Duidelijke en effectieve communi­catie over corona (Direct Duidelijk Tour)

In mei 2020 stond ditzelfde onderwerp centraal in onze eerste aflevering van de Direct Duidelijk Tour. Toen lagen de accenten van het webinar op crisiscommunicatie en het belang van begrijpelijk communiceren. Bijna een jaar na de start van de crisis hebben we veel geleerd over het belang van duidelijk communiceren in tijden van crisis. Welke lessen zijn geleerd en waar staan we nu?

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

  • Mohammed Azzouz, stichting Pharos
  • Carola de Vree-van Wagtendonk en Natasha Viering, gemeente Rotterdam
Mohammed Azzouz

Over Mohammed Azzouz

Mohammed werkt als programmamanager eHealth4all bij Pharos, een landelijk expertisecentrum dat de kwaliteit en toegankelijkheid van zorg voor alle Nederlanders wil verbeteren en gezondheidsverschillen wil verkleinen. Hij deelt zijn kennis en expertise over hoe je begrijpelijke informatie over de coronamaatregelen ontwikkelt en hoe je die via het juiste kanaal deelt met mensen uit diverse groepen, waaronder kwetsbare.

Lees het vraag-antwoordverslag met Mohammed Azzouz

Natasha Viering
Carola de Vree-van Wagtendonk

Over Carola de Vree-van Wagtendonk en Natasha Viering

Carola is afdelingshoofd communicatie bij de gemeente Rotterdam. Zij werkt al haar hele loopbaan bij of voor overheidsorganisaties, zoals de gemeente Delft en het ministerie van Algemene Zaken. Bij de gemeente Rotterdam geeft ze leiding aan zo’n 250 communicatieprofessionals die werken voor de stad, de Rotterdammers en het gemeentebestuur. Natasha is adviseur strategische communicatie bij de gemeente Rotterdam. Zij werkte eerder als communicatieadviseur, projectmanager en woordvoerder voor verschillende overheidsorganisaties. Carola en Natasha vertellen hoe Rotterdam de communicatie rondom corona aanpakt.

Lees het vraag-antwoordverslag met Carola en Natasha

Belangrijke links

Organisaties die je kunnen helpen je te verplaatsen in de doelgroep:

Tips van Optimaal Digitaal om je in je doelgroep te verplaatsen:

Tips van kijkers voor bronnen over gedragsinterventie:

Vraag-antwoordverslag Mohammed Azzouz

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Mohammed Azzouz. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Goedemorgen Mohammed, jij bent programmamanager eHealth4all van Pharos. Wat houdt dit programma in?

Bij eHealth4all zijn we vooral bezig met de e-healthtrend die gaande is, om mensen die moeite hebben met digitale vaardigheden of taalvaardigheden direct mee te laten komen met de zorgtrend. We gebruiken nog de term eHealth, maar denken erover om eHealth4all ‘digitale zorg’ te gaan noemen.

Toen jij begon bij expertisecentrum Pharos, barstte corona los. Wat kwam er op jou en op Pharos af?

2 à 3 maanden nadat ik vorig jaar bij Pharos startte, barstte inderdaad corona los. Ik merkte dat er veel onzekerheid en angst leefde in de hele samenleving, ook bij mij. Bij Pharos merkte ik vooral ook dat de informatievoorziening vrij complex was. Iedereen was nog zoekende en er werden veel moeilijke woorden gebruikt. We hadden het over ‘groepsimmuniteit’ en de ‘intelligente lockdown’, woorden die veel mensen niet begrepen. Wij merkten dat de angst en onzekerheid nog groter was bij mensen die de taal minder goed spreken of moeite hebben met lezen en schrijven, doordat ze niet goed begrepen wat er gebeurde.

Wij hebben de informatie die door het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) werd verspreid, herschreven op niveau B1. We vervingen veel tekst door animaties. Het resultaat hebben we getest met taalambassadeurs, tot we zeker wisten dat de tekst goed duidelijk maakte wat er gaande was. We hebben die informatie in 13 talen vertaald en zijn dit gaan verspreiden.

Bekijk de publicaties van Pharos over het coronavirus

Sinds wanneer doen jullie dit?

We zijn eind februari 2020 begonnen, toen corona een beetje de kop opstak – nog niet in Nederland, maar wel in Europa. Zodra we wisten dat het deze kant op kwam, zijn we ermee gestart. Dus echt van het begin af aan.

De regelingen veranderen de hele tijd. Hoe vaak vernieuwen jullie de informatie?

We proberen continu up-to-date te blijven. Na elke persconferentie staan wij klaar om de belangrijkste wijzigingen door te voeren. Het kost best wat tijd en inspanning, maar we zien dat er veel behoefte aan is, dus we doen het met veel liefde.

Voor wie maken jullie de informatie vooral?

Als Pharos richten wij ons voornamelijk op de professionals die in direct contact staan met de burger, zoals de GGD’en, zorgprofessionals en gemeenten. Dat is onze primaire doelgroep. Maar ook veel welzijnsorganisaties, belangenverenigingen, kerken en moskeeën gebruiken de materialen om ze uit te printen en via de offline kanalen te verspreiden.

Jij zei net: wij richten ons op B1-niveau. Op welk taalniveau richten jullie je dan precies?

We kijken goed naar voor wie we het doen en naar wie er vooral behoefte aan heeft. B1 is het uitgangspunt, we willen het niet moeilijker maken dan B1. Maar 2,5 miljoen mensen hebben moeite met lezen en schrijven en voor hen is B1 vaak wat ingewikkeld. Afhankelijk van het doel kiezen we er soms voor om meer met audiobestanden of korte video’s te werken, of om op A2-niveau te communiceren, bijvoorbeeld als we een specifieke groep willen bereiken zoals ouderen of mensen met een migratieachtergrond. We laten het middel dus afhankelijk zijn van de mensen die we willen bereiken.

Heb je voorbeelden van zaken die echt slecht werden begrepen en die jullie hertaald hebben?

Samen met Stichting ABC, de taalambassadeurs, hebben we een coronawoordenlijst gemaakt van moeilijke woorden, omdat we die onzekerheid voelden. We hebben bij de mensen van Stichting ABC uitgevraagd welke woorden je veel in het nieuws hoort die zij niet begrijpen. Het was voor ons een openbaring om te zien dat daar veel gangbare woorden in terugkwamen. Woorden zoals infectie, coronacrisis en COVID-19. Daar hebben we een woordenlijst van 80 woorden van gemaakt. Die hebben we herschreven naar eenvoudige taal en voor de mensen in een context geplaatst zodat ze de woorden kunnen begrijpen.

Bekijk de coronawoordenlijst op de website van Pharos

De informatie die jullie maken, verspreiden jullie via professionals. Hoe vindt die informatie zijn weg door Nederland?

Wat belangrijk is om te zeggen: we richten ons echt op de groep mensen die laaggeletterd zijn. Maar iedereen in Nederland, ook hoger opgeleide mensen en mensen met hogere vaardigheden, vindt het prettig om in eenvoudige taal te lezen. We zien dus dat onze materialen breed worden gebruikt, maar zetten voornamelijk in op de groepen die dit het hardste nodig hebben.

We hebben veel samenwerkingspartners en werken nauw samen met gemeenten, GGD’en en vooral ook met welzijnsorganisaties en vertegenwoordigers van bepaalde doelgroepen. Met hen zijn we continu in gesprek over de vragen: waar is vooral behoefte aan en hoe zorgen we dat deze informatie bij de juiste mensen terechtkomt? We moeten bijvoorbeeld zorgen dat de informatie in bepaalde WhatsApp-groepen wordt gedeeld. Daarvoor heb je sleutelpersonen nodig met toegang tot die groepen.

Hebben jullie zelf zicht op hoe dit werkt, of gaat dit via jullie afnemers?

We hebben er zelf zicht op, in die zin dat we veel signalen krijgen, zeker over de corona-informatie. Dit gaf ons al meteen veel moed en energie om hiermee door te gaan, omdat we overladen werden met reacties van mensen die aangaven hoe blij ze hiermee waren en hoe hard het nodig was. ‘Of we ook informatie in die en die taal wilden opstellen, en of we ook iets kunnen vertellen over het testen.’

Via de vragen die we krijgen, zien we dat er veel vraag naar onze informatie is. Ook zien we dat de uitingen in verschillende supermarkten hangen. We krijgen foto’s dat onze informatie in moskeeën en allerlei andere openbare gelegenheden wordt opgehangen. Dat is voor ons wel echt het signaal dat het gewaardeerd wordt. Op onze website zien we dat de views en downloads van deze informatie veel harder gaat dan van onze reguliere materialen. Dit is echt een signaal: hier is ontzettend veel behoefte aan in het land.

Wat hebben jullie in het afgelopen jaar vooral geleerd?

Ergens, als een geluk bij een ongeluk, zijn we blij dat de gezondheidsverschillen nu heel prominent op de agenda staan. Ook merken we nu dat mensen in kwetsbare posities harder worden geraakt door de coronacrisis. Dit was al zo voor de coronacrisis, maar er was toen minder aandacht voor vanuit de hele samenleving. Veel mensen waren daar al heel hard mee bezig, maar we merken dat er nu ontzettend veel aandacht voor is en ergens is dat goed. Want ook na de coronacrisis moeten we aandacht blijven houden voor dit probleem. We hebben geleerd in gesprek te gaan met elkaar, het is echt een kwestie van samenwerken. Het is een complex probleem en de beste impact heb je als je samenwerkt met meerdere partijen die mensen kunnen bereiken. Dus om samen te werken en hen op de beste manier van de beste informatie te voorzien.

Jij hebt een marketingachtergrond. Wat neem je daaruit mee voor het werk dat je nu doet?

De belangrijkste les uit de marketing is dat de klant koning is. Op het moment dat jouw product niet wordt afgenomen, kun jij niet zeggen dat de klant moeilijk bereikbaar is. Want dat betekent dat je failliet gaat. Ik denk dat dit een heel belangrijke les is die we als samenleving hopelijk gaan oppakken. Mensen willen allemaal nieuws tot zich nemen. Mensen willen niet in onzekerheid en in angst leven. Mensen hebben echt behoefte aan informatie. Ik denk dat wij onze burger meer als koningen en koninginnen moeten behandelen en verschillende strategieën en middelen moeten gebruiken om de mensen te bereiken. Dat we meer uit ons eigen referentiekader moeten stappen en niet te snel concluderen dat mensen niet bereikt willen worden. Want dat klopt absoluut niet.

De informatie verandert snel en lijkt elkaar soms tegen te spreken. Het restaurant moet dicht, maar de rijen voor de IKEA staan er nog. Hoe zijn jullie daarmee omgegaan?

Ik denk dat de informatie voor veel mensen inderdaad verwarrend is. Dat het vooral belangrijk is om frequent te blijven communiceren. En om niet steeds te herhalen wat de maatregelen zijn, want we weten uit onderzoek dat de maatregelen op een gegeven moment wel bekend zijn, maar dat mensen niet weten hoe ze zich eraan kunnen houden. Je kunt blijven herhalen dat mensen moeten thuiswerken, maar als je geen baan hebt waar je kunt thuiswerken, ga je je op een gegeven moment niet meer herkennen in de maatregelen.

Zo is er nu de situatie dat je maximaal één gast per dag mag ontvangen. Als jij met 2 of 3 personen of broers en zussen verantwoordelijk bent voor de zorg voor een oude vader of moeder, loop je daar op een gegeven moment in vast. Waardoor mensen denken: wij kunnen de maatregelen niet naleven, dat is simpelweg niet mogelijk. Wij proberen daar een manier in te vinden door frequent te blijven communiceren, vaak te herhalen en vooral te vertellen waaróm iets belangrijk is. Niet te veel met het vingertje wijzen dat het moet gebeuren. En mensen ook vooral perspectief bieden. Als je in een fabriek werkt en moeite hebt om afstand te houden, wat kun je dan tóch doen om toch de maatregelen zoveel mogelijk na te leven?

We zijn net begonnen met vaccineren. Hoe gaan jullie om met die informatievoorziening?

We zien de afgelopen weken dat er veel vragen zijn over het vaccineren. Wij inventariseren nu welke vragen er leven. En we ontwikkelen een informatiekaart die over 2 weken klaar moet zijn voor verspreiding. Hierin zijn de belangrijkste onderwerpen op een simpele manier toegelicht.

Mijn vrouw is huisarts. Zij vertelde mij deze week dat de 90-plussers een brief ontvingen om te gaan vaccineren die uit 6 pagina’s bestond. Bij voorbaat zijn mijn vrouw en haar collega’s alle mensen direct gaan nabellen. Ongetwijfeld staat er belangrijke informatie in die brief, maar ik denk dat het goed om daar toch meer tijd en aandacht aan te besteden. Uiteindelijk leidt dat tot meer efficiency en effectiviteit en hoeven mensen, in dit geval in een huisartsenpraktijk, zich minder bezig te houden met nabellen, waardoor zij aandacht kunnen besteden aan andere uitdagingen die er ongetwijfeld ook liggen.

We zien aan de ene kant meer aandacht voor laagdrempelige informatie, zoals een gebarentolk en een persconferentie in eenvoudige taal. En dan hoor ik dit.. Hoe komt dat, denk je?

Ik heb deze brief zelf niet gezien, dus ik kan niet zeggen of er informatie uit had gekund of dat hij korter had gekund. Maar ik denk dat we ons ervan bewust moeten zijn dat veel informatie niet leidt tot het gewenste gedrag. Zoals de huisartsenpraktijk in dit voorbeeld goed heeft gedaan door direct na te bellen om vragen voor te zijn en mensen een gerust gevoel te geven, dát is vooral belangrijk. Vooraf nadenken: wat is de informatie die we willen verspreiden, wie is de doelgroep, hoe zorgen we dat we het gedrag gaan krijgen dat we graag willen en wat moet daarvoor gebeuren? En dit vervolgens prominenter meenemen in een strategie om het doel te behalen. Ik heb vaak meegemaakt dat men aan het eind van de rit denkt: hé, we moeten nog een brief sturen, of de informatie op onze website plaatsen. Ik hoop dat we daar doorheen zijn en dat hier vooraf over nadenken een prominentere plek krijgt in de aanpak.

Kijkersvraag: hoe bereiken jullie mensen die minder digitaal vaardig zijn? Want heel veel informatievoorziening gaat online.

Voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, moet je een andere manier kiezen. We merken dat veel mensen WhatsApp gebruiken en dat ze via dit kanaal gemakkelijk zijn te bereiken. Dus we zorgen voor audiobestanden, eventueel in de taal van de mensen voor wie dat nodig is. En we maken korte video’s waarbij we 1 boodschap vermelden en niet te lang uitweiden. We bereiken deze mensen dus vooral via WhatsApp. En normaal gesproken ook via de offline kanalen, maar dat is in deze tijd wat lastiger omdat mensen minder in buurthuizen, kerken, moskeeën en dat soort locaties komen.

Kijkersvraag: Rijksoverheid.nl heeft tegenwoordig meer aandacht voor laagdrempelige informatie en maakt ook beeldsamenvattingen. Is het werk dat jullie doen nog steeds nodig of hebben jullie een andere insteek?

De informatie van Rijksoverheid.nl is vrij duidelijk en wordt steeds duidelijker. Wij proberen een aanvulling te zijn door met heel weinig kliks de informatie bij de mensen te krijgen. We hebben deze vraag ook aan onszelf gesteld: moeten we hiermee doorgaan en wat is onze toegevoegde waarde in het geheel? Die vraag laten we gemakkelijk beantwoorden door de data: zolang wij zien dat de informatie veel blijft worden gezocht, betekent dit dat er vraag naar is en blijven wij de informatie produceren. Daarnaast zijn we continu in gesprek met allerlei organisaties die doelgroepen vertegenwoordigen, en met de mensen zelf. We krijgen ook veel vragen binnen over specifieke thema’s en pakken die op.

Kijkersvraag: hoe kom je in contact met die sleutelpersonen?

1 van de kernprincipes van Pharos is: samenwerken met de mensen om wie het gaat. En we zitten nu in een heftige crisis, maar je moet het dak repareren als de zon schijnt. Ook adviseren we mensen altijd om te blijven investeren. Van oudsher hebben we een goede relatie met veel sleutelpersonen en organisaties die zich inzetten voor deze mensen. Andere belangrijke uitgangspunten zijn dat je altijd naar een soort gelijkwaardige relatie moet streven, waarin de rollen en wederzijdse verwachtingen duidelijk zijn. Wij merken dat dat heel prettig werkt en dat we op die manier altijd een beroep kunnen doen op deze mensen, als we informatie of support nodig hebben. Andersom proberen wij ook voor hen van meerwaarde te zijn bij de behoeftes die zij hebben. Dat is een langetermijnaanpak.

Kijkersvraag: heb je aan de hand van wat je nu hebt geleerd een advies voor de Rijksoverheid?

Als je kijkt naar de massamediale campagnes, denk ik dat de Rijksoverheid een belangrijke rol heeft en die ook oppakt. Als je het echt over de haarvaten van de samenleving hebt, zou ik Rijksoverheid willen adviseren om meer te leunen op gemeenten en andere organisaties die daar betere toegang toe hebben. Ook omdat ik denk dat juist het meegeven van een lokale smaak aan bijvoorbeeld een tekst, al zorgt voor een gevoel waarbij die motivatie hoger wordt. Dat er even wordt gelinkt aan Rotterdam, ‘wij Rotterdammers’ of iets dergelijks. Zet vooral in op organisaties en gemeenten die echt in de haarvaten van de samenleving opereren.

We zitten bijna een jaar in de coronacrisis. Welke fase gaan we nu in en wat betekent dit voor de communicatie? Wat wordt de komende tijd belangrijk, schat jij in?

Ik denk het stukje perspectief. Een routekaart kan daarbij een goed middel zijn. Toen we met de vaccinaties zouden starten, rond de kerst, zag je dat dit wat hoop gaf. Inmiddels zijn er wat beren op de weg, waardoor het allemaal wat lastiger lijkt te gaan. Er is veel onduidelijkheid, waardoor er meer onzekerheid komt: zijn we hier in de zomer wel echt uit? Ik denk daarom dat het goed is om het perspectief weer scherp te krijgen, waardoor mensen ook die laatste loodjes op een goede manier kunnen uitzitten: we gaan hier nog even samen de schouders onder zetten, zodat we straks een fijne zomer hebben. Ik merk dat dit meer naar de achtergrond verdwijnt en dat wantrouwen en onzekerheid weer meer de boventoon gaan voeren.

Ik zou dus vooral heel positief willen communiceren, ik denk dat dat goed helpt. Er zijn best veel drijvende nieuwsberichten, van ‘het gaat niet goed’ en ‘let op’. Die zorgen alleen maar voor een tsunami aan angst en onzekerheid en zorgen dat mensen hun tv uitdoen omdat ze het allemaal niet willen horen of niet geloven. Dan ga je dat soort emoties krijgen. Terwijl ik geloof dat we met z’n allen positief moeten blijven communiceren en dat een goede, begrijpelijke routekaart zou helpen.

Wat is jouw gouden tip voor de kijker?

Mijn belangrijkste tip is: probeer vooral niet het wiel opnieuw uit te vinden. Er zijn ontzettend veel organisaties, stichtingen en gemeenten die al veel goed werk doen. Maak daar vooral gebruik van. Het kost tijd om een goede band op te bouwen. Maar kijk naar een organisatie zoals Stichting ABC, die heel veel taalambassadeurs vertegenwoordigt en veel taalambassadeurs aan zich bindt. Daar kun je voor 400 euro eens in de 1 of 2 maanden een aantal van je communicatiemiddelen of interventies laten testen. Wij merken dat dit heel goed werkt. Daarom hebben wij als Pharos het standpunt ingenomen: als het niet is getest met taalambassadeurs, gaat het niet de deur uit. Ik denk dat dat een van de redenen is waarom de informatie zo goed wordt ontvangen.

Vraag-antwoordverslag Carola de Vree-van Wagtendonk en Natasha Viering

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Carola de Vree-van Wagtendonk en Natasha Viering. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Welkom Carola en Natasha. Er is de laatste tijd veel gebeurd. Zo zijn de rellen in Rotterdam ons niet ontgaan. Carola, waar staan jullie in dit hele gebeuren als team?

Carola: ik denk dat we door dit hele gebeuren als team sterker staan dan ooit, daar wou ik mee beginnen. Want hoe vervelend de coronacrisis voor iedereen ook is, professioneel gezien brengt die voor de afdelingen communicatie, zeker in Rotterdam, ook veel goeds. De coronacrisis is een gezondheidscrisis, maar het is ook een crisis die vraagt om communicatie-interventies. Voor ons vak biedt dat mogelijkheden. In Rotterdam krijgen we veel ruimte om te experimenteren en gedragswetenschappelijke kennis aan boord te halen, samen met andere partijen, ook binnen de Rijksoverheid. Dat is een kans voor het vak. Dus waar staan wij? Wij staan sterk. Ik vind onze crisiscommunicatie echt een geoliede machine, daar hoef je weinig olie meer in te gooien, die machine loopt. En ja, natuurlijk is het spannend en onvoorstelbaar en blijft het een heel vervelende crisis. Maar dat is wel waar wij staan.

Je ziet dat kleine gemeenten het werk rondom corona verdelen. Jullie hebben een grote afdeling. Natasha, hoe hebben jullie het georganiseerd?

Natasha: wij hebben een gemeentelijk actiecentrum. Eigenlijk een regionaal actiecentrum, want wij werken ook voor en met de gemeenten in de regio Rotterdam-Rijnmond. Als wij onze 2- à 3-dagelijkse ‘call’ hebben, zitten daar 40 tot 50 mensen in die vrijwel structureel betrokken zijn bij corona. Dit zijn de mensen van onze eigen afdeling, nog zonder de mensen van de regiogemeenten en de veiligheidsregio, waarmee we nauw samenwerken.

Dus jullie zitten met 40, 50 mensen binnen de gemeente op coronacommunicatie?

Natasha: ja, gemakkelijk!

Carola: de nuance daarbij is: wat is coronacommunicatie nog? Als je het hebt over een economisch herstelprogramma, waarover ook onze communicatiemensen bij economie meedenken, is dat deels wel en deels niet coronagerelateerd. Wij proberen iedereen die een link heeft met corona of waar de impact van corona neerslaat, bij die overleggen te betrekken. Het gaat dus niet alleen over crisiscommunicatie, maar ook al een beetje over herstelcommunicatie, of op zijn minst over hoe dat voor te bereiden. Soms is de scheidslijn van wat coronacommunicatie is, dus lastig te maken, want het is een beetje de dagelijkse gang van zaken geworden.

Wat zijn in Rotterdam de belangrijkste uitdagingen?

Natasha: je ziet in die ene crisis veel verschillende crisissen. Zo heb je de jongeren waarmee het niet zo goed gaat en de ouderen die vereenzamen, en dat is al een uitdaging op zich. Daarnaast hebben wij ontzettend veel verschillende doelgroepen. Maatwerk, experimenteren en proberen: dat zijn de grootste zaken waarmee we dagelijks aan de slag zijn.

Kun je iets meer vertellen over dat maatwerk? Hoe pakken jullie dat aan?

Natasha: bij onze strategie kijken we eerst naar het moment: wat zijn de momenten waarop mensen elkaar gaan ontmoeten, zoals belangrijke feestdagen of verkiezingen? Wij werken met een tijdlijn die gemaakt is door het scenarioteam van de veiligheidsregio, waarin alle belangrijke en spannende momenten voor het komende jaar op een lijn zijn gezet. We kijken hoe we hiermee moeten omgaan en daar koppelen we dan de doelgroep aan. Naast momenten kan het ook om locaties of gebieden gaan. Om deze thema’s heen heb je nog onderwerpen zoals polarisatie of mooi weer. Zo proberen we alle mogelijke problemen met een vooruitblik voor te zijn.

Wat is het eerstvolgende spannende moment in die kalender dat eraan komt?

Natasha: dat zijn er meerdere. We zijn nu bezig met vaccineren, maar ondertussen loopt polarisatie ook gewoon door. De verkiezingen komen eraan, en ook de testbereidheid is een issue. Maar we krijgen misschien ook wel vorst, dus mensen gaan schaatsen. Hoe ga je daarmee om? Dus er loopt van alles door elkaar.

Besteden jullie in de hele coronacommunicatie expliciet aandacht aan direct duidelijk, is dat bijvoorbeeld vanaf het begin gedaan?

Carola: ja zeker. Als was het in het begin echt ‘crisis-crisis’. De brand moest geblust worden, dachten we toen nog – korte termijn. Inmiddels hebben we de methodiek ontwikkeld die Natasha schetst, waarbij we veel meer vooruit proberen te kijken, met meer aandacht voor taal, taalniveau en beeldtaal. Zo werken we meer met animaties, ook voor diverse doelgroepen. Dus vrij snel na de eerste echte crisisfase hebben we de crisiscommunicatie naar binnen getrokken en daar aandacht aan besteed. Dat is nodig en we zien ook dat het werkt. Dat er dan nog steeds brieven van weet ik hoeveel pagina’s worden verstuurd, vind ik onbegrijpelijk. Het triggert mij wel om daar wellicht een Rotterdamse bijsluiter voor te maken, waarin we in gewonemensentaal uitleggen wat er nou in die 8 pagina’s staat. Maar beter nog is het om geen lange brieven meer te maken, want we weten dat dit niet werkt.

Kijkersvraag: hoe vertaal je de behoefte aan perspectief naar duidelijke communicatie?

Natasha: we hebben allemaal behoefte aan perspectief en het is lastig dat we dat nu niet hebben. Wat we vooral proberen is om een beetje positief te blijven. Dus niet alleen vertellen wat je moet doen, maar ook hóe je dat kunt doen. Zodat je weet wat je nog wel kunt, ondanks dat de maatregelen steeds strenger worden en iedereen meer die lockdown ingaat. Zo proberen we te zorgen dat mensen een beetje weten wat ze wél kunnen en daarin bewegingsvrijheid blijven voelen. Want het gaat uiteindelijk om het gevoel dat je nog in deze crisis hebt. En we kijken hoe we dit kunnen vertalen in de toonzetting van onze boodschappen en communicatiemiddelen.

Hoe zorg je voor een positieve toon in die communicatie? Hoe pakken jullie dat aan?

Natasha: die maatregelen kennen de mensen wel en ze zijn het een beetje zat dat ze die overal tegenkomen. Maar je kunt ze ook verbindend en belonend communiceren. Bijvoorbeeld door te zorgen dat mensen bij de testraat op de achtergrond zien staan: ‘Welkom bij de teststraat, goed dat u zich laat testen’. Niet alleen polariserende groepen tegenover elkaar zetten, maar ook laten zien hoe je elkaar kunt versterken. Mooie initiatieven in de samenleving benoemen of de burgervaders of burgermoeders inzetten om bepaalde boodschappen richting de samenleving te brengen. Dat zijn allemaal manieren om mensen positiever gestemd te krijgen. Dit geldt ook voor handhaven: je kunt heel streng handhaven, maar je kunt ook coachend handhaven.

Carola: om er wat concrete voorbeelden bij te geven: in de zomer hebben we een video gemaakt waarbij een rapper het park inging om ter plaatse een rap maken voor de mensen die zich aan de regels hielden. Zij kregen zo een cadeautje op het moment dat ze zich aan de regels hielden. Tijdens de feestdagen in december hebben we ook letterlijk cadeautjes uitgedeeld aan mensen die zich aan de regels hielden. Dus toen we die eerste golf hadden gehad en alleen maar regels hadden gecommuniceerd, hebben we rond de zomer heel bewust gekozen om die toon te veranderen. Omdat je ziet: de mensen kennen die regels wel en worden continu aangesproken op iets wat ze wel weten. Maar het gaat erom: hóe doen ze dat? En het gaat ook om belonen als ze het doen. Ook dat is perspectief communiceren: het in je communicatie belonen van positief gedrag.

Een ander voorbeeld is dat mensen naar buiten willen en ommetjes gaan maken. Mensen willen bewegen, want dat is bijna het enige wat nog kan. Maar als we dat met alle Rotterdammers ieder weekend in het Kralingse Bos gaan doen, hebben we daar een probleem. Daarom besteden wij in onze communicatie aandacht aan gebieden die bij Rotterdammers nog wat minder bekend zijn, waar je ook die frisse neus kunt halen. Dus tips: waar kun je naar buiten, hoe kun je naar buiten en hoe doe je dit veilig. Dit is allemaal communicatie vanuit een ander perspectief: meer belonen en laten zien wat wel kan en hoe je dit veilig kunt doen. Het is een bewuste keus van ons om dit meer te gaan inzetten.

Kijkersvraag: hoe houd je balans tussen communicatie van de Rijksoverheid delen en eigen communicatie ontwikkelen?

Natasha: dat is het maatwerk dat je ook moet doen. Wij monitoren ook. Zo hebben wij 2 keer in de week een omgevingsbeeld waarin we op allerlei vlakken signalen krijgen. Gaat het om maatschappelijk, om sociaal, om slachtoffers, dat soort dingen. Daar proberen we gericht te sturen. Verder halen we via de doelgroepen en sleutelfiguren op wat er nodig is. Als we signalen krijgen dat er te weinig informatie is of dat het anders moet, gaan we daarop sturen. We proberen te zoeken: werkt de communicatie zoals we die nu inzetten of werkt die niet? Moet het anders, bijvoorbeeld meer via face-to-face of via WhatsApp, of is online toch voldoende? Dus het blijft continu experimenteren, proberen en bijsturen.

Maken jullie veel gebruik van de informatie van Rijksoverheid.nl?

Carola: we zetten hem altijd keurig door, maar we weten dat dat niet genoeg is. Ik snap dat dit het niveau is waarop de Rijksoverheid informatie ontsluit naar gemeenten en andere organisaties, maar het is echt niet voldoende. En als mensen zeggen: communiceert die overheid nog een beetje? Ja, massamediaal misschien dus niet, maar in de haarvaten juist wel. Omdat we zien dat dat veel effectiever is en aanvullend is op wat er al bij talkshows en vanuit de Rijksoverheid gebeurt. Wij vinden ook dat we aanvullend moeten zijn op elkaar en dat we moeten samenwerken. Dus wij gaan niet doen wat de Rijksoverheid al doet, dat heeft geen zin. We zetten het door en daarna kijken we: waar landt het wel en waar landt het niet? Waar is aanvullend iets nodig? Waar kunnen we sociale netwerken inzetten in wijken? En dat is wat we daarop vanuit de gemeente aanvullen.

Over aanvullingen en maatwerk gesproken, jullie zijn in gesprek gegaan met jongeren. Wat kunnen jullie daarover vertellen?

Natasha: we zijn dit gestart naar aanleiding van een landelijke gedragsdag met de collega’s van de 4 grote gemeenten (Amsterdam, Utrecht, Den Haag en Rotterdam, de G4-gemeenten), en de gedragsexpert van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM), omdat er bij de gemeente behoefte bleek te zijn om meer te leren over gedrag. Een van de onderwerpen die naar voren kwam, is dat jongeren moeite hebben met drukte vermijden en met die 1,5 meter afstand houden. Want wat voor de een druk is, is voor hen misschien niet druk en andersom. Zo kwamen er allerlei onderwerpen voorbij. Bij de jongeren dachten we: daar moeten we iets mee. Ook omdat jongeren veel behoefte hebben aan informatie over wat wél kan, zeker omdat er steeds minder mag en zij in de knel komen.

Er gebeurt landelijk veel en we wilden in Rotterdam kijken wat we daarmee kunnen. Toen hebben we ‘focusgroepen’ gehouden met jongeren van 13 tot 25 jaar. We hebben nu 7 focusgroepen gehad. We doen dit in de verdeling regiogemeenten en Rotterdam, want misschien zitten daar verschillen in. Misschien hebben jongeren in de regio meer ruimte om naar buiten te gaan. Uit die focusgroepen kwamen 3 dingen naar voren. Als 1e het welzijn van jongeren: we kunnen allemaal in de kranten lezen dat het daarmee niet best is. Als 2e de maatregelen: zij vinden dat het merendeel zich goed aan de maatregelen houdt, maar jongeren die in de supermarkt werken, hebben er last van dat winkelende mensen te dicht langs de jongeren lopen. En ten 3e vinden ze het vervelend dat ze worden gezien als de verspreiders van het virus, terwijl ze juist zo hun best doen om zich aan de maatregelen te houden.

Dus ze vinden die stigmatisering ontzettend vervelend en ook de beeldvorming die daaromheen wordt gevoerd. Wat ze zeggen is: wij houden ons goed aan de maatregelen, maar als er een persconferentie is haken we af, want die duurt te lang en daarna weten we nóg niet wat er van ons wordt verwacht. Wij willen kijken of we die jongeren met die maatregelen kunnen helpen. Bijvoorbeeld door een nieuwe sociale norm te maken, waardoor het onder jongeren onderling bespreekbaar wordt om elkaar op die 1,5 meter en het vermijden van drukte aan te spreken. Ze hebben nu bijvoorbeeld ook de neiging om vrienden te vermijden, zeiden ze. Dan krijg je nog meer vereenzaming. Ook willen we kijken welke behoeftes zij hebben om binnen de bestaande maatregelen dingen te doen. Ze kwamen met voorstellen, zoals een drive-inbioscoop. We gaan kijken wat we samen met ze kunnen opstarten, om daarmee ook samen de communicatie- en gedragsinterventies te bepalen.

We kregen vooraf veel vragen over gedragsbeïnvloeding via communicatie. Lukt dat een beetje?

Carola: volgens mij wel. Het is heel interessant om met gedragswetenschappers samen te werken. Wij hebben bij de Erasmus Universiteit een club mensen zitten waarmee we binnen het Rotterdamse gemakkelijk kunnen schakelen. Ook schakelen we met de gedragswetenschappers die bij het RIVM actief zijn of zijn geweest. Dus mijn oproep is: ook als je een kleine gemeente bent, is die kennis beschikbaar. Het is echt niet zo dat je daar niet bij kan! Het is heel interessant om ook vanuit het onderzoek dat we nu doen rondom jongeren, naar gedragsbeïnvloeding en gedragsinterventies te kijken. Zo hebben we bij wijze van experiment in een Rotterdams park cirkels getrokken om te kijken of mensen binnen die cirkel in een bubbeltje gingen zitten en dus afstand hielden. We zagen dat het werkte. Maar het is gek hoe gedragsbeïnvloeding soms werkt, want er is ook een voorbeeld van een gemeente die vierkantjes had getekend, en daar werkte het niet.

Carola: ik vind gedrag, gedragskunde en gedragswetenschap heel intrigerend: blijkbaar doet de vorm ertoe. Het zijn ook allemaal indirecte beïnvloedingstechnieken. Als overheid moet je goed en kritisch nadenken waar je die inzet en waar niet. Dit soort experimenten zijn leuk om te doen. En werkt het niet, dan werkt het niet. We doen ook veel met belijning om mensen die bepaalde routes moeten lopen, afstand te laten houden. Mensen blijken vrij lijntjesgericht: als er een lijntje staat, gaan we een rijtje maken. Dit kan een handige manier van gedragsbeïnvloeding zijn als het ergens te druk is, of als je stromen van elkaar wilt scheiden. Dit soort interventies in de openbare ruimte zijn waardevol om te doen.

Natasha: zo ook met de mondkapjes. Als je positieve feedback geeft, van: ‘Fijn dat u een mondkapje draagt’, dan werkt dat. Of als je aangeeft: ‘Zoveel procent van de mensen draagt hier al een mondkapje, doet u dat ook?’ Dit zijn kleine interventies die je kunt plegen om mensen toch in een positieve stand te krijgen.

Er zijn meer gemeenten die net als jullie onderzoek doen onder bijvoorbeeld jongeren. Hoe worden die resultaten gedeeld, waar kunnen de kijkers die vinden?

Natasha: mij valt op dat iedereen op dat gebied toch het eigen wiel aan het uitvinden is. Iedereen maakt zijn eigen jongerencampagne. Ik heb dat weleens gezegd: waarom doen we dit allemaal apart en wordt die informatie niet breder gedeeld? Dus ik zou nu niet weten waar al die informatie te vinden is. Als het gaat om gedrag: het RIVM geeft bijna iedere 2 à 3 weken een webinar over alle gedragsresultaten. Dat is superinteressant en ik raad iedereen aan om je op hun nieuwsbrief en het webinar te abonneren. Je krijgt dan alle gedragsinformatie centraal gedeeld.

Kijkersvraag: hoe gaan jullie met ondernemers om?

Natasha: we hebben een heel pakket aan middelen. Zo is er de website Ondernemen010 met allerlei sociale media, zetten we bedrijfscontactpersonen in, hebben we gebiedshoreca-adviseurs en is er een ondernemersontbijt. Iedere keer als er iets is, zoals het click-en-collectverhaal dat nu uitgerold moet worden, gaan we met ondernemers in gesprek om te kijken hoe we ze kunnen helpen om dit goed te organiseren. We kijken welke informatie ze daarvoor nodig hebben en proberen ze tegelijkertijd te helpen door gedragswetenschappers te vragen hoe we kunnen voorkomen dat er straks lange rijen mensen staan. Wat moeten jullie nu doen, aan inrichting en ook aan de voorkant? En wat is er nodig om te zorgen dat het gedrag van die mensen te sturen is? Zodat we uiteindelijk niet allemaal losse braderietjes in de winkelstraat krijgen. Het totale pakket met veel persoonlijk contact via sociale media, de website, nieuwsbrieven en het ondernemersontbijt, zorgt dat we ondernemers goed kunnen helpen.

Bekijk de website Ondernemen010

Kijkersvraag: gemeenten ontwikkelen nu elk hun eigen communicatie. Is het niet beter om dit centraal te doen en als overheid dezelfde stijl te gebruiken? Of zien mensen dan het verschil niet tussen Rijksoverheid en gemeenten?

Carola: in de regio delen wij alle materialen. Bij de gemeente Rotterdam staat er het logo van de gemeente Rotterdam op, maar dat halen we eraf en dat delen we het met de andere gemeenten. Dus binnen onze regio doen we dat al, want het is inderdaad onzin dat Lansingerland zelf video’s maakt op een onderwerp dat in Rotterdam ook speelt en andersom.

Als het gaat om de afzender, maakt het dan uit of dit je gemeente is of de Rijksoverheid?

Carola: ja, dat maakt wel uit. De gemeente staat dichterbij. En soms is de afzender niet de gemeente, maar iemand in het sociale netwerk in de wijk, die de informatie ook in de WhatsApp-groep gaat verspreiden. Het gaat er uiteindelijk om dat de communicatie effectief is. Maar het is een feit dat de Rijksoverheid verder van mensen af staat. De gemeente is al dichterbij en meer herkenbaar. Dat is een belangrijke positie waar je als gemeente slim gebruik van moet maken.

Natasha: we zien het ook in de data. Als we een filmpje letterlijk overnemen van het rijk, doet die het op sociale media minder goed dan wanneer we er onze eigen huisstijl omheen zetten. Dat zijn mensen gewend, dat is vertrouwd.

Kijkersvraag: bestaat er een lijst met interventies die je kunt uitproberen?

Carola: vast! Ik zou zeggen: kijk bij de gedragswetenschappers.

Natasha: dat noemen ze de taxonomie van gedrag. Dit zijn 16 pagina’s waar een hele lijst aan interventies met theorieën en alles op staat. Maar je moet er een beetje kennis van hebben om ermee uit de voeten te kunnen.

Carola: gedragsbeïnvloeding is geen trucje, het is geen ‘copy, paste’, zo van we gaan ook even wat cirkels trekken en we zien wel of het werkt. Dit kun je doen en misschien werkt het, maar het is echt een wetenschap. Het is situationeel en dus afhankelijk van de plek, het moment en de doelgroep waarop je je richt. Blijf het wel op die manier benaderen. Knippen en plakken werkt bij gedragswetenschappen meestal niet heel erg goed.

Tips van kijkers voor bronnen over gedragsinterventie:

Jullie hebben een grote afdeling met veel specialisten. Wat zou je gemeenten met een veel kleinere communicatieafdeling als tip willen meegeven?

Carola: even voor de beeldvorming, wij hebben er ook veel grote dossiers naast. Ik noem een songfestival en verkiezingen. Wij hebben 250 communicatiemensen werken in Rotterdam, dat klinkt als veel, maar zij hebben in die stad ook veel dingen te doen. Want alles draait natuurlijk gewoon door. Maar als je bij een kleine gemeente zit, zou ik zeggen: alleen het doorsturen van de Rijksoverheidsinformatie is niet voldoende. Als je dát beschouwt als je communicatietaak, is het goed om breder te kijken. Kijk ook naar het effect van wat je aan het doen bent en probeer daar heel gericht een aantal communicatieacties naast te zetten, waar dit ook nodig is.

Maak dan ook slim gebruik van de kennis en de kunde die er is, bijvoorbeeld bij Pharos, het RIVM, universiteiten en hogescholen. Wij kunnen gemakkelijk studenten vragen om bepaalde onderzoeken te doen, maar dat kan iedere gemeente. Een hogeschool werkt niet exclusief voor de gemeente Rotterdam, die werkt als je het vraagt ook voor andere overheden. Probeer die kennis, die massa ook, op die manier te organiseren en in huis te halen. Kennis delen en kennis halen, kijken wat er is. Gericht je communicatieacties doen, daar waar nodig.

Natasha: de ervaring is ook dat als je een vraag bij het rijk neerlegt, zij daar blij mee zijn en je willen helpen. De afstand lijkt misschien heel groot, maar wij hebben daar goede ervaringen mee.

Kijkersvraag: hoe pakken jullie de afstemming met het communicatieteam van de GGD aan?

Carola: dat is in Rotterdam iets anders georganiseerd, want de GGD is van ons. De GGD is, weliswaar met een stippellijntje, onderdeel van de gemeente Rotterdam. Zij werken uiteraard voor de regio. Het communicatieteam dat daar zit, zijn communicatiecollega’s van onze afdeling. Ik weet dat dit in andere regio’s anders is en dat dit soms leidt tot meer afstand en meer afstemmen. Wij hebben de mazzel dat de GGD redelijk in de eigen organisatie zit. En dat loopt erg goed.

Je ziet dat zij in het hier en nu, en soms ook op locatie, woordvoering moeten doen, journalisten ontvangen, nadenken over alle communicatie die uitgaat bij vaccineren, testen en dergelijke. Dat hebben we heel strak aangehaakt bij het gemeentelijk actiecentrum, waar alle andere communicatieactiviteiten plaatsvinden. In die dagelijkse call waar Natasha het over had, aan het begin van iedere week, zitten ook de GGD-collega’s. Zij praten ons dan bij wat over wat ze aan hun kant aan het doen zijn en vervolgens hebben we het over hoe we dit laten landen in de acties bij het actiecentrum.

Jullie zijn in de wijk Rotterdam Charlois begonnen met grootschalig testen. We kijken eerst naar de online animatie die jullie daarvoor hebben gemaakt.

Kun je iets vertellen over de aanpak van deze communicatie?

Natasha: we willen kijken wat de testbereidheid in Charlois is. Ook om te zien of mensen die geen klachten hebben, zich vanzelf gaan melden bij een testbus die we daar hebben staan. We rollen de communicatie in fasen uit. We merken dat de mensen in de wijk sneller willen gaan dan de uitrol van onze communicatie. Zo hebben wij via massamedia gemeld: ‘we gaan daar en daar testen, en u krijgt uiteindelijk een brief’, maar ook zonder die brief willen de mensen al heel graag. Dus er is veel enthousiasme.

Wat we daarmee ook uitproberen is: wat zijn de gedragsdeterminanten waarom mensen zich wel of niet laten testen. We doen dus een communicatieopgave en voeren tegelijkertijd een gedragsonderzoek uit. We hopen dat mensen zich daarmee sneller en eerder laten testen. We kijken welke communicatie werkt en doen dit via maatwerk, dus via mensen, sleutelfiguren in de wijk, via massamedia en via sociale media. Dus weer met een geïntegreerd pakket aan maatregelen. Zo gebruiken we een animatie en hebben we ook een beeldbrief gemaakt, omdat er veel laaggeletterdheid is in die wijken. We trekken dus van alles uit de kast om te kijken wat daar het beste werkt om te zorgen dat mensen zich laten testen. Die testbereidheid moet omhoog, want we zien die op sommige plekken ook weer dalen.

Kijkersvraag: hebben jullie aan de hand van wat je nu hebt geleerd een advies voor de Rijksoverheid?

Carola: ik zou adviseren om de routekaart aan te passen. Die is echt te ingewikkeld. De routekaart suggereert een bepaalde mate van duidelijkheid die we in dit proces niet hebben. Communiceer het dan ook niet, en communiceer het ook niet op deze manier. Je ziet dat dit echt een te ingewikkeld ding is. De Rijksoverheid doet enorme moeite om met infographics te communiceren. Dat wordt echt gewaardeerd, maar de taal in die infographics is vaak te ingewikkeld en de infographics zelf ook. Ik ben benieuwd of die vooraf getest worden. De routekaart, daarvan denk ik echt, doe dit niet! En test het vooraf. Dit kan ook via gemeenten of partijen zoals Pharos. Dan maak je iets wat van meer waarde is dan wat er nu ligt. Ik snap dat dit altijd onder stoom en kokend water moet bij de Rijksoverheid, maar moet dat echt? Gun jezelf dan 1 dag om het nét een tandje beter te doen, want dan wordt het ook gebruikt en begrepen. En daar doe je het uiteindelijk voor.

Natasha, wat zou jij willen meegeven?

Natasha: waar we het net over hadden: als het gaat om jeugd is iedereen op zijn eigen manier aan het uitvinden en onderzoeken. Ik zou het mooi vinden als we met zijn allen in een database kunnen, op basis van de onderzoeksgegevens en de gedragsinterventies die er nu op jeugd worden gedaan. Er wordt hier en daar wel een poging gedaan, maar vooral op G4-niveau. Het zou mooi zijn als we dit meer ontsluiten zodat iedereen er gebruik van kan maken. Ik moet erbij zeggen: het is geen onwil bij het rijk, want als je iets vraagt, krijg je het.

We zitten bijna een jaar in de coronacrisis. Welke fase gaan we nu in en wat betekent dit voor de communicatie? Wat wordt de komende tijd belangrijk, schatten jullie in?

Carola: ik denk dat er nog mensen zijn die denken: als dit allemaal voorbij is, gaan we terug naar normaal. Maar wat is normaal? Volgens mij gaan we naar een fase waarin meer dingen kunnen, maar is dit nog steeds niet waar we vandaan kwamen. De vraag is ook of we op sommige punten wel terug willen naar waar we vandaan kwamen. Ik denk dus dat de wereld er echt wel anders, en misschien wel permanent anders uitziet. Kijk naar wat we in ons communicatievak nu doen met digitaal- en live-ontmoetingen: ik geloof niet dat we teruggaan naar bewonersbijeenkomsten in zaaltjes om 8 uur ’s avonds. We zien dat het bereik van digitale sessies vele malen hoger is.

Dus wat is het nieuwe normaal? Ik denk dat we daar met elkaar een beeld over moeten hebben. Het is wel een normaal waarin veel meer kan dan nu, en dat is het perspectief dat mensen willen horen. De fase waar we nu naartoe gaan en ook al een beetje mee bezig zijn, is daarover met elkaar in gesprek gaan, ook in Rotterdam. Hoe ziet het normaal er straks uit?

Natasha: perspectief is superbelangrijk. We komen nu ook in een rare fase dat er mensen zijn die gevaccineerd zijn en mensen die niet gevaccineerd zijn. Hoe gaan we daar als samenleving mee om en wat doet dit qua polarisatie en spanningsveld in die samenleving? Samen met alle issues die daar omheen nog spelen, vind ik de fase waar we nu ingaan erg spannend.