De 5 kernthema’s van het Toetsingskader Inclusie
De 5 thema’s hebben we bepaald aan de hand van (literatuur)onderzoek en door in gesprek te gaan met diverse (overheids)organisaties. De 5 themaʼs staan niet los van elkaar. Het ene thema kan het andere thema versterken of juist verzwakken. Daarom is het belangrijk om de verbinding tussen de verschillende themaʼs goed te begrijpen en beheren.
1. Taken eenvoudig en eenduidig
Wetgeving vormt de basis voor de dienstverlening van de overheid. Het biedt een startpunt voor welke verschillende stappen (taken) iemand moet zetten om een recht uit te oefenen, een plicht te vervullen, of aanspraak te maken op een voorziening. Hoe meer verschillende taken er moeten worden afgerond, hoe complexer de dienstverlening wordt. Als dienstverlening te complex wordt, kan het moeilijk zijn voor mensen om deze te gebruiken. Dit kan leiden tot onzekerheid en het vermijden van de dienst. Daarom is het belangrijk om waar mogelijk taken eenvoudig en eenduidig te maken. Daar moeten de juiste afwegingen voor gemaakt worden.
2. Gebruiker centraal bij ontwerp en ontwikkeling
We moeten ook verder kijken dan alleen het eenvoudig en eenduidig maken van taken. Het is belangrijk om de gebruiker te betrekken bij het ontwerp en de ontwikkeling van dienstverlening. Door meningen, reacties, gedrag en vaardigheden van burgers mee te nemen, kan het ontwerpproces worden verbeterd. Dat de gebruiker centraal moet staan, betekent bijvoorbeeld ook dat ontwerpers rekening houden met de context of situatie waarin mensen gebruik maken van de dienstverlening.
3. Toegankelijk en begrijpelijk
Dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk zijn, ook voor mensen met een permanente of tijdelijke beperking. Naast toegankelijkheid is begrijpelijkheid van informatie van belang. Het is essentieel dat mensen begrijpen wat er staat, wat er van hen wordt verwacht en waarom. Begrijpelijke taal draagt bij aan het voorkomen van onduidelijkheid. En ook moet dienstverlening voldoende compatibel worden ontwikkeld en uitgerold. Dat betekent dat digitale dienstverlening op allerlei verschillende smartphones, computers en tablets vergelijkbaar moet werken.
4. Beschikbaarheid via meerdere kanalen
Niet ieder kanaal is geschikt voor verschillende soorten dienstverlening. Daarom moeten diensten beschikbaar zijn via verschillende kanalen. Eenvoudige diensten kunnen bijvoorbeeld afgehandeld worden via een statische website. Dat is een website die voor iedereen exact hetzelfde is en weinig extra functionaliteiten biedt. Complexere diensten werken misschien beter met persoonlijke dienstverlening. Kanalen zoals telefoon of balie helpen om burgers beter te leren kennen. Diensten moeten ook technisch werken op verschillende apparaten en besturingssystemen. Een inclusieve overheid zoekt altijd naar het geschikte kanaal voor het doel, de context en de doelgroep van dienstverlening. Voor sommige dienstverlening zijn meerdere kanalen nodig.
5. Hulpstructuren waar nodig
Mensen die niet (goed) met (digitale) overheidsdiensten kunnen of willen omgaan, kunnen hulp krijgen. Deze hulp varieert van het geven van eenvoudige instructies tot het samen met de burger uitvoeren van taken. Er zijn veel verschillende hulpmiddelen beschikbaar, zoals folders, video-instructies, een balie of telefonische ondersteuning. Deze middelen kunnen worden aangeboden door de gemeente, maar ook familie, vrienden of bijvoorbeeld vrijwilligers van de bibliotheek of ouderenbond kunnen helpen. Door deze extra hulpmiddelen aan te bieden, kunnen meer mensen gebruikmaken van overheidsdiensten. Bovendien bieden sommige middelen de mogelijkheid om vragen van burgers in context te plaatsen.