Duidelijke communi­catie in tijden van crisis (Direct Duidelijk Tour)

De coronacrisis raakt iedereen. Veel activiteiten liggen stil en we zijn steeds meer aangewezen op onlinekanalen. Daarom is inclusieve en duidelijke communicatie en dienstverlening belangrijker dan ooit. Hoe houd je rekening met groepen die in deze situatie extra kwetsbaar zijn (geworden)? Wat kunnen we leren van de vele voorbeelden van hoe je begrijpelijke informatie maakt?​ Bekijk het webinar of lees het vraag-antwoord-verslag op deze pagina terug.

In dit eerste webinar van de Direct Duidelijk Tour ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met Steffie Kuijken, regisseur communicatie bij Veiligheidsregio Zuid-Limburg en met Lea Bouwmeester, oud-Kamerlid en vernieuwer op het gebied van inclusie, digitalisering en gezondheid.

Steffie Kuijken

Over Steffie Kuijken

Steffie is regisseur communicatie bij de Veiligheidsregio Zuid-Limburg. Ze is verantwoordelijk voor de corporate communicatie en voor de risico- en de crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie is een proces van gemeenten, maar de veiligheidsregio’s doen voorbereidingen, ze coördineren en organiseren.

Lees het vraag-antwoordverslag met Steffie Kuijken

Lea Bouwmeester

Over Lea Bouwmeester

Lea is oud-Kamerlid en vernieuwer op het gebied van inclusie, digitalisering en gezondheidszorg. Met Lea praten we over eenvoudig, begrijpelijk taalgebruik en waarom dat belangrijk is.

Lees het vraag-antwoordverslag met Lea Bouwmeester

Vraag-antwoordverslag Steffie Kuijken

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Steffie. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Om wat voor crises en risico’s kan het gaan in jouw werk?

Het kan gaan om de meest uiteenlopende risico’s en crises, bijvoorbeeld een grote brand of uitval van stroomvoorzieningen. Maar het kan dus ook gaan over epidemieën en ziektes.

In hoeverre verschilt deze coronacrisis van andere crises?

Voor ons zijn enigszins gebruikelijke crises bijvoorbeeld een grote brand of de uitstoot van een giftige stof. Dat soort crises bestrijkt een vrij kort tijdsbestek en is ook redelijk voorspelbaar. Zeker een grote brand. De brand breekt uit, je hebt rookontwikkeling, de brand raakt onder controle, wordt afgeblust en dan zijn we weer terug in de normale situatie. Deze crisis duurt natuurlijk veel langer. En heeft ook niet een begin en een eind, we kunnen het verloop niet voorspellen. Het is in alle opzichten anders.

Er zijn veel nieuwe maatregelen aangekondigd in de persconferentie van 6 mei. Die gaan zo’n beetje allemaal deze week in. Kunnen jullie zien wat daarvan goed begrepen wordt en wat niet? Hoe kijken jullie daarnaar?

Die maatregelen worden in een persconferentie aangekondigd. Wij als veiligheidsregio worden daar ook pas op dat moment mee geconfronteerd. We zien eigenlijk vrij snel daarna de vragen bij ons binnenkomen. Wij kregen bijvoorbeeld rondom het opengaan van de basisscholen vrij snel vragen uit de regio: hoe moeten we nu maatregelen treffen? Wat mag wel, wat mag niet? Wat betekent dit voor mij of voor ons?

Hoe komen jullie erachter wat de vragen zijn?

Wij maken tijdens een crisis – en dat doen we sowieso bij elke crisis – continu een omgevingsanalyse. Dat is een scan van onder andere het online landschap, maar ook van de vragen via de mail, via de telefoon en via de klantcontactcentra’s van de gemeenten. Op basis daarvan bepalen we welke informatiebehoefte onze inwoners hebben, welke sentimenten er leven, wat onduidelijk is, wat ze moeilijk vinden, waar ze zich boos over maken, waar ze zich zorgen over maken. Op basis van de omgevingsanalyse bepalen we onze communicatiestrategie en onze boodschap.

Voorbeeld van een omgevingsanalyse (PDF, 583 kb)

Kijkersvraag: wat analyseren jullie precies in de omgevingsanalyse? Welke kanalen worden meegenomen?

We hebben een vrij algemene zoekopdracht: wat wordt er gezegd over corona in relatie tot Zuid-Limburg? We bekijken alle social media, maar ook de regionale media. En we kijken naar wat er bij ons callcentrum of via de e-mail binnenkomt aan vragen. Als er specifieke situaties spelen, zoals toen we het Heuvelland moesten afsluiten voor dagtoerisme, dan maken we een zoekopdracht die daar specifiek op inzoomt.

Wat zijn dingen die mensen echt niet begrijpen?

Een paar weken geleden hoorden we in heel Nederland de termen ‘noodverordening’ en ‘aanwijzingsbesluit’. Vrij lastig te begrijpen. Maar ook eenvoudige termen waarvan we voorheen dachten: dat snapt iedereen. Een evenement. Wat is een evenement? Wanneer is iets een evenement? Als ik een bruiloft heb? Als ik een groot feest geef? Een wandeltocht? Dat soort begrippen blijken dan toch ineens onduidelijk te zijn.

Optimaal Digitaal tip 57: spreek de taal van de gebruiker

Hoe ga je daar dan mee om?

Wij zijn in eerste instantie niet voorbereid op het feit dat zo’n begrip niet duidelijk is. Maar we halen in onze omgevingsanalyses op dat daar veel vragen over komen. En dan proberen we daar een antwoord op te vinden. We zetten Q&A’s (red. Questions & Answers) op onze website. De rijksoverheid heeft landelijke Q&A’s, maar wij hebben Zuid-Limburgse Q&A’s. De dominante vragen die wij ophalen uit de omgevingsanalyse nemen we mee in de Q&A’s.

Kijkersvraag: wij hebben een aparte Q&A-sectie op onze gemeentewebsite. Elke afdeling wil daar graag zijn eigen Q&A’s kwijt. Hebben jullie dat ook en hoe ga je daarmee om?

Ja, je merkt dat deze crisis veel taakvelden raakt. Openbare orde, openbare ruimte, er zijn veel collega’s bezig met het onderwerp. Zij willen natuurlijk hun informatie ergens kwijt en dat is ook heel begrijpelijk. Die informatie moet ook ergens een plek krijgen. Ik zou wel willen adviseren voorrang te behouden aan de dominante vragen die leven onder de inwoners. We zijn natuurlijk als overheid erg geneigd om heel actief te communiceren over dat wat wijzelf willen vertellen. Maar ik zou me echt beperken tot dat wat de burger wil weten, want er is al een overkill aan informatie in deze crisis. Wees daar heel selectief in.

Kijkersvraag: bedankt voor je antwoord over de Q&A’s. Helemaal mee eens dat je vooral moet focussen op vragen van inwoners, maar tóch hebben wij hier ontzettend vaak discussie over. Hoe creëer je draagvlak?

Volgens mij komt het hierbij aan op goed communicatieadvies. Leg als adviseur met goede argumenten uit dat het belangrijk is om keuzes te baseren op de (informatie)behoefte van de inwoners. Die behoefte bepaalt of iets wel of niet op de homepage komt. Deze coronacrisis brengt een overkill aan informatie met zich mee, dus je móét wel selectief zijn.

Optimaal Digitaal tip 90: leg intern uit wat de waarde is van de ontwikkeling

Goed om te weten: in het webinar van 20 mei gingen we hierover in gesprek met Dominique Simhoffer (gemeente Utrecht) en Luc Boss (Logius).

Kijkersvraag: hoe gaan jullie om met diversiteit in (doel)groepen, als je een centrale boodschap formuleert? Ieder mens trigger je immers met een andere (inhoudelijke) boodschap?

In de meeste gevallen formuleren we inderdaad één kernboodschap. Echter maken we vervolgens wel een communicatiematrix. Welk kanaal, welk medium hoort bij welke doelgroep? Dit betekent dat we de kernboodschap regelmatig om moeten buigen om deze voor elke doelgroep relevant en begrijpelijk te maken. In de ‘koude fase’, als er geen crisis gaande is, bouwen en onderhouden we een groot netwerk. Tijdens een crisis maken we hier vervolgens veelvuldig gebruik van. We kijken steeds wie ons kan helpen bij het bereiken van specifieke doelgroepen. Dit kan bijvoorbeeld de VVV zijn, maar ook de politie of de GGD GHOR Nederland.

Kijkersvraag: hoe weten jullie of de communicatie ook daadwerkelijk begrijpelijk is voor verschillende doelgroepen?

In crisissituaties is het vaak lastig om communicatie-uitingen te testen bij de verschillende doelgroepen. In de meeste gevallen is daar simpelweg geen tijd voor. Daarom is het dus, vooral in crisissituaties, belangrijk dat we steeds in de cirkel ‘analyse – advies – aanpak’ blijven werken. We maken een omgevingsanalyse, daar baseren we ons communicatieadvies op, vervolgens zetten we de communicatie uit en bepalen we door middel van een nieuwe omgevingsanalyse of de aanpak heeft gewerkt.

Wel is het zo dat tijdens de coronacrisis we de ruimte hebben om optimaal gebruik te maken van ons netwerk. We halen bijvoorbeeld bij de horecabranche, de reisbranche, maar ook bijvoorbeeld bij de buurlanden op of alle maatregelen en richtlijnen voldoende duidelijk zijn.

Optimaal Digitaal tip 45: gebruik wat er al is

Kijkersvraag: ik ben wel nieuwsgierig naar jouw advies rondom actieve (negatieve) reageerders op social media. We hebben soms te maken met mensen die erg negatief reageren, of angst zaaien onder onze berichten. Heb je tips hoe hiermee om te gaan?

Als reacties echt ‘kort door de bocht’ of schreeuwerig zijn, dan reageren we in de meeste gevallen niet. Natuurlijk worden we daar, ook in deze coronacrisis, veelvuldig mee geconfronteerd. Wat we belangrijk vinden, is dat we onjuiste berichtgeving of onnodige paniek snel in onze communicatie weerleggen. Zeker als uit een omgevingsanalyse blijkt dat die berichten een groot bereik hebben. Vragen beantwoorden we wel altijd, ook als deze kritisch van toon zijn.

Kijkersvraag: wordt er gebruikgemaakt van bulk-smsjes? En zo nee, waarom niet? In Vlaanderen, waar ik woon, gebeurt dat op nationaal niveau.

In Nederland kennen we NL-Alert. Als veiligheidsregio kunnen wij een NL-Alert inzetten. Echter, wij zien dit als een middel voor de écht acute situaties. Onze inwoners moeten weten dat als ze een NL-Alert ontvangen, er ook direct iets van ze verwacht wordt. Een voorbeeld van een toepassing kan het vrijkomen van een gevaarlijke stof zijn (en we dus willen dat onze inwoners direct naar binnen gaan). Hiermee borgen we de attentiewaarde en het urgentiebesef. We maken er dus gebruik van, maar niet tijdens deze coronacrisis.

Zuid-Limburg ligt tussen twee landen die weer hun eigen regels aanhouden. Wat komt daar aan onduidelijkheid uit voort en hoe ga je daarmee om?

Daar komt erg veel onduidelijkheid uit voort en ook veel onbegrip. Zeker in het begin van de crisis. België en Duitsland waren natuurlijk iets eerder aan zet en hadden strengere maatregelen. Wij hebben voortdurend moeten uitleggen waarom wij in Nederland een andere aanpak hebben en waarom onze maatregelen afwijken van die van onze buurlanden. Dat brengt heel veel onduidelijkheid met zich mee, absoluut.

Maken jullie dan ook informatie in andere talen?

Ja. We hebben natuurlijk onder andere Maastricht in ons gebied liggen. Daar studeren veel buitenlandse toeristen. We hebben vanaf het begin alles vertaald naar het Engels en dat op onze website geplaatst.

Kijkersvraag: waarom de keuze om alleen een Engelse vertaling te doen? Hoe ga je om met anderstaligen die geen Nederlands of Engels beheersen?

Al onze communicatie-uitingen vertalen we direct naar het Engels. De ervaring leert dat een groot deel van onze inwoners hiermee uit de voeten kan. De rijksoverheid stelt alle belangrijke informatie wel in diverse talen ter beschikking. Deze informatie delen wij natuurlijk ook in onze regio. We ontvangen weinig tot geen vragen van anderstaligen.

Kijkersvraag: hoe organiseren jullie de vertaling van informatie?

Wij onderhouden een netwerk in de koude fase, de fase waarin er geen crisis is. Daardoor kunnen we tijdens een crisis snel schakelen. Bijvoorbeeld met ons vaste vertaalbureau, dat voor ons de vertalingen naar het Engels doet. Maar we zitten ook in een samenwerkingsverband met onze Duitse, Franse en Belgische collega’s. Die kennen wij goed, dus op het moment dat wij onze communicatie in andere landen moeten uitzetten of in een andere taal willen ontvangen, maken we gebruik van het netwerk waaraan wij in de koude fase werken.

Optimaal Digitaal tip 106: maak ‘bondjes’

Optimaal Digitaal tip 46: sluit aan bij netwerk

Kijkersvraag: hoe zorgen jullie voor een zo hoog mogelijk bereik bij anderstaligen en/of laagtaalvaardigen?

De Rijksoverheid heeft een website gelanceerd die zich speciaal richt op mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Deze website legt alle ‘moeilijke dingen’ op een makkelijke manier uit. Uiteraard sluiten wij hier ook in onze regio met onze communicatie bij aan.

De Veiligheidsregio Zuid-Limburg is één van de zeven partners in een internationale samenwerking, EMRIC: Euregio Maas-Rijn Incidentbestrijding en Crisisbeheersing. Tijdens de coronacrisis maken we optimaal gebruik van dit samenwerkingsverband. Toen we bijvoorbeeld het Heuvelland moesten sluiten voor dagtoeristen hebben we de overheden van Duitsland en België gevraagd ons (pers)bericht in het eigen land te delen. Hierdoor bereikten we een belangrijk deel van de inwoners van de buurlanden. We kunnen binnen dit samenwerkingsverband ook een beroep doen op tolken en vertalers.

Er wordt natuurlijk veel informatie digitaal ter beschikking gesteld. Hoe gaan jullie om met mensen die geen toegang hebben tot digitaal of gewoon minder digitaal vaardig zijn?

Het is vrij lastig om die doelgroep te bereiken. Wij zetten in onze communicatie altijd in op samenredzaamheid, zoals wij dat noemen. We doen een beroep op de mensen die wel digitaal vaardig zijn. Dus wij roepen bijvoorbeeld kinderen op hun ouders of hun buren te informeren.

Wat heb je zelf geleerd?

Ontzettend veel. Ik licht er twee dingen uit.

  1. We moeten onze communicatie richten op het gewenste gedrag en niet te veel vertellen wat er allemaal niet mag. We hebben echt gemerkt dat we daarmee het meeste effect bereiken.
  2. En: het belang van de omgevingsanalyse en daar je communicatie op aanpassen. Niet te veel focussen op wat wij als overheid graag willen vertellen, maar blijf aansluiten bij de belevingswereld van de inwoners.

Optimaal Digitaal tip 31: start bij gebruiker

Vraag-antwoordverslag Lea Bouwmeester

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Lea. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Waarom is het zo belangrijk dat de coronamaatregelen ook in eenvoudige taal worden uitgelegd? Wat gaat er mis als we daar te weinig aandacht aan besteden?

De maatregelen gaan over gedrag van mensen. Over de keuzes die mensen maken. Als ik een onveilige keuze maak, corona krijg en niet weet wat ik moet doen, dan kan ik daar andere mensen mee besmetten en zij kunnen op hun beurt weer andere mensen besmetten. Het is voor onze gezondheid en veiligheid belangrijk dat we weten waar we op moeten letten, wat we moeten doen en vooral ook wat we moeten laten. Het is een groot collectief probleem, als de informatie onduidelijk is.

Daarnaast zijn er ook de persoonlijke vraagstukken. Als jij de regels rondom de inkomensvoorzieningen niet begrijpt, heb je een probleem. Als jij erg eenzaam bent en je hebt weinig contacten, en je weet niet waar je de informatie kunt vinden die jou kan helpen, heb je ook een probleem. Dus op allerlei gebieden vraag dit duidelijke communicatie, zodat we inclusief – allemaal – in deze crisis overeind blijven.

Wat zijn zaken die niet goed begrepen worden?

Ik werk aan een samenwerkingsverband dat Koraal heeft opgezet voor mensen met een licht verstandelijke beperking uit de regio Limburg. Vanuit die organisatie heb ik verhalen gehoord dat de slogan ‘Alleen samen krijgen we het coronavirus onder controle’ niet vanzelfsprekend wordt begrepen. Er zijn mensen die denken: we moeten bij elkaar komen, want we moeten het samen oplossen. Ze kunnen wel lezen wat er staat, alleen ze begrijpen iets anders dan wat er wordt bedoeld. Een ander voorbeeld is de persconferentie van de minister-president en al die maatregelen die op een hele ingewikkelde manier worden uitgelegd. Dat gaat nog niet helemaal goed.

Kijkersvraag: blijkbaar kan er verwarring ontstaan over de slogan ‘alleen samen krijgen we het coronavirus onder controle’. Hoe zou de slogan duidelijker kunnen worden neergezet?

Dat is een goede en terechte vraag. Wat er misgaat bij deze slogan is dat alleen en samen elkaar tegenspreken. Dat maakt het heel poëtisch, maar niet heel duidelijk. Bovendien wekt samen de indruk dat je iets samen moet doen (en daarvoor samen moet komen). Bedoeld wordt dat iedereen zich tegelijk aan de regels moet houden. Dit is een veelvoorkomend probleem met slogans. Er wordt vaak gebruikgemaakt van beeldspraak of tegenstellingen om het geheel meer ‘schwung’ te geven. Helaas zorgt dat er tegelijkertijd voor dat het een moeilijk te begrijpen zin wordt voor een deel van de mensen.

Hier zou het inclusiedenken moeten beginnen, liefst met input van lezers uit alle lagen van de maatschappij. Ik denk dat er nu niks meer aan te doen is. Bij een slogan is er vaak maar één kans om hem ‘aan te laten slaan’ en naderhand veranderen is moeilijk.

Optimaal Digitaal tip 85: ga niet alleen uit van de zelfredzame burger

Optimaal Digitaal tip 121: ontwerp een inclusief product

Kun je iets meer vertellen over dat samenwerkingsverband?

Er was al een landelijk netwerk begrijpelijke communicatie, opgezet door Sanne van der Hagen. Daarin komen alle communicatieprofessionals samen die zich bezighouden met het begrijpelijk maken van informatie voor verschillende doelgroepen. Wat hebben we gedaan? We hebben met die communicatieprofessionals een snelle popup-bijeenkomst in Zoom georganiseerd. Daar hebben we met elkaar in anderhalf uur tijd die ingewikkelde maatregelen van de rijksoverheid en de persconferentie vertaald. Het resultaat konden we allemaal weer verspreiden in onze eigen netwerken. Het gaat er niet alleen om dat je de informatie begrijpelijk en toegankelijk maakt en ergens op een website zet. Het gaat er ook om dat het bij de mensen komt die het nodig hebben.

Bij die vertaalsessie waren ook ervaringsdeskundigen aanwezig wat voor veel toegevoegde waarde zorgde. Zij konden meteen aangeven wat voor hen wel en niet werkt.
Dat is wat je eigenlijk altijd met je informatie moet doen: testen testen, testen. Wordt de boodschap begrepen, wie is mijn doelgroep, hoe veroorzaak ik gewenst gedrag? Het is belangrijk dat je niet de informatie zendt. Maar dat je vooraf met die mensen test: hoe moet ik het opschrijven of formuleren? Wat moet ik doen om te zorgen dat jij het begrijpt?

In dat opzicht zou ik graag een aanbod willen doen aan de veiligheidsregio’s. Zij mogen ons netwerk benaderen en wij kijken graag mee, mét die ervaringsdeskundigen. Wat wil je vertellen? Op welke manier kun je het vormgeven? En hoe zorg je dat je het naar buiten brengt op een manier die meteen inclusief is? Zo werken we samen aan een veilige samenleving en proberen we zoveel mogelijk mensen gezond te houden.

Optimaal Digitaal tip 72: test met echte gebruikers

Kijkersvraag: ik erger me aan termen zoals het nieuwe normaal. En al die filmpjes over helden. Hoe kijken de sprekers hier tegenaan?

Zelf probeer ik niet naar de gebruikte termen te kijken, maar de bedoeling erachter. Het gaat ons er vooral om dat mensen gemoedsrust hebben door begrijpelijke informatie. En dat we van elkaar snappen dat het belangrijk is dat iedereen op zijn eigen manier zijn best doet.

Als je je richt op laaggeletterden of mensen met een verstandelijke beperking, en je hanteert eenvoudig taalgebruik, sluit je dan niet een andere groep weer uit?

Als het te makkelijk is, nemen mensen de informatie niet serieus of denken ze dat ze een nep-brief ontvangen. Maar bij een one-size-fits-all-brief, zoals zo’n brief die we allemaal van de Belastingdienst krijgen, wordt niet gekeken naar: wie wil ik bereiken en hoe krijg ik voor elkaar dat iemand iets gaat doen?

We moeten veel meer kijken naar de verschillende doelgroepen. Laaggeletterden kunnen moeilijk lezen en schrijven. Mensen met een licht verstandelijke beperking kunnen misschien makkelijker lezen en schrijven, maar begrijpen termen moeilijker. Mensen met veel stress in hun leven, vinden lange brieven misschien vervelend, openen die wellicht ook helemaal niet. De kunst is om als verzender van de informatie de vragen te stellen: wie is de doelgroep, hoe kan ik mijn boodschap op verschillende manieren formuleren en hoe krijg ik die informatie op de plek waar zij zijn? Dus zet die standaard informatie in een waaier uiteen op basis van verschillende doelgroepen. En breng die informatie in de kanalen waar de doelgroepen zijn. Dan krijg je de norm: wij communiceren op een manier waardoor iedereen mee kan doen.

Veel organisaties zijn druk met feitelijke informatie, wetten, verordeningen maken, noem het maar op. Als de een zich nou bezighoudt met de wet- en regelgeving, en een vertaalteam helpt direct met duidelijke taal, dan hoef je het ook niet zelf te doen. De kracht is dat je het samen doet. En je voorkomt ook nog eens telefoontjes aan de achterkant, want mensen die het niet begrijpen, gaan bellen. Je wilt gewoon dat ze het meteen begrijpen.

Tip uit de chat van het webinar: Werk ook intern aan begrijpelijke taal! Als wij intern duidelijk communiceren, dan lukt dat richting extern ook beter. Het moet echt in ons DNA gaan zitten.

Kijkersvraag: wat zijn plekken waar mensen naartoe gaan? Hoe weet je waar ze zich bevinden?

Zorg dat je op de plekken bent waar je doelgroep is. Je kunt niet gemakkelijk iets ‘pluggen’ in een vreemd netwerk. Je moet zorgen dat je al in die netwerken aanwezig bent. Naar welke influencer kijken verschillende groepen mensen? Welke YouTubers zijn op dit moment populair? Dat kom je te weten door altijd samen te werken met alle doelgroepen. Zorg dus dat je in contact bent met de doelgroep. Ze kunnen je het antwoord snel en precies geven. Bijzonder genoeg wordt die stap vaak overgeslagen.

Zoek het ook niet alleen in het digitale. Heel veel mensen met lage taalvaardigheden hebben ook lage digivaardigheden. Je moet op zoek naar de plekken waar deze mensen vaak komen (wat in deze coronacrisis al helemaal een opgave is): club- en buurthuizen, wachtkamers van huisartsen, apotheken, supermarkten?

Kijkersvraag: segmenteren op doelgroep in brieven is een mooi streven, maar binnen onze organisatie weten we vaak niet wie tot welke doelgroep behoort. Dat maakt het lastig en werkt algemeenheid in de hand. Tips?

Als je niet weet wie je doelgroep is, dan is het lastig. Maar dan nog kun je natuurlijk onder diverse doelgroepen testen. En kun je ook uitvragen wat mensen van je nodig hebben als ze een brief niet begrijpen. Als je gaat communiceren, bedenk dan: wie krijgt deze brief, wat voor eerdere vragen zijn daarover gesteld, welke vragen heeft de klantenservice of het call center binnengekregen? Maak er een sport van om zoveel mogelijk te weten te komen. Dat is de kern: een nieuwsgierige mindset: komt de informatie aan?

Zorg er in ieder geval voor dat jouw taalgebruik begrijpelijk is voor zoveel mogelijk mensen (A2-niveau levert volgens de onderzoeken van de gemeente Amsterdam het meeste op), houd rekening met andere beperkingen (slechtziend/blind, etc) en zorg dat je vormgeving er goed uitziet en ondersteunend is aan het begrijpen van de tekst. Uit onderzoek (Meppelink 2016) is gebleken dat mensen het niet erg vinden om teksten te lezen op een lager taalniveau, er zelfs baat bij hebben, zolang het maar niet kinderachtig wordt. En dat leidt dan weer voor een brede test onder je lezers.

Optimaal Digitaal tip 98: maak het makkelijk voor iedereen

Wat levert het op?

De gemeente Amsterdam heeft iets heel moois gedaan. Zij stelden laptops ter beschikking voor mensen die dat absoluut nodig hadden, maar het niet zelf konden betalen. Daar zat een brief bij met veel boodschappen: je krijgt een laptop, op een bepaald moment, je krijgt ook een cursus, op een bepaalde datum en plek en dit is wat je ervoor moet doen. Bij de gemeente Amsterdam dachten ze zelf dat ontvangers de brieven misschien niet zouden begrijpen. Toen hebben ze via de methode Taal voor allemaal de brief opgeknipt in drie losse brieven in duidelijke taal, met en voor de doelgroep. Het is mooi dat zo’n gemeente de mindset heeft en denkt: we moeten zorgen dat mensen onze brieven begrijpen. En dat dat dan ook daadwerkelijk lukt!

Kijkersvraag: hoe zie jij, in het kader van inclusiviteit, de vertaling van die infographics die de overheid deelt? Daar staat veel informatie in die voor een grote groep mensen niet te lezen is.

De overheid is niet inclusive by design en produceert dus veel informatie die begrijpelijk is voor ‘mensen zoals zijzelf’. Ook hier geldt: werk samen met een groep zeer diverse mensen zodat het voor meer mensen begrijpelijk wordt. Een infographic veronderstelt vaak dat mensen zelf de relatie kunnen leggen tussen oorzaak en gevolg, plus dat er informatie geduid en geïnterpreteerd moet worden. Mensen met lage taalvaardigheden hebben daar vaak moeite mee.

Kijkersvraag: hebben jullie feedback gekregen van de verschillende doelgroepen over de communicatie zoals die nu via de filmpjes van stichting Lezen en Schrijven, op corona.steffie.nl en pharos.nl plaatsvindt? Krijg de indruk dat het filmpje Corona, wat nu? al een beetje achterhaald is. En er misschien nieuw materiaal nodig is nu de regels soepeler worden?

Als er vooraf wordt nagedacht hoe informatie actueel kan worden gehouden en wie dat betaalt, kunnen die mooie hertalingen ook mee veranderen. Het ligt aan de mindset om hieraan te denken. Als je informatie maakt over een onderwerp dat verandert, moet je zorgen dat je informatie op een makkelijke manier mee kan veranderen. Dat is het nadeel van filmpjes, die zijn vaak wat moeilijker (lees: duurder) om aan te passen.

Kijkersvraag: hoe kun je met één klik een specifiek profiel van mensen aanspreken op een gemeentelijke website? Bijvoorbeeld de doelgroep anderstalige nieuwkomers. Ik zoek naar korte krachtige tips die zorgen voor een gericht bereik.

Het begint met bewustzijn. Wie wil ik bereiken en lukt dat met deze vorm van communicatie? Denk na over wie je niet bereikt. Het bereiken van specifieke doelgroepen gaat het beste door nauw samen te werken met deze doelgroepen. Zij weten zelf het beste hoe ze aangesproken willen worden, wat ze nodig hebben. Daarnaast lijkt me dat je een User Experience Expert en een Marketing professional nodig hebt om dat op de website goed te kunnen verwerken.

Zijn er ook specifieke acties naar anderstaligen toe?

Wat wel interessant is: bij anderstalige statushouders, laaggeletterden, mensen met een licht verstandelijke beperking zit ergens een gelijke kern van wat zij begrijpen. Dan gaat het over eenvoudige woorden, korte zinnen, korte teksten, hoe je punten zet. Dat is een soort basis en daarna daar bovenop heb je voor elke doelgroep weer iets speciaals waar je op moet letten.

Het gaat ook niet alleen om taal. Het gaat ook over überhaupt het communiceren. Stuur je een brief? Moet je mensen bellen? Is het eigenlijk beter om mensen te zien? De kern is dat je bedenkt: wie is mijn doelgroep, hoe kan ik het best met die persoon communiceren en hoe controleer ik vooraf of iemand mij begrijpt en hoe toets ik nu achteraf of iemand deed wat er van hem verwacht werd. Dat klinkt als veel werk, maar overweeg deze algemene stelregel: 90 procent van de mensen regelt dingen zelf en 10 procent heeft intensieve hulp nodig. Als je het voor die 90 procent nou heel goed regelt, dan kun je voor die 10 procent die extra stap zetten en je goed verdiepen in de doelgroep. Dat helpt die mensen op voorhand en het voorkomt ook veel reparatiewerk aan de achterkant.

Wat is jouw toptip? Wat moet je vooral gaan doen?

Alles begint met de mindset. Het grootste misverstand over communicatie is dat het heeft plaatsgevonden. Als wij elkaar mailen en wij zenden informatie naar elkaar, maar we begrijpen elkaar niet, dan communiceren we niet. Dus ben je bereid om je echt te verdiepen in de doelgroep? Ben je bereid om extra moeite te doen zodat de doelgroep je begrijpt? Dat is de allereerste stap. Vervolgens, er zijn veel mensen die jou kunnen ondersteunen met het begrijpelijk maken van informatie, het jou leren of het voor jou en met jou doen. Voor de doelgroep. Zoek die hulp. Dan maken we met zijn allen een samenleving waarin mensen kunnen meedoen omdat ze de communicatie begrijpen en er ook echt toe doen. En dan hebben een inclusieve samenleving.

Optimaal Digitaal tip 31: start bij de gebruiker

Hoort bij het thema