Wat we geleerd hebben van de no-show bij de conferentie

Van 9 t/m 11 april was de User Needs First International Conference 2025. Ik vond het zelf een heel fijne, interactieve, inhoudelijke en levendige conferentie. Maar er was ook een grote domper: no-shows. Dat zijn mensen die zich hebben aangemeld en vervolgens niet komen opdagen. Zónder zichzelf af te melden. Dit gebeurt vaak bij evenementen, niet alleen bij ons.

De conferentie was geweldig. 3 dagen lang waren er honderden mensen uit tientallen landen waren, om samen de diepte in te gaan over hoe we de overheid meer mensgericht krijgen. De energie was fantastisch. Ik heb veel nieuwe en inspirerende mensen ontmoet. De no-shows waren voor mij de enige domper.

No-show is een probleem

Allereerst: no-show is een probleem. We maken als organisatie namelijk vooraf een inschatting: hoeveel aanmeldingen hebben we? Hoeveel catering moeten we dan bestellen? Hoeveel geld kost dat? Hebben we voldoende ruimte op de locatie of proberen we een grotere locatie te vinden?

Als onze inschatting afwijkt van het aantal deelnemers dat ook daadwerkelijk komt, dan zorgt dat voor verspilling. Van catering bijvoorbeeld. Of van een plek, want voor iedere no-show hadden we een andere deelnemer kunnen toelaten die er wél bij wilde zijn, waar nu zogenaamd geen plek meer voor was.

Hoeveelheid no-show

De afgelopen 10 jaar hebben we tientallen bijeenkomsten georganiseerd bij Gebruiker Centraal. Daardoor hebben we een goed gevoel ontwikkeld voor hoeveel mensen er ook echt komen.

Ondertussen ben ik eraan gewend dat de hoeveelheid no-shows vrij hoog kan zijn. Bij onze conferenties loopt dit soms op tot een kwart van de registraties. Bij online bijeenkomsten is dat getal veel hoger, soms meer dan de helft van het aantal aanmeldingen.

Communicatie en commitment

Bij een aantal bijeenkomsten hebben we de no-shows tot vrijwel 0 weten terug te brengen. Vooral door nóg duidelijker (en vaker) te communiceren. En door expliciet om commitment te vragen, zeker voor een traject van meerdere bijeenkomsten, zoals de Training Gebruiker Centraal. Maar ook bij onze vorige conferentie was er vrijwel geen no-show.

No-show bij de conferentie

Deze conferentie was in het Meervaart Theater, in Amsterdam. Deze locatie kon 800 deelnemers per dag aan. Met de ervaring die we hebben met no-show, lieten we dus al veel meer registraties toe dan 800. Ook de catering hadden we op basis van ervaring, dachten we, goed ingeschat.

We hielden rekening met 10-15% no-show. En we hadden nog de ervaring van de conferentie in 2023, waarin we maar 5 no-shows hadden op ruim 400 deelnemers. Dat de hoeveelheid no-show een stuk groter was dus wel even schrikken. Bij 1 van de deelsessies tijdens de conferentie is zelfs geen enkele deelnemer komen opdagen, terwijl er wel gewoon aanmeldingen voor deze sessie waren.

Opvallend: de meeste aanmeldingen kwamen van uitvoeringsorganisaties en gemeenten, terwijl juist (in vergelijking) de meeste no-shows van mensen kwamen die niet voor overheidsorganisaties werken.

De e-mail 

Aan iedereen die zich heeft aangemeld voor de conferentie en niet is komen opdagen, heb ik een e-mail gestuurd. Hierin stond dat we hadden gerekend op hun komst. Met de uitleg wat dit betekend heeft voor onze investeringen, bijvoorbeeld in catering. Maar ook het moeten afwijzen van andere geïnteresseerden, omdat er ‘geen plek’ meer voor ze was. Daarnaast stelden we de vraag wat wij anders hadden kunnen doen, zodat ze óf toch zouden komen óf zich zouden afmelden.

Ik heb deze e-mail naar de deelnemers uit Nederland gestuurd. Zij vormen onze primaire doelgroep en komen vaker naar bijeenkomsten van Gebruiker Centraal. Maar ook omdat het bij buitenlandse deelnemers niet altijd duidelijk is of aanmeldingen wel oprecht zijn.

Wat moet bijvoorbeeld een ‘nurse’ uit Irak (ja, deze zat tussen de aanmeldingen) op een conferentie over overheidsdienstverlening? Sommigen van de buitenlandse deelnemers hebben zelfs onze uitnodigingsbrief voor de conferentie vervalst. Als deelnemer heb je een formele uitnodigingsbrief vanuit de organisator nodig om een visum te kunnen aanvragen. En om die visum is het sommigen te doen, niet de bijeenkomst.

De reacties

Van de 163 mensen uit Nederland die onaangekondigd niet aanwezig waren, hebben 70 mensen op de e-mail gereageerd. Ik was best blij met dat aantal. Wat opvalt is dat veruit de meeste mensen (83%) hun excuses aanboden. Vaak ook met gevoel voor het no-show-probleem. Mensen die het “oprecht vervelend” vinden of mensen die zich “diep schamen”.

De redenen dat mensen niet kwamen liepen uiteen. Werkdruk bijvoorbeeld: van “Er kwamen verschillende overleggen tussendoor” tot ”Een betaalde klantopdracht gaat helaas toch altijd voor een erg interessante conferentie.” Tuurlijk, dat begrijp ik best, maar dan kun je jezelf toch wel even afmelden?

Een paar mensen waren gewoon met vakantie en hadden zich niet afgemeld. Iemand stuurde zelfs de vakantiekiekjes uit Frankrijk mee. Een ander iemand had de conferentie verkeerd in de agenda gezet. En weer iemand anders was gaan klussen bij het huis van een vriend in Frankrijk.

We kregen ook reacties over sterfgevallen in de familie, of noodsituaties op werk. Dan begrijp ik uiteraard dat je niet meteen denkt aan het afmelden voor een bijeenkomst.

Wat staat er in deze infographic?

De infographic bestaat uit 2 delen: links staat 163 no-show. In de bijbehorende taartdiagram staat vermeld vanuit welk type organisaties deze no-shows komen. Een kwart komt van ‘marktpartijen’, driekwart komt van overheid en overig: provincie, bibliotheek, belangenvereniging, koepel, waterschap, onderwijs, ministerie en gemeente.

Rechts in de infographic staat 70 reacties, met eronder een cirkeldiagram en 2 staafdiagrammen. In de cirkeldiagram staat de reden voor de no-show. Ruim een kwart is privéomstandigheden en een kwart is gezondheid. De rest zijn verschillende redenen: werkdruk, geen bevestiging, verkeerd in agenda, vakantie, wachtlijst en afmeld-illusie. Ongeveer 1 van de 8 reacties bevat geen reden voor de no-show.

De 2 staafdiagrammen gaan over of er excuses in de reactie stonden: 85% van de mails bevat excuses. Bij 25% was er de intentie om af te melden.

Afmelden

Ruim 250 mensen hadden zich wel afgemeld, sommigen pas op de ochtend van de laatste conferentiedag, maar toch. Een enkeling had zich naar eigen zeggen wel afgemeld bij de deelsessies in de conferentie-app, maar niet bij ons als organisatie. Uit de reacties op mijn e-mail bleek dat de meeste mensen er niet aan hadden gedacht zich af te melden.

Ongeveer een kwart van de mensen die reageerden op de mail had zich wel geprobeerd af te melden, maar kon de optie niet vinden. Ze hadden in de app, e-mail of op de website gekeken, maar geen optie gevonden. Terwijl de optie om jezelf af te melden en hoe je dit kon doen in vrijwel iedere mail stond.

De tip werd gegeven om “1 of 2 dagen van tevoren toch een last call met een directe annuleringsmogelijkheid” te sturen. Maar waarom zouden we daar zoveel focus op leggen als je je wél aanmeldt?

Gratis maar niet kosteloos

Als een evenement gratis is, is de noodzaak voor afmelden vaak minder hoog. De reservering is zonder afhankelijkheden en niet afmelden is zonder gevolgen. Ook dit kwam terug in de reacties: “Heel gek, maar wel een eerlijk antwoord, is dat als het een betaald evenement was, ik eerder geneigd was om te komen.” En: “Dat het gratis is, is geweldig. Maar daardoor komt het wel over als een laagdrempelig event, wat misschien maakt dat mensen minder nadenken voor ze zich aanmelden en/of genoodzaakt voelen om te gaan nadat ze zich hebben aangemeld.”

Ik heb bewondering voor deze eerlijke antwoorden, maar weinig begrip voor het onvermogen om te zien hoeveel moeite, tijd en energie van tientallen mensen in zo’n evenement zit. Niet alleen onze conferentie, maar talloze organisaties en mensen die tijd, geld en moeite stoppen in het organiseren van waardevolle bijeenkomsten. Gratis, zodat meer mensen kunnen komen. Niet omdat het dan makkelijker is om níet te komen.

Op naar de volgende

Veel mensen hadden een terechte reden dat ze er niet bij waren. Toch onttrek ik me niet aan de indruk dat zelfs dat percentage bij, ik noem maar wat, een betaald concert of theatervoorstelling niet gehaald wordt. Het is (te) makkelijk om niet op te komen dagen. En het wordt door degene die niet komt opdagen vaak ook niet echt als een probleem ervaren.

We kunnen allerlei conclusies trekken uit de no-shows. Ook van deze conferentie leren we weer. Niet alleen van de no-shows, ook van de waardevolle feedback die we kregen van alle deelnemers die er wél waren.