Zo betrek je burgers, op een inclusieve manier (Direct Duidelijk Tour)
Wil jouw organisatie burgers en eindgebruikers betrekken bij het ontwikkelen en verbeteren van dienstverlening en communicatie? In dit webinar gingen we in gesprek met experts en ervaringsdeskundigen uit de praktijk over hoe je op een succesvolle manier verschillende doelgroepen betrekt. Dus ook diegenen die niet altijd even goed kunnen meekomen in de samenleving.
In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:
- Lenie Klaverstijn, taalambassadeur van de Stichting Lezen en Schrijven
- Romana Fronczek, taaldocent en begeleider van de taalambassadeurs
- Raymond Knops, staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Over Lenie Klaverstijn en Romana Fronczek
Lenie Klaverstijn is taalambassadeur van de Stichting Lezen en Schrijven. Taalambassadeurs zijn mensen die uit eigen ervaring weten hoe het is om moeilijk te kunnen lezen en schrijven. Deze ervaringsdeskundigen adviseren organisaties over het belang van toegankelijkheid, inclusiviteit en begrijpelijk taalgebruik. Romana Fronczek is taaldocent en begeleider van taalambassadeurs.
Over staatssecretaris Raymond Knops
Raymond Knops is staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hij onderschrijft het belang van het betrekken van de doelgroep om de dienstverlening en communicatie te verbeteren. Vorig jaar richtte hij de Direct Duidelijk-brigade op. De brigade helpt overheidsorganisaties om overheidstaal begrijpelijker te maken, onder andere via trainingen en kennissessies.
Belangrijke links
- Op de website van Gebruiker Centraal: Overzicht met ervaringsdeskundigen (ofwel doelgroepen die je -wellicht- niet standaard in het vizier hebt)
- Informatiepunt Digitale Overheid
- Videoboodschap Arjan Beune, voorzitter stichting ABC
Vraag-antwoordverslag Lenie Klaverstijn, Romana Fronczek en staatssecretaris Raymond Knops
Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Lenie Klaverstijn, Romana Fronczek en staatssecretaris Raymond Knops van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Vragen en antwoorden
Lenie, wat doe jij als taalambassadeur?
Als taalambassadeur van de Stichting Lezen en Schrijven voer ik gesprekken met artsen, bedrijven, directeuren, sociale dienst, overheidsorganisaties en anderen om te vertellen over toen ik nog laaggeletterd was. En over hoe ik Nederlands ben gaan leren.
In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dat staat gelijk aan 18%, dus ongeveer 1 op de 6 mensen. Bron: Stichting Lezen en Schrijven
Hoe komt het dat jij niet goed kon lezen en schrijven?
Als kind had ik de mazelen. Daardoor kwam ik drie weken later dan de rest op school in de eerste klas. Iedereen zat met zijn leesplankje en een doosje met letters voor zich en ik moest maar mee zien te komen. Als wij klassikaal leesles hadden, mocht ik nooit meedoen. Ik mocht de fonteintjes schoonmaken en de plantjes water geven. Drie keer per jaar mocht ik wél lezen, want dan moest de juf een rapportcijfer geven. Dat was nooit hoog natuurlijk.
Als volwassene heb je hulp gezocht. Hoe heb je dat gedaan?
Ik ben naar de leerkracht van mijn dochter gegaan en vroeg: waarom snap ik dit niet? Hij zei dat ik een probleem had met open en gesloten lettergrepen. Daar kon ik niet veel mee. Ik vroeg om hulp, maar die hulp mochten zij niet bieden. Ik kreeg wel een krantenartikel mee over volwassenonderwijs bij de voorloper van het ROC. Dat heb ik mee naar huis genomen. Ik belde en binnen een week had ik een gesprek met Romana.
Romana, wat doe jij in het volwassenonderwijs en bij de stichting Lezen en Schrijven?
Ik werk 42 jaar in het onderwijs, waarvan 36 jaar in het volwassenonderwijs. Ik geef vooral les aan mensen die in Nederland zijn geboren en die moeite hebben met de Nederlandse taal. Sommigen hebben zelfs moeite om hun eigen naam te schrijven. Bij de stichting Lezen en Schrijven begeleid ik de ambassadeurs. Ambassadeurs zijn of laaggeletterd geweest of nog steeds laaggeletterd, maar hebben er geen moeite mee om hun probleem te bespreken in het openbaar.
Lenie, jij bent naar het volwassenonderwijs gegaan. Hoe ging dat?
Het begin was moeilijk. Ik kwam in een klas met zo’n 15 volwassen leerlingen, maar ik dacht nog steeds dat ik de enige was met dit probleem. Ik voelde me dom en hield me op de achtergrond. Ik durfde geen vragen te stellen. En al helemaal geen antwoorden te geven. Na een jaar kwam er eindelijk beweging in.
Wat is de grootste verandering in je leven daardoor?
Mijn zelfstandigheid. Ik kon me altijd al best goed redden: ik had mijn rijbewijs, ik kon pinnen, ik kon koken uit kookboeken, kocht zelf mijn boodschappen bij de supermarkt, ik haakte, breide, naaide mijn eigen kleding. Ik had geen probleem, dacht ik. Ik dacht dat ik al heel zelfstandig was, maar ben dat nu nog veel meer geworden.
Romana, wat zijn problemen waar laaggeletterden tegenaan lopen?
Vaak weten mensen het zelf niet. Dat komt omdat de omgeving ervoor zorgt dat die mensen functioneren. Als jij niet kunt internetbankieren, kun je jouw man, vrouw of kinderen vragen dat voor je te doen. Maar zodra zo’n persoon wegvalt, dan is het probleem opeens heel groot. En waar ga je dan naartoe? Waar ga je hulp vragen? Dat is vaak een probleem. Want je durft het niet te vertellen omdat de schaamte zo groot is. Er zit toch een negatief stempel op.
Lenie, als je contact hebt of had met de overheid, wat zijn dan vooral dingen die jij lastig vindt?
Wat ik lastig vind, is dat er vaak geen balie meer is waar je ter plekke geholpen wordt. Overal staan computers die je moet bedienen en niet iedereen kan dat. Je moet eerst een knopje indrukken. En niet een knopje voor een nummertje, nee, je moet invoeren voor welke afdeling je komt of wat je precies komt doen. Dus je moet eerst lezen.
En wat doe je dan in zo’n situatie?
Ik denk dat de meeste mensen gewoon weglopen.
Mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, of het niet weten, trekken zich een beetje terug. Wat kunnen overheden doen?
Het begint al als je een gemeentehuis instapt. Gemeentehuizen zijn vaak indrukwekkende gebouwen met grote hallen. Terwijl dat niet zo zou moeten zijn. Het zou een huis moeten zijn, gemeenteHUIS, waar je je thuis voelt en waar je makkelijk binnenstapt.
Als je nu bij de gemeente Almere binnenkomt, staan daar tien computers op een rij. Ik moest daar mijn rijbewijs verlengen. Ik ben naar zo’n computer gestapt, ging kijken, ging lezen, maar ondertussen voelde ik mij niet heel fijn. Uiteindelijk bleken daar toch mensen te zijn waaraan ik iets kon vragen. Die zeiden: “leest u maar, want daar staat dat u het zo en zo moet doen.” Als je laaggeletterd bent, denk je: weet je wat, ik kom wel een andere keer terug.
Kijkersvraag aan Romana: hoe betrek je laaggeletterden, of andere doelgroepen zoals ouderen, in deze coronatijd? Een periode waarbij we zijn toegewezen op veel online contacten. Welke opties zijn er dan of… niet aan beginnen?
Over dit onderwerp hebben Lenie en ik een interview gehad met One World. Uit dit artikel blijkt dat het heel belangrijk is dat laaggeletterden bijgeschoold worden in digitale vaardigheden.
Kijkersvraag aan Lenie: vind je het gebruik van foto’s of iconen wel fijn of fijner? Heb je daar ervaring mee?
Ik denk wel dat veel mensen beelden en foto’s handig vinden, maar het is allemaal zo persoonlijk.
De grote gemene deler bestaat dus niet.
Nee, er is niet één oplossing.
Kijkersvraag aan Romana: is A2 dan het juiste taalniveau? Gemeenten richten zich op B1-niveau, waarmee het grootste deel van de bevolking uit de voeten zou moeten kunnen. Zou je nog een stap verder moeten gaan?
A2 is een taalniveau dat we gebruiken in NT2-onderwijs. Jargon. Laten we gewoon naar de inhoud kijken, hoe je een zin opbouwt, of die leesbaar is. Ook de lengte van de zinnen. En ja, dat is inderdaad een beetje vergelijkbaar met A2.
Jullie hebben de gemeente Almere geholpen met het verbeteren van een brochure, en die hebben jullie ook meegenomen. Lenie, wat was jouw eerste indruk toen je deze brochure zag?
Veel letters, veel kleur, veel plaatjes. We hebben hem mogen vereenvoudigen. Op kleur weet je nu meteen bij welk hoofdstuk je moet zijn. Dat is al hartstikke fijn. En we hebben de tekst begrijpelijker gemaakt. Daar heeft Romana het nodige aan gedaan.
Romana, kun je wat voorbeelden geven van teksten die jullie hebben verbeterd?
Er stond: worstelt u met uw administratie? Wij hebben dat veranderd naar: vindt u de formulieren die u moet invullen moeilijk? Een woord als worstelen is voor de meeste Nederlanders te begrijpen, maar voor anderstaligen of laaggeletterden is dat een heel moeilijk woord. Het is een soort beeldspraak. Schrijf korte zinnen, niet in beeldspraak en schrijf gewoon wat je bedoelt.
Er stond ook iets over beter lezen en schrijven: wist u dat een op de tien Almeerders moeite heeft met lezen en schrijven? Voor hen zijn alledaagse dingen als e-mailen of reizen met het openbaar vervoer niet makkelijk. Zij verdienen een tweede kans. Nee, direct aanspreken: heeft u moeite met lezen en schrijven? Daar gaat het om.
Kijkersvraag: veel gemeentewebsites hebben een voorleesfunctie. Helpt het als de tekst kan worden voorgelezen? Heb jij daar ervaring mee Lenie?
Het kan absoluut helpen, als je tenminste weet wat waar je dat knopje kunt vinden. Want iemand die nooit achter een computer zit of die niet weet hoe een telefoon werkt, gaat niet zomaar op knopjes drukken om uit te proberen. Dan zijn ze veel te bang dat ze iets stuk maken. En, ze moeten sowieso eerst de site kunnen vinden.
Goedemorgen meneer Knops, wat fijn dat u erbij bent vanmorgen. U bent staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en u maakt zich sterk voor begrijpelijke dienstverlening voor iedereen. Daarom bent u ook met Direct Duidelijk begonnen. Waarom vindt u dit zo’n belangrijk onderwerp?
Goedemorgen. Ik zie dat er 132 mensen aanwezig zijn, allemaal van harte welkom. Dit is een heel belangrijk onderwerp. Ik heb mij altijd gestoord aan onnodig moeilijke brieven. Die ik bijvoorbeeld zelf als burger krijg of die ik ook krijg van ambtenaren. Soms zijn het ingewikkelde kwesties, dus dan is het ook niet heel makkelijk uit te leggen. Maar ik ben ervan overtuigd dat we veel eenvoudiger kunnen schrijven, zodanig dat mensen het ook begrijpen. Want als je het niet begrijpt, dan leidt dat tot irritatie, frustratie, extra telefoontjes. Dus het is ook niet in het belang van de overheid om heel ingewikkeld te schrijven.
Ik vind dat we daar echt een slag kunnen maken. In de Direct Duidelijk Brigade zitten ervaringsdeskundigen, mensen met passie voor duidelijke taal. Dat spreekt mij zeer aan. Ik ben ook van de duidelijke taal, althans, dat probeer ik te zijn. Ik denk dat we met z’n allen meer bewustzijn kunnen creëren voor het feit dat het belangrijk is om eenvoudig te communiceren met onze burgers. Want daar doen we het eigenlijk allemaal voor. Dit webinar draagt daar ook aan bij.
We hebben Lenie Klaverstijn en Romana Fronczek te gast vandaag, van de stichting Lezen en Schrijven. Lenie gaat als taalambassadeur vaak op pad om te vertellen over haar ervaringen. Heeft u misschien een vraag aan Lenie of Romana?
Meneer Knops:
Ik heb al een aantal taalambassadeurs gesproken en ik vind het geweldig wat zij doen. Zij zien heel goed vanuit hun eigen ervaring hoe mensen iets lezen. Hoe worden jullie nu betrokken in dit project? Heb je echt het gevoel dat je iets kan bijdragen aan het helpen van ambtenaren om duidelijker te schrijven?
Lenie:
We hebben net de brochure van de gemeente Almere laten zien, waaraan wij hebben meegeholpen om die te verbeteren. Het is fijn om het resultaat terug te zien. En dat mijn inbreng gewaardeerd wordt. Maar helaas krijg je niet altijd resultaat terug als je in gesprek bent geweest.
Meneer Knops:
Dan zie je ook wat jouw bijdrage heeft opgeleverd. En het is een kleine moeite. Als je ziet wat een gemeente Almere ermee heeft gedaan, en je wordt een keer voor een andere gemeente gevraagd, kun je op basis van die ervaringen heel makkelijk zeggen: jullie moeten dit aanpassen en dan is het wél duidelijk.
Het is vaak geen onwil van gemeenten of andere overheden om onduidelijk te schrijven. Ik heb weleens gezegd: eenvoudig schrijven is moeilijker dan moeilijk schrijven. En dat betekent dat je extra moeite moet doen om die tekst zodanig te schrijven dat die ook in één keer begrepen worden. En daar kunnen jullie een hele belangrijke rol in spelen. Dus super dat jullie hieraan mee willen doen, want jullie zijn voor ons een heel belangrijk richtpunt om te kijken of onze teksten goed zijn.
Lenie, wat wil je de staatssecretaris meegeven?
Wat ik zelf belangrijk vind, is dat de balie met de medewerkers terugkomt. In plaats van al die computers.
Meneer Knops:
We hebben Informatiepunten Digitale Overheid opgericht. Dat zijn balies in de bibliotheken waar mensen naartoe kunnen met hun vragen. Ze worden daar door mensen ter plekke geholpen. Ook door mensen van de Belastingdienst of van het UWV. Ze worden ook geholpen om eenvoudige dingen via een computer te doen. En als ze vragen hebben, dan mogen ze die stellen. En als ze de week daarna diezelfde vragen hebben, dan mogen ze die ook weer stellen. Dat menselijk contact blijft gewoon heel belangrijk.
Dus de bibliotheek vult daar een belangrijke rol in?
Meneer Knops:
Ja, omdat de bibliotheek laagdrempelig is. Je kunt daar een bakje koffie drinken, wat lezen, mensen ontmoeten. Nu even niet in deze coronatijd, dat is allemaal wat ingewikkeld. Maar buiten corona is daar die menselijke maat. Daarom zetten we komend jaar nog meer van die informatiepunten op.
Wat is het belangrijkste wat u dit jaar met Direct Duidelijk wilt bereiken?
Meneer Knops:
Wij willen dat er een heel aantal – dit jaar duizend – overheidsbrieven en publicaties door de toets van de taalambassadeurs komen. Dat die het stempel Direct Duidelijk krijgen. Dat die zodanig anders geschreven zijn dat eigenlijk iedereen ze moet kunnen lezen. Dat is de ambitie en ik denk ook dat dit kan. De inzet van taalambassadeurs en de wil bij ambtenaren, maakt dat ik ervan overtuigd ben dat ons dat ook lukt.
Kijkersvraag aan meneer Knops: is de Direct Duidelijk Brigade alleen voor ambtenaren of is die ook bedoeld voor het bedrijfsleven?
Meneer Knops:
Dat is een hele goede vraag. Vooralsnog is het voor de overheid. Maar wij werken ook samen met grote bedrijven. Wat voor ons de burgers zijn, zijn voor die bedrijven de klanten. Het zijn dezelfde mensen. Die bedrijven willen ook dat heel snel duidelijk is wat ze bedoelen. Dat er teksten op hun website staan die begrijpelijk zijn. Ik denk dat wij een voorlopersrol kunnen hebben als overheid, maar ik zou het mooi vinden als bedrijven ook aansluiten. Dat is ook in hun voordeel. Want als mensen iets niet begrijpen, kunnen ze` in paniek raken of gefrustreerd worden en dan heb je een boze klant, of een boze burger. Dus ook bedrijven hebben er belang bij om dat te doen.
Wat zou u nog als tip of oproep willen meegeven aan de kijker?
Ik zou vooral willen meegeven: probeer je te verplaatsen in de mensen die je teksten gaan lezen. Wie leest deze tekst? Wees je daar bewust van, daar begint het mee. Want als ik aan een advocaat of aan een dierenarts of aan een ingenieur vraag om iets te vertellen over zijn of haar vakgebied, dan is de kans groot dat ik niet weet waar het over gaat als ze moeilijke woorden of jargon gebruiken. Probeer je te verplaatsen in de doelgroep. Je schrijft geen brieven of teksten voor jezelf, maar voor de mensen die ze moeten lezen.
Meneer Knops, dank u wel voor uw bijdrage en tijd. We wensen u een fijne dag en dan gaan wij nog even verder met het gesprek in de studio.
Kijkersvraag: waar kunnen we terecht als we in gesprek willen met een ervaringsdeskundige?
Je kunt terecht bij de stichting ABC en bij de Stichting Lezen en Schrijven, waar Lenie en Romana van zijn. Maar er zijn meer organisaties en belangenverenigingen met ervaringsdeskundigen op andere gebieden. Denk bijvoorbeeld aan mensen met een taalonwikkelstoornis of met een (licht) verstandelijke beperking.
Overzicht ervaringsdeskundigen
Direct Duidelijk (BZK) en Stichting Lezen en Schrijven willen ervaringsdeskundigen regionaal inzetten om gemeenten te helpen met het opstellen en hertalen van teksten. Planning: starten vanaf komend najaar.
Lenie, is het lastig om mensen te laten snappen wat het betekent om moeilijk te kunnen lezen en schrijven?
Soms is dat lastig. Soms snappen mensen het gewoon echt niet, want die kunnen niet eenvoudig denken. En je komt mensen tegen die het nooit zullen snappen. Maar gelukkig komen we er veel tegen die zich wél kunnen verplaatsen in de ander.
Romana, wat doe je om het mensen te laten snappen?
We laten vooral veel voorbeelden uit de praktijk zien. We zijn bijvoorbeeld bezig geweest met een bepaalde website. Daarop stond een rode aanmeldknop. Iemand die laaggeletterd is, gaat niet op die rode knop drukken. Want rood is eng en gevaarlijk.
Het gaat niet alleen om de zinsopbouw en de moeilijke woorden. Het lettertype is ook heel belangrijk. Hoe ziet iets eruit? En even terug naar het voorbeeld van die brochure: van dat rommelige raken mensen die moeite hebben met lezen in de war. Zorg dat je duidelijk bent in je lay-out. Pardon, een Engels woord. Ik heb daar eigenlijk een hekel aan, maar Lenie helemaal.
Lenie:
Ja, behoorlijk. Zoals het woord downloaden. En hoe heet deze opname van vandaag, een webinar? Die had ik nog niet eerder gehoord en die voeg ik niet toe aan mijn woordenschat.
Kijkersvraag aan Romana: hoe kun je nu als gemeente de burgers in beeld krijgen die moeite hebben met lezen en schrijven?
Daarvoor moet je bij de doorverwijzers zijn. Daarmee bedoel ik: de mensen die aan de balie staan bij de gemeente. Die merken dat iemand met zweet in zijn of haar handen staat. En achter zich kijkt en naast zich kijkt, zodat iemand niet ziet dat hij of zij moeite heeft met de taal. Een dokter weet ook snel of zijn patiënt moeite heeft met de taal. Degene die in het gezondheidscentrum aan de balie werkt en de afspraken maakt met de patiënt weet of daar problemen zijn met lezen en schrijven.
Bij mijn gezondheidscentrum krijgen mensen sowieso een geprint papiertje mee met de afspraak. Als je ervan uitgaat dat mensen het zelf opschrijven in hun agenda: vergeet het maar. Dan komen ze niet meer en vergeten ze ook hun afspraak. Dus de doorverwijzers zijn belangrijk en zij moeten duidelijk maken: weet je, er is wat aan te doen.
Lenie en Romana, hebben jullie nog een laatste tip?
Lenie:
Als je aan een taalambassadeur vraagt: heeft u het begrepen? Dan beantwoordt die taalambassadeur instemmend: ja hoor. Daarna loopt hij of zij de deur uit en zegt tegen zijn of haar vriendin: daar snapte ik helemaal niks van.
Hoe moet je het dan doen? Kijk goed naar de lichaamstaal. Als een taalambassadeur niet meer luistert, dan heb je te moeilijke teksten gebruikt.
Romana:
Laaggeletterden zijn niet dom. Ze hebben andere kwaliteiten. Houd dat altijd in je achterhoofd: je hebt niet met domme mensen te maken.
Uit de chat:
Wat ik vooral meeneem: laaggeletterdheid is erg onzichtbaar. Daarom MOET je er rekening mee houden.