Van fysiek tot online: duidelijke dienst­verlening en communi­catie via alle kanalen (Direct Duidelijk Tour)

Kun je zomaar alle processen in jouw organisatie digitaliseren? Wanneer is het slim om voor een ander kanaal te kiezen? Hoe zorg je dat de dienstverlening en communicatie via alle kanalen op elkaar afgestemd én direct duidelijk is? En wat kunnen we leren van het Informatiepunt Digitale Overheid om de eigen dienstverlening te versterken?

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

  • Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg.
  • Marcel Pellicaan, programmamanager Digitale Inclusie, initiatiefnemer van de Informatiepunten Digitale Overheid.
Marjon van der Maat

Over Marjon van der Maat

Marjon van der Maat is afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg. Ze is verantwoordelijk voor alle producten die de burger bij de gemeente komt halen, van bouwvergunningen tot trouwakten en van verkiezingen tot paspoorten. Haar taak is om de gemeentelijke dienstverlening te moderniseren en te optimaliseren. De Tilburgse ambitie: ‘excellente dienstverlening die dicht bij de inwoners en bedrijven staat’. Hoe zorg Tilburg voor direct duidelijke dienstverlening en communicatie via alle kanalen? En wat kunnen wij daarvan leren?

Lees het vraag-antwoordverslag met Marjon van der Maat

Marcel Pellicaan

Over Marcel Pellicaan

Marcel Pellicaan is programmamanager Digitale Inclusie vanuit de Manifestgroep. Dit is een groep van vijftien uitvoeringsorganisaties/publieke dienstverleners die samen met de Koninklijke Bibliotheek mensen wil ondersteunen die niet digitaal vaardig zijn. De Manifestgroep is initiatiefnemer van de Informatiepunten Digitale Overheid. Deze informatiepunten worden in iedere openbare bibliotheek ingericht om mensen dicht bij huis te helpen bij het digitaal zakendoen met de overheid.

Lees het vraag-antwoordverslag met Marcel Pellicaan

Belangrijke links

Vraag-antwoordverslag Marjon van der Maat

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marjon. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Marjon, wil jij jezelf kort voorstellen en vertellen wat je bij de gemeente Tilburg doet?

Mijn naam is Marjon van der Maat. Bij de gemeente Tilburg geef als afdelingshoofd Dienstverlening leiding aan een groep van zo’n driehonderd mensen die zich elke dag bezighouden met primaire klantcontacten. Bij alle eerste contacten met de gemeente kom je dus binnen bij een van mijn medewerkers. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor het programma ‘Doorontwikkelen gemeentebrede dienstverlening’, waarmee we meer toekomstgericht en innovatief bezig zijn en kijken hoe we onze dienstverlening voor de toekomst gaan inrichten.

Heb je het bij primaire klantcontacten over mensen aan de balie, de telefoon aannemen, de mail beantwoorden, dat soort werk?

Ja, al die kanalen worden binnen mijn afdeling beheerd. Of je nu komt voor een vergunning, een burgerzakenproduct of een zorgproduct, voor bijna alles beland je ergens binnen mijn afdeling, via alle kanalen.

Wat zijn voor een grote gemeente als Tilburg (220.000 inwoners) op het gebied van dienstverlening de specifieke uitdagingen?

De grootste uitdaging is om de hele organisatie mee te krijgen met onze visie op dienstverlening. Wij hebben een visie over hoe we klanten benaderen, hoe we willen dat klanten ons kunnen benaderen, en hoe wij klanten bedienen. Voor de mensen in het primaire front is die visie bijna een vanzelfsprekendheid. Maar daarachter zit een hele wereld aan mensen en organisatie die je echt nodig hebt om de dienstverlening in de stad te kunnen regelen. Die mensen allemaal met de neuzen dezelfde kant op krijgen, is de grootste uitdaging.

Hoe doen jullie dat? De mensen meenemen in die visie?

Dit kan ik laten zien via een afbeelding die onze omnichannel-dienstverlening in beeld brengt. Boven in het plaatje zie je onze frontoffice. Daarvan zeggen we: de klant staat centraal, de klant is het belangrijkst en we zorgen dat we onze organisatie inrichten naar de behoefte van die klant. Het maakt niet uit via welk kanaal je bij ons binnenkomt, overal word je op dezelfde manier bediend en krijg je hetzelfde antwoord in hetzelfde tempo. Dus het moet snel, efficiënt en persoonlijk zijn, enzovoorts.

Daaronder staat de tekst ‘Eén organisatie’, en daar wordt het wat ingewikkelder. Want onder in de afbeelding zie je de achterkant van onze dienstverlening. Dit is hoe onze interne organisatie is ingericht. Daar zie je dat de mensen die niet elke dag letterlijk met die klant in contact zijn, het soms lastig vinden om te snappen hoe belangrijk het is om snel en efficiënt te zijn, om duidelijk te communiceren en continu contact met je klant te onderhouden over de status van aanvragen. Daar zit de grootste uitdaging. We zijn nu vooral die onderkant aan het inrichten om het aan de voorkant steeds beter en mooier te doen.

Wat doen jullie aan direct duidelijke dienstverlening in Tilburg?

We zorgen sowieso dat alle communicatie op maximaal B1-niveau is. Daarbij monitoren we elke dag hoe klanten onze dienstverlening en onze communicatie ervaren. We hebben een team van mediaregisseurs – toevallig allemaal dames – die dagelijks monitoren hoe onze klanten worden bediend. Hoe gemakkelijk kunnen ze een aanvraag bij ons indienen, zowel op het fysieke als op het digitale kanaal? We kijken iedere dag hoe klanten zich door onze website bewegen, waar ze afhaken, waar ze lang of heel kort blijven hangen. Als ze steeds op hetzelfde punt afhaken, gaan we dieper kijken naar hoe dit komt. Is de informatie onduidelijk? Is het formulier onduidelijk? Zo proberen we continu verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening en in onze communicatie naar buiten.

Steeds meer processen zijn we ook zaakgericht aan het inrichten, zodat we doorlopend statusinformatie kunnen geven. Elektronisch, en ook als een klant belt of aan de balie komt en vraagt: ‘Hoe staat het met mijn aanvraag?’. We willen dan precies kunnen zien waar zijn aanvraag in behandeling is, hoelang het nog duurt en wat de klant kan verwachten.

We organiseren ook ‘klantenreizen’ en gebruiken daar echte klanten voor. Hierbij doorlopen we een proces om te kijken hoe die klant het ervaart. We gebruiken daar altijd vier klanten voor: twee van wie we zeker weten dat die onze dienstverlening als niet goed heeft ervaren en twee bij wie we denken dat onze dienstverlening perfect was. In die gesprekken kom je erachter hoe onduidelijk onze communicatie soms nog is. Dat we toch nog te vaak vanuit onze eigen kennis en kunde processen inrichten. Of dat we taal gebruiken die voor ons vanzelfsprekend is, maar waarvan een klant zegt: ‘Wat bedoel je hier eigenlijk mee?’. Je ziet dan dat het echt belangrijk is om te luisteren naar wat die klant daadwerkelijk vindt en zegt en aan je terugkoppelt. Want zo vanzelfsprekend is het allemaal niet. We hebben onbeschrijfelijk veel producten en diensten. Die klant moet voor veel producten en diensten verplicht naar de gemeente. Het is dus goed om te luisteren, want het is allemaal niet zo vanzelfsprekend, eenvoudig en op elkaar afgestemd als wij soms denken.

Kun je een voorbeeld noemen van een dienst die jullie hebben verbeterd na het doen van zo’n klantenreis?

De aanvraag bijzondere bijstand bijvoorbeeld. Deze doelgroep heeft vaak wat meer moeite met digitale aanvragen of aanvragen in het algemeen. We hebben dit aanvraagproces helemaal uitgelijnd en verbeterd. Zo hebben we er communicatie- en processtappen uitgehaald en de informatie op de website aangepast.

Een ander, heel groot proces is de evenementenketen. Voor een beetje een groot evenement zijn in onze organisatie misschien wel honderdvijftig mensen bezig. Je moet je voorstellen dat al die informatie van al die mensen ergens op een goede manier bij elkaar moet komen. Met het verbeteren van dit proces zijn we nog niet klaar, maar we hebben wel stappen gemaakt als het gaat om betere communicatie, zoals meer aan de voorkant communiceren wat een klant moet doen en moet aanleveren om uiteindelijk dat evenement gerealiseerd te krijgen.

Hoe leg je jullie omnichannelstrategie uit? Weet iedereen intern wat je daarmee bedoelt?

Nee, zeker nog niet. Toevallig hadden we daar van de week een sessie over: hoe vertellen we dit verhaal binnen onze organisatie? (Als iemand een mooier woord heeft voor omnichannel-dienstverlening, laat het ons gerust weten! Help ons daarbij.) Met omnichannel-dienstverlening zeggen wij: we organiseren de dienstverlening om de klant heen. Op welke manier die klant ons ook ons benadert – fysiek, aan de balie, via WhatsApp of digitaal – overal verwerken we die informatie op dezelfde manier. De klant krijgt zijn product of dienst dus op dezelfde manier, of zijn verzoek wordt op exact dezelfde manier afgehandeld en hij krijgt overal hetzelfde antwoord. Informatie wordt van kanaal naar kanaal doorgesluisd. Een voorbeeld dat iedereen snapt: je kunt via WhatsApp geen paspoortaanvraag doen. Je wordt dan automatisch doorgesluisd naar het kanaal waar jouw aanvraag wél kan worden behandeld, zonder dat je je vraag opnieuw moet stellen en er vragen en antwoorden verloren gaan.

Ook werken we naar een integraal klantbeeld. Hiervoor bundelen en centraliseren we alle informatie van een klant over wat hij met onze gemeente aan dienstverlening heeft gedaan. Zo kan iedereen die in het proces iets moet doen, zien wat er is afgesproken en wat de klant al heeft aangeleverd. Neem die evenementenketen. Stel, je bent medewerker 102 in dat proces van 150 medewerkers, dan is het efficiënt als je exact kunt zien wat er met die klant in het voortraject is afgesproken, welke informatie al is gedeeld en welke besluiten al zijn genomen. Zodat de klant niet overnieuw moet beginnen of er gaten vallen in de dienstverlening waardoor het uiteindelijk niet goed komt.

Dat integraal klantbeeld kan klanten ook het gevoel geven dat de gemeente nu alles van ze weet. Hoe kijken jullie daar tegenaan?

Het gaat om informatie die we sowieso al van die klant weten. Het is allemaal gemeentelijke informatie, alleen hebben we die gebundeld, bij elkaar gezet. Afhankelijk van welke medewerker je bent en wat jouw verantwoordelijkheid is, kun je bepaalde informatie wel of niet zien. Dus als jij in die evenementenketen werkt, zie je vanuit dat integraal klantbeeld alleen de informatie over de klant die van belang is voor dat proces. Maar dan wel álle informatie die van belang is, terwijl de informatie nu nog is vastgelegd in verschillende systemen of in eigen Excel-lijstjes. Door de informatie bij elkaar te zetten, ziet elke medewerker in dat proces wat er over die klant bekend is.

Om zo transparant mogelijk te zijn en de zorg weg te nemen over wat de gemeente allemaal van mij weet, gaan wij het integraal klantbeeld ook aan de klant beschikbaar stellen. Dit is een voorbeeld van een portal die we in de toekomst gaan bouwen en waarop de klant kan zien welke informatie wij van hem hebben. Als een klant in de portal inlogt op ‘mijn omgeving’, ziet hij exact wat we hebben geregistreerd en wat wij allemaal weten. De klant kan aangeven wat hij wel of niet vastgelegd wil hebben en mogelijk informatie aanvullen of muteren. Hiermee geven we de klant de gelegenheid om zelf de regie over zijn gegevens en zijn informatie te hebben.

Mogelijk integraal klantbeeld
(beeld: gemeente Tilburg)

Jullie zetten flink in op digitaal als eerste kanaal. Klopt het dat jullie als een van de weinige gemeenten voor elkaar hebben gekregen dat de telefonie daardoor is gedaald?

Ja, dat klopt!

Wat doet gemeente Tilburg om de dienstverlening benaderbaar te houden voor de vele mensen die laaggeletterd of niet digitaal vaardig zijn?

We houden sowieso alle kanalen open voor alle producten en diensten. We sluiten niets af! Ondanks dat we de afgelopen jaren veel hebben geïnvesteerd in digitale dienstverlening en daar elk jaar een plus van twintig procent op hebben gemaakt – en op telefonie een daling van vijftien procent – blijft alles gewoon open. Een klant kan dus altijd bellen of fysiek in onze winkel komen om zijn vraag te stellen.

Op onze fysieke locaties hebben we ook ‘doe-het-zelf-balies’, waar de klant zelf elektronisch zijn product of dienst kan afnemen. Daar staan gastvrouwen, of hosts of gastheren, die kunnen helpen. Hiermee laten we meteen zien hoe eenvoudig het kan zijn om zelf iets te regelen en niet per se naar dat gemeentekantoor te hoeven. Ook zo ondersteunen we klanten die wat minder vaardig zijn.

Hoe monitoren jullie of mensen zich niet laten afschrikken door al die computers en of ze de stap durven te zetten naar een gastvrouw?

Wie bij ons fysiek in de winkel komt, wordt primair aan de balie geholpen, dat is het uitgangspunt. Wel vragen we de klant op zo’n moment of we kunnen helpen of kunnen laten zien hoe dat aanvragen volgende keer ook vanuit huis kan. Niemand wordt gedwongen. We zien soms ook oudere mensen binnenkomen. Een interessante doelgroep waarvan we snel denken: die mensen kunnen en willen het niet. Maar je hoort oudere mensen heel vaak zeggen: ‘ik wil dit leren, want ik moet mee in die verandering’. Je ziet daar veel bereidheid. Wij nemen die mensen mee en laten aan zo’n doe-het-zelf-balie zien wat je allemaal zelf kunt. Daar gaan ze thuis mee oefenen. Soms komen ze dan terug om te laten weten dat het ze is gelukt of te vertellen wat ze hebben geprobeerd.

Kijkersvraag: wat heeft het integrale klantbeeld te maken met zaakgericht werken?

Veel, want de informatie uit het zaaksysteem komt ook terecht in het integraal klantbeeld. Het integraal klantbeeld is dus meer dan alleen de informatie uit het zaaksysteem, maar het heeft absoluut een relatie met elkaar.

De nationale ombudsman heeft voorgesteld om bij elke gemeente een loket in te richten voor al je vragen aan de overheid. Wat vind je van dit voorstel?

Ik denk dat dat goed is. Ik denk dat we daar uiteindelijk ook naartoe gaan ontwikkelen, naar een echt gemeenteloket. We doen op veel fronten nu allemaal hetzelfde, maar vaak weer net even iets anders, waardoor het allemaal net iets ingewikkelder en onduidelijker wordt dan nodig. Dus ik geloof daar wel in. Ik denk dat de toekomst moet zijn dat overheidsorganisaties veel gemakkelijker informatie met elkaar moeten kunnen delen zodat je een breder front gaat krijgen. Dat je meer een overheidsloket krijgt dan een echt gemeenteloket, omdat steeds meer vragen elkaar raken of in relatie staan tot elkaar. Zo kun je de klant veel integraler en directer bedienen.

Tilburg is vorig jaar als eerste gemeente verkozen tot beste overheidsorganisatie. Waar hadden jullie dat aan te danken?

Ik denk vooral aan het feit dat we lef hebben. Dat we nieuwe dingen durven te doen en dat we veel in contact zijn met de stad. We zijn veel in gesprek met burgers en organisaties om samen te kijken hoe we het voor de stad beter kunnen maken, hoe we samen initiatieven kunnen uitwerken. Dit doen wij ook met onze dienstverlening. Ik denk vooral dat: lef en durf.

Ter afronding: wat is jouw belangrijkste tip voor de kijker?

Nou: lef en durf dus! Ik merk dat best vaak wordt gedacht: kan niet, of wil niet, of durven mensen niet. Maar ik denk dat wij hebben laten zien dat er heel veel mogelijk is. Kijk maar hoe onze digitale dienstverlening de afgelopen jaren een vlucht heeft genomen: door het gewoon te doen en te verbeteren, maar wel kritisch en ook echt kritisch op onszelf te zijn. Ik denk dat er veel meer mogelijk is. Doe ook gewoon nieuwe dingen: als het een keer misgaat, dan gaat het mis. Maar je hebt er dan wel weer iets van geleerd.

Vraag-antwoordverslag Marcel Pellicaan

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marcel. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Marcel, wie ben je en wat is jouw betrokkenheid bij deze informatiepunten?

Ik ben programmamanager Digitale Inclusie namens de Manifestgroep. Dit zijn vijftien uitvoeringsorganisaties. Met elkaar en samen met de lokale Koninklijke bibliotheek proberen we mensen te ondersteunen die niet digitaal vaardig zijn.

Waar zit op dit onderwerp jullie verbinding met de bibliotheken?

De verbinding zit in de ondersteuning die bibliotheken al gaven bij het doen van de aangifte inkomstenbelasting; een samenwerking tussen de belastingdienst en de bibliotheken. Naar aanleiding van dit voorbeeld hebben we de samenwerking verder uitgewerkt voor de hele overheid.

Waarom zijn deze informatiepunten nodig?

In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen moeite met lezen, schrijven en rekenen. Zij zijn ook niet digitaal vaardig. Met alles wat er tegenwoordig digitaal gaat, willen we als overheid voorkomen dat mensen aan de zijlijn komen te staan.

Biedt de digitalisering niet ook mogelijkheden om juist laaggeletterden op een andere manier te helpen?

Veel mensen hebben inderdaad een smartphone. Zij kunnen vaak wel omgaan met sociale media zoals Facebook en Instagram. Maar dit betekent nog niet dat zij ook zaken kunnen doen met de overheid op het moment dat ze een brief of bericht in hun inbox krijgen. Dat is weer heel ander materie.

Is het dan ook niet materie die de overheid zelf ingewikkeld maakt?

De informatie is vaak complex. Dit heeft ook te maken met complexe wet- en regelgeving. Vooral in de uitvoering is het een uitdaging om de opgestelde wetten en regels eenvoudig te vertalen voor burgers. Je ziet ook dat zaken die nu digitaal gaan, vroeger op papier gebeurden, maar dat de digitale processen best eenvoudiger kunnen. Daar wordt door veel partijen hard aan gewerkt. Maar nogmaals: als je niet kan lezen en schrijven, mis je dat allemaal.

Ik heb jou in een interview eens horen zeggen dat vier miljoen mensen moeite hebben met de digitale overheid. Over welke mensen hebben we het dan precies?

Vier miljoen is inderdaad het aantal mensen dat moeite heeft met digitaal zakendoen. Naast de 2,5 miljoen mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven, gaat het hierbij ook over oudere mensen – vooral de groep 70-plussers – mensen met een migratieachtergrond, mensen met een wat lager IQ en mensen die tijdelijk in een ingewikkelde situatie in hun leven zitten waarbij ze alles even niet goed op een rijtje hebben. Het is een heel diverse groep mensen.

Wanneer zijn de eerste informatiepunten opengegaan?

Vorig jaar, op 1 juli 2019, heeft staatssecretaris Raymond Knops het eerste informatiepunt geopend in Venlo. Op datzelfde moment gingen ook Katwijk, Leeuwarden en Dalfsen open. In totaal zijn we vorig jaar gestart met vijftien informatiepunten en inmiddels zitten we op een kleine veertig punten.

Heb je, ondanks het sluiten van de bibliotheken tijdens de coronacrisis, een beeld kunnen krijgen van welke mensen de informatiepunten gebruiken?

De gebruikersgroep is heel divers. We zien vooral veel ouderen bij de informatiepunten. Maar er komen ook jongeren langs met vragen over de overheid. Zo ben je vanaf je achttiende voor de wet volwassen en moet je een zorgverzekering afsluiten. Of er spelen rondom hun studie zaken die vaak ook digitaal gaan. We merken ook dat ouders namens de jongeren vragen komen stellen.

Met wat voor vragen komen mensen vooral?

Het is veelal een afspiegeling van de actualiteit. Zo krijgen we op dit moment veel vragen over belastingdiensttoeslagen, iets wat volop in het nieuws is. Ook zien we vaak 75-plussers die hun rijbewijs willen verlengen en daarvoor een gezondheidsverklaring nodig hebben. Dit is een digitaal proces bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) dat vragen oproept als je niet digitaal vaardig bent. Mensen komen naar het informatiepunt om daar ondersteuning bij te krijgen.

Koppelen jullie terug aan het CBR dat mensen moeite hebben met dat proces, zodat er een feedbackloop ontstaat?

Jazeker doen we dat. Het CBR is een van de vijftien Manifestgroep-organisaties en doet mee met dit programma, dus daar hebben we intensief contact mee. In de brieven die het CBR verstuurt, gaan zij een zinnetje opnemen waarin staat: ‘Als u moeite heeft om iets digitaal te doen, kunt u naar het informatiepunt’, of: ‘U kunt in de bibliotheek een gratis cursus doen om digitaal vaardig te worden’.

Klopt het dat over sommige organisaties opvallend weinig vragen komen?

We houden natuurlijk bij waar de vragen inhoudelijk over gaan en welke organisaties het betreft. Voor een aantal organisaties blijft het aantal vragen wat achter. Een duidelijk voorbeeld is het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Als je van hen een brief krijgt, betreft het meestal een boete, een bekeuring. Het CJIB schrijft heel duidelijke, heldere brieven. Zij hebben er enkele jaren geleden veel energie in gestoken om die te vereenvoudigen. Op die brieven staat ook groot een telefoonnummer afgedrukt. En een belletje naar Leeuwarden is sneller gedaan dan een loopje naar het informatiepunt.

Denken jullie vanuit de Manifestgroep dat de informatiepunten op termijn overbodig kunnen worden, of zullen ze altijd nodig blijven?

Ik denk dat de informatiepunten nodig blijven. Er zijn meerdere onderzoeken naar gedaan. Toen we als overheid het programma Digitaal 2017 lanceerden waarbij alle processen digitaal moesten, werd gaandeweg steeds duidelijker dat er altijd een groep zal blijven die digitaal niet meekomt. Ik gebruik zelf vaak het voorbeeld van mijn moeder. Zij is inmiddels 77 en heeft op enig moment gezegd: ‘Ik wil het graag leren.’ Ze is naar een cursus gegaan en die vond ze hartstikke interessant. Maar eenmaal thuis met een laptop voor haar neus, weet ze het niet meer. Dan zegt ze: ‘Ik ben toch te oud om dat allemaal nog aan te leren. Ik vind het heel interessant, maar ook heel ingewikkeld.’ Mensen zoals zij gaat zo’n informatiepunt heel erg helpen.

Wat doen jullie vanuit de Manifestgroep nog meer aan digitale inclusie?

We hebben in ieder geval gezegd: op het moment dat wij telefonisch, per mail of aan de balie contact met klanten hebben en het idee krijgen dat zij nog kunnen leren om digitaal vaardig te worden, wijzen we ze op de computercursussen die in de bibliotheken worden gegeven. Aan de hand van de postcode zien wij welke bibliotheek bij die mensen in de buurt zit en wanneer de cursussen starten. We wijzen mensen hier geheel vrijblijvend op. We dwingen ze niet, maar het is een gratis dienstverlening die we aanbieden. Als de mensen het zelf ook willen, kunnen we hun gegevens noteren zodat de bibliotheek contact met ze opneemt op het moment dat een cursus begint.

Het telefoonnummer in de brieven van het CJIB is een goed voorbeeld van wat organisaties kunnen doen om hun dienstverlening duidelijker te maken. Welke andere tips kun jij ze meegeven?

Vooral eenvoudige, duidelijke brieven schrijven. Daar zijn veel voorbeelden van. Gebruik ook beeld: duidelijke plaatjes, foto’s, afbeeldingen en iconen. Kies voor duidelijke en heldere kleuren, geen pasteltinten. Schrijf korte en eenvoudige zinnen. En zorg dat in je brief altijd een telefoonnummer staat dat mensen kunnen bellen als ze vragen hebben.

Wat verandert er voor een bibliotheekmedewerker?

Ik merk dat een Informatiepunt Digitale Overheid voor bibliotheken een nieuw type werk is. Bibliotheken zijn van oudsher bedoeld voor het uitlenen van boeken. Je ziet dat ze zich nu breder en maatschappelijker oriënteren, en veel betere dienstverlening leveren. Wat we vooral heel belangrijk vinden, is dat een medewerker in de bibliotheek weet hoe hij moet doorvragen om ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen. En dat de medewerker zich kan inleven in de situatie van de klant op dat moment. Daar vertel ik dan meer over.

Marcel, is er nog iets wat je de kijker wilt meegeven over de informatiepunten?

We merken dat er ook mensen naar de informatiepunten komen met persoonlijke vragen. Maar het Informatiepunt Digitale Overheid is er niet om heel persoonlijke, specifieke vragen af te handelen. Dus het gaat vooral om een eerste verwijzing: waar moet ik zijn om geholpen te worden?

Informatiepunten en bibliotheken werken heel hard om een goed netwerk op te bouwen binnen hun gemeenschap, dorp of stad, om ook lokaal goede samenwerkingen aan te gaan. Wie kan mensen verder helpen? Dit kan heel divers zijn: welzijnswerk bijvoorbeeld, sociale raadslieden of een formulierenbrigade. Als de vraag erg ingewikkeld of persoonlijk is, verwijzen we door naar de betreffende overheidsorganisatie, zoals het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), de Belastingdienst of de Sociale Verzekeringsbank (SVB).

Bestaat dan niet het gevaar dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd?

Een veelgestelde, algemene vraag is dat mensen niet goed weten bij wie ze terechtkunnen. Ook vinden mensen het vaak lastig om hun vraag goed te formuleren. Mensen die digitaal vaardig zijn, zoeken als eerste via Google naar een antwoord op hun vraag. Geleidelijk komen ze dan wel uit waar ze moeten zijn. Maar mensen die niet digitaal vaardig zijn, hebben geen mogelijkheid om Google te gebruiken. Je kunt zo’n informatiepunt dus ook zien als een soort menselijk Google-systeem.

De nationale ombudsman heeft voorgesteld om bij elke gemeente een loket in te richten voor alle vragen aan de overheid. Wat vind je van dit voorstel?

Dat vind ik een heel goed idee. Je ziet dat veel vragen die bij gemeenten binnenkomen gemeentegerelateerd zijn. Dan is het mooi als er bij de gemeente een loket is waar mensen met hun vragen terechtkunnen. Iets als een gemeenteloket geeft een goed beeld van wat een gemeente voor mensen kan doen.

Maar toch: er zijn al een balie en een callcenter. Wat maakt een gemeenteloket anders?

Het is zinvol omdat mensen toch heel vaak de weg niet weten, niet weten bij wie ze met hun vraag moeten zijn. Vooral bij overheidsgerelateerde vragen, als het niet alleen over de gemeente gaat, is de gemeente niet het eerste waaraan mensen denken. Een vraag over het CBR bijvoorbeeld, of een vraag over huren als ze ruzie hebben met de huurbaas. Zowel zo’n gemeenteloket als het Informatiepunt Digitale Overheid is heel breed, veel breder dan alleen gemeentezaken.

Jullie gaan later dit jaar meer bekendheid geven aan de informatiepunten. Wat gaan jullie precies doen?

We gaan een campagne maken die we landelijk tonen op verschillende mediakanalen. Zo laten we mensen weten dat die punten in de bibliotheken te vinden zijn en dat je daar terechtkunt met vragen over zakendoen met de overheid. We richten ons in de campagne op levensgebeurtenissen en op diverse persona’s, zoals dat zo mooi heet. Verschillende type mensen, waaronder oudere mensen, jongere mensen, schoolgaande mensen, iemand die gescheiden is en iemand met een migratieachtergrond. Aan de hand van verhalen van die mensen nemen we je mee in vragen die zij kunnen hebben en laten we zien hoe ze daar bij het informatiepunt een antwoord op kunnen krijgen.

Kijkersvraag: is de campagne ook offline te zien?

Ja. De campagne is nu in ontwikkeling. Hij komt online op sociale media en waarschijnlijk komen er ook radio- en televisiespotjes. We waren al begonnen, maar corona gooide roet in het eten en we moeten nu bijna weer van voor af aan beginnen. Zo was het eerste beeld dat wij hadden van een drukke markt waar we allerlei mensen uitlichtten. Dat beeld kunnen we nu niet gebruiken, vandaar dat we opnieuw zijn begonnen.

Kijkersvraag: hoe zorgen jullie dat mensen de bibliotheek zien als een deskundige partner om hun vragen te beantwoorden?

We zetten de campagne breed en groots op, dus daar heb ik alle vertrouwen in. Bij de informatiepunten die al geopend zijn, monitoren we hoe mensen daar terechtkwamen. Het nummer 1-antwoord is dat ze het van horen zeggen hebben. Vandaar dat we ook inzetten op een online campagne, om te zorgen dat mensen het aan elkaar doorvertellen: ‘Ik heb op Facebook of ergens anders gezien dat er een informatiepunt is, misschien is dat iets voor jou?’. Die mond-tot-mondreclame werkt heel goed.

Kijkersvraag: hoe sluiten de informatiepunten aan op loketten die er in de gemeente al zijn?

De informatiepunten en gemeenten werken goed met elkaar samen. Het is belangrijk om met elkaar in gesprek te zijn en van elkaar te weten wie wat doet: waarvoor kunnen wij mensen doorverwijzen naar het gemeenteloket, als het echt gemeentegerelateerde zaken zijn, en hoe kan de gemeente doorverwijzen naar het informatiepunt als de vragen breder zijn dan voor de gemeente alleen.

Kijkersvraag: worden veelgestelde vragen bij de informatiepunten gedeeld met de overheden, zodat zij eventueel hun dienstverlening en communicatie kunnen aanpassen?

Ja, die vragen worden gedeeld. We zijn nu een monitoringsysteem aan het ontwikkelen zodat we deze vragen centraal kunnen verzamelen en naar de overheidsorganisaties kunnen terugkoppelen.

Kijkersvraag: krijgen de informatiepunten in de toekomst toegang tot de gemeentelijke zaaksystemen om het klantbeeld compleet te maken?

Het antwoord is nee. De informatiepunten zijn puur bedoeld voor algemene vragen, voor mensen die niet weten waar ze terecht moeten. Wij gaan niet in de dienstverlening van de gemeente zitten.

Lees hier meer over de Informatiepunten Digitale Overheid

Hoort bij de community's