Op maandag 22 september mocht ik, samen met Benne Holwerda (adjunct-directeur Wigo4it), stage lopen bij de gemeente Rotterdam. Doel was om weer eens te ervaren hoe het gaat in de dagelijkse praktijk van werk en inkomen. Ik moet zeggen dat ik wel een beetje ben geschrokken.
Toen ik achter de balie bij het Serviceteam Werk & Inkomen plaatsnam viel het mij al op: er lagen stapels papier. Terwijl wij er vanuit Wigo4it met de G4 alles aan doen om de dienstverlening digitaal optimaal te laten verlopen, in de systemen die we ontwikkelen met de sociale diensten van de G4. Ik kwam erachter dat een bepaald papieren formulier zelfs de reden is waarom mensen naar de balie te komen.
Als mensen een aanvraag doen, dan moeten ze allerlei documenten overleggen. Dat kan digitaal. Maar ze komen met de papieren documenten naar de balie, want dan krijgen ze een bevestigingsformulier. Met een stempel, een datum en een handtekening van de gemeente dat de documenten inderdaad zijn ingeleverd. Veel mensen willen die bevestiging, want die blijkt ontzettend belangrijk. Waarom? Als documenten niet te vinden zijn, dan krijgt de burger de schuld. Die krijgt een boete of wordt gekort op de uitkering omdat hij of zij documenten niet of te laat ingeleverd zou hebben. Terwijl het niet noodzakelijk de burger is die het fout heeft gedaan. Ook als de documenten binnen de gemeente zoekraken, dan is de burger daar uiteindelijk toch de dupe van.
De G4 steken er met ons veel tijd en geld in om de digitale dienstverlening te optimaliseren, maar door eigenlijk dit gebrek aan vertrouwen is er nog steeds een papieren proces.
Wij kunnen het niet zo regelen dat documenten nooit zoekraken, want honderd procent foutloos werken is een utopie. Maar we kunnen er wel voor zorgen dat mensen die bevestiging gemakkelijker krijgen. Bijvoorbeeld door in de online omgeving een knop te maken waarmee mensen dat bevestigingsformulier digitaal krijgen, of kunnen printen. Dan hoeven ze niet meer naar de balie.
We zeggen dat we de gebruiker centraal stellen in onze dienstverlening. Dat doen we ook, maar soms zijn er heel eenvoudige maatregelen te nemen die onze dienstverlening nog weer wat meer gebruiksvriendelijk maken. En die zie je eigenlijk alleen als je zelf achter de balie of telefoon zit en contact hebt met burgers. Ik vind het best wel een goed idee als we die verbinding in de uitvoering vaker leggen. Dat we vanuit de uitvoeringsorganisaties allemaal eens een uur meedraaien in een gemeente, of meegaan met een burger om te ervaren hoe de dienstverlening in het echt is. Dat is ‘de gebruiker centraal’ in de praktijk!
