Helder communiceren bij levensgebeurtenissen (Direct Duidelijk Tour)
Als je kinderen krijgt, gaat studeren of met pensioen gaat (zogenaamde levensgebeurtenissen), moet je veel regelen met de overheid. Je hebt dan te maken met verschillende organisaties. Het is belangrijk om communicatie en dienstverlening rondom een levensgebeurtenis vanuit de leefwereld van mensen in te richten. Hier wordt momenteel onderzoek naar gedaan. Welke informatiebehoefte hebben mensen? Waar moeten ze allemaal aan denken? En hoe kan de overheid daarbij helpen?
In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:
- Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg
- Mireille van Twuijver, onderzoekscoördinator bij het programma Mens Centraal.

Over Marjon van der Maat
Marjon van der Maat is afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg. Ze is verantwoordelijk voor alle producten die de inwoner bij de gemeente komt halen, van bouwvergunningen tot trouwakten en van verkiezingen tot paspoorten. Marjon is ook ketenregisseur en neemt tijdens dit webinar de levensgebeurtenis ‘overlijden’ onder de loep. Ze benadrukt het belang van een goede ketensamenwerking tussen de partijen waarmee je als nabestaande te maken krijgt. “Er is nog zoveel te verbeteren.”
Lees het vraag-antwoordverslag met Marjon van der Maat

Over Mireille van Twuijver
Mireille van Twuijver is onderzoekscoördinator bij het programma Mens Centraal. Mens Centraal staat voor een overheidsbrede aanpak van de communicatie en dienstverlening van de overheid. Want mensen hebben bij een bepaalde levensgebeurtenis vaak met een hele keten van overheidsorganisaties te maken. Het programma begint altijd bij de mensen zelf en niet bij de logica van (aparte) overheidsorganisaties. “We doen geen aannames over inwoners, maar doen onderzoek en gaan in gesprek met mensen. Zowel met de zelfredzame als met de minder zelfredzame mensen.”
Lees het vraag-antwoordverslag met Mireille van Twuijver
Handige links
- De blog van Karin Tempelaar op LinkedIn over het ‘rouwbrein’
- Bekijk het programma Mens Centraal
- De Aanpak Levensgebeurtenissen van programma Mens Centraal
- Vraag de hulp van een interactiecoach of meld jezelf aan als interactiecoach
- Inzichten uit onderzoek van programma Mens Centraal onder nabestaanden
- Oplossingen vanuit programma Mens Centraal voor nabestaanden
- De checklist Overlijden: wat moet ik regelen?
- De 5 overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening
Optimaal Digitaal tips:
Vraag-antwoordverslag Marjon van der Maat
Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marjon van der Maat. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Vragen en antwoorden
Welkom Marjon. Hoe ervaar jij de versnipperde dienstverlening en informatievoorziening binnen jouw gemeente?
Ik denk dat de complexiteit van alleen de gemeente voor sommige klanten, burgers, inwoners of instellingen al complex is, dus laat staan van de overheid in zijn geheel. Het is belangrijk om te benoemen dat niet zelfredzaam zijn een tijdelijke staat kan zijn. Bijvoorbeeld bij een overlijden, een scheiding of een andere belangrijke gebeurtenis. Mensen moeten dan geholpen worden omdat het brein op dat moment niet in staat is alles te overzien en de juiste dingen te doen. We maken het er binnen de overheid niet echt gemakkelijk op voor de burger.
Wat kunnen jullie daar vanuit dienstverlening voor doen?
Wij proberen de klant zoveel mogelijk te helpen om vooruit te denken. Dus los van de levensgebeurtenis overlijden, proberen wij ook in het geheel de klant proactief te informeren over stappen die ze moeten nemen en die horen bij de uitvraag van een proces of gebeurtenis. Ze aan de hand mee te nemen en zoveel mogelijk te informeren over wat er buiten de gemeentelijke organisatie nog meer op ze afkomt, bij de gebeurtenis waarvoor ze staan.
De gemeente is toch de overheidsorganisatie die het dichtst bij de klant staat?
Ja, wij zijn echt de eerste ingang. Veel mensen denken ook dat alles via de gemeente te regelen is. Wat niet zo is, maar dat beeld bestaat wel. Daarmee is voor mij duidelijk dat er behoefte is aan 1 loket waar een inwoner voor veel zaken terecht kan.
Jullie hebben een pilot gedaan met een brief die de gemeente verstuurde bij de levensgebeurtenis ‘overlijden’. Wat voor brief ging er eerst de deur uit en hoe doen jullie dit nu?
Laat ik eerst zeggen: sommige gemeenten stuurden voorafgaand aan deze pilot wel een brief en andere niet, en dat is nog steeds zo. Want vaak heb je als gemeente niet rechtstreeks te maken met de nabestaanden, maar met een uitvaartonderneming die het overlijden verzorgt. Wat bleek: wij wisten niet met wie we moesten communiceren naar aanleiding van het overlijden. Als er een partner achterblijft, is het redelijk eenvoudig. Maar als het gaat over een kind of iemand anders die het overlijden verzorgt, was bij ons vaak niet bekend met wie we moesten corresponderen.
Nu vraagt de uitvaartondernemer bij de nabestaanden wie er als contactpersoon gaat optreden voor de afhandeling van het overlijden. Wij richten de correspondentie vanaf dat moment naar die contactpersoon, zodat alles op de juiste plek aankomt. Voorheen gebeurde dit niet. Bij de eerste brief sturen wij ook de overlijdensakte mee. Die heb je vaak nodig om vervolgzaken af te handelen. In het verleden ging de overlijdensakte naar de uitvaartondernemer. Die overhandigde de akte pas aan het eind van het proces aan de familie of aan degene die het overlijden afhandelde, dus op het moment dat de factuur was betaald en bij wijze van spreken de steen voor op het graf was geleverd. Dit was erg laat en het zorgde er ook voor dat de nabestaanden vaak in problemen kwamen bij het afhandelen van zaken rondom het overlijden, zoals het opzeggen van een abonnement.
Het klinkt zo logisch dat je erover nadenkt op welk moment in het proces zoiets voor nabestaanden belangrijk is. Hoe kan het dat hier nu pas aandacht voor is? Waardoor verandert dit?
Ik vond het ook schokkend: hoe kan het dat het zo gaat? Dit veranderproces is al heel lang gaande. Wat je nu ziet, is dat er binnen de overheid veel meer wordt gewerkt aan die persoonlijke benadering, het persoonlijke contact. Er wordt meer gekeken naar de persoonlijke situatie van klanten, in plaats van plat gezegd een proces afdraaien, wat voor veel mensen natuurlijk dagelijkse kost is. Het betekent ook dat je anders gaat kijken naar wat je moet doen om dichter bij die klant te zijn en persoonlijker met zijn vraag om te gaan. En dan zie je dat dit soort zaken naar boven komen.
Hebben jullie bij inwoners getest of de nieuwe brief goed valt?
De brief die vanuit de pilot is opgesteld, is inderdaad getoetst. De ‘tone of voice’ werd ervaren als persoonlijk, maar ook enigszins zakelijk. Zelf denk ik dat dat goed is, want zo’n brief moet wel authentiek zijn. Als hij te empathisch en meelevend is, voelt het voor een klant niet meer natuurlijk en authentiek. Dus het is een brief met een persoonlijke noot, waarin we de nabestaanden of in dit geval de contactpersonen condoleren met het overlijden, en vervolgens informatie verstrekken over wat er op hen afkomt en waar zij informatie kunnen vinden over het vervolg wat je allemaal moet doen. Zo vermelden we in de brief een website van rijksoverheid.nl met een checklist waar ze informatie kunnen vinden over wat ze bij een overlijden moeten regelen.
De checklist Overlijden: wat moet ik regelen?
Jij hebt de mooie taak van ‘ketenregisseur’. Er zijn zo’n 30 organisaties betrokken bij deze levensgebeurtenis en de gemeente is maar een kleine schakel in het geheel. Aan wat voor oplossingen wordt in de hele keten gewerkt en hoe staat het daarmee?
We hebben op dit moment voor een aantal oplossingen een pilot gedaan, waaronder de brief waarin we de nabestaanden aanschrijven. Maar meerdere instanties krijgen via de gemeente door dat die persoon is overleden en sturen daarna een brief. Zo vraagt ook de Belastingdienst in een brief wie er als contactpersoon kan optreden. Het is keurig dat ze dat doen, omdat daarna met de juiste persoon contact kan worden opgenomen om de belastingaangifte verder af te handelen. Maar de nabestaande denkt: ik heb dit toch al een keer doorgegeven? Waarom moet ik dat dan nog eens bij een andere overheidsorganisatie doen? Daarom zijn we aan het kijken of we een centrale plek kunnen organiseren waar je de contactpersoon kunt doorgeven, zodat alle overheidsinstellingen de juiste gegevens krijgen en je die niet nog een keer hoeft uit te vragen of als nabestaande die gegevens hoeft te delen.
Een andere pilot die loopt, heet heel oneerbiedig ‘hit, no hit’. Ik heb er nog geen andere naam voor. Als je als nabestaande van je overleden partner of een ander familielid een telefoonabonnement wilt opheffen, is dat ontzettend ingewikkeld, want je moet kunnen aantonen dat iemand overleden is. Daarvoor moet je aktes gaan opsturen, een complex proces waar je helemaal geen zin in hebt en waar je hoofd niet naar staat. We hebben tests gedaan met een tool waarbij die instanties kunnen opvragen of iemand nog in leven is of niet. Zo’n organisatie krijgt dan nadrukkelijk geen persoonsgegevens, maar alleen het signaal: het klopt, dit abonnement kunt u opheffen. Dit zijn belangrijke, eenvoudige tools die het voor de nabestaande gemakkelijk maken om zaken af te handelen.
Ook zijn we druk bezig met de ‘tone of voice’ in alle communicatie. Met verschillende instanties kijken we waar de inwoner tegenaan loopt en hoe we het proces eenvoudiger kunnen maken. Er zijn nog meer pilots. Zo denken we na over een nabestaandendesk, dat is nog in een prematuur stadium. En we zijn bezig met nabestaandenmachtigingen, want al je machtigingen op bankzaken of DigiD zijn na het overlijden meteen afgesloten. Je kunt als nabestaande ook niet meer via DigiD zakendoen met de overheid. Daar wordt allemaal over nagedacht: hoe kunnen we de afhandeling voor iedereen zo mensvriendelijk, klantvriendelijk en simpel mogelijk maken?
Wat heb jij geleerd uit die pilots rondom de levensgebeurtenis ‘overlijden’ wat breder toepasbaar is op de dienstverlening vanuit bijvoorbeeld de gemeente Tilburg?
Ik heb onder andere geleerd dat we vaak denken dat we dingen goed hebben ingeregeld. Maar als je inzoomt op zo’n levensgebeurtenis, zie je dat een aantal zaken echt nog beter kunnen. Een voorbeeld: ter voorbereiding op vandaag keek ik nog even met mijn projectleider naar hoe het nu bij onze gemeente loopt en wat nog aandachtspunten zijn. Wij wisten niet helemaal precies of we het in onze organisatie wel keurig doen. Want ook bij ons krijgen andere afdelingen door dat iemand is overleden zodat we niet onnodig nog een brief naar de overledene sturen, want dat is ontzettend pijnlijk, maar hoe lang wachten we hier nu mee en hoe snel zijn wij met die dingen?
Een paar jaar geleden kreeg ik een klacht van een inwoner. Wij hadden al een brief gestuurd dat de scootmobiel van de overleden partner moest worden ingeleverd, terwijl de begrafenis nog niet eens achter de rug was. Lekker efficiënt, maar voor die nabestaanden is dat natuurlijk verschrikkelijk. Hoe doen we dat tegenwoordig? Wat is nu de wachttermijn? We gaan dus ook zelf beter kijken hoe we dit type processen hebben ingeregeld, in de hele breedte van de organisatie. Dit kun je ook doortrekken naar andere processen die wellicht minder gevoelig zijn, maar waarbij je ook verbeterslagen kunt maken.
Mensen willen graag meer empathie, maar dat kost ook tijd. Hoe gaan jullie daarmee om?
Ik ga graag de discussie aan dat dit soort dingen extra tijd kosten. Want daar geloof ik absoluut niet in. Ik denk namelijk dat door het aan de voorkant goed te doen, je aan de achterkant veel meer ruimte krijgt. Niet alleen in het proces, maar juist ook in goede communicatie aan de voorkant. Neem een paspoortaanvraag. Het is zo eenvoudig om daarbij persoonlijk contact met iemand te hebben. Bij ons staat voor een paspoortaanvraag letterlijk formeel 7 minuten en 2 seconden, dat wordt exact gemeten. Maar terwijl je in die 7 minuten en 2 seconden gegevens inklopt, kun je echt wel aan iemand vragen: ‘Goh, leuk, ik zie dat u altijd een ID-kaart heeft gehad en nu een paspoort aanvraagt, bent u van plan een verre reis te maken?‘ Dat zijn van die eenvoudige vragen die het contact met de klant superpersoonlijk maken.
Wij kijken nu ook naar een ander type mens dan we in het verleden deden. Veel van het werk dat we uitvoeren, is geen ‘rocket science’ en is te leren door mensen met interesse en gezond verstand. Maar juist een gevoel hebben bij hoe je persoonlijk contact maakt met een klant, wordt steeds belangrijker. Kun je verder kijken dan alleen de vraag die de klant stelt, meer naar de behoefte die erachter zit? Dit vraagt een ander type medewerker. Ook daar investeren wij in, in de werving en selectie en de opleiding.
Om het echt beter te maken, moeten instanties gaan samenwerken. Ook veel van onze kijkers zijn maar met een klein stukje van het proces bezig. Wat zou jij ze als gouden tip willen meegeven?
Mijn gouden tip: kijk naar die klant. Leun eens achterover, zie wat de situatie is en probeer persoonlijk contact te maken met de klant. Dit kan heel eenvoudig zijn. Ik ben echt getriggerd door jouw vraag en opmerking daarnet over dat het allemaal veel tijd kost. Tegen alle managers die nu kijken zou ik willen zeggen: kijk eens wat aan de voorkant investeren je aan de achterkant oplevert. Aan minder herhaald contact bijvoorbeeld en allerlei andere onnodige dingen die zowel voor jou als voor de klant slecht zijn. Ik wil daar graag een keer over meedenken.
Vraag-antwoordverslag Mireille van Twuijver
Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Mireille van Twuijver. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Vragen en antwoorden
We beginnen met een citaat uit een blog die Karin Tempelaar publiceerde op LinkedIn. Karin verloor eind vorig jaar haar man, Arjan Hamberg. Zij vertelt in haar blog over haar ‘rouwbrein’:
“Eerst wil ik jullie een breder inkijkje geven in hoe het is om als nabestaande met de administratieberg te maken te krijgen. Als nabestaande heb ik namelijk last van een zogenoemd ‘rouwbrein’: ik kan me minder goed concentreren, ben sneller vermoeid en afgeleid. Mijn hersens zijn eigenlijk maar met 1 ding bezig: er is iets vreselijks in mijn leven gebeurd.
Ondertussen krijg ik brieven van allerlei instanties of ik moet zelf contact opnemen om een bepaalde procedure in gang te zetten. Terwijl mijn brein daar niet mee bezig is en mijn hart er niet mee bezig wil en kan zijn. Gelukkig heb ik een paar mensen om me heen die me helpen, zoals mijn zwager en mijn accountant. Zij vertalen de ingewikkeldste e-mails en brieven naar een duidelijke boodschap en concrete acties in de juiste volgorde. Mede dankzij hen heb ik tot nu toe de juiste formulieren op de goede manier ingevuld, heb ik bepaalde zaken kunnen afhandelen en gaat de rest over het algemeen de goede kant op.”
De volledige blog van Karin Tempelaar op LinkedIn
Goedemorgen Mireille. Jij bent onderzoekscoördinator van het programma Mens Centraal. Wat is dit voor een programma?
Mens Centraal is een interbestuurlijk programma. Dit betekent dat we niet bij 1 van de bestuurslagen horen. We laveren daartussenin en zijn onafhankelijk. Ons enige belang is het belang van mensen. Ons doel is om de informatie en de dienstverlening van de overheid voor mensen zo vloeiend mogelijk te maken, door die altijd vanuit hun gezichtspunt te bekijken. Daarom doen we veel onderzoek. Dat is ook mijn rol.
Van de aannames wegblijven is in dit onderzoek een belangrijke steunpilaar. We doen dit door altijd met mensen in gesprek te gaan en van hen te horen waar zij tegenaan lopen bij bepaalde informatie en dienstverlening van de overheid. Vooral bij levensgebeurtenissen waarin ze met meerdere overheidsorganisaties te maken hebben. Door het vanuit hun standpunt te bekijken, bekijken we het ook overheidsbreed. We kijken dus altijd met welke verschillende overheidsorganisaties mensen te maken hebben en hoe die in die informatie- en dienstverlening beter kunnen samenwerken.
Bekijk het programma Mens Centraal
Onze tour wordt georganiseerd door Gebruiker Centraal en jullie zijn van Mens Centraal. Wat is het verschil? Waarom is dit niet 1 club?
Dat horen we vaker en het is misschien ook wel verwarrend. Gebruiker Centraal is een community waarin kennis wordt gedeeld en mensen elkaar opzoeken, met name rondom online dienstverlening. Het programma Mens Centraal richt zich op het verbeteren van dienstverleningsprocessen en informatie, dus daadwerkelijk veranderingen tot stand brengen. Daarbij is het breder dan online dienstverlening. Wij kijken naar het vloeiende proces tussen alle overheidskanalen. Daar zit het verschil.
Jullie kijken dus ook naar de overgang tussen communicatie en dienstverlening?
Klopt, want we zien vaak dat dit 2 verschillende werelden zijn. De hoofden dienstverlening en de hoofden communicatie kennen elkaar onvoldoende. Als je het vanuit inwoners of klanten bekijkt, is dit heel onlogisch, want voor hen is het wél 1 wereld en zou het 1 vloeiende beweging moeten zijn.
Hoe lang zijn jullie al bezig?
We zijn een tijdelijk programma. We zijn nu bijna 3 jaar bezig en hebben onszelf de grens gesteld om in de zomer van 2022 te stoppen, want we willen geen onderdeel worden van het systeem. We willen die onafhankelijke rol kunnen blijven spelen. Dus we hebben een einddatum en zijn nu al bijna 3 jaar op weg. 1 van de belangrijkste projecten die we doen, is de ‘Aanpak Levensgebeurtenissen’. Hieronder valt ook het project waarover we het vandaag gaan hebben, rondom overlijden.
De Aanpak Levensgebeurtenissen van programma Mens Centraal
Om de breedte van het programma te schetsen: wat doen jullie naast de levensgebeurtenissen nog meer?
Ik ben zelf de onderzoekscoördinator en op het terrein van onderzoek zijn we aan het verbinden tussen alle verschillende overheden die er zijn. Bij gemeenten, provincies, het Rijk en de uitvoerders zijn er onderzoekers die niet bij de onderzoeken kunnen zijn of niet weten wat er aan onderzoek gebeurt. Terwijl wij zien dat veel elkaar raakt. We zijn nu een overheidsbrede onderzoekscommunity aan het oprichten, waarbij we de inzichten en de rode draad uit verschillende onderzoeken halen en die straks zo hapklaar mogelijk delen. Daarin staan we nog aan het begin.
We hebben ook een project dat ‘de interactiecoach’ heet. Dit is een groep medewerkers bij verschillende overheden die geschikt zijn om anderen te helpen mensen centraal te stellen in dienstverleningsprocessen. Die medewerkers lenen we voor een aantal weken uit om een specifiek vraagstuk te helpen op te lossen.
Je kunt dus contact met jullie opnemen en zeggen: doe mij een interactiecoach voor een paar weken?
Ja, in principe wel. Het zou ook mooi zijn als kijkers die het leuk vinden, zelf interactiecoach willen worden, want dat kan ook. We zijn op zoek naar zowel hulpvragers als coaches.
Vraag de hulp van een interactiecoach of meld jezelf aan als interactiecoach
Op jullie website is veel interessant onderzoek te vinden, zoals wat mensen verwachten van persoonlijke dienstverlening van de overheid. Zitten jullie nu in de fase waarin veel resultaten vrijkomen?
Dat klopt. We doen veel onderzoeken die gerelateerd zijn aan specifieke levensgebeurtenissen. Maar we zien soms ook onderwerpen waarvan we nog te weinig weten. Dat persoonlijke contact is er 1 van. Die term is wat verwarrend: persoonlijk contact zou zijn aan de balie of aan de telefoon. Maar mensen geven in onderzoeken aan dat het ze vooral gaat om het gevoel dat ze krijgen als ze met de overheid in contact zijn. Dus dat zij zich op hun gemak voelen, zich gehoord voelen, het idee hebben ‘er wordt naar me geluisterd, ik word gezien’. Dit kan natuurlijk ook met een brief en met online dienstverlening. Dat vind ik een belangrijke opmerking om te maken.
Jullie hebben veel onderzoek gedaan naar levensgebeurtenissen. Welke inzichten komen daar in de breedte vooral uit?
In de breedte zien we vooral dat mensen in hun contact met de overheid heel onzeker zijn. Bijna bang en angstig om fouten te maken. Er komt na een levensgebeurtenis veel op je af, vanuit verschillende overheidsorganisaties. Zeker als er een financiële component aan vastzit, bevriezen mensen snel en hebben ze veel bevestiging nodig, die ze niet krijgen. Zoals: Waar ben ik in het proces? Wat is de volgende stap die ik moet nemen? Waar moet ik heen? Als die bevestiging ontbreekt, worden mensen onzeker en gaan ze vanuit zichzelf hulp zoeken in hun eigen omgeving. Daar is niks mis mee, maar het is een onzichtbaar iets voor ons vanuit de overheid, dat veel mensen helpers nodig hebben om hun contact met de overheid te stroomlijnen.
Dus naast dat dit een vrij onzichtbaar iets is, is er ook niet altijd het besef dat mensen zich onzeker voelen?
Ik zie dat wij als overheid, even in het algemeen, de zelfredzaamheid van mensen enorm overschatten. We zien in onderzoek ook veel dat mensen snel de weg kwijtraken op het moment dat in een levensgebeurtenis meerdere overheidsorganisaties een rol spelen. Waar moet ik naar binnen? Wat is de ingang en waar is het overzicht? Er zijn ontzettend veel websites. Zo zijn we nu bezig met de levensgebeurtenis ‘18 jaar worden’ en de checklists vliegen je om de oren. Van banken en verzekeringsmaatschappijen bijvoorbeeld, en ook van ons als gemeenten, dus de overheid. Wat is nu precies het punt waar ik moet zijn? Bij al die verwarring hebben mensen echt hulp nodig. 1 van de belangrijkste dingen is wel dat wij als overheid iets rationeels verwachten van mensen, terwijl zij in een emotionele situatie zitten. Dat zag je net ook in de blog van Karin Tempelaar: je bent emotioneel en je moet allemaal rationele dingen doen. En dat gaat vaak helemaal niet.
Mensen kunnen dus tijdelijk kwetsbaar zijn door de situatie waarin ze zitten. Ook mensen die hoogopgeleid, taalvaardig en digitaal vaardig zijn, kunnen op een bepaald moment niet de focus hebben om zaken te regelen door alles wat er in je leven gebeurt?
Het is inderdaad belangrijk dat te vermelden, omdat weleens de indruk bestaat dat er een afgebakend groepje kwetsbare mensen is, van wie je denkt: daarvoor moeten we B1-niveau hanteren of iets anders specifieks doen. Maar het is een soort glijdende schaal: iedereen kan in zo’n situatie terechtkomen en het verschilt erg per levensgebeurtenis. Je ziet het ook bij studeren: dat lukt de meesten wel, maar studenten die de taak hebben om hun zieke moeder te verzorgen, net weer niet. Dus elke keer moet je kijken naar waar de kwetsbare groep zit. Dit zijn niet alleen de laaggeletterden en de niet-digivaardigen.
Jij noemde ook de hoeveelheid informatie: we hebben de dienstverlening enorm versnipperd. Hier zit vaak een enorme problematiek onder. Hoe gaan jullie daarmee om?
We kijken eerst hoe mensen het ervaren. Er zijn ook situaties waarmee mensen heel goed kunnen dealen. Dat ze denken: ‘Oké, ik word werkeloos, dan ga ik naar de UWV en logisch dat hierover ook iets op de website van de gemeente staat’. Dat hoeft niet altijd een probleem te zijn. Wij kijken vooral naar wanneer het lastig wordt. Bijvoorbeeld bij schulden, dat is een overweldigende situatie waarbij mensen het vaak niet meer weten en een ‘brein’ hebben dat dit niet aankan.
Bij een levensgebeurtenis zoals studeren zetten we alle partijen die informatie bieden, bij elkaar aan tafel. Vanuit onderzoek proberen we eerst te ontdekken waar de studenten tegenaan lopen. We kijken dan of die verschillende overheidspartijen er met elkaar uit kunnen komen om misschien toch dingen te bundelen, op 1 plek aan te bieden of beter naar elkaar te verwijzen. Onze aanpak is dus: we horen van de mensen, in dit geval studenten, met welke instanties zij allemaal te maken hebben en die nodigen we uit. Met elkaar gaan we dan die knelpunten of problemen aanpakken, en vanuit daar gaan we verder.
Jullie hebben onderzoek gedaan naar waar nabestaanden bij de levensgebeurtenis ‘overlijden’ tegenaan lopen. Wat kwam daar vooral uit?
De formele term van dit project is: ‘Er is iemand in mijn omgeving overleden’. We doen op meerdere momenten in zo’n levensgebeurtenisaanpak onderzoek. We beginnen altijd bij zo’n verkenning, om te kijken wat er nu speelt. We zien dat mensen meestal door een overlijden worden overvallen. En niet alleen door het overlijden, maar ook door alles daar omheen. Soms blijken er schulden te zijn of een andere financiële situatie, of er staat iets in het testament wat niet bekend was. Dit zijn zaken die het moeilijker maken om met dat ‘overvallen’ om te gaan.
Ook hier ontbreekt het overzicht: Waar moet ik beginnen met regelen? En wanneer is het klaar? – want ook dat is een vraag die vaak speelt bij mensen. Het eindigt als je die belastingaangifte hebt afgerond, soms pas een jaar na overlijden. Mensen hebben geen idee hoelang een proces kan duren. En bovenal geven ze aan: wij zijn zo verdrietig en hebben zoveel aan ons hoofd, maar de overheid komt zakelijk en formeel naar ons toe. Ze geven mij niet het idee dat ze begrijpen wat er met mij aan de hand is.
Die noodkreet geven mensen, want de behoefte aan begrip is enorm. Dit geldt niet alleen voor de overheid, maar voor alle organisaties die een rol spelen als je iets aan het afhandelen bent voor het overlijden van een naaste, zoals banken en verzekeringen. En dat maakt het nog moeilijker.
Inzichten uit onderzoek van programma Mens Centraal onder nabestaanden
Oplossingen vanuit programma Mens Centraal voor nabestaanden
Kijkersvraag: moet je in je communicatie iemand condoleren of bij een andere levensgebeurtenis feliciteren? Want dat is ook invullen voor de ander. Hoe ga je daarmee om?
We hebben dit vrij uitgebreid onderzocht. We hebben een pilotbrief gemaakt met een paar varianten, van enorm empathisch tot heel zakelijk. Mensen kiezen voor daar tussenin. Je hoeft niet diep in te gaan op: ‘Oh wat erg dat uw vader is overleden’, maar condoleren stellen mensen enorm op prijs. Ze verwachten van de overheid toch ook dat we zakelijk zijn. We moeten niet ineens uit die rol stappen en iets heel onverwachts doen, maar ermee beginnen dat je erkent in welke situatie iemand zit, helpt enorm.
Karin Tempelaar noemt in haar blog als voorbeeld de eerste zin van een automatisch gemaakte brief. Ze schrijft: “Dat kan redelijk formeel, maar toch adequaat met iets als: Wij hebben het bericht ontvangen dat uw partner is overleden. Wij wensen u veel sterkte met dit verlies.”
Exact, dat sluit helemaal aan.
Als verkeerd voorbeeld noemt ze een brief van de ziektekostenverzekering over een ‘gewijzigde’ zorgverzekering en een ‘nieuwe’ polis. Het overlijden van haar man werd in zowel de brief als de polis niet erkend.
Ook dit sluit aan bij wat wij uit het onderzoek haalden: laat zien dat je weet wat er aan de hand is. Nog steeds wordt de correspondentie bijvoorbeeld vaak gestuurd naar het adres van de overledene. Als je getrouwd bent, is dat niet zo’n probleem. Maar als het om je vader of je moeder gaat, is dat erg lastig.
We gaan kijken naar een video van Mens Centraal, waarin een nabestaande vertelt hoe ze het proces na het overlijden van haar vader heeft ervaren. Het tweede deel van de video bekijkt het verhaal vanuit het perspectief van de gemeente.
De video van Mens Centraal over de levensgebeurtenis overlijden
In het tweede deel wordt gesproken over een checklist op rijksoverheid.nl waar mensen informatie kunnen vinden over wat ze bij een overlijden moeten regelen. Wat kun jij vertellen over die checklist?
De checklist is een initiatief van het ministerie van Algemene Zaken en hij bestaat al langer. Er zijn nu zo’n 30 levensgebeurtenissen waarvoor een checklist bestaat. Die rondom overlijden hebben we aangescherpt op basis van de onderzoeken die we deden. In de checklist zit bijvoorbeeld een filtertool, waarmee je de informatie kunt afstemmen op jouw situatie. Eerst wordt gevraagd naar je situatie en naar wie er is overleden. Zo worden een stuk of 5, 6 vragen gesteld, waardoor we beter kunnen afstemmen welke informatie eruit komt rollen.
Daarna volgt ‘het persoonlijke overzicht’ van alles wat je moet regelen rondom het overlijden in jouw situatie. Dit overzicht zijn we samen met het ministerie van Algemene Zaken aan het verbeteren om te kijken welke informatie erin moet en in welke volgorde. Willen mensen de informatie op onderwerp of chronologisch? Dit blijven we telkens aanscherpen. Als mensen de checklist weten te vinden, zijn ze er altijd erg blij mee: had ik dit maar eerder geweten en wat is dit fijn. Alleen wordt hij niet zo snel gevonden. We zetten daar wel veel marketing op en ook de branche van uitvaartondernemers deelt de checklist. Zo proberen we ook de communicatie daar te hebben waar de mensen zijn. Dat is meteen een oproep voor de kijker: deze checklist moet bekender worden!
De checklist Overlijden: wat moet ik regelen?
Kijkersvraag: wordt vanuit die checklist alleen verwezen naar andere digitale hulpbronnen of ook naar bijvoorbeeld een budgetcoach of maatschappelijk werker?
Ook dat laatste, zeker! Alleen is het nu nog puur verwijzen, het is niet zo dat je daar via de checklist ook echt belandt. Maar daar wordt wel aan gewerkt, wij kijken zo breed mogelijk.
De noodzaak van die checklist wordt duidelijk in een afbeelding die jullie ‘de waslijn’ noemen. Hij laat zien hoeveel brieven en communicatie er op een nabestaande afkomen.
Die ‘waslijn’ is een soort klantreis, maar dan van de formulieren die wij als overheid op je storten in een bepaald tijdsbestek. Het resultaat vonden wij schokkend. Ik laat dit vaak zien om aan te tonen hoe erg het is. Want al die verschillende kleurtjes die je in de afbeelding ziet, werken niet met elkaar samen.

Met welke oplossingen zijn jullie vanuit het programma Mens Centraal bezig om al die partijen uit de waslijn op één lijn te krijgen?
We doen pilots voor diverse oplossingen. Die hebben we onderverdeeld in oplossingen voor vandaag, voor morgen en voor overmorgen. Een oplossing voor vandaag is bijvoorbeeld het aanpassen van die checklist. Een oplossing van overmorgen is een nabestaandendesk voor de hele overheid. Hoe mooi zou dat zijn, als er 1 plek is waar mensen naartoe kunnen met al hun vragen. Daar heb je die ketenregie voor nodig en dat is heel lastig. Maar wij proberen continu dat vliegwiel te zijn om die partijen met elkaar aan tafel te blijven zetten en te pushen van: kom op, dit is zo belangrijk. Vaak moet het tussendoor, wordt het niet als belangrijk genoeg gezien, of als extra werk. Daarom zijn we bezig met diverse oplossingsrichtingen vanuit het programma.
Kijkersvraag: hoever moet je gaan als overheid? Je geeft aan dat mensen niet alleen met de overheid te maken hebben, maar ook met andere instanties. Waar stopt jullie taak?
Dat vind ik lastig te beantwoorden. Meestal weten mensen wel dat iemand in hun omgeving is overleden. Wij proberen verder te gaan met de problemen die een aantal mensen ervaren, maar we zijn er niet om de unieke gevallen op te lossen. Daar zijn best goede initiatieven voor binnen de overheid zelf. Natuurlijk vallen wij ook onder de overheid, maar wij kijken breder: wat wordt door meerdere mensen op een bepaalde manier ervaren. En daar gaan we dan de oplossingen voor maken.
Jullie hebben ook overheidsbrede principes opgesteld voor communicatie en dienstverlening?
Dat klopt. Het zijn er 5 en ze zijn opgesteld vanuit het perspectief van de burger, met daarbij het antwoord van ons als overheid daarop. Dit zijn principes zoals respectvol, passend, betrouwbaar en eigentijds. Ze geven aan wat voor de burger belangrijk is en hoe je daar als overheidsorganisatie mee kunt omgaan en dit kunt toepassen.
De 5 overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening
Om het echt beter te maken, moeten instanties gaan samenwerken. Ook veel van onze kijkers zijn maar met een klein stukje van het proces bezig. Wat zou jij ze als gouden tip willen meegeven?
Als onderzoeker is mijn 1e tip: ga nooit uit van je eigen aannames. Denk niet dat jij het weet omdat je zelf ook een burger of klant bent. En kijk altijd wat er al bij ons is, want er is al veel beschikbaar.
Het 2e wat ik wil meegeven: voorkom afkortingen en jargon. Het klinkt misschien als een open deur, daarom een kleine anekdote. In 1 van de onderzoeken die wij deden, kwamen we een vrouw tegen van wie haar man was overleden aan kanker. Ergens in het proces kreeg zij een brief van een overheidsorganisatie. Die brief was eigenlijk erg goed. Hij was empathisch en daar was ze heel blij mee. Tot ze aankwam bij degene die de brief had geschreven. Want naast de naam van de afzonder stond KCC. Wij weten allemaal dat dit klantcontactcentrum betekent, maar die mevrouw wist dat niet en dacht dat het een brief was van het kankercentrum. Zij werd helemaal teruggeworpen en dat kan heel naar zijn. Dan heb je je brief nog zo mooi gemaakt en zet je daar toch een afkorting onder. Let daarop en probeer het te voorkomen, dat is zo belangrijk. Dit zijn kleine dingen die we zelf kunnen veranderen.