Vertrouwen in de overheid (Direct Duidelijk Tour)

Type Video Direct Duidelijk Tour

Dit webinar staat in het teken van ‘vertrouwen’ (en was onderdeel van de conferentie van Gebruiker Centraal over de menselijke maat). Wat zijn bijvoorbeeld redenen dat mensen de overheid wantrouwen?

Het Verwey Jonker Instituut deed hier onderzoek naar. Onderzoeker Ron van Wonderen vertelt wat de belangrijkste conclusies zijn. Hij werkte mee aan de publicatie ‘Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk: Verhalen van burgers met gebrek aan vertrouwen in instituties’.

De tweede gast, burgemeester Koos Janssen van de gemeente Zeist vertelt over wat je vanuit de overheid kunt doen om meer vertrouwen te verkrijgen.

En we hebben ‘echte burger’ Hetty Schellekens aan tafel die vanuit eigen ervaring daarop reflecteert. Het is immers belangrijk om niet alleen óver mensen te praten, maar vooral mét hen.

Over Ron van Wonderen

Ron van Wonderen is senior onderzoeker bij het Verwey-Jonker Instituut en themacoördinator Sociale Stabiliteit van het Kennisplatform Integratie & Samenleving (KIS). Hij verricht onderzoek naar vraagstukken over maatschappelijke spanningen, polarisatiedynamieken en maatschappelijk vertrouwen en geeft hierover praktische adviezen aan sociale en veiligheidsprofessionals en aan lokale en landelijke overheden. Met het Verwey-Jonker Instituut onderzocht Ron de redenen waarom mensen de overheid wantrouwen. In dit webinar vertelt hij over de belangrijkste conclusies.

Over Koos Janssen

Koos Janssen is sinds januari 2006 burgemeester van Zeist. Daarvoor was hij bijna 6 jaar burgemeester van Soest en ruim 7 jaar burgemeester van Bunnik. Hij startte zijn politieke loopbaan in 1986 als wethouder in Woerden en was eerder ook werkzaam bij het ministerie van Economische Zaken. Als echte ‘overheidsman’ vertelt hij wat je vanuit de overheid kunt doen om meer vertrouwen te krijgen van je inwoners.

Over Hetty Schellekens

Hetty Schellekens bekleedde diverse functies in het onderwijs en werkte, ook buiten het onderwijs, als trainer en coach in leiderschaps- en cultuurtrajecten. 10 jaar geleden, op 55-jarige leeftijd, kwam Hetty in een depressie terecht, waarna ze uiteindelijk volledig werd afgekeurd. Tijdens deze periode leerde ze de overheid van een andere kant kennen. Inmiddels heeft ze een waardevol leven opgebouwd. Omdat het belangrijk is om niet alleen óver, maar vooral mét mensen te praten, vertelt Hetty als ‘echte burger’ vanuit eigen ervaring over het onderwerp vertrouwen in de overheid.

Lees het vraag-antwoordverslag met Ron, Koos en Hetty verderop in deze pagina.

Handige links

Vraag-antwoordverslag Ron van Wonderen, Koos Janssen en Hetty Schellekens

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Ron van Wonderen, Koos Janssen en Hetty Schellekens. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

We kijken eerst naar een foto van Maike Klip. Voor haar onderzoek naar de begripvolle overheid vroeg ze willekeurige mensen op straat: “Als ik de overheid ben en jij pakt het touw dat ik om mijn middel heb, hoe dichtbij durf je dan te komen?”

Lees meer over Maikes onderzoek met het touw

Luister ook de podcast De Publieke Ruimte met Simon Sibma, Maike Klip en Vincent van Beek

Welkom Hetty. De mevrouw op de foto staat heel ver weg. Hoe is jouw verhouding met de overheid?

Hetty: je zegt: ‘heel ver weg’, maar ik vind het helemaal niet zover weg. Als ik begin bij hoe het nu is, komen er 2 woorden bij me naar boven: alertheid en vertrouwen. Omdat ik volledig ben afgekeurd, heb ik – met een beetje steun van de overheid – toch een eigen leven kunnen opbouwen. In die 10 jaar heb ik het touw kunnen loslaten en nu heb ik het gevoel dat ik de overheid niet meer nodig heb. Dus het touw ligt. Bij tijd en wijle, zoals vandaag, pak ik het touw op en heb ik niet de neiging om eraan te trekken, maar om naar de overheid toe te lopen. En ik moet oppassen dat ik daarbij niet zeg: “Ik zal jullie weleens vertellen hoe het écht in elkaar zit.”

Dus jij pakt het touw niet alleen op, maar gaat de overheid naar je toehalen, van: “Luister eens even!”

Hetty: ja, maar dat kost me veel energie en daar heb ik ervaring mee. Ik ben nu iemand die haar energie liever ergens anders voor gebruikt. Dus ik loop er heel rustig naartoe, tot ze me aankijken. Gebeurt dat niet, dan laat ik het touw los.

Kun je vertellen hoe jouw beeld van de overheid in de afgelopen 10 jaar, nadat je werd afgekeurd, is veranderd?

Hetty: jazeker. Het is niet zo dat ik 10 jaar geleden ben afgekeurd; ik raakte 10 jaar geleden in een burn-out. Uiteindelijk kreeg ik een diagnose die mij rust bracht, maar die wel chronisch bleek: ik ontdekte dat ik een chronische ziekte heb. Het was een heel traject om na ontslag en ziekte werkeloos te worden. Ik kwam in de WW, de WIA en uiteindelijk de IVA. Ik zal de termen niet uitleggen, want dit geeft ook meteen aan hoe ‘helder’ ze zijn. Voor een uitleg moet je bij de overheid zijn.

Je kijkt er een beetje boos bij: ‘moet je bij de overheid zijn’.

Hetty: maar het is ook zo. Zeker tijdens het 1e traject, toen ik echt ziek was, na 35 jaar loopbaan geen benul had van wat er boven mijn hoofd hing en geknakt op de grond lag. Er was allereerst paniek om geld, boosheid kwam pas later. Het bracht veel emoties met zich mee. Op een gegeven moment kreeg ik mijn hersens weer een beetje op zijn plek en kon ik weer beter schakelen. Nu ben ik bijvoorbeeld zenuwachtig, zo simpel is het. Maar ik heb geleerd om meer te schakelen vanuit mijn emotie. Zoals die boosheid die ik voel, omdat ik terug moet naar mijn ervaringen, nadat ik inmiddels weet hoe het werkt en hoe het bij mij werkt. En dat ik zelf invloed heb gehad op de beslissing van IVA, maar dat die mij ook een bepaalde rust geeft.

Het is nogal wat: juist op het moment dat je die overheid echt nodig hebt, vraagt ze enorm veel van je. Je moet veel stappen zetten, terwijl het op dat moment hartstikke moeilijk voor je is.

Hetty: juist heel moeilijk. En het werd niet gevraagd, het werd geëist.

Dus dat ging niet op een ondersteunende manier?

Hetty: nee.

Koos, ook welkom. Herken jij vanuit de gemeente Zeist iets van wat Hetty vertelt?

Koos: ja! Ten 1e: Hetty, ik vind het heel knap dat je dit nare, zware verhaal en die anekdote op tafel legt. Op de foto van Maike Klip staan overheid en inwoner een eind van elkaar af. Toen we daar zojuist naar keken, zei je: “Op een gegeven moment ga je een beetje bewegen.” Wat ik belangrijk vind en in de praktijk probeer te doen, is dat die overheid beweegt. Het is niet zo dat mensen die overheid naar zich toe moeten trekken. Nee, verdraaid nog aan toe, die overheid moet een stap maken en stappen en meters maken naar de inwoners. Op de 1 of andere manier is dat moeilijk. Het is geen onwil, maar het is voortdurend vanuit de overheid je best doen om in die praktijk, zoals in Hetty’s praktijkvoorbeeld, van betekenis te zijn. Het is mijn missie om na te gaan wat de overheid en wat collega’s in de gemeente nodig hebben om die stappen en meters niet aan anderen te vragen, maar zelf dat uitnodigende gebaar te maken en in beweging te komen. Dat doel is nooit bereikt; het is je voortdurend inzetten om te verbeteren en open te staan voor signalen. Zoals Hetty ze vanmorgen afgeeft.

Jij bent eens bij het klantcontactcentrum aan de telefoon gaan zitten. Waarom deed je dit en wat nam je daaruit mee?

Koos: ik heb een eindeloze nieuwsgierigheid van hoe het nu precies werkt in de praktijk, want ik vind dat de overheid in de praktijk van betekenis moet zijn. Dus niet in woorden, maar in de ervaring van een ander. Die ervaring zegt of jij je vanuit de overheid goed gedraagt. Collega’s op het gemeentehuis gaven me de openheid, waarna ik 3 dagen aan de telefoon zat in het klantcontactcentrum. Met die telefoontjes komt daar het hele leven binnen: mensen met een zorgvraag, mensen met een vergunningsvraag, mensen met gevonden voorwerpen, alles. Ik wilde kijken en ervaren hoe dat gaat. Dus ik nam de telefoon op en zei: “Gemeente Zeist, Koos Janssen, burgemeester, waarmee kan ik u van dienst zijn?”

Mensen zullen wel verbaasd zijn geweest dat ze ineens de burgemeester aan de lijn kregen?

Koos: ja, ik moest snel zeggen dat dit niet mijn dagelijkse werk was, maar dat ik wilde ervaren hoe zo’n contact loopt en hoe de overheid achter het loket zit. Is de wereld achter het loket bij de overheid bereikbaar voor iemand die belt? En hoe gaat het met afspraken nakomen? Als je dan, op de schaal van Zeist, iets van 70.000 telefoontjes per jaar krijgt, zo’n 1.000 per dag, dan moet het goed georganiseerd zijn. Dan is de menselijke taal en het goede gesprek tijdens zo’n korte telefonische ontmoeting superbelangrijk, want anders ontstaat vanaf dat moment al het gevoel: ik moet als inwoner wachten of ik word als inwoner weggezet. Dit vereist ook veel vaardigheid van de mensen in het politiek bestuur en van medewerkers bij die overheid. Er met elkaar aan werken om dat goed te krijgen en om van betekenis te zijn in de praktijk – want dat is de maatstaf: niet zoals jij het zelf ervaart, maar zoals een ander het ervaart – dat zijn de impulsen om je werk in de praktijk zo goed mogelijk te doen. Dan zijn die paar dagen bij het klantcontactcentrum voor mij brandstof om me in te zetten het zo goed mogelijk te doen.

Hetty, als jij zo’n helpdesk of klantcontactcentrum moest bellen, hoe ervoer je dan de gesprekken met medewerkers?

Hetty: niet, want ik kreeg alleen post. De 1e vraag is of je überhaupt de brievenbus opendoet en de brieven opent. En over taal gesproken, zeker als je in je emoties zit: ik ben niet dom, maar ik begreep er helemaal niets van. Koos zegt: het is absoluut geen onwil, het is eerder niet gewend zijn of onkunde. Maar er zijn ook veel mensen die ongeletterd zijn en geen idee hebben. Met hen is er nog veel meer afstand en zij bellen liever. Ik sprak eens over de telefoon met een arbeidsdeskundige die me de participatieladder opduwde. Ik wist niet wat dat was en had het ook niet door, want het was maar 1 tree. Dus ze duwde en ze eiste, en daardoor stond ik al een beetje op mijn achterste benen. Toen ik het opzocht, vond ik de participatieladder, met treden die opliepen van ziek en plat naar sociale contacten, vrijetijdsbesteding, vrijwilligerswerk onbetaald, vrijwilligerswerk betaald en betaald werk. De functie die zij hebben is om je 1 tree hoger te krijgen, richting werk.

Dus er wordt veel van je gevraagd?

Hetty: geëist! De vraag is er niet, wat mij betreft.

Koos: in zo’n geval is het belangrijk dat de overheid eerst naast je komt staan of zitten, een medewerker, bestuurder of iemand uit de politiek, om samen te kijken: hoe komen WIJ verder? Alles is gericht op effectiviteit en doelmatigheid. Dat vereist een geweldige discipline, maar het vereist ook dat in ambtelijke organisaties ruimte wordt gecreëerd om eerst naast je te gaan staan en dan samen te kijken: hoe komen we verder? Dat is er een beetje uitgesleten en moet terugkomen. Maar het is niet kansloos.

Hetty: die mag bij de aanbevelingen en de tips!

Je zegt dat liefst zoveel mogelijk afstand houdt van de overheid: als het niet hoeft, dan liever niet. Hoe is het voor jou om nu hier te zijn?

Hetty: dat is een goede vraag. Na een afkeuring en een proces om op mijn manier, met ruimte en vrijheid, een waardevol leven op te bouwen, zit ik nu hier aan tafel en dit doet mij denken aan mijn oude werk. Dus ik word weer teruggetrokken naar 10 jaar terug. Ik reageerde spontaan op de vraag om hier te komen, van oh ja, leuk. Nu heb ik een spiekbriefje en ben ik voorbereid, maar voorafgaand aan het tafelgesprek vanochtend was ik zenuwachtig. Dat heeft te maken met de emotie van het ziek zijn en het werkeloos zijn, maar ook met het oude werk, waar ik zeker expertise heb opgebouwd. Ik heb mij wat dat betreft teruggetrokken, van ‘zoek het maar uit’, ik heb zinvol vrijwilligerswerk. Maar tegelijkertijd wil ik ook graag delen dat de burger een mens is waar veel expertise zit.

Welkom ook Ron, onze 3e gast. Uit jullie onderzoek onder mensen die niet zulke goede ervaringen hebben met de overheid, kwam het rapport ‘Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk’. Hoe pakten jullie dit onderzoek aan en welk beeld kwam eruit?

Ron: wij zijn naar de mensen toegegaan. We hebben mensen gesproken op straat en in buurthuizen en zijn gaan doorpraten met mensen die zeiden dat ze weinig vertrouwen in de overheid hadden. Ooit had ik dat wél, zeiden velen, maar nu niet meer. Als je er zoals wij achter wilt komen waarom mensen minder vertrouwen hebben in de overheid, kun je niet volstaan met enquêtes, vragenlijstjes en statistiek, want dat slaat dood. Je wilt de verhalen horen, de ‘narratieven’: wat is er gebeurd waardoor mensen dat vertrouwen niet meer hebben? Die hebben we geprobeerd op te halen.

Lees meer over het onderzoek ‘Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk’

Daar kwamen 5 narratieven oftewel verhaallijnen uit. Wat zijn die 5 verhaallijnen?

Ron: de onzichtbaarheid van de overheid is een belangrijke die je terugziet op meerdere niveaus. Alleen al in de wijken: dat loketten zich terugtrekken. Ook is er is veel bezuinigd. Onzichtbaarheid van de overheid komt ook doordat wordt gezegd: we moeten digitaliseren, we moeten aan schaalvergroting doen, we gaan fuseren. Gemeentes gaan fuseren, organisaties, ziekenhuizen en scholen worden groter. Op alle niveaus zie je zowel schaalvergroting als dat bestuurders verder van de inwoners af komen te staan.

Gebrek aan vertrouwen, 5 thema’s:

Onzichtbaarheid van de overheid
Onzichtbaarheid van de burger
Ongelijke behandeling
Het niet horen van de burger
Incompetentie van bestuurders en ambtenaren

Het 2e thema is de onzichtbaarheid van de burger. Is dat iets anders dan een onzichtbare overheid?

Ron: het terugtreden van de overheid gaat gepaard met digitalisering, met callcenters en met online zaken moeten regelen. Dit maakt die overheid onzichtbaar. Als je vroeger een vergunning aanvroeg of een probleempje had, sprak je met iemand. Als dit gesprek niet goed verliep, kon je zeggen: “Wat een vervelende ambtenaar”, maar je kon het tenminste nog aan die persoon toerekenen. Als je nu met een callcenter belt of iets online doet en dat lukt niet, denk je, verdorie, en geef je de schuld aan het systeem, aan de hele organisatie, want je kunt er niet meer 1 persoon op aanspreken. Dan krijg je een opschaling van wantrouwen die niet naar de persoon gaat, maar naar de organisatie. Dat is funest voor overheidsvertrouwen.

De onzichtbaarheid van de burger speelt daarbij een rol. Als jij bij je belastingaangifte een specifiek verhaal hebt dat niet in de kadertjes past, probeer dan maar eens een belastingtelefoon te bereiken. Je krijgt een student aan de telefoon die van toeten nog blazen weet. Dan kun je jouw verhaal niet kwijt. Jouw persoonlijke verhaal als ondernemer of burger past niet altijd in de kaders. Je wilt dan liefst een persoonlijk gesprek. Als dit niet mogelijk is, voel je je als burger onzichtbaar. Plus dat de overheid de neiging heeft om groepen burgers als groepen te behandelen. Dit zag je duidelijk in de toeslagenaffaire, met die algoritmes. Als dat en dat, dan ben jij waarschijnlijk een fraudeur en kreeg bijvoorbeeld de belastingtelefoon instructies om die mensen niet te woord te staan. Zo krijg je een Kafka-situatie en voel je je als burger heel onzichtbaar.

Koos, ik hoorde je eerder zeggen: “We hebben de overheid een beetje ontmenselijkt. Het is begrijpelijk dat mensen zeggen dat ze die overheid niet vertrouwen. Die overheid doet alles verkeerd en is er niet voor mij. Want de overheid is zo…”

Koos: is zo groot! We hebben het menselijke gezicht weggehaald. Dit blijkt ook uit wat Ron zegt: de overheid is voor een deel de inwoner kwijtgeraakt en andersom ook. Dit betekent dat ontmoeting en gesprek nog meer nodig zijn dan in de tijd dat al die technieken en systemen ons nog niet in de weg zaten.

Het 2e dat nodig is, is dat we eraan denken dat het gezegde ‘de uitzondering bevestigt de regel’ ergens vandaan komt. Nu is het vaak zo dat de régel bevestigt, en niet de uitzondering. We zijn de uitzondering, het maatwerk, kwijtgeraakt. Dit maatwerk heb je nodig en kan alleen ontstaan als de overheid – de gemeente of een burgemeester – weer naast de inwoner gaat staan en kijkt: wat is er écht nodig? Dat geldt ook voor de medewerker. En nogmaals, het is geen onwil. Maar als we de vaardigheid weer krijgen om elkaar gemakkelijker te bereiken, ben ik ervan overtuigd dat je op de kracht van de relatie veel dingen tot stand kunt brengen. Dat is wat kansloos geraakt en dit blijkt ook uit het rapport: onzichtbaar worden voor elkaar, ervaren dat je ongelijk wordt behandeld. De correcties in het gesprek en in de ontmoeting, of het toelichten, vindt onvoldoende plaats als je kijkt naar de grote behoefte die er maatschappelijk is. En dit moeten we gebruiken om op dat punt weer wat in beweging te komen.

Eerder vandaag hoorde ik een mooi voorbeeld: iemand zonder geld die aanspraak wilde maken op een regeling, had daarvoor een uittreksel nodig uit het bevolkingsregister. Bij de balie van de gemeente wordt gezegd: “Dat kost 40 euro.” Die persoon zegt: “Dat heb ik dus niet”, waarop de ambtenaar zegt: “Ja, dat kost het nu eenmaal.” Hoe geef je mensen in jouw gemeente concreet de ruimte om dan te zeggen: “Je krijgt het uittreksel gewoon mee”, in plaats van dat je eerst moet bewijzen dat je dat geld niet hebt?

Koos: we hebben in Zeist gediscussieerd over de waarden die ons motiveren om het goede werk te doen. En die zijn: kracht, nabijheid en vertrouwen. Nabijheid is naast elkaar gaan staan en kijken hoe je in de praktijk van betekenis kunt zijn. Vertrouwen is ook een vertrouwen vanuit het bestuur naar de ambtelijke organisatie, dat ze hen toevertrouwen een professionele afweging te maken om ruimte te creëren om knelpunten op te lossen. Wij moeten vanuit het bestuur niet tegen medewerkers zeggen: “Heb je je aan alle regels gehouden?”, waarbij we dát zien als de meesterprestatie. Nee, we moeten met elkaar het gesprek voeren: “Heb je de uitzondering kunnen creëren om in de daadwerkelijke praktijk een probleem op te lossen?” Dus je moet elkaar aanspreken op kracht, nabijheid en vertrouwen en dat vertalen naar de praktijk. Zoals in het voorbeeld dat je net gaf. En dat is niet gemakkelijk, maar daarover moet je het gesprek voeren. Dan haal je het bij de abstractie vandaan. Over die kwesties moet je aan de werktafels met elkaar spreken en daar moet het bestuur of de politiek de medewerker op bevragen. Andersom moet de medewerker zeggen: “Bestuur, politiek, geef ons de ruimte om het in de praktijk goed te doen.” Dus dat gesprek is ook op de werkvloer nodig.

Ron, als je naar de bestaande cijfers kijkt, lijkt het of je de groep met wantrouwen naar de overheid kunt benoemen en in een hokje kunt plaatsen. Maar uit jullie kwalitatieve onderzoek blijkt dat dit bij iedereen kan spelen. Hoe zit dat?

Ron: ongeacht je achtergrond of politieke voorkeur kun je bepaalde ervaringen hebben met de overheid. Persoonlijke ervaring is belangrijk voor hoe jij tegen de overheid aankijkt, belangrijker dan uit welke groep je komt. Er wordt vaak gezegd dat bijvoorbeeld lager opgeleiden wantrouwen hebben naar de overheid. Misschien gebeurt dat relatief vaker, maar in absolute aantallen komt het ook bij die andere groepen voor. En misschien juist vaker, als je naar de absolute aantallen kijkt. Je kunt groepen niet over 1 kam scheren en zeggen: ‘dat is een ontevreden burger, of dat is de burger met wantrouwen’, zo kun je er niet over spreken.

Het gaat dus om wat men persoonlijk heeft meegemaakt met de overheid, en daar heeft iedereen zijn eigen verhaal bij?

Ron: ja. En dat speelt op 2 niveaus. Als 1e op het niveau van het individuele gesprek voeren met de burger, vanwege hun persoonlijke ervaringen. Als 2e moet de overheid het goede gesprek voeren op groepsniveau. Bijvoorbeeld op het moment dat er, als praktisch voorbeeld, in een wijk een asielzoekerscentrum (azc) wordt aangekondigd, als er een azc uitbreidt, als er vluchtelingen worden opgevangen of als er een stichting komt voor mensen met GGZ-problematiek in de wijk. Je ziet vaak dat burgers daar niet blij mee zijn en boos worden, of dat er protesten komen.

Dan moet je je als overheid de vraag stellen: zijn die mensen boos vanwege de komst van vluchtelingen, of spelen er andere redenen? Als je doorpraat, blijkt vaak dat mensen het best vinden dat er vluchtelingen komen, barmhartig. Maar dit moet niet ten koste gaan van de gelden die naar de ouderenzorg gaan. Of: mijn dochter staat 11 jaar op een wachtlijst, gaan vluchtelingen nu voor? Dit zijn maatschappelijke problemen die daaraan ten grondslag liggen en waarover mensen boos zijn. Die uiten zich met: we willen niet dat er een azc komt. Maar mensen denken ook: wat hebben wij eraan?

Om er ook iets positiefs over te zeggen: in Utrecht Overvecht, een grote wijk met veel sociale problematiek, zou een uitbreiding van een azc komen. De bewoners waren boos en de gemeente ging met ze in gesprek. En wat bleek, de bewoners waren helemaal niet tegen de komst van vluchtelingen, maar zeiden: “Iedere keer als de gemeente van een probleem af wil, gooien ze het over de schutting van Overvecht. Wij zijn het afvoerputje van de stad, maar we hebben er niets aan. Als wij er als bewoners ook iets aan zouden hebben, als er wederkerigheid is, kunnen we de angel uit het protest halen.” Tijdens het gesprek hoorden de inwoners van Overvecht dat er in dat azc cursussen worden aangeboden, zoals cursussen Engels, Nederlands en ondernemen. Ze zeiden: “Onze kinderen hebben ook weinig kansen, mogen zij aan die cursussen meedoen?” En dat mocht. Op dat moment krijg je een win-winsituatie. Als de buurt iets heeft aan de komst van zo’n azc, zijn de protesten ook minder. Omdat ze er iets aan hebben, en ook omdat er naar ze wordt geluisterd.

Kijkersvraag: Koos, was vroeger alles beter?

Koos: nee, ik denk niet dat het toen beter was. Ik vind het fijn dat de samenleving, als het goed is, nu minder hiërarchisch is. Dat hiërarchische en bevoogdende is iets wat mij uit een verder verleden is verteld en is bijgebleven. Als het goed is, nog even los van de precieze tijdgeest, zouden we nu gemakkelijker en toegankelijker naar elkaar moeten zijn. De mogelijkheden zijn er, dus we hebben de omstandigheid om het beter te doen dan in het verleden. En dan kom ik toch weer terug bij het elkaar opzoeken, het erover hebben en kijken hoe je het voor elkaar beter kunt doen. Daarvoor heb je 2 kanten nodig. Dus over die relatie tussen overheid en inwoner, waarvoor er in deze tijd allerlei kansen liggen, zeg ik: dit vraagt wat aan vaardigheid, maar het is toch een kansrijk perspectief. Dat wil ik niet zomaar loslaten.

Hoe kijk jij daar tegenaan, Hetty?

Hetty: het mooie is dat er meer kansen zijn, maar de andere kant is dat er minder van terechtkomt, als je het vergelijkt met het verleden. Dat vind ik bijzonder en is denk ik belangrijk.

Dus de wil is er wel, maar…

Hetty: in die zin: de politieke cultuur – en die begint bij de overheid, de Tweede Kamer, wetgeving en noem maar op – is erg gericht op invloed, partijen, belangen, verkiezingen en weet ik wat. Het aantal leden van een politieke partij neemt af, maar ze druppelen wel door in de hiërarchie. Naar wetgeving, beleid, uitvoering, gebruikers. Dus het is een soort druppelmodel waarin je als slachtoffer of kind wordt bestempeld. Dan kan de overheid wel zeggen: we willen naast je staan, maar dat is bevoogdend, en een hel. De kunst is dat de overheid de gebruikers, en dat zijn ook de andere lagen in de organisatie, volwassen gaat behandelen en vrijheid en ruimte geeft, op alle niveaus.

Koos: dat komt precies uit dat onderzoek, die ongelijkwaardigheid! Want Ron, het is een prachtig rapport. Het is een inspiratiebron. Die 3e verhaallijn gaat over de ongelijkwaardigheid (thema 3: Ongelijke behandeling). Die mensen zeggen, en dat moeten we serieus nemen: “De bedoeling is wel goed, maar we voelen ons ongelijkwaardig behandeld.” Dus het schort aan geloofwaardigheid. Dat moeten we ter harte nemen. Dan moeten we vanuit de overheid niet naar de samenleving roepen: “Geloof ons nu maar!” Nee: laat maar zien dat je het serieus neemt en dat je mensen gelijkwaardig behandelt.

Ik vind het zorgelijk dat mensen die eenmaal het vertrouwen hebben verloren, zich afkeren van de overheid. Als je dan als organisatie een hand uitsteekt, zeggen zij: laat maar. Weten jullie uit onderzoek of steeds meer mensen dat touw helemaal loslaten?

Ron: ik ben niet zo pessimistisch als jij nu schetst. Want het vertrouwensniveau naar de politiek en de overheid ligt in Nederland, al met al, nog redelijk hoog. Als het gaat het over de overheid en de politiek als institutie, zijn we vóór de parlementaire democratie. Het liefst willen bijna alle Nederlanders dat de instituties goed functioneren en dat ze werken. Alleen het vertrouwen in dat functioneren is kwijt. Dat is meer het niveau waarop dat wantrouwen zit: de overheid of politiek is niet in staat om de grote, complexe problemen die we nu hebben, tijdig en op een goede manier af te ronden.

Ik snap niet goed hoe dit 2 verschillende dingen kunnen zijn: niet vertrouwen in het functioneren van die instituties, maar wel in de politiek en de overheid. Is dat niet met elkaar in tegenspraak?

Ron: er is vertrouwen in de instituties op zich. Men vindt die belangrijk en denkt: dit is de beste manier om onze samenleving in te richten. Het wantrouwen zit aan de fundamenten van die instituties. Het huis van de democratie, van de rechtsspraak, van de overheid, staat nog overeind. De betonrot zit in de fundamenten.

Dat is toch echt zorgelijk!

Ron: ja, en dat is ook het niveau waarop je moet ingrijpen: het luisteren, naast de burger staan, dicht naar de burger toe gaan, zichtbaar zijn in de wijken. Er is omwille van efficiëntie veel bezuinigd, op opbouwwerk, jongerenwerk, en ook in klantcontact vanuit de overheid naar de burgers. Misschien moet je concluderen dat dit te ver is gegaan en dat we een stapje terug moeten, meer zichtbaar moeten zijn en dat luisterende oor moeten hebben voor mensen die het echt nodig hebben. De menselijke maat moet terug. Dan zit je op de fundamenten, en daarin moet je investeren.

Ron, dit onderzoek is uitgevoerd voordat de coronacrisis losbarstte. Hebben jullie inzicht in of het wantrouwen hier verder door is aangejaagd?

Ron: uit onderzoek weten we dat in de samenleving het vertrouwen verder is gedaald, ook het vertrouwen in de overheid. Het punt van corona is: het blijft. We zijn gevaccineerd, we zijn 2 keer gevaccineerd, en nu blijkt dat we een booster moeten. Er komt opnieuw een lockdown. Dat zie je ook bij bijvoorbeeld de voetbalsupporters die de straat zijn opgegaan. Zij zeggen: we hebben meegebogen, een groot deel van die jongens heeft 2 vaccins genomen om het stadion in te kunnen en nu mogen ze niet. Die frustratie daarover stroomt leeg op de straten.

Het is ook een identiteitskwestie geworden. Aanvankelijk waren het rationele argumenten rondom wel of niet vaccineren en de maatregelen. Maar het suddert nu zo lang en de discussie is zo heftig: als je nu nog steeds geen vaccin hebt genomen of erg tegen de beperkende maatregelen bent, wordt dit deel van je identiteit, omdat je je er steeds op moet verdedigen. Dus het is een deel van jou geworden om dat niet te doen. Als je daarop aangesproken wordt en wordt geweigerd bij een restaurant of café, gaan die emoties spelen. Dan werken ratio of argumenten niet goed.

Het gaat over fundamenten, toch, zoals de rechtstaat? Wat merken jullie in je gemeente als het gaat om de impact van corona op die vertrouwensrelatie?

Koos: precies wat Ron schetst: als mensen persoonlijk teleurgesteld raken door een verwachting die in de praktijk niet uitkomt, kan zomaar ontstaan dat dit op de gemeenschap wordt verhaald, want het individu wil de ruimte krijgen. Ik ben ervan overtuigd dat het een goed middel kan zijn om daar het gesprek over te voeren. Hebben we het erover in publieke ruimte?

In Zeist hechten wij aan onze waarden ‘kracht, nabijheid en vertrouwen’. Het is dus niet zo dat we communiceren dat de burgemeester zegt: “Zul je je aan de regels houden?” Of dat ik een oproep doe: “Ga allemaal vaccineren!” Nee: wij zijn Zeist en we laten zien dat we met elkaar Zeist zijn. Dus in onze communicatie delen we de verhalen van mensen, we delen de tegenvallers, de lichtpuntjes en de teleurstelling. We geven door de mensen voorbeelden over veerkracht. Als je iets doet aan die gemeenschappelijkheid, neemt het gezamenlijke incasseringsvermogen toe.

Kijkersvraag: maatwerk wordt vaak gezien als voortrekken of oneerlijk: waarom wordt die boete hem wel kwijtgescholden en mij niet? Ron, wat zegt jullie onderzoek hierover?

Ron: dat heeft te maken met communicatie over de dilemma’s van de overheid. Stel, er is een probleem met mensen of partijen die verschillende belangen en doelen hebben. Er wordt iets besloten en mensen voelen zich niet in hun recht gezet. Zij denken: er is niet naar mij geluisterd of die ander krijgt altijd zijn zin. Die gedachte ontstaat mede doordat mensen geen inzicht hebben in de door de overheid gemaakte afwegingen en in hoe die afwegingen zijn gewogen; inzicht in de dilemma’s waar de overheid tegenaan loopt. Als je draagvlak voor een besluit wilt creëren, is het daarom verstandig om burgers en partijen mee te nemen in die afwegingen en dilemma’s. Zodat zij in ieder geval het gevoel krijgen dat er met hun argument rekening is gehouden. Weliswaar hebben andere afwegingen de voorkeur gekregen, maar zo is in ieder geval transparant hoe de afweging is gegaan: ik heb niet mijn zin gekregen, maar ik heb nu misschien wel het gevoel dat op een eerlijke manier en niet door voortrekken tot een besluit is gekomen.

Koos: in aanvulling op wat Ron zegt: sommige mensen beweren dat maatwerk een risico van willekeur met zich meebrengt. Zij zeggen: je kijkt een beetje wat er nodig is en de een krijgt het een en de ander het ander, maar waar is nu de situatie van gelijkwaardigheid en gelijke rechten? Dit mag zo zijn, dat dilemma los je nooit op. Dan zeg ik: probeer in de praktijk wijzer te worden. Want maatwerk en de menselijke maat, de uitzondering, zijn te veel verdwenen. En ook dát wordt als zeer onrechtvaardig ervaren. Dus schuif maar wat op, van de huidige situatie naar meer maatwerk. Ik zeg niet dat dat de oplossing is voor alles, er zullen dilemma’s blijven, maar laat zien wat je doet en deel de worsteling. En ik denk dat je dan een heel end komt.

Hetty, was er in de afgelopen jaren een moment waarop jij maatwerk nodig had of dacht: kun je voor mij nu niet een stapje extra of anders zetten?

Hetty: dat was vooral in de fase dat ik weer een beetje bij zinnen kwam. Want als iemand geknakt is, heb je andere dingen nodig, zoals professionele hulp om weer op de been te komen. Naarmate de tijd vorderde en mijn zelfvertrouwen toenam, kreeg ik het gevoel dat ik in de communicatie niet serieus werd genomen en niet gehoord werd als ‘de hele persoon’. Zo werd ik vanuit het UWV benaderd op aspecten voor werk en ziekte, en moest ik bewijslast leveren voor de ziekte. Uiteindelijk voelde ik pas dat ik serieus werd genomen bij de besluitvorming dat ik nu volledig afgekeurd ben, hoe lastig dat ook is.

Dus door het UWV werd je benaderd via een standaardprocedure, terwijl je juist behoefte had aan iemand die keek naar jouw situatie en naar wat jij kon doen met hun hulp?

Hetty: ja en de complexiteit is er altijd. Het is nooit 1 probleem dat zich afspeelt. Neem iemand die gezond is, wit, in een duur huis woont, 2 inkomens, en gaat scheiden. Wat die dan in no-time allemaal tegenkomt, is vergelijkbaar. Het is vooral belangrijk dat wordt gekeken naar de context en de situatie. Niet zozeer dat je weet waar je terecht kunt, maar andersom, dat er met jou – want dat er bij jou iets gebeurt, wordt echt wel ergens gesignaleerd – contact wordt opgenomen. Desnoods vanuit werkeloosheid en ziekte, maar het is belangrijk dat het geheel in kaart wordt gebracht, want het is complex.

Je zei net: ‘toen mijn zelfvertrouwen toenam’. Hoe je door de overheid wordt behandeld, doet blijkbaar iets met je zelfvertrouwen. We moeten bij die overheid dus ook bewustzijn creëren: je doet niet alleen iets met het vertrouwen van mensen in de overheid, maar ook met het zélfvertrouwen van mensen. Dat vind ik heftig!

Hetty: ja, en in die zin kan de overheid ziekmakend zijn. Dat kán. Het is een individueel proces en daarin heb je op een bepaalde manier procesbegeleiders nodig. Als je autonoom genoeg bent om op een gegeven moment weer zelf te weten wat je nodig hebt, kom je er wel. Maar ik voel me soms als een piek in een kerstboom, terwijl er onderweg heel veel kerstballen uit de boom gevallen zijn die niet eens weten dat er een boom is.

Ron, wil jij de kijker nog iets meegeven?

Ron: als je in bijvoorbeeld de communicatie werkt, is het belangrijk dat je goed rekening houdt met de verschillende motieven die er zijn, zodat je groepen niet over 1 kam scheert.

Dank je wel. Koos, wat wil jij meegeven aan de kijker?

Koos: als 1e wil ik nogmaals zeggen dat ontmoeting en gesprek heel belangrijk zijn om gezamenlijk invulling te geven aan een goed leven, met welke problemen dan ook. En het 2e: geef als overheid vertrouwen, en wees zelf betrouwbaar. Werk daaraan, want dan gaat de inwoner weer wat meer in je geloven. En dat is belangrijk, om samen in een werkbare relatie verder te komen dan nu soms gebeurt. Op naar de gemeenschap, de gezamenlijkheid.

Hetty, wat wil jij de kijker tot slot meegeven?

Hetty: bij mij kwam het idee op van een maatschappelijke stage. En dan niet zozeer informatie ophalen, maar het gesprek aangaan. Vooral beginnend bij de burger, narratieve verhalen, maar dan in combinatie met de uitvoerders. We moeten dus ook alle instanties met elkaar verbinden en laten samenwerken, maar dan verticaal, en minimaal 2 niveaus. Dus de gebruiker met de uitvoerder en op dezelfde manier de uitvoerder met de beleidsinstantie en op dezelfde manier de beleidsinstantie met het ministerie of de wetgeving. Zodat je op 2 niveaus voortdurend vertrouwen kunt geven omdat je die verticale verbindingen goed legt. En ik noem het maatschappelijke stage en geen werkbezoek of een enquête. Maar in contact, met duidelijke vraagstelling en met begrip. En ook andersom: dat luisteren voor mensen niet betekent dat ze invloed hebben of kunnen beslissen, maar dat de communicatie over de status van die communicatie op alle niveaus in die 2 lagen hetzelfde moet zijn.