‘Extra paadjes voor­komen is beter dan de weg wijzen’

Marjolein Steffens-van de Water op het podium tijdens de conferentie 'Uit het doolhof!' van Gebruiker Centraal.

Met haar portefeuille dienstverlening timmert wethouder Marjolein Steffens-van de Water druk aan de weg. En dat is nodig. Ook in haar gemeente Haarlemmermeer verdwalen nog inwoners. Ze probeert er met haar collega’s van alles aan te doen, maar de maatregelen worden ervaren als bordjes die de weg wijzen. “We zijn niet in staat om de extra paadjes die ontstaan te voorkomen.”

Op vrijdag 6 oktober heette de wethouder de dienstverleners welkom in de conferentie ‘Uit het doolhof!’ van Gebruiker Centraal. Waarom? Omdat de Arendshoeve de locatie was, een reusachtige plantenkas in Aalsmeerderbrug. En dat is 1 van de 31 kernen van de gemeente Haarlemmermeer. Bovendien is ze door de ondersteuning van Gebruiker Centraal een fan van deze community.

Marjolein Steffens-van de Water op het podium tijdens de conferentie 'Uit het doolhof!' van Gebruiker Centraal. Met veel publiek erbij.

Een conferentie als deze vindt de wethouder heel belangrijk: “Ik denk dat er overal goede ideeën ontspruiten, maar dat we allemaal op ons eigen eilandje proberen om dingen te veranderen en te verbeteren. De kracht zit hem natuurlijk in het delen van die kansen. Dat dat op 6 oktober gebeurde, vind ik heel bijzonder.”

De Arendshoeve was een perfecte locatie voor deze dag. Vooral omdat het thema ‘Uit het doolhof!’ was. “Ik kan me voorstellen dat mensen daar soms denken dat ze in een doolhof van groen lopen. Maar ja, dit is dan een leuk doolhof. Het is niet zo erg om daarin te verdwalen.”

Extra paadjes

Ook in de gemeente Haarlemmermeer verdwalen nog veel inwoners. Dat beseft de wethouder maar al te goed. “We proberen er alles aan te doen, maar alle goedbedoelde maatregelen worden ervaren als een soort bordjes die we dan in dat doolhof ophangen. We wijzen wel de weg, maar we zijn niet in staat om de extra paadjes die ontstaan te voorkomen.”

Het doolhof van Edo-Jan Meijer

Edo-Jan Meijer toont tijdens de conferentie het doolhof waarin hij is terecht gekomen.

Door haar drukke agenda heeft ze niet alles van de conferentie kunnen volgen. Wel hoorde ze van haar collega’s dat ze enthousiast waren. Zelf heeft de wethouder nog wel de keynote van Edo-Jan Meijer gezien. Sinds dat deze UX-coördinator van de politie MS heeft, wordt hij met allerlei instanties geconfronteerd. Maar dat weerhoudt hem er niet van zijn dromen na te leven. “Het is geweldig als je zo iemand bij de conferentie kunt betrekken, want hij maakt het zelf mee. En hij is ook nog eens in staat geweest om dat te visualiseren. Je zag daardoor heel goed in wat voor doolhof hij zicht bevindt.”

Delen van goede voorbeelden

Volgens de wethouder leer je van zo’n verhaal meer dan welke theorie dan ook. Daarom is ze ook zo blij dat ze de mensen van Onzichtbaar Den Haag heeft ontmoet. Niet tijdens deze conferentie, maar tijdens een conferentie die de gemeente al zelf had georganiseerd. Mensen van Onzichtbaar Den Haag vertellen over hun problemen en over het doolhof waarin ze terecht zijn gekomen. “Het is zo knap dat als je uit zulke shit komt, je in staat bent om dit dan te delen met de mensen die achter de systemen zitten. Daarmee maken ze zoveel duidelijk.” Om daaraan toe te voegen: “Het delen van zulke voorbeelden, dat moeten we vaker doen.”

Ervaringskennis gezocht

Zelf zoekt de gemeente regelmatig mensen op die problemen ervaren bij de gemeente en daarover willen praten. Mensen met ervaringskennis, noemt de wethouder hen. “We vinden het heel belangrijk dat mensen niet alleen betrokken zijn, maar onderdeel zijn van het proces in hun eigen leefomgeving. Dit is nodig om dingen te veranderen en te verbeteren. En om de dienstverlening weer passend te maken.”

Inmiddels heeft de wethouder gesproken met veel inwoners van Haarlemmermeer. Met mensen die minder taalvaardig zijn. Die niet kunnen lezen en schrijven. Of die een visuele beperking hebben. Met jongeren en heel oude mensen. Met mensen die de website van de gemeente bezoeken, maar ook met mensen die bij de balie staan. Graag spreekt ze nog meer inwoners. Het valt alleen niet altijd mee om de juiste mensen te vinden.

“Voor de ervaringskennis gaan we uit het doolhof, maar komen we soms wel weer in een ander doolhof terecht. Want ga die mensen maar eens vinden.” Ze moeten niet alleen ervaring hebben maar ook bereid zijn die te delen. Met de gemeente en met een grotere groep.

Zachte stemmen

Wat het moeilijk maakt om mensen met ervaringskennis te bereiken, is dat ze zich niet zo snel laten horen. Zachte stemmen, noemt de wethouder dat. “We hebben nogal de neiging om de harde stemmen te horen, de schreeuwers, de mensen die toch wel weten hoe ze zelf vooraan in de rij moeten komen.

Maar de kunst is om de zachte stemmen ook te horen en om die in verhouding te zien tot de harde stemmen. Want soms lijkt iets ernstig of breed gedeeld omdat er een hard geluid is. Maar als je beter luistert en mensen ook opzoekt, dan blijkt dat er eigenlijk minstens zoveel mensen die daar echt heel anders over denken.” Via de dorpscentra, verenigingen en clubs hebben de wethouder en de gemeente toch wel zachte stemmen gehoord.

Geen papieren tijger

Mede op basis van alle gesprekken met de inwoners heeft de gemeente eerder dit jaar het beleid rond dienstverlening aangepast. Het doel van dit beleid is dat de dienstverlening ervaren wordt als makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Belangrijk is dat het beleid ook echt uitgevoerd wordt. “We hebben niet een papieren tijger in een laatje gestopt, maar we zijn echt heel concreet met de uitvoering bezig.” Om dit voor elkaar te krijgen, heeft de gemeenteraad wel moeten kiezen wat wel en wat niet wordt aangepakt. “Je kunt niet alles doen.”

Altijd ruimte voor persoonlijk contact

Bij alles wat de gemeente nu doet, staat de vraag centraal: zijn wij er voor de mensen of zijn de mensen er voor ons? “Ja, dan weet ik het antwoord wel.” Dit betekent onder meer dat de gemeente er niet voor heeft gekozen om alles digitaal te laten doen. “Er moet altijd voor iedereen ruimte zijn om gewoon een mens te spreken. Met welke vraag dan ook, of het nou over burgerzaken gaat of wat voor dienstverlening dan ook.”

De inwoners van Haarlemmermeer kunnen op verschillende manieren contact zoeken met de gemeente. Ze kunnen bijvoorbeeld een afspraak maken. Of kiezen voor de ‘vrije inloop’. “Voor elke gelegenheid en situatie is er wel een antwoord. We zijn nu bezig met kijken of we de tijden wat meer kunnen laten aansluiten bij de werktijden van inwoners.”

Mensvaardige systemen

Aan de andere kant doet de gemeente moeite om de systemen die ze digitaal aanbieden zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Of beter gezegd: mensvaardiger. “Ik denk dat zo’n mensvaardiger systeem mensen over de drempel helpt het toch een keer online te proberen. En als het dan meevalt, doen ze het misschien nog een keer digitaal. Maar als ze bij de eerste keer al denken ‘Ik snap het nu al niet’, dan gaan ze het echt niet nog een keertje proberen.”