‘Wat doen we mensen aan met onduidelijke communi­catie’

Profielfoto van Betteke van Ruler

Tijdens de Landelijke Taalstrijd was Betteke van Ruler 1 van de taalstrijders van het team Taalprofessionals. Door haar talrijke publicaties op het gebied van communicatie wordt ze gezien als communicatiegoeroe. Dat haar team niet het beste was in het herschrijven van de onbegrijpelijke zinnen, valt haar nog steeds zwaar op de maag. En wijst haar tegelijkertijd op de bittere noodzaak van testen.

In het Hilversumse Gooiland Theater namen de taalprofessionals het 6 november op tegen de teams Bestuurders, Inhoudelijke experts, Inwoners en AI & Hulpmiddelen. De teams herschreven 5 onbegrijpelijke zinnen. Vlak voordat Danischa Bah de 1e zin voorlas, zei 1 van de taalprofessionals tegen haar teamgenoten: ‘Taal is zeg maar ons ding’. Betteke: “Mooi gezegd, maar dat bleek toch niet helemaal waar.”

Van toelichting naar kernboodschap

“Ik snap wel waar dit mee te maken heeft”, verduidelijkt Betteke, “Ons vakgebied is in de loop van de jaren veranderd. In mijn jonge jaren – toen ik in het communicatievak terecht kwam – ging het vooral over anderen voorlichten zodat zij een mening kunnen vormen. Dat doe je door uitleggen en toelichten. De basis daarvoor is: tijdig, volledig en begrijpelijk.

In de jaren 80 werd communicatie steeds meer gezien als een middel om anderen te overtuigen van het goede van bepaalde plannen of besluiten. Daarvoor moet je niet volledig zijn maar juist goed nadenken over een kernboodschap. Dan kom je er niet met alleen uitleggen en toelichten, dan wil je juist dat anderen je boodschap positief waarderen.”

Te veel nadruk op de kernboodschap

Het team Taalprofessionals in actie tijdens de Landelijke Taalstrijd (foto: Kjell Postema)

Samen met de communicatieprofessionals en taalkundigen ging Betteke enthousiast aan de slag. Misschien iets te enthousiast. “We kregen van de jury te horen dat we te kort door de bocht waren gegaan en essentiële zaken hadden weggelaten. We waren misschien iets te veel met een kernboodschap bezig, en onvoldoende met uitleggen en toelichten. We zaten er allemaal lekker in en hadden dat zelf niet goed genoeg in de gaten. Dat was trouwens ook niet makkelijk, want we zaten met 14 aan tafel en moesten er in een paar minuten iets van maken. Maar zo gaat het in de praktijk ook heel vaak. Iedereen roept er wat over en wij moeten er in een paar minuten een heldere boodschap van maken.”

Het belang van duidelijke taal

De Landelijke Taalstrijd heeft Betteke nog beter doen beseffen hoe belangrijk het is om na te denken over onduidelijke overheidscommunicatie. Zo’n taalstrijd is een geweldig middel om je daar met je neus op te drukken, vindt zij. “Ik weet hoe ongelooflijk belangrijk duidelijke taal is. Ik erger me dood aan vreselijk ingewikkelde brieven. Ook ik heb de neiging om zo’n brief dan weg te leggen. En van uitstel komt vaak afstel. Het staat mij al tegen, terwijl ik de hele dag ingewikkelde teksten over mijn vakgebied lees. Feitelijk sluiten we dus grote groepen mensen uit op die manier. Na deze ochtend dacht ik: ‘Wat doen we mensen aan met onduidelijke communicatie?’”

Ook in een bubbel

Het winnende team Inwoners met daarachter Betteke van Ruler en de andere taalprofessionals (foto: Kjell Postema)

Wat de taalprofessionals niet lukte, lukte de inwoners wel. Die wonnen. “Dat vond ik echt bijzonder, petje af voor hen! Ze waren ontzettend gemotiveerd. Misschien zagen wij het iets te veel als een spelletje terwijl het voor hen bittere dagelijkse werkelijkheid is. Wij, taalprofessionals, zijn door ons vak taalvaardig, maar we zijn ons misschien niet altijd voldoende bewust dat lang niet iedereen dat is. We zitten allemaal in onze eigen bubbel.”

Testen testen testen

De taalstrijd was voor Betteke ook het bewijs dat je nooit moet denken dat jij weet of een tekst begrijpelijk is voor een ander. “En daar gaan we soms wel erg gemakkelijk vanuit.” De hele taalstrijd heeft haar dan ook gesterkt: “Testen testen testen testen testen. Je moet altijd je teksten testen bij mensen voor wie ze bedoeld zijn.” Testen is 50% van de winst. “Al heb je maar 5 testers, dan weet je al zo veel meer.”

Om daar aan toe te voegen: “Je moet niet denken dat je er bent met simpelere woorden en kortere zinnen.” De teksten moeten bijvoorbeeld voldoen aan de ISO-standaard. “Dat lijken open deuren. Maar niemand houdt zich eraan. En niemand toetst echt bij de gebruiker.”

Tijdens haar masterclasses en inspiratiesessies zal ze nog veel harder drukken op het belang van testen. Ze raadt communicatieprofessionals aan om dit zelf ook te doen bij hun opdrachtgevers. “Bij inhoudsdeskundigen moeten ze veel meer benadrukken waar een tekst aan moet voldoen. En dat er altijd getest moet worden. Het is een mooie taak voor de communicatieteams om dat testen te organiseren.”

Te veel gericht op opdrachtgever

Betteke constateert dat communicatieprofessionals vaak in het nauw zitten. Ze worden er te laat bij gehaald en dan kunnen ze alleen nog even zelf wat eindredactie doen. Dan is er geen tijd meer om de tekst te testen bij de doelgroep. En als er wel tijd is en ze stellen dat voor, wordt dat te vaak als onnuttig gezien of vindt degene die de tekst heeft gemaakt dat het wel een goede tekst is. Wie heeft er dan gelijk?

En dan krijg je volgens Betteke onbegrijpelijke teksten waarbij de gebruiker vergeten lijkt te worden. “Een communicatieprofessional moet degene zijn die in de huid kan kruipen van de gebruiker. Die als het ware vertegenwoordigen. Dan ben je dus bij voorbaat kritisch. Dat wordt vaak niet van hen verwacht en zo kijken ze ook niet altijd zelf tegen hun vak aan.”

Wethouder Linda Voortman spreekt over duidelijke overheidscommunicatie tijdens de Landelijke Taalstrijd (foto: Kjell Postema)

Dat moet eigenlijk veranderen. Dat vindt ze zeker niet als enige. Ook de Utrechtse wethouder Linda Voortman had het erover in haar toespraak tijdens de Landelijke Taalstrijd.

“Ze zei dat we een nieuwe communicatiecultuur moeten creëren. En daar ben ik het helemaal mee eens.”

Onvermogen is hoogtepunt

De woorden van Linda maakten indruk op Betteke. Net zoals de kennismaking met Stichting ABC. “Daarvan kun je mensen inhuren om mee te doen bij de ontwikkeling van jouw teksten. Fantastisch dat dat kan. Ik wist dit niet. Dat is de ultieme manier om je teksten altijd snel te testen.” Het meest bijgebleven is het onvermogen dat ze zelf voelde bij de zinnen. “Ik vond dat al verschrikkelijk om mee te maken. Moet je eens voorstellen hoe dat dan bij de inwoners is. Dat kwam behoorlijk binnen.”

Hoort bij de community