De startgids Doelmatig Geïntegreerd Klantbeeld (DGKB)

Hoe je klantgegevens zo goed mogelijk gebruikt voor een naadloze dienstverlening

Deze startgids voor Omnichannel heeft 2 doelen:

uitleg over wat het onderwerp is en inhoudt, waarom het belangrijk is en wat het oplevert
concrete handvatten bieden om met het onderwerp aan de slag te gaan

Let op: dit is een eerste versie van deze tool (juni 2024). Deze wordt in de loop van 2024 verder bijgewerkt. We nodigen iedereen uit de community uit mee te denken over deze startgids.

Inleiding

Overheden leveren verschillende typen diensten aan hun klantgroepen[1]. In veel gevallen is informatie van de klant nodig om deze dienstverlening zo goed mogelijk te organiseren. Die informatie kan heel simpel zijn. Een medewerker van een klantcontactcentrum (KCC) kan bijvoorbeeld een bellerbeller zo goed mogelijk aanspreken als die weet wie er belt. Maar informatie kan ook heel complex zijn. Iemand kan ook bellen naar aanleiding van een eerder contact. De beller heeft een vraag over de status van een casus die samenhangt met meerdere dossiers die door verschillende afdelingen behandeld worden.

Het hebben en ontsluiten van relevante klantgegevens is in veel gevallen een belangrijk middel om de klant zo goed mogelijk te helpen. Per klantvraag gebruik je alleen die gegevens die je voor die specifieke vraag nodig hebt. Daarnaast kunnen klantgegevens gebruikt worden om dienstverlening persoonlijk en/of meer proactief te maken. Dat houdt in dat je op basis van al beschikbare klantgegevens proactief diensten aanbiedt. Heeft iemand recht op een financiële tegemoetkoming? Dan kan dat automatisch toegekend worden op basis van inzicht in de gegevens. Dat hoeft een inwoner niet zelf meer te regelen.

Er bestaan verschillende soorten klantgegevens.Bijvoorbeeld:

naam en adres
de lopende en afgeronde zaken van de klant
de contacthistorie van de klant

De bundeling van alle relevante klantgegevens in 1 overzicht noemen we het Doelmatig Geïntegreerd Klantbeeld (DGKB)[2].

In deze startgids vertellen we meer over het DGKB en wat jij eraan hebt. We gaan in op:

Wat het DGKB is
Welke informatie onderdeel kan uitmaken van het DGKB
Waarvoor het (niet) gebruikt kan worden
Hoe de organisatie een start kan maken met het realiseren van een DGKB

Met deze startgids kan ook jouw overheidsorganisatie aan de slag met optimaal omgaan met klantgegevens!

Wat is het DGKB?

Een DGKB is een middel om relevante informatie over de klant bij elkaar te brengen. Zo hebben alle betrokkenen altijd een real-time en een zo synchroon mogelijk overzicht van alle relevante klantinformatie. We lichten verder toe wat we hiermee bedoelen:

Doelmatig (en relevant)
Het ontsluiten en tonen van informatie kan alleen als er sprake is van doelbinding[3]. Dat betekent dat alleen die informatie getoond kan worden die relevant is voor het contact dat op dat moment plaatsvindt. Dus wanneer iemand belt met een waterschap met een vraag over de waterschapsbelasting, mag niet getoond worden dat iemand een openstaande boete heeft binnen de gemeente waarin de burger woont. Daarnaast spelen de authenticatie en autorisatie (zie onder) een rol. Alleen wanneer vastgesteld is dat de gebruiker is wie deze zegt te zijn, kan ingegaan worden op persoonlijke informatie.

Doelmatigheid (in lijn met de AVG) bestaat uit 2 aspecten:
- Er is een tijdig, relevant en omschreven doeleinde waarvoor de gegevens gebruikt worden.
- Er is een rechtvaardigingsgrond voor de verdere verwerking van gegevens en het gebruik van bijvoorbeeld bijzondere persoonsgegevens, en gegevens over strafrechtelijke veroordelingen en strafbare feiten.
Geïntegreerd
Daarmee wordt bedoeld dat alle informatie van een klant in 1 overzicht bij elkaar komt. De gebruiker heeft daardoor een compleet overzicht van alle relevante informatie.
Klant(beeld)
De term klant wordt gebruikt vanwege het gangbare gebruik in deze context. Klant wordt daarbij als synoniem gezien voor termen als ‘gebruiker’ of ‘mens’ en omvat alle gebruikersgroepen, zoals burgers, ondernemers, inwoners, bezoekers, etc. Middel
Het DGKB moet vooral gezien worden als een middel om relevante informatie bijeen te brengen. Dit hoeft niet te betekenen dat er direct nieuwe informatie verzameld hoeft te worden of dat er grootschalige data-opslagsystemen ontwikkeld moeten worden. Veel informatie kan elders opgehaald worden (bijvoorbeeld via APIs[4]) en kan alleen getoond worden en dus niet bewerkt.
Betrokkenen
Dit zijn de gebruikers die een direct belang hebben bij de gegevens. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld zijn: a) burgers en bedrijven, b) de klantcontactmedewerkers, en c) tweede lijns- en/of casemedewerkers die zich bezighouden met de afhandeling van bepaalde diensten.
Real-time & synchroon
Dit betekent dat de informatie zoveel mogelijk up-to-date moet zijn (indien mogelijk). Bijvoorbeeld: wanneer een klant belt naar aanleiding van een zojuist verzonden e-mail, dan moet de informatie over deze- email wel op dat moment meteen beschikbaar zijn. Verder moet de informatie synchroon lopen over alle systemen en kanalen. Dus een baliemedewerker moet dezelfde informatie hebben als een casemedewerker van een vakafdeling.

Bij bepaalde vormen van informatie spelen authenticatie en autorisatie een belangrijke rol. Met authenticatie wordt bedoeld dat de identiteit van de gebruiker moet worden vastgesteld. Online kan dit makkelijk door een login (met bijvoorbeeld DigiD) aan te bieden. Via andere contactkanalen is dit lastiger, maar kan aan de hand van controlevragen vastgesteld worden wie de gebruiker is. Met autorisatie wordt bedoeld dat er consent of toestemming nodig kan zijn om bepaalde data te tonen.

Relatie met varianten van het DGKB

Het DGKB is een van de varianten van het integrale klantbeeld. Op verschillende plekken binnen de overheid en bij toeleveranciers wordt daarnaast gewerkt aan vergelijkbare initiatieven. Een paar voorbeelden:

De referentiearchitectuur voor Nederlandse gemeenten (GEMMA) heeft een definitie en uitwerking van een omnichannel integraal klantbeeld specifiek voor gemeenten. “Een integraal klantbeeld bevat alle toegestane relevante klantgegevens die nodig zijn om een optimale dienstverlening te bieden[5].” De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA)[6] verwijst naar de NORA en lijkt daarmee deze architectuur te volgen.
Het Klantinteractie Servicesysteem (KISS)[7] richt zich vooral op klantcontactmedewerkers (KCMs). Het streeft naar een ‘compleet klantbeeld’ waarin alle relevante informatie voor KCMs ontsloten wordt.
CRM- en kennismanagement-oplossingen zoals KISS worden aangeboden door diverse marktpartijen[8] . Die geven vaak een eigen invulling aan het klantbeeld.Die richt zich veelal op onderdelen van het klantcontact. De focus ligt op relatiebeheer en de informatie die nodig is om relaties te kunnen onderhouden.
Mijn Services Dienstverlening van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en voor gemeenten[9] richt zich op de ontsluiting van statusinformatie over zaken, onafhankelijk van het kanaal.

Het DGKB probeert volledig te zijn, maar vooral de link te leggen met doelmatigheid. Daarmee wordt bedoeld dat het te allen tijde van belang is dat alleen informatie getoond wordt die doelmatig is in de op dat moment geldende context van de gebruiker.

Welke informatie in het DGKB?

Verschillende uitwerkingen van het klantbeeld richten zich op verschillende soorten klantdata. In deze startgids proberen we een zo compleet mogelijk overzicht te geven. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen 6 typen informatie die onder te verdelen zijn in 2 groepen:

Kerninformatie:
Dit is de belangrijkste data die nodig zijn om de meeste klanten goed te kunnen helpen.

Klantdata
Dit gaat over de kerngegevens van de klant, zoals Naam, Adres, Woonplaats (NAW)-gegevens[10], contactgegevens en het voorkeurskanaal van de klant.
Dienstdata
Het overzicht van lopende en afgeronde diensten of zaken[11] van de klant.
Contactdata
Gegevens over de contacten van de klant met de organisatie via de verschillende kanalen. Eventueel kan dit ook gaan over de zaken van de klant en eventuele openstaande acties van de klant en/of de organisatie (denk aan niet volledig ingevulde formulieren).

Secundaire klantinformatie
Dit gaat vaak om ondersteunende of detailinformatie die de situatie van de klant helpt inschatten of ingaat op de bredere klantervaring (zoals klachten en fouten in het proces).

Klantdossierdata
Data die onderdeel uitmaakt van de bredere historie van de klant, zoals actieve vergunningen, eventuele openstaande heffingen of mogelijke rechten en plichten die relevant zijn.
Belevingsdata
Gegevens die betrekking hebben op het oordeel van de klant over de dienstverlening en de beleving van het proces. Denk daarbij aan de waardering over eerdere contacten of de dienstverlening in brede zin. Deze gegevens zijn veelal kwantitatief.
Feedbackdata
Eventuele feedback van de klant over processen. Denk daarbij aan klachten en verbetersuggesties. Denk ook aan eventuele fouten die betrekking hebben op de algehele dienstverlening (zoals foute informatie op de website) of persoonlijke dienstverlening (zoals fouten die gemaakt zijn in een aanvraag). Deze gegevens zijn veelal kwalitatief.

De bijlage geeft een gedetailleerd overzicht van relevante variabelen die opgenomen kunnen worden in een DGKB.

Waarom is het DGKB belangrijk?

Gebruikers hebben gemiddeld zo’n 29 keer per jaar cotact met de overheid[12]. Veel van die contacten hebben betrekking op algemene informatie en verlopen probleemloos. Maar een groot deel van de contacten is complex en soms onnodig, zoals:

Herhaalcontacten over hetzelfde onderwerp (waarbij men hun situatie steeds opnieuw moet uitleggen).
Contacten over lopende processen, zoals statusvragen over een aanvraag die ingediend is via een ander kanaal.
Mensen die doorgestuurd worden tussen organisaties, afdelingen en/of kanalen, en dan ook opnieuw hun verhaal moeten doen.
Contacten naar aanleiding van een fout of probleem in een ander kanaal of proces (zoals mensen die op verschillende websites tegenstrijdige informatie vinden).

Veel van deze contacten zijn frustrerend voor de gebruiker en kosten daarnaast geld. Een gemiddeld telefoontje kost zo’n 8-10 Euro en een e-mail is nog duurder. Het DGKB helpt bij het oplossen of verzachten van een groot deel van deze problemen. Wanneer alle informatie over de klant op 1 plek samenkomt en gebruikt wordt, hoeft de klant niet steeds zijn situatie opnieuw uit te leggen. Er kan sneller en beter ingespeeld worden op diens situatie. Bijkomend voordeel is dat de klant en de medewerker over dezelfde informatie beschikken. Dat voorkomt spraakverwarring. Daarmee kan ook het vertrouwen in de overheid versterkt worden (bijvoorbeeld doordat gegevens transparant beschikbaar zijn, zie hieronder).

Wat kun je met een DGKB?

Het DGKB brengt relevante informatie bijeen om de bovengenoemde problemen op te lossen. Maar het gaat verder dan dat. Wanneer relevante informatie op 1 plek samenkomt, ontstaan er meer mogelijkheden, zoals:

Personalisering
Wanneer vastgesteld is wie de klant is, kan makkelijker ingespeeld worden op de situatie van de klant. Burgers en bedrijven kunnen aangesproken worden op een manier die past bij hun situatie. Daarnaast kan voorkomen worden dat de gebruiker opnieuw zijn/haar verhaal hoeft te doen.
Proactieve dienstverlening
Wanneer relevante informatie op 1 plek bij elkaar komt, ontstaan meer mogelijkheden voor proactieve dienstverlening. Bijvoorbeeld: wanneer iemand een verhuizing doorgeeft, kan ook gezien worden dat het paspoort binnenkort afloopt.Die boodschap wordt automatisch en proactief naar de burger gecommuniceerd. De burger hoeft niet zelf uit te zoeken of zijn paspoort bijna verloopt. De burger kan meteen een vernieuwing regelen (mits de burger toestemming geeft deze gegevens in te zien).
Transparantie en regie op gegevens
Het vergroot de transparantie van processen en informatiepositie van de betrokkenen. Het geeft gebruikers meer inzicht inde doorloop van transacties en de gegevens die overheden hebben. Gebruikers kunnen daarnaast gegevens wijzigen die incorrect zijn (of de overheid te vragen dit voor hen te doen).
Voorkomen van fouten en oplossen van klachten
Wanneer een compleet overzicht bestaat van alle klantinformatie voorkom je sneller fouten in het proces. Bijvoorbeeld: wanneer een klant contact zoekt over een aanvraag, kunnen wijzigingen gemaakt worden op basis van de bestaande informatie zodat fouten worden voorkomen. Daarnaast kan het helpen bij een snellere en betere afhandeling van klachten.
Snellere en betere afhandeling van dienstverlening
Wanneer bestaande data gebruikt wordt (in plaats van steeds opnieuw dezelfde informatie te bevragen) wikkel je processen sneller en beter af. De kans op tegenstrijdige informatie neemt af en er is meer informatie die uit betrouwbare bronnen vooraf ingevuld kan worden. Daarnaast kan de informatie gebruikt worden om processen te verbeteren en zorgt het ervoor dat de (persoonlijke) content over alle kanalen heen gelijk is.

DGKB in omnichannel-dienstverlening

Omnichannel gaat over het integreren en beheren van alle dienstverleningskanalen van de overheid. Alle gebruikers krijgen zo steeds hetzelfde antwoord, ongeacht het kanaal, en de klantreis over alle kanalen heen verloopt zo naadloos mogelijk.

Er zijn 6 bouwstenen voor omnichannel werken:

Kanaalstrategie
Kanalen zijn een belangrijk middel om dienstverlening effectief en efficiënt uit te voeren, maar hoe? Welke strategische keuzes maakt de organisatie rondom het gebruik van kanalen?
Kanaalinzet
Met het groeien van het aantal kanalen wordt kanaalinzet een steeds belangrijker thema. Welke kanalen zetten we in? En welke kanalen worden gebruikt voor welke doelgroepen, en/of diensten en/of deel van de klantreis.
Kanaalinrichting
Er zijn veel kanalen met verschillende eigenschappen. Een goede inrichting van die verschillende kanalen is belangrijk. Hoe zorg je voor consistente en synchrone content over alle kanalen heen?
Kanaalregie
Wetende dat veel klantreizen zich over meerdere kanalen afspelen, hoe zorg je voor regie over de kanalen heen? Hoe zorg je ervoor dat de klantreis zo naadloos mogelijk verloopt?
Kanaalsturing
Ook kanaalsturing wordt een steeds belangrijker thema. Hoe zorg jeervoor dat de burger voor zijn juiste situatie bij het juiste kanaal begint? En hoe zorg je ervoor dat de gebruiker binnen de klantreis naar het best passende kanaal geleid wordt?
Meten en leren
Het verzamelen van klachten en feedback, data over kanaalgebruik en klanttevredenheidsdatais belangrijk om te toetsen of die naadloze klantreis ook gerealiseerd is. Waar nodig kun je je dienstverlening verbeteren. Hoe meet en leer je?

Het DGKB is een centraal onderdeel van een aantal van deze bouwstenen. Het helpt bij de kanaalinzet, bijvoorbeeld door te bepalen welke kanalen welke informatie kunnen bevatten. Daarnaast helpt het bij de kanaalinrichting en is het een instrument om regie op kanalen te voeren. Bijvoorbeeld, het DGKB kan ontsloten worden via meerdere kanalen en kan een instrument zijn om bepaalde kanalen beter in te zetten. Daarnaast helpt het zowel de organisatie als de gebruiker bij het meten en leren over de dienstverlening. Het kan daarmee een belangrijk onderdeel zijn van de verbinding tussen de kanalen van de organisatie in de front-office en de afhandeling van transacties en processen in de back-office:

In een typische (omnichannel-) dienstverleningsomgeving is er een logische verbinding tussen de front office van de organisatie (daar waar het contact zich afspeelt) en de back office van de organisatie (daar waar de afhandeling en verwerking van het contact zich afspeelt). Het DGKB bevindt zich daar tussenin, evenals de generieke content die kanalen voedt[13]. Ze geven de voornaamste invulling aan de informatie en communicatie van de overheid.

Daarnaast vinden er transacties plaats. Een klant kan bijvoorbeeld een aanvraag doen voor een omgevingsvergunning. Daarbij worden gegevens overgedragen van de klant naar de back office van de organisaties. Maar deze transacties worden vaak gedaan aan de hand van de andere contenttypen:

Generieke content helpt bij het begrijpen van de inhoud van dienstverlening en is algemeen van aard. In dit voorbeeld: de generieke content geeft uitleg over wat een omgevingsvergunning is en wat de voorwaarden/regels voor een aanvraag zijn.
Het DGKB bevat persoonlijke informatie en wordt gevoed vanuit transacties en contacten die plaatsvinden. In dit voorbeeld kan het DGKB gebruikt worden om gegevens voor de aanvraag vooraf in te vullen én is het de plaats waar eventuele updates gelogd worden.

Het DGKB bevindt zich daarmee op het snijvlak van de interactie en het proces, zoals deze bijvoorbeeld in de Common Ground[14] beschreven worden. Het sluit aan bij de uitwerking van de referentiearchitectuur omnichannel voor gemeenten[15] (die breder toetsbaar is en bijvoorbeeld goed aansluit bij andere architecturen zoals de NORA[16] en WILMA[17]). Daarmee kan het DGKB ook gekoppeld worden aan oplossingen die in ontwikkeling zijn, zoals de MijnServices die ontwikkeld worden bij de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG):

MijnZaken (die inzicht geeft in de status van lopende zaken)
MijnBerichten (biedt de mogelijkheid om informatieve berichten of meldingen te versturen aan inwoners, gekoppeld aan de Berichtenbox van MijnOverheid).
Notificatieservices (deze dienst zorgt ervoor dat inwoners een notificatie ontvangen als er een nieuw bericht of een nieuwe taak voor ze klaar staat.)
MijnTaken (geeft de mogelijkheid om direct openstaande zaken te regelen)
MijnContactmomenten (geeft een overzicht van alle contactmomenten)
MijnProfiel (geeft de mogelijkheid om voorkeuren voor contact te beheren).

Hoewel deze koppeling in ontwikkeling is en vooral gericht is op gemeenten, geeft het een beeld van de mogelijkheden voor andere overheden. Vergelijkbaar is het KISS-initiatief van DIMPACT[18] dat zich voor nu primair richt op het bijeenbrengen van alle relevante informatie voor een gemeente en op klantcontactcentra. KISS brengt data bijeen en ondersteunt de medewerkers van gemeenten bij het beantwoorden van vragen van gebruikers.

Daarbij geldt wel dat doelbinding of doelmatigheid te allen tijde een belangrijk uitgangspunt is. Het uitgangspunt van doelbinding is dat gegevens worden verwerkt en verzameld voor een welbepaald, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doel. In het geval van het DGKB is dat tweeledig:

er is het algemene doel. Gegevens van de gebruiker worden verzameld omdat deze in principe gebruikt kunnen worden voor de dienstverlening. Daarbij moeten de doeleinden en de rechtvaardigingsgronden voor de gegevensverzameling vooraf duidelijk zijn.
er is het specifieke doel en de ontsluiting daarvan. Gegevens kunnen verzameld worden vanwege een bepaalde grondslag, maar dat betekent niet dat deze gegevens altijd gebruikt kunnen worden. Bijvoorbeeld, wanneer een burger contact zoekt over 1 proces en gegevens daarover in het DGKB beschikbaar zijn, betekent dit niet automatisch dat de overheidsmedewerker ook (proactief) kan ingaan op een andere lopende aanvraag daar waar de doeleinden en rechtvaardigingsgronden niet legitiem zijn.

In een DGKB kan het daarmee logisch zijn dat bepaalde gegevens van de klant afgeschermd worden tenzij er een doel is voor het gebruik van deze gegevens of er een rechtvaardigingsgrond is voor het gebruik van bepaalde gegevens. Het inbouwen van een proces om toestemming/consent te vragen wanneer een klant contact zoekt, is een goed startpunt om problemen op dit vlak te voorkomen.

Tenslotte moet ook de compliance met (andere) wetgeving in orde zijn. De AVG (zoals boven al genoemd)[19] is daarvan de meest belangrijke. Daarnaast is de Archiefwet[20] van belang. Die geeft bijvoorbeeld richtlijnen over welke informatie wel/niet (en hoe lang) bewaard mag worden.

Het DGKB in de praktijk

De aandacht voor het DGKB groiet. Toch hebben niet veel organisatieshet al volledig in de praktijk gebracht. Wel zijn er voorbeelden:

De gemeente Tilburg
Werkt al geruime tijd aan een ‘integraal klantbeeld’ en gebruikt een CRM-oplossing uit de markt om relevante klantdata bijeen te brengen. Onderstaande figuur laat zien hoe de oplossing past in het gegevens- en applicatielandschap van de gemeente:

De gemeente Barneveld
Is geïnspireerd door de gemeente Tilburg en ziet het DGKB vooral als middel om de front en back office van de organisatie meer logisch bijeen te brengen:

Onder andere de gemeenten Deventer, Enschede en Utrecht zijn bezig met de implementatie van KISS en richten zich daarmee vooral op het bijeenbrengen van de volgende typen informatie:
- Gegevens uit het klantregister (e-mail, telefoonnumer)
- Gegevens uit het Basisregistratie Personen (BRP) (of gegevens van de Kamer van Koophandel (KVK) bij bedrijven)
- Zaken
- Contactverzoeken
- Contactmomenten

Hoe te beginnen?

Er is geen eenduidige manier om te beginnen met het DGKB, maar de volgende stappen kunnen helpen om ermee aan de slag te gaan:

Past het binnen visie/strategie en zijn er resources?
Het DGKB vereist inspanning en middelen vanuit de organisatie. Met andere woorden: het moet een gedragen thema zijn binnen de organisatie. Als er geen draagvlak is, kan deze startgids wellicht helpen dit draagvlak te creëren. Het begint met een goed verhaal: waarom willen we dit? Welk probleem lost het op?[21] En hoe kan een DGKB daar een oplossing voor zijn?
Inventariseer de mogelijkheden
Breng vervolgens de mogelijkheden voor het DGKB in kaart. Daarbij kunnen de volgende vragen helpen:
- Welke systemen zijn er die relevante klantinformatie bevatten?
  - Is er een informatiemanager en kan deze betrokken worden?Hoe ziet het applicatielandschap eruit?
- - Welke informatie hebben deze applicaties? (zie ook de bijlage)
- - In hoeverre kan data uit de systemen gehaald worden?
    - Zijn er APIs?Zijn er andere mogelijkheden om data te koppelen?
- Is er capaciteit beschikbaar of te realiseren?
  - Is er capaciteit in de organisatie om data te ontsluiten?
- - Zijn er mogelijkheden om capaciteit in te huren?
Maak een plan van aanpak / business case
Ontwikkel daarna een business case waarin de voor- en tegens van het DGKB beschreven staan. Deze startgids kan helpen om daarbij input te geven. Neem in je business case eventueel ook op:
- Vervolgstappen (welke eigenaren en systemen moeten betrokken worden)
- Middelen
- Randvoorwaarden
Leer van anderen en zoek samenwerking
Er gebeurt al veel in het veld (zie ook boven). Leer daarom van elkaar. En werk waar het kan samen:
- Via Dimpact of een ander samenwerkingsverband
- Via Generieke Services / VNG

Daarnaast kunnen de volgende middelen behulpzaam zijn:

[1] Denk aan burgers, bedrijven en instellingen.

[2] In de praktijk worden verschillende vergelijkbare termen gebruikt, zoals het “Integraal klantbeeld” of “Samengesteld klantbeeld”. Deze komen allemaal min of meer op hetzelfde neer en kunnen als synoniemen beschouwd worden.

[3] Een vereiste vanuit de AVG, zie ook: https://www.noraonline.nl/wiki/ISOR:Doelbinding_gegevensverwerking

[4] Application Programming Interface; een manier voor computers om informatie uit te wisselen

[5] https://www.gemmaonline.nl/index.php/Omnichannel_Integraal_Klantbeeld

[6] https://www.noraonline.nl/wiki/Begrippenkader_GEMMA

[7] Vanuit DIMPACT en met ontwikkeling door ICATT

[8] Zoals Salesforce & Verint

[9] https://vng.nl/omnichannel

[10] Naam, Adres, Woonplaats

[11] Een term die vooral bij gemeenten gebruikelijk is.

[12] Zie https://vng.nl/sites/default/files/2022-03/VNG%20R%20Handreiking%20Omnichannel.v5.pdf

[13] Zoals CMS-en voor de website en kennisbanken voor KCCs

[14] Zie www.commonground.nl

[15] https://www.gemmaonline.nl/wiki/Omnichannel/id-3c0f6ff7-0d6b-4f84-adcc-93cb3153cecd

[16] https://www.noraonline.nl/wiki/NORA_online

[17] https://www.wilmaonline.nl/index.php/Hoofdpagina

[18] Zie dimpact.nl en https://icatt.nl/cases/kiss

[19] https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/privacy-en-persoonsgegevens/voldoen-aan-de-avg

[20] https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/archieven/archieven-van-de-overheid

[21] Het in kaart brengen van problemen/obstakels/uitdagingen in de dienstverlening zou een eerste stap in het proces kunnen zijn.

Bijlage: DGKB informatie in detail

Hierboven is een overzicht gegeven van de voornaamste typen informatie die gebruikt kunnen worden in een DGKB. Het overzicht hieronder geeft een meer gedetailleerd overzicht van de verschillende variabelen en hun beschrijving. Dit is niet bedoeld als een volledig overzicht, maar dient ter inspiratie wat betreft de mogelijkheden.

Klantdata
Basisgegevens	Naam, adres, woonplaats.
Contactgegevens	E-mail, vaste telefoon, mobiele telefoon, Twitter/X, WhatsApp, etc.
Voorkeurskanaal	Voorkeur van de klant om contact te hebben.
Familie, relatie en levensdata	Burgerlijke staat, kinderen, overlijden.
	Partner data, data kinderen.
Werkgegevens	Werkgever, pensioen, uitkerings- en/of bijstandsdata.
Inkomensdata	Eigen inkomen, gezinsinkomen, partnerinkomen.
Contactdata
Basiskenmerken	Overzicht van (recente) contacten.
	per kanaal.
	per onderwerp.
	met mate van beantwoording.
	Openstaande contacten (vragen) met status en behandelinformatie.
Dieperliggende kenmerken	Herhaalverkeer (nieuwe contacten over hetzelfde onderwerp in een bepaalde tijd).
	Contacten over verschillende onderwerpen.
	Geplande toekomstige contactmomenten.
	Verwijzingen tussen kanalen.
	Verwijzingen tussen organisaties.
	Verwijzingen tussen organisatieonderdelen.
Openstaande punten	Evventuele openstaande acties vanuit overheid en klant.
Dienstdata
Aanvragen/zaken/diensten	Lopende aanvragen/diensten/zaken incl. details (indieningsdata, ontvangstdatum proces).
	Historische aanvragen, inclusief proceshistorie.
Acties/aanbevelingen	Next best action gegeven contactreden.
	Opkomende events of processtappen.
Dossierdata
Rechten en plichten	Openstaande en mogelijke plichten van de klant (zo moet iemand die verhuist, mogelijk een nieuwe parkeervergunningaanvragen).
	Mogelijke rechten van de klant.
	Openstaande en mogelijke financiële verplichtingen (zoals boetes en/of schulden) en factuurstatus.
Financiën	Betaalhistorie en betaalregelingen.
Andere relevante data	Buurtberichten etc.
Correctie-opties	Mogelijkheden voor de klant om regie op de eigen gegevens te voeren.

Belevingsdata
	Waardering dienstverlening algemeen.
	Oordeel over specifieke diensten/producten/processen.
	Wensen, behoeften, verwachtingen.
	NPS-score.
	Klantwaarden en/of segmentdata.
Feedbackdata
	Openstaande klachten en problemen + status.
	Historische klachten en problemen + status.
	Openstaande meldingen + status.
	Historische meldingen + status.