Direct duidelijke communi­catie over de grenzen (Direct Duidelijk Tour)

Wat kunnen we leren van onze collega’s in het buitenland over duidelijk communiceren? Wat zijn best practices die wij in Nederland misschien ook wel kunnen toepassen? Laat je inspireren door goede voorbeelden en wellicht een andere, frisse kijk op zaken!

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

Dirk Caluwé

Over Dirk Caluwé

Als taaladviseur bij Team Taaladvies van de Vlaamse overheid beantwoordt Dirk taalvragen die burgers voorleggen aan de taaladviessites Taaltelefoon en Taaladvies.net. Sinds 2017 is Team Taaladvies trekker van de campagne Heerlijk Helder, waarmee de Vlaamse overheid het gebruik van klare taal bij de eigen overheidsorganisaties en daarbuiten wil bevorderen. Als lid van het Taaladviesoverleg en de Commissie Spelling is Dirk bovendien intensief betrokken bij het taalbeleid van de Nederlandse Taalunie. Met Dirk hebben we het over de campagne Heerlijk Helder.

Lees het vraag-antwoordverslag met Dirk Caluwé

Johan van Hoorde

Over Johan van Hoorde

Johan is senior adviseur bij de Nederlandse Taalunie, de organisatie die beleid ontwikkelt en stimuleert voor het Nederlands in Nederland, Vlaanderen en Suriname. In 2016 was Johan mede-initiatiefnemer van het Netwerk Begrijpelijke Overheid (NBO), waaruit de campagne Direct Duidelijk ontstond. Ook is hij medeoprichter en voorzitter van de European Federation of National Institutions for Language (EFNIL), het Europese platform voor samenwerking tussen de taalinstellingen van de verschillende Europese landen.

Lees het vraag-antwoordverslag met Johan van Hoorde

Belangrijke links

Vraag-antwoordverslag Dirk Caluwé

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Dirk. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Dirk, wie ben je, wat doe je en wat is jouw betrokkenheid bij Heerlijk Helder?

Ik ben Dirk Caluwé, taaladviseur bij de Vlaamse overheid. Ik maak deel uit van Team Taaladvies, waar we in hoofdzaak met twee dingen bezig zijn: intern taaladvies en taaladvies aan de burger. Bij het intern taaladvies hoort de campagne Heerlijk Helder. Onze missie: zorgen dat medewerkers van de Vlaamse overheid zo goed en helder mogelijk communiceren met de burger. Taaladvies aan de burger houdt in dat wij via e-mail en telefoon – vandaar de naam Taaltelefoon – antwoord geven op vragen over zaken als spelling, grammatica en uitspraak.

Helder! Team Taaladvies bestaat uit zes mensen, begreep ik?

Klopt. Grof genomen zijn drie mensen vooral bezig met Heerlijk Helder. De andere drie houden zich bezig met de taaladvisering voor Taaltelefoon.

Heerlijk Helder is begonnen vanuit Radio 1. Wanneer heeft de Vlaamse overheid de campagne overgenomen?

De overheid is gestart in het najaar van 2017, dus bijna drie jaar geleden. De campagne van Radio 1 liep al eerder, maar het kostte ons wat tijd om een plan te maken voor hoe de Vlaamse overheid dit zou kunnen oppikken. Wij waren natuurlijk heel blij dat we van de Vlaamse Radio- en Televisieomroeporganisatie (VRT) de naam Heerlijk Helder mochten gebruiken. Het was voor ons bij de start heel belangrijk om een kernachtig begrip te hebben dat goed uitdrukt waarover de campagne gaat. Ik ben nog altijd enthousiast over de naam Heerlijk Helder. Al roept het in Nederland wel associaties op met iets anders dan taal. Vandaar dat in Nederland gaandeweg is gekozen voor een andere naam.

Ik denk dat Heerlijk Helder heel krachtig is en dat dit begrip bij veel medewerkers van de Vlaamse overheid ondertussen bekend is. De term maakt duidelijk dat het gaat over zó duidelijk zijn dat het aanvoelt alsof er niks aan de hand is, alsof het allemaal vanzelfsprekend is. En dan maak je het ook heerlijk en aangenaam voor iedereen. Dát moet de bedoeling zijn, ook van overheidscommunicatie.

Wat is jullie aanpak geworden vanuit de overheid en vanuit Heerlijk Helder?

In 2017 hebben wij alle – een zestigtal – organisaties van de Vlaamse overheid gevraagd om voor 2018 zelf doelstellingen te formuleren rondom dit thema. Dit hebben we ook gevraagd voor 2019 en 2020. Zo lieten we in de eerste plaats alle organisaties het heft in eigen hand nemen en konden ze zelf kiezen: waar wil je de focus op leggen, wat vind je belangrijk, waaraan wil je aandacht besteden, heb je bestaande plannen rondom dit thema die je verder wilt uitwerken? We vroegen alle organisaties ons die doelstellingen te melden.

Via een enquête vraagt ook Direct Duidelijk organisaties naar hun doelen. De antwoorden geven een beeld van de resultaten en behoeften van organisaties om begrijpelijke taal te gebruiken.

Na het eerste jaar hebben we ze gevraagd een soort zelfevaluatie te maken: heb je de voor jezelf geformuleerde doelstellingen behaald, welke knelpunten kom je in de praktijk tegen, wat zijn jullie behoeften? Op basis van de die zelfevaluatie hebben we een lijst gemaakt met negen ‘sleutels’ waarvan wij denken dat ze cruciaal zijn om binnen een organisatie een goed beleid op te zetten. Veel van die sleutels zijn vanzelfsprekend. Als je ze uitlegt denk je: ‘Oké, natuurlijk is dat zo’. Maar je merkt in de praktijk dat mensen moeite hebben met hoe je ze uitvoert.

De eerste sleutel bijvoorbeeld is management, beleid, de leiding van een organisatie. Een sterk terugkerend patroon is dat mensen zeggen: ‘Ik ben communicatiemedewerker, maar ik weet echt niet hoe ik dit punt op de agenda van mijn organisatie moet zetten’. Daarom hebben wij gezegd: het is voor organisaties heel belangrijk om te zorgen dat het management doordrongen is van het belang van helder en duidelijk communiceren. Als zij mee zijn in het verhaal gaat het in de praktijk veel gemakkelijker. Het gaat dan niet alleen over zorgen dat er geld, middelen en mensen beschikbaar zijn om die doelstellingen uit te werken en te realiseren, maar bijvoorbeeld ook over het goede voorbeeld geven.

Als je kijkt naar hoe in organisaties met de medewerkers wordt gecommuniceerd, zie je daar vaak ook problemen omdat dit niet helder of duidelijk genoeg is. Als je een organisatie hebt die daar intern sterk in staat, door een sterk beleid en een sterk en duidelijk communicerend management, is dat een grote stap voorwaarts. Zo hebben we negen sleutels in kaart gebracht die kunnen helpen.

9 sleutels voor een succesvol Heerlijk Helderbeleid

Wat voor advies kunnen jullie vanuit Heerlijk Helder geven om het management daarin mee te nemen? Welke argumenten kun je gebruiken?

Een argument dat vaak bij het management speelt zijn de centen: wat brengt het onze organisatie op, wat is het voordeel voor onze organisatie? Dit hangt ook samen met de derde sleutel: zorgen dat de doelstellingen meetbaar zijn. Hoe kun je in een organisatie merken of de communicatie verbeterd en helderder is? Dit is bijvoorbeeld goed te meten als je een callcenter hebt. Gewoon door te kijken hoeveel vragen er binnenkomen naar aanleiding van een mailing of brief die de deur uitgaat. Meten kan ook aantonen hoe belangrijk het is om in een organisatie aan bepaalde aspecten te werken. Zo kun je aan het management bewijzen hoe belangrijk het is dat daarop wordt ingezet. Want het heeft alleen maar voordelen om het werk vooraf goed te doen, en niet achteraf te moeten bijsturen doordat je klachten moet behandelen of veel mails met vragen van burgers of andere mensen moet beantwoorden.

5 goede redenen om heerlijk helder en direct duidelijk te communiceren

Ik begreep van jou dat die zestig overheidsorganisaties heel verschillend zijn, van algemeen en groot tot klein en concreet. Welke aanpak werkt het beste?

Dat verschilt per organisatie, daar kan ik geen algemeen antwoord op geven. Wat ik wel merk: als je in een organisatie enkele mensen hebt die sterk overtuigd zijn van het belang van helder communiceren, maak je al een belangrijke stap. Dan maakt het eigenlijk niet zoveel uit of de doelstellingen groot of klein zijn. Zo ben ik er zelf van overtuigd dat het al werkt als je in een organisatie met een paar mensen een heel kleine doelstelling in kaart brengt door precies aan te geven wat je wilt verbeteren, en die heel goed aan te pakken.

Dan gaat het ook om – en dan kom ik bij sleutel vijf – samenwerking: het is belangrijk om bij je aanpak allerlei expertises te betrekken. Een terugkerend probleem is dat er in een organisatie vaak weerstanden zijn. De eerste groep medewerkers die veelal als probleem wordt genoemd zijn de juristen. Maar de juristen zijn geen probleem als je ze vanaf het begin probeert mee te nemen. De communicatie verbetert sterker als je ook hen vanaf het begin meeneemt in het verhaal.

Dit geldt voor allerlei expertises, bijvoorbeeld ook voor de techniek. Wat je in organisaties ook veel hoort zijn bezwaren zoals: ‘Het systeem kan dat niet. Als we dat moeten aanpassen, moeten we wachten op de volgende update en die is pas in 2022’. Het is dus cruciaal om te proberen ook de mensen die met techniek bezig zijn mee te nemen in het verhaal. Mijn overtuiging is dat het niet zo belangrijk is om de aanpak meteen groot te zien. Je kunt klein beginnen als je meteen zorgt dat wát je ook doet effect heeft in de organisatie. Zo zaai je ook de zaadjes in de organisatie.

Het komt telkens terug in de gesprekken in deze tour: het gaat niet alleen over de regels van een eenvoudige tekst, maar over totale aandacht voor het hele proces, en over hoe je dit proces met elkaar begrijpelijk kunt maken. Klopt dat?

Dat klopt helemaal. Zo werkten wij, samen met de medewerkers van ons agentschap die bezig zijn met gedragsinzichten, aan één instrument rondom e-mails en brieven. In plaats van te kijken naar moeilijke woorden in de tekst, is het belangrijker om eerst te kijken naar waar de weerstanden en problemen in de ervaring van de burger zitten. Die zoektocht naar wat hinderlijk is voor de lezer in zijn ervaring van een tekst, is belangrijker dan de precieze woordjes en zinnetjes die in een tekst staan.

Dus die gedragsinzichten vind ik cruciaal. Dat je in alles wat je doet niet alleen focust op: dit is de tekst, en hier is een goede versie en hier een slechte versie. Het is breder, je moet tasten en proberen voelbaar te maken wat er leeft bij de ervaring. Dus niet alleen focussen op het leesproces, maar ook op het voelproces van de burger. Wat voelt hij als hij de tekst leest?

Tips over het toepassen van gedragsinzichten in mails en brieven

Kijkersvraag: als er een scherm tussen zit, hoeveel lastiger is het dan om te voelen wat de burger nodig heeft?

Ik merk de afgelopen maanden en weken, tijdens de coronacrisis, dat het vaak toch beperkend is dat we niet fysiek met elkaar kunnen omgaan, zoals we gewend zijn. Hoe goed we nu ook allemaal met de nieuwe middelen communiceren. Dit levert allerlei beperkingen op die ook gelden bij digitale communicatie in het algemeen. Ik denk daarom dat het belangrijk is om niet alleen te focussen op die digitale communicatie, en ervoor te zorgen dat je de band met je doelgroep niet verliest. Dus om, ook als de communicatie met je klanten of burgers geheel of grotendeels online gebeurt, ook te zorgen voor fysiek contact met je burgers. Bijvoorbeeld door bijeenkomsten te organiseren. Er is niets eenvoudiger dan een aantal mensen uit te nodigen, samen aan tafel te gaan zitten en ze ‘live’ de vraag te stellen: ‘Wat vind je van die teksten?’. De feedback die je dan krijgt is veel sprekender. Eén sprekend gezicht kan meer zeggen dan een online feedback van twintig regels tekst. Fysiek contact kan veel meer uitdrukkingskracht en overtuigingskracht hebben, ook als je andere collega’s wilt overtuigen om iets aan te pakken.

Heerlijk Helder, Direct Duidelijk en de Taalunie werken samen in het Netwerk Begrijpelijke Overheid. Kun je iets vertellen over dit netwerk en over jullie plannen?

Ook het Netwerk Begrijpelijke Overheid bestaat al enkele jaren. Bij de Direct Duidelijk-campagne hebben we te maken met twee overheden: de Vlaamse en de Nederlandse. Zij hebben vergelijkbare doelstellingen en ideeën over waar het naartoe moet en wat belangrijk is. We proberen nu samen verdere plannen te smeden.

Eén zaak waar wij als Vlaamse overheid echt vooruitgang willen boeken is – ik koppel het weer aan de sleutels – sleutel zeven, de doelgroep. Hoe betrek je je doelgroep bij de hele problematiek? Hoe krijg je vat op wat een burger voelt en ervaart tijdens het lezen van een tekst? Een goed middel daarvoor is de organisatie van lezerspanels of ‘pretests’. Dit kan via online tests, maar ook via gesprekken met mensen uit de doelgroep. Het gaat erom dat je allerlei middelen probeert in te zetten om vat te krijgen op wat er bij die doelgroep leeft.

Wij zijn er als Vlaamse overheid van overtuigd dat we veel organisaties een stap vooruit kunnen helpen als zij betere instrumenten en betere begeleiding hebben. Dit is iets waar we de volgende periode op willen inzetten en wat we graag samen willen doen met de mensen van Direct Duidelijk. Dus samen proberen om niet in de twee delen van hetzelfde taalgebied telkens het wiel te gaan uitvinden. Ik denk dat we onze krachten kunnen bundelen door bijvoorbeeld samen te kijken welke instrumenten goed werken en welke instrumenten wetenschappelijk gevalideerd zijn.

Het Netwerk Begrijpelijke Overheid

Zijn Engelstalige termen en de verengelsing van onze taal nog een thema bij Heerlijk Helder?

Ja en nee. Het is vooral een thema bij onze Taaladviesdienst, want we krijgen er wel geregeld taalvragen over. Zoals: ‘Is dit een goed Nederlands woord?’, ‘Mag ik dit Engelse woord in het Nederlands gebruiken?’, of ‘Hebben jullie daar een Nederlands woord voor?’. Mensen zijn er dus zeker mee bezig. Ik vind het zelf belangrijk om, in alle teksten die je schrijft, voorzichtig te zijn met Engelse woorden als ze geen meerwaarde hebben. Soms hebben ze echt geen meerwaarde. Al te vaak blijkt dat wij denken dat mensen het begrijpen, maar vaak is dat niet zo. Er zijn veel Engelse woorden die het Nederlands insluipen. Ik zeg altijd: als je aan honderd mensen op straat vraagt wat een bepaald Engels woord betekent, sta je waarschijnlijk te kijken hoeveel mensen het niet begrijpen. Daarom vind ik: er is een direct verband tussen begrijpelijkheid en de oorsprong van de woorden.

Advies van Heerlijk Helder over het gebruik van Engelse woorden

In Vlaanderen, en waarschijnlijk minder in Nederland, speelt nog een andere problematiek en dat is het aspect van taalpolitiek. Onze geschiedenis maakt dat bij Vlamingen bijna een weerstand bestaat tegen de invloed van vreemde talen. Dit heeft natuurlijk te maken met de geschiedenis van het Nederlands in Vlaanderen en het feit dat het Nederlands heeft moeten strijden tegen het Frans. Dit merken we ook aan de vragen die bij ons binnenkomen. Mensen stellen eerder vragen over het Engels vanuit een ideologische reflex dan vanuit een begrijpelijkheidsreflex.

Dirk, wat is tot slot de belangrijkste tip die je de kijker wilt meegeven?

Een tip die in dit gesprek nog niet is genoemd, is iets wat ik sterk heb ervaren tijdens het begin van de Heerlijk Helder-campagne. Namelijk dat je mensen op een luchtige manier moet meenemen in het verhaal. Het gaat er niet alleen om dat je tegen mensen zegt: ‘Je mag je zinnen niet te lang maken’; laat ze vooral zélf voelen wat het betekent als je slecht communiceert. Uit ervaring weten we het wel, maar als we zelf gaan communiceren is dat vaak niet zo eenvoudig. Humor en een luchtige toon kunnen erg helpen om dat bij medewerkers over te brengen.

Over draagvlak krijgen in je organisatie spraken we in de tweede aflevering van de tour met Dominique Simhoffer van de gemeente Utrecht en Luc Boss van de Sociale Verzekeringsbank.

Vraag-antwoordverslag Johan van Hoorde

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Johan. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Johan, wil je jezelf kort voorstellen en vertellen wat de Taalunie doet?

Ik ben Johan Van Hoorde, Belgisch medewerker bij de Nederlandse Taalunie en al sinds 1991 in Den Haag gevestigd. Met de taalverschillen tussen België en Nederland word ik nog elke dag geconfronteerd. Ik weet wat een elastiekje is, ook al gebruik ik thuis het woord rekkertje. Laatst ging ik naar een apotheker. Mijn vrouw had me gevraagd Feminax mee te nemen, tegen menstruatiepijn. Toen ik niet op het woord ‘menstruatie’ kon komen, zei ik ‘maandstonden’. Dat leidde daar tot een nogal hilarische reactie. Ook na 29 jaar word ik nog elke dag geconfronteerd met verschillen en woorden die ik gebruik, waarvan ik niet weet dat ze in Nederland niet bekend of verouderd zijn. Die taalverschillen zijn er dus inderdaad.

Bij de Taalunie werk ik sinds 1991. Ik was onder andere betrokken bij de hervorming van de spelling. De Taalunie is een instituut voor samenwerking tussen Nederland en België, Vlaanderen, op het gebied van de Nederlandse taal en letteren. Wij proberen een gemeenschappelijk beleid te voeren. Dit is niet altijd gemakkelijk. Twee landen die weliswaar eenzelfde, of min of meer dezelfde taal spreken, maar die cultureel, qua traditie, mentaliteit, et cetera toch erg verschillend zijn. In het traject rondom begrijpelijke overheidstaal blijkt dit een speciaal aandachtspunt.

Ik was bij de Taalunie ook betrokken bij het opzetten van een van de speerpunten: taaladvies. In de jaren negentig begonnen we met een groot taaladviesproject dat uiteindelijk Taaladvies.net is geworden. Deze website ontvangt jaarlijks zo’n vijf miljoen unieke bezoekers. Dit zegt wel iets over de behoefte van mensen om antwoorden te krijgen op taalvragen en over de behoefte om het goed te willen doen – een belangrijke motivatie van veel taalgebruikers.

Als pleitbezorger voor duidelijke taal werkt de Taalunie niet alleen samen binnen het Netwerk Begrijpelijke Overheid, maar via de EFNIL zelfs op Europees niveau. Wat kun je hierover vertellen?

De European Federation of National Institutions for Language (EFNIL) is een samenwerkingsplatform tussen Taalunie-achtige instellingen op Europees niveau, zoals de Délégation à la Langue Française (DLF) in Frankrijk, de Services en Langue Française in Franstalig België en het instituut voor de Duitse taal in Mannheim. We werken al heel lang met elkaar samen. Sinds een paar jaar hebben we ook een project dat ELIPS heet, wat staat voor European Languages in the Public Space. Dit gaat heel specifiek over hoe onze officiële talen van Europa – de werktalen van de Europese Unie – worden gebruikt als instrumenten voor wetgeving, bestuur en ‘public administration’. We proberen daar het beleid in de diverse landen in kaart te brengen, zowel de parallellen als de verschillen, en daarmee weer beleid te maken. Bijvoorbeeld door gemeenschappelijke uitdagingen en problemen te definiëren en te kijken hoe we daar, ook op Europees vlak door bundeling van krachten, iets aan kunnen doen. Ook kijken we hoe we zwakkere landen in Begrijpelijke Taal – Plain Language, zoals het internationaal heet – kunnen meetrekken door te verwijzen naar de sterkere landen; een belangrijk aspect van dit project.

Wat zijn die gemeenschappelijke uitdagingen? Want de landen binnen Europa verschillen vooral, denk ik?

Ja, maar de vraag is: wat werkt en wat is een goede strategie om in je eigen land, in de overheidssfeer, van gemeenten tot en met de centrale overheid, beleid uit te zetten rondom begrijpelijkheid? Dan zie je dat in verschillende landen de nadruk wordt gelegd op ‘commitment’, oftewel de politieke wil. Dit betekent inderdaad dat de werkvloer niet voldoende is, ook al is daar veel goede wil. Het betekent dat je als organisatie je management en als land het hoogste beleidsniveau moet meekrijgen.

Dit zie je ook in bijvoorbeeld Nederland, met Direct Duidelijk. De Direct Duidelijk-campagne wordt nu ondersteund door het ministerie van Binnenlandse Zaken en door staatssecretaris Raymond Knops in persoon. Dát zijn zaken die werken. Dit werkt ook binnen een ministerie en voor een gemeente. Een ambtenaar die het zelf goed probeert te doen, maar niet de medewerking heeft van zijn management, komt over het algemeen niet erg ver. En ook het betrekken van de doelgroep is een belangrijk punt. Dit zijn allemaal gemeenschappelijke ervaringen.

Een uitdaging die we gemeenschappelijk moeten aangaan is de effectmeting. We ‘verkopen’ de aandacht voor begrijpelijke taal vooral door te kijken naar wat er gebeurt als je het goed doet, maar we moeten ook kijken naar wat er gebeurt als je het niet goed doet. Veel landen hebben hiermee te maken. Vaak kun je de effecten op microniveau meten, bijvoorbeeld via een klantenservice of het aantal vragen bij een klachtenlijn, maar er zijn ook zaken die we moeilijker in kaart kunnen brengen. Bijvoorbeeld als het gaat over de perceptie van burgers over de overheid, dus de relatie tussen overheid en burger. We leven in een tijd van een politieke kloof en wantrouwen van veel mensen ten opzichte van bestuur en administratie. De vraag is: hoe kunnen we die kloof overbruggen? Dertig, veertig jaar geleden kon een overheid zich nog vrij autoritair en vanuit de hoogte tegenover burgers opstellen. Vandaag de dag lukt dit moeilijker omdat mensen mondiger zijn geworden en dat niet meer accepteren. De overheid moet haar eigen gezag als het ware verdienen. Dit vergt een manier van communiceren met mensen waarbij burgers serieus worden genomen en een volwaardige partij zijn. En ze dus niet alleen ondergaan wat de overheid beslist.

Het gaat ook over de relatie tussen zender en ontvanger, in dit geval overheid en burger, en de interactie daartussen. Het serieus nemen van mensen. Als ik een internationaal voorbeeld mag gebruiken: Estland is een land dat vergaande vorderingen heeft gemaakt met begrijpelijke taal. En een collega van mij, Katherine Hallick, zei ooit: “It’s not about writing, it’s not about language, it’s about caring for people”. Ik denk dat dat veel zegt. Want wij gebruiken taal en taalinstrumenten om iets te doen wat in feite niet-talig is, namelijk interesse hebben voor burgers en de voel- en leefwereld van die burgers benaderen, ook in onze communicatie naar hen toe.

Jij noemt Estland als voorbeeld. Wat doen zij goed? Wat kunnen wij van ze leren?

We kunnen van ze leren dat de politieke wil er moet zijn om dingen te doen. Estland is een vrij klein land waar bijna iedereen elkaar kent. Het centrale gezag stroomt daar overheidsbreed door tot en met de kleinste gemeente. Ze betrekken de mensen zélf erbij. Ook zijn ze succesvol gebleken in het overbruggen van de kloof met experts, zoals juristen en technici. Dit vergt een bepaalde manier van aanpak en communicatie.

In veel landen wordt ook nadruk gelegd op de initiële opleiding van mensen – en sommige landen doen daar al iets aan. We moeten ons afvragen hoe het komt dat mensen die bijvoorbeeld een academische opleiding hebben gevolgd en expert zijn in een bepaald vakgebied, toch niet effectief communiceren. Moet communiceren niet een onderdeel worden van je vakopleiding? Ook het communiceren met mensen die niet tot je eigen vakgebied behoren?

Een voorbeeld: dertig, veertig jaar geleden spraken artsen vanuit hun eigen artsenlogica met patiënten. De laatste dertig jaar is er in opleidingen van artsen veel meer aandacht voor de omgang met de patiënt. Hoe ga je om met de omgeving van de patiënt? Hoe communiceer je slecht nieuws, bijvoorbeeld over een ongeneeslijke ziekte? Hoe ga je om met de emotie van patiënten en hun omgeving? Dit hoort nu bij de professionele vaardigheden van het beroep van arts. Iets dergelijks zou ook moeten gebeuren voor bijvoorbeeld ambtenaren en juristen. Zij moeten vanuit hun eigen logica als expert kunnen vertalen naar wie niet in dat vakgebied is geïntroduceerd en daar niet vertrouwd mee is, maar daar toch dingen van moet weten en daarmee moet kunnen omgaan. Ook die opleiding is dus een kwestie van beleid.

Vind je het niet vreemd dat aandacht voor eenvoudige taal altijd voelt als een extra stap en een extra investering, terwijl dit als overheid standaard zou moeten zijn?

Zeker, het zou een vaste reflex moeten zijn. Begrijpelijk en burgergericht communiceren moet een kwaliteitskenmerk worden van de overheid en van het overheidsoptreden. Bij de Taalunie en de partners waarmee we samenwerken, zoals de Vlaamse overheid, de Nederlandse ministeries van Binnenlandse Zaken en Algemene Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, ligt dan de uitdaging: hoe zorg je ervoor dat die aandacht blijft en permanent wordt? Hoe zorg je dat die reflex ontstaat en vanzelfsprekend wordt? Hoe zorg je dus voor duurzame aandacht?

Vanuit de Taalunie zijn wij met Nederlandse en Vlaamse overheidspartners gaan praten omdat we zagen dat er veel golfbewegingen zijn. Zo besteedde de gemeente Den Haag een paar jaar geleden veel aandacht aan duidelijke taal. Mensen werden op cursus gestuurd en kregen een training. Maar dit zijn vaak tijdelijke campagnes. Ambtenaren vertrekken weer, er komen nieuwe ambtenaren voor in de plaats en de aandacht ebt weg. De geboekte winst dreigt dan, als je niet oplet, verloren te gaan. Als beleidsmakers proberen wij instrumenten te bieden die zorgen dat de geboekte winst niet na verloop van tijd weer verloren gaat. Bijvoorbeeld met een modellenbank, een website, instructies, enzovoort.

Meten of iets begrijpelijk is, wordt gezien als een belangrijk instrument. Hoe zijn jullie daarmee bezig vanuit de Taalunie en het Netwerk?

Onder andere door hier wetenschappers bij te betrekken. Wetenschappers kijken ook naar hoe de perceptie van mensen samenhangt met tekstkenmerken. Bijvoorbeeld naar de lengte van woorden en zinnen, naar verbanden tussen zinnen en naar tekststructuur. Via het Netwerk Begrijpelijke Overheid proberen we voldoende wetenschappelijke inzichten te betrekken vanuit de praktijk. Zo willen we aan de ene kant de problemen van de praktijk vertalen naar wetenschap en onderzoek, en aan de andere kant de resultaten van onderzoek terugbrengen naar de werkvloer.

Dit is een belangrijk punt als het gaat over de kwaliteitscriteria van teksten. Wanneer is een tekst nu echt begrijpelijk? Wanneer is die effectief, rekening houdend met de relatie tussen overheid en burger? Dit is niet altijd gemakkelijk te bepalen en ook subjectieve elementen spelen hierin een rol. Wij proberen daar een zekere objectiviteit aan te geven door die elementen met tekstkenmerken te verbinden.

Wat ook past in duurzame aandacht is het ontwikkelen van instrumenten die het mensen gemakkelijker maken. Zo werken wij aan een instrument met de naam LINT, wat staat voor Leesindex Nederlandse Taal. Dit is een stukje software dat teksten analyseert en hiervan de moeilijkheidsgraad probeert te voorspellen. Deze software kan in een reële werkvloersituatie worden gebruikt om de vooruitgang te meten tussen de eerste versie en de verdere versies van een tekst. Met dat soort hulpmiddelen maken we het mensen gemakkelijker om met die begrijpelijkheid aan de slag te gaan.

Is dit instrument, LINT, al beschikbaar?

We gaan LINT in een experimentele fase eerst aan een aantal mensen beschikbaar stellen. Vervolgens kijken we hoe de interface – een ingewikkeld woord dat staat voor de omgeving oftewel de toeters en bellen eromheen – moet worden ingericht zodat ambtelijke medewerkers er goed, snel en efficiënt mee kunnen werken. Nu is het nog vooral technologie. De taalkundige logica waarop LINT is gebaseerd lijkt goed te werken, maar we moeten nog wel wat doen om er een handzaam instrument van te maken.

Kijkersvraag: is het, nu steeds meer communicatie digitaal wordt, niet lastiger om te voelen wat de burger nodig heeft?

Ik denk enerzijds dat hoewel technologie en digitalisering een ander, moderner medium is dan bijvoorbeeld schriftelijke communicatie, het voor een deel onderhevig is aan dezelfde wetmatigheden. Onbegrijpelijke tekst werkt niet op papier, maar ook niet op het scherm. Ook zorgt het voor iets meer afstand, zeker bij bijvoorbeeld laaggeschoolden en oudere mensen. Daarom vind ik dat we moeten zoeken naar goede middelen om die afstand kleiner te maken en die digitale kloof als het ware te dichten. Anderzijds biedt techniek mogelijkheden om juist met begrijpelijkheid stappen vooruit te zetten. Bijvoorbeeld door beeldinformatie en tekstinformatie te combineren in een multimediale aanpak. En dus is het ook een uitdaging om juist de techniek in te zetten om ons doel van een begrijpelijke overheid weer stappen dichterbij te brengen. Die mogelijkheden zijn er, als we voldoende die reflex ontwikkelen.

Tip: Maike Klip, digitaal strateeg bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), lanceerde na twee jaar onderzoek recent de website www.debegripvolleambtenaar.nl over ‘de estafette van wet naar loket’, met alle stappen in het systeem en de rol van collega’s oftewel begripvolle ambtenaren binnen dat systeem.

Hoe kijk jij vanuit de Taalunie aan tegen Engelstalige termen en de verengelsing van onze taal? Zijn jullie daarmee bezig?

We stellen ons daar natuurlijk vragen bij. In het algemeen maken we ons niet té veel zorgen over het gebruik van Engelse woorden in het Nederlands. We zien dit niet als een bedreiging of als iets wat de ondergang van het Nederlands kan veroorzaken. We maken ons meer zorgen over wat in het vakjargon ‘domeinverlies’ heet. Dit betekent dat het Nederlands volledig wordt vervangen door vooral het Engels, voornamelijk in wetenschappelijke publicaties en het wetenschappelijk onderwijs. Het Nederlands verliest dan een aantal functies die die taal vroeger had.

Wat Engelse woorden betreft gaat het vaak om vaktermen uit bijvoorbeeld de technologie en management. Voor een groot deel van het publiek creëren die meer afstand. Als we schrijven voor de burger, moeten we ons bij een Engels woord realiseren: is er met dat woord iets aan de hand? Verhoogt het de afstand tot de leefwereld van gewone mensen? In dat geval kan ik beter kiezen voor een alternatief of een omschrijving. Het gebruik van Engelse termen is een signaal voor de begrijpelijkheid. Als we te veel Engelse woorden gebruiken, moet er een belletje gaan rinkelen.

Soms zijn ook gewone Nederlandse woorden een probleem. Zo gebruiken we in ambtelijke sfeer veel metaforen die iets suggereren. Maar als je je afvraagt wat het daadwerkelijk betekent, kom je niet veel verder. Bijvoorbeeld: ‘Wij vliegen routes aan in het beleid’, of: ‘We zetten mensen in hun kracht’. Het is niet omdat het eenvoudige woorden zijn dat het daardoor eenvoudige en begrijpelijke communicatie is. Dat wil ik nog als waarschuwing meegeven: we moeten oppassen voor wollig taalgebruik.

Johan, wat is tot slot jouw belangrijkste tip voor de kijker?

Nou, die is niet zo eenvoudig: geloof in jezelf en wees ook tevreden met kleine resultaten! Het proces verloopt stapsgewijs en is moeilijk – we hadden het al over weerstand bij bijvoorbeeld juristen. Formuleer daarom doelstellingen en wees tevreden met de stappen die je vooruitzet. Want elke stap vooruit is winst. Houd stand, wees tevreden met de resultaten die je boekt en probeer via je communicatie, lichtvoetig en met humor, ook in je eigen omgeving zoveel mogelijk mensen in het verhaal mee te nemen.

Hoort bij het thema