‘Het zou kunnen dat de ander gelijk heeft’
We praten wat af met elkaar. Maar echt luisteren? Dat doen we minder dan we denken. En dat zie je terug. Waar mensen niet naar elkaar luisteren, ontstaan spanningen, misverstanden en gedoe – ook tussen overheid en inwoners. Volgens communicatieadviseur en filosoof Harrie van Rooij ligt daar een belangrijke opdracht voor organisaties. Niet beter uitleggen, maar beter begrijpen. Niet zenden, maar onderzoeken wat er echt leeft. Maar hoe doe je dat in de praktijk?
Van zenden naar luisteren
Veel organisaties zijn ingericht als een zogenaamd message house: ze bedenken wat ze willen zeggen en sturen dat naar buiten. Zenden dus. Dat is onvoldoende, stelt Harrie. “Het gaat er niet om dat mensen jou begrijpen, maar dat jij mensen begrijpt.” Dat vraagt om organisaties die anders zijn ingericht: niet rondom zenden, maar rondom luisteren. Niet als message house, maar als luisterhuis – waar het begrijpen van mensen het vertrekpunt is, en niet het uitdragen van een boodschap.
Wat levert luisteren op?
Voor organisaties is luisteren geen ‘zachte’ vaardigheid, maar een harde noodzaak:
- Het voorkomt problemen en escalaties.
- Het leidt tot beter beleid en betere dienstverlening.
Het helpt je om je werk echt op de gebruiker af te stemmen.
Waarom luisteren zo moeilijk is
We luisteren vaak niet goed. En daar zijn veel redenen voor:
- We hebben geen tijd.
- We hebben geen zin.
- We hebben geen contact met de mensen in onze doelgroep.
- We denken al te weten wat iemand gaat zeggen.
- We vinden ons eigen standpunt belangrijker.
- We wachten tot we ons eigen punt kunnen maken.
“Het is bijna een wonder dat we überhaupt nog wel eens luisteren”, zegt Harrie. “Het helpt om je bewust te zijn van wat luisteren in de weg staat. Welke reden geldt voor jou? Dat vergroot de kans op een goed gesprek.”
Tips om beter te luisteren
Luisteren is meer dan horen. Het gaat om aandacht voor wat mensen nodig hebben: erkenning, autonomie, erbij horen en eerlijk behandeld worden. Hoe doe je dat concreet?
1. Heb oprechte belangstelling
Ga niet op zoek naar bevestiging van je eigen gelijk, maar wees nieuwsgierig naar de ander.
2. Blijf bij de ander
Zorg ervoor dat het gesprek niet over jezelf of jouw ervaringen gaat. Houd de focus op wat de ander zegt en bedoelt.
3. Stel betere vragen
Goede vragen openen het gesprek. ‘Vertel eens…’ is vaak een mooie opening. Bijvoorbeeld:
- Vertel eens, hoe bent u tot dit standpunt gekomen?
- Wat speelt er voor u?
- Wat zou voor u een goede oplossing zijn?
4. Onderzoek ‘ruis’
Wat schuurt of botst, is juist interessant. Als iemand iets ‘idioot’ vindt, zit daar informatie in. Vraag door in plaats van het weg te willen poetsen.
5. Luister niet alleen naar experts
We nemen experts vaak serieuzer dan ervaringsdeskundigen. Terwijl juist die laatste groep waardevolle inzichten heeft.
6. Laat de ander zelf denken
Mensen veranderen zelden van mening omdat jij betere argumenten hebt. Wel omdat ze zelf tot nieuwe inzichten komen. Luisteren helpt daarbij.
7. Herken je eigen valkuilen
Geen tijd, geen zin, aannames, wachten tot je zelf weer kunt praten: het zit ons allemaal in de weg. Door je daarvan bewust te zijn, kun je er beter mee omgaan.
8. Gebruik verschillende manieren van luisteren
Volgens Harrie zijn er 4 vormen van luisteren. Een goed gesprek vraagt om een mix van deze vormen:
- actieluisteren (gericht op oplossingen)
- empathisch luisteren (gericht op gevoel)
- verdiepend luisteren (gericht op doorvragen)
- transformerend luisteren (gericht op verandering)
Zelfs je teksten kunnen luisteren
Kunnen teksten ook luisteren? Absoluut, vindt Harrie. “Ook een tekst kan bij de ontvanger ‘luisterend’ overkomen.” Stel jezelf bij het schrijven deze vragen:
- Gaat dit echt over de lezer?
- Toon ik oprechte belangstelling?
- Durf ik me te laten raken?
- Is de toon bescheiden?
Misschien begint beter communiceren niet met betere woorden. Maar met een andere houding. Een andere gedachte als uitgangspunt. Harrie haalt de filosoof Hans-Georg Gadamer aan: “Het zou kunnen dat de ander gelijk heeft.”
Meer over Harrie van Rooij
Harrie van Rooij is filosoof en communicatiewetenschapper. Hij werkt als strategisch adviseur op het gebied van overheidscommunicatie. Daarnaast is hij actief als onderzoeker en docent.
Harrie ontwikkelt methoden en strategieën om publieke organisaties communicatiever te maken. Hij studeerde bedrijfscommunicatie en filosofie en promoveerde met het proefschrift Luisteren naar ruis, een studie naar de manier waarop organisaties via communicatie spanningen reduceren. Op 27 maart 2026 verzorgde hij op de Gebruiker Centraal-conferentie de workshop Ik hoor wat je zegt (ook de titel van zijn boek).
Meer informatie vind je op zijn website.