Maak jouw organisatie enthousiast voor duidelijke communi­catie (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

• Marleen Oost en Marina Grootjans, gemeente Coevorden
• Esther Kock, Pascal Dekkers en Juliette Lensen, gemeente Waalwijk

Over Marleen Oost en Marina Grootjans

Marina en Marleen werken bij de afdeling Communicatie van de gemeente Coevorden. Omdat ze het belangrijk vinden om zo begrijpelijk en toegankelijk mogelijk te communiceren, startten ze 2 jaar geleden het project Klinkende Taal. Hiermee helpen zij zowel de inwoners als zichzelf. Want hoe duidelijker de gemeente vertelt wat ze doet of besluit, hoe minder onduidelijkheid en vragen er zijn bij de inwoners. Steeds meer collega’s willen nu graag op duidelijke wijze communiceren.

Lees het vraag-antwoordverslag met Marleen en Marina

Over Esther Kock, Pascal Dekkers en Juliette Lensen

Esther, Pascal en Juliette werken bij de communicatieafdeling van de gemeente Waalwijk. Esther als senior communicatieadviseur, Pascal en Juliette als junior communicatieadviseur. De afdeling zet verschillende manieren in om duidelijke taal in hun organisatie te stimuleren. Een ludieke actie om medewerkers van hun gemeente bewust te maken van het effect van onduidelijke communicatie ging viraal op sociale media. Deze ‘bewust onbegrijpelijke brief’ aan alle medewerkers was het startschot voor het traject Duidelijke Taal.

Lees het vraag-antwoordverslag met Esther, Pascal en Juliette

Handige links

• Bekijk het bericht op LinkedIn over de ‘bewust onbegrijpelijke brief’ van de gemeente Waalwijk
• De Waalwijk Academie (alleen toegang met een account)

Vraag-antwoordverslag Marleen Oost en Marina Grootjans

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marleen Oost en Marina Grootjans. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Welkom Marina en Marleen. Jullie trekken bij de afdeling Communicatie in Coevorden samen de kar voor Klinkende Taal. Hoe kwam dit op gang, waar begon het mee?

Marina: het begon dik 2 jaar geleden met een brief die een collega van Communicatie ontving over het besluit voor een kapvergunning. De brief was anderhalf kantje lang en aan het eind wisten wij met zijn zessen nog steeds niet of ze nu wel of geen kapvergunning kreeg. We dachten: als wij het niet snappen, is de kans groot dat de inwoner ook twijfelt. We besloten dat dit echt anders moest, schakelden een bureau in om ons te helpen en zijn een project gestart. Eerst hebben we binnen de gemeente kleinschalig alle teams geïnformeerd over hoe je kunt schrijven op B1-niveau. Het begon wat te leven, maar zakte toch weer snel weg. Toen kwam Marleen bij ons werken. Zij pakte het project weer op, blies het nieuw leven in en nu gaat het als een trein.

Waarom zakte het in? Want veel mensen zullen dit herkennen: je begint enthousiast, maar dan…

Marina: we hadden een tool om bij het maken van een brief of tekst meteen te laten screenen of het B1 is. In het begin werd hier veel gebruik van gemaakt. Maar omdat wij niet meer bezig waren met ons rondje langs de teams, bleef het een beetje steken. Sommige mensen waren enthousiast, andere mensen vonden het wel prima en pakten er gewoon weer de oude brief bij die ze altijd de deur uitstuurden. Dus Klinkende Taal moest opnieuw opgepakt worden.

Marleen, dat oppakken heb jij blijkbaar gedaan. Wat heb je gedaan en hoe?

Marleen: ik heb met onze taalcoaches een plan van aanpak gemaakt. We hebben met een stuk of 9 taalcoaches een mooie club – en er komen er weer 8 bij dit jaar, kun je nagaan hoe enthousiast collega’s erover zijn. Ik heb het plan van aanpak voorgesteld in het teamleidersoverleg en ben met de teamleiders in gesprek gegaan. Zij waren enthousiast en wilden ermee aan de slag. Vervolgens hebben we een actieplan gemaakt voor dit jaar. Een paar weken geleden was ik weer in het teamleidersoverleg om het plan te bespreken en te vragen of ze er allemaal achter staan. Het zijn echt stappen, doelen die we maandelijks willen behalen om te zorgen dat iedereen ermee aan de slag gaat, zoals deadlines voor het maken van standaardbrieven.

Sommige mensen vinden dat je niet van tevoren plannen moet maken en budgetten moet regelen, want dat haalt de hele ziel eruit. Wat vind jij?

Marleen: wij vonden het wél fijn om wel een budget te hebben. Dan kun je in het jaar specifieke acties plannen en uitvoeren. Juist als je een plan hebt, kun je afvinken wat je hebt gedaan. Het plan gaf ons een mooi overzicht van wat we dat jaar wilden bereiken. Anders blijft het wat vaag, zo van ‘we zien wel’. Wij wilden resultaten zien en zijn er op die manier mee aan de gang gegaan.

We gaan kijken naar een filmpje van Sander Lubberhuizen van de gemeente Apeldoorn, winnaar van de prijs Direct Duidelijk Ambtenaar 2020. Hij legt jullie een stelling voor over het creëren van draagvlak.

De stelling van Sander: “Draagvlak is niet altijd nodig; het remt soms zelfs af. Beter is het om direct te beginnen, zoals ik heb gedaan: klein, niet te groot, flexibel. Zijn jullie het daarmee eens?”

Marleen, jullie hebben flink ingezet op de teamleiders. Wat vind je van wat Sander zegt?

Marleen: ik ben het met beide wel eens. Enerzijds moet je niet direct te groot willen, je moet klein beginnen. Dat hebben wij gedaan, want elke stap is mooi meegenomen. Ook onze taalcoaches doen dit gewoon naast hun werk. Je kunt er niet fulltime mee bezig zijn, dus alles wat je bereikt is al geweldig. Maar anderzijds vind ik een beetje houvast ook heel fijn.

Marina, hoe denk jij erover?

Marina: hetzelfde als Marleen: je moet wel een beetje vastigheid hebben om het proces op gang te houden. Wij merkten toen we 2 jaar geleden begonnen en het niet verankerd hadden, dat het toch wegzakt.

Heb je ook investeringen nodig?

Marina: ja, vooral investering van je collega’s.

Marleen: en trainingen!

En jullie gebruiken dus een tool om teksten te screenen op B1. Wat is dat voor tool?

Marina: we hebben die tool, Klinkende Taal, bij een bedrijf aangeschaft en in ons systeem laten plaatsen. Als je in Word werkt, krijg je naast je document direct een rijtje te zien van moeilijke woorden die je gebruikt of zinnen die te lang zijn.

Enkele websites met tools om je taalgebruik te testen:

• Klinkende Taal
• BureauTaal met Texamen
• B1teksten

Marleen, je vertelde dat jullie taalcoaches dit werk er gewoon naast doen, ze krijgen er geen uren voor. Hoe hebben jullie dit geregeld en waarom hebben jullie het zo gedaan?

Marleen: natuurlijk verwachten we van de taalcoaches dat ze hier tijd in investeren. Iedere taalcoach kan voor zichzelf kijken wanneer hij of zij tijd heeft om ermee bezig te gaan. De teamleiders weten precies welke taalcoaches er in hun team zitten en houden er rekening mee. Maar het blijft een kwestie van eigen inzicht en eigen verantwoordelijkheid. Wij zijn nu met zo’n mooie, grote club dat we elkaar goed kunnen helpen. Ook hebben we een aparte mailbox waar alle aanvragen binnenkomen en waar iedereen in kan kijken. Op die manier verdelen we het werk.

Dus het is niet nodig om af te spreken hoeveel uur per week iemand krijgt voor dit werk?

Marleen: nee, dat doen wij niet. We willen niet zeggen: je krijgt zoveel uur. Dat is echt naar eigen inzicht. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met standaardbrieven van het sociaal domein. Zij hebben het daar dan even druk mee, omdat ze willen dat het voor juni allemaal klaar is. Daarna zal die afdeling het weer wat rustiger hebben en gaan we aan de slag met een andere afdeling.

Lukt het de taalcoaches om er, naast het andere werk, voldoende tijd aan te besteden?

Marleen: ik houd me daar zeker mee bezig. We hebben elke maand een taalcoachoverleg en ik spreek de taalcoaches 1 op 1. Samen kijken we welke brieven wel en niet klaar zijn, ik informeer of ze hulp nodig hebben en of we de teamleider om meer capaciteit moeten vragen. We regelen dit onderling en hebben daar tot nu toe nog geen problemen mee gehad. Het past goed bij onze organisatie om het zo te doen.

Kijkersvraag: waarom krijgen de taalcoaches geen uren? Heeft het dan wel prioriteit bij het management?

Marina: wat zij doen heeft zeker prioriteit, maar bij ons in de gemeente Coevorden werkt het op deze manier goed. Ik kan mij voorstellen dat we inderdaad extra uren hadden gevraagd als we hadden gemerkt dat het zo niet ging lukken. Maar over het algemeen werkt het prima. Bovendien kun je veel dingen ook al in je werk doen. Als je een brief herschrijft, is die herschreven en kun je dat sjabloon vastleggen in het medewerkersportaal, dat hoeft iemand anders dan niet nog een keer te doen.

Kijkersvraag: wat wordt er van een taalcoach verwacht?

Marina: onze taalcoaches hebben een iets uitgebreidere opleiding gehad dan iemand die de cursus B1-schrijven volgt. Als mensen zelf al hun brief of tekst naar B1 hebben gebracht, maar er toch niet helemaal uitkomen, kunnen ze een beroep doen op de taalcoaches. Zij helpen dan om de tekst alsnog op B1-niveau te krijgen. We schrijven hun brieven niet over, dat moeten ze zelf doen, maar we helpen ze er wel bij.

Nemen de taalcoaches ook actief zelf brieven onder de loep om te kijken waar de grootste problemen zitten?

Marina: echt ‘opsporing’ doen we nog niet.

Marleen: we willen dat wel, maar je moet het stap voor stap aanpakken. Eerst willen we al onze brieven op orde hebben en zorgen dat alles B1 is. Het is dus niet zo dat wij naar de postkamer gaan, er een brief uittrekken en daar dan een kruis doorheen zetten.

Letten jullie vooral op brieven of gaat het ook over e-mails en websites?

Marleen: leuk dat je dat vraagt. We zijn juist bezig om die Klinkende Taal-applicatie ook in Outlook te krijgen. Want waarom zou een e-mail minder belangrijk zijn dan een brief? Er wordt zoveel gemaild en er staat ook zoveel belangrijke informatie in e-mails. Soms krijg je een e-mail met zo’n lap tekst dat je niet weet waar je moet beginnen. En juist e-mails kun je goed in overzichtelijke alinea’s schrijven, met mooie kernzinnen en tussenkopjes, zodat duidelijk is waar je precies naar kijkt. De lezer kan de mail dan eerst scannen en beoordelen of die interessant is om goed naar te kijken. Dat geeft al zoveel meer rust bij het lezen.

Wat doen jullie om je collega’s hierin mee te nemen? Ik zie vanuit mijn ooghoek een extra gast in de studio staan?

Marina: we hebben ‘kartonnen taalcoaches’ in de pantry’s staan, een jongen en een meisje, met elke maand een nieuwe taaltip in hun handen. Op dit moment heeft het niet veel effect omdat we voornamelijk thuis aan het werk zijn, daarom delen we de tips van de poppen nu op onze interne website.

Jullie ‘teasen’ je collega’s soms ook met een vraag?

Marina: klopt. we bedenken dan bijvoorbeeld een heel lange zin die je veel korter kunt maken. In dit voorbeeld is de zin die overblijft veel korter, terwijl er hetzelfde staat. We hebben deze gebruikt in de eerste reeks cursussen die we gaven. We lieten hiermee zien welke informatie overbodig is en wat de mensen wél moeten weten. Het werd soms echt een wedstrijd; wie kan dezelfde informatie overbrengen in zo weinig mogelijk woorden? Daar kwam de onderste zin uit.

De oorspronkelijke zin:

De Waterleidingmaatschappij is voornemens om in de maand maart werkzaamheden te gaan verrichten aan de waterleidingen in de wijk Poppenhare. De waterleidingen zullen worden vervangen.

Herschreven versie:

De Waterleidingmaatschappij vervangt in maart de waterleidingen in (de wijk) Poppenhare.

Jullie doen dus best veel en bieden je collega’s taalcoaches, tips en tools aan. Wat vinden de collega’s ervan om zo met Klinkende Taal bezig te zijn?

Marleen: ze zien echt het verschil en raken hierdoor vanzelf enthousiast. Als antwoord op de vraag ‘hoe krijg je je collega’s enthousiast?’: dat lukt vooral door veel enthousiaste collega’s bij elkaar te brengen die er samen mee aan de slag gaan. Daarna volgt de rest. Anders schrijven en minder in ambtelijke taal denken en schrijven is wel een hele organisatieverandering. De ‘mindset’ wordt anders.

We zijn ook bezig met het project Online Dienstverlening, waarvoor alle webpagina’s worden herschreven. Ook willen we dit jaar alle webpagina’s op B1-niveau hebben. Hierdoor komen de inhoudelijke collega’s van zo’n stuk met ons in aanraking als wij ze vragen of ze hun pagina op B1-niveau willen schrijven. Na een tijdje heeft iedereen ons wel een keer gehoord over schrijven op B1-niveau. Zo wordt het een werkwijze die heel normaal gaat worden.

Als er weerstand is, waar zit die dan vooral?

Marina: de meeste weerstand ondervonden wij bij de juridische medewerkers. Dat is heel herkenbaar, het is overal zo. Zij willen heel graag – en dat is ook logisch – dat de boel juridisch is afgedekt. Zij moeten allemaal artikelen hanteren en die zetten ze ook altijd in de brief. Ook bij ons stonden die altijd in de brieven, maar dat hoeft helemaal niet. Je kunt er een bijlage bij doen en in de brief zetten: het besluit is gebaseerd op dit en dit artikel, zie bijlage. Wie geïnteresseerd is in wat er in die wetsartikelen staat, kan de bijlage lezen. Maar wie het voldoende vindt om alleen te weten dát hij zijn kapvergunning heeft gekregen, hoeft dat artikel niet te lezen.

Wij horen tijdens de Direct Duidelijk Tour vaak dat een standaardchecklist of standaardtekst niet handig is, omdat je steeds opnieuw moet toetsen of de ander begrijpt wat je hebt geschreven?

Marina: heel veel brieven kunnen tóch wel standaard.

Marleen: het blijft wel maatwerk. Als wij alle brieven op orde hebben, zullen we blijven monitoren of de informatie nog klopt en of het nog beter kan. Op een gegeven moment ook aan de hand van een toets richting ondernemers en inwoners. Het is niet dat wij er nu serieus mee bezig zijn en dat het project straks stopt. We zullen altijd blijven doorgaan om te verbeteren. Wie weet blijkt dan dat alles op nog weer een ander taalniveau moet, nog simpeler, dat weten we nu nog niet.

Toetsen jullie al teksten bij inwoners?

Marleen: het staat in het plan voor dit jaar om te doen. Maar we willen eerst alle stappen uitvoeren die we nog moeten zetten. Je moet ook een vertrekpunt hebben om iets te toetsen. Eerst je eigen basis op orde brengen en dan de volgende stap zetten.

8 nieuwe taalcoaches, dat is best veel. Hoe werven jullie die?

Marleen: dat gaat bijna vanzelf. Mensen horen het van anderen en zijn enthousiast. Ook dragen teamleiders collega’s voor die het leuk vinden om met taal bezig te zijn. We gaan met die collega’s in gesprek en vaak vinden ze het heel leuk. Het zijn mensen die het geweldig vinden om met taal bezig te zijn en ons graag willen helpen. Soms zijn ze ook toe aan een nieuwe uitdaging.

Kijkersvraag: als medewerkers zelf hun brieven verbeteren, is er dan een eindredactieslag voordat ze uiteindelijk de deur uit gaan?

Marleen: als projectleider van Klinkende Taal wil ik zien wat er uiteindelijk de deur uit gaat. Niet dat ik mezelf eindredactie geef, maar ik wil het wel zien. Wij kijken er met onze club naar. Het is niet zo van: die geeft het fiat en nu mag hij de deur uit. Als we een brief niet goed genoeg vinden, passen we deze samen aan.

Kijkersvraag: voelen mensen zich soms niet onzeker of op de vingers getikt? Want je zegt toch eigenlijk: je doet het niet goed?

Marleen: wij willen geen politieagent spelen binnen de organisatie, dus we zullen nooit iemand op de vingers tikken. In de basis staat er al iets goeds, wij kijken met ze mee naar wat er beter kan. Nee, op de vingers tikken is niet de manier en dat is ook niet fijn. Ik denk ook niet dat dat het gevoel is bij ons.

Marina: nee, dat denk ik ook niet. Vaak voelen mensen het zelf aan: ik struikel hier, want ik weet niet hoe het anders kan. Dan komen ze naar een taalcoach. Het is niet aan ons om met een vingertje te wijzen, van dit is niet goed en dat is niet goed. Je neemt samen de brief door en dan vraag je: ‘als je het aan je oma moest vertellen, hoe zou je het dan zeggen?’ En dan denken ze vaak: ‘ja, natuurlijk! Dan zou ik gewoon zeggen: oma, hier heb je je kapvergunning.’ Ik hanteer dat vaker: doe gewoon of je het aan je oma vertelt, schrijf dat op en kijk dan nog eens door de brief heen en breng de kopjes aan.

Kijkersvraag: ik merk bij collega’s soms weerstand tegen ‘jip-en-janneketaal’, de angst om niet als professioneel te worden gezien. Is dit herkenbaar?

Marina: in eerste instantie werd de term ‘jip-en-janneketaal’ bij ons ook gehanteerd, maar daar waren we gauw klaar mee. Als je gewoon laat zien dat het voor inwoners eenvoudiger is als de brief begint met bijvoorbeeld: ‘Gefeliciteerd, je krijgt een kapvergunning’, wordt het al snel duidelijk. Het is heel simpele taal, maar de inwoner weet direct waar het over gaat. Dan mag je het jip-en-janneketaal noemen, maar als het duidelijke taal is, is het duidelijke taal.

Marleen: ook het effect van zo’n duidelijke brief helpt. Het betekent dat je minder telefoontjes krijgt met vragen bij het klantcontactcentrum van: ‘ik heb die brief gekregen, maar wat bedoelen jullie nu eigenlijk?’ Als je vaak zulke telefoontjes krijgt, kun je dit met 1 duidelijke brief oplossen.

Vinden mensen het ook spannend om duidelijk te schrijven? Want het betekent ook dat je heel duidelijk opschrijft wat je bedoelt.

Marleen: achter een onduidelijke brief met gekke woorden kun je je soms inderdaad een beetje verstoppen: ‘ik ben niet helemaal duidelijk, dus het is ook niet helemaal duidelijk wat ik nu eigenlijk zeg en beloof’. Maar of mensen het spannend vinden om duidelijk te zijn, dat hoor ik niet vaak. Ik denk dat we allemaal als doel hebben om zo duidelijk mogelijk te communiceren. Ook doordat het bij ons zo’n hot item is – we hebben het er altijd over – wordt het op een gegeven moment normaal. Dat jip-en-janneketaal herken ik wel, maar op een gegeven moment is dat klaar. Dan is duidelijke taal gewoon onze werkwijze. Wij hebben het standaard in ons inwerkpakket; alle nieuwe medewerkers krijgen die B1-training: dit is hoe wij werken en communiceren. Nu we een paar jaar verder zijn, is het geen punt meer.

Marina, wat is jouw gouden tip voor de kijker die collega’s enthousiast wil krijgen?

Marina: laat het zien met voorbeelden. Zoals die veel te lange zin in het eerdere voorbeeld: laat zien hoe die informatie ook in een korte zin kan. Als je het je collega’s voordoet, wordt het op een gegeven moment een sport voor ze om hun teksten makkelijker te maken.

Vraag-antwoordverslag Esther Kock, Pascal Dekkers en Juliette Lensen

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Esther Kock, Pascal Dekkers en Juliette Lensen. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

We beginnen met een filmpje waarin Hetty de Kruijff van de gemeente Hof van Twente, winnaar van de prijs Direct Duidelijke Ambassadeur 2020, vertelt wat haar gemeente heeft gedaan aan Direct Duidelijk.

Welkom Juliette. Jij werkt sinds kort bij een andere gemeente, maar hebt vorig jaar als junior communicatieadviseur bij de gemeente Waalwijk een plan gemaakt om hun project Duidelijke Taal een boost gegeven. Wat heb je gedaan?

Juliette: dat klopt. Vorig jaar, voor de zomer, was onze Schrijfwijzer af en hadden we een groepje taalcoaches bij elkaar. Na de zomer, toen het coördineren van het traject een beetje was weggezakt, vroeg Esther mij een communicatieplannetje te maken om de Schrijfwijzer en de taalcoaches in de organisatie te introduceren. Esther zei: “Het mag best een ludieke actie zijn, wees creatief.”

Ik ben ‘in mijn bubbel’ gekropen om na te denken. Door de coronabeperkingen konden we niet iets fysieks organiseren. Ik dacht: moeten we ze niet een spiegel voorhouden zodat mensen gaan nadenken over hoe het is als je zo’n moeilijke brief thuiskrijgt waar je niets van snapt? Mijn plan was om de collega’s die contact hebben met de inwoners een brief te sturen die heel moeilijk en ambtelijk is. Zo konden we dat gevoel bij onze collega’s thuis creëren. We zijn daarmee begonnen en het werd een heel avontuur.

Pascal en ik begonnen samen met het opstellen van de brief. Daarbij geef ik ook veel credits aan Pascal, want ik dacht dat ik al best een lastige brief had gemaakt, maar Pascal deed er nog een schepje bovenop. Toen de brief klaar was, hebben we onze afdeling HRM gevraagd om een bestand met de adressen van al onze collega’s. Dat kregen we en zijn we gaan filteren: welke collega’s hebben er contact met onze inwoners? Je kunt je voorstellen dat afdelingen ICT of Facilitaire Zaken, of mensen van het groenonderhoud vaak wel mondeling contact hebben met inwoners, maar niet zozeer per brief of e-mail. Wij hebben ervoor gekozen die collega’s eruit te filteren. Er ontstond een definitief bestand en toen was het opsturen en afwachten maar.

Welkom Pascal. Jij bent ook junior communicatieadviseur bij de gemeente Waalwijk en hebt die brief extra moeilijk gemaakt. Hoe was het om dat te doen?

Pascal: heel leuk! Het was al een leuke, ingewikkelde brief, maar ik dacht: ik gooi er nog een sausje overheen. Mede geïnspireerd door mijn vader. Hij woont ook in Waalwijk en schoof mij regelmatig een brief van de gemeente of een instantie onder de neus met de vraag: wat wordt hier nu gezegd? Ik betrapte mezelf erop dat ik dan zelf ook moest zoeken naar de kernboodschap. Het ging dan niet zozeer om een bepaalde woordkeus, maar echt om waar het belangrijkste van de brief staat. Dit inspireerde mij bij onze ‘totaal onbegrijpelijke brief’: niet alleen kijken naar woordgebruik, maar ook naar zinsconstructies en waar we de kern verstopten. Ik kon mezelf helemaal laten gaan.

Jullie hebben dus het omgekeerde gedaan! Wat gebeurde er toen die brief bij de collega’s op de mat plofte?

Juliette: er gebeurde er iets wat we niet hadden verwacht: een van de collega’s plaatste de brief op LinkedIn. We hadden wel gedacht dat de brief intern wat commotie zou op leveren, maar hierdoor ging het helemaal ‘viraal’ op sociale media. We kregen er enorm veel ‘likes’ op en veel reacties en vragen. We zagen dat totaal niet aankomen, maar vonden het heel leuk dat hij dat had gedaan. Intern leverde het hierdoor nog meer commotie op dan we hadden verwacht. Daar waren we blij mee, wat ineens was iedereen wat dat betreft een beetje wakker geschud.

Kregen jullie ook vervelende reacties, van mensen die het een stomme actie vonden?

Pascal: nee, ik kan geen negatieve reacties bedenken. Mensen vertelden ons wel dat ze in eerste instantie dachten: ‘Wat is dit nu voor gemeente waar ik werk? Met een Ons kenmerk en Uw kenmerk, waar gaat het nu eigenlijk over? Maar toen begreep ik het!’ Het was leuk om te horen over de frustratie die mensen in eerste instantie voelden. Dit betekende dat wij het effect hadden bereikt waarop we hoopten, namelijk dat mensen die de brief kregen, in eerste instantie niet begrepen waar het om ging. Precies wat inwoners overkomt als zij post van de gemeente krijgen en denken: ‘waar gaat dit over?’.

• Bekijk het bericht op LinkedIn over de ‘bewust onbegrijpelijke brief’
• De ‘bewust onbegrijpelijke brief’ (PDF, 87 kb)

Esther, welkom. De brief was bedoeld om jullie project Duidelijke Taal bij de collega’s een boost te geven, is dat gelukt?

Esther: ja, dat is zeker gelukt. De bedoeling van die brief was om mensen aan te sporen zich op te geven voor het Duidelijke Taal-traject. Daar zijn we wat minder in geslaagd. Desalniettemin hebben we nu het voornemen om het hele traject verplicht te stellen voor nieuwe medewerkers van de gemeente Waalwijk. Wij hebben een Waalwijk Academie; een online tool waar je workshops, opleidingen, e-learnings en dergelijke kunt volgen. Daar hebben we het hele Duidelijke Taal-traject kunnen inbrengen. Er komen jaarlijks veel nieuwe medewerkers binnen, dus ik denk dat het ook een sneeuwbaleffect gaat hebben. In die zin heeft de brief ook erg geholpen.

De Waalwijk Academie (alleen toegang met een account)

Jullie gaan Duidelijke Taal dus vanaf het begin verankeren?

Esther: in 2019 namen wij als team Communicatie het initiatief om Duidelijke Taal op te zetten. Door de samenwerking met HRM en de inbreng in de Waalwijk Academie wordt het nu iets van de hele organisatie en krijgt het een sneeuwbaleffect. We hebben ongeveer 16 taalcoaches rondlopen op basis van vrijwilligheid. Dit zijn voornamelijk mensen die affiniteit met taal hebben en taal leuk vinden. Als mensen er met een raadsinformatiebrief, bewonersbrief of beleidsnota echt niet uitkomen, kunnen ze die taalcoaches aan hun jasje trekken. De afgelopen jaren hebben we nog 22 mensen een training schrijven op B1-niveau gegeven. Als straks iedere nieuwe medewerker, plus alle mensen die belangstelling hebben zich ook daarvoor opgeven, heb je in no-time een groot aantal mensen die weten hoe je duidelijk moet schrijven.

Hoelang zijn jullie al bezig met Duidelijke Taal?

Esther: wij zijn in 2020 gestart. In 2019 hadden we al een offerte liggen, maar toen was er nog niet voldoende capaciteit. Want dat heb je wel nodig, je moet mensen hebben die eraan blijven trekken. Ik denk dat het nu, op deze manier, heel goed gaat.

Wat doen jullie nog meer, naast de brief als eenmalige boost?

Esther: we hebben de Schrijfwijzer en binnenkort start de training in de Waalwijk Academie. Verder zijn we bezig met het zetten van de eerste stappen. Een van de taalcoaches van het eerste uur was een medewerkster van Team Toegang (jeugdzorg en thuisondersteuning via de Wet maatschappelijke ondersteuning). Zij kwam met het idee om samen een aantal ‘systeembrieven’ te herschrijven. In zo’n samenwerking zit al veel winst, want juist Team Toegang stuurt vaak onbegrijpelijke stukken over beschikkingen – het woord ‘beschikking’ alleen al! Mensen snappen vaak niet wat ze met die brieven moeten doen. Als we met Team WijZ (Welzijn, Inkomen, Jeugd en Zorg) en met de juristen ook een paar stappen verder komen, denk ik dat de hele organisatie meegaat in die beweging.

In een telefoongesprek ga je geen ingewikkelde taal gebruiken. Hoe komt het dat duidelijke taal schriftelijk zo lastig is?

Esther: je ziet dat mensen in gemeenten erg in hun eigen jargon zitten en daar op de een of andere manier niet uit kunnen komen. Daarom is het fijn als er mensen zijn die van de inhoud niets weten, maar wel zeggen: ik houd je een spiegel voor, weet je eigenlijk wel wat je aan het vertellen bent?

Dus het is puur je eigen belevingswereld waar je uit moet leren stappen?

Esther: je zit in je eigen bubbel, je eigen wereldje, met je eigen taal en je eigen normen en waarden en cultuur. Je kunt je dan op een of andere manier niet meer verplaatsen in die inwoner. Dat is waar we allemaal voor staan: ga eens gewoon in de schoenen van die inwoner staan. Is wat je wilt vertellen of duidelijk wilt maken, dan helder en duidelijk? En de inwoners erbij betrekken, dat zouden we veel vaker moeten doen.

En toch: gisteravond was ik bij mijn vader. Hij heeft een afasie (taalstoornis) en kan niets meer, ook niet schrijven. Hij kreeg een soort beeldbrief met heel weinig tekst over hoe hij per brief kon stemmen. Toen dacht ik ‘petje af’, want zelfs hij snapte met die brief op eigen houtje wat hij moest doen. Een aantal jaar terug zou het ondenkbaar zijn geweest dat je zoiets krijgt. Om zo met beeldtaal duidelijk te maken wat je in welke envelop moet doen en waar je je handtekening moet zetten, dat vond ik heel goed gedaan.

Lees meer over beeldbrieven

Pascal, is er in jouw opleiding aandacht besteed aan Duidelijke Taal?

Pascal: nee, niet zoveel. Hoewel mijn studie alweer wat langer geleden is. Ik had wel een vak Overheidscommunicatie, maar dat ging meer over strategie dan over hoe je taal hanteert naar inwoners. Daar merk ik wel duidelijk het verschil in. Juist daarom is het verlangen voor mij zo groot om niet alleen datgene te gebruiken wat ik heb geleerd, maar ook om bezig te zijn met de trend om duidelijk naar onze inwoners te communiceren. Want wat heb je eraan als je een bepaalde boodschap wilt overbrengen, maar hij komt niet aan? Je steekt er tijd en moeite in, maar het komt gewoon niet aan omdat de manier waarop je de boodschap verwoordt, onduidelijk is voor je lezer.

Juliette, wat heb jij geleerd van het intensief bezig zijn met Duidelijke Taal?

Juliette: ik denk vooral om iets in de kern op te schrijven. Toen ik begon met werken, had ik er een handje van om lange teksten te schrijven en niet echt tot de kern te komen, omdat je vriendelijk en beleefd wilt zijn tegenover de ontvanger. Door Duidelijke Taal heb ik geleerd dat je duidelijk mag zijn door de kern op te schrijven. Dat hoeft niet onbeschoft te zijn, dat kan ook op een vriendelijke manier.

Esther, wat zijn de reacties van de collega’s?

Esther: heel positief, gezien het aantal aanmeldingen dat we nu al hebben voor de volgende reeks. In april starten we weer met e-learning. Dit begint met een webinar van 5 kwartier, waarna je in je eigen tempo alle modules kunt doorlopen. In die zin heeft corona ons ook iets gebracht, want het is fijn dat iemand gewoon op een moment dat hem of haar uitkomt kan doorgaan met een opleiding of een training.

Ondertussen blijven jullie je collega’s inspireren met tips. Jullie geven ook alternatieven voor veelgebruikte lastige termen of woorden. Hoe werkt dat?

Esther: die woorden hangen bij ons overal in het gebouw op digitale informatieschermen. Ze draaien doorlopend mee, dus je ziet er altijd wel 3 of 4 op een dag. Het grappige is dat je elkaar gaat corrigeren. Ik heb een collega die het de hele dag heeft over ‘met betrekking tot’. En wij roepen de hele dag in koor: ‘Nee, het is ‘over’! Een andere collega zegt de hele dag ‘zeg maar’ en wordt daarop gewezen. Je gaat elkaar corrigeren, het wordt een soort spel.

Kijkersvraag: ik merk bij collega’s soms weerstand tegen ‘jip-en-janneketaal’, de angst om niet als professioneel te worden gezien. Is dit herkenbaar?

Esther: ik vind niet snel iets te simpel; het moet begrijpelijk zijn. Ik zeg altijd: als mijn moeder het niet begrijpt, dan begrijpt 80% van de inwoners het niet. Die weerstand zit met name bij specialisten. Je ziet het vaak bij mensen uit het groen, ontwerp, ruimtelijke zaken en bij juristen. Dan denk ik: ik weet niet waarom je het zo ingewikkeld wilt maken? Omdat je wilt laten zien dat je er verstand van hebt? Dat is niet nodig, wat je kunt ook in de bijlage aangeven op grond van welk artikel in de wet iemand bijvoorbeeld wel of geen kapvergunning krijgt. Het gaat erom dat mensen weten: krijg ik hem nu wel of niet? Op basis van welke wet en welk artikel, is voor veel mensen niet relevant.

Kijkersvraag: kan iedereen duidelijk schrijven? Je kunt mensen trainen en tools aanreiken, maar zijn er ook mensen die het echt niet kunnen?

Esther: of niet willen. Want iedereen kan het, maar sommige mensen willen niet. Dat zie je ook bij de werving van taalcoaches. Dit zijn allemaal mensen die al affiniteit met taal hebben en het leuk vinden om met taal bezig te zijn. Maar dat heeft lang niet iedereen. Binnen de gemeente Waalwijk was er een team waar 10 mensen door de teammanager waren aangewezen om de training te volgen. Dit waren allemaal mensen die dat helemaal niet wilden. Bij de evaluatie bleek uiteindelijk dat ze er wel degelijk wat aan hadden. Het ging om jongens die werken in de openbare ruimte en denken: hoezo moet ik een taaltraining? Je moet het dus wel laten aansluiten. Mensen die echt niet willen, daar doe je niet zoveel mee.

Kijkersvraag: voelen mensen zich soms niet onzeker of op de vingers getikt? Want je zegt toch eigenlijk: je doet het niet goed?

Esther: je hoeft als taalcoach niet meteen te gaan herschrijven. Je kunt met elkaar de brief doornemen en kijken: zit er een aanleiding in? Wat is je hoofdboodschap? Heb je een goede afsluiting? Heb je een contactpersoon onder in je brief staan, zodat iemand met vragen weet waar hij terecht kan? Dan gaan ze meestal zelf weer aan de slag, maar zo heb je net even dat zetje kunnen geven. De weerstand zou denk ik groter zijn als je zegt: geef maar aan mij, ik ga het herschrijven en pats, hier heb je het weer terug.

Pascal, wat is een vraag die jij veel van collega’s krijgt?

Pascal: als ik nieuwe collega’s vertel wat ik bij de gemeente doe en waarmee ik me bezighoud, noem ik onder andere Duidelijke Taal. Dan hoor ik ze vaak zeggen: ‘oja, dat alles in jip-en-janneketaal moet’. Ik ga dan uitleggen: niet jip-en-janneketaal, maar vooral duidelijke taal. Daarom proberen we op verschillende structurele manieren mensen te bereiken. Als mensen niet willen, is er altijd wel een ingang te vinden. Bijvoorbeeld dat we het in de Waalwijk Academie zetten, dat nieuwe collega’s er meteen mee in aanraking komen, dat zoveel mogelijk mensen zo’n training volgen, dat we collega’s proberen te prikkelen met die vervangwoorden en ook dat we met de systeembrieven aan de slag gaan. En natuurlijk met een ludieke actie zoals de onbegrijpelijke brief. Met de vervangwoorden laten we zien dat het ook in kleine dingen zit. Dat we niet meteen hele brieven hoeven te transformeren, maar dat duidelijke taal ook zit in kleine woordjes die je in je dagelijkse bezigheden gebruikt.

Esther, wat is jouw gouden tip voor de kijker?

Esther: als het gaat over draagvlak: ik heb de mazzel dat ik in een middelgrote gemeente werk die redelijk plat is. We hebben een directie die bestaat uit de gemeentesecretaris en de financieel directeur. Die gemeentesecretaris heb ik meegekregen en toen dacht ik: en hiermee is het goed, nu kan ik aan de slag. Dus mijn tip is: je moet gewoon beginnen. Die mensen neem je wel mee.