Diverse samenleving vraagt om inclusieve communi­catie: #hoedan? (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

• Lidwien van de Wijngaert, hoogleraar Taal en Communicatie van de Letterenfaculteit van de Radboud Universiteit, senior onderzoeker en adviseur bij EMMA en ANNE
• Hanneke Felten, onderzoeker en projectleider bij Movisie en het Kennisplatform Integratie en Samenleving (KIS)

Over Lidwien van de Wijngaert

Prof. dr. Lidwien van de Wijngaert is hoogleraar bij het departement Taal en Communicatie aan de Letterenfaculteit van de Radboud Universiteit in Nijmegen. Ook is zij senior onderzoeker en adviseur bij onderzoeks-, advies- en participatiebureaus EMMA en ANNE. Lidwien werkte mee aan de ontwikkeling van een methode om te toetsen hoe inclusief je dienstverlening is: het toetsingskader inclusieve dienstverlening. Uitgangspunt in dit toetsingskader is dat inclusiviteit niet alleen door de dienst, maar ook door de gebruiker wordt bepaald. Samen met Wolfgang Ebbers maakte zij voor Gebruiker Centraal podcasts over dit onderwerp.

Lees het vraag-antwoordverslag met Lidwien van de Wijngaert

Over Hanneke Felten

Hanneke Felten is onderzoeker en projectleider bij Movisie en het Kennisplatform Integratie en Samenleving (KIS). Hanneke coördineert projecten rondom de inclusiviteit van communicatie. Samen met collega’s onderzoekt zij hoe je vooroordelen, stereotypen en discriminatie (bewust dan wel onbewust) kunt verminderen en adviseert zij professionals in de sociale en publieke sector.

Lees het vraag-antwoordverslag met Hanneke Felten

Handige links

• Alle podcasts ‘Inclusieve dienstverlening bij de overheid’ van Lidwien en Wolfgang
• Bekijk het rapport ‘Normenkader Inclusieve Dienstverlening gemeente Amsterdam’ van Lidwien en Wolfgang
• Lees het artikel Zo voorkom je als journalist of communicatieprofessionals dat je onbewust vooroordelen versterkt

Aanvullende tips vanuit Gebruiker Centraal:

• Optimaal Digitaal Tip 100: Maak je aanpak inclusief
• Optimaal Digitaal Tip 115: Wees alert op onbewuste uitsluiting
• Toetsingskader inclusieve dienstverlening
• Optimaal Digitaal Tip 116: Betrek belangenbehartigers en de doelgroep zelf
• Optimaal Digitaal Tip 118: Ga naar je doelgroep toe

Boekentip:

• “Inclusieve communicatie. Alles wat je moet weten om een divers publiek te bereiken” – Hanan Challouki

Vraag-antwoordverslag Lidwien van de Wijngaert

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Lidwien van de Wijngaert. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Welkom Lidwien. Samen met Wolfgang Ebbers ontwierp jij het toetsingskader inclusieve dienstverlening. Wat was de aanleiding, hoe zijn taal/communicatie en dienstverlening bij elkaar gekomen?

De verbindende factor is informatietechnologie. Taal en communicatie zijn de afgelopen 20 à 30 jaar veel meer langs informatietechnologie gegaan. Mijn invalshoek is: hoe krijgen die taal en communicatie vorm in digitale communicatie? De dienstverlening van de overheid is de afgelopen jaren veel meer online gegaan. Doordat computers strikt en rigide en volgens procedures werken, is de dienstverlening van de overheid de afgelopen decennia in zekere zin ook zo geworden. Daarbij is het perspectief van de gebruiker een beetje verloren gegaan, want de technologie wordt heel mooi ingericht. Wat wij wilden doen om goede diensten te kunnen verlenen aan bewoners, is ook die gebruikerskant meer bij de dienstverlening betrekken.

Jullie zijn voor de gemeente Amsterdam met dit toetsingskader aan de slag gegaan. Wat was precies hun vraag?

De gemeente Amsterdam heeft een stadspas waarmee mensen met een lager inkomen allerlei kortingen kunnen krijgen, van gratis diensten zoals een krant tot toegang tot het zwembad. Maar lang niet iedereen die recht heeft op de stadspas, maakt er gebruik van. De gemeente Amsterdam wilde weten waarom niet. Naar aanleiding van hun verzoek hebben we aan de kant van de gemeente gekeken hoe hun dienstverlening in elkaar zit. Hoe complex is die? Hoe ‘ambigu’ (voor meerderlei uitleg vatbaar) zijn de gebruikte teksten? Zijn bewoners betrokken bij de ontwikkeling van die dienstverlening? Aan de kant van de inwoners keken we hoe zij erin staan. Want hoe toegankelijk je je dienst ook maakt, als iemand aan de andere kant geen behoefte of wens heeft of niet de vaardigheden om van die dienst gebruik te maken, stopt het bij stap 0.

Bekijk het rapport ‘Normenkader Inclusieve Dienstverlening gemeente Amsterdam’ van Lidwien en Wolfgang

Stel je verkoopt auto’s, maar die gaan niet als warme broodjes over de toonbank. Dan kun je de kleuren mooier maken, de bediening mooier maken of zorgen dat hij op 1 tank nog verder kan rijden. Op allerlei manieren kun je proberen je dienst beter, gemakkelijker en toegankelijker te maken. Maar als ik geen rijbewijs heb of als ik geen behoefte heb om ergens naartoe te gaan, blijf je als verkoper met die mooie auto zitten. Wat we met het toetsingskader wilden, is ook de kant van de gebruiker in beeld brengen en zien wat we daarvan kunnen leren. Want als het daar scheef gaat, kan je dienst nog zo mooi zijn, maar dan wordt die niet verkocht.

Het toetsingskader bestaat uit 5 stappen. Wil je ons daar doorheen leiden?

De 1e stap wordt al heel lang gedaan: vanuit het perspectief van de gemeente kijken naar hoe die dienst wordt aangeboden. Hoe complex is die? Worden er toegankelijkheidsrichtlijnen gehanteerd? Wordt de dienst via verschillende kanalen aangeboden? Hoe ‘compatibel’ (passend) is het als je de dienst opent op je mobiele telefoon? Werkt hij dan nog steeds? Zo bekijk je vanuit het perspectief van de gemeente, dus op de klassieke manier, hoe goed of hoe toegankelijk je dienst is.

De 2e stap is om vanuit het perspectief van de gebruiker of inwoner te kijken hoe zij denken over de dienstverlening. Hoe kunnen zij gebruikmaken van die dienst? Zijn mensen digitaal vaardig? Weten ze op welke knoppen ze moeten drukken? In hoeverre zijn ze überhaupt zelfredzaam in het leven? Dat is ook een aandachtspunt: de diensten die de overheid verzorgt, zijn vaak bedoeld voor mensen die niet behoren tot de allersterkste groepen in de samenleving. Dit zijn de mensen die een steuntje in de rug nodig hebben en juist zij moeten dan hun weg zien te vinden in een wirwar van diensten.

Hoe onderzoek je of inwoners vaardig genoeg zijn?

Ik zei al: het is een moeilijke doelgroep die misschien niet zo toegankelijk is. Ik zie het vragenlijstje dat we zelf voor stap 2 hebben gemaakt, en snap gelijk wat daar het probleem van is of welke kritiek je daarop kunt hebben. Want kunnen die mensen wel dit soort vragenlijstjes invullen?

Wolfgang en ik hebben een podcast gemaakt over hoe je zo’n moeilijke doelgroep nu bereikt. Kun je die doelgroep er op de 1 of andere manier bij betrekken? Zo kun je heel praktisch gaan kijken hoe gebruikers de dienst beoordelen. Dus niet: is mijn dienst volgens mijn eigen criteria goed ingericht? Maar: hoe beoordeelt de inwoner of gebruiker die dienst? Kon de gebruiker gemakkelijk de juiste informatie vinden en formulieren invullen? Al dit soort vragen kun je ook aan de gebruiker zelf stellen.

Beluister de podcast ‘Diversiteit en inclusie’ van Lidwien en Wolfgang

Dit lijkt op vragen uit een usability-onderzoek, onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van (nieuwe) websites. Hoe hebben jullie dit bij de gemeente Amsterdam aangepakt?

Niet veel anders. Het zijn gewoon vragenlijsten of we zijn inwoners gaan vragen hoe zij die dienst gebruiken. Wat min of meer nieuw is aan het toetsingskader, is dat we het perspectief van de aanbieder en het perspectief van de gebruiker explicieter aan elkaar koppelen.

In de afbeelding die hoort bij stap 4, het bij elkaar brengen van alle scores in een dashboard, zie je op de horizontale as 10 criteria die je vanuit het perspectief van de gemeente kunt beantwoorden: is het complex, is het ambigu (voor meerderlei uitleg vatbaar), zijn burgers betrokken, worden er meerdere kanalen gebruikt? Op de verticale as staan de criteria die gelden voor de gebruikers. Heb je een dienst die niet complex is en een hoge digitale zelfredzaamheid, dan gaat het goed. Maar is je dienst wél complex en je digitale zelfraadzaamheid laag, dan zit er iets scheef. Door die gebruikersperspectieven en aanbiedersperspectieven aan elkaar te koppelen, zie je op welke punten het misgaat. En daar kun je dan iets aan doen.

Dus in plaats van óf hard werken aan de digitale vaardigheid van inwoners óf simpeler ontwerpen, brengen jullie de complexiteit van de dienst en de digitale vaardigheid van inwoners bij elkaar?

Wij zeggen: je kunt het simpeler en simpeler en simpeler maken, maar sommige dingen zijn niet simpel, die zijn van zichzelf complex. Als jij én schulden hebt én een uitkering én bepaalde ziektes én je hebt allerlei soorten hulp nodig, dan is dat een complexe situatie die niet eenvoudig te maken is.

In de laatste kolom zie je 1 van de 10 criteria aan de aanbiederskant waaraan ik veel waarde hecht: hulpstructuren. Wat biedt de gemeente aan als vangnet achter die digitale dienstverlening? Want ik snap dat je alles graag online wilt omdat dit goedkoper en efficiënter is, maar voor sommige mensen is het desondanks geen haalbare kaart. Als je dan hulpstructuren inzet om de mensen te helpen die er niet doorheen komen, kun je alsnog je dienstverlening goed inrichten en iedereen helpen. En dat is volgens mij inclusieve dienstverlening.

Hulpstructuur vind ik een vrij abstract woord. Wat versta je daaronder?

Bijvoorbeeld dat een inwoner daadwerkelijk iemand kan bellen. Of dat je zegt: ‘Als je het niet voor elkaar krijgt; kom langs op het gemeentehuis, dan vullen we het samen in.’ Dat is een hulpstructuur. Het toffe is dat je als overheid bij zo’n gesprek in contact komt met de inwoner. Juist dan kun je bijvoorbeeld concluderen: ‘Bij deze meneer of mevrouw is niet alleen een uitkering nodig; het is ook een gigantische bende in huis. Voordat deze persoon zijn leven weer op orde krijgt, moeten we ook andere maatregelen nemen.’ Juist dát contact kan zo waardevol zijn. Alles online is prachtig, maar volgens mij is het persoonlijke contact juist een plek waar je als overheid kunt inspringen. Dat vind ik ook nauw gerelateerd aan die hele toeslagenaffaire. Juist voor deze mensen was het zinnig geweest als iemand ernaast had gestaan en had begrepen: hier is iets anders aan de hand.

Kijkersvraag: moet er dan ook naar maatwerk worden gekeken?

Vanuit het perspectief van de inwoners zal het dan maatwerk zijn. Vanuit het inrichten van de dienst bied je aan dat mensen je kunnen bellen en dat je dan met ze in gesprek gaat. Op dat moment wordt het maatwerk, maar je houdt tegelijkertijd rekening met de vele mensen die wél in staat zijn om die online diensten te gebruiken, en dat maak je standaard. Dus iedereen die het kan, doet het online en voor iedereen die het niet kan, is er een vangnet. Zeggen dat het simpeler en eenvoudiger moet, is niet de enige oplossing. De oplossing zit ook aan de andere kant.

De overheid wordt steeds ‘digitaler’, maar kan digitale dienstverlening ook persoonlijk zijn?

Dat denk ik zeker. Je kunt alles in vaste processen inrichten, maar daarbij ook zeggen: ‘Je kunt mij bellen via Zoom’. Dan is het wel degelijk persoonlijk. Het échte persoonlijke contact, face to face, mensen zien en ervaren, is nog veel waardevoller.

Op basis van het toetsingskader hebben jullie gekeken naar de stadspas van de gemeente Amsterdam. Wat hebben jullie hiervan geleerd en wat is hierdoor verbeterd?

We zagen dat je een dienst zo mooi kunt inrichten als je zelf wilt. Deze dienst was heel toegankelijk ingericht, maar er is altijd een groep die zegt: ik hoef die stadspas niet, die is niet voor mij. Vanuit de dienst kun je zeggen dat je de taal begrijpelijker moet maken, maar daarmee gaan niet meer mensen de stadspas gebruiken. Je zou dan kunnen kijken hoe je ervoor zorgt dat mensen hem gewoon krijgen, zonder dat ze erom hoeven te vragen. Nog iets wat ik ervan heb geleerd: mensen hebben recht op die stadspas omdat ze niet op alle fronten hun leven gemakkelijk op orde hebben. Als je een baan hebt, het loopt allemaal en je hebt geen hulp nodig, heb je ook die stadspas niet nodig. Het is geen sterke groep, en juist daarom wil je op zoek gaan naar dat persoonlijke contact.

Wat is er in het aanbod van de stadspas veranderd door het toepassen van het toetsingskader?

Dat durf ik niet te zeggen. Wij hebben ons vooral gericht op het maken van het systeem.

Hoe toepasbaar is dit toetsingskader voor andere gemeenten, overheidsorganisaties en andere organisaties?

We hebben de Amsterdamse vragenlijsten voor iedereen beschikbaar gemaakt. Samen met de gemeente Leiden hebben we als een ‘proof of concept’ een vergelijkbare vragenlijst gemaakt voor de verhuisdiensten en ook die vragen zijn beschikbaar. Maar we kwamen erachter dat je voor elke dienst opnieuw moet nadenken hoe je de inwoner bevraagt over hoe hij de dienst kan gebruiken. Je moet dus voor elke dienst opnieuw kijken hoe het in elkaar zit. Wij hebben nu voor 2 diensten gekeken of het werkt, of we er iets aan hebben en of we het überhaupt in beeld konden brengen. En dat lukte. Maar we staan nog in de kinderschoenen. Want hoe kun je het toepassen en hoe neem je het een stap verder?

Gaat de podcast die je met Wolfgang Ebbers maakte alleen over het toetsingskader, of gaat hij breder over inclusieve dienstverlening?

We maken voor Gebruiker Centraal steeds een serie van 5 à 6 podcasts over 1 onderwerp. Samen met Wolfgang heb ik 6 afleveringen ‘Inclusieve dienstverlening bij de overheid’ gemaakt waarin we dit toetsingskader vanuit verschillende perspectieven belichten.

Alle podcasts ‘Inclusieve dienstverlening bij de overheid’ van Lidwien en Wolfgang

Als je aan de slag gaat met inclusieve dienstverlening, wat zijn dan voor jou de belangrijkste aandachtspunten?

Dat je ook het perspectief van de gebruiker in ogenschouw neemt. Dat je niet alleen kijkt naar hoe je de dienst zo gemakkelijk en goed mogelijk in de wereld kunt neerzetten, maar ook kijkt naar de kant van de gebruiker en naar hoe die de dienst ervaart. Wat ik zelf heel belangrijk vind, is dat je gebruikmaakt van de mogelijkheid om hulpstructuren in te zetten en dat dit niet allemaal online hoeft te zijn. En dat je er als gemeente voor kunt kiezen om het geld dat je investeert in het eenvoudiger en technisch compatibel maken, niet alleen richt op het maken van toegankelijke diensten, maar ook zorgt voor een hulpstructuur. Zodat mensen een iets minder toegankelijke dienst gewoon kunnen gebruiken doordat je naast ze gaat staan en zegt: we komen je helpen.

Kijkersvraag: is al aangetoond hoe succesvol de methodiek is?

We zijn pas begonnen, maar hebben al laten zien dat het mogelijk is om vanuit die 2 perspectieven een dienst in beeld te brengen en te zeggen waar het pijn doet. Ik weet op dit moment nog niet hoe je die pijnpunten precies kunt oplossen. Dus we zijn halverwege.

Gaat dit leiden tot een wetenschappelijke publicatie of is het echt praktijkonderzoek?

Dit is praktijkgericht onderzoek. Maar er is altijd wel een haakje dat je als wetenschapper aan een praktijkgericht onderzoeker kan vastknopen. Daar maak ik mij nooit zorgen over. Het is eerder dat je tijd te kort hebt om er daadwerkelijk een publicatie van te maken.

Kijkersvraag: zijn er ervaringen van hoe je gebruikers met verschillende profielen of achtergronden betrekt om tot diverse content te komen voor je digitale dienstverlening?

Het zou mooi zijn als we die hadden. Dat je weet wie je aan de lijn hebt en die persoon gelijk kunt doorsturen naar een bepaald kanaal. Maar ik denk niet dat dat zo snel mogelijk is. Op een hoger niveau kun je zien dat mensen met lage digitale vaardigheden in een bepaalde wijk wonen of een bepaald type huizen of opleidingen hebben. Als je dan iemand krijgt die uit een zo’n wijk komt, zou je kunnen voorsorteren. Maar het gevaar is dat je dan gaat redeneren vanuit vooroordelen, dus dat is niet gemakkelijk. Je ziet ook in ‘artificial intelligence’, waar ze dit op een slimme manier proberen te combineren, dat het niet alleen van een leien dakje gaat.

Kijkersvraag: kan de 80-20-regel, dat je je website zo maakt dat 80% van de inwoners ermee uit de voeten kan, overboord als je met andere normen en waarden gaat werken?

Ik denk dat we de 80-20-regel juist willen ondersteunen, dat je probeert je website te maken voor 80% van de mensen. Dit betekent wel dat je moet zorgen dat er voor die overige 20% hulpstructuren zijn en dat je met die mensen de verbinding aangaat om ze op weg te helpen.

Wat zou je de kijker tot slot als tip of inzicht willen meegeven?

Wat ik al in de vorige zin zei: ga naast die gebruiker staan. Maak je dienst zo toegankelijk mogelijk, maar zorg dat je er ook bent voor die laatste 20%. En niet alles hoeft online. De kunst is om uit te vinden voor wie je het persoonlijk kunt maken en wat je er nog meer uit kunt halen dan alleen je dienst verlenen, zodat je overheid bent voor álle inwoners.

Vraag-antwoordverslag Hanneke Felten

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Hanneke Felten. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Welkom Hanneke. Als onderzoeker ben jij gespecialiseerd in vooroordelen, stereotypen en discriminatie. Waarom is het belangrijk om binnen de overheidscommunicatie aandacht te hebben voor de vraag of de overheid herkenbaar is voor iederéén?

Je wilt als overheid voorkomen dat inwoners in bepaalde communicatie stereotype beelden zien. Zoals die vaker te zien zijn in de media, wil je niet dat dit ook is wat de overheid neerzet. Ze zijn onprettig voor de mensen om wie het gaat, en bij andere mensen worden hierdoor hun stereotype beelden versterkt.

Iedere keer als je een stereotype communiceert, wordt dat sterker in je brein. Stereotypen zorgen dat inwoners zich uitgesloten voelen. Als je stereotypen versterkt, is dit niet zonder consequenties. Stereotypen zijn een sterke voorspeller van discriminatie. Dus hoe meer stereotypen mensen hebben, hoe groter de kans dat ze gaan discrimineren. Als overheid wil je daar niet aan bijdragen, dus is het belangrijk daar alert op te zijn. Dat er geen vooroordelen en stereotypen voorkomen in de communicatie die je naar buiten stuurt, is best een uitdaging.

In Rotterdam heeft 70% van de inwoners een biculturele achtergrond. De gemeente Rotterdam heeft gekeken hoe divers hun eigen communicatie is en dat opende hun ogen. In dit voorbeeld uit de energietransitie doen de witte mannen ingewikkelde dingen met duurzaamheid en aardgas, terwijl de zwarte mensen afval scheiden en de fiets pakken.

We moeten ons realiseren dat we die stereotype beelden allemaal hebben. De een meer op dit vlak en de ander meer op dat vlak, maar door alles om ons heen krijgen we die stereotype beelden allemaal mee. Juist ook onbewust. Je maakt automatisch allerlei associaties in je brein en dat realiseer je je vaak niet. Grote kans dat ook de mensen die de voorbeelden rond de energietransitie hebben gemaakt, dit niet bewust zo deden. Het gebeurt omdat die stereotypen automatisch in je brein worden geactiveerd. Je ziet die vrouw en denkt: ‘Wat doet zij?’, en je ziet die witte man en denkt: ‘Wat doet hij?’ En voor je het weet, zet je dat beeld zo neer.

Het is goed om te weten dat we vrijwel allemaal dit soort beelden in ons hoofd hebben, ook als je het er niet mee eens bent. Wie vindt dat het niet oké is, kan er alsnog last van hebben, want de hele dag door doen we veel op ons automatische brein. Dit noemt Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman ‘systeem 1’. Dit systeem functioneert zó vanzelf dat je het niet in de gaten hebt. Het is zelfs het grootste deel van de dag dominant.

Laten we daarmee een testje doen via een raadsel, waarna de kijkers laten weten wat volgens hen de oplossing is.

Het raadsel gaat zo: een jongen en zijn vader zitten in een auto op de snelweg en rijden helaas tegen een boom aan. De vader is op slag dood. De jongen is zwaargewond en moet direct naar het ziekenhuis. De ambulance komt eraan en de jongen wordt ingeladen. In het ziekenhuis is de conclusie dat hij meteen moet worden geopereerd. De jongen wordt de operatiekamer ingereden. Maar de chirurg die aan de operatie wil beginnen, zegt: ik kan deze jongen niet opereren, dit is mijn zoon. De vraag is: wie is de chirurg?

We houden de antwoorden in de chat in de gaten. Hanneke, heb je tips?

Denk ‘out of the box’, is de opdracht!

De jongen heeft nog een andere vader, wordt er veelvuldig gezegd. Of de chirurg is zijn moeder, dat antwoord wordt ook gegeven.

In het oorspronkelijke raadsel is de chirurg zijn moeder. Daar wordt vaak even over gehersenkraakt. Het grappige is dat mensen beginnen met: ‘Het moet een andere vader zijn’, want in je hoofd is de chirurg een man. Het is interessant dat bij een chirurg als 1e vaak het beeld opkomt van een man. Je denkt dus: ‘De vader is dood, dan is het de andere vader’. En dat kan natuurlijk. Ik ben blij dat seksuele diversiteit goed is ingebed. Maar de chirurg kan ook een vrouw zijn. Dat antwoord duurt vaak langer, maar er zijn gelukkig veel mensen die dit weten. Ik heb regelmatig voor zalen vol mensen gestaan die zich met deze thema’s bezighouden, waarbij het stil bleef omdat iedereen er toch even over moest nadenken.

Laatst deed ik dit raadsel met mijn kinderen van 6 en 8, als experiment om te zien hoe de jongere generatie erin staat. Zij zeiden allebei: ‘Het is zijn moeder, wat is dit nu voor raadsel?’ Het stemde mij gerust dat zij weer andere beelden meekrijgen.

Dit raadsel laat zien dat bij veel mensen in het brein automatisch een beeld actief wordt: het moet een man zijn. Dat is systeem 1. Terwijl systeem 2, je trage, logische denken waarmee je bijvoorbeeld een wiskundesom maakt, vaak wél het goede antwoord weet. Althans bij veel mensen. Het maakt ook uit hoe je naar dit raadsel luistert. Als ik het vertel zonder intro, ga je eerder met systeem 1 antwoorden. Als ik het vertel als onderdeel van het verhaal dat we allemaal stereotype beelden hebben, ben je alert en ga je er sneller over nadenken. Systeem 2 gaat aan en je denkt: ‘Het kan natuurlijk ook een vrouw zijn’.

Kijkersvraag: antwoorden vrouwen vaker dat de chirurg een vrouw is?

Dat heb ik niet gemeten, maar over het algemeen zie je dat ook vrouwen last hebben van de stereotype beelden rondom man-vrouwverhoudingen. Als je meisjes vóór een wiskundetest vertelt dat meisjes net zo goed zijn in wiskunde als jongens, scoren zij net zo goed en soms zelfs beter dan de jongens. Maar vertel je het niet of zeg je juist expliciet dat meisjes gemiddeld slechter zijn in wiskunde, dan scoren ze ook slechter. Die stereotypen hebben direct invloed op ons gedrag. Je stereotypeert jezelf, maar je stereotypeert ook een ander. Dat willen we allebei voorkomen.

We gebruiken nu de termen vooroordelen, stereotypen en discriminatie. Kun je duiden wat die 3 begrippen inhouden? En is de ene term schadelijker dan de andere?

Stereotypen zijn automatische associaties van meer cognitief (verstandelijk) bepaalde beeldvorming. Als je denkt: alle Amsterdammers rijden op een bakfiets, is dat een stereotiep. Maar heb je een hekel aan Amsterdammers, dan spreken we van vooroordelen. Vooroordelen hebben kan ook de andere kant op, dat je juist dol bent op Amsterdammers, maar meestal gebruiken we die term om de negatieve gevoelens te benoemen. Vooroordelen gaan over gevoelens, stereotypen gaan over gedachten, over beeldvorming.

Juist vooroordelen zijn sterk van invloed op discriminatie. Als je een negatief gevoel hebt bij bepaalde mensen, is de kans aanzienlijk dat je andere mensen die je tot die groep rekent ook negatief of slechter behandelt. Ook stereotypen hebben invloed en ook positieve stereotypen kunnen invloed hebben. Als je bijvoorbeeld neerzet dat vrouwen goed zijn in zorgen, gaat daar vaak de associatie mee gepaard: ‘maar ze zijn minder goed in wiskunde’. Dat is niet wat je wilt neerzetten, maar het gaat er wel vaak mee gepaard. Al zijn stereotypen iets minder schadelijk dan vooroordelen, het is nog steeds belangrijk om erop te letten. Vooroordelen is natuurlijk helemaal een no-go.

Ter illustratie een filmpje van Sunny Bergman waarin 3 mannen van dezelfde leeftijd en met dezelfde kleding zonder sleutel een fiets proberen te openen die op slot staat. Alleen hun etniciteit verschilt. Hoe reageren de voorbijgangers?

Bekijk het filmpje van Sunny Bergman

Het filmpje toont uiteenlopende reacties van omstanders op basis van huidskleur. Je ziet 1 witte man, 1 zwarte man en 1 man met een Arabisch uiterlijk. Bij die laatste 2 wordt de politie gebeld. De witte man wordt door omstanders juist geholpen om de fiets open te maken. Dit maakt mooi inzichtelijk dat er anders wordt gereageerd op afkomst en huidskleur en dat dit in de praktijk flinke consequenties heeft.

Je deed ook onderzoek naar institutioneel racisme. Wat kun je doen als je bij de overheid werkt, bijvoorbeeld als communicatieprofessional of in de dienstverlening?

Allereerst is het goed om je te realiseren dat iedereen stereotypen en vooroordelen heeft – ook vooroordelen heeft vrijwel iedereen. Realiseer je dit, zodat je er rekening mee kunt houden en processen binnen je organisatie zodanig kunt inrichten dat je die vooroordelen niet alle ruimte geeft.

Een bekend voorbeeld is die van het sollicitatiegesprek. Jeroen en Marieke van de sollicitatiecommissie mogen een kandidaat uitkiezen en hebben Mark en Mohammed tegenover zich. Ze kunnen zeggen: ‘Bij Mark hadden we zo’n goed gevoel, hij past zó bij ons. Het voelt alsof we hem al jaren kennen. Mohammed was ook goed, maar ik weet niet of hij helemaal in het team past.’ Dit zijn precies de onderbuikgevoelens van stereotypen en vooroordelen die dan spreken, terwijl je dat zelf waarschijnlijk niet in de gaten hebt. Cruciaal is dan dat je een check doet door heel droog te kijken: wat kan iemand nu écht en wie is de beste persoon voor deze baan?

Ook in de communicatie moet je zorgen voor zo’n check. Uiteraard heb je ruimte nodig voor je creatieve proces, maar daarna moet er een check zijn: wat communiceren we hier nu naar buiten? Ik hoorde een goed voorbeeld op een mbo, waar alle communicatie eerst langs een mevrouw gaat die hierin is gespecialiseerd. Zij kijkt telkens kritisch: wat voor beeld geeft dit bij verschillende mensen? Idealiter test je het nog door bij verschillende mensen van een verschillende afkomst, leeftijdsgroep en met of zonder beperking, te vragen: hoe komt dit op jullie over? Maar dat inbouwen in het proces vind ik het mooie en slimme aan dit voorbeeld. Doe je dit niet, dan kan het zomaar zijn dat die folder eruit gaat met op de voorkant 4 witte mensen die aan een vergadertafel zitten, terwijl je eigenlijk iets anders wilde uitstralen.

Het is goed om je proces zodanig in te richten dat je bewust gaat checken: wat stralen wij uit en klopt dit wel, willen we dit? En idealiter kijk je ernaar met meerdere mensen van verschillende achtergronden.

In een fotoserie van een ondergoedreclame van HEMA worden heel diverse modellen inzet: wat ouder, zelfs een mevrouw met een stoma. Is diversiteit ook voor de overheid de manier bij het gebruiken van beeld?

Die diversiteit is inderdaad superbelangrijk. Ik wil daarbij graag 2 aandachtspunten meegeven.

Aandachtspunt 1: ga geen stereotypen ontkennen. Als je een ontkenning benoemt, onthoud je die juist. Als iemand zegt: denk niet aan een roze olifant, ga je dat juist onthouden. Als in een krantenkop staat: Amsterdammers blijken helemaal niet zo vaak op bakfietsen te rijden, onthoud je juist dat die Amsterdammers allemaal massaal op bakfietsen rijden. Het woordje ‘niet’ onthouden we niet goed, we onthouden juist de associatie die we al kennen: Amsterdammer en bakfiets. Dat is hoe ons brein werkt en het is iets waar je op moet letten. Ik zie vaak dat er juist vanuit het willen communiceren over discriminatie keihard een stereotype in een kop staat. Met de bedoeling om lezers te trekken, dat begrijp ik, maar het zorgt ervoor dat je dat soort associaties juist onthoudt.

Aandachtspunt 2: let ook op welke sociale norm je neerzet. Als je sterk benoemt dat de meeste mensen discrimineren of vooroordelen hebben, is het belangrijk om erbij te zeggen dat veel mensen daar iets aan willen doen. Anders kun je een beeld neerzetten van dat het heel gewoon en normaal is, en als mensen iets gewoon en normaal vinden, denken ze: ‘Dat is prima’. Als je communiceert dar er veel discriminatie is op de arbeidsmarkt in je gemeente, moet er in dat bericht ook aandacht zijn voor alle bedrijven die daar al werk van maken. Anders kunnen bedrijven denken: ‘Het gebeurt overal, dus het is kennelijk niet zo erg’. Wij zijn kuddedieren; als wij mensen denken dat iedereen het doet, is het kennelijk niet zo erg. Dus het is belangrijk om te laten zien dat veel mensen discriminatie en vooroordelen afkeuren en zich ertegen inzetten.

Lees ook het artikel: Zo voorkom je als journalist of communicatieprofessionals dat je onbewust vooroordelen versterkt

Dus je moet met zijn allen alert zijn, zodat je sneller ziet wanneer je onbewust stereotypen of vooroordelen versterkt?

Ja, exact. Denk je een stereotiep beeld onderuit te halen, realiseer je ook dan hoe ons onbewuste brein werkt. Want al vertel je dat je bij Amsterdammers niet moet denken aan bakfietsen, dan onthoud je die juist. Ik noem dit als voorbeeld omdat er legio voorbeelden zijn waarvan ik wil dat we die niet onthouden, en die Amsterdammers en bakfietsen zijn niet zo erg.

Op het moment dat je iets met mogelijke stereotyperingen gaat doen, voel je vaak ook dat het een beetje schuurt. Moeten we het ‘normaal’ maken dat je soms het gevoel krijgt dat het schuurt? Wat voor tip zou je dan hebben om dat normaal te maken?

Goede vraag! Het is belangrijk om in je team af te spreken dat je elkaar hierop mag aanspreken en dat je mag leren, want je gaat vast weleens de mist in. Dat moet dan geen ramp zijn, zo van: ‘Jij bent een racist’: het is een leerproces dat we allemaal doormaken. In die zin heeft iedereen iets racistisch meegekregen, dat is helaas het slechte nieuws. Het goede nieuws is: als je er met elkaar op let en besluit ruimte te maken om te leren en elkaar hierop alert te houden, kun je wel degelijk verandering aanbrengen.

Ik wil er ook voor pleiten om niet te denken in ‘die doet het goed en die doet het altijd fout’. We doen het allemaal wel eens goed of fout en het is belangrijk dat je voelt dat je daarover als collega’s met elkaar in gesprek mag gaan. ‘Goh, ik zie nu die kop, ik weet het eigenlijk niet, dat kan ook zo overkomen, kunnen we dat ook anders formuleren?’ Daar moeten we met elkaar naartoe. Het is allereerst pijnlijk om ons te realiseren dat er zoveel vooroordelen en stereotype beelden in onze samenleving zitten, en dat we daar allemaal door worden beïnvloed. Maar de volgende stap is: we zetten de schouders eronder en gaan er met elkaar aan werken. Dit gaat weleens mis, maar we gaan elkaar alert houden en elkaar helpen om te zorgen dat we het goed doen, want het belang is groot.

Een open sfeer waarin je als team expliciet zegt dat je er met z’n allen op gaat letten en elkaar vraagt: ‘Vinden we dit oké?’, is veel fijner dan zeggen: ‘Dit of dat deugt niet’.

Precies. Het gaat dan niet van: ‘Jij bent fout of jij doet het fout’. We weten dat we dit allemaal hebben meegekregen en dat we hierin allemaal dingen fout doen. En het is dus aan ons allen om erop te letten. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het is niet zo dat er racisten zijn en niet-racisten, we zijn het allemaal een beetje, in meer of mindere mate. Juist daarom hebben we de opdracht om er met elkaar op te letten. Dit geldt ook voor sekse en andere diversiteitsfactoren, dus het gaat niet alleen over culturele diversiteit, maar over diversiteit in brede zin.

Kijkersvraag: je moet met veel groepen rekening houden: culturele achtergrond, beperking of niet, leeftijd, sekse. Dit geeft bijna het gevoel dat je voor iedereen content op maat moet maken. Zijn er zaken die belangrijk zijn voor iedereen? Hoever gaat dit?

Het is zinnig om ervan uit te gaan dat iedereen een bepaalde diversiteit heeft, dat heet ook wel een ‘intersectionele benadering’ of ‘kruispuntdenken’. We hebben allemaal een sekse, een leeftijd, een afkomst, et cetera. Het is belangrijk om niet in de valkuil te stappen en te denken: ‘Ik heb mijn gewone publiek en ik heb de mensen die anders zijn’. Want iedereen is anders op zijn eigen manier. Het gaat er steeds over: welk plaatje straal ik in zijn totaliteit uit? Antropologe Gloria Wekker zegt: draai in een plaatje dat je ziet eens de rollen om. Als je daarvan schrikt en denkt: ‘Oh nee, dan ziet het er heel raar uit!’, heb je mogelijk een stereotiep te pakken. Het gaat erom niet te denken in doelgroepen, maar in diversiteit. En dat is net iets anders.

Als je als organisatie het voortouw neemt en een diverser beeld laat zien, kunnen er ook negatieve reacties komen. Hoe ga je daarmee om?

Als 1e is het goed om niet expliciet te benoemen dat je iets anders gaat doen, maar het gewoon te gaan doen. De NS hadden het prachtige voorbeeld dat ze gingen omroepen: ‘Beste reizigers’. Als ze dit niet hadden gecommuniceerd als een weloverwogen verandering, hadden de mensen die bezig zijn met inclusie waarschijnlijk gedacht: ‘Wat leuk’ en de rest had het mogelijk niet eens in de gaten gehad. Maar als je het aankondigt als: ‘We doen dit zodat iedereen zich erkend voelt’, heb je ook een groep die denkt: ‘Er gaat hier iets veranderen aan wat wij normaal vinden in de samenleving en daar heb ik moeite mee’. Die groep gooit vooral op het internet alle bagger daarover uit. Ik zou het dus gewoon doen en vooral systeem 1 aanspreken door nieuwe associaties te maken. We hebben door de jaren heen honderden associaties in ons hoofd gekregen. Al decennialang zijn wij eraan gewend dat witte mannen in pakken de wijze mensen zijn die het voor het zeggen hebben. Die beelden zitten zo in je hoofd, dat het belangrijk is om een ander beeld neer te zetten zodat we andere associaties krijgen.

Ten 2e is het goed om te realiseren dat er online altijd een groepje mensen actief is in het vooral vertellen wat ze niet goed vinden en waar ze het niet mee eens zijn. En dit vooral vanuit groepen met expliciet racistische motieven, want die zijn er ook. Deze mensen hebben niet onbewust, maar heel bewust racistische beelden en zijn daar actief in. Gelukkig is het een klein groepje, maar ze zijn er en ze zijn juist online hartstikke zichtbaar omdat ze actief hun wereldbeeld delen. Het is dus goed om je te realiseren dat dit geen representatief beeld is. Ik noem het altijd een valkuil dat Twitter wordt gebruikt om na te gaan wat de stand van het land is. Op Twitter vind je een enorme oververtegenwoordiging van mensen met expliciet racistische ideeën, en gelukkig is dat niet altijd de stand van het land. Dat moeten we ons realiseren. Veel mensen zullen jouw diversere beelden zien en ze onbewust verwerken. Dit is winst, want het geeft ze een ander beeld. Of ze denken bewust: ‘Wat leuk’. Waarschijnlijk zijn dit de grootste groepen en die hoor je nu juist niet online.

Hanneke, wat wil jij de kijker nog als tip of inzicht meegeven?

Ik wil nog graag benoemen dat we ontzettend vooruitgang boeken op diversiteit en communicatie. Je ziet dat er steeds meer aandacht voor is. Steeds meer mensen zeggen: ‘Als ik ergens een deskundige moet neerzetten, is het gek om dit altijd een witte man te laten zijn.’ Witte mannen kunnen zeker deskundigen zijn, maar er zijn veel meer mensen. We hebben de afgelopen decennia allerlei emancipatiebewegingen gehad en dit heeft zijn doorslag in de manier waarop we naar de wereld kijken. Van wat we 5 jaar geleden nog prima vonden, denken we nu als maatschappij: ‘Dat kan eigenlijk niet’. Het komt er steeds meer op neer dat we zeggen: ‘Wat je sekse, huidskleur, afkomst, religie, seksuele voorkeur of al dan niet een beperking ook is: we zijn allemaal gelijk’. En dat is een prachtig uitgangspunt. Het is artikel 1 van onze grondwet om daar vanuit de communicatie voor te staan. Daarnaar streven en dat uitdragen is iets om trots op te zijn.

Kijkerstip:

• De serie ‘De kleurrijke waaier’ van gemeente Ermelo
• Artikel van student Sammie Fiddana “Geen diversiteit zonder inclusiviteit“