Hoe maak je teksten begrijpelijk én digitaal toegan­kelijk? (Direct Duidelijk Tour)

Overheidsorganisaties zijn allemaal druk bezig (en verplicht) om hun websites toegankelijk te maken en/of te houden. Toegankelijke teksten zijn cruciaal. Maar daarmee niet per se begrijpelijk. Hoe zorg je ervoor dat jouw teksten zowel toegankelijk als begrijpelijk zijn?

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

  • Wiep Hamstra, contentstrateeg en governancespecialist
  • Eric Velleman, lector inclusive digital design & engineering aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen
  • Ineke Graumans, projectleider Optimaal Digitaal bij Gebruiker Centraal
Wiep Hamstra

Over Wiep Hamstra

Wiep Hamstra werkt als contentstrateeg en webgovernancespecialist voor het bedrijfsleven, overheden en andere publieke organisaties. Bij veel redacteuren en contentspecialisten is ze bekend als schrijver, trainer, adviseur en onderzoeker. Wiep werkt veel voor en met online teams die het gevoel hebben doorlopend tegen de stroom van niet-relevante en ontoegankelijke content te moeten inroeien. Voor ICTU ontwikkelde en verzorgde zij de training Doorzicht Webrichtlijnen voor webredacties van overheidsorganisaties. In 2011 schreef ze samen met René Notenbomer het handboek ‘Het geheim van de overheidswebsite’, met als centrale thema de toepassing van webrichtlijnen voor webredacties. Voor de Academie voor Overheidscommunicatie verzorgt ze inmiddels voor het 6e jaar op rij de training voor ervaren redacteuren. Ze heeft een achtergrond in communicatiekunde en organisatiepsychologie.

Eric Velleman

Over Eric Velleman

Eric Velleman werkt als lector Inclusive Digital Design & Engineering aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). Hij werkte mee aan de totstandkoming van internationale richtlijnen, wetgeving, monitoring, rapportage-eisen en hulpmiddelen voor digitale toegankelijkheid. Eric voerde meerdere monitoronderzoeken uit naar de digitale toegankelijkheid van de overheid, het bedrijfsleven en de zorg. Hij werkt nu aan de Monitor 2021 van de Nederlandse overheid. Naast zijn functie als lector is Eric wetenschappelijk adviseur bij Stichting Accessibility. Ook is hij als innovatiedeskundige verbonden aan Stichting Bartiméus, de instelling die zorg levert aan mensen die slechtziend of blind zijn.

Ineke Graumans

Over Ineke Graumans

Ineke Graumans is onderzoeker, adviseur en projectleider Optimaal Digitaal bij Gebruiker Centraal en mede-ontwikkelaar van het Optimaal Digitaal-spel. Ineke: “Iedereen moet kunnen meedoen in de samenleving en toegang hebben tot de dienstverlening van de overheid. Door de COVID-19-pandemie is digitale toegankelijkheid van de overheid voor iedereen nóg urgenter geworden. Het Optimaal Digitaal-spel kan je helpen om je dienstverlening te verbeteren, inclusief te maken en er echt mee aan de slag te gaan.”

Lees het vraag-antwoordverslag met Wiep, Eric en Ineke

Handige links

Informatie over de eisen van de WCAG:

Tips voor tools en checklists:

Informatie over het Optimaal Digitaal-spel:

Tips van Wiep:

Vraag-antwoordverslag Wiep Hamstra, Eric Velleman en Ineke Graumans

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Wiep Hamstra, Eric Velleman en Ineke Graumans. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Goedemorgen Eric. Waarmee houd jij je als jij Inclusive Digital Design & Engineering voor mensen met een (visuele) beperking bezig bij de Hogeschool Arnhem/Nijmegen?

Eric: inderdaad ‘visuele’ tussen haakjes, want het is voor alle mensen met een beperking. Ik houd me bezig met onderzoek naar de toegankelijkheid van design, oftewel ontwerp, en de bouw van nieuwe media- en technologietoepassingen. Dat is dus breder dan alleen websites. Aan websites en mobiele applicaties heb ik nu 20 jaar besteed. Ik heb het idee dat we daar al veel over weten, maar er nog lang niet zijn. Over veel vlakken weten we nog weinig, zoals nieuwe media en hun toepassingen, en apparaten die met elkaar en straks met ons communiceren. Daarvan weten we nog niets over de toegankelijkheid, dus daarin verdiep ik mij graag.

Goedemorgen Wiep. Jij bent contentstrateeg en ‘digital governance specialist’. Wat houdt dit in?

Wiep: het is best lastig om op feestjes uit te leggen wat ik precies doe. Maar gelukkig zit ik hier onder vakgenoten. Een contentstrateeg koppelt klantvragen aan organisatiedoelen om het organisatiedoel te bereiken en houdt zich bezig met de content die ervoor nodig is. Dus de content die je kunt zien, en ook de content in de systemen, die je niet kunt zien. Governance gaat over de besturing van het geheel: wie gaat erover, met welke taken, rollen en bevoegdheden? Daar is veel onduidelijkheid over. Vandaar waarschijnlijk ook dit webinar. De knoop ontwarren van wie bepaalt wat er op de website moet komen en met welke criteria, is onderdeel van mijn werk.

We gaan eerst naar de uitslag van de poll. Meer dan de helft van onze kijkers zegt de eisen te moeten opzoeken die worden gesteld aan teksten in het kader van het Besluit Digitale Toegankelijkheid. De belangrijkste zijn: geef de structuur aan, geef het aan als je een andere taal of tekstrichting gebruikt, en zorg voor duidelijke koppen en titels.

Uitslag van de pollvraag: Hoe goed ken jij de eisen die worden gesteld aan teksten in het kader van het Besluit Digitale Toegankelijkheid?

  • 54% zegt: Moet ik even opzoeken
  • 26% zegt: Ik denk dat ik ze ken
  • 16% zegt: Nog nooit van gehoord
  • 2% zegt: Die kan ik opdreunen

Is een tekst met deze eisen inderdaad toegankelijk of begrijpelijk? Wat is nu een echt toegankelijke tekst?

Wiep: die vraag houdt mij al een tijdje bezig. Begrijpelijkheid en toegankelijkheid zijn overlappende criteria. Begrijpelijkheid gaat erover of iemand iets begrijpt. Dit hangt erg af van de vaardigheden van een persoon, en dat is tevens een criterium voor toegankelijkheid. Begrijpelijkheid zit ‘m in: hoe zorg ik ervoor dat een ander doet wat ik bedoel? Toegankelijkheid wordt vaak uitgelegd als de technische toegankelijkheid ervan, hoe zorg ik dat het werkt, ongeacht de software of techniek die iemand gebruikt.

Er is ook nog de context. Toegankelijkheid is medeafhankelijk van de context waarin je zit. Als ik mijn bril vergeet, wordt het al lastiger. Of als iemand geen printer heeft om een formulier te printen, kan de pdf technisch in orde zijn, maar die persoon kan het formulier vervolgens niet invullen. Dan heb je een probleem op het gebied van toegankelijkheid.

Eric, herken jij dit? Zijn toegankelijkheid en begrijpelijkheid inderdaad zo verweven?

Eric: begrijpelijk is een onderdeel van de richtlijnen voor toegankelijkheid, waarnaar we vaak verwijzen. De 4 principes van die richtlijnen zijn: bedienbaar, waarneembaar, begrijpelijk en robuust. Bij begrijpelijk hoort ook leesbaarheid, met onderdelen zoals koppen. Wat er ook in staat, maar waaraan we nog niet hoeven te voldoen met z’n allen, is een soort niveau dat je zou moeten aanhouden als je teksten schrijft, ik geloof het derde jaar van het voortgezet onderwijs. Maar ook die richtlijn zelf is niet begrijpelijk, al die richtlijnen zijn moeilijk leesbaar.

Lees over de wetgeving rondom digitale toegankelijkheid

We zijn al een tijd bezig met dat Besluit Digitale Toegankelijkheid. Hoe gaat het met de toegankelijkheid van teksten? Hebben we de basics inmiddels onder de knie?

Wiep: ik denk het niet.

Wat zijn de grootste hobbels waar mensen tegenaan lopen?

Wiep: toegankelijkheidsproblemen ontstaan op diverse vlakken. Het kenmerk is dat toegankelijkheid in veel gevallen niet vanaf het begin wordt meegenomen, maar als een aanpassing aan het eind. Dus je krijgt iets aangeleverd, je kijkt ernaar, het moet toegankelijk zijn, hoe gaan we dat oplossen? Vaak is de vraag: hoe maken we een pdf toegankelijk? Het is veel interessanter om te kijken: hoe komt het dat we werken met pdf’s? Is dit wel de juiste informatiedrager? Dat vraagstuk is nog steeds niet helemaal veranderd. Ik denk dat veel teksten op zich toegankelijker zijn geworden, maar veel toegankelijkheidsproblemen komen ook doordat de informatiedrager niet altijd geschikt is.

Kijkersvraag: hoe kom je af van die pdf-verslaving? Heb je daar een tip voor?

Wiep: je kunt er ‘cold turkey’ af gaan, maar je kunt ook kijken naar wat er nu precies aan de hand is. Een van de definities van contentstrategie is: je hebt de juiste informatie, gericht aan de juiste persoon, via het juiste kanaal, op het geschikte moment, zodat je je doel kunt bereiken. Deze definitie van Bob Boiko geeft veel houvast.

Kun je dat aantonen met een voorbeeld?

Wiep: jazeker. Ik ben erg geïnteresseerd in afvalinzameling, omdat dit op gemeentewebsites zo’n beetje de meest voorkomende taak is. Ik heb een voorbeeld van een pdf op dat vlak: de afvalkalender van de gemeente Nijkerk, bestaande uit 4 pagina’s.

Afvalkalender van de gemeente Nijkerk, deel 1
Afvalkalender van de gemeente Nijkerk, deel 2

Wiep: ik heb deze kalender geprint. Gelukkig heb ik een kleurenprinter en had ik papier en cartridges, dus het is me gelukt. Maar toen dacht ik: wat staat er nu precies? Het is niet bedoeld om de persoon die dit heeft gemaakt, belachelijk te maken, want er is iemand heel druk mee geweest. Die persoon heeft erover nagedacht. Er waren kleurtjes en er waren andere inzameldagen, toen moest er een papiertje bij en toen moest erbij staan dat het geld kost, toen moesten er vragen en antwoorden op en tarieven. En toen zei iemand: gft, wat doen we daarmee, dat moet er ook bij! En wat gaat er in die afvalbak? En alle kaarten van de gemeente? Het is 1 grote, lange lijst geworden.

Je voelt bijna de worsteling die aan dit product vooraf is gegaan?

Wiep: precies. Je moet dan niet naar zo’n redacteur kijken van: foei, je hebt een ontoegankelijke pdf gemaakt. Want hij is ontoegankelijk, er staan 2.200 woorden in. Als ik op de website kijk, vind ik daar nog meer informatie, zoals vraag-antwoordcombinaties, en er is ook een app. Het is dus die hele wolk van informatie. Daar worstelen veel functionarissen mee. Het heeft dan niet zoveel zin om alleen die pdf toegankelijk te maken, beter kun je teruggaan naar de vraag: wat willen mensen weten, wat willen mensen doen om hun doel te bereiken? Het gemeentedoel is de afvalinzameling goed laten verlopen en zorgen dat mensen groen neerzetten bij groen, en grijs bij grijs. Dit kan heel anders en veel korter, bruikbaarder en toegankelijker.

Dus de eerste tip van vandaag is: print de definitie van Bob Boiko uit en hang die naast je computer?

Wiep: precies. Het gaat ook over het bereiken van het doel van de organisatie om die klantvraag te beantwoorden, en daar heb je dus toegankelijke content voor nodig. Je kunt je doel niet bereiken met een ontoegankelijke pdf. Dan valt die pdf af, misschien ook als vorm.

Eric, jij bent in 2018 gepromoveerd op de implementatie van de toegankelijkheid bij gemeenten. Wat waren jullie belangrijkste bevindingen?

Eric: ik keek naar hoe het kan dat al die overheden druk bezig zijn met het toegankelijk maken van hun websites en materialen, terwijl je daar in de cijfers bijna niets van ziet. Wat wij ook aan het meten waren, het bleef allemaal ontoegankelijk. Toen dachten we: misschien ligt er een andere reden achter, laten we dat eens onderzoeken. We hebben gekeken naar wat voor processen er in organisaties allemaal zijn om toegankelijkheid voor elkaar te krijgen, om die te borgen. Er blijkt daadwerkelijk een verband te zijn met de toegankelijkheid van de website: als je het organisatorisch regelt, is er een grotere kans dat je website of documenten toegankelijk worden.

Kijkersvraag: je kunt er als redactieteam vol vuur mee bezig zijn, maar het is frustrerend als je telkens ontoegankelijke content krijgt aangeleverd. Hoe krijg je je collega’s mee?

Eric: ja, dat klopt. Daarover heb ik regelmatig gesprekken met mensen die redactiewerk doen. Dit zijn mensen die daadwerkelijk die ontoegankelijke content krijgen, zoals een pdf, met de mededeling dat die op de website moet. Ze kijken ernaar: die is niet toegankelijk, maar het is 5 voor 5, ik ga zo naar huis dus ik zet hem gewoon online, want dat moet. Zo gaat dat.

Het is een enorme frustratie, vooral voor mensen bij gemeenten die bezig zijn met toegankelijkheid, en die worden geconfronteerd met mensen om zich heen die daar nog niets mee doen of er totaal geen boodschap aan hebben. Of er wel een boodschap aan hebben, maar in de praktijk nog steeds ontoegankelijke documenten aanleveren. Echt een groep om haast medelijden mee te hebben.

Als je het organisatorisch wilt regelen, moet het dus niet alleen vanuit een redactie of communicatieteam komen, maar van een niveau hoger. Het moet er altijd en bij iedereen in zitten. Hoe krijg je dit voor elkaar?

Eric: er moet op alle niveaus worden geregeld dat er opleiding is voor mensen, dat er monitoring is, dat het management betrokken is – en niet eens per jaar, maar dat mensen constant verantwoordelijk zijn voor het bijhouden ervan. Mensen moeten erop worden aangesproken als ze niet-toegankelijke content aanleveren.

Ik weet van een uitgeverij in Frankrijk die geen boeken accepteert die niet toegankelijk zijn. Het gaat om romans en dus niet over studieboeken of boeken met veel plaatjes. Als ze van schrijvers of andere uitgeverijen boeken ontvangen die niet als toegankelijke epub zijn opgeleverd, sturen ze die gewoon terug. Dat zou je ook op dit niveau moeten hebben. Dan word je als redacteur of als je met content bezig bent, echt geholpen.

Wiep, jij bent veel bezig met onlineteams. Wat kun jij hierover meegeven? Hoe start je dat gesprek? Hoe krijg je die aandacht breder dan alleen bij de communicatiemensen?

Wiep: ik zie het een klein beetje anders dan Eric, omdat ik denk dat we niet gezien kunnen worden als expert als we verwachten dat de hele organisatie het copy-paste-proof aanlevert. Je moet kijken hoe je ervoor kunt zorgen dat die ander dat gewenste sjabloon gebruikt, waardoor het gemakkelijker is om het toegankelijk te maken dan ontoegankelijk. Dus het zit ‘m niet in hoe je zegt dat mensen iets moeten doen, maar in hoe je faciliteert dat jouw optie gemakkelijker is dan de niet-toegankelijke. Verder beschouw ik het gewoon als het werk van de redacteur om iets te doen wat bijdraagt aan het resultaat, simpelweg omdat die er meer verstand van heeft.

Als ik als schoonmaakbedrijf zou zeggen: Renata, je moet je bureau opruimen en je prullenbak legen, dan zeg je: maar daar ben jij van! Ik kijk er dus iets anders naar, hoewel ik Eric wel begrijp. Het is een ‘chefsache’; iemand van bovenaf moet zeggen: we krijgen juridische problemen, of we doen het niet goed als…, of we zijn als overheid verplicht om…. Dan rolt het de goede kant op. Vervolgens moet je mensen helpen met het aanleveren van goede formaten die simpel, toegankelijk en bruikbaar zijn.

In het voorgesprek zei je: sinds ik er zo inzit, heb ik er meer lol in. Want het is frustrerend als je de hele tijd het gevoel hebt dat de ander iets moet doen, en dat dit jouw werk bemoeilijkt.

Wiep: klopt, je moet op zoek gaan naar wat het belang is van de ander. Die heeft haast, heeft het druk, heeft een politieke agenda, heeft het allemaal afgehandeld en heeft geen zin om het nog een keer te doen. Er zijn 100 gevallen waarin je als redacteur iets kunt aanpassen. Sommige teksten zijn gewoon prima, daar kraait geen haan naar. Richt je op die 99 andere, waarbij je het verschil kunt maken.

Kijkersvraag: wat is dan wél een goede afvalkalender? Heb je daar een voorbeeld van?

Wiep: bijvoorbeeld de afvalkalender die we met een team in Westerwolde hebben gemaakt. Je vult je postcode en huisnummer in en klikt op Zoeken. Vervolgens krijg je een overzicht op maat dat je kunt printen en in je telefoon kunt zetten. Daarbij is ook de webcontent van die gemeente goed op orde.

Bij organisaties bestaat de neiging om vooral álles te willen vertellen. Ze hebben een oprechte wens om compleet te zijn, maar missen dus juist daardoor net de boot?

Wiep: dat klopt. De wens van de zender, de afzender, de overheid, is compleetheid. Zij denken: ik heb het goed gedaan als ik alles heb verteld. Maar geslaagde communicatie heeft meerdere principes. Zo is er kwaliteit: het moet kloppen wat je zegt. De afvalkalender moet kloppen, er moet dinsdag staan en geen woensdag. En er is kwantiteit: niet te lang, en ook niet te kort. Dus je moet voldoende informatie verschaffen, die relevant is voor de vraag van de ander, en de manier waarop je het zegt moet kloppen. Niet rommelig, niet ongestructureerd, en ook geen plaatje als het een tekst moet zijn. De focus ligt vaak op 1 van die dingen, namelijk volledigheid. Relevantie is iets wat ik ieder webteam moet leren: wat is exact de vraag van het publiek, welk organisatiedoel is er gediend. Als je die klik hebt, kan er eigenlijk geen foute content ontstaan.

Eric, we zijn al een aantal jaar bezig met het onderwerp toegankelijkheid. Waar staan we nu met zijn allen?

Eric: ik herinner me dat ik 10 jaar geleden een presentatie hield over digitale toegankelijkheid. De organisatie zei: neem de centrale zaal, want wij vinden dit belangrijk en dan plannen wij in de andere zaaltjes onderwerpen die wat minder belangstelling krijgen. Met als resultaat dat ik in een enorme zaal stond waar ongeveer 15 mensen zaten. De overige 150 zaten voor mijn gevoel bij de cursus nagellakken. Maar kijk nu naar het aantal opgaven voor dit webinar, dat zijn er al 750, meer dan er destijds in die zaal hadden gepast.

Ik zie tegenwoordig een enorme belangstelling. Tijdens de onderzoeken en monitoronderzoeken die we nu doen, zie ik dat er bij overheden en ook bij bedrijven een stijgende belangstelling is voor dit onderwerp. Niet alleen omdat ze iets toegankelijk willen maken, maar als het ze niet lukt, gaan ze op zoek naar hoe ze dit kunnen doen.

Er zijn instrumenten, checklists en hulpmiddelen om je tekst begrijpelijker te maken, maar de richtlijnen zijn ineens wel een heel verre stap. Want je moet meer doen; je moet het ook organisatorisch regelen. Het is inderdaad zoals Wiep zegt, een ‘chefsache’. Wat nog vaak gebeurt, is dat iemand zegt: ik wil zo’n mooie kleurige afvalkalender. Er wordt een opdracht gegeven aan een groot bedrijf. Jij moet die content op de website zetten en krijgt die prachtige pdf. Daar zit je dan. Wat doe je nu? Zeg je tegen je baas: ik ga die pdf niet op de website plaatsen? Dat is iets waar mensen bij veel organisaties tegenaan lopen.

Het verbaast me dat de leveranciers zo laat zijn ingestapt. Wiep, hoe ervaar jij dit in de praktijk? Beginnen leveranciers er al meer zelf mee te komen? Of moet je als opdrachtgever nog steeds goed opletten?

Wiep: er vallen überhaupt veel leveranciers af, want dit is typisch iets waarbij je in opleveringen kunt zien of ze erin slagen. Dus ik kan in de broncode of röntgenfoto zien of ze snappen wat ze aan het doen zijn. Ik maak het gelukkig niet heel vaak mee. In de gemeentewereld zie je wel dat grote, dominante leveranciers de technieken aardig op orde hebben.

Daarbij gaat het om websitesystemen. Maar kijk je naar het vormgeven van jaarverslagen of visies, dan worden die vaak als mooie, kleurrijke en ontoegankelijke pdf’s opgeleverd.

Wiep: ja, dat is vaak niet zo goed. Het hangt erg samen met de ontwikkelingsfase waarin een organisatie zit. Als je in een digitale chaos verkeert, kun je op contentgebied geen perfectie verwachten. Dus het hoort bij de zoektocht van organisaties, en bij het feit dat ze ‘digitaal’ meer beschouwen als e-bureaucratie dan als dienstverlening op zich. De organisaties die die slag wél maken, zijn uiteraard veel verder. Daar komen die onbruikbare jaarverslagen niet meer op die manier op de website. Het hangt dus erg af van de fase van ontwikkeling van de organisatie, of de standaarden en het beleid daadwerkelijk zijn verankerd.

Kijkersvraag: heb je een tip voor een checklist? Liefst eentje waarmee ik meteen aan de internationale eisen van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) kan voldoen?

Wiep: het is alsof je voor de bouwmarkt gaat staan en vraagt: welk gereedschap heb ik nodig? Dan wil ik eerst weten: welke klus heb jij? Ga je schilderen, ga je timmeren, ga je een gat graven? Er zijn veel tools beschikbaar. Ook op de website van Gebruiker Centraal staat een grote lijst van tools die je kunt gebruiken. Maar de belangrijkste tool is je gezonde verstand. Ik wil vooral aanmoedigen dat te gebruiken. ‘A fool with a tool is still a fool’, dus je hebt vooral je eigen ambachtelijke vaardigheden nodig om te zien of iets wel of niet klopt. Of de tekst gestructureerd is, goed is opgemaakt, of er koppen zijn, of de tekst duidelijk is en of iemand anders het begrijpt. Dat kun je voor een belangrijk deel met het blote oog redelijk zien. De checkers gaan inderdaad over kleurcontrast, dat soort zaken. Dat is best handig in bepaalde omstandigheden.

Informatie over de eisen van de WCAG:

Tips van Wiep voor tools en checklists:

Met aanvullende tools om te kijken of je het technisch goed hebt gedaan, ben je er vast nog niet?

Wiep: nee! En meteen ook een kleine waarschuwing: gebruik de uitkomst van een tool niet om er een ander mee lastig te vallen. Zo van: de tool zegt dat jouw tekst B2 is en dat mag niet, want wij gebruiken B1. Dat is niet de goede manier. Hiermee verschuil je je ook een beetje achter de tools. Een betere manier is: ik heb het idee dat deze tekst niet voor iedereen begrijpelijk is, zullen we even gaan zitten om te kijken hoe we het kunnen aanpassen? Zeggen ‘zou het een idee zijn om…’, is een betere manier dan zeggen dat jouw tool zegt dat de tekst niet goed is.

Bekijk de aflevering De zin en onzin van B1 van de Direct Duidelijk Tour

De eisen aan toegankelijkheid liggen al lang vast, voorheen als de Webrichtlijnen en nu als het Besluit Digitale Toegankelijkheid. Dit zijn eisen die je kunt afvinken. Sommige moet je handmatig checken, maar je kunt ze allemaal checken. Zou dit ook kunnen voor begrijpelijkheid en zou het wenselijk zijn?

Eric: ik ben het wat dat betreft helemaal eens met Wiep: ‘a fool with a tool is still a fool’. Wij hebben bijvoorbeeld een tool op de website van Accessibility voor het toetsen van het leesniveau. Daar kun je kijken of je tekst A1, A2 of B1 is, enzovoorts. Maar een tekst die B1 is, kan nog steeds onbegrijpelijk zijn. Dus ik ben het met Wiep eens: gebruiken vooral je gezond verstand, dan kom je een flink stuk verder.

Bekijk de tool voor schrijven op het juiste leesniveau op de website van Accessibility

Ook denk ik dat je veel met de gebruiker zelf moet gaan testen. Leg je teksten voor en kijk: wat doen mensen ermee? Dit geldt ook voor je website: nodig eens iemand uit. Pluk ze wat mij betreft van de straat en vraag of ze naar jouw website willen kijken, naar jouw teksten en naar de brieven die je verstuurt. Vraag of ze je willen uitleggen wat er staat. En dan zie je dat teksten die misschien wel A2 zijn, voor sommige mensen nog steeds totaal niet uit te leggen zijn. Dat is wat nog ontbreekt aan al die tools en richtlijnen. Er wordt te vaak gezegd: je toetst even op die 3015498-norm, die WCAG-richtlijnen of iets anders, maar daarmee ben je er niet. Betrek er gebruikers bij en kijk wat zij van jouw tekst of website vinden.

Optimaal Digitaal Tip 72: Test met échte gebruikers

Je hebt veel testen en onderzoeken gedaan. Wat was voor jou een eyeopener waarvan je dacht: nu begrijp ik het ineens?

Eric: dat was echt de organisatorische factor. Want ik dacht vroeger: je moet gewoon verplichten dat mensen aan dat lijstje voldoen. Zolang er een wet is die zegt: je moet aan die WCAG-richtlijnen voldoen, wordt Nederland eindelijk toegankelijk. Daar zijn we sinds het Jaar van de Gehandicapten in 2003 steeds opschuivend met een deadline mee bezig. En het is niet gelukt. Ik vond het interessant om te ontdekken dat dit niet ligt aan dat het lijstje niet verplicht is, maar dat het organisatorisch niet wordt geregeld.

Dit lijkt me een goed moment om Ineke Graumans aan tafel te vragen. Welkom Ineke. Jij bent bij Gebruiker Centraal projectleider voor Optimaal Digitaal. Wat is Optimaal Digitaal?

Ineke: Optimaal Digitaal is nu voornamelijk het Optimaal Digitaal-spel. Het is meer, maar dat ga ik nu allemaal niet vertellen. Jullie hebben het over tools; Optimaal Digitaal is een instrument van Gebruiker Centraal waarmee je je dienstverlening kunt verbeteren. Ik denk dat deze tool in handen van de grootste ‘fool’ toch nog een heleboel resultaat kan bieden, omdat je wordt geleid door het spel en zelf de regie kwijt bent. Je moet het samen doen. Het is een soort workshop in spelvorm. Het is geen ‘serious game’, want je gaat niet uit de werkelijkheid, maar je blijft in de werkelijkheid van je eigen organisatie.

Je speelt het spel met je team of projectgroep. Het is belangrijk dat je een goed doel formuleert: wat wil je bereiken met het spelen van dit spel? Daar gaat het om. Het begint niet bij het spel, het begint bij dat doel. Dan ga je het spel spelen aan de hand van tipkaarten. Het spel duurt ongeveer 2 uur en de essentie is dat het eindigt met concrete acties. Aan het eind van die 2 uur heeft iedereen concrete acties om mee aan de slag te gaan om dat doel te bereiken. Daarnaast is het een gespreksaanzet. Je moet met elkaar in gesprek, dus het draait om goed luisteren naar je collega’s, naar wat hen beweegt en wat zij belangrijk vinden. Als je dit beter snapt en elkaars taal beter leert begrijpen, kun je beter samenwerken en aan een beter product werken. Dat is de kern van het spel.

Naast de acties en het aan de slag gaan met dienstverlening, bevordert het ook de samenwerking. Daarnaast kan het spel goed worden ingezet om bewustwording in je eigen organisatie te creëren. Als je mensen uitnodigt die hun schouders ophalen voor digitale toegankelijkheid, die denken dat het iets voor anderen is maar niet voor henzelf, dan is het heel leuk om met hen het spel te spelen en ze er op die manier bij te betrekken. Het is een laagdrempelige en ook een heel leuke manier om je doel met hen bespreekbaar te maken.

Je hebt de fysieke variant meegenomen. Is er ook een online variant?

Ineke: ja, want toen kwam corona. Wij dachten in onze eigenwijsheid – en we hadden dit ook getest – dat je voor dit spel echt met elkaar rond de tafel moest zitten om elkaar in de ogen te kunnen kijken. Want in het begin ben je heel individueel bezig en moet je je verdedigen, maar daarna moet je samen beslissingen nemen. Je pakt ook dingen bij elkaar weg en kunt elkaar een beetje plagen.

Maar toen kwam corona en zijn we toch een digitale versie gaan proberen. Die bleek heel goed te werken. Je kunt op onze website zowel het bordspel bestellen als de digitale variant downloaden. Daarvan hebben we meerdere spelvormen. Bij de een maak je je eigen spel, daarbij krijg je alle tipkaarten aangeboden waarmee je kunt gaan spelen. Bij de ander hebben we al een selectie van tipkaarten gemaakt zodat je meteen van start kunt.

Zijn er aan het spel kosten verbonden?

Ineke: het is gratis voor professionals die zich als hun ‘core business’ bezighouden met het verbeteren van de dienstverlening van de overheid.

Geldt dit voor professionals binnen de overheid, of mogen ook professionals buiten de overheid het spel aanvragen?

Ineke: dat is altijd een schimmig gebied. Hier hebben we het bij Gebruiker Centraal ook regelmatig over. We zijn er in eerste instantie voor mensen bij de overheid. We worden ook betaald door de overheid en willen dat de overheid goed functioneert. Maar al die marktpartijen leveren daar een grote bijdrage aan, dus vinden we dat zij ook gebruik mogen maken van het spel.

We geven ook spelleiderstrainingen. Dat is interessant voor mensen die meer uit het spel willen halen of meer willen weten over groepsdynamiek en hoe je die kunt leiden. Ook die trainingen zijn gratis. Je hebt ze voor het spel niet per se nodig, want bij zowel het bordspel als het digitale spel zit een handleiding. Als je die volgt, kun je van start. Die spelleiderstrainingen zijn een aanvulling voor wie dat leuk vindt.

Dus als je het spel hebt gespeeld, de smaak te pakken hebt en het nog beter wilt spelen, is die spelleiderstraining aan te raden?

Ineke: jazeker. Want het spel wordt gespeeld met tipkaarten. Dit zijn er iets van 120 waaruit je een keuze moet maken, waarmee je stuurt welke onderwerpen er op tafel komen. Het is geen onderzoek, je mag heerlijk sturen om juist die dingen op tafel te leggen waarvan je denkt: dat is interessant. Dat soort dingen leer je in die spelleiderstraining.

Als je kijkt naar het onderwerp van vandaag, het toegankelijk maken van vooral teksten, heb je dan een specifieke tip voor het spel?

Ineke: we hebben speelsets gemaakt, die je op de website kunt vinden. Dit zijn verschillende selecties uit de tipkaarten waarvan wij zeggen: als je rondom omnichannel, rondom inclusief of rondom een ander onderwerp wilt spelen, kies dan kaarten uit deze bundel. Die zijn daar geschikt voor en dat bespaart jou werk. Dus voor vandaag zou ik zeggen: kijk vooral naar de speelset Inclusie en doe daar je voordeel mee.

Informatie over het Optimaal Digitaal-spel:

Ineke, dank je wel voor deze toelichting. Een mooie tip voor de kijker: speel het Optimaal Digitaal-spel met je collega’s.

Kijkersvraag: waaraan moeten video’s voldoen om te worden gepubliceerd?

Wiep: ik kan nu niet de hele lijst opnoemen, maar waaraan video voor mij moet voldoen, is dat als je het geluid niet aan hebt staan, je het toch kunt volgen. De video moet dus ook begrijpelijk zijn voor mensen die deze niet kunnen zien of horen. De vraag is niet: waaraan moet een video voldoen, maar: hoe willen we informatie overbrengen? Als ik een video gebruik, moet ik zorgen dat die informatie ook toegankelijk is. En dat is meestal ondertiteling en iets gaan uitschrijven.

Jij komt dus steeds terug op de vraag: welke informatie wil ik overbrengen en hoe kan ik dit het beste doen?

Wiep: ja, het zijn allemaal ‘middelenvragen’. Een middelenvraag is de vraag wat je nodig hebt. Zit je aan het eind van de pijplijn, dat is dat geen feest, dan krijg je alles aangeleverd. Je moet je afvragen: hoe kan ik mijn publiek het best bedienen, met welke informatie? Als dit een video is, moet je dat vooral doen, maar dan moet hij ook toegankelijk zijn. Als video geen goede informatiedrager is, moet je dat niet doen.

Betekent dit dat rollen en vakken gaan veranderen? Een redacteur krijgt teksten uit de hele organisatie, doet eindredactie, publiceert ze en bekijkt of hij ze toegankelijk maakt. Dat is ander werk dan jezelf afvragen: is dit de juiste manier om dit verhaal te vertellen?

Wiep: dat is ook wat we zojuist bespraken. Die frustratie in de organisatie is geheel wederzijds. Mensen die iets aanleveren denken: ze willen gezien worden als experts, maar ze pielen nog steeds met hoe een pdf toegankelijk wordt. Dus dat werkt niet. Daarom kun je niet klagen dat je aan het eind van de pijplijn zit en daarbij wensen dat iedereen het perfect aanlevert. Je kunt ook niet gezien willen worden als expert en dan het werk afdoen als: iedereen moet het maar kunnen. Je moet echt aan de voorkant van het proces gaan zitten. Kijken wat er op de agenda staat en vervolgens met een communicatieadviseur of inhoudsdeskundige praten over hoe die dat het beste kan doen. En dan ook gezamenlijk. Als antwoord op je vraag: ja, het vak verschuift. Er zit zeker nog een redactionele slag of aanpassing of eindredactie op, maar die is niet meer de hoofdmoot van het werk.

Kijkersvraag: moeten plattegronden wel of niet toegankelijk?

Eric: het ligt eraan wat je bedoeling is met die plattegrond. Als het een plaatje is bij een beschrijving van waar mensen moeten zijn, is de vraag of dat nodig is, omdat er een tekstalternatief is. Je hoeft ook niet elke video te voorzien van ondertiteling als alle tekst al in beeld is. Je hoeft ook geen audiodescriptie te maken als je met je ogen dicht al prima kunt volgen wat er in beeld gebeurt. Kijk naar nieuwe technologieën zoals voicetechnologie – de groep mensen die Google Home thuis heeft staan, wordt steeds groter. Daarbij voer je via spraak interactie met het web, de computer of wat dan ook. Dan heb je weer een heel ander soort interface. Daarbij is er nog een tekort aan richtlijnen.

Wat zijn daar de belangrijkste instinkers?

Eric: dat zijn we zelfs nog aan het onderzoeken!

Die ontwikkelingen zie jij dus aankomen. We zijn verschoven naar mobiel eerst, nu gaan we naar stem eerst, en dat gaat weer compleet nieuwe vragen oproepen?

Eric: dit wordt waarschijnlijk ook nog multimodaal, dus dat je een vraag stelt en in beeld een keuze krijgt, waarover je weer iets kunt zeggen. Die interactie maakt het nog moeilijker om het toegankelijk te maken, maar biedt tegelijkertijd ook enorme kansen. Want stel dat je kunt praten met je computer, en je gaat niet meer van website naar website maar stelt gewoon een vraag, en jouw ‘agent’ of ‘AI’ of wat dan ook zoekt een antwoord op jouw vraag. Dan kan die het antwoord zodanig formuleren dat jij krijgt wat je wilt, in het format zoals je het graag wilt hebben. Misschien is dat een oplossing voor de afvalkalender. Dat je gewoon kunt vragen: welke container moet ik vandaag buiten zetten? En dat je te horen krijgt: vandaag geen, maar morgen de groene.

Ook zoiets is geen ‘magic box’, toch? Want je moet veel voorwerk en huiswerk doen om je informatie goed te structureren?

Eric: er is onderzoek gedaan door een gemeente in Canada. Zij hebben gekeken of ze hun website zodanig van informatie kunnen voorzien dat ze alles maar 1 keer hoeven te doen. Dus zij leveren content aan de website en die content is direct ook geschikt voor, in dit geval, Google Home – daar hebben ze mee getest – zodat je diezelfde informatie kunt gebruiken. Maar het bleek nog niet heel gemakkelijk.

Kijkersvraag: hoe kun je in de beperkte ruimte van sociale media toch voldoen aan de eisen om het toegankelijk te maken?

Eric: Facebook en Twitter bieden steeds meer opties voor toegankelijkheid. Zo kun je al plaatjes voorzien van een beschrijving. Maar dat is nog niet optimaal. Als je een beperking hebt, moet je ook gemotiveerd zijn om door al die ontoegankelijkheid heen te komen bij iets wat jij graag wilt doen, bijvoorbeeld omdat je vrienden en bekenden dat ook doen. Daar ligt nog veel werk. Tegelijkertijd zijn deze bedrijven in de VS gestationeerd. Daar is de wetgeving heel anders geregeld. Je hebt er sneller een rechtszaak aan je broek waarbij het om enorme bedragen gaat. Dus je ziet dat ze er echt wel hard aan werken.

Hoe kijk jij hiernaar, Wiep? Want online teams houden zich niet alleen met de website bezig, maar ook met de socials. Welke vragen kom jij in de praktijk tegen?

Wiep: ik ben wederom nogal van de basis. Ik denk altijd: waarom ga je meer kanalen inrichten als je website je al slapeloze nachten bezorgt? Maak je hoeveelheid kanalen nou niet groter dan je mensen met elkaar aankunnen, want we hebben te maken met een soort chronische onderbezetting op online. En ja, ik denk dat je socials toegankelijk kunt maken, maar maak het eerst relevant, informatief en begrijpelijk. Daarna kun je zeker gebruikmaken van de tools die die kanalen ook bieden.

Vaak denken mensen dat contentstrategie gaat over het realiseren van allemaal vrome beloften. Natuurlijk ook, maar strategie verplicht je om ‘nee’ te zeggen tegen wat niet kan. Je kunt bijvoorbeeld ‘nee’ zeggen tegen duplicate content. Waarom zou je informatie hier, daar en daar plaatsen? Dan moet je het op 3 plaatsen toegankelijk maken. Strategie maakt ook duidelijk wat je niet doet en om welke reden.

Kijkersvraag: het argument ‘verplicht’ werkt vaak niet. Hoe krijg ik mijn collega’s mee in het waarom en laat ik ze zich inleven in de situatie van iemand die een beperking heeft?

Eric: haal gewoon een keer iemand in huis. Haal die gebruiker erbij. Ik geef regelmatig gastcolleges. Als je 10 jaar later een oud-student spreekt, herinneren ze zich dat gastcollege nog omdat de helft werd gevuld door iemand die blind was en demonstreerde hoe gefrustreerd hij werd van een website of telefoon. Niemand herinnert zich mij daarna nog. Zo weten mensen dat ze het niet doen omdat de redacteur dat wil, maar voor Henk of Clara die blind is, en omdat ze hebben gezien hoeveel problemen deze mensen tegenkomen op de website. Daar doe je het voor. Als je een keer laat zien hoe gefrustreerd iemand wordt van het lezen van een totaal ontoegankelijke pdf, kan dit mensen motiveren om aan de toegankelijkheid van die pdf te gaan werken. Voor zover je daarna nog pdf’s wilt gaan maken.

Tip: overzicht van ervaringsdeskundigen voor het betrekken van doelgroepen bij het verbeteren van je communicatie

Wiep, heb je hier nog een aanvulling op?

Wiep: wat ik vaak doe, is niet vinden dat de ander het met mij eens moet zijn, want dat is het organiseren van je eigen veto, maar zeggen: dit is hoe het werkt. In onderstaande afbeelding van de basis van contentworkflow zie je hoe het werkt: de inhoudsdeskundige levert input, er is bestaande content en er is allerlei andere informatie. De kolom met vakjes in het midden is heel belangrijk, want daar zeg je: we halen al die input door een filter. Wat betreft beleid is er gewoon wet- en regelgeving. We hebben onze strategie, we hebben onze ontwerpprincipes en we hebben onze sjablonen, oftewel voorgeschreven invulvelden. Met die workflow maak je het niet langer onderdeel van een onderhandeling, maar onderdeel van bestaand beleid, namelijk: wet- en regelgeving. Je haalt inhoud en proces uit elkaar en zegt: we houden ons aan de wet, dat is wat wij hier doen. Op die manier moet de ander aantonen waarom het niet nodig is om je aan de wet te houden.

Dus dan draai je het om?

Wiep: ja, leg de bewijslast maar bij die ander. We houden ons ook aan privacy en beveiliging, doen onze audits op tijd en maken het op orde, het is inhoudelijk correct. Dat het toegankelijk moet zijn, daar ga jij dan over. Dat geeft verder niet, lever maar aan wat je hebt en dan kijk ik ernaar.

Ik hoor bijna een aanpak op de blauwe lijn, de rationele argumenten, de kaders op orde hebben. En op het gevoel: breng mensen in contact met mensen voor wie we het doen.

Wiep: klopt, dat is exact wat het is. Je hebt geen macht in zo’n organisatie, dus je moet het hebben van je gezag. En gezag krijg je door 3 dingen: vakinhoudelijke kennis, begrip voor de ander, en je communicatieve vaardigheden. Je moet een beetje meebewegen, maar uiteindelijk wel zeggen: we moeten als overheid gewoon aan de wet voldoen. We gaan ook niet door rood rijden, dus dat lijkt mij verder het uitgangspunt – en hoe was je vakantie? Dus het niet zo opblazen en er een zwaar verhaal van maken. Jij gaat over die toegankelijkheid, jij hebt er verstand van, jij was bij dat webinar, jij gaat zo al die dingen lezen. Laat die andere mensen gewoon hun werk doen en fix het.

Eric, wat wil je de kijker nog als tip meegeven?

Eric: mijn gouden tip is om de gebruiker te betrekken bij wat je doet, om zo de mensen in de organisatie te motiveren toegankelijke content aan te leveren.

En ik las in de richtlijnen over de leesbaarheid en begrijpelijkheid van teksten ook over het herschalen van tekst zonder scrollen: op een tablet moet je tekst tot 400% kunnen schalen zonder dat je heen en weer hoeft te scrollen, van links naar rechts. Dit zijn meer gedetailleerde richtlijnen die ook de begrijpelijkheid van tekst kunnen ondersteunen. Dus toegankelijkheid is niet hetzelfde als begrijpelijkheid, maar ondersteunt de begrijpelijkheid wel heel erg.

Wiep, wat is jouw gouden tip voor de kijker?

Wiep: mijn gouden tip is meteen de kernboodschap in mijn vak: bekwaam jezelf, wees professional en doe gewoon je werk. Dat lijstje van Eric moet je gewoon doen. Ga niet onderhandelen, je kunt dat gewoon doen.

Voldoet een tekst niet? Je hebt geen toestemming nodig bij:

  • Zinnen inkorten
  • Structuur en opbouw aanpassen, belangrijkste bovenaan zetten
  • Betekenisvolle kopjes en links toevoegen
  • Opsommingen maken
  • Opmaak verwijderen (vet, cursief, onderstreept)
  • Ontdubbelen
  • Perspectief wijzigen