Seizoensfinale Direct Duidelijk Tour: vraag maar raak!

Na 16 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour sloten we dit seizoen op donderdag 26 november 2020 af. Dat deden we met een speciale aflevering waarin we de lessen die we geleerd hebben voor je op een rijtje zetten. En we vroegen 3 gasten terug te keren om vragen van jou en andere kijkers te beantwoorden.

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

  • Arjan Beune, voorzitter Stichting ABC
  • Dominique Simhoffer, senior communicatieadviseur en projectleider bij de gemeente Utrecht
  • Kay Bemelen, brigadeleider Direct Duidelijk bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)
  • Speciale gast in deze aflevering: Derek Otte, Nederlandse dichter, spoken word-artiest, voordrachtskunstenaar en schrijver, met een ode aan direct duidelijke (overheids)communicatie

Vragen en antwoorden

Afgelopen jaar maakten we maar liefst 16 afleveringen over begrijpelijk communiceren en duidelijke dienstverlening. Met inspirerende gasten keken we vanuit verschillende invalshoeken naar dit onderwerp. In deze seizoensfinale blikken we met 3 van hen terug op wat we tijdens deze tour hebben geleerd.

We beginnen met Kay Bemelen, programmamanager van Direct Duidelijk. Wil je de kijker vertellen wie je bent en wat je bij Direct Duidelijk doet?

Kay: goedemorgen! Het is voor mij de eerste keer dat ik live in de studio ben. Fantastisch om dit een keer mee te maken. Ik ben, zoals dat bij ons heet, brigadeleider Direct Duidelijk. Dit betekent zoveel als dat ik daar in dat busje voorin zou moeten zitten. Ik mag dit programma sinds een maand of 10 vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken coördineren, en dat doe ik met veel plezier.

Misschien moet je eens met staatssecretaris Raymond Knops bespreken of ‘brigadeleider’ wel duidelijk taalgebruik is?

Kay: klopt, dat heb ik vanaf het begin al te horen gekregen.

Dus dat gaat veranderen, begrijp ik?

Kay: dat weet ik niet, daar ga ik nou weer niet over (lacht).

Onze tweede gast is Arjan Beune van de Stichting ABC. Wie ben je en wat is de Stichting ABC?

Arjan: ik ben voorzitter van de Stichting ABC, de landelijke vereniging of stichting die de stem van de laaggeletterden vertegenwoordigt. Wij werken samen mét de doelgroep en vóór de doelgroep, om Nederland begrijpelijker en inclusiever te maken. Dit gaat het best door hen zelf te betrekken in je denken, in je communiceren en in de acties die je doet. Dat geldt zeker ook voor de overheid, dus ik ben blij dat jullie deze actie hebben opgezet en nog veel blijer dat jullie ermee doorgaan. Want Nederland begrijpelijker en inclusiever maken is een kwestie van een lange adem, stapjes zetten en samen komen we er wel.

Onze derde gast is Dominique Simhoffer van de gemeente Utrecht. Wil jij kort iets vertellen over jezelf en je rol bij de gemeente Utrecht?

Dominique: ik werk bij de gemeente Utrecht als senior communicatieadviseur en ben daar sinds 5 jaar campagneleider oftewel projectleider voor duidelijke taal. We heten nu ook Direct Duidelijk Utrecht. We werken niet specifiek voor laaggeletterden, hoewel dit een bijeffect is, maar de afbakening ligt echt op gastvrije taal en communiceren in gewonemensentaal. Wij noemen het B1-niveau. Dit gaat erg voorspoedig.

Om jullie te laten voelen waarom Direct Duidelijk belangrijk is, hebben we een miniquiz voorbereid. Ik noem 3 termen en vraag mijn gasten of ze enig idee hebben wat die betekenen. Term 1: waar staat de afkorting MOR voor?

Dominique: iets met ondernemersraad?

Kay: ik heb geen idee! OR, openbare ruimte? Die M weet ik niet. Mega Openbare Ruimte?

Arjan: ik heb ook geen idee. Ik vind Mega Openbare Ruimte wel een geniale vondst.

Dat zijn al 2 mensen van de overheid die niet weten wat het betekent! MOR staat voor Melding Openbare Ruimte. Het houdt in dat je contact kunt opnemen met je gemeente als er een stoeptegel los ligt of als een lantaarnpaal het niet doet.

Kay: misschien is dat wat we bedoelen als we zeggen: ‘Er wordt gemord’. Dan denken we aan het morren en worden er flink wat meldingen gedaan.

Dominique: wij noemen dat Slim Melden Utrecht en we hebben daar een app voor.

Arjan, is Melding Openbare Ruimte nu typisch zo’n term die totaal aan je voorbijgaat als je moeite hebt met lezen en schrijven?

Arjan: totaal! Volgens mij wil je juist activeren dat mensen iets gaan doen. Dan moet je iets stimulerends zeggen. Dit soort algemene termen zijn te abstract en werken niet echt.

Genoeg gemord over de MOR. Kay, kun jij uitleggen wat de ‘postcoderoosregeling’ is?

Kay: dit weet ik toevallig, maar dat komt omdat ik een tijdje heb gewerkt aan de energietransitie bij mijn vorige werkgever.

Het heeft dus iets met energietransitie te maken. Dominique en Arjan, wat is jullie beeld bij dit woord?

Dominique: ik heb geen idee! Ik kreeg laatst wel de vraag: heb je een ander woord voor energietransitie?

Arjan: misschien iets in het Westland? Dat je daar rozen kunt krijgen voor een goede prijs? Ik weet het niet.

Ook in de chat zie ik veel vraagtekens, onze kijkers hebben geen idee. Kay, leg het maar uit.

Kay: het heeft te maken met de regeling dat als jij zonnepanelen op je dak legt, je de opbrengst daarvan kunt delen met je hele postcode. We hebben nu te weinig tijd om het helemaal uit te leggen, maar zoiets is het.

Arjan: energie met de buren dus.

Hier is een hele website over, postcoderoosregeling.nl. Het gaat om een korting op je energiebelasting voor leden van een coöperatie voor het lokaal en duurzaam opwekken van elektriciteit. Dan neem ik aan dat het nu direct duidelijk is, toch?

De derde en laatste term komt van het coronadashboard. Als er wordt gesproken over een ‘afname van de snelheid van stijging’ van positieve coronatesten – neemt dan het totaal toe of af?

Arjan: wat daar staat is heel ingewikkeld: het neemt nog steeds toe, alleen minder snel, volgens mij.

Dominique: dat haal ik er ook uit.

Kay: het is die kromming die afbuigt.

Les 1 uit deze tour is dat Direct Duidelijk belangrijk is voor iedereen. We denken dan vooral aan mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Arjan, waarom is duidelijkheid zo belangrijk en waar lopen deze mensen in de praktijk tegenaan?

Arjan: ik zeg altijd: als mensen die moeite hebben met lezen en schrijven een boodschap snappen, dan snapt iedereen het. Dát met elkaar bedenken is volgens mij een mooie inzet. Helemaal als je je realiseert dat zo’n 2,5 miljoen volwassen Nederlanders moeite hebben met taal. Als je ook de digitale vaardigheden erbij pakt, wordt die groep nog groter. Een bedrijf mag misschien kiezen voor welke doelgroep hij of zij wilt adverteren of klanten wilt binnenhalen, maar de overheid hoort er voor iedereen te zijn. Dus ik vind dat je als overheid altijd moet nadenken over wat je kunt doen, dat is je plicht.

Door het werken met laaggeletterden, heb ik geleerd dat er al vanaf hun jeugd een afstand is gecreëerd met alles wat met de overheid te maken heeft. Hieronder vallen bijvoorbeeld ziekenhuizen, de gemeente en de Belastingdienst, het gaat over taal, brieven en zinnen die zij niet begrijpen – zij hebben in feite afstand genomen van dat punt van de maatschappij en zijn het vertrouwen daarin verloren. Als wij proberen begrijpelijker te communiceren, duidelijker te zijn en beter aan te sluiten bij wat zij wél kunnen en willen, neem je ze mee terug de maatschappij in en herstel je het vertrouwen.

Dus wat wij hier doen met de Direct Duidelijk Tour is veel meer dan alleen communiceren; het is eerder een groot deel van de samenleving serieus nemen en kijken wat we met hen samen kunnen doen. Ik vind het fantastisch om dat hier te kunnen zeggen, omdat ik erin geloof dat het interessant en leerzaam is en veel meerwaarde kan leveren als we iedereen erbij halen. Dus ook deze miljoenen mensen.

Is de oplossing het helpen van mensen om vaardiger te worden met lezen, schrijven en de digitale overheid, of vind je dat de overheid zelf een grotere stap moet zetten?

Arjan: ten eerste vind ik dat de overheid altijd het goede voorbeeld moet geven. Dus het is fijn en goed dat zij deze stappen zetten. Maar het zal altijd een en-en-oplossing zijn. Een deel van de groep zal nooit een hoog taalniveau hebben, ook niet na veel ontwikkelen en stimuleren. Je hebt dus altijd punten in Nederland nodig die hen extra helpen en ondersteunen. Ook kunnen we ons best doen andere manieren en mogelijkheden van communiceren te vinden om de doelgroep beter te bereiken. Bijvoorbeeld door vaker Facebook in te zetten, want daar zit deze doelgroep veel op. Dus én je communicatie begrijpelijker maken én tastbare punten inrichten waar ze terechtkunnen – letterlijk bij een balie, buiten coronatijd dan. En natuurlijk werken aan je eigen ontwikkeling. Zo krijg je een maatschappij met veel participatie.

Wij hebben het vaak over laaggeletterden en ervaringsdeskundigen. Hoe kijk jij tegen die termen aan?

Arjan: uiteindelijk gaat het om mensen die willen meedoen, dus het is irritant dat we dit soort termen gebruiken. Toch zijn ze in de beleidswereld soms nodig, want ze zorgen dat iedereen direct weet waar we het over hebben. Ik zeg daarom niet dat niemand meer een moeilijke term mag gebruiken en dat alles versimpeld moet worden. Ik snap dat het soms nodig is, al blijft het irritant. Ik heb mezelf aangeleerd om niet meer te spreken over laagopgeleiden en hoogopgeleiden, ook dat zijn best denigrerende termen. Liever spreek ik over praktisch opgeleide en theoretisch opgeleide mensen. Zo kunnen we kijken hoe we met respect naar iedereen, in iets begrijpelijkere taal, dingen beter kunnen verwoorden. Maar soms kan het niet anders, en dat begrijp ik ook.

Kay, welke ondersteuning biedt Direct Duidelijk aan gemeenten en andere overheden om ze te helpen bij het aanbieden van informatie die voor iedereen begrijpelijk is?

Kay: ik wil allereerst verwijzen naar de website directduidelijk.nl, want ik kan hier nu niet compleet zijn. Bovendien ontwikkelen wij ons aanbod steeds door naar aanleiding van wat wij horen en terugkrijgen uit bijvoorbeeld deze sessies. Direct Duidelijk biedt diverse zaken aan. Zo is er de taalhulplijn: een telefoonlijn die ook een chatfunctie heeft en waarnaar je e-mails kunt sturen. Ambtenaren van alle overheidsorganisaties kunnen de taalhulplijn bellen met vragen over het gebruik van eenvoudige taal. Deze taalhulplijn is voor iedereen.

Volgend jaar gaan we als onderdeel van de Direct Duidelijk Doen-regeling een taalapplicatie aanbieden, aangevuld met diverse trainingen. Later voegen we daaraan nog ondersteuning toe bij het testen van teksten bij gebruikers. Deze regeling is aanbesteed en kost dus flink wat centen, waardoor hij niet oneindig is. Daarom hebben we aan de regeling enkele voorwaarden gesteld, bijvoorbeeld dat organisaties die willen meedoen al actief met duidelijke en begrijpelijke taal bezig moeten zijn. Zoals in Utrecht, waar Dominique al jaren de kartrekker is en een budget krijgt om interventies te doen.

Daarnaast geven wij op de website veel voorbeelden, zoals schrijftips. En we organiseren natuurlijk deze tour. Die begint langzaam een compleet digitaal naslagwerk te worden van allerlei onderwerpen die te maken hebben met communicatie en dienstverlening vanuit de overheid. Dus wij bieden echt van alles aan. Tot slot hebben wij het e-mailadres info@directduidelijk.nl. Als je de website hebt bekeken en je mist iets in wat wij aanbieden, laat ons dat dan vooral weten.

Kijkersvraag: komen er al veel vragen binnen via de Taalhulplijn en heb je al wat inzicht in wat voor vragen?

Kay: we zitten nu op 3 à 4 vragen per dag. Je kunt het veel noemen of weinig, maar we hebben er nog niet veel ruchtbaarheid aan gegeven. We hebben de Taalhulplijn gewoon open gezet om een maand proef te draaien en te zien wat voor vragen er binnenkomen. En er komt van alles binnen. Van vragen over heel specifieke woorden tot vragen over de complete structuur van teksten. Kan ik dit woord gebruiken? Kan ik deze zinsconstructie gebruiken? Welke zinsconstructies moet ik vermijden? Hoe bouw ik een tekst op?

Les 2 uit de tour is dat duidelijk schrijven een basis is, maar als het hele voorgaande proces niet klopt, los je dit niet op met taal. Kay, kun jij dit toelichten?

Kay: Direct Duidelijk is vooral gericht op begrijpelijke taal binnen de overheidsdienstverlening en de overheidscommunicatie, maar daar houdt het inderdaad niet op. Duidelijke taal staat aan de basis van wat wij in Nederland vanuit de overheid moeten doen om iedereen te bereiken. Je hebt het dan over inclusie, want dat is waarvoor we dit doen. Aan het begin van de uitzending werd al gevraagd: moeten we iets doen aan zowel de kant van de overheid als de kant van burgers en bedrijven? Beide, zei Arjan heel terecht.

De aanpak van de overheid is er ook op gericht om de overheidsdienstverlening inclusiever te maken. Dit gaat verder dan alleen het taalgebruik; we hebben het dan ook over bijvoorbeeld ‘design thinking’ en ‘concept design’: je moet het hele proces doorlichten en ook naar andere zaken kijken. Dus naast begrijpelijkheid ook kijken naar toegankelijkheid, veiligheid en bruikbaarheid. Dit moet allemaal op orde zijn om je dienstverlening voor iedereen begrijpelijk en ook toegankelijk te maken. Het zijn begrippen, maar het is wel een totaalaanpak. Dus inclusie en een inclusievere dienstverlening gaat veel verder dan alleen begrijpelijkheid.

Les 3 uit de tour gaat over kosten en baten: aandacht voor duidelijke taal kost tijd en dus geld, maar levert verderop in het proces juist een kostenbesparing op. Kay, wat kun je hierover vertellen?

Kay: wij zeggen altijd: Direct Duidelijk gaat over 2 vraagstukken. Aan de ene kant is er een maatschappelijk vraagstuk: je bent als overheid verantwoordelijk om duidelijk te communiceren met iedereen die binnen jouw bereik valt. Aan de andere kant is er een bedrijfsmatig vraagstuk: je krijgt absoluut te maken met hoge kosten op het moment dat je je communicatie niet goed op orde hebt. Dus ik sluit me hier volledig bij aan, het is een dubbelzijdige medaille.

Arjan, wat is jouw gouden tip aan de kijker als het gaat over Direct Duidelijk?

Arjan: je kunt altijd iets doen. Ik snap dat processen ombouwen en veranderen en zaken zoals ‘design thinking’ grote trajecten zijn, maar je kunt altijd aan je kleine neefje of nichtje vragen of zij een eenvoudiger woord weten, of aan een familielid een brief laten zien. Je kunt bij een vrijwilligersorganisatie in je dorp of stad vragen eens mee te kijken of een tekst begrijpelijk is. Als je het zelf niet weet, kun je altijd iemand om hulp vragen. Je kunt iets kleins oppakken of iets groots aanpakken, maar je kunt altijd iets doen. Elke reis begint met een eerste stap, en na meerdere stappen wordt de reis mooier. Die gouden tip kan al zijn: snapt mijn buurman of buurvrouw het niet, dan snapt de rest van de stad of het land het waarschijnlijk ook niet. Dus hou het klein. Als je het echt goed wilt doen, moet je ervaringsdeskundigen inzetten, want zij zeggen vaak dingen waarvan je denkt: ‘Oh ja, nu je dat zegt!’

Dominique, we kregen tijdens de tour veel vragen over hoe je je collega’s meekrijgt. Wil jij vertellen hoe je dit binnen de gemeente Utrecht doet?

Dominique: Kay vertelde daarstraks dat wij budget hebben gekregen om interventies te doen, maar dit was niet vanzelfsprekend. 5 jaar terug lag er een motie van de raad. Ik heb toen de taak opgepakt om de taal begrijpelijk te maken. Dat is al één tip: fijn als er aandacht is voor taal in de politiek, heb je iets om te vertellen en kun je zeggen: de motie is aangenomen, we pakken het op.

Ik ging budget zoeken bij dienstverlening, bij Gastvrij Utrecht, waar we werkten aan het gedrag van de medewerkers. Daar legde ik het klein uit aan de hand van een ketting: je pakt één schakeltje op en gaat zo verder. Heel symbolisch, ik hou van symbolen. Dit is wat Arjan net ook zei: ga gewoon bouwen aan die ketting. Begin met prikkelen; wij deden dit door een taalstrijd te organiseren tussen de raad, de inwoners en de ambtenaren. We keken ook meteen naar hoe we een leuk aanbod konden doen door 2 x 30-minutentrainingen te organiseren met zinnen uit de organisatie. We deden die training van hoog naar laag.

Toen ontstond de behoefte aan schrijfcoaches. Ik richt me daar waar de energie zit, om die ketting schakel voor schakel steeds verder uit te breiden. Staan mensen er niet voor open, dan laat ik het even. Uiteindelijk is de cirkel rond en wordt de aandacht voor taal onderdeel van het werkproces. Dan is er niemand meer op tegen en melden zich steeds meer schrijfcoaches die zich willen inzetten. Het is allemaal niet in uren geregeld, maar zij pakken het op vanuit een passie.

Wij proberen te blijven prikkelen door buiten naar binnen te halen, bijvoorbeeld via voorbeeldzinnen op intranet. En net als de gemeente Den Haag wil ik aan de slag met scholen, om ook daar teksten voor te leggen. Dit kun je nu in coronatijd ook doen met lastige teksten: leg ze eens voor aan laaggeletterden. Het blijft gaan om bewustwording, om prikkelen en om daar gaan waar de energie gaat, waardoor mensen het echt leuk gaan vinden. Dat is in een notendop hoe wij de ketting sluiten.

Ik wil iedereen bedanken die betrokken is geweest bij de organisatie van de tour. Medio januari 2021 zijn we terug, eens in de 2 weken op donderdag om 10.00 uur. We maken de datums binnenkort bekend op onze website. Het laatste woord van deze seizoensfinale geven we aan Derek Otte, dichter en ambassadeur van de Stichting Lezen en Schrijven.

Je kunt de ode ook hieronder lezen:

Voordat ik van wal steek, lijkt het mij vanzelfsprekend, maar desalniettemin van belang, om uit te lichten dat dit begin zich in zekere zin niet noodzakelijk, onlosmakelijk verbonden weet met wat het eind van mijn relaas is.

Het wordt u hoogstwaarschijnlijk vanzelf wel helder, maar toch, communicatie is voor mij de basis.

Met voorgaande poog ik overigens niet te betogen dat het slotstuk van deze introductie generlei samenhang vertoont met wat u later in dit stuk zal horen, als we de opstartfase van de afronding naderen.

Wellicht loont het de moeite om de vooraf geschreven versie van dit gesproken werk achteraf nog eens na te bladeren.

Dat gezegd hebbende, ik heb er zojuist alles aan gedaan dingen Direct Duidelijk te maken.

Toch zijn er zaken die meer lijken op een code om te kraken.

Dat heeft niet zozeer te maken met de ontvanger van de tekst.

Het is meer een kwestie van een verzender zonder aandacht voor de rest.

Dat is dan weer geen kwade wil, het gaat niet opzettelijk verkeerd.

Het is meer een voorbeeld van hoe de ene werkelijkheid niet met de andere resoneert.

Besef je wie je doelgroep is? Begrijp je die wel goed?

Kun je duidelijk uiteenzetten wat voor moois je allemaal doet?

Informeren, activeren, maar wie bereik je daar dan mee?

Kijkt er onderweg soms iemand van buiten met je mee?

En is diegene wel van buiten, of misschien juist van binnenin – dat jij de buitenstaander bent die werkt namens wie er midden in de samenleving staan.

Individuen, hele horden, begrijpen is net zo belangrijk als begrepen willen worden.

Het gaat om meer dan taalgebruik, de zinnen zijn symptomen.

Het probleem vaak de processen waar ze uit zijn voortgekomen.

De oorzaak beslissingen op politiek niveau.

Duidelijk voor de overheid, maar voor de meerderheid niet. Sowieso.

Mis het badpluntje van de kwijsberg. Goedbedoeld, niet te verstaan.

Hoor je het voorhebt sta je hier zwomaar wartaal uit te slaan.

Het is een andere manier van denken, die zich moet uiten in de taal.

Een systeem van empathie, medemenselijkheid centraal.

Het gaat om dienstbaar durven zijn, tot je verhaal compleet.

Het gaat om helder en begrijpelijk, simpel en concreet.

Je verplaatsen in de burger, de gebruiker of de klant.

Of gewoon in mensen, als mens met goed verstand.

Met het lef om dingen inzichtelijk te maken.

Om te bereiken dat mensen de kwijt niet meer wegraken.

Werken aan de relatie tussen overheid en samenleving.

Die twee zijn onlosmakelijk onderdeel van elkaars omgeving.

Werelden in een wereld, die we delen met elkaar.

Vragen om vertalen tot zaken zonder klaar.

Luisteren en meebewegen, verder gaan dan praten.

Meenemen wie nog niet wil, voorbij de kosten naar de baten.

Vragen, aandacht schenken, beste beentje voor.

En voor wie daar al mee bezig zijn: duim omhoog en ga zo door.

Kom ik zo dadelijk bij de start van mijn even geleden besproken slot.

Het gaat ontegenzeggelijk om blijven strijden, tot iedereen de stappen van de overheid kan snappen.

Het is makkelijk om in warrig, wollig woordgebruik te trappen.

Zo lastig als het is, om daar weer uit te breken, om iets beters op te bouwen.

Maar er gebeurt al heel veel goeds en dat schept direct duidelijk vertrouwen.

Genoeg om af en toe even bij stil te blijven staan.

Genoeg om aan te werken, zat om voor te blijven gaan.