De formulierenwasstraat: poets je formulieren op en verbeter je dienst­verlening  

Veel zaken bij de overheid regelen burgers via online formulieren. Vaak gaan die zaken ook over belangrijke onderwerpen. Het is daarom cruciaal dat iedereen je formulieren kan gebruiken. Op maandag 18 mei van 12.00 tot 16.00 uur is daarom de derde formulierenwasstraat. Deze keer kijken we ook naar de rol die formulieren hebben in het grotere plaatje, samen met klantreisexperts. Neem je formulieren mee en verbeter met andere deelnemers elkaars formulieren. Zien we je op 18 mei?

Over de bijeenkomst

Goed formulierontwerp is uiteraard belangrijk voor gebruiksvriendelijke dienstverlening. Toch zijn verbeteringen op het vlak van UX, taal of toegankelijkheid niet de oplossing voor alle problemen waar gebruikers tegenaan lopen. Formulieren zijn onderdeel van een groter geheel. Deze formulierenwasstraat gaan we daarom niet alleen aan de slag met verbeteringen van formulieren, maar kijken we naar de hele klantreis van inwoners en ondernemers. Wat gaat er vooraf aan het formulier? Hoe ervaart men het invullen van het formulier? En hoe kan je de opvolging verbeteren? Verbeter deze bijeenkomst niet alleen je formulieren, maar leer ook hoe formulieren onderdeel zijn van een groter geheel.

Programma

12.00 – 12.45: Inloop en (optioneel) lunch 
12.45 – 13.45: Sessie ‘Formulieren binnen de klantreis’  
13.45 – 15.30: Formulierenwasstraat: samen formulieren verbeteren 
15.30 – 16.00: Netwerken 

Over de sessies

Interactieve sessie ‘Formulieren binnen de klantreis’

In deze interactieve sessie kijken we naar het bredere plaatje van formulieren bij dienstverlening. Klantreisexperts Wencke Taatgen van CJIB, Sirin Yildiz van Gemeente Groningen en Colin Buzeman van DUO nemen je mee in de basis van klantreizen en de relatie met formulieren.

Je leert:

• Wat een klantreis is (en wat het níet is)
• Waarom een formulier nooit op zichzelf staat, maar onderdeel is van een groter geheel
• Hoe gebruikers zich daadwerkelijk gedragen (en waarom dit vaak anders is dan je verwacht)
• Hoe klantreizen helpen bij het stellen van prioriteiten (wat moet je wél en niet verbeteren?)

Daarna ga je in kleine groepen aan de slag. Je breng een (mini) klantreis rondom jouw formulier in kaart en gaat dieper in op: wat gebeurt er vóór, tijdens en na het formulier? En waar zitten knelpunten of verrassingen? Die lessen neem je mee terug in je werk en bij het verbeteren van je formulieren.

Poets je formulieren op!

Na de interactieve sessie over klantreizen gaan we traditiegetrouw aan de slag met jullie formulieren. Denk alvast na over vraagstukken voor het verbeteren van formulieren en de klantreis eromheen, bijvoorbeeld:

• Waar loop je tegenaan bij deze klantreis en specifiek bij dit formulier?
• Wat zijn bruikbare richtlijnen voor formulieren?
• Wat zijn goede elementen en wat kan beter?
• Hoe kun je formulieren binnen je eigen organisatie meer generiek maken op basis van user experience?
• Hoe kun je het beheer van formulieren goed inregelen binnen je eigen organisatie?

Wat ga je precies doen? 

Je gaat een onderdeel of meerdere onderdelen van je formulier verbeteren aan de hand van richtlijnen voor gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. Andere deelnemers en experts helpen je hierbij. Je krijgt daarnaast waardevolle inspiratie van klantreisexperts, ontmoet andere professionals en gaat meteen zelf aan de slag met je eigen klantreis en formulier. Zo kun je na afloop direct stappen zetten binnen je organisatie.

Wat voor formulier kun je meenemen? 

Formulieren mogen over van alles gaan. Denk aan het indienen van een klacht, aanvragen van een vergunning, melden van een evenement, doorgeven van een adreswijziging of het aanvragen van leerlingenvervoer. Belangrijk is wel dat je het formulier op 18 mei tevoorschijn kunt halen, bijvoorbeeld in een testomgeving of met screenshots.

Belangrijk: als je een formulier meeneemt, bedenk dan alvast wat je zou willen verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan:  

• De aanhef
• De volgorde
• Verplichte velden
• Gebruiksvriendelijkheid
• Begrijpelijke taal

Samen aan de slag! 

Tijdens dit evenement ga je aan de slag met je eigen formulier en leer je over klantreizen. Hiervoor zijn een aantal zaken belangrijk:

• Neem je laptop mee.
• Zorg, zoals gezegd, dat je bij de testomgeving kan van de formulieren van je organisatie, of als dit niet lukt; selecteer een aantal screenshots die goed het online formulier weergeven. Denk aan fout- en bevestigingsmeldingen, voor en na screenshots.
• Bij je aanmelding kun je aangeven wat voor formulier je graag wilt meenemen, en in welke techniek/applicatie dit formulier is gebouwd.

Voor wie is dit evenement? 

Dit evenement is voor iedereen met interesse in en/of ervaring met online formulieren en/of het verbeteren van klantreizen waar formulieren onderdeel van zijn. Zowel professionals die al actief bezig zijn als iedereen die simpelweg uit interesse kennis wil opdoen. En dienstverleners die hun dienstverlening willen verbeteren en zien dat formulieren daar een cruciaal onderdeel van zijn.

Communityleden van Community Online Formulieren kunnen elkaar hier ontmoeten, maar ook niet-leden zijn welkom. Als het evenement vol zit, krijgen leden voorrang. Meld je dus vooral aan voor de community. 

Waar en wanneer? 

De bijeenkomst is op 18 mei van 12.00 tot 16.00 uur bij Gemeente Súdwest-Fryslân in Sneek.