Draagvlak in jouw organisatie (Direct Duidelijk Tour)

Hoe creëer je draagvlak voor duidelijke en inclusieve communicatie en dienstverlening in jouw organisatie als je tegen drempels aanloopt? Bij verschillende overheidsorganisaties zijn goede voorbeelden te vinden van het overwinnen van drempels. Leer van anderen en pas deze lessen toe in jouw eigen organisatie. Ook – of juist! – in deze crisistijd.

In dit tweede webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met Dominique Simhoffer, senior communicatieadviseur en projectleider bij de gemeente Utrecht. En met Luc Boss, coördinator Programmabureau Programmeringsraad Logius.

Dominique Simhoffer

Over Dominique Simhoffer

Dominique Simhoffer is senior communicatieadviseur en projectleider bij de gemeente Utrecht. De gemeente Utrecht wil de begrijpelijkste gemeente van Nederland zijn en is nu vier jaar op weg. Goed op weg, want dit jaar won de gemeente de Direct Duidelijk Award. Begrijpelijk communiceren staat in het werk van Dominique én bij de gemeente Utrecht centraal.

Lees het vraag-antwoordverslag met Dominique Simhoffer

Luc Boss

Over Luc Boss

Luc Boss heeft lang bij de Sociale Verzekeringsbank gewerkt aan het continu ontwikkelen en verbeteren van de dienstverlening. Daarbij lag de nadruk op procesverbetering, kwaliteit, cultuur, digitalisering en ketensamenwerking. Luc heeft een achtergrond in Nederlands, kunstgeschiedenis en communicatieadvies.

Lees het vraag-antwoordverslag met Luc Boss

Belangrijke links

Tegen welke drempels loop jij aan?

We vroegen het in een poll. Dit is de uitslag:

  • 53% zegt collega’s onderschatten het belang ervan
  • 23% zegt bestuur/management ondersteunt het niet actief
  • 11% zegt we hebben te weinig kennis over begrijpelijk communiceren
  • 5% zegt niet van toepassing, wij ervaren geen drempels
  • 4% zegt we hebben te weinig kennis over onze inwoners/klanten
  • 4% zegt er is geen geld voor

Vraag-antwoordverslag Dominique Simhoffer

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Dominique. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Wat doe jij bij de gemeente Utrecht en wat is je betrokkenheid is bij Direct Duidelijk?

Ik ben senior communicatieadviseur bij de gemeente Utrecht en momenteel ook projectleider Direct Duidelijk Utrecht. Daar ben ik in 2016 mee begonnen, toen heette het nog Begrijpelijke Taal. Sinds vorig jaar hebben we de Direct Duidelijk Deal getekend en hebben we ons project ook in de Direct Duidelijk-stijl gebracht, voor de herkenbaarheid.

Ik wil beginnen met een voorbeeld uit een van jullie schrijftrainingen. Hoe kan het dat zo’n zin de organisatie uitkomt zonder dat er ergens een lampje gaat branden?

Begrijpelijke zin van de week: We willen graag met u in gesprek over de tippelzone.

Dit ter vervanging van de zin: Deze verdieping en bezinning op de toekomst van de tippelzone willen wij vormgeven door het gesprek met u aan te gaan via de publieke waarde cycles met een zogeheten multiloogtafel.

Ik denk dat medewerkers gewoontes hebben opgebouwd. Dat leer je eigenlijk al op school. Logeion heeft bijvoorbeeld iets gepubliceerd over nieuwe trends. Hierin gebruiken ze woorden als alignment, waardegedreven verhaal, skills ontwikkelen. Dat doen ze echt niet bewust, dat is gewoon aangeleerd gedrag. Mensen zijn zich ook niet altijd bewust van de lezer. Ze schrijven gewoon vanuit hun kennis en kunde. Niet vanuit de gedachte: wat wil de ander horen, wat heeft de ander voor vragen? Er wordt veel onduidelijke taal in plannen en wetten geschreven. Dat wordt soms linea recta geknipt en geplakt in bewonerscommunicatie, zonder enige redactieslag. En soms kiezen mensen bewust voor vaagtaal omdat ze gedoe willen voorkomen.

Kijkerstip: daarom lijkt het me ook zinnig om aandacht te besteden aan begrijpelijk schrijven in het onderwijs. Vanaf de basisschool tot en met hbo/wo.

Optimaal Digitaal tip 57: spreek de taal van de gebruiker

Je bent sinds 2016 hiermee bezig. Hoe is die aandacht bij de gemeente Utrecht ontstaan? Ben je daar zelf mee begonnen? Is er iets gebeurd in de politiek?

Allebei. Er lag al een tijdje een motie van de gemeenteraad over petities die ze hadden opgemerkt over onbegrijpelijke taal van de gemeente. Dat is toen bij het programma Organisatievernieuwing als opdracht binnengekomen. Maar die waren te druk met de organisatie vernieuwen. Ik werkte voor Dienstverlening en ik heb toen gevraagd of wij het onder ons programma Gastvrij Utrecht mochten uitvoeren. Daar was budget en dit programma was gericht op het gedrag van de medewerkers, zowel mondeling als schriftelijk, dus het paste ook inhoudelijk.

Ik kon ermee van start, maar ik had nog geen plan. Ik ben heel intuïtief te werk gegaan. Ik zei: we gaan het vanaf nu anders doen. Het hoeft niet meteen goed, maar ga in gewonemensentaal proberen te schrijven. En vraag inwoners of ze brieven of teksten willen terugsturen, zodat we daarvan kunnen leren. Dat hebben we in een campagne gedaan. En we hebben een taalbattle georganiseerd als lancering. Die taalbattle heeft de landelijke media gehaald. En toen is het balletje gaan rollen. Die oproep naar buiten maakte iets los in de organisatie. Zo van: we moeten daar iets bewuster mee omgaan, want de brieven kunnen terugkomen.

Optimaal Digitaal tip 23: ga gewoon van start, verbeter gaandeweg

We startten een opleidingsaanbod, de 2×30-minutentraining. Daarin behandelen we zinnetjes uit eigen werk. En meteen kwamen er ook veel juristen die graag maatwerktraining wilden. Met een externe docent gingen we schrijfcoaches opleiden, we hebben er nu 75. Die zijn ook met teams aan de slag gegaan bij de verschillende organisatieonderdelen. Zo krijg je een olievlekwerking. We blijven natuurlijk steeds weer prikkelen. En we blijven dingen ontwikkelen. Zo hebben we een e-learning ontwikkeld en een goede introductietraining voor nieuwe medewerkers. Want je moet er niet mee stoppen, zeg ik altijd. Blijf ermee doorgaan. Blijf prikkelen.

Optimaal Digitaal tip 83: begin waar de energie zit

Hoeveel brieven komen er binnen? Wat moeten we ons daarbij voorstellen?

We begonnen met ongeveer twintig brieven per jaar. We hebben het aangevuld met steekproeven in de postkamer en zelfscreening van teksten die we op internet zetten en dergelijke. Maar die twintig brieven per jaar waren wel zeer waardevol. Bij de laatste campagne vorig jaar lag de focus op de beantwoording van meldingen van mensen. En dat was een mooie aanleiding om die tientallen mensen die meldingen afhandelen ook een training te geven. Ook daar zie je dan hele goede verbeteringen. Het zijn dit jaar niet meer zo veel meldingen. Ik weet niet of dat een goed teken is of niet. We gaan er wel vanuit. Maar je moet ook zelf blijven testen. Dat is belangrijk.

Wat was echt een eyeopener, bijvoorbeeld bij die meldingen?

Een voorbeeld uit mijn presentatie in deze aflevering: Iemand vraagt of hij hulp kan krijgen bij brommeroverlast van een krantenbezorger die heel vroeg over de stoep rijdt, veel herrie maakt, enzovoorts.

Diegene kreeg in reactie allerlei wetsartikelen over verkeer en Europese wetgeving. Die meneer wilde alleen maar wat hulp hebben. En werd van het kastje naar de muur gestuurd. Ik snap goed dat iemand van de juridische afdeling dat graag formeel correct wil afhandelen. Maar de vragensteller zit niet op zo’n antwoord te wachten. Of op een te-kort-door-de-bocht-antwoord. We hebben gemerkt dat wanneer je met begrijpelijke taal aan de slag gaat, je dingen korter en eenvoudiger gaat formuleren. Maar dan kan ook nog wel eens de empathie verdwijnen. Dus daar zijn we dit jaar weer erg alert op: dat het niet allemaal te staccato, te kort wordt. Houd daar ook rekening mee.

Optimaal Digitaal tip 69: benader met vertrouwen

Kijkersvraag: hoe ga je om met het spanningsveld tussen begrijpelijke taal en dat het juridisch correct is?

Wij zeggen dat je best de bedoeling van wat je wilt uitleggen over de wet of een regel in gewonemensentaal kunt uitleggen. En je kunt tussen haakjes ook best erbij zetten welk artikel daarop van toepassing is. Of het in een bijlage stoppen. Het gaat er gewoon om dat de boodschap overkomt. We hebben nu ook schrijfcoaches bij de juridische afdeling.

Kijkersvraag: vinden medewerkers het ook vervelend dat hun brief wordt afgekraakt?

We kraken nooit af. Wat we eigenlijk doen is zeggen dat de brief niet helemaal duidelijk is voor de ontvanger en waarom dat zo is. We geven tips en verwijzen voor meer hulp naar de trainingen of tips op intranet. Vaak wil de schrijver dan wel een opleiding volgen of hulp krijgen van een schrijfcoach.

Over schrijfcoaches en de 2×30-minutentraining gesproken: kun je daar iets meer over vertellen?

De 2×30-minutentraining in een notendop: dit was oorspronkelijk 1×30, maar dat bleek te kort. Dus toen hebben er gewoon 2×30 minuten van gemaakt, een beetje ludieke titel. We hebben de training zelf bedacht, met een externe trainer.

In die training maken medewerkers kennis met begrijpelijke taal en behandelen we zinnen uit eigen werk. We hebben een rodeballenspel. Dat houdt in: ze trekken een nummertje uit een rode bal. Er hangt een waslijn met van die onbegrijpelijke zinnen. Als ze nummer 13 trekken, dan moeten ze nummer 13 van de lijn plukken en die proberen te verbeteren. We bespreken een aantal van die zinnen. En vervolgens bieden we mensen een verdiepingstraining aan of maken we ze warm om schrijfcoach te worden. En dat zie je dan ook gebeuren.

Die 2×30 minuten hebben we ook met directeuren gedaan en die zeiden: hopelijk gaat dit werk niet naar buiten. En toen konden we zeggen: ja, dit is echt uit eigen werk. Enorm draagvlak kregen we daardoor. Want dit moeten we niet willen met elkaar.

Sturen die managers daar nu actief op, als ze dat inzicht hebben?

Ja, de een meer dan de ander. Je krijgt een soort van volggedrag. “Mijn collega vindt het belangrijk, ik denk dat ik het ook maar eens belangrijk moet gaan vinden.” De timing van wanneer je met een afdeling om tafel gaat, is ook van belang. Als een afdeling volop aan het reorganiseren is, breng je daar niet makkelijk een verandertraject naar binnen.

Optimaal Digitaal tip 49: zet intern ambassadeurs in

Kijkersvraag: hebben jullie schrijfcoaches op alle afdelingen?

We hebben echt bij alle afdelingen schrijfcoaches. Bij sommige zou ik er graag nog iets meer willen, dus daar ben ik in gesprek. Er zijn soms ook mensen die vertrekken, dus dan heb je weer nieuwe schrijfcoaches nodig. Er zijn ook mensen die constateren dat ze het gewoon niet zo goed kunnen, niet zo leuk vinden of lastig vinden. En dat begrijp ik ook. We besteden in de trainingen veel aandacht aan de coachingsvaardigheden. Want het is niet makkelijk om met weerstand om te gaan.

Kijkersvraag: hoe hebben jullie het aangepakt dat alle afdelingen een schrijfcoach hebben?

In eerste instantie konden mensen zich zelf aanmelden via intranet. Daarna kregen ze een korte intake en maakten we helder wat we van hen verwachtten. We zagen direct welke afdeling nog geen schrijfcoach had. En dat bespraken we dan met het management.

Kijkersvraag: in deze coronatijden wordt zowat elke organisatie geconfronteerd met bezuinigingen. Hoe is ondanks de mindere financiële ruimte toch draagvlak te vinden?

Door de coronaperiode bereik je minder mensen persoonlijk en in dialoog. Het fysieke contact is er een stuk minder.  Dan is het nóg belangrijker om aandacht te besteden aan informatie voor laaggeletterden, anderstaligen, minder digitaal vaardigen. We hebben een breed netwerk van organisaties die in contact zijn met de mensen die meer hulp nodig hebben bij het contact met de gemeente. We vragen hen om mee te denken. Tips op te halen bij hun achterban.  Dat hoeft helemaal niet veel geld te kosten.

Kijkersvraag: mondeling kan ik collega’s heel goed vertellen waarom Direct Duidelijk zo belangrijk is. Maar zodra ik schriftelijk, bijvoorbeeld management of bestuur moet overtuigen, vind ik dat heel lastig. Heb je een tip?

Zo min mogelijk schriftelijk doen. Zoals ik zei: kom met voorbeelden. Ga – met toestemming – neuzen in de postkamer van een afdeling. Welke brieven sturen zij? Soms hebben zij brieven die al 30 jaar onveranderd zijn. Ik kom nooit met projectplannen en budgetten en dat soort dingen, maar meer met wat je kan bereiken. Sommige managers zijn bijvoorbeeld gevoelig voor een afname van het aantal telefoontjes bij het klantcontactcentrum. Want als een brief niet duidelijk is, gaan mensen bellen. En het is niet fijn voor je imago, je komt niet dichtbij de samenleving.

Kijkerstip: niet alleen brieven, ook beleidsstukken kunnen veel begrijpelijker en duidelijker. Venray is al paar jaar gestart met beleid via een website te schrijven. Het stimuleert je om ballast weg te laten en veel meer to-the-point te schrijven. Zie voorbeelden van beleid via www.beleidvenray.nl.

Kijkersvraag: hoe is het klantencontactcentrum betrokken? Is dat iets vanuit communicatie? Of vanuit dienstverlening?

Het KCC en Dienstverlening is één bij ons. Webcare, communicatie en social media horen daar ook bij. Het is één groot team. En daardoor krijg je ook betere boodschappen voor de verschillende kanalen.

Kijkersvraag: ik laat bulkbrieven lezen door de collega’s van het KCC (voordat ze worden gestuurd uiteraard, om te testen of de brief begrijpelijk is). Doen jullie dat ook?

We hebben het plan om dit jaar een team te formeren dat willen meelezen. Bijvoorbeeld een aantal vuilnismannen, het KCC, etc. Via het KCC krijgen we wel signalen wanneer er veel vragen komen over een brief.

Kun je iets vertellen over jullie VIP-lunch?

Voor ons programma Gastvrij Utrecht hebben we spontane gesprekken met inwoners georganiseerd. We zijn ermee begonnen door tijdens de lunchpauze in het grote stadskantoor bezoekers te vragen of ze met ons een broodje wilden eten. Een gratis lunch. Omdat we met hen wilden praten over hoe ze tegen het contact met de gemeente aankijken.

Optimaal Digitaal tip 88: kom uit je ivoren toren

Ondertussen vroeg iemand uit ons team aan collega’s: “Willen jullie lunchen met een Very Important Person? Deze VIP komt speciaal naar ons stadskantoor toe, voor jullie.” Daar was meteen veel animo voor.

Toen kwamen die collega’s bij de tafel aan en stelden we de belangrijke personen voor: onze eigen inwoners! Met hen wisselden we tips en tops uit. Dat was echt een succes. De resultaten gaven we terug aan het management.

Kijkersvraag: eigenlijk misleid je collega’s ook eventjes. Wat vinden mensen ervan als ze op zo’n manier verleid worden om in gesprek te gaan met inwoners? Vinden mensen dat ook misschien vervelend omdat ze zich overvallen voelen?

Ik heb dit niet teruggekregen. Eigenlijk vonden ze het erg leuk. Ze vinden het leuk om over hun werk te vertellen en om in gesprek te zijn met inwoners. Dus in het algemeen ervaar ik alleen maar energie bij de medewerkers.

Wat zijn de belangrijkste tips die jij aan kijkers wil meegeven?

  • Maak het niet te moeilijk. Niet de lat te hoog leggen. Kleine stapjes is al mooi. We hoeven niet allemaal professionele schrijvers te zijn toch?
  • Hou mensen een spiegel voor op een prettige manier.
  • En geef beloningen. Want dat hebben we ook gedaan, we hebben de Taalheld. We delen ook een pluim uit, als een brief echt gewoon goed is.

Vraag-antwoordverslag Luc Boss

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Luc. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Wil je jezelf kort voorstellen?

Mijn naam is Luc Boss. Ik ben al lang betrokken bij het verbeteren van dienstverlening, eigenlijk al sinds midden jaren negentig. Ik werkte voor de Sociale Verzekeringsbank, de SVB, en heb daar van alles gedaan. Maken en schrijven van brieven, meedenken over nieuwe opzetten van de website, nieuwe concepten van dienstverlening. Zoals een integraal bedrijfsvoeringsmodel, waarbij we overstapten van front- en backoffice naar serviceteams.

Wat doet de Sociale Verzekeringsbank?

De Sociale Verzekeringsbank is een van de grotere uitvoeringsorganisaties in Nederland.

Vergelijkbaar met een UWV en een Belastingdienst. Dat betekent ook dat er maar één organisatie in Nederland is zoals de SVB. Een groot verschil met gemeenten. De SVB is het meest bekend van de AOW en de kinderbijslag. Ik heb laatst de cijfers weer voorbij zien komen: dit jaar is 44 miljard euro betaald aan uitkeringen. Dus dat heeft ook een groot maatschappelijk belang.

Dit is een grote organisatie, gericht op efficiency en op goedkoop werken. In dit type organisatie is het soms lastig om het belang van de burger of de klant voorop te zetten.

Bij de SVB moet je vooraf altijd de businesscase overleggen, voordat je mag beginnen. Dat is best een dingetje.

En wat betekent Direct Duidelijk bij zo’n type organisatie?

Direct Duidelijk betekent: het in één keer goed doen. Zodat je niet acheraf van alles moet oplossen, omdat iets niet begrepen wordt. Als alles in één keer goed en duidelijk is, gaan mensen niet klagen, niet in bezwaar. Direct Duidelijk is daarin een heel belangrijk element.

In het voorgesprek vertelde je mij over de samenwerking tussen juristen en de afdeling Communicatie. Hoe hebben jullie dat aangepakt?

We hebben eigenlijk heel simpel de mensen met elkaar in contact gebracht. Dat klinkt als een open deur, maar in dit type organisatie staan er vaak muurtjes tussen afdelingen en ook tussen verschillende professies. Maar die mensen moeten samenwerken voor het resultaat dat je wilt bereiken. En dat betekent dat je hen letterlijk moet laten samenwerken. Je moet elkaar kunnen begrijpen. En ze moeten weten dat ze aan hetzelfde doel aan het werken zijn.

Als jij je keuken laat verbouwen, heb je een loodgieter, een elektricien en een timmerman nodig. Die hebben hun eigen kenmerken, hun eigen expertise, hun eigen richtlijnen, enzovoorts. Maar alleen samen bouwen ze die keuken. Jij wilt als klant graag dat de loodgieter niet de kastjes bouwt en dat de timmerman niet het loodgieterswerk doet. Want dan gaat het mis. Je moet er rekening mee houden dat ze allebei belangrijk zijn. Betrek ze bij het doel dat je uiteindelijk wilt bereiken.

Optimaal Digitaal tip 42: in vroeg stadium iedereen aan boord

In de praktijk van de SVB kan dat betekenen dat je wilt dat die klant goed begrijpt wat hij moet doen om in aanmerking te komen voor een uitkering. Dan ga je samen zitten. En dan heb je het gesprek erover: je kunt nu wel al die wetsartikelen hier vooraan in die brief zetten, maar dat draagt niet bij aan het doel. Er zijn andere mogelijkheden om het juridisch juist te krijgen en het toch direct duidelijk te maken. Wij hadden ook de mazzel dat onze toenmalige directeur van de afdeling dat ondersteunde: “Een brief die niet begrepen wordt, is juridisch niet juist.” De bedoeling van een brief met een juridische lading, bijvoorbeeld de toekenning van een uitkering of een parkeervergunning, is dat de ontvanger begrijpt wat er bedoeld wordt, wat hij moet doen of wat hij moet laten. Als hij het niet snapt, dan heb je het niet goed opgeschreven en is het feitelijk een onjuiste beschikking. Anders schiet je je doel voorbij.

Optimaal Digitaal tip 108: spreek de taal van alle betrokkenen

Aanvulling vanuit de chat: onze gemeentesecretaris (zelf jurist) zegt: de wet zegt wel wat je moet communiceren maar niet hoe.

Kijkersvraag: hoeveel tijd kost het eigenlijk om dingen te herschrijven?

Mijn simpele antwoord is: herschrijven kost een half uur, misschien een uur. Maar het vervolgens geaccepteerd krijgen, ingepast krijgen in je processen, dat duurt een half jaar of een jaar. En als je daar bent, dan begin je weer van voren af aan. Het schrijven op zich is het punt niet, het gaat meer om het draagvlak.

Je hebt professionele schrijvers, en die herschrijven die brieven wel in een half uur. Maar je hebt ook te maken met je schrijvende professionals in je organisatie. En die moet je ook mee zien te krijgen. Dat zijn de medewerkers die bijvoorbeeld vergunningen afgeven. Die hebben een andere professie dan schrijven. Dus daar heb je die coaches voor nodig et cetera.

De SVB heeft het callcenter afgeschaft. Daarvoor in de plaats is een serviceteam gekomen. Waarom is dat gedaan en wat heeft het te maken met Direct Duidelijk?

Dat is 10 jaar geleden al gebeurd. Het callcenter dat we hadden was een klassiek frontoffice, een soort eerstelijns-opvang. Zodra het een tikkeltje ingewikkeld werd, ging een vraag naar een backoffice. We scoorden op een aantal prestatie-indicatoren heel goed. De organisatie was efficiënt, we waren rechtmatig bezig, et cetera. Alleen kregen we op de een of andere manier de scores voor de dienstverlening niet omhoog. Dus we gingen uitzoeken: hoe komt dat nou? En dat komt niet omdat je niet snel genoeg bereikbaar bent, of omdat de telefoon niet snel genoeg opgenomen wordt, dat soort zaken. Het bleek dat mensen klaagden: ik krijg geen duidelijk antwoord op mijn vraag, ik vond de kwaliteit van het gesprek niet goed. En dat kwam doordat de mensen in het callcenter te weinig kennis van zaken hebben. Die konden het niet voor de klant in één keer afhandelen. De oplossing lag voor de hand: front- en backoffice samen.

Dan sluit je aan bij wat Direct Duidelijk doet. Het is in één keer goed, in één keer duidelijk. Je hoeft het niet nog een keer na te kijken. Geen overdracht van werk. Je zorgt ervoor dat een klacht ook in hetzelfde team terechtkomt. We hebben het uiteraard onderzocht: we zagen echt een duidelijke sprong in de kwaliteit van dienstverlening, of de beoordeling van de kwaliteit, de klanttevredenheid. En we wisten precies waar dat aan lag. Dus het heeft gewerkt en het werkt nog steeds.

Het idee dat klanten rechtstreeks daar terechtkomen waar hun vraag goed beantwoord kan worden, waar hun probleem goed afgehandeld kan worden, dat werkt. En het is absoluut niet duurder of minder efficiënt gebleken.

Optimaal Digitaal tip 26: meet en verbeter continu

Kijkersvraag: hoe overtuig ik mijn management en bestuur dat we hiermee aan de slag moeten? Wat is wat dat betreft jouw belangrijkste tip?

Mijn belangrijkste tip is: je moet je analyse goed gedaan hebben. Dus je moet met een overtuigend verhaal komen. Dat hoeft niet op papier, het hoeft niet in een businesscase per se. Maar je moet wel duidelijk kunnen aantonen: ik heb naar klanten geluisterd op allerlei manieren en dit is wat ze mij vertellen. En dit sluit niet aan bij hoe wij onze processen ingedeeld hebben of gebouwd hebben.We moeten veranderen willen we hierop beter scoren, betere dienstverlening kunnen realiseren.

Optimaal Digitaal tip 38: overtuig met feiten

Kijkersvraag: had jij vooraf bij de SVB draagvlak om met Direct Duidelijk aan de slag te gaan? Of ging dat pas gebeuren toen jij data had en bewijs liet zien?

Er zijn allerlei aanleidingen waarop je kunt besluiten om naar je communicatie-uitingen te kijken. Een organisatie is continu in verandering. We hebben de hele brievenset een keer moeten herschrijven, omdat het IT-systeem veranderd werd. Soms gaat het om een wetswijziging. Of gaat het om klachten.

Ik zou niet adviseren om tegen jouw leidinggevende te zeggen: ik heb nu toch zo’n prachtig plan, het heet Direct Duidelijk en het is bedacht door de Rijksoverheid. Ik denk dat je dan een vrij slechte entree hebt.

Je moet eerst van binnenuit aanleiding zien, en die is er altijd, om te willen veranderen. Neem mensen mee, maak een groepje dat bereid is het in gang te zetten. En dan zeg je: weet je wat? Ik heb ontzettend handige tips gekregen van een programma dat Direct Duidelijk heet. En dan introduceer je het op die manier.

Optimaal Digitaal tip 49: zet intern ambassadeurs in

Kijkersvraag: in deze coronatijden wordt zowat elke organisatie geconfronteerd met bezuinigingen. Hoe is ondanks de mindere financiële ruimte toch draagvlak te vinden?

Bezuinigingen zijn geen uniek fenomeen. Na de bankencrisis/kredietcrisis van 2008 en de economische neergang die daarop volgde, heeft het Rijk ook enorme bezuinigingen doorgevoerd in alle sectoren. Bezuinigen biedt ook de kans om heel kritisch naar alle processen en bedrijfsvoering te kijken. Wees ervan bewust dat ieder idee en ieder voorstel waarmee je nu komt, ook langs de meetlat van kosten zal worden gelegd. Het fundament voor draagvlak is een gedeeld besef van de doelen die een organisatie wil bereiken. Goedkoper presteren zal voor iedere organisatie de komende jaren een belangrijk doel zijn. Vraag je dus steeds af hoe jouw werk daaraan kan bijdragen.

p.s.: Ik ben overigens van mening dat efficiënt werken voor iedere publieke organisatie een doel moet zijn.