Masterclass Design Thinking deel 2: empathie

In deze fase gaat het om het hele proces, waarin je jouw inzichten verbreedt en inzicht vergaart in de uitdaging en je gebruiker. Het is waarschijnlijk één van de meest onderschatte fases van het designproces. Mensen zijn al snel enthousiast over zaken als ideation en prototyping, waarbij problemen snel worden opgelost. De kwaliteit van onze oplossingen is echter afhankelijk van het inzicht in de problemen die we proberen op te lossen. En in de mensen voor wie we dat doen. Dit zien we vaak over het hoofd. Hoe vaak ben je niet organisaties tegengekomen die met een app of dienstverlening op de markt komen om vervolgens te ontdekken dat er geen gebruikers voor zijn?

Krijg inzicht in het probleem dat je wilt oplossen

Daarom willen we beginnen met inzicht krijgen in het probleem dat we willen oplossen. In deze fase is het belangrijk om op onderzoek uit te gaan, veel vragen te stellen en dieper te graven. Op basis van de nieuwe inzichten krijg je de juiste uitdagingen en onderwerpen in beeld. Onderzoek is onmisbaar voor het opbouwen van empathie: inzicht hebben in wat jouw gebruikers wensen, hoe zij denken, wat hun pijnpunten zijn en waar hun behoeftes liggen (daarover later meer).

Empathie en onderzoek

In dit deel richten we ons op het ontwikkelen van empathie en het onderzoek dat daarbij komt kijken. Ook zetten we de stap naar inzichten: het definiëren van bevindingen op een waardevolle manier. Onderzoek is ook van cruciaal belang voor het succes van de uiteindelijke oplossing. Het is de sleutel in de opbouw van empathie: werkelijk inzicht krijgen in wie jouw gebruikers zijn, hoe ze verbonden zijn, welke pijnpunten ze hebben en waar ze behoefte aan hebben.

Onderzoek naar aannames

Je zou bij wijze van test onderzoek kunnen doen naar aannames over de mensen voor wie je ontwerpt. Hoewel sommige van die aannames bevestigd zullen worden, zal je zeer waarschijnlijk ontdekken dat het inzichten oplevert die het project een andere richting zullen opsturen. Pas op! Want als je je aannames alleen maar bevestigd ziet, graaf je misschien niet diep genoeg en praat je met de ‘verkeerde’ mensen. Daarom is het zo belangrijk om voortdurend gebruik te maken van feedbackmechanismen om de aannames over de uitdaging en het probleem goed te testen.

Onderzoek continu

Er zijn veel vormen van onderzoek. En je kunt gedurende de loop van een project het beste twee à drie verschillende onderzoeksmethoden combineren. Hoewel het verleidelijk is om te denken dat onderzoek alleen aan het begin van een project plaatsvindt, is het heel belangrijk om ook later te blijven onderzoeken en evalueren, aansluitend op de iteratieve aanpak van design thinking. Een methode die je gedurende de empathiefase kunt gebruiken: interviews.

Interviews

Interviews zijn bij het onderzoek een belangrijke bron uit de eerste hand om meer inzicht te krijgen in bijvoorbeeld het gedrag, de gevoelens, behoeften en problemen van mensen.

Mensen vinden het vaak heel leuk om hun ervaringen met je te delen. Het biedt je een goed inkijkje in de manier waarop ze een bepaald product of bepaalde dienstverlening gebruiken. En dit kan een manier zijn die heel anders is dan waarvoor het product bedoeld is. Of hoe mensen het volgens ons zouden “moeten” gebruiken.

We hebben deze informatie nodig om tijdens ons designproces goed onderbouwde beslissingen te kunnen nemen. Ga eens na welke aannames jij over jouw eindgebruikers hebt.

Overige onderzoeksmethoden

Andere mogelijke methoden die je in deze fase zou kunnen gebruiken:

Observeren: je kunt veel leren door te observeren. Het observeren van mensen bereid je voor op het stellen van de juiste vragen. Als je bijvoorbeeld een ruimte herinricht, ga dan in een hoekje zitten en bekijk hoe mensen die ruimte gebruiken – dat zal vrijwel zeker meer informatie opleveren dan wanneer je ze zou vragen hoe ze zich in deze ruimte verplaatsen.
Dagboeken bijhouden: zoals de titel al zegt, kun je mensen vragen een dag- of weekboek bij te houden over hun activiteiten of over specifieke onderdelen daarvan. Je kunt dagboeken met pen en papier bijhouden, maar er is ook software verkrijgbaar waarmee je mensen door hun dag kunt begeleiden (voorbeeld op dscout.com).

Zelf aan de slag?

Bekijk de betrokken mensen bij de dienst waaraan je werkt en bepaal welke groep je wilt interviewen. Besluit dan hoeveel en welke individuen je daarvoor moet interviewen.

Hieronder staat de informatie die je nodig hebt voor het maken van een stakeholdermap en het organiseren en afnemen van interviews.

Het maken van een stakeholdermap

Een manier om betrokken mensen die je wilt spreken in kaart te brengen, is door een stakeholdermap te maken. Zo krijg je inzicht in relaties en onderlinge afhankelijkheden. En in de vraag wie je in je onderzoek moet betrekken.

Stakeholdermaps zijn een afspiegeling van de betrokken mensen bij een project of dienst of een vraagstuk. Vaak hebben we één gebruiker voor ogen als we een probleem op willen lossen, terwijl er meerdere mensen bij betrokken zijn.

Stakeholdermaps zijn een gemakkelijke manier om die mensen en hun verhouding tot het project, een uitdaging of een probleem in kaart te brengen. Dit geeft ook een goed beeld van de volledige context van je vraagstuk. Wie zijn de betrokkenen? Wie is er al bezig met dit probleem? Wie zal de impact van jouw oplossing voelen?

De stappen voor het maken van een stakeholdermap

Als je digitaal werkt (in bijvoorbeeld Miro), kies dan een goed sjabloon om in te werken
Beschrijf in het midden je gebruiker
Schrijf (individueel) een stakeholder op per post-it.
Bedenk er zoveel mogelijk en denk zo breed mogelijk.
Deel de stakeholders één voor één met de groep en groepeer ze (bijvoorbeeld met kleur)
Teken de relatie tussen de stakeholder en je vraagstuk en ten opzichte van andere stakeholders. Dit kun je doen door middel van, lijnen, pijlen en symbolen.

Nodig een divers team van mensen uit om je te helpen met je stakeholdermap. Dit zorgt voor meerdere invalshoeken. Daarnaast is het belangrijk om open te staan voor verschillende soorten stakeholdermaps die jullie begrip van een situatie kunnen vergroten. Die kennis vergroten kan ook gebeuren door stakeholders uit te nodigen en met hen in gesprek te gaan.

Een kort plan voor het afnemen van interviews.

Voorafgaand aan het interview

Bepaal het onderwerp en de mensen die je moet spreken
Deel heldere uitnodigingen met informatie over de inhoud (het vraagstuk) en het proces (bijvoorbeeld het platform voor een online call en de toegang daartoe)
Besluit hoe je het interview wilt vastleggen (neem iemand mee die aantekeningen maakt of maak, mits met toestemming, opnames met je smartphone).

Tijdens het interview

Deel na (digitale) binnenkomst eerst het doel en de planning van het interview (duur, verwachtingen, mogelijke vervolg interviews).
Het kan zinvol zijn om de geïnterviewden aan te sporen het beeldend te beschrijven of met metaforen te komen ter verduidelijking.
Stel een paar open vragen om het ijs te breken.
Vraag om terug te gaan naar het moment waarop ze met X (jouw onderzoeksonderwerp) in aanraking kwamen en dat moment voor jou te beschrijven.
Luister aandachtig! Probeer een verhouding van 80% luisteren en 20% spreken aan te houden. Stel vervolgvragen als je dieper in wilt gaan op iets dat er gezegd is.
Goed interviewen is een kunst. Je wilt mensen die je interviewt aanmoedigen en bevestigen, maar ze niet beïnvloeden. Houd je vragen neutraal en vraag de geïnterviewden om uit te leggen wat ze bedoelen. ‘Kun je een voorbeeld geven?’ of ‘Hoe zou dat er dan uitzien?’ En onthoud: spreken is zilver, maar zwijgen is goud.