Duidelijke dienst­verlening via videobellen en andere nieuwe kanalen (Direct Duidelijk Tour)

Maakt jouw organisatie al gebruik van ‘nieuwe’ kanalen, zoals videobellen of chatbots, in het contact met inwoners en ondernemers? Heb je plannen om nieuwe kanalen in te zetten in jullie dienstverlening? In het afgelopen jaar − toen persoonlijke ontmoetingen lastig waren − zijn nieuwe contactmogelijkheden veelal toegevoegd aan het aanbod van klantcontactkanalen. In dit webinar gaan we in gesprek met organisaties die aan de gang gaan met 'nieuwe' kanalen. Hoe duidelijk zijn deze vormen van dienstverlening en wat kun je doen om de bruikbaarheid en duidelijkheid ervan te verbeteren?

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

  • Jitze Bakker en Douwe van der Wal (gemeente Waadhoeke)
  • Louka van Deursen (Lost Lemon) en Kim Kranenborg (TNO)
Jitze Bakker
Douwe van der Wal

Over Jitze Bakker en Douwe van der Wal

Jitze Bakker is programmamanager Dienstverlening en Douwe van der Wal is adviseur Publieksdienstverlening bij de gemeente Waadhoeke. Onlangs voegden zij als experiment videobellen toe aan hun aanbod van dienstverleningskanalen. De proef slaagde: het bleek goed te passen in het dienstverleningsprogramma van de organisatie. Voor de doelgroep was videobellen een toegevoegde waarde in hun keuzevrijheid van het kanaal. Met het oog op reistijd en mobiliteit werden de gesprekken efficiënter, waardoor er meer ruimte kwam voor effectieve dienstverlening. In dit webinar vertellen Jitze en Douwe over hun ervaringen met videobellen als dienstverleningskanaal.

Lees het vraag-antwoordverslag met Jitze en Douwe

Louka van Deursen
Kim Kranenborg

Over Louka van Deursen en Kim Kranenborg

Louka van Deursen is adviseur en onderzoeker bij de sociaal-maatschappelijke en informatiekundige organisatie Lost Lemon. Daar werkt zij aan de ontwikkeling van de Slimme Krabbelaar, een digitaal kanaal waarmee hulpzoekende inwoners op een zelfgekozen manier en moment kunnen communiceren. Kim Kranenborg is onderzoeker, ontwerper interactie/gebruikerservaring en projectleider bij onderzoeksorganisatie TNO. Zij richt zich op het in cocreatie ontwerpen van technologie om de zelfredzaamheid van kwetsbare groepen te ondersteunen, vooral in het sociaal domein en de zorg. Kim was tijdens het ontwikkelproces van de Slimme Krabbelaar intensief betrokken bij enkele gebruikerssessies, zoals het ophalen van de behoeftes bij eindgebruikers en het in kaart brengen van de klantreis. Wat hebben Louka en Kim tot nu toe geleerd tijdens dit proces?

Lees het vraag-antwoordverslag met Louka en Kim

Handige links

Terugkijkverslag Jitze Bakker en Douwe van der Wal

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Jitze Bakker en Douwe van der Wal. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Voordat we naar onze gasten gaan, kijken we naar een video van Huh? TV waarin we taalambassadeur Jolanda zien videobellen met de huisarts. Een mooi praktijkvoorbeeld.

Bekijk de video van Huh? TV over beeldbellen met de huisarts

Jitze, welkom. Waarom zijn jullie bij de gemeente Waadhoeke begonnen met beeldbellen?

Jitze: de gemeente Waadhoeke is groot, we hebben 1 kantoor en een paar gebiedsteams, en we dachten na over hoe we die afstand voor onze inwoner gemakkelijker konden maken. Er werd gediscussieerd over extra kantoren en extra plekken waar mensen elkaar konden ontmoeten. Vanuit ons programmateam zeiden we: dan is het kanaal ‘video’ een oplossing. Let wel, dit was nog voor corona!

Kun je schetsen wat het karakter is van jullie gemeente?

Jitze: Waadhoeke is een landelijke gemeente met Franeker als hoofdplaats en veel kernen. Het zit ingeklemd tussen Harlingen en Leeuwarden en ligt tegen Holwerd aan. Dat hele noordwestelijke gebied van Friesland is Waadhoeke. De gemeente heeft 47.000 inwoners. Als je in het uiterste puntje woont en naar een afspraak in Franeker wilt, ben je zomaar 40 à 45 minuten onderweg, enkele reis.

Jullie hebben nu 1 gemeentehuis in Franeker?

Jitze: ja, en nog 3 plekken voor het gebiedsteam, waar de proef ook is gedaan. Maar ook die zijn beperkt in bereikbaarheid en mogelijkheden. Dit geeft een extra impuls om persoonlijk dichtbij en maximaal online te zijn. Dat is onze visie.

Douwe, ook welkom. Kun je ons meenemen in hoe het beeldbellen werkt en hoe het eerste contact wordt gelegd?

Douwe: wij hebben er in dit project voor gekozen dat het initiatief bij onze eigen medewerkers ligt. Puur vanwege de keuze: gaat dit werken, welke mensen kunnen dit, snappen ze dit überhaupt? We hebben allereerst goed gekeken naar een gebruiksvriendelijk pakket. Dat moet voorop staan, vinden we. En de eerste stappen zijn wat ons betreft om te vragen: wilt u met ons beeldbellen of niet? Vervolgens wordt er een mailtje of sms gestuurd met een linkje erin. Hiermee komen ze met 1 druk op de knop in het programma. Mensen krijgen ook een reminder: vergeet niet dat jullie een afspraak met ons hebben via beeldbellen, hier is nogmaals de link.

Doet de link het op elke computer en telefoon en hoef je er niets voor te installeren?

Douwe: dat is waarvoor wij hebben gekozen. Het werd in het filmpje al even genoemd: je zit ook met beveiligingsaspecten. Hier hebben we samen met de leverancier van het pakket goed naar gekeken, zodat we voldoen aan alle normen.

Waarom zijn jullie specifiek begonnen in het sociaal domein?

Douwe: dit komt doordat we bij het sociaal domein huiskamergesprekken voeren. Al voor corona keken we naar waar het voor ons passend was om dit te doen. Dit hadden we toen nog niet helemaal helder. Corona gaf ons een push, want we konden geen huiskamergesprekken meer doen. Maar hoe kom je wel met mensen in gesprek, hoe kun je zien wat er bij die mensen speelt en heb je daardoor het persoonlijke contact? Dit is een groep die het vaak niet al te breed heeft en waarvoor het lastig is om een eigen auto te hebben of met het openbaar vervoer naar het gemeentekantoor te komen. De afstanden zijn groot bij ons, met de auto duurt het soms wel 40 minuten, met het openbaar vervoer nog langer. Dan is beeldbellen een mooie optie.

Kijkersvraag: voor welke diensten gaan jullie videobellen nog meer inzetten?

Jitze: dit was een eerste experiment. Voor ons is de basis dat we experimenteren en daarbij doen en leren hoe we verder willen gaan. Misschien gaat het eens mis, maar dit is een succesvol experiment. Nu denken we na over een verandering. We hebben dit vanuit onze eigen organisatie gedaan en bieden bij publieksdiensten straks een schil aan in onze dienstverlening waar de inwoner het initiatief kan nemen. Dit zijn we nu aan het opbouwen en dat doen we stap voor stap. In de toekomst gaan we dit ook doen bij vergunningen. En we denken aan spreekuren met wethouders of ondernemers. Maar de eerste trigger is op dit moment: laat het initiatief vanuit de inwoner komen.

Je zei net dat het succesvol is. Wat hebben jullie al ontdekt? Wat werkt wel en wat niet?

Jitze: in die huiskamergesprekken zitten 3 typen gesprekken: een intake, een voortgang en een evaluatie. We hebben meerdere zaken geleerd en alles continu gemonitord met de medewerkers. Wat komen jullie tegen? Wat zien we? Waar gaat het wel werken en waar niet? Ook hebben we duidelijk gezegd: het is geen must, het moet passen bij welke inwoner het bevalt. Bij het intakegesprek, het grootste deel van die gesprekken, zie je dat fysieke aanwezigheid in de huiskamer nodig is. Dan kun je toch net iets breder kijken. Als een gesprek minder complex is, zou videobellen bij een inwoner wel kunnen. In de voortgang zie je juist dat videobellen heel handig is, dat er een boost zit in tijd en effectiviteit en dat inwoners het als positief ervaren. Wij hebben net zo’n video gemaakt als die van Huh? TV daarnet. Hiervoor hebben 2 inwoners die aan het experiment deelnamen, op net zo’n manier hun ervaringen meegegeven. Ze vonden het leuk om aan een experiment mee te doen, vonden de betrokkenheid fijn en hebben het als heel goed ervaren. Je ziet ook dat het sommige doelgroepen minder aanspreekt. Maar we hebben 90-jarigen gehad die zeiden: dit is hartstikke makkelijk, ik doe dit heel graag.

Waren er in de aanloop twijfels in de organisatie of videobellen een drempel kan zijn voor ouderen of mensen met minder digitale vaardigheden?

Jitze: ja, dat kwamen we zeker tegen. Niet alleen een drempel bij de inwoner, sommige mensen zeiden: ik wil het gewoon niet. Maar ook bij de eigen organisatie hadden sommige mensen moeite om dit middel in hun werk eigen te maken. Mensen die liever een telefoon pakken of op bezoek gaan.

Jullie collega’s zaten zelf vaak ook thuis. Vonden zij het spannend om te beeldbellen, bijvoorbeeld omdat de inwoner dan ook bij hen binnenkijkt?

Douwe: je hebt het niet alleen over beveiliging qua techniek, maar inderdaad ook over privacy. Voel ik mij vertrouwd? Normaal gesproken ga jij als ambtenaar naar iemand toe en nu geef je die persoon een kijkje in jouw huiskamer. Dit is voor een aantal mensen wel een dingetje, denk ik. De meeste mensen hebben er niet zoveel moeite mee, ik heb er ook geen moeite mee, helemaal niet als je het beeld ‘blurt’ zoals ik nu heb gedaan. Maar het was wel onderwerp van gesprek. In de wekelijkse evaluatiegesprekken hebben we hier ook aandacht aan besteed, maar we hebben er geen problemen mee gehad.

Kun je iets vertellen over de tevredenheidscijfers die jullie uit de uitgebreide evaluatie hebben gehaald?

Douwe: misschien eerst even kort vooraf waarom we die evaluatie hebben gedaan. Want je zult denken: waarom gebruik je geen Teams of Zoom of een ander pakket, waarom hebben jullie expliciet voor dit pakket gekozen? Maar we hebben ook gezegd: we gaan feedback ophalen en de klanttevredenheid meten, puur om te kijken of dit programma werkt zoals we van tevoren hebben bedacht. Ook omdat je dit dan kunt vergelijken met andere pakketten zoals een Teams.

Om het iets minder abstract te maken: met welk pakket werken jullie dan?

Douwe: wij gebruiken 24sessions, een pakket dat in eerste instantie veel bij banken werd gebruikt voor hypotheekgesprekken. Voor gemeenten is videobellen namelijk redelijk nieuw, maar bij banken en de commerciële sector bestaat het al langer.

24sessions is een pakket op maat. Hebben jullie dit vergeleken met bijvoorbeeld MS Teams, Zoom en Google Meet?

Douwe: intern gebruiken we vooral Teams, dus we hebben een vergelijking gemaakt tussen Teams en 24sessions. Achter 24sessions zit een heel team dat constant doorontwikkelt en puur gericht is op gebruiksvriendelijkheid. In het pakket zit een klantportaal waar je als inwoner of ondernemer gesprekken kunt inplannen. Dit wordt gekoppeld met de Outlook van de ambtenaar. Daar hebben we voornamelijk naar gekeken.

Ik begrijp ook dat jullie ze naast elkaar hebben getest?

Douwe: niet uitvoerig, maar we hebben wel gekeken naar en uitgevraagd bij inwoners en deelnemers van het project of ze dit een gebruiksvriendelijk pakket vinden ten opzichte van andere manieren die ze gebruiken. Daarop kregen we veel positieve reacties, ook van onze medewerkers.

Kijkersvraag: hebben jullie ervaring met anderstaligen of mensen met een lagere digitale vaardigheid?

Jitze: het is een kleinschalige pilot, maar die ervaring hebben we opgedaan. We hebben hier natuurlijk onze eigen cultuur en we zijn een 3-talig gebied. Daar investeren we veel in, ook qua inclusiviteit, dat iedereen daarin kan meekomen. We hebben als standaarden het Fries, het Nederlands en het Bildts – een dialect in het gebied dat tegen de waddendijk aanligt. Het is voor ons in onze hele communicatie een belangrijk gegeven om ook aan te sluiten op alle mensen die daar wonen en die taal als eigen hebben. Meertaligheid is voor ons een belangrijke opgave. Daar hebben mensen geen moeite mee gehad, maar ze hebben het wel ervaren.

Hoe gaan jullie ermee om als je die dienstverlening wilt uitbreiden? Of is de problematiek niet anders dan bijvoorbeeld aan de balie?

Jitze: die is hetzelfde. Het is een continu gegeven. Als je praat over al die kanalen die je beheert:, het maakt niet uit of je dat bij video doet of aan de balie of langs een andere weg. Hetzelfde kanaal moet diezelfde opgaven synchroon oplossen. Daarin moeten we naadloos zijn.

En mensen die wat minder handig zijn met digitale middelen? Is dat gelukt of kiezen zij toch voor een ander kanaal?

Jitze: ik denk dat beide is gebeurd, dat ze ook voor een ander kanaal kozen. Daarin geef je ze de vrijheid. We investeren daarnaast ook in inclusiviteit, om mensen in deze wereld mee te laten gaan. Maar uiteindelijk is de inwoner leidend in het kanaal dat hij of zij kiest.

Kijkersvraag: is er vooraf onderzoek gedaan naar de behoefte van inwoners?

Douwe: nee, we hebben puur gesteld dat we dit gingen proberen vanuit een experiment, om te kijken of het aanslaat. En naar ons idee is het zeker aangeslagen. Wel vinden we: als je een kanaal wilt openstellen zodat inwoners zelf kunnen kiezen welk kanaal ze gebruiken om te communiceren met de gemeente, moet je een volwassen kanaal neerzetten. En dat wil je dus testen om te kijken of het een goed en gebruiksvriendelijk product is.

Kunnen jullie iets zeggen over de klantwaardering van inwoners? Is er een rapportcijfer?

Jitze: die zit op 8,5 en bij sommige onderdelen zelfs op 8,7. Op een aantal onderdelen scoren we een 7,9.

Kijkersvraag: hoe werkt de identificatie van zowel de inwoner als de ambtenaar? Hoe weet je dat je met de juiste mensen in dat gesprek zit?

Douwe: wij hebben geen ID-controle, wel kun je documenten met elkaar delen. Met onze gegevensfunctionaris hebben we besproken welke vragen gesteld kunnen worden om iemands identiteit vast te stellen. Wat mag je vragen en wat niet? Zo hebben we het in eerste instantie eenvoudig opgelost. Er zijn natuurlijk oplossingen die verder gaan, waarbij je bijvoorbeeld met een DigiD kunt inloggen. Ik weet dat onze leverancier daar ook mee bezig is, maar wij hebben het op deze manier opgelost.

Kijkersvraag: is er voor medewerkers training nodig?

Jitze: als je kijkt naar de investering die we hebben gedaan, in zowel ‘harde’ als ‘zachte’ zaken, denk ik dat 70 tot 80% van de kosten en tijd zit in het begeleiden van medewerkers. In praktische zin: aan de gang gaan en een team hebben waarop zij continu kunnen terugvallen om ze te begeleiden. We leerden dat dit iets essentieels is. Doordat we wekelijks monitorden, ook technisch, zagen we hoe het gebruik verliep, maar ook wat ze ervaarden, wat er moeilijk was en waarvoor aandacht moest komen.

Was het de investering waard, wat jullie betreft?

Jitze: absoluut. Het is een kleinschalig project dat we met 6 medewerkers hebben gedaan. We hielden het compact en konden daardoor snel schakelen. Ik schat dat de hele investering van dit project van 4 tot 5 maanden zo’n 15 tot 16 duizend euro heeft gekost, inclusief ondersteuning en de software die erachter zit.

Is videobellen een blijvertje?

Jitze: bestuurlijke betrokkenheid is een groot goed bij zo’n onderwerp en bij een experiment. We hebben meegedaan aan de GemeenteDelers. Als je het filmpje daarop terugzoekt, zie je dat burgemeester Marga Waanders zei: ‘Dit is belangrijk voor onze inwoners in Waadhoeke. We hebben het experiment afgerond en willen dat het een blijvertje wordt’. Dat is nog wel een opgave, want hoe gaan we het borgen in de organisatie? Maar daar gaan we zeker verder op investeren. Het wordt ook bestuurlijk gezien als succes. Hiermee willen we door voor ons Waadhoeke.

Bekijk de informatie en de video van Waadhoeke naar aanleiding van de GemeenteDelers

Denken jullie dat videobellen na het coronatijdperk de publieksbalie kan vervangen?

Douwe: je ziet dit al een beetje gebeuren in overheidsland. Zo heeft de gemeente Rotterdam de digitale balie, maar dan hebben we het over een grote gemeente. Zover zijn wij natuurlijk nog niet. Ik denk wel dat we daar in de toekomst naartoe gaan. We kijken nu of we dit bij burgerzaken kunnen implementeren, voornamelijk gericht op producten zoals ‘melding trouwen’. Dat je een soort voorgesprek kunt hebben om alles met elkaar af te stemmen.

Zo langzamerhand gaan medewerkers terug naar kantoor. Is jullie kantoor zodanig ingericht dat ze daar kunnen videobellen?

Douwe: ja, wij hebben aparte kamers ingericht met de juiste hardware voor videobellen.

Kijkersvraag: welke publieke diensten gaan jullie nog meer aanbieden via videobellen?

Douwe: de eerste die we gaan doen is ‘melding trouwen’, die ik zojuist noemde. Via onze leverancier zijn dit al succesvolle gebruikerscases geweest, volgens mij bij de gemeenten Utrecht en Den Haag. Daar is bewezen dat ‘melding trouwen’ echt werkt.

Kijkersvraag: kun je ook met meerdere mensen tegelijk videobellen, bijvoorbeeld als iemand een mantelzorger heeft?

Douwe: dat kan inderdaad. Zij kunnen gewoon toegevoegd worden aan het gesprek.

Jullie hebben meegeluisterd met het gesprek met Kim en Louka over de Slimme Krabbelaar. Jitze, wat is jouw reactie op dit verhaal?

Jitze: ik vind het een prachtige aanvulling. Vooral de koppeling met je eigen informatie, de toegankelijkheid en dat je dit heel snel kunt doen, vind ik erg mooi.

Douwe: wij hebben op onze website een livechat en kijken naar de combinatie met beeldbellen. Die zit voor volgend jaar in het verschiet. Beeldbellen is een mooie oplossing voor als je er graag een gezicht bij wilt hebben of met elkaar documenten wilt controleren. Ook omdat je dan kunt escaleren als je ergens niet uitkomt, door met iemand een beeldbelgesprek in te plannen. Hierover zijn we aan het nadenken.

Douwe, wat zou jij de kijker willen meegeven die nadenkt over videobellen of een ander nieuw kanaal voor dienstverlening?

Douwe: het is belangrijk dat je goed kijkt naar de gebruiksvriendelijkheid van het product. En dat je onderzoek doet: hoe loopt de klantreis op dit product? Is het allemaal goed en gemakkelijk te gebruiken? Beeldbellen voegt echt wel iets toe. Zo zie je meer dan bij telefonisch contact. Je ziet wat er bij diegene in de huiskamer gebeurt. Wij hadden bijvoorbeeld een gesprek met iemand die niet echt vrijuit kon spreken, maar dit wel kon aangeven door ja of nee te knikken. Daar kun je dan iets meer mee.

Jitze, wat wil jij de kijker tot slot meegeven?

Jitze: het is doen, doen, doen, samen met de zorgprofessional. Doen is het toverwoord: er continu mee bezig zijn, plezier hebben en weten wat de klant ervan vindt. En dat echt continu doen, doen, doen.

Wil je meer weten over videobellen bij de gemeente Waadhoeke, dan kun je Jitze Bakker mailen op j.bakker@waadhoeke.nl.

Terugkijkverslag Louka van Deursen en Kim Kranenborg

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Louka van Deursen en Kim Kranenborg. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Welkom Kim en Louka. Jullie hebben meegeluisterd met het gesprek met Jitze en Douwe over videobellen. Wat vinden jullie hiervan?

Louka: leuk! En goed om te horen dat ook wat oudere mensen die misschien minder digitaal vaardig zijn, alsnog enthousiast zijn. Vaak gaan we ervanuit dat ouderen daar meer moeite mee hebben, maar dat hoeft misschien niet altijd meer.

Hoe heb jij gekeken, Kim?

Kim: heel interessant, ook om te horen dat er zulke goede resultaten zijn geboekt. Vanuit TNO onderzoeken we nu hoe je kunt videobellen met ouderen in zorginstellingen. Daarbij kijken we ook naar de sociale aanwezigheid, hoe je met allerlei technieken de mensen die videobellen in de omgeving van de ouderen zet. Het blijkt dat ze dan langer een gesprek voeren en dat het natuurlijker gaat. Dit soort technieken maken videobellen persoonlijker en zijn interessant om aanvullend in te zetten.

Bij bureau Lost Lemon hebben jullie de Slimme Krabbelaar ontwikkeld, vanuit de regeling digitale overheid gemaakt met innovatiebudget. Wat is het en wat maakt het bijzonder?

Louka: je kunt je misschien voorstellen dat gemeentelijke websites voor inwoners soms best lastig zijn te begrijpen. Heb je een vraag, dan kun je het antwoord niet altijd gelijk vinden. Ze zijn vaak wat meer ontwikkeld vanuit structuur, vanuit gemeentelijke processen. Voor medewerkers van een gemeente is de opzet dan logisch, maar voor inwoners minder. De Slimme Krabbelaar is een middel, een kanaal, waarbij een inwoner ongestructureerd een vraag kan stellen, bijvoorbeeld over een lopende zaak of om ergens meer informatie over te krijgen. Het is dus een ongestructureerde manier; de structuur wordt aan de achterkant bijgebracht door de professional. Iemand die bij de gemeente werkt, kent die structuren natuurlijk een stuk beter. Hij of zij kan die krabbel, het bericht, op de juiste plek neerleggen zodat er een goed antwoord komt. Of kan dit doen aan de hand van content. Want met zo’n krabbel wordt meer informatie meegestuurd, zodat de vraag gemakkelijker op de juiste plek terecht kan komen.

Je hebt een voorbeeld meegenomen van de Krabbelaar, waarop we zo’n ongestructureerd gesprekje zien. Kun je dit toelichten?

Louka: het ziet er een beetje uit als een chatconversatie. Het idee is dat een inwoner van een gemeente een berichtje kan sturen, anoniem of door zich eerst te identificeren met DigiD. Op basis van vragen die worden gesteld vanuit een medewerker van de gemeente, komt hier een antwoord op.

Een voorbeeldgesprek in de Slimme Krabbelaar

Het ziet er dus uit als een chatbot, maar dat is het niet. Kun je uitleggen wat het verschil is?

Louka: een chat is nu best aansprekend voor mensen, is het idee. Ik denk dat iedereen WhatsApp wel kent, waarmee je gemakkelijk een bericht kunt versturen. Dat is wat we hiermee wilden bereiken: heel gemakkelijk en toegankelijk een bericht sturen. Ik weet niet precies hoe het technisch gezien werkt, maar dit is een berichtuitwisseling en chatberichten werken net iets anders. Voor een inwoner maakt dat helemaal niet uit. Die heeft het gevoel dat hij in een chat zit, al noemen we het formeel een berichtenbox. Hij wordt ook niet beantwoord door een chatrobot, maar door een medewerker die ziet wat er via de Krabbelaar wordt uitgewisseld. Afhankelijk van wat er in de vraag staat, kunnen we de Krabbelaar uiteindelijk automatisch slimmer gaan maken. Voor nu is het idee dat de medewerker van de gemeente de vraag direct beantwoordt.

Waarom hebben jullie de Slimme Krabbelaar bedacht, wat voegt het toe aan de bestaande kanalen die gemeenten in hun dienstverlening gebruiken?

Louka: ik denk dat dit naast bellen een toevoeging is voor het klantcontactcentrum (KCC). Het is een extra manier voor inwoners om gemakkelijk een vraag te kunnen stellen. Dit kan op elk moment van de dag, terwijl je bij bellen vaak gebonden bent aan kantooruren. Het sturen van zo’n berichtje is ook net wat toegankelijker. Het is eenvoudiger dan een e-mailadres opzoeken, een mailprogramma openen en de mail versturen. En dan is er nog het voordeel dat de Slimme Krabbelaar, de naam zegt het al, slim is ontwikkeld. We maken gebruik van bestaande structuren binnen een website om de vraag gemakkelijker op de juiste plek terecht te laten komen, zodat degene die antwoord geeft genoeg informatie heeft, of degene die de vraag doorzet weet naar wie de vraag moet worden doorgezet.

Kijkersvraag: is de interactie realtime?

Louka: het is de bedoeling van wel. Een inwoner stuurt een bericht en krijgt zo snel mogelijk antwoord, afhankelijk van hoe druk een medewerker van de gemeente is. Ik denk dat het ook te maken heeft met hoe je jouw gemeente organiseert. Bij een KCC zijn er mensen die de telefoon opnemen. Je kunt iemand aanwijzen om de Slimme Krabbelaar in de gaten te houden.

Zou het allebei kunnen, dus realtime inrichten, maar later antwoorden als dat niet direct lukt?

Louka: als iemand zich geïdentificeerd heeft, kun je diegene gemakkelijk later een berichtje sturen, van: we hebben het heel druk gehad, maar we hebben je gegevens en we hebben je vraag gezien. Op het moment dat het antwoord kan worden gegeven, kan dit teruggekoppeld worden.

Het volgende plaatje laat zien hoe de inbox met onbeantwoorde krabbels er bij de gemeente uitziet.

Louka: als inwoner heb je de Slimme Krabbelaar en als gemeente heb je de Krabbelbox met de krabbels van verschillende inwoners. Daarin zien de medewerkers de krabbels die beantwoord zijn en de krabbels die onbeantwoord zijn. De onbeantwoorde krabbels gaan pas naar beantwoord als er ook daadwerkelijk een antwoord is gegeven. Zo hebben ook collega’s een goed beeld van welke krabbels nog niet zijn beantwoord en waarmee nog iets moet gebeuren.

De inbox met onbeantwoorde krabbels

Kijkersvraag: is dit niet een combinatie van een chatbot en een livechat, aangezien hij slim wordt gemaakt zodat je ook automatisch informatie kunt meegeven?

Louka: als een medewerker een vraag ontvangt, wordt er door die medewerker informatie opgehaald. Er zijn bepaalde knoppen ingericht waarop de medewerker klikt om die informatie op te halen. Als de medewerker een antwoord op de vraag typt en op verzenden drukt, wordt er opnieuw informatie opgehaald. Want het kan zijn dat een inwoner dan nog een aanvullende vraag heeft gesteld.

We zien dit in het volgende plaatje. Iemand krijgt als antwoord eerst een linkje naar een algemene pagina, waarbij wordt gevraagd of die informatie heeft geholpen. Als de inwoner ‘nee’ zegt, gaat het gesprek door. Dat is dus wat de Krabbelaar doet?

Louka: het kan een lange conversatie worden, waarbij misschien meer informatie wordt uitgevraagd. De inwoner wordt bijvoorbeeld doorgestuurd naar een webformulier dat bij het onderwerp hoort. Maar ik kan me voorstellen dat sommige webformulieren wat lastig zijn in te vullen. Als hij vastloopt, kan hij teruggaan naar de conversatie en zeggen: in het formulier staat deze vraag, maar ik weet niet wat dat voor mij betekent. De medewerker kan de inwoner dan weer verder helpen.

TNO is betrokken bij de ontwikkeling, het proces en het onderzoek rondom de Slimme Krabbelaar. Jullie gaan nu een pilot doen. Met welke gemeente gaan jullie testen?

Louka: volgende maand gaan we de pilot doen met de gemeente Lelystad. De gemeente Leeuwarden is hier ook bij betrokken.

Kim: die pilot duurt 3 maanden. Daarin testen we functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid en in hoeverre dit aansluit bij het werkproces. We vragen dit aan zowel de deelnemende professionals als de medewerkers. Dit doen we met verschillende vragenlijstjes, maar er worden ook gegevens gelogd en er vinden interviews plaats.

Een belangrijke voorwaarde vanuit het innovatiebudget was: we willen graag tools die worden ontwikkeld met gebruikers. Hoe heb je dit aangepakt?

Kim: we hebben de aanpak gebruikt die binnen de Toolkit Inclusie van Gebruiker Centraal is voorgelegd.

Dit hebben jullie eerder ontwikkeld met Gebruiker Centraal. Jullie hebben hiermee dus al een wat langere historie?

Kim: we hebben dit inderdaad ontwikkeld met een aantal partijen. Je ziet in de afbeelding diverse stappen die je kunt doorlopen en hoe je het beste gebruikers kunt betrekken. In samenwerking met Lost Lemon hebben we professionals van een aantal gemeenten gesproken over het Wmo-proces (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Tozo-regeling (Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers), want dit zijn de 2 onderwerpen waarmee we nu gaan testen. Met medewerkers analyseerden we hoe het proces in zijn werk gaat. Wat zijn vragen die binnenkomen bij gemeenten? Welke kun je mogelijk ondervangen met de Slimme Krabbelaar? Met inwoners keken we hoe zij op een fijne manier communiceren met mensen om hen heen. Hoe zou je vragen beantwoord willen krijgen van gemeenten? Zo hebben we in eerste instantie verkennende vragen gesteld.

In de tweede fase, de ontwerpfase, hebben we via eerste schetsen, storyboards en ‘mock-ups’ (testmodellen) toegewerkt naar echt werkende prototypen. We hebben een klantreis gemaakt, die voorgelegd en samen met professionals verder ontwikkeld om op basis van dat proces stap voor stap te kijken op welk moment die Krabbelaar een goede rol zou kunnen spelen, of welk kanaal je nog meer zou kunnen inzetten. We hebben ook een aantal persona’s omschreven, een soort fictieve gebruikers, waardoor je dat proces kunt doorlopen. En we hebben met de inwoners ‘content-mappingsessies’ gehouden, waarbij je je echt verdiept in de gebruiker en ze de prototypen voorgelegd. Zo konden zij reageren op de functionaliteiten en op de vormgeving.

Welke inzichten kwamen uit dit alles?

Kim: voor de professionals was het goed om te horen wat voor vragen er zoal binnenkomen. Die verschillen bij Wmo en Tozo. Bij Tozo gaan veel vragen over de status van een aanvraag en of mensen recht hebben op een vergoeding, Er kunnen ook complexere vragen zijn, zoals een meervoudige aanvraag bij Wmo. Ik denk dat sommige vragen zich iets beter lenen voor automatiseren of de Krabbelbox en andere gaan beter telefonisch. Dus het was goed om samen te kijken waar die Krabbelaar nu het beste in hun proces past, en voor welk type vragen.

Uit de gesprekken met inwoners – we hebben heel verschillende groepen inwoners gesproken – bleek dat de Krabbelaar aansprekend was, direct begrijpelijk en gebruiksvriendelijk. Maar zij zeiden ook dingen zoals: ik wil meteen antwoord en niet pas na 48 uur, ik vind deze functie handig om toe te voegen, of ik wil ook emoticons. Zowel op detailniveau als op groter niveau kregen we feedback. Allemaal heel nuttig. Natuurlijk moesten we kiezen wat we nu in prototype implementeren en wat mogelijkheden zijn om de Krabbelaar in de toekomst uit te bouwen, slimmer te maken of meer aan te laten sluiten.

Kijkersvraag: zijn er al gemeenten die de Krabbelaar gebruiken?

Renata antwoord zelf: nog niet, want ze gaan hem nu uittesten bij Lelystad.

Kijkersvraag: sluit hij aan op al bestaande systemen?

Louka: de bedoeling is dat dit zou kunnen. Er wordt nu een onderdeel gemaakt in het regiesysteem van Lost Lemon, te vergelijken met een zaaksysteem van een gemeente, maar dan voor het sociaal domein. Hieraan is het inwonersportaal gekoppeld. Het idee is dat het ook op andere systemen aangesloten kan worden. Het voordeel is dat je in zo’n systeem meteen alle klantinformatie bij elkaar hebt en meteen kunt zien welke lopende zaken er zijn. Dus op het moment dat er een vraag is die betrekking heeft op een lopende zaak, heb je wat meer context om de vraag te kunnen beantwoorden.

Zie je als inwoner wie je vraag heeft beantwoord? Welke ambtenaar, met naam en toenaam?

Louka: dat was wel een wens die terugkwam vanuit inwoners: dat ze graag een beeld hebben van met wie ze eigenlijk aan het praten zijn, met een foto en een naam. Ik weet nog niet of we dit helemaal meenemen in de pilot, maar het was wel een wens. Dat willen we dan natuurlijk ook gewoon doen.

Ik kan me voorstellen dat het voor inwoners prettig is om, zeker als er alsnog iets mis is gegaan, te kunnen verwijzen naar degene van wie ze het antwoord hebben gekregen?

Louka: en de vraag kan in de Krabbelaar ook blijven staan. Dus een inwoner kan vanuit het inwonerportaal naar zijn of haar krabbels gaan en die teruglezen, terughalen.

Kim: het is fijn dat ze zo wat meer regie hebben op hun eigen vragen, afspraken kunnen teruglezen en kunnen kijken of er al antwoord is.

Een KCC is vaak ingericht op het beantwoorden van veelgestelde vragen. De moeilijkheid zit vaak in de complexe vragen die verder uitgezet moeten worden. Gaat dat met de Krabbelaar ook sneller?

Louka: dit hangt af van wat er uit de resultaten van de pilot komt. Maar het idee is dat je de Krabbelaar op verschillende plekken kunt positioneren, zodat de krabbel van een inwoner meteen in de goede context binnenkomt.

Kijkersvraag: zit beeldbellen ook in de Krabbelaar, zodat je eventueel kunt overschakelen naar beeld?

Louka: zover zijn we nog niet.

Kim: er zijn wel wensen uitgesproken dat je berichten kunt inspreken en foto’s of eventueel video’s kunt toevoegen. Voor de toekomst zou beeldbellen hier mooi bij aansluiten.

Kijkersvraag: hoe zit het met privacy en bewaartermijn? Hoe lang mag je die krabbels bewaren?

Louka: in principe worden de bestaande privacyregels toegepast. Een medewerker van een gemeente die een pagina met de lopende zaken van een inwoner kan zien, kan inderdaad ook die krabbels zien. Maar als een medewerker niet geautoriseerd is en niet de rechten heeft om dit in te zien, kan dat ook niet. Plaatst iemand anoniem een krabbel, dan blijft die persoon anoniem en is het privacyvraagstuk niet van toepassing. Van de bewaartermijnen weet ik niet hoe dat zit.

Louka, heb je een tip voor de kijker? Als je over nieuwe dienstverlening gaat nadenken, wat is dan belangrijk?

Louka: op basis van de sessies met inwoners is veel waardevolle informatie naar boven gekomen. Ook informatie waarbij we zelf niet hadden stilgestaan. Zo blijkt dat inwoners het fijn vinden om belangrijke berichten die ze snel willen terugvinden een sterretje te kunnen geven. Dit is iets waarvan we zelf niet hadden bedacht dat het van toegevoegde waarde is. Dus mijn tip is: ga intensief het gesprek aan met inwoners. En leg ze niet te veel voor, maar doe dit heel open en laat je verrassen met inzichten.

Kim, wat zou jij de kijker tot slot willen meegeven?

Kim: om het in de praktijk goed te laten landen, is het heel belangrijk dat je echt goed aansluit bij de processen van een gemeente. Ook daarna een pilot doen is belangrijk, zodat je in de praktijk kunt zien hoe het wordt gebruikt en hoe je het verder kunt verbeteren.