You Rule!

‘You rule!’ Met die woorden werd de eerste werksessie ‘Fatsoenlijk Digitaliseren #Hoedan?!’ van Gebruiker Centraal afgesloten. Voor de deelnemers is het duidelijk: ‘”Wij bepalen welke knelpunten er opgelost en uitgewerkt moeten worden om te komen tot een nieuwe aanpak van fatsoenlijk digitaliseren binnen de overheid.”

Logisch vervolg

De in totaal 3 werksessies zijn een vervolg op de blogserie Beschaafde Bits, van het Rathenau Instituut waarin 17 experts aan het woord komen over fatsoenlijk digitaliseren. Victor Zuydweg, één van de experts uit het rapport en initiatiefnemer Gebruiker Centraal, ziet de werksessies als een logisch vervolg op het rapport: “Als je de gebruiker centraal zet moet je wel fatsoenlijk digitaliseren. En fatsoenlijk digitaliseren kun je alleen maar doen door de gebruiker centraal te zetten.”

Concreet instrument

Het doel van de werksessies is om de brede normen van Beschaafde Bits om te zetten naar een concreet instrument of concrete handvatten. Zuydweg: “Zonder een vertaling naar de praktijk is de kans dat de normen uit het rapport leiden tot anders werken binnen de overheid namelijk erg klein.”

Iedereen aan zet

Roos de Jong, filosoof, onderzoeker en debater bij het Rathenau Instituut, is erg blij met de stap van Gebruiker Centraal. “Fijn dat het zo goed wordt opgepakt, en dat mensen de verantwoordelijkheid nemen om er iets mee te doen in hun dagelijkse praktijk”, aldus De Jong tijdens de bijeenkomst. “Maar” waarschuwt ze, “de oplossing zit niet alleen in het ontwikkelen van een tool of checklist. Vaak wordt dan de checklist afgevinkt en klaar is kees. Het gaat ook om het hanteren van de menselijke maat in digitale dienstverlening. Die menselijk maat ontbreekt helaas nog te vaak. Iedereen uit alle geledingen van de samenleving is betrokken bij dit onderwerp en moet bekijken wat fatsoenlijk digitalisering betekent voor hun werk. Iedereen is aan zet nu!”, volgens De Jong.

4 Deugden

Hoe kan de samenleving nu daadwerkelijk fatsoenlijk omgaan met digitale technologie? De Jong licht de 4 uitgangspunten, ook wel deugden genoemd, uit de blogserie toe:

1. Lever maatwerk: besef dat niet iedereen dezelfde wensen heeft, bied een alternatief kanaal of menselijk contact voor wie dat nodig heeft
2. Wees bescheiden: ken de grenzen van digitale technologie, houd rekening met van digitalisering
3. Wees transparant: pas op voor een algoritmische ‘black box’ waar data ingaan en besluiten uitkomen. Bied inzicht.
4. Neem verantwoordelijkheid: durf knopen door te hakken en spreek af wie welke verantwoordelijke heeft.

Ervaringsdeskundige aan het woord

Deze eerste werksessie staat in het teken van de probleemverkenning. Onder deskundige leiding van het Ynnovate-team zijn voor elk van deze deugden knelpunten benoemt. Maar niet voordat ervaringsdeskundige Selma de deelnemers heeft meegenomen in haar ervaringen met de digitale overheid. Selma is geboren met een afwijking aan haar ogen en hersenen. Dat betekent dat het verwerken van informatie haar meer tijd kost dan een gemiddeld.

Typografie

De typografie die gebruikt wordt in brieven en op (overheids-)websites maakt het voor haar bijna onmogelijk om zonder hulp de informatie te begrijpen. Een gebruiksaanwijzing van medicijnen bijvoorbeeld waar witte letters op een roze achtergrond zijn gedrukt is voor Selma onleesbaar. Een factuur van haar zorgverzekering krijgt ze standaard in een klein lettertype. Selma zou geholpen zijn als de factuur in lettergrootte 18 zou zijn gedrukt. Helaas lukt het haar niet om dat voor elkaar te krijgen bij de verzekeraar.

Ondeskundigheid

In haar, bijna dagelijkse, contact met (overheids-)organisaties ervaart Selma dat er veel ondeskundigheid zit ten aanzien van digitalisering. “We overtreden geen wetten en regels”, krijgt ze bijvoorbeeld te horen maar daarmee is Selma niet geholpen. Wat haar wel zou helpen is, als zowel publieke als overheidsdienstverleners, maatwerk zouden leveren. “Want het kan gewoon. Als een verzekeraar een lijst met wanbetalers kan opstellen, kan er ook een lijst opgesteld worden van mensen met een beperking die bijvoorbeeld post op lettergrootte 18 willen ontvangen. Richt het proces meer in vanuit de gebruiker”, roept Selma op.

Probleemverkenning

   

Daarna is het tijd om de knelpunten en uitdagingen van de vier deugden in kaart te brengen volgens de Ynnovate-methodiek. In vier groepen gaan de deelnemers uiteen. Aan het einde van de middag presenteert elke groep in een korte pitch de belangrijkste knelpunten aan de hand van een visuele top 10.

Maatwerk: uitkomsten verkenning van de belangrijkste knelpunten

1. Management laat niet toe om buiten protocol te werken, ze weten niet of ‘het mag’ wat ze willen leveren.
2. Maatwerk wordt niet beloond.
3. Systeem voldoet niet: het kan geen maatwerk aan.

Bescheidenheid: uitkomsten verkenning van de belangrijkste knelpunten

1. Er is weinig ruimte voor innovatie, om te puzzelen.
2. We hebben geen goede producten.
3. We houden er geen rekening mee dat niet iedereen hetzelfde kan of doet.

Transparantie: uitkomsten verkenning van de belangrijkste knelpunten

1. Regels zijn te ingewikkeld.
2. Heeft de gebruiker behoefte aan transparantie?
3. We redeneren niet vanuit gebruiker en niet vanuit transparantie.

Verantwoordelijkheid: uitkomsten verkenning van de belangrijkste knelpunten

1. Gebrek aan lef: we durven niet af te wijken van de regels of de norm.
2. Het moet acceptabel worden om fouten te maken, ook al worden ze uitvergroot in de media.
3. Verwachtingsmanagement: we nemen gebruikers niet mee in het proces.

Op de vraag hoe Victor Zuydweg terugkijkt op de bijeenkomst laat hij weten: “Ik vind het gaaf om te zien hoe negatieve onderwerpen een positieve draai krijgen. En ik hoop dat dit het begin is van een verandering bij de overheid. Het is een veelbelovend begin en ik heb zin in het vervolg”, besluit Zuydweg.

Vervolg

Woensdag 3 juli staat de volgende werksessie gepland. Dan gaan de deelnemers op creatieve wijze aan de slag met het bedenken van oplossingen en ideeën voor de belangrijkste knelpunten. In de 3e werksessie ‘Instrument battle’, op 24 september worden de ideeën uit de sessie van 3 juli uitgewerkt tot daadwerkelijke voorstellen voor instrumenten met handvatten om fatsoenlijk te digitaliseren.