Hoe maak je een formulier begrijpelijk voor iedereen? (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

• Marrije Schaake, werkzaam bij Eend, dat online dienstverlening ontwerpt voor de publieke sector
• Bas Geelen, sociaal werker en coördinator van de Thuisadministratie bij MeerWaarde Welzijn in Haarlemmermeer
• Angela Imhof, projectleider van het NL Design System

Over Marrije Schaake

Marrije Schaake is zakelijk leider van Eend, een bedrijf dat organisaties in de publieke sector helpt bij het verbeteren en ‘minder frustrerend’ maken van hun websites. Eend vindt het belangrijk om altijd vanuit de bezoeker naar de dienstverlening te kijken. Ook op formulieren is Eend kritisch, bijvoorbeeld als het gaat om lengte, begrijpelijkheid, en de vragen ‘hebben we deze gegevens echt nodig?’ en ‘welke data hebben we al?’ Op die manier naar je formulieren kijken, heeft ook gevolgen voor de interne werkprocessen. Vaak is dat voor een organisatie zowel de grootste uitdaging als de grootste winst.

Over Bas Geelen

Bas Geelen is sociaal werker en coördinator van de Thuisadministratie bij MeerWaarde Welzijn in Haarlemmermeer. De sociaal werkers en vrijwilligers van deze welzijnsorganisatie helpen inwoners bij het invullen van papieren en digitale formulieren. Bas: “Mensen vinden formulieren moeilijk, omdat ze de taal of gebruikte termen niet altijd begrijpen. Ook zijn ze bang om bij het invullen fouten te maken, waardoor ze misschien een voorziening mislopen of een toeslag moeten terugbetalen.” MeerWaarde Welzijn koppelt de gesignaleerde knelpunten terug aan gemeentelijke en landelijke (uitvoerings)organisaties en blijft met ze in gesprek om te werken aan verbetering.

Over Angela Imhof

Angela Imhof werkt bij Gebruiker Centraal als projectleider van het NL Design System, 1 van de instrumenten waarmee Gebruiker Centraal werkt aan een betere online dienstverlening van de overheid. Een designsysteem is een verzameling afspraken, codes en patronen voor het maken van websites en applicaties. Hieronder vallen ook duidelijke en gebruiksvriendelijke overheidsformulieren. Door met elkaar in gesprek te gaan over hoe je een online formulier het beste opbouwt en door actief kennis met elkaar te delen, verzamelen de kernteamleden de ‘best practices’. Via het NL Design System stellen zij die breed beschikbaar.

Lees het vraag-antwoordverslag met Marrije, Bas en Angela hieronder. Bekijk ook de vooraf ingestuurde vragen over NL Design System.

Handige links

• Richtlijnen voor het ontwerpen van digitale formulieren
• Hoe kun je online formulieren structureren?
• Het verhogen van de succesratio van je formulieren
• Eisen voor digitale toegankelijke formulieren

Vraag-antwoordverslag Marrije Schaake, Bas Geelen en Angela Imhof

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marrije Schaake, Bas Geelen en Angela Imhof. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Goedemorgen Bas. Als coördinator van de thuisadministratie help jij mensen met hun administratie. Gaan jullie naar de mensen thuis of komen ze naar jullie toe?

Bas: allebei. En ook komen de mensen naar onze zogeheten PlusPunten. We hebben in Haarlemmermeer 4 PlusPunten, gevestigd in wijkgebouwen, waar sociaal werkers en vrijwilligers aanwezig zijn – vanwege de coronapandemie nu even alleen sociaal werkers. Mensen kunnen hier naartoe komen om vragen te stellen en hun formulieren te laten invullen. De thuisadministratie bestaat uit vrijwilligers die bij de mensen thuis komen om ze te ondersteunen als de administratie op orde moet. Bijvoorbeeld bij schulden of als mensen te maken hebben met een scheiding of het overlijden van een naaste. Je ziet vaak dat de administratie dan op de achtergrond komt. Wij helpen ze met het ordenen en eventueel aanvragen van voorzieningen waarop zij recht hebben.

Welke problemen kom je in de thuisadministratie tegen? Waar lopen mensen tegenaan?

Bas: MeerWaarde werkt voor mensen die zich in een kwetsbare positie in hun leven bevinden. Voor sommige mensen geldt dit al vanaf jonge leeftijd, omdat ze in een kwetsbare omgeving zijn opgegroeid. Anderen komen in een kwetsbare situatie terecht door het verlies van een baan of het verlies van een naaste. Dan zie je dat de stress bij die mensen toeneemt.

Waar ze tegenaan lopen, is dat ze door gebrek aan taalvaardigheid en leesvaardigheid niet snappen wat ze moeten invullen op een digitaal of fysiek formulier, dat de kennis van zaken ontbreekt of dat ze geen vertrouwen hebben in hun eigen kunnen. Ze zeggen dan een formulier niet te kunnen invullen uit angst om fouten te maken en op die fouten te worden afgerekend. Bijvoorbeeld bij een formulier voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen: ze zijn bang een vraag niet te begrijpen, die verkeerd in te vullen en daardoor de kwijtschelding mis te lopen.

Wij proberen mensen te helpen door ze het zoveel mogelijk zelf te laten doen. Daar zijn bij sommigen nog stappen te maken. Ik zie vaak mensen die het nog niet zelf kunnen en hulp nodig hebben waarbij wij het als vrijwilligers en sociaal werkers voor ze doen. Ook zijn er mensen die best een aantal vragen zelf kunnen invullen – sommigen laten de zelf ingevulde formulieren alleen door ons nakijken. Anderen hebben door een levensgebeurtenis tijdelijk zoveel stress, dat het ze op dat moment niet lukt. Een half jaar later lukt het ze wel, al ze in een rustiger vaarwater terechtgekomen zijn en aan die nieuwe situatie, een verhuizing of verlies van inkomen, gewend zijn geraakt.

Lees hoe Bas en zijn collega Astrid de Vos mensen helpen bij het invullen van lastige formulieren

Kun je een voorbeeld uit de praktijk noemen van iemand die tijdelijk kwetsbaar is?

Bas: kortgeleden werd er een meneer bij ons aangemeld door zijn huisartsenpraktijk. Hij woonde weer bij zijn ouders omdat zijn relatie na 27 jaar was beëindigd. Hij vertelde mij dat hij hulp nodig had bij het verdelen van de boedel en het opheffen en scheiden van de bankrekeningen, want hij had dit nooit zelf gedaan. Hij was degene die het inkomen binnenbracht en zijn partner deed de administratie en de regelzaken. Hij moest dus alles zelf gaan leren. De vraag was of wij hem daarbij konden helpen. In zo’n situatie maken we een plan om te kijken wat we voor die persoon kunnen doen, ik als sociaal werker, een maatschappelijk werker en, zodra zij weer mogen starten, eventuele vrijwilligers.

Marrije, ook welkom. Jullie ontwerpen vanuit Eend websites voor de overheid. Herken jij die onzekerheid bij gebruikers als jullie je ontwerpen testen?

Marrije: ja, want je bent iets belangrijks aan het doen en het heeft veel impact op iemands leven als je het verkeerd doet. We zien dit bij het testen, maar ook in de maatschappij. Zelfs op Twitter zie je mensen zeggen: ‘Ik weet niet of ik nog wel kinderopvangtoeslag wil aanvragen, want voor je het weet…’ De onzekerheid neemt ook toe.

Komt die onzekerheid doordat mensen hebben gehoord van het toeslagenschandaal? Bas, wat merk jij hiervan in de praktijk?

Bas: die onzekerheid speelde bij ons al vóór het toeslagenschandaal, dat mensen niet het vertrouwen in zichzelf en in de overheid hadden. Maar we hebben het wel wat zien toenemen.

Het gebrek aan vertrouwen is dus tweeledig, zowel in het eigen kunnen als in de vraag wat de overheidsorganisatie doet met wat ik inlever?

Bas: ja, en ze zijn onzeker over wat de consequenties zijn als ze het op dat moment niet goed doen. Terwijl, als ze een formulier inleveren waarop een vraag niet klopt of waarbij documenten ontbreken, de overheidsinstantie altijd verplicht is om een ‘hersteltermijn’ te geven, juridisch gezegd. Ook moet de instantie ze vragen om ontbrekende documenten alsnog aan te leveren. Een niet goed ingevuld formulier hoeft dus niet te zorgen voor een directe afwijzing. Dit weten veel mensen niet en dat zorgt mede voor die angst.

Wat kunnen aanbieders van zowel online als papieren formulieren verbeteren?

Bas: inhoudelijk kun je korte zinnen en begrijpelijke taal gebruiken. Een mooi voorbeeld van de Belastingdienst: als je online een wijziging van je zorgtoeslag of huurtoeslag of je inkomstenbelasting moet invullen, zie je vaak een rondje met een i’tje staan. Als je daarop klikt, verschijnt een uitleg van wat ze met die vraag bedoelen. Ik zie dit als gebruiker steeds vaker, dus ik denk dat ze op de goede weg zijn.

Bij het ontwerp van websites en formulieren kun je de hulp inroepen van gebruikers. Van je doelgroep, maar ook van organisaties zoals de onze. Zo vroeg de gemeente Haarlemmermeer ons wat wij tegenkomen als mensen via een BUR-aanvraag (Bereken Uw Recht) bijzondere bijstand aanvragen. Daarin hebben wij meegedacht en zo is dat proces op die website stap voor stap verbeterd.

Hoe kijk jij aan tegen online formulieren? Zijn ze prima, of zijn papieren formulieren voor sommige mensen gemakkelijker en daardoor nog steeds nodig?

Bas: ik vind ze beide belangrijk en denk dat ze beide nodig blijven. De keuze hangt af van hoe vaardig mensen zijn op de computer. Als sociaal werkers en vrijwilligers merken we dat een digitale aanvraag sneller gaat en dat digitale formulieren efficiënter en gemakkelijker zijn. Ook sommige mensen ervaren digitaal als overzichtelijker, maar dan moeten ze wel de toegang op die website weten te vinden. En er zijn ook mensen die helemaal niet digitaal vaardig zijn, zoals ouderen die geen computer hebben.

In een eerder webinar zei Lidwien van de Wijngaert: er is een grens aan hoe eenvoudig je een online dienst kunt maken; het belangrijkste is dat er altijd hulp beschikbaar is. Deel jij dit?

Bas: klopt, ik denk dat je het nooit helemaal kunt dichttimmeren. Organisaties zullen ook altijd te maken hebben met de juridische aspecten van een aanvraag, of ze die nu in een fysiek of digitaal formulier moeten plaatsen. Daarom wordt mensen die er zelf niet uitkomen aangeraden om hulp te vragen in hun netwerk of gebruik te maken van vrijwilligers of een organisatie zoals de onze.

Angela, jij bent bij Gebruiker Centraal projectleider van het NL Design System. Wat is het NL Design System?

Angela: het NL Design System is bedoeld voor de online dienstverlening van de overheid en is een onderdeel van Gebruiker Centraal, vandaar dat het mooi binnen deze webinarserie past. NL Design System is gestart vanaf de werkvloer. Mensen die online diensten verzonnen voor organisaties, vonden dat dit slimmer moest kunnen: niet voor iedere online dienst weer helemaal bij nul beginnen, maar gebruikmaken van eerder opgedane ervaringen. Je loopt namelijk elke keer tegen hetzelfde soort problemen aan en hebt steeds hetzelfde soort uitdagingen.

Eerst hebben de webontwikkelaars hun tips voor bijvoorbeeld het ontwikkelen van buttons en veldjes verzameld in 1 systeem dat door hele overheid te gebruiken is. Het uiteindelijke Design System is veel meer dan dat: niet puur de code, maar juist vanuit de gebruiker nadenken over hoe je nu een mooi, goed en logisch formulier maakt. Hoe gebruik je bijvoorbeeld tabellen en hoe werkt een ‘flow’, een logische volgorde van handelingen? Al die inzichten zijn verzameld om ze op 1 plek beschikbaar te stellen.

Dat is volgens mij ook hard nodig. Ik hoorde via Gebruiker Centraal dat er voor de verstuurbutton al 100 verschillende zijn bedacht.

Angela: dat klopt. Er is onder alle Nederlandse overheidssites een onderzoekje gedaan en overal staat Verstuur op verschillende manieren. Soms groot, soms klein, en soms weer heel anders. Het is echt nodig dat daar meer duidelijkheid in komt, juist voor die eindgebruiker.

Je zou kunnen denken, of er nu Verstuur staat of een button, en of die nu groen, blauw of geel is, dat maakt toch niet uit? Marrije, hoe kijk jij daar tegenaan?

Marrije: waar je op uitkomt maakt niet zoveel uit, maar het is zonde dat er zoveel energie gaat zitten in steeds weer nieuwe verstuurbuttons maken. Die energie kun je beter stoppen in het ontwerpen van een goede dienst. In het eerst goed kijken: wat wil die persoon die op mijn website komt, daar doen? Wat wil die met ons bereiken? Waar kunnen we hem of haar bij helpen? Data moet vaak van de ene naar de andere kant en dan moet er weer data terug. Het is beter om eerst te kijken hoe dat allemaal werkt.

Als je daarmee klaar bent, is het fijn dat dat NL Design System er is. Je weet nu precies wat je wilt bouwen en hoeft het alleen nog ‘in elkaar te klikken’. Zo simpel is het natuurlijk niet, maar dankzij hun tips hoef je niet telkens opnieuw het wiel uit te vinden en dat is heel prettig. Het betekent dat je energie vrijspeelt om goed naar de gebruikers te kijken, naar de mensen waarvoor je iets aan het maken bent.

Voordat we gaan denken dat er in het NL Design System alleen buttons zijn; er is meer te vinden, toch?

Angela: er is inderdaad veel meer te vinden. Het is een verzameling van afspraken, richtlijnen en checklists. Wij verzamelen gebruikersonderzoek en goede voorbeelden en hebben daar een soort blauwdruk van gemaakt. Dit hebben we de afgelopen periode ook voor formulieren gedaan. We zijn nu bezig met een checklist voor formulieren, een formulierenreis. Mensen die hun bestaande formulieren onder de loep willen nemen of aan de slag gaan met een nieuw formulier, kunnen die formulierenreis erbij pakken als richtlijn. Waar moet ik aan denken, wat is er al, wat hoef ik niet meer opnieuw zelf te verzinnen?

Marrije, wat is nu het ideale formulier? Wat moet je daarvoor doen?

Marrije: er is geen ideaal of perfect formulier, want iedere dienst is anders. Het gaat erom dat je het formulier goed opzet. Er is dan veel te weten, bijvoorbeeld: welk type woorden werkt wel en niet, welke volgorde werkt wel en niet, hoe kun je zaken in brokjes opdelen? Kijk vooral naar de dienst in de praktijk. Pak niet het papieren formulier en zet dit over in het NL Design System, maar kijk goed naar wat er gebeurt. Wat vragen we allemaal en waarom vragen we dit? Ga eens samen met een mens achter de computer of het papier zitten en kijk: wat snapt die mens wel en wat snapt hij niet? Welke volgorde is onhandig? Waar kunnen we beter bij helpen? Welke stukken kunnen we wellicht helemaal weglaten?

Het kan zijn dat je tot de conclusie komt dat je veel vragen kunt weglaten. Ga je bijvoorbeeld iets nieuws bouwen waarmee mensen inloggen met DigiD, dan hoef je gegevens zoals de postcode en geboortedatum niet meer te vragen, want die weet je al. Dat scheelt een heleboel. Dit is misschien ook wat Bas tegenkomt: als je iets online goed inricht, hoef je veel dingen niet meer te vragen, waardoor het formulier voor de mensen efficiënter en rustiger wordt. Zij raken hun energie niet meer kwijt aan eerst dit invullen en dan nog een keer dat invullen. Ze hebben dan meer mentale ruimte om zich te concentreren op de vragen waarop de gemeente of instelling echt een antwoord wil hebben. Het geeft ze meer rust om die taken goed uit te voeren.

Bas: ik herken wat je zegt. Zo heeft de gemeente Haarlemmermeer een heel eenvoudig formulier waarmee mensen een aanvraag kunnen doen voor een uitkering, waarop al veel zaken vooraf zijn aangegeven.

Zie jij ook formulieren waarop veel onnodigs wordt gevraagd waarbij je denkt: waarom moeten ze dit allemaal weten? Of valt dit in de praktijk mee?

Bas: dan moet ik direct weer denken aan de Belastingdienst. Als mensen bij mij komen omdat ze een aanvraag willen doen voor een huurtoeslag of wijziging van een huurtoeslag, zeggen ze vaak: ‘Maar de Belastingdienst weet toch alles al van mij?’ Alleen is dit niet altijd het geval. Als er bijvoorbeeld iets wijzigt in het inkomen dat wordt gebruikt voor het berekenen van toeslagen, weet de Belastingdienst dit niet en moet je het doorgeven.

Kijkersvraag: hoe help je mensen als een formulier achter een DigiD-beveiliging zit? Want voor een eenmalige aanvraag ga je toch geen DigiD-machtiging aanvragen?

Bas: wij vragen ze dan om zelf de DigiD-code in te vullen. Meestal gaat dit goed. Soms moeten ze het 2 keer doen, maar over het algemeen gaat het goed.

Ik hoor vaker dat DigiD wordt gezien als drempel, maar dat het in de praktijk erg meevalt en dat de moeilijkheid meer zit in bijlagen die meegestuurd moeten worden of alle informatie die mensen moeten opzoeken?

Marrije: een paar jaar geleden hebben we in de hal van een gemeentehuis en bij een lokale supermarkt een formulier getest waarin mensen iets moesten uploaden. Ze sloegen helemaal dicht. Uploaden? Scannen? Je zag grote vraagtekens boven hun hoofden. Bij uploaden klik je op een knopje en kom je bij de bestanden op je computer en klik je iets aan. Maar ze hadden geen idee, dat lukte echt niet.

Bas: ik had het er laatst nog met mijn collega’s over dat veel van de inwoners die bij ons komen geen scanner hebben of zelfs geen computer. Ook dat maakt het uploaden van documenten lastig.

Marrije: of geen printer, dat zie je ook veel.

We gaan naar een praktijkvoorbeeld. Marrije, jullie zijn met Eend voor de gemeente Utrecht bezig met een huwelijksplanner. Hoe pakken jullie dit aan?

Marrije: ook bij de gemeente Utrecht zijn we eerst gaan kijken naar hoe het proces in elkaar zit en wat er allemaal moest gebeuren. Zo brachten we in kaart welke stappen er zijn, welke formulieren er bestaan en welke gegevens de gemeente nodig heeft om een huwelijk te kunnen plannen en om te regelen wat vroeger ondertrouw heette (tegenwoordig een ‘melding voorgenomen huwelijk’), om zo te zorgen dat alles in de goede systemen terechtkomt en er uiteindelijk iemand klaarstaat om het huwelijk te sluiten. Van al die dingen die moeten gebeuren, hebben we een lange tekening gemaakt. Een gewone tekening, want de ‘high tech’ houden we zo lang mogelijk buiten de deur, zodat je daar niet te veel tijd aan besteedt en die tijd overhoudt om met elkaar in gesprek te gaan.

Onze opdrachtgevers, René en Jeroen van de gemeente Utrecht, hebben dit heel goed gedaan. Zij deden eerst zelf diverse gebruikersonderzoeken door te praten met mensen die net een huwelijk hadden afgesloten of dit van plan waren te doen. Ze hielden interviews en keken hoe dit proces voor die mensen verloopt. Hieruit bleek dat vertrouwen enorm belangrijk is. Je bent zenuwachtig over iets, trouwen doe je maar 1 keer in je leven, hoop je. Dan moet je erop kunnen vertrouwen dat het allemaal goed gaat en goedkomt. Ook de huwelijksdatum bleek belangrijk. Die moet je goed in de gaten houden. Als je het weet, is het logisch, maar als gemeentewerker moet je 30 dingen weten en de datum is 1 van die 30 dingen. Die ga je niet zomaar frontaal centraal zetten. Daar moet je vanuit de gebruiker dus goed op letten.

Daarnaast zijn we met de gemeentewerkers interdisciplinair gaan kijken: wat heeft de huwelijksambtenaar nodig, wat moet er juridisch gebeuren en wat voor IT-systemen hebben we nodig om alles op rolletjes te laten lopen. Dit hebben we allemaal uitgetekend in die lange tekening. Daarna keken we naar hoe wij denken dat het lekker gaat werken voor het stel dat het huwelijk gaat sluiten. Op basis daarvan hebben we zaken veranderd, zoals de volgorde en dat bijvoorbeeld die datum altijd goed in beeld blijft. De uiteindelijke tekening hebben we laten zien aan mensen bij de gemeente, met diverse vragen: wat werkt hier wel aan voor jou en wat niet? Zouden we dit stukje kunnen weglaten? Kunnen we dit invouwen? Is het goed als we deze volgorde veranderen? Dat resulteerde in al die geeltjes die je op de tekening ziet. Dit zijn opmerkingen van de ambtenaren, waarvan wij denken dat we er iets mee moeten doen en waarbij we moeten kijken of we het iets anders kunnen doen.

We bleven dus lang in dat stadium van simpelweg tekenen en nadenken over volgordes en gegevens en data. Pas daarna zijn we met gebruikmaking van toen nog het oude NL Design System een prototype gaan bouwen. Dit was een heel simpele HTML, zodat we het vrij snel konden maken. Dit prototype zijn we gaan testen met jonge stellen die graag wilden trouwen en die we daar met een stappenplan doorheen gingen leiden. Het is belangrijk om op zo’n eerste scherm te laten zien wat je allemaal kunt verwachten, zodat zij meteen de juiste spullen kunnen klaarleggen.

Dus al voordat mensen het proces ingaan, weten ze wat ze moeten opzoeken?

Marrije: ja, want het is gewoon een dienst, dus we laten meteen weten wat ze allemaal nodig hebben om die dienst tot een goed eind te brengen. Op het eerste scherm zien ze alle stappen die we met ze gaan doorlopen en vertellen we: je hebt straks de DigiD nodig van jou en van je partner, dus zorg er alvast voor dat je die bij de hand hebt. Ze kunnen die dan eerst even opzoeken. Is je partner op dat moment niet thuis, dan weet je dat je misschien even moet wachten. Een stukje verwachtingsmanagement dus, helemaal aan het begin. Als ze dan uiteindelijk gaan inloggen, kunnen ze in 1 keer alles afmaken. In het prototype hebben we er ook voor gezorgd dat juist die datum heel duidelijk is. De datum is ook 1 van de eerste dingen die je kiest. Via een groen vakje blijft de gekozen datum daarna de hele tijd in beeld. Vervolgens wordt hij aangevuld met andere keuzes die je maakt.

Alles bij elkaar is het best een ingewikkeld proces, want je moet veel dingen doen. Maar we zagen de video’s van René en Jeroen van mensen die aan het testen waren. Je ziet ze een beetje aarzelend beginnen, maar eenmaal onderweg vlogen ze er gewoon doorheen, heel rustig. Dat was fijn om te zien. We hebben dit prototype gebruikt voor het testen en gaan het nu ontwikkelen.

Zo’n onderzoek kost tijd en mankracht. Als je die tijd of het geld of het budget niet hebt, hoe pak je het dan aan?

Marrije: dan zou ik toch eerst wat tekeningen maken en een beetje in ‘guerrillastijl’ bij collega’s en mensen in je omgeving vragen wat zij nu echt nodig hebben. Je kunt inderdaad denken: ik heb er geen tijd voor, we moeten door. Maar uiteindelijk scheelt dit je ook veel tijd, vooral aan de achterkant. Want als er dingen misgaan, moeten je collega’s werk opnieuw doen of krijgt het klantcontactcentrum (KCC) het druk omdat iedereen die er niet uitkomt ze gaat bellen. Vooraf nadenken levert dus veel op, zowel qua tevredenheid en rust bij de mensen, die vaak al gestrest zijn, alsook binnen de gemeente of instelling zelf, omdat er minder werk opnieuw gedaan hoeft te worden. Soms zijn er gevolgen voor een andere afdeling. Dan ben jij de afdeling die de formulieren klaarzet, maar je ziet niet wat er bij het KCC gebeurt of wat er in de maatschappij gebeurt door de dingen die misgaan.

Als de planner goed is ontwikkeld voor de gemeente Utrecht, kunnen andere gemeenten die dan hergebruiken?

Marrije: ja, dat is stiekem de bedoeling. We maken dit in het kader van Common Ground, een gezamenlijke informatievoorziening voor het uitwisselen van gegevens door gemeenten. Als gemeenten delen we veel dezelfde processen. Op een gedeelde datalaag kunnen we onze gezamenlijke diensten bouwen. Iemand moet die diensten dan wel ontwikkelen. Wij maken die huwelijksplanner nu voor de gemeente Utrecht, in samenwerking met enkele andere gemeenten die meekijken. En ons idee is: als we dit goed doen en het blijkt in de praktijk te werken, komt de huwelijksplanner straks wellicht ook beschikbaar bij andere gemeenten.

Lees meer over Common Ground

Is het NL Design System een oplossing voor mensen die weinig tijd, budget of kennis hebben?

Angela: het is deels een oplossing. Het blijft zo dat in het NL Design System nooit hét perfecte formulier zit. Wel hebben we op basis van ervaringen, tests en input van experts zoals Marrije de formulierenreis kunnen ontwikkelen. Op zich niets nieuws, want mensen kennen het proces wel, maar wij hebben die reis nu duidelijk op een rijtje gezet en vindbaar gemaakt. Ook de zaken die we bij die reis aanbevelen, bieden we aan.

Heb je aan de voorkant niet het geld of de tijd, dan kun je het beste tóch eerst gaan kijken of je dat geld en die tijd er niet alsnog voor kunt krijgen. Want net als met alles: het begin is enorm belangrijk. Het is ook de eerste stap in de formulierenreis: voorbereiden en nadenken over wat je precies wilt weten, wat je zelf al weet en wat je vanuit de Basisregistratie Personen (BRP) of een andere bron kunt koppelen, kijken wat je nodig hebt en wat iemand erbij moet pakken. Hoe helderder je dat allemaal hebt, hoe strakker je proces en hoe minder foutgevoelig het is.

In die formulierenreis komt ook de navigatie terug, die erg belangrijk is. Want hoe beter je de mensen meeneemt in een proces, hoe gemakkelijker het voor ze is. En ook die i’tjes die Bas al noemde, hoe ga je daarmee om? Geef mensen zoveel mogelijk informatie, geef de juiste informatie en uiteindelijk ook de validatie. Dus als er in een formulier fouten worden gemaakt of er worden zaken niet ingevuld, hoe ga je daar dan mee om? Maak je het gelijk helemaal rood of zeg je: let hier even op?

Denk dus vooral vanuit die gebruikers en betrek mensen erbij. Als je daar in het begin geen tijd aan besteedt, ga je daar aan het eind tegenaan lopen. Want mensen snappen je formulier niet en dus gaat het niet goed. Hierdoor heb je achteraf stress en veel gedoe.

Marrije: ik ken die neiging zelf ook: als je bezig bent met dat je een formulier op die site moet zetten, ga je al snel heel gefocust bezig zijn met dat formulier. Dat is aan de ene kant goed, maar aan de andere kant is het beter om een stapje terug te nemen en te denken: ik ben met een dienst bezig, ik ben iets aan het regelen voor mensen.

Kijkersvraag: er is dus een stappenplan voor het maken van een formulier. Maar bestaat er ook een stappenplan om een stapje terug te nemen bij het maken van een formulier?

Marrije: Angela is natuurlijk bezig met allerlei goede stappenplannen. En er is ook een boek dat ik kan aanraden: Good Services van Lou Downe. Een ontzettend goed boek dat je helpt om juist die stap terug in gedachten te nemen. Lou heeft ook goede checklists en noemt zaken die je in de gaten moet houden als je met het ontwerpen van diensten bezig bent, juist voor het begin van het ontwerpproces.

Meer over het boek Good Services van Lou Downe

Kijkersvraag: wat is de grootste conversiekiller in een formulier? Waarop lopen mensen vast?

Bas: op moeilijk taalgebruik, waardoor ze de vraag niet snappen en vastlopen. En als mensen vastlopen op formulieren, stopt het hele proces. Dan moet soms de afspraak worden verschoven. Dus als je een formulier inricht, biedt mensen dan de kans om verder te gaan in het formulier als ze iets missen of fout doen. Dat is gebruikersvriendelijker dan zeggen: ik kan als organisatie nu niet verder in het proces, dus hier stopt het.

Over taalgebruik laten we een korte video zien van Esmah Lahlah, wethouder in Tilburg, Zij ging een maand in de bijstand en vertelt over haar ervaringen met onder andere formulieren.

Esmah zegt: het is veel, er is hulp nodig, en ze noemt ook het taalgebruik (‘woorden’). Zijn jullie bij de huwelijksplanner of andere projecten dit soort problemen tegengekomen?

Marrije: taalgebruik is iedere keer weer lastig. Wij hebben bij de huwelijksplanner best veel dingen omgeschreven.

In het prototype van de huwelijksplanner moet je kiezen wat voor soort huwelijk je wilt. Ik dacht: hoeveel soorten huwelijken zijn er dan? Een van de opties is een eenvoudig huwelijk. Maar wat is een eenvoudig huwelijk? Hoe ga je daar in een formulier mee om?

Marrije: die uitleg hebben we buiten het formulier of de dienst gehouden, omdat er op www.utrecht.nl een pagina is waar dit soort dingen worden uitgelegd. Hier verwijzen we naar. Net boven de voettekst van de website staan verwijzingen naar wat voor soorten huwelijken er zijn. Eentje verwijst zelfs naar de Rijksoverheid. Dat is meteen ook een tip, om niet alle content zelf te doen. Verwijs gewoon naar de autoriteit op dat gebied, die ook in B1 Nederlands schrijft zodat iedereen het kan begrijpen. Als je verwijst naar de Rijksoverheid die uitlegt wat voor soorten huwelijk er zijn, kan iedereen het daar nalezen.

Kijkersvraag: bied je alle informatie in het formulier aan of ook op een andere plek, zoals een website? In het laatste geval ga je ervan uit dat mensen die informatie eerst hebben gelezen. Hoe lossen jullie dat op?

Marrije: we lossen dit vaak op met i’tjes, zoals Bas al noemde. Ik ben blij om te horen dat die i’tjes goed werken voor de mensen waar hij mee werkt. Of we voegen een link toe naar een pagina die elders staat, zodat mensen die de informatie nodig hebben, die kunnen vinden. Het is namelijk vervelend als je in de ‘doe-modus’ bezig bent met dingen doen, en eerst door een toelichting moet scrollen die je helemaal niet wilt lezen omdat je het allemaal al weet. Daar word je ook weer onzeker van. Er komt dan veel informatie langs waar je niet op zit te wachten, en zo mis je misschien weer cruciale informatie die je nog niet weet. Dus maak heel duidelijk: wat heb je nú nodig om te weten en wat kun je eventueel als zijpaadje lezen als je meer wilt weten.

Kijkersvraag: hoe verwerk je meertaligheid in je formulier, voor mensen die vanuit een andere taal een formulier moeten invullen?

Marrije: dat is best een uitdaging, daar heb ik geen antwoord op. Ik heb het ook nog niet aan de hand gehad.

Angela: ik ben bij een eerdere aflevering van deze Tour geweest, en toen was het ook een vraag: hoe ga je om met meertaligheid?

Aanvullend antwoord vanuit NL Design System: we gaan voor meertaligheid richtlijnen opnemen, echter niet alleen specifiek voor formulieren, maar als onderdeel van onze contentrichtlijnen.

Bas, zie jij in de praktijk een behoefte aan meertaligheid?

Bas: mensen vragen er wel naar, maar over het algemeen is er weinig beschikbaar in meerdere talen. Dan nemen ze of iemand mee als tolk die goed Nederlands kan of ze laten het formulier thuis al invullen door iemand die de taal wel machtig is.

Marrije: wat Bas ook al zei: het is belangrijk dat er altijd een soort ontsnappingsmogelijkheid is. Als ik er niet uitkom, met wie kan ik dan contact opnemen om me verder te helpen? Dat is een belangrijke les om in gedachten te houden, dat je altijd een contactmogelijkheid geeft.

Bas: mensen weten ons dus te vinden als organisatie die ze met dit soort formulieren en aanvragen kan helpen. Maar we wijzen mensen er ook op dat ze naar de organisatie zelf kunnen bellen omdat die zelf een informatie- en adviestaak heeft en die graag op zich neemt.

Marrije: dat hebben we bij de huwelijksplanner ook ontdekt. Als het voor mensen ingewikkeld wordt, als ze er niet uitkomen met het formulier, zijn dit juist vaak interessante gevallen. De mensen bij de gemeente vinden het leuk om ze daarbij te helpen. De routinezaken kunnen prima online, maar zij vinden het fijn om van dienst te kunnen zijn bij de juist wat meer gecompliceerde zaken.

Aangejaagd door corona zijn veel gemeenten tegenwoordig bezig met videobellen in de dienstverlening. Zo kun je toch persoonlijk contact hebben en iemand zien. Bas, heb jij daar met jouw klanten ervaring mee, of komen jullie dat niet zoveel tegen?

Bas: niet met videobellen. Ik weet wel dat veel klantmanagers van gemeenten met hun klanten bellen om telefonisch zaken af te handelen. Dus telefonisch contact is er wel degelijk.

Kijkersvraag: denken ontwerpers ook in alternatieven zoals vraagfilters of virtuele assistenten?

Angela: ja, volgens mij wel. Wij denken in ieder geval na over alternatieven: hoe zet je iets het slimst op en wat zijn andere manieren om dat te doen? We geven dus niet 1 formulier van ‘zo moet je het doen’, maar zeggen: ‘als het zo’n soort dienst betreft of als het zo’n soort onderwerp betreft, denk dan hieraan en daaraan’. Qua alternatieve hulp kun je inderdaad aan veel verschillende zaken denken. Ook aan aanvullende filmpjes of de tip om contact op te nemen met de gemeente als je er niet uitkomt. En ook de virtuele assistenten komen aan de orde.

Kijkersvraag: zijn die pop-up i’tjes voor het uitleggen van termen volgens ‘de regels’ van de digitale toegankelijkheid?

Angela: een hele goede vraag. Ik neem aan dat je ze zo kunt inbouwen dat ze gemakkelijk te lezen zijn en dat je de kleuren goed kiest, zodat het voor iedereen leesbaar is. Op die manier lijkt het mij toegankelijk genoeg. Dit is iets waaraan we veel aandacht besteden in het Design System.

Marrije: dit is niet onze expertise, maar ik heb van mensen die fel zijn op toegankelijkheid geen bezwaren gehoord, over dat i’tjes niet zouden mogen.

Angela: in het NL Design System is toegankelijkheid een randvoorwaarde. Op 22 juni geven wij een webinar over de toegankelijkheid van websites in combinatie met het NL Design System.

Op digitoegankelijk.nl staan alle eisen voor digitale toegankelijke formulieren

Angela, jullie hebben met mensen uit het land 3 sessies gedaan over formulieren. Wat heb jij daar vooral uit meegenomen of geleerd?

Angela: dat iedereen het wel weet, maar dat er toch veel behoefte is aan meer handvatten en meer informatie. Hoe kan ik het nu gemakkelijk doen? Hoe doen anderen het? Wanneer weet ik dat het goed is? Ik vind het fijn dat wij daar met het NL Design System, samen met andere partijen, aan kunnen werken, en dat we nu eindelijk bezig zijn om die tips allemaal te verzamelen en bij elkaar te brengen. Want je merkt dat er veel energie op het onderwerp zit en je dat mensen veel weten en willen delen. Ik vind dat mooi.

Marrije, heb jij uit de ontwikkeling van de huwelijksplanner nog dingen gehaald waarvan je dacht: dit is wel weer even scherpgezet?

Marrije: het thema dat tijdens deze hele Direct Duidelijk Tour terugkomt: ga met mensen praten. Die staat bovenaan. Een 2e belangrijk punt is het durven doorvragen, ook bij je collega’s. Moeten we dit echt weten? Moeten we het in deze vorm weten? Kan het ook anders? Als een jurist iets zegt, is het natuurlijk zo, maar soms zit er een hele wereld achter. Vraag daarom altijd door over het ‘waarom’ erachter. En vraag waar het staat. Daarmee kom ik terug bij Lou Downe, hij zegt altijd: ‘show me the law’.

Bas, wat neem jij mee uit vandaag of wat wil je de kijker nog meegeven?

Bas: dat het belangrijk is om goed te bedenken: wat heeft de aanvrager of gebruiker nodig om het formulier goed te kunnen invullen? Kijk bij het ontwerpen van het systeem ook of er voldoende rekening wordt gehouden met bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking en een auditieve handicap. Dat mensen de vragen per spraak aangeboden krijgen of in grote letters. Dus duidelijke vragen, korte vragen en wat toelichting via buttons en i’tjes, dat is volgens mij het belangrijkst. En maak gebruik van organisaties die contact hebben met gebruikers, met cliënten, en ook met mensen zoals wij: sociaal werkers die graag willen meedenken en input willen leveren.

Aanvullende tips:

• Richtlijnen voor het ontwerpen van digitale formulieren
• Hoe kun je online formulieren structureren?

Vooraf gestelde kijkersvragen (en antwoorden) over het NL Design System

Hebben jullie concrete tips voor gebruikersonderzoek en het testen van formulieren op gebruiksvriendelijkheid? En waarmee kan ik al bij het maken van een formulier rekening houden om het voor de klant duidelijker en beter te maken?

Wij gaan het NL Design System voorzien van praktijkvoorbeelden. In onze richtlijnen nemen we voorbeelden op van succesvolle formulieren met een uitleg waarom ze succesvol zijn.

Het onderzoeken van en testen op de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van formulieren wordt in het NL Design System een apart onderwerp. Naast handvatten op algemeen niveau bieden we ter aanvulling specifieke kennis op detailniveau aan. Net zoals we doen met onze taalrichtlijnen en toegankelijkheidsrichtlijnen.

We bieden onze documentatie straks aan via checklists, afgestemd op bijvoorbeeld ontwerpers, ontwikkelaars en tekstschrijvers. Zo zie je gemakkelijk welke stappen je moet doorlopen om tot een goed formulier te komen. Bij iedere stap geven we extra informatie, zoals waarom dit de beste manier is, of er praktijkvoorbeelden zijn en of er literatuur beschikbaar is die dieper op het onderwerp ingaat.

NL Design System houdt zich niet bezig met succesratio’s. Wij verzamelen de expertise en bundelen die in checklists en richtlijnen. Gemeenten gaan hiermee zelf aan de slag en voeren gebruikerstesten uit. De uitkomsten scherpen op hun beurt weer onze richtlijnen aan. Het is een dynamisch en levend systeem.

Tip: lees meer over het verhogen van de succesratio van je formulieren

Kunnen jullie vanuit het NL Design System iets zeggen over het meten van statistieken en integratie in CMS-systemen zoals typo3?

NL Design System is technisch onafhankelijk en doet geen aanbevelingen over CMS-systemen en/of analytische software. Wordt een bepaald product door meerdere organisaties gebruikt, dan nemen we soms wel referenties op naar deze software. Vergelijk dit met de webcomponenten die we aanbieden: die hebben we zodanig ontwikkeld dat ze door verschillende systemen te gebruiken zijn. Zo kunnen gemeenten zelf kiezen met welk systeem ze werken.

Zijn er alternatieven voor tekstuele uitleg en instructies aan gebruikers op A2-taalniveau, bijvoorbeeld binnen de dienstverlening van het sociaal domein?

Voor formulieren hebben we nog geen concrete richtlijnen. Wel zijn we voor onze algemene contentrichtlijnen ook aan het kijken of beeld en/of videomateriaal een tekst aanvullend kan verduidelijken.