Eerste Nederlandse ziekenhuis gaat voor direct duidelijke taal

Patiënten zo goed mogelijke zorg bieden: dat is het uitgangspunt van OLVG, hét stadsziekenhuis in Amsterdam. Duidelijk communiceren hoort bij goede zorg, vindt het ziekenhuis. Ook als het gaat om geschreven informatie. Lizan Baudoin en Janneke Staats, beiden werkzaam op de communicatieafdeling van het ziekenhuis, vertellen over het project waarbij alle patiënteninformatie in duidelijke taal wordt herschreven.

Patiënten hebben recht op heldere informatie

Volgens Lizan, contentspecialist bij OLVG, wordt het belang van goede en duidelijke patiëntencommunicatie steeds duidelijker. Ze vertelt: “Patiënten hebben recht op heldere informatie. Niet alleen tijdens een gesprek met hun arts, maar ook als het gaat om de aanvullende voorlichting. Denk hierbij bijvoorbeeld aan informatie die patiënten krijgen voorafgaand aan een behandeling of ingreep. Zeker in een wereldstad als Amsterdam waar je te maken hebt met alle lagen van de bevolking én met verschillende nationaliteiten.”

Janneke werkt met Lizan samen op de communicatieafdeling van het ziekenhuis. Als senior-communicatieadviseur ontwikkelde ze 2 jaar geleden een visie op patiëntencommunicatie met daarbij uitgangspunten voor de communicatie met patiënten in tekst en beeld. Ze vertelt: “Het vastleggen van onze visie heeft geholpen om steun te krijgen voor het communiceren in duidelijke taal. De visie is van én voor iedereen die in het ziekenhuis werkt. Het is onze basis waar we verder op bouwen. Gelukkig raken steeds meer zorgverleners overtuigd van het belang van het schrijven én spreken in duidelijke taal.”

‘Dit is waar zorg en communicatie elkaar raken’

Een logische volgende stap voor de communicatieafdeling is het herzien van zo’n 2000 folders. “Een enorm project”, zegt Janneke. “Patiëntencommunicatie is de basis van de communicatie in een ziekenhuis. Dit is precies waar zorg en communicatie elkaar raken. Uiteindelijk wil iedereen in het ziekenhuis dat de patiënten tevreden zijn, dat ze de juiste zorg krijgen en dat processen goed lopen. Communicatie is daarbij erg belangrijk.”

In OLVG werken ruim 6000 mensen, het gaat dus om heel veel mensen die met patiënten moeten communiceren.

Lizan: “Bij het herschrijven van de informatiefolders komt veel kijken. We kunnen dit niet zonder de medewerking van de medisch specialisten en andere zorgverleners. De medische afdelingen zijn verantwoordelijk voor de juiste inhoud van de informatie. En de communicatieafdeling is verantwoordelijk voor de vorm van de informatie en dus ook het taalniveau.”

Volgens Lizan zijn de korte lijnen met de afdelingen heel belangrijk. “Het herschrijven is niet iets wat de afdeling communicatie alleen kan doen. Dit kan alleen samen met de zorgverleners.”

Samenwerking met Thuisarts.nl

OLVG zocht voor dit enorme project contact met Thuisarts.nl. Dit is een website met toegankelijk geschreven medische informatie van het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). De site biedt steeds meer ziekenhuisinformatie in samenwerking met de Federatie Medisch Specialisten en Patiëntenfederatie Nederland. Janneke: “1 van de uitgangspunten in onze visie op patiëntencommunicatie is dat wij niet zelf gaan doen, wat anderen beter kunnen. Thuisarts.nl biedt betrouwbare patiënteninformatie en wordt zowel door patiënten als door artsen zeer hoog gewaardeerd. Door een technische applicatie (een API) kunnen wij nu informatie van Thuisarts.nl integreren in onze website.”

Op de vraag hoe ze omgaan met lastige medische termen, antwoord Lizan: “Je ontkomt er niet aan om medische termen te gebruiken. Als er sprake is van lastige medische termen, proberen we die in de tekst uit te leggen.”

Alle herschreven informatie komt op de website van OLVG terecht. Artsen kunnen hun patiënten hiernaar verwijzen, maar ze kunnen de informatie ook printen.

Janneke: “We hebben te maken met verschillende informatiebehoeften. Daarom biedt onze website een voorleesfunctie en een vertaalfunctie. Alle 185 nationaliteiten die we in Amsterdam hebben, komen in ons ziekenhuis terecht. Daarom hebben we een vertaalfunctie in 24 talen toegevoegd. Zo proberen we zoveel mogelijk mensen te helpen.”

Ziek zijn is al ingewikkeld genoeg

Janneke en Lizan vertellen dat het al ingewikkeld genoeg is als je ziek bent of iets vervelends moet ondergaan. Een heldere uitleg is hierbij dan ook noodzakelijk. Zowel in beeld als in spraak.

“Met alle emoties die mensen in een ziekenhuis ervaren is het belangrijker dan ooit om te communiceren in duidelijke taal. Denk hierbij aan angst, stress en verdriet. We richten ons nu op B1-taalniveau bij het herschrijven van de patiënteninformatie. We ondersteunen de teksten met medische illustraties.”

Lizan en Janneke hebben nog wel een tip voor andere ziekenhuizen die ook aan de slag willen met het herschrijven van patiënteninformatie: “Betrek zorgverleners op tijd en zorg dat je binnen de organisatie ambassadeurs hebt die het belang van duidelijk communiceren helpen uitdragen. En natuurlijk helpt het als je organisatiebreed afspraken maakt waarop je kunt terugvallen, zoals in OLVG de visie op patiëntencommunicatie.”

Direct Duidelijk Deal

Dat de gehele organisatie van OLVG voor duidelijke taal wil gaan werd nogmaals vastgelegd tijdens het tekenen van de Direct Duidelijk Deal door lid raad van bestuur OLVG, Roxanne Vernimmen. Hiermee verklaren ze dat ze in duidelijke en heldere taal communiceren. Het OLVG is het eerste Nederlandse ziekenhuis dat de verklaring tekende tijdens de opening van de Direct Duidelijk Week. Meer informatie over het tekenen van de Direct Duidelijk Deal is te lezen op onze website.