Duidelijk. (documentaire)

Burgemeester Frans Backhuijs: Als ik het niet belangrijk vind, waarom zou de organisatie dat dan doen?

Communicatieadviseur Jacinta de Moor: Waarom maken jullie van die ingewikkelde wetten? Er zijn heel veel goede communicatiespecialisten, maar als wetten ingewikkeld zijn, kunnen we er geen goed verhaal van maken.

Man op straat: Dat is het probleem van de overheid. Men neemt woorden die veel mensen niet bevatten. Je moet simplistisch leren spreken, zoals Van Kooten en De Bie deden.

Audio: elektronische muziek

Voice-over:  Taalgebruik door de overheid. Eens in de zoveel tijd is het weer in het nieuws. Moeilijke overheidsbrieven moeten duidelijker. Coronaregels zijn voor Nederlandssprekenden al onduidelijk, laat staan als je de taal niet machtig bent.

Voor veel ouderen in een financieel kwetsbare positie, zijn wetten en regels te ingewikkeld. Veel mensen hebben moeite met overheidstaal. Eén op de drie ondervraagden vindt teksten en informatie van de overheid vaak lastig te begrijpen. Mensen hadden minder vragen na het lezen van een verbeterde tekst. Bijvoorbeeld een verbeterde brief.

Uit onderzoek blijkt dat ook hoogopgeleide mensen de voorkeur geven aan toegankelijke taal. We gaan nog even verder.

Spreken ambtenaren van de provincie nog wel gewone taal? Ook in 1974 was duidelijke overheidstaal al onderwerp van gesprek. Graag eenvoudiger. Natuurlijk zijn er sindsdien veel stappen gezet en er gaat veel goed, toch?

Vrouw op straat: Ik weet dat de overheid aandacht geeft aan: ‘Hoe kunnen we het eenvoudiger maken?’

Man op straat: Ze doen hun best, dat weet ik.

Voice-over: Toch is er ruimte voor verbetering. Achter de voordeur schuilt veel stress. Burgers die hun post niet durven te openen, niet begrijpen of ze geld moeten betalen of gaan ontvangen, of nog erger, die toeslagen of een uitkering mislopen, waardoor ze financieel in de problemen komen. Het komt vaker voor dan we denken.

In deze documentaire gaan we in gesprek met Nederlanders op straat. Wat zijn hun ervaringen met brieven, e-mails, en andere berichten die ze van de overheid ontvangen? En we horen de ervaringen van Frans Backhuijs, burgemeester van Nieuwegein, Jacinta de Moor, communicatieadviseur bij de gemeente Haarlemmermeer, en Caroline van den Wijngaard, manager Cliëntcommunicatie en Content Management bij UWV. Alle drie experts die zich actief inzetten voor direct duidelijke communicatie.

Audio: Funky muziek

Man op straat: Ze mogen wat concreter zijn. Er staat vaak heel veel informatie op. Maar als burger wil je weten: ‘Wat wil je? Wat moet ik doen? Wat is de verwachte actie?’

Vrouw op straat: Soms is het zo dat het heel netjes is. Maar die formele taal leren we niet zo snel als we Nederlands leren.

Man op straat: Deze brief was opgebouwd uit drie delen. Een paragraaf met wat details, keurig opgeschreven verder. Een paragraaf met uitkomsten van processtappen. Heel staccato. En daaronder weer een paragraaf die weer op maat was. Ja… Dat was met elkaar in tegenspraak.

Man op straat: Over het algemeen kun je wel wat normalere taal gebruiken. Ik zeg: ‘Kindertaal is overdreven, maar hier staan woorden in… Ik heb er als Nederlander nog moeite mee met lezen’.

Jonge vrouw op straat: Soms wist ik niet zeker of ik het geld terugkreeg of moest betalen. Dat is gewoon niet heel erg handig, dus… Ik wist ook eens niet of ik het al betaald had of nog moest betalen. Dan is het niet handig en moet je gaan bellen. Die tijden ben je vaak niet beschikbaar omdat je moet werken, of je moet naar school.

Man op straat (1): Als ik er niet uit kom, is er de telefoon en vraag je: ‘Kunt u uitleggen waarom het zo geformuleerd is? Ik begrijp het niet goed’. Dat is een extra handeling. Dat betekent extra belasting voor de ambtenaar. Maar als je simplistisch denkt, dan heb je veel meer mensen die begrijpen wat de doelstelling is van het geschreven woord. Dan hoef je niet te bellen.

Vrouw op straat met kind: Ik ben hbo-geschoold en soms denk ik: ‘Geen idee wat er staat’. Dus dan denk ik helemaal voor mensen die hier net komen wonen, of statushouder zijn, of misschien mavo, dan denk ik: ‘Het moet er in begrijpbare taal staan’. Dat staat het eigenlijk nooit.

Man op straat: Stress in huis. Omdat de brief op meerdere wijzen interpretabel is. Dat is gewoon erg vervelend. Dat had niet gehoeven.

Audio: Funky muziek

Jacinta de Moor: Als communicatie niet duidelijk genoeg is… dat kan allerlei verschillende gevolgen hebben. Frustraties, boosheid. Ik geloof dat mensen vaak de schuld bij zichzelf zoeken. ‘Zie je wel, het ligt aan mij dat ik deze tekst niet begrijp’. Maar een gevolg kan ook zijn dat mensen niet krijgen waar ze behoefte aan hebben omdat voor hen niet duidelijk is wat ze moeten doen om het te krijgen. En dat is niet de bedoeling.

Frans Backhuijs: Ik denk dat mensen afhaken. Maar ik weet niet of de taal daar het enige in is. Het is een belangrijk onderdeel ervan. Dan maken ze de brief misschien niet meer open, want ze begrijpen ze toch niet. Ze denken: ‘Altijd hetzelfde. Met mij wordt geen rekening gehouden’. Dat zijn allerlei effecten die dit kan oproepen bij mensen.

Caroline van den Wijngaard: We weten uit onderzoek dat er spanning zit op overheidscommunicatie, vooral op brieven. De ontvanger vindt het spannend, er staat iets in dat ze goed moeten begrijpen, want het kan grote gevolgen hebben. Daarom werken we aan duidelijke communicatie.

Jacinta de Moor: Ik denk dat die gevolgen niet duidelijk genoeg zijn voor collega’s, voor beleidsmakers, voor wethouders en burgemeesters.

Frans Backhuijs: Ik ben ervan overtuigd dat het niet alleen taal is. We hebben de wereld ingewikkeld gemaakt. De regels en de samenleving zijn ingewikkeld. Ik denk dat je daar op moet letten. Het is niet alleen taal. Het is ook uitleggen dat sommige dingen echt ingewikkeld zijn, maar dan in eenvoudige woorden uitleggen.

Caroline van den Wijngaard: Duidelijke communicatie is essentieel. Als iets niet goed gaat zijn de gevolgen vaak best groot in iemand z’n leven. Daarom werken we er hard aan.

Jacinta de Moor: Ten eerste is een brief natuurlijk je visitekaartje. Dus het staat gewoon niet netjes als mensen een onduidelijke brief krijgen. Maar het scheelt ons uiteindelijk ook tijd, frustratie en ergernis. Niet alleen ons. Veel belangrijker nog is dat het de mensen voor wie we het doen, inwoners en ondernemers tijd en frustratie scheelt.

Frans Backhuijs: Als je het niet begrijpt, is het steeds moeilijker om nog vertrouwen te hebben dat het goed gaat.

Jacinta de Moor: Het is nu zo dat mensen een brief helemaal niet lezen, of in paniek raken omdat ze een brief niet begrijpen, of niet de actie doen die wij van hen vragen. Bijvoorbeeld: Iemand krijgt een brief. Er staat: ‘U wilt graag een uitkering. Wij kunnen die geven, maar we hebben meer informatie nodig. Als u ons die informatie stuurt, kunnen wij beoordelen of u de uitkering krijgt’. Als iemand dat verzoek niet begrijpt en niks doet, dan krijgt die dus geen uitkering. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

Audio: opzwepende muziek

Vrouw op straat (1): Denk nou eens aan de mensen waar het om gaat. Hoe zouden zij dat willen ontvangen?

Man op straat: Eigenlijk meer een soort advocatentaal zoals ze dan praten. Je leest de vierde zin en de eerste ben je alweer kwijt.

Jongen op straat: Ze gebruiken moeilijke woorden, laat ik het zo zeggen. In blauwe brieven willen ze het heel zakelijk houden en heel erg strikt. Voor mij is dat soms moeilijk want ik ben dat niet gewend.

Vrouw op straat met kind: Ik denk: als je duur praat, dan kom je interessant over. Maar je zegt eigenlijk niks. Sterker nog, je weet niet wat er gezegd wordt. Dat vind ik een kwalijke zaak. Ik moet het vaak een paar keer lezen. Of ik moet vragen aan m’n vrouw: ‘Wat denk jij dat hier staat?’ Dat is eigenlijk gek. Het moet voor de burger zijn, maar dat is het niet. Die moet het ontcijferen.

Jonge man op straat: Wat ik zei, die moeilijke woorden hebben ook andere betekenissen dan in die brief past. Dan denk ik: ‘Klopt dat wel?’

Jonge man op straat: Ja, dat je bepaalde termen en procedures niet kent… Bij de Belastingdienst heb ik het gevoel dat er vakterminologie wordt gebruikt. Een bepaalde… Hoe zeg je dat? Dat ze vanuit hun vak de brief hebben opgesteld, en niet vanuit het perspectief van mij, de onwetende burger.

Frans Backhuijs: Er zijn verschillende redenen waarom overheidscommunicatie soms onduidelijk is. Als je het juridisch precies wil formuleren, dat merk ik ook bij juristen, als de taal vereenvoudigt, dan zegt een jurist: ‘Dan klopt het niet meer precies volgens de wet’. Dan vraag ik me af of het nodig is dat het precies volgens de wet klopt. Of is het nodig dat de inwoner het begrijpt? Als je ermee te maken krijgt en het gaat niet goed dan komt de precieze wetstekst wel om de hoek kijken.

Caroline van den Wijngaard: We willen op alle kanalen zo duidelijk mogelijk zijn. We zien dat we op brieven vaak vragen of klachten krijgen. Het gaat er met name om dat een brief juist meer vragen oproept. Iets dat we niet willen. En de ’tone of voice’.

Jacinta de Moor: Het is geen kwestie van kwade wil, maar er zijn verschillende redenen voor. Het is een gewoonte. Mensen schrijven zo omdat we dat al heel lang doen. Dat is lastig te veranderen. Maar wetten en regels zijn ook vaak zo ingewikkeld. Dan is het echt lastig om dat duidelijk uit te leggen.

Backhijs: Het is belangrijk het zo uit te leggen dat je het begrijpt. Dan klopt het misschien niet helemaal juridisch, daar komt het ook vandaan. Dat we heel volledig willen zijn, alles willen vertellen. Ook alle details. De taal kan ingewikkeld zijn, maar soms kan het zo’n complex verhaal worden dat mensen het daarom niet begrijpen. Dus ‘het goed doen’ kan dan wel eens de valkuil zijn, waardoor het slecht overkomt bij inwoners.

Jacinta de Moor: Veel van de brieven die we sturen, zijn beschikkingen. Dat is een ander woord voor besluiten. Daar begint het al mee. Bijvoorbeeld een besluit of iemand een uitkering of traplift krijgt. De collega van mij die de brief stuurt wil natuurlijk liever niet dat degene die de brief ontvangt het daar niet mee eens is en gaat reageren en zegt: ‘Ja, maar ik vind dat ik er toch recht op heb’. Om die reden zijn brieven vaak vanuit onze positie geschreven. Wij zetten daar veel informatie in over waarom dat besluit is genomen en informatie die rechtvaardigt waarom dat besluit zo is genomen. Daarmee denk je niet vanuit de ontvanger van die brief. We zeggen dus wel: ‘U krijgt een traplift’ en dan staat er zo’n lijst met wetsartikelen waarin staat waarom die persoon recht heeft op die traplift. Er staat dan ook nog in: ‘Het bedrijf dat de traplift komt brengen neemt contact met u op’. Maar er staat bijvoorbeeld niet in: ‘Als die traplift wordt gebracht, wordt hij dan ook geïnstalleerd?’ Ik denk dat iemand die er een nodig heeft, niet zo handig is om hem te installeren. Dus die wil dat wel graag weten.

Frans Backhuijs: Wij praten over verkeerslichten, de inwoner over stoplichten. De techneuten hebben het over VRI’s. Verkeersregelinstallaties. Laatst stond er in andere gemeente ergens bij zo’n stoplicht een bord. ‘VRI defect’. Dat hoef je er niet bij te zetten, je ziet dat het verkeerslicht niet werkt. Of het stoplicht niet werkt. Daarmee zie je dat er voor één object drie verschillende woorden gebruikt kunnen worden. Als je de afkorting VRI niet uitlegt, dan weet geen mens in Nederland wat dat is. Maar zij die er technisch mee bezig zijn, vinden dat een normaal woord. Die zijn zich niet bewust van het feit dat als ze VRI gebruiken dat iemand anders dat niet begrijpt. Dat vind ik een voorbeeld, en zo zijn er tal van te vinden waar de specialisten een eigen woord hebben, denken dat iedereen dat begrijpt, maar in de buitenwereld praten mensen daar niet op die manier over.

Jacinta de Moor: Ik denk dat mensen, ook teammanagers en clustermanagers en bestuurders denken: ‘Nou, veel mensen zijn naar de middelbare school geweest. Je krijgt Nederlands op de middelbare school. Dus je weet waar je een d of een t moet zetten in een tekst, en dus kun je prima schrijven. Maar het schrijven van een brief is echt een vak apart. Dat kost gewoon tijd, dat wordt heel erg onderschat. Als ik zelf met een brief aan de slag ga ben ik zo een uur of twee bezig om van een goede brief een iets betere brief te maken. Meestal is het dan nog steeds niet perfect.

Caroline van den Wijngaard: Duidelijke taal staat op de agenda. We hebben te maken met complexe regel- en wetgeving. Dan heb je dit als uitgangspunt nodig. Het is echt essentieel en daar werken we met z’n allen heel erg hard aan.

Audio: elektronische muziek

Vrouw op straat (1): Je moet het met het publiek doen. Je moet niet vanuit het ambtenarenapparaat blijven denken.

Man op straat: Probeer de bureaucratie te beperken. En zorg dat de informatie die je geeft concreet is.

Man op straat: Dat ze het makkelijker formuleren naar ons toe, naar de burgers. Niet met zulke moeilijke woorden.

Jonge vrouw op straat: Meer normale taal gebruiken zodat iedereen het kan begrijpen.

Man op straat (1): Veel simpeler verwoorden wat je als doel hebt en wat je als overheid wilt kenbaar maken. Maak het overzichtelijk en duidelijk.

Caroline van den Wijngaard: De grote uitdaging is dat UWV heel veel mensen helpt en daarbij de vertaling van de grote hoeveelheid naar persoonlijke dienstverlening. Op onze afdeling werken we aan zaken voor en achter de schermen. Ook dingen die cliënten niet zien. Als mensen met een beperking op onze site komen, dat ze ook gebruik kunnen maken van onze diensten en alles begrijpen. Bijvoorbeeld laaggeletterden. We hebben een pilot gedaan om te kijken hoe we die het best kunnen bedienen. Dat hebben we samen gedaan met de stichting ABC. Daarin zit bijvoorbeeld dat we meer beeld gebruiken en een ander soort woorden. We schrijven in B1, maar als je laaggeletterd bent, is dat vaak niet goed te begrijpen. Daar zoeken we naar de nuance.

Frans Backhuijs: We doen een aantal dingen. We hebben teksten voorgelegd aan mensen in de stad. ‘Is dit een tekst die jullie begrijpen?’ Maar wat we ook steeds meer doen is iets met infographics, of tekeningen laten zien om uit te leggen wat er aan de hand is. Een lap tekst kun je soms in één tekening samenvatten. Dat is vaak duidelijker.

Jacinta de Moor: Wat belangrijk is: dat we korte zinnen maken, dat we geen moeilijke woorden gebruiken of dat we die uitleggen. Maar ook de structuur van een brief is erg belangrijk. De regel die wij hier hanteren en die helaas niet altijd door iedereen opgevolgd wordt is: In de eerste alinea schrijf je wat het doel is van de brief. Waarom krijgen mensen die brief? Wat lezen ze erin? In de tweede alinea zet je de belangrijkste boodschap. Dus niet helemaal onderaan of halverwege de conclusie. Vervolgens maak je tussenkopjes, zodat als mensen die lezen, dat ze eigenlijk al de boodschap van de brief hebben begrepen.

Caroline van den Wijngaard: Speciaal voor de brieven hebben we de ‘brieven-challenge’ opgezet. Het is een project waarin we in drie dagdelen de meest impactvolle en meest gebruikte brieven herschrijven. Dat doen we met expertises binnen UWV, maar samen met onze cliënten. In de eerste fase doen we de briefselectie. Daar gebruiken we data voor. Bijvoorbeeld hoe vaak er gebeld is en welke vragen er worden gesteld. Daarna maken we een eerste versie met alle mensen intern. Dat zijn juristen, redacteuren, communicatie-experts, mensen uit de uitvoering. Die versie leggen voor via ons klantenpanel in de cliëntenraad, aan onze cliënten om te horen of het duidelijk is en wat hen opvalt.

Frans Backhuijs: Als ik stukken krijg die naar buiten gaan, dan verplaats ik me in de inwoner. Begrijpt de inwoner dat? En begrijpt de inwoner het, die daar woont in dat gebied, of begrijpt iedereen het Degene die in het gebied woont kent het gebied beter dan iemand die verder woont. Daar moet je elke keer op letten, en je bewust van zijn. Dat kost tijd, daar moet je tijd voor inruimen. Dat betekent niet dat je op een namiddag snel even een buurtbericht schrijft. Dat is toch ingewikkelder, of kost meer tijd, dan je op het eerste gezicht denkt. Maar het vergt permanente aandacht en elkaar erop aanspreken.

Jacinta de Moor: We hebben de brievenmonitor ook omdat het er niet alleen om gaat dat je veel doet om brieven te verbeteren, maar dat het er vooral om gaat of ze daadwerkelijk verbeteren. En het is best lastig om daar goed zicht op te krijgen. Daarom hebben we de brievenmonitor. In die brievenmonitor, die we sinds een jaar of drie doen nemen we een steekproef van tien brieven voor elke afdeling en met een man of vier, mensen die niet bij die afdeling werken, bekijken we dan die tien brieven en geven daar een oordeel over. Bovendien, en dat is nog belangrijker, geven we advies over hoe het beter kan.

Caroline van den Wijngaard: Wat opvalt bij de brieven die we hebben herschreven, is dat er voorheen werd gestuurd op juridisch correct. Dat doet iets met je ’tone of voice’ en hoe begrijpelijk een brief is. De menselijke maat biedt veel meer ruimte om empathisch te schrijven, dus teksten zijn empathischer.

Audio: elektronische muziek

Voice-over: Juridisch correcte taal, vaktermen die intern gebruikt worden en overschatting van de woordenschat van burgers, staan begrijpelijke communicatie in de weg. Burgers lopen vaak vast op de inhoud van communicatie en weten daardoor niet wat er van hen verwacht wordt. Dit zorgt voor frustratie en vraagt extra tijd van zowel de burger als de instantie die de boodschap wil overbrengen. Door bijvoorbeeld teksten vaker te toetsen bij burgers, goed na te denken over welke woorden je kiest in een gesprek, meer te werken met beeld, en goed te kijken naar de structuur van een brief, kan er veel frustratie worden voorkomen. Overheidscommunicatie, het moet en kán beter. De gebruiker centraal stellen in plaats van jezelf of je organisatie, zorgt voor een simpeler en begrijpelijker verhaal.

Frans Backhuijs: Ik krijg af en toe een concept persbericht of een brief die ik moet tekenen op m’n bureau. Vind ik hem niet goed genoeg, en dat kan in de details zitten, dan stuur ik hem terug. Dat vindt iemand niet leuk. Soms twijfel ik ook wel, maar ik doe het toch. Ik ben ervan overtuigd dat iemand dan denkt: ‘Ik ga er beter op letten’. Je laat zien aan de top dat je het belangrijk vindt, en dan gaat de hele organisatie het ook belangrijk vinden.

Audio: elektronische muziek