Doen wat nodig is: de ombudsman van Nijmegen over behoorlijke dienst­verlening

“Wat heeft u nodig?”. Dat is volgens Yvette Nass, ombudsman en kinderombudsman van de gemeente Nijmegen, de basisvraag die een ambtenaar moet stellen als een inwoner een probleem heeft. Deze vraag vormt de kern van de behoorlijkheidswijzer, een instrument dat Yvette niet alleen ziet als checklist voor klachten, maar als leidraad voor alle overheidsdienstverlening.

Inwoners die ontevreden zijn met hoe de gemeente een klacht heeft afgehandeld, kunnen contact opnemen met de ombudsman. Of inwoners die na 6 weken nog geen antwoord hebben op hun klacht. Of die een spoedgeval hebben. En dat gebeurt regelmatig. Steeds meer Nijmegenaren weten haar te vinden. Veel van de vragen die ze krijgt hebben te maken met ‘behoorlijkheid’, zoals de behoorlijkheidswijzer dat verwoordt. Behoorlijk is doen wat goed is voor de inwoner. Volgens de ombudsman beschrijven 4 waarden de kern van behoorlijkheid:

1. De overheid heeft goed contact met de burger.
2. De overheid zet burgers centraal en doet wat nodig is.
3. De overheid werkt voor alle burgers.
4. De overheid is eerlijk.

Zoekende in de lokettenjungle

Yvette: “De behoorlijkheidswijzer gaat vooral om doen wat nodig is. Inwoners gaan naar een ombudsman toe omdat ze zoekende zijn in de lokettenjungle van de gemeente. Voor iedere aanvraag een ander loket. Wie kan me helpen? Ze begrijpen soms de informatie niet, of het is niet te vinden. Ze zoeken echt iemand, een gids, iemand bij de gemeente die naast ze staat en die ze even gewoon aan de hand meeneemt, totdat ze verder geholpen zijn met hun vraag, aanvraag of klacht.”

De één moet wat langer aan de hand meegenomen worden dan de ander. Sommigen hoeven helemaal niet aan de hand worden meegenomen, maar willen iemand die naast ze staat, die meedenkt en die doet wat nodig is. Maar als er geen persoonlijk contact is, gaat dat lastig, bijvoorbeeld omdat alles gedigitaliseerd is. “Mensen komen er dan niet doorheen. En als je geen antwoord krijgt, dan ga je bellen. Maar dan belt niemand je terug en dan loopt bijvoorbeeld je aanvraag voor je bouwvergunning vertraging op. Op een gegeven moment ben je ten einde raad. Dan bel je het klantcontactcentrum, maar die verbindt je niet door en belt ook niet terug. Totdat je hopelijk uiteindelijk die ambtenaar vindt die zegt: ‘Goh, wat vervelend, ik zie dat u nu al een maand bezig bent. Waar loopt u tegenaan? Zal ik u eens even helpen?’” Dat persoonlijk contact is zó belangrijk, benadrukt Yvette: “Elke overheid moet eigenlijk een noodknop hebben. Een rode knop voor mensen die dat nodig hebben. “

Niet alleen voor klachten

De behoorlijkheidswijzer is opgesteld voor klachtbehandelaars. Maar volgens Yvette geldt die wijzer voor alle overheidsprofessionals. “Je ziet de behoorlijkheidsnormen ook terugkomen in de gemeentelijke visie op dienstverlening. Zo zijn in Nijmegen belangrijke kernwaarden: de Nijmegenaar centraal stellen, betrouwbaar, inclusief en toekomstgericht. Deze waarden moeten worden behaald door een omnichannel-, proactieve- en responsieve dienstverlening. De gemeenteraad heeft daarnaast expliciete kaders gegeven voor de invulling van de menselijke maat. Ook hier zie je paralellen met de behoorlijkheidsnormen”.

Doen wat nodig is gaat ook om houding en gedrag

Goede dienstverlening is breder dan alleen de diensten die de overheid levert. “Je moet ook kijken naar alle interactie en communicatie eromheen.” Houding en gedrag van medewerkers is dus onderdeel van goede dienstverlening. Hoe medewerkers omgaan met spanningen en meningsverschillen, valt daar voor Yvette ook onder. “De gemeente heeft een visie op dienstverlening, maar wat ik daarin mis is een visie op conflicthantering. Want hoe wil je als gemeente nu eigenlijk conflicten voorkomen? En wanneer is sprake van behoorlijk procederen?”

Als Nijmegenaren nu in bezwaar gaan tegen een besluit, maar ook een klacht indienen over een gedraging die samenhangt met dit besluit, kijkt de gemeente nu vaak nog niet integraal naar het achterliggende probleem. Of ze sluit inwoners soms uit van de klachtenprocedure. “Terwijl de wet juist bedoeld is om te komen tot een integrale behandeling van klachten en bezwaren. Met als doel een oplossing van het probleem. Het voorkomen van onnodige stapeling van procedures en behoorlijk procederen zie ik ook als een onderdeel van behoorlijke dienstverlening. Je moet de inwoner, waar mogelijk, niet een procedure in sturen, onder het mom van ‘Dan dient u maar een bezwaar in’. Je moet die procedure juist proberen te voorkomen en het probleem oplossen”.

Informele aanpak en erkenning

Dat je bij onvrede van een inwoner eerst bekijkt wat het probleem is en welke aanpak daarbij hoort in plaats van een juridische aanpak of reactie, noemt Yvette de informele aanpak. Tot niet zo lang geleden was de bezwarenprocedure bij veel gemeenten een heel formele, bijna rechtbankachtige setting waar vooral met een juridische bril naar bezwaarschriften werd gekeken. “Totdat meerdere professionals erachter kwamen dat met een strikt juridische benadering het probleem vaak niet was opgelost of de kern niet was geraakt. Want de kern zit hem vaak in de erkenning die iemand wil en een oplossing van zijn of haar probleem. En dat is vaak op relatieniveau.”

Die erkenning hoeft niet eens in de vorm van een financiële compensatie te zijn. Dat kan ook gewoon een gemeend excuus zijn of een bloemetje. Maar ook dat je laat zien dat je je werkwijze hebt aangepast. “Dat iemand ziet van ‘vervelend dat het bij mij is misgegaan, maar inmiddels is de werkwijze binnen de overheid aangepast. Voor een ander zal niet hetzelfde gebeuren.’ Heel vaak zie je dat mensen het vooral voor de ander beter willen maken of willen voorkomen dat iets weer gebeurt en juist om die reden hun klacht bij de ombudsman voorleggen.”

Tot haar tevredenheid ontdekte Yvette dat in Nijmegen steeds meer gewerkt wordt aan een dienstverlenende houding, gedrag en vaardigheden. Maar wat ze ook ziet is dat ondanks grote inzet en betrokkenheid bij medewerkers, de dienstverlening van de gemeente onder druk staat door schaarste aan mensen en middelen. “Medewerkers hebben niet altijd de tijd voor persoonlijk contact. Terwijl persoonlijk contact vaak cruciaal is voor het voorkomen en oplossen van problemen.”

Volgens Yvette is het te makkelijk om voor de oplossing dan alleen naar die medewerker te kijken. Managers hebben ook een rol hierin. Net als bestuurders. “Op 3 lagen moet de behoorlijkheid ingeregeld zijn: het bestuur, het management en uitvoerders.”

Minder ellende, meer baten

Als ook bestuur en management zorgen dat behoorlijkheid ingeregeld is, kan de overheid de inwoners echt helpen. En heeft ze zelf ook veel ellende minder. Er komen minder bezwaren en klachten binnen, er worden meer problemen opgelost en problemen komen sneller tot een einde. Hierdoor daalt stress die veel inwoners door conflicten ervaren. Ook blijkt uit recent onderzoek van SEO Economisch Onderzoek, in opdracht van het Juridische Loket, dat het oplossen van (juridische) problemen ook maatschappelijke baten oplevert. Er wordt bijvoorbeeld minder uitgegeven aan zorg en schuldenproblematiek. “Datzelfde gaat ook op voor het werk van de ombudsman. Ook een ombudsman voorkomt dat procedures opgestapeld worden, en leidt tot maatschappelijke baten.”

Behoorlijkheid in wetsvoorstel

In het wetsvoorstel versterking waarborgfunctie AWB worden de maatschappelijke baten expliciet gemaakt. Dit wetsvoorstel is bedoeld om de dienstverlening van de overheid te verbeteren, meer proactief te laten zijn en in de dienstverlening meer aandacht te besteden aan de omstandigheden en behoeften van mensen en geschillen tussen overheid en burgers eerder op te lossen. Dit wetsvoorstel sluit aan op de behoorlijkheidseisen van de Nationale ombudsman. Yvette is blij met het wetsvoorstel, al vindt ze wat er in staat vanzelfsprekend: “Van een overheid mag je verwachten dat ze een stapje extra zet, met name voor inwoners in een kwetsbare positie om te voorkomen dat zij tussen wal en schip vallen.”