Direct duidelijk voor ouderen (Direct Duidelijk Tour)

Type Video Direct Duidelijk Tour

Scheren we ouderen over één kam als we stellen dat zij digitaal ‘niet kunnen meekomen’? Maken we een onterechte aanname als we denken dat senioren nieuwe technologie niet begrijpen? Hoe digitaal vaardig zijn ouderen eigenlijk? En hoe gebruiken zij dienstverlening van de overheid? Dit webinar staat in het teken van ouderencommunicatie.

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

Arjan in ’t Veld, oprichter Bureauvijftig
Alexander van Deursen, hoogleraar communicatiewetenschap aan de Universiteit Twente en oprichter van het Centrum voor Digitale Inclusie

Over Arjan in ’t Veld

Arjan in ’t Veld helpt al 15 jaar organisaties bij het beter begrijpen en bereiken van ouderen. Samen met de denkers en doeners van het door hem opgerichte Bureauvijftig vertaalt hij onderzoeken en inzichten naar proposities en campagnes. Door hun klanten te helpen om beter te communiceren met ouderen, willen ze van Nederland de beste plek maken om oud te worden én te zijn. In dit webinar deelt Arjan praktische tips en inspirerende voorbeelden. “We weten inmiddels dat we ouderen niet over 1 kam mogen scheren, maar hoe pakken we het dan aan?”

Over Alexander van Deursen

Alexander van Deursen is hoogleraar communicatiewetenschap aan de Universiteit Twente en oprichter van het Centrum voor Digitale Inclusie. Daar doet hij onderzoek naar digitale inclusie van de hele Nederlandse bevolking, op het werk en bij nieuwe technologie. Hij is geïnteresseerd in hoe verschillende mensen technologie in het dagelijks leven gebruiken en in welke omstandigheden technologie gebruikt kan worden om het welzijn te verbeteren. Tijdens deze aflevering gaat hij in op drempels die ouderen ervaren bij het gebruik van digitale diensten, hun digitale vaardigheden en de kansen die nieuwe technologieën hen bieden.

Lees het vraag-antwoordverslag met Arjan en Alexander

Handige links

Aanvullende tips en websites:

Tips vanuit Gebruiker Centraal:

Vraag-antwoordverslag Arjan in ’t Veld en Alexander van Deursen

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Arjan in ’t Veld en Alexander van Deursen. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Welkom Arjan. Wanneer noem je een oudere nu een oudere?

Arjan: dat is meteen de meest gestelde vraag, want rondom het woord ‘oud’ zit een associatie die vaak wat negatiever is. Wij heten Bureauvijftig omdat marketingcommunicatie voorheen vooral op de boodschappersdoelgroep was gericht: 18 tot 49 jaar. Toen ik 15 jaar geleden met dit onderwerp begon, dacht ik: er moet nog een wereld bóven die leeftijd zitten, waarom communiceren we daar niet mee? Zo ontstond Bureauvijftig. Toevallig zit rond de 50 biologisch gezien een kantelpunt in het leven. Rudi Westendorp heeft er een interessant boek over geschreven: we hebben de jonge levensfase en de volwassenlevensfase, en uiteindelijk komen we in de oudere levensfase. Die zou rond je 50e levensjaar beginnen.

Ben je dan oud op je 50e? Nee, natuurlijk niet, maar je zit wel in de oudere levensfase en die kent verschillende stadia. Inmiddels zijn 7 miljoen Nederlanders ouder dan 50. Dit neemt tot 2040 nog toe, dus je kunt ouderen moeilijk over 1 kam scheren. Wij praten over ouderenmarketing als iets wat begint vanaf rond de 50. Daar zitten allerlei momenten in, bijvoorbeeld dat je rond je 53e opa of oma wordt, dus dat gaat allemaal mee in die fase.

Onze 2e gast is Alexander van Deursen, welkom. Hoe definieert de wetenschap een oudere?

Alexander: wij zitten dan meestal iets hoger dan 50, wat ik zelf ook wel een geruststellende gedachte vindt. Maar confessioneel zien we dat ouderen snel worden gedefinieerd als mensen met een leeftijd van 65 jaar of ouder. In onderzoek wordt vaak onderscheid gemaakt in vroege ouderen, van 65 tot 75, en latere ouderen, mensen van 75 jaar en ouder. Er is niet echt bekend waarop dit gebaseerd is, daar kan ik geen echt bewijs voor vinden. We zien ook vaak dat in onderzoek en beleid heel pragmatisch voor een leeftijdsgroep wordt gekozen, lettend op waar belangrijke verschillen bovenkomen. Dan wordt het meer beredeneerd vanaf welke leeftijd er iets gebeurt, waar we iets mee moeten.

Die grens van 65 klinkt als een pensioenleeftijd. Heeft dat ermee te maken?

Alexander: vast, maar de pensioenleeftijd is natuurlijk niet wereldwijd hetzelfde.

Wordt er ook onderzoek gedaan naar de groep 50 tot 65?

Alexander: jazeker. Ook als het gaat om inclusie en vaardigheden valt die groep vaak een beetje buiten de boot. Zij zijn nog aan het werk, dus vaak wordt verondersteld dat zij nog meedoen in de samenleving en op het werk in aanraking komen met vaardigheden. Terwijl ze in hun jeugd veel minder met digitale technologie te maken hebben gehad dan mensen onder de 50, dus het is toch een belangrijke groep.

Uit de poll blijkt dat 68% van onze kijkers jonger is dan 50 en de rest 50 jaar of ouder. Arjan, ben jij al 50? 15 jaar geleden was je dat zéker nog niet?

Arjan: nee, en nu nog steeds niet.

Vanwaar jouw interesse voor deze doelgroep?

Arjan: ik heb communicatie gestudeerd aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Toen ik mijn afstudeerscriptie ging schrijven, zei mijn professor: er komt een enorme groep babyboomers aan, kun je daar niet iets mee doen? Daar ben ik toen ingedoken. Ook een beetje uit verwondering over mijn eigen ouders, die in die generatie zitten en echt anders in het leven staan dan mijn opa en oma.

Alexander heeft het over de wat jongere oudere en de wat oudere oudere. Die definitie wordt vaak gebruikt, waarbij leeftijd in onze onderzoeken eigenlijk nooit iets zegt. Leeftijd lijkt een gemakkelijke afbakening, maar het zegt niet zo gek veel. Want iemand van 60 kan aan de 2e leg zijn begonnen, maar ook aan het eind van zijn carrière zijn en met een versleten rug thuiszitten. Er kan in je leven van alles gebeuren wat niet per se aan die leeftijd hangt.

Ik was 22 toen ik 15 jaar geleden met mijn bureau begon. Dit maakt mij denk ik een observant, want ik heb nog niet mogen ervaren hoe het is om 50 te worden, laat staan ouder. Het is interessant om observant te zijn. Het betekent dat je je werk goed moet doen en zorgvuldig en grondig moet onderzoeken. Want zonder dat durf ik niks te zeggen.

In samenwerking met ‘Huh? Wat bedoelt u?’ hebben we een filmpje gemaakt waarin ex-laaggeletterden vertellen wat er goed en fout gaat in de steeds digitale wordende wereld.

Bekijk de website Huh? Wat bedoelt u?

In het filmpje horen we een positief en een minder positief geluid over het gebruik van digitale mogelijkheden door ouderen. Alexander, wat kun je hier vanuit digitale inclusie over zeggen?

Alexander: ik heb een model meegenomen, mijn interpretatie van digitale inclusie. Over digitale inclusie hoor je vaak definities zoals: ‘nu en in een nog meer digitale toekomst kunnen meedoen in de samenleving’, maar dat maakt nog niet goed duidelijk waar we het nu precies over hebben. Dit model toont ten allereerst het proces met verschillende stappen die iemand moet doorlopen om toegang tot een technologie of internet te krijgen.

Het model Digitale Inclusie van Alexander

Het begint allemaal met een positieve houding of attitude, en een motivatie om internet te gebruiken. We zien dat zowel de attitude als de motivatie bij ouderen over de hele linie gematigd positief zijn. Ouderen vinden wel steeds meer dat internet het leven gemakkelijker maakt. Belangrijke motivaties om te internetten zijn: contact leggen met andere mensen in de nabije omgeving en bijblijven met nieuws, sport en evenementen. Ook Spotify en muziek worden genoemd, maar een stuk minder. Bij 75+, de oudste groep die ik heb onderzocht, is het percentage mensen dat niet gemotiveerd is om internet te gebruiken relatief hoog. Zij noemen als redenen dat ze zichzelf te oud vinden of het niet kunnen, en ook stereotyperingen zoals: dit is meer iets voor mijn man – vanuit de vroegere gedachten dat technologie meer iets is voor mannen en niet voor vrouwen.

De volgende stap is het bezit van voldoende materiele middelen, zoals het hebben van een internetverbinding, maar ook het bezit van voldoende apparatuur, randapparatuur en softwarelicenties. Op het gebied van verbinding zien we dat de groep van 75+ behoorlijk achterblijft. Ook gebruiken zij relatief vaak een computer of pc, ondanks dat we onder de hele bevolking een toename van de smartphone en tablet zien. En ook de diversiteit van de apparatuur is bij de groep ouderen een stuk kleiner. Na motivatie en materiele middelen volgt het bezit van digitale vaardigheden die je nodig hebt om internet te kunnen gebruiken. Daar komen we zo nog gedetailleerder op terug.

De laatste fase in het proces is het gebruik van internet zelf. Hier onderscheiden we de hoeveelheid gebruik en het type gebruik. We zien dat bij ouderen de frequentie een stuk lager is. Maar ik denk dat het belangrijker is wát ze op internet doen. Steeds vaker voeren ze over de hele linie een hele reeks activiteiten uit, al wordt dat redelijk snel minder naarmate de leeftijd toeneemt. De populairste activiteiten hebben te maken met financiën en bezit, en met activiteiten in relatie tot informele netwerken, zoals facetimen met kleinkinderen. Zeker in tijden van corona werd dat belangrijk.

Mijn buurvrouw van 95 deed nooit veel met de computer, maar ze heeft nu een tablet voor ouderen om met haar kinderen in het buitenland te communiceren (een Compaan), en dat gaat geweldig. Is er onderzoek naar gedaan of dit aan het veranderen is?

Alexander: dit soort voorbeelden zien we over de hele linie. Maar ik hoor ook van ouderen die met hun smartphone naar de huisarts gaan omdat ze de CoronaCheck-app niet geïnstalleerd krijgen en daar vragen dit voor ze te doen. Daar zit een grote kloof. Ouderen zijn weliswaar meer apparaten en internet gaan gebruiken om contact te houden met familie, en daar is die smartphone of tablet heel geschikt voor. Maar over het geheel genomen zien we dat de groep ouderen hard is getroffen door de pandemie met zijn lockdownmaatregelen en verhoogde risico’s op mentale en fysieke gezondheidsproblemen. Onderzoek toont aan dat door de bestaande digitale ongelijkheden de effecten van deze maatregelen niet minder zijn geworden. Dus er zijn positieve voorbeelden, maar over de hele linie kwam het toch wel hard aan.

Geven mensen jou bij je onderzoek inzicht in hoeverre je die attitude en motivatie kunt bevorderen en wat daarvoor nodig is?

Alexander: ik zie dat het bij interventies en beleid in eerste instantie vaak niet integraal wordt aangepakt, van: we moeten de motivatie bevorderen of vaardigheden verbeteren of ze allemaal een laptop geven. Maar de belevingswereld van ouderen of subgroep van ouderen wordt vaak over het hoofd gezien, die sociale context waarin ze zich bevinden. En volgens mij moet dát het uitgangspunt zijn van elke interventie of beleid. Ga kijken wat belangrijk is voor die specifieke groep en waar de grootste problemen optreden. Als dit een motivatieprobleem is, kun je het linken aan de belevingswereld van de ouderen.

Arjan, wil je daar vanuit je eigen ervaring iets aan toevoegen?

Arjan: ja, ik herken dit. Je noemde net jouw buurvrouw met de Compaan. De 95-jarige oma van mijn vrouw vond het leuk om foto’s te zien. Daarom hebben we een lijstje bij haar neergezet waar je foto’s naartoe kunt sturen. Iedere ochtend als ze hem aanzette kwam er een vogeltje dat haar vertelde: er is een nieuwe foto. Op een dag belde ze en zei ze: kan ik niet een bericht terugsturen? De tactiek van de verleiding! Deze relatief oudere senior werd door de verleidingstactiek nieuwsgierig naar wat er nog meer kan. Uiteindelijk is ze op haar 95e nog wat berichten heen en weer gaan sturen, wat ik niet voor mogelijk had gehouden voordat we dit gingen doen. Zo kennen we tal van anekdotes. Ook als je communicatie functioneler maakt: ze hebben het nodig om iets te bereiken wat ze leuk vinden, bijvoorbeeld contact met kleinkinderen, maar moeten daarvoor iets doen. Dat haalt barrières weg.

Alexander, even terug naar de digitale vaardigheden uit jouw model. Hoe verschillen die van ouderen met die van een jongere doelgroep? En over welke groep ouderen hebben we het dan?

Alexander: als het gaat over het niveau van digitale vaardigheden en we de hele bevolking in ogenschouw nemen, maak ik onderscheid tussen operationele vaardigheden, informatievaardigheden, communicatievaardigheden en contentcreatievaardigheden, zoals te zien in het volgende overzicht.

Het niveau van digitale vaardigheden van 50-plussers in 4 categorieën: operationele vaardigheden, informatievaardigheden, communicatievaardigheden en contentcreatievaardigheden

Bij operationele vaardigheden kun je denken aan het installeren van apps, het aanpassen van instellingen en het gebruik van programma’s met invoervelden, menu’s, websites, structuur en een browser. Noem het de basale knoppenkennis.
Bij informatievaardigheden gaat het over het definiëren van zoekwoorden en het selecteren van informatie in een website of app.
De communicatievaardigheden gaan over het gebruik van communicatietools, zoals online berichten uitwisselen, kennis delen met andere netwerken, een profiel of identiteit aanmaken en privacy-instellingen aanpassen.
Onder contentcreatievaardigheden vallen het online maken van content via de integratie van verschillende input, zoals audio, video, foto’s en tekst.

Elk van deze 4 vaardigheden heeft zowel functionele als kritische componenten. Om het niet te ingewikkeld te maken, heb ik in deze slide alle kritische vaardigheden samengevoegd. De kritische vaardigheden gaan over het bewustzijn van de context waarin toepassingen worden ontworpen en met welk doel ze worden ingezet. Denk aan het evalueren van de betrouwbaarheid van informatie, begrijpen dat er algoritmes op de achtergrond werkzaam zijn die zoekresultaten beïnvloeden, en het maken van ethische overwegingen bij het delen van foto’s.

In deze slide heb ik 3 leeftijdsgroepen genomen, waarbij voor alle 3 geldt dat ze op al deze vaardigheden een stuk lager scoren dan de groep van 55 jaar en jonger. We zien dat de vaardigheden behoorlijk afnemen naarmate de leeftijd toeneemt. Zo heeft maar 45% van de 70-plussers een voldoende niveau van operationele vaardigheden, wat toch een voorwaarde is om de andere vaardigheden überhaupt te kunnen uitoefenen. Bij al die vaardigheden zien we een vergelijkbaar beeld van afname naarmate de leeftijd toeneemt.

Wat de resultaten naar vaardigheidsonderzoeken aantonen, is dat ouderen een relatief grote behoefte hebben aan beleid voor het verbeteren van die digitale vaardigheden. Naast de functionele vaardigheden, die belangrijk zijn omdat dat de basis is, geldt dit zeker voor de kritische vaardigheden. Ik denk dat in onderzoek en beleid meer aandacht nodig is voor dat soort vaardigheden, omdat er nu maar een kleine groep is die begrijpt hoe internet werkt en wat de mogelijke gevolgen van bepaalde keuzes zijn.

Kijkersvraag: in hoeverre verschillen deze cijfers met de score bij een jongere doelgroep?

Alexander: ook bij de jongere doelgroep is er ruimte voor verbetering. Wat we bij jongere doelgroepen vaak zien, is dat ze ontzettend goed presteren op de operationele vaardigheden. De functionele kant, de knoppenkennis, beheersen ze heel goed. Maar als het gaat over kritische vaardigheden, is het ook bij jongeren slecht gesteld. In mijn eigen onderzoek voerden we een prestatiemeting uit waarbij we mensen achter een computer met een verbinding hebben gezet en taken op internet lieten uitvoeren. Daar zag ik dat wanneer ouderen de operationele vaardigheden beheersen, ze een stuk kritischer zijn dan jongeren. Daar kunnen jongeren nog wat van leren.

Kijkersvraag: nemen de vaardigheden van een persoon naarmate als hij ouder wordt, of nemen de vaardigheden per leeftijdsgroep af op een specifiek moment?

Alexander: het is veel complexer dan alleen een leeftijdsding. Vaak wordt leeftijd als een verklaring gegeven, maar er achter leeftijd ligt zoveel problematiek. Is het een cognitief probleem? Is het een motorisch probleem? Is het een gebrek aan ondersteuning vanuit de sociale context? Leeftijd op zich is een factor die altijd bovenkomt, maar het is niet een duidelijke reden waarom iemand specifiek minder vaardig zou zijn.

Kijkersvraag: wat zegt dit over de toekomst? Blijf je deze afname zien of faseert dit gebrek aan online kennis en capaciteit zich op termijn uit?

Alexander: ik denk dat de ongelijkheid nog een stuk groter wordt. Dat ben ik nu aan het onderzoeken. In de toekomst interacteren we niet meer met een computer, maar steeds meer met een systeem. Denk aan al die slimme apparaten die in een systeem samenhangen waarin andere gebruikers actief zijn, dus meer apparaten en derde partijen. Het wordt ontzettend complex, ondanks dat veel van die apparaten autonoom werken.

Ik denk dat de kritische vaardigheidskant een belangrijke rol gaat spelen, nog meer dan nu omdat de gevolgen van bijvoorbeeld privacyschending in dat soort omgevingen groter worden. Ik ben bang dat daar nog een grotere ongelijkheid in zal ontstaan. Hoe leeftijd zich daarin verhoudt, vind ik lastig te zeggen. Maar ik denk dat we niet te gemakkelijk moeten denken dat het feit dat het apparaat slim is, betekent dat wij minder vaardig hoeven te zijn.

Arjan: de oudere generatie is laat ingestapt in het computerverhaal, misschien wel te laat. De iPad-revolutie heeft een groot deel van de mensen in 1 keer van MS-DOS naar iOS gehaald, dat is mooi. Maar ik denk dat we het leeftijdsdeel dat die ongelijkheid maakt, gaan zien verdwijnen. De generatie die nu ouder wordt, is een stuk vaardiger dan de generatie die nu 50-, 70-, 80+ is. Wij worden alle 3 ook een keer ouder en dan krijgen we weer andere kritische vaardigheden die we niet hebben aangeleerd. Maar we zijn wél gewend om met computers en internet om te gaan, meer dan de generaties voor ons. Zij zijn eerder ‘digital immigrants’ en wij meer ‘digital natives’.

Waar moeten aanbieders en ontwerpers van communicatie en dienstverlening rekening mee houden?

Alexander: dan zou ik 2 dingen willen noemen. Als 1e een open deur: volg de richtlijnen voor usability (gebruiksvriendelijkheid). Er zijn veel standaarden voor allerlei toepassingen en platformen waarmee ontwerpers rekening kunnen houden. Die richtlijnen worden voortdurend ontwikkeld en aangepast aan de snelle veranderingen die we zien bij computersoftware en hardware, en ook aan de toenemende diversiteit van ouderenpopulaties, dus dat er meer rekening wordt gehouden met de culturele of educatieve achtergrond. Maak daar gebruik van. We zien vaak dat usability gepaard gaat met het uitvoeren van die operationele vaardigheden. Als ouderen daar problemen mee hebben, wordt dit ontzettend versterkt als ook de usability van de website of een app niet werkt.

Het 2e aandachtspunt is dat ontwerpers, bewust of onbewust, verantwoordelijkheid moeten nemen voor het creëren van die inclusieve gebruiksvoorwaarden en inclusieve ervaringen. En met inclusief bedoel ik dat het voor iedereen bruikbaar en begrijpelijk is.

Arjan, jullie ontwerpen communicatie voor ouderen. Hoe pakken jullie dit aan? Testen jullie bijvoorbeeld?

Arjan: wij testen sowieso, maar het begint bij: voor wie doe ik dit? In de definities die Alexander en ik hanteren, zie je al discussie over leeftijd: wanneer ben je oud? Dus segmentatie is voor ons het allerbelangrijkst: voor wie ben ik dit aan het doen? Ben je bezig voor een 80-plusser die misschien wat minder vaardig is of wat lager opgeleid, dan maak je je communicatie anders dan voor iemand van 60 die in de laatste fase van een carrière zit, misschien net wat vaardigheden mist, maar prima overweg kan met de computer. Daar begint het mee.

Het 2e is: verplaats je in de belevingswereld. Dit is cruciaal. Gebruik de woorden die mensen gebruiken. Een van de mooiste inzichten die ik eens had in een sessie over computergebruik, is dat iemand zei: “Ik zoek het op, op de computer.” Terwijl iedere andere Nederlander zegt: “Ik Google het even.” Dat soort simpele idioomverschillen maakt of jouw communicatie wel of niet aankomt. Het klinkt misschien flauw, maar woordkeuze is cruciaal. Dus eerst die doelgroep bepalen (voor wie ga ik dit maken), en vervolgens passende bewoordingen kiezen (passen de woorden die ik gebruik daadwerkelijk bij deze mensen). Dan ben je wat mij betreft al redelijk ver.

Kijkersvraag: hoe bereik ik niet alleen ouderen, maar ook mensen die niet zo taalvaardig zijn, om ze toch in te wijden in de opties van bijvoorbeeld digitale gezondheidszorg?

Arjan: we maken het snel te complex. Je hoeft niet alles te vertellen, hoe functioneler hoe beter. Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) kwam bij ons met de vraag om DigiD uit te leggen aan mensen van 75 die een medische verklaring moeten hebben om hun rijbewijs te verlengen. DigiD is voor die leeftijdsgroep een ingewikkeld iets. Als we het echt functioneel maakten, zo bleek, kreeg je 3 weken eerder zekerheid over je rijbewijs op het moment dat je dit digitaal zou aanvragen. Dit feit haalde ineens alle barrières weg om het niet te begrijpen, want ineens was er een reden om toch die hobbel te nemen: 3 weken eerder zekerheid over iets wat je veel waard is, je rijbewijs. Het gaat er dus niet altijd om dat je het simpel of toegankelijk maakt, maar zorg ook dat iemand moeite wil doen om iets te doen. Dit geldt zeker voor gezondheid. Op het moment dat het een voordeel heeft om een digitale omgeving in te gaan én het wordt begrijpelijk uitgelegd, denk ik dat je een dubbelslag kunt maken.

Maar zelfs als je begrijpt en vindt dat het voor jou belangrijk is, moet je het nog wel kunnen.

Arjan: dat klopt. Het model van Alexander spreekt mij daarom erg aan. Je kunt inderdaad toegang hebben en er met een positieve motivatie ingaan, maar op het moment dat je de vaardigheden niet hebt om het te doen, gaat het niet lukken.

Ik hoor soms binnen de overheid: mensen moeten hun best doen om de overheid wat beter te begrijpen.

Arjan: ik denk dat het eerder andersom is: laten we zorgen dat de overheid de mensen wat beter begrijpt en het dan beter doen.

Alexander: ik zie in elk onderzoek het belang van traditionele geletterdheid: het kunnen lezen, schrijven en begrijpen van teksten. Dit moeten we niet onderschatten. Wat we maken, moet gepaard gaan met initiatieven om daaraan te werken. Want het is niet zo dat de uitdagingen die we daar hebben, plots verdwijnen als alles digitaal is. Dat is een belangrijke voorspeller, ook voor digitale vaardigheden.

Kijkersvraag: is er een relatie met de opleiding, het beroep en de achtergrond van senioren?

Alexander: dat is waarop ik straks al doelde: we moeten senioren niet als homogene groep beschouwen. Opleiding is naast leeftijd misschien wel de allerbelangrijkste voorspeller. Het heeft iets te maken met je cognitieve vermogens. Zeker scholing bereidt je voor op dingen die met technologie kunnen. Minder geschoolde mensen, met een lager opleidingsniveau, hebben meer problemen. Je ziet dat opleiding in die oudere groep een ontzettend belangrijke rol speelt. Los van de sociale context, van de mensen die ze om zich heen hebben en waar ze wonen. Er speelt meer dan alleen de leeftijd.

Arjan: en ook of ze in hun werk te maken hebben gehad met een computer of internet, die al nodig hebben gehad. De generatie waarbij de man zaken op de computer deed en de vrouw niet, kom ik ook vaak tegen: “Mijn man deed altijd de administratie, ik heb mij daar nooit in verdiept, dus nu volg ik een cursus bij SeniorWeb.” Zeker bij de oudere groep is het traditioneel verdeeld, onderschat dat effect niet.

Ik ken het ook vanuit mijn privé-situatie. Mijn vader is boer. Hij had nooit met een computer gewerkt, want dat was niet per se nodig. Mijn moeder deed thuis de administratie. Door de iPad zijn ze weer op gelijk niveau, maar het was lang zo dat mijn vader die alleen aan en uit kon zetten en dan hadden we het wel gehad. Je kunt dus beide kanten op redeneren.

Arjan, kun je iets vertellen over het project Goud in Almere? Wat is het doel en welk pad leggen jullie af?

Arjan: dit project staat niet op zich. Ik denk dat bijna iedere gemeente ziet dat de vergrijzing toeslaat, maar gemeenten zoals Almere en Zoetermeer lopen iets voor vanwege de jarentachtigwijken waar veel babyboomers zijn gaan wonen. Zij wonen daar nog steeds, de kinderen zijn weg en dus vergrijst het er extra snel. Zij kunnen daarmee een koploperspositie verwerven. En er spelen nog wat andere uitdagingen, zoals veel mensen van niet-Nederlandse origine en wat lagere inkomens. De vraag is: wat is er nodig om in Almere ‘goed oud’ oftewel ’goud’ te worden?

Heel vernietigend was een rapport van de gemeente Almere waarin stond dat maar 8 procent van de ouderen zich gehoord voelde. In deze definitie ging het om 65-plussers, dus een wat oudere groep. Ik herken dit beeld bij andere gemeenten. We proberen het wel: we hebben allemaal fantastische programma’s, zoals het opplussen van het woningaanbod om de woning op tijd aan te passen, maar die bereiken de mensen niet of ze hebben niet het idee dat het voor hen is bedoeld. Dus voor veel van die programma’s, ook in Almere, geldt: verdiep je in de mensen. Wat is hun belevingswereld? Wat houdt ze bezig? Kunnen we de communicatie, de diensten of het aanbod dat we al voor ze hebben ontwikkeld, beter brengen? Die 8 procent vind ik fors. Althans, die 92 die zich niet voelt aangesproken, vind ik fors.

Voorbeeld uit het programma Goud in Almere.

Wat hebben jullie precies gedaan, wat is het doel van Goud?

Arjan: dat is een meerjarenprogramma. We inventariseren vooral wat er al is, en gaan ook bij de mensen thuis te rade: wat hebben zij nu nodig om hier goed oud te worden? Laten we eerst luisteren, en dus niet weer communiceren of het zoveelste platform opzetten, want vaak wordt een platform een doel op zich terwijl het eigenlijk een middel is om iets te realiseren. Dus laten we eerst met elkaar kijken wat er speelt. Wat zijn de thema’s waar mensen mee zitten?

Dan zie je bijvoorbeeld dat passende huisvesting een van de grote thema’s is, niet verrassend. Terwijl daar relatief weinig op werd gedaan en er ook niet altijd iets mee gedaan kon worden. Of zorgen of ze straks hun oude dag kunnen betalen. De meest fundamentele angst van mensen is dat ze straks een stuk leven overhouden na het geld. Dit speelt niet alleen in Almere, het speelt in de regel. Daar moet je iets mee. Dan moet je duidelijk uitleggen: uw oude dag gaat in Almere dit en dit betekenen en kosten. Dit moet u zelf betalen, dat gaan wij voor u regelen, enzovoorts. Het begint dus echt met ophalen, en in die fase zitten we nog.

Wat zijn hardnekkige aannames of beelden die je tegenkomt in zo’n traject met klanten?

Arjan: dat het samenhangt met leeftijd. Maar waarom zou je iemand die 50 wordt een standaardbrief sturen? Het is ook vaak gemakzucht. Ik kan als sportvereniging eenvoudig uit het ledenbestand halen dat jij 50 bent geworden. Maar als ik me echt in jou zou verdiepen, zou ik weten dat jij 5 keer per week naar de sportschool gaat, misschien wel competitie speelt, en helemaal niet bezig bent met het veteranenteam. Het begint met oprecht verdiepen. Die aannames op leeftijd, dat een bepaalde leeftijdsgroep een bepaald iets heeft, daar moeten we vanaf.

En ook bepaalde stereotypen. De jubelende babyboomer die zomaar geld wil uitgeven, bestaat niet. Net als de kwetsbare 70-plusser. We hebben in coronatijd gezien dat we erg gingen stereotyperen. 70-plus = kwetsbaar = zit zielig thuis, want ze kunnen niet naar buiten. Dit was inderdaad een deel, maar een goot deel had dit niet en zat met heel andere vragen, zoals kan ik mijn kleinkinderen wel of niet zien. De meeste aannames zitten echt op de vooroordelen die we op stereotypen van de doelgroep plakken. We moeten eerst door die vooroordelen heen.

Dit geldt zeker bij jonge mensen. Dat ben ik zelf ook en ik betrap mijzelf er ook op: je kijkt naar een fase van het leven waar je nog nooit ben geweest. 68 procent van de deelnemers vandaag is onder de 50. Pas op dat je niet in vooroordelen denkt. Niet iedereen is opa of oma, niet iedereen is met pensioen, niet iedereen is ziek of zorgelijk. Maar dat beeld is wel hardnekkig. Als je een kind vraagt om een oudere te tekenen, krijg je iemand met een stok of een rollator, want dat is het beeld dat we ongeveer hebben van oud. Daar moet je met elkaar eerst overheen om een eenduidig beeld te hebben van de doelgroep die je uiteindelijk voor ogen hebt. Het klinkt bijna evangelisch wat ik zeg en zo is het niet bedoeld, maar dit is wel waar het vaak mis gaat. We hebben een vertekend beeld van oud.

Alexander: het is ook moeilijk, want de maatschappij draagt daar erg aan bij. Kijk maar naar bijvoorbeeld reclames, waarin je vaak ziet dat ouderen als infantiel met technologie worden neergezet. Die aanname zit diep.

Arjan: we hebben met elkaar een cultureel probleem gecreëerd: dat we oud moeilijk vinden. Dit is al lang geleden, in de jaren 60, 70, door diezelfde babyboomgeneratie gecreëerd. ‘I hope I die before I get old’, ‘forever young’; jong is een ideaal geworden. Daar houden we aan vast, en we vinden het moeilijk om een beeld bij oud hebben.

Wat gaat de nieuwe technologie op dit punt brengen? Die kan wellicht ook problemen oplossen en dingen gemakkelijker maken?

Arjan: ik noemde net de iPad, daar begon het een beetje mee. Een grote groep vond de pc te moeilijk, want laten we nu niet zeggen dat Windows gemakkelijk is. Bijvoorbeeld virusscanners installeren vind ik zelf ook ingewikkeld. Ik ben ooit eens op Apple overgestapt – daar kun je ook wat van vinden, maar dat snap ik tenminste. Die iPad heeft veel gebracht. Veel mensen hebben hun been bijgetrokken. Hetzelfde geldt voor de e-bike. Functionele technologie die iets toevoegt, dat kán.

Dus apparaten worden al gemakkelijker?

Arjan: ja, instapklaar: stekker in het stopcontact en je kunt gaan. Bij spraak of ‘voice’ zien we grote kansen. Daarmee wordt veel geëxperimenteerd. Bijvoorbeeld door Google, die met Project Zilver bezig is om het mensen met spraaksturing gemakkelijk te maken. Misschien is dat niet de revolutie, maar wel dat wat we daarna met spraak gaan doen. De resultaten zijn hartstikke positief, omdat je met spraak niets hoeft te bedienen. Je hebt geen zichtbeperking, praten lukt al snel.

Download het onderzoeksrapport van Project Zilver

Het was voor mij een eyeopener dat ouderen goed overweg kunnen met spraak. Het is technologie en die ligt vaak lastig, maar tegelijkertijd heb je bij spraak minder knoppenvaardigheid nodig omdat je tegen zo’n apparaat kunt aankletsen.

Alexander: ik ben het zeker eens dat die ontwikkelingen ontzettend veel mogelijkheden voor ouderen gaat brengen. Denk aan het aangenamer, gezonder, duurzamer en ook goedkoper maken van hun leven. De meest voor de hand liggende voorbeelden zijn in relatie tot gezondheid, waarbij je op afstand kunt monitoren wat er thuis gebeurt, zodat ouderen langer thuis kunnen blijven wonen. Er zijn ontzettend veel mogelijkheden op het gebied van ‘smarthome’ en ‘domotica’.

Toch wil ik een kritische kanttekening maken: ik denk dat er veel meer aandacht nodig is voor de digitale vaardigheden die nodig zijn in een omgeving die gekenmerkt wordt door kunstmatige intelligentie (AI). Want de autonome werking van die systemen betekent inderdaad dat de operationele vaardigheden een kleinere rol gaan spelen – de vaardigheden die juist bij ouderen vaak problematisch zijn, dus in die zin is het positief – maar het tegenovergestelde is ook waar. Dus de complexiteit van die systemen op de achtergrond impliceert ook dat bepaalde vaardigheden, zeker aan die kritische kant, steeds belangrijker worden en ook behoorlijk wat uitdagingen met zich meebrengen.

Dit geldt overigens niet alleen voor ouderen, maar voor de hele bevolking. Want ik vraag mij echt af of de beheersing van de vaardigheden die daarvoor nodig zijn, voor iedereen haalbaar zijn. Dus ik zie het ook als een potentiële versterker van bestaande, sociaal-digitale ongelijkheid. Dit is mijn aanname en die ben ik aan het toetsen, maar ik heb er wel zorgen over.

Arjan: wat ik bemoedigend vind, is dat de nieuwsgierigheid, als we het hebben over attitude en motivatie – om op het model van Alexander terug te komen – er zeker is. Ik maak altijd de vergelijking: de generatie die nu oud wordt, begon met een bandrecorder of grammofoon. Ik weet niet of jij in de jaren 80 nog cd-i of de minidisc hebt geprobeerd? Kun je je dat nog herinneren? Die hadden mijn ouders vroeger thuis. Nieuwsgierigheid naar technologie en de instap maken? Zeker, die computer stond er bij ons binnen no-time. De vraag is of de vaardigheid er was. Hetzelfde geldt voor voice, voor AI en voor domotica in huis: de nieuwsgierigheid is er zeker. Ik ben het met Alexander eens dat we ons zorgen moeten maken: kunnen we het nog wel bijbenen? En wat als het een dag niet werkt, wat gebeurt er dan? Is er dan iemand die kan helpen of kun je het zelf? Daar zit wel wat.

Alexander: daar ben ik het helemaal mee eens. Wat ik als kanttekening nog wil zeggen: als het gaat over motivatie ligt in de buitenwereld of media de nadruk vaak op die negatieve kant. Op ‘phishing’, op privacyschending, et cetera. We moeten voor ouderen meer redeneren vanuit de kansen. Ik merk dat die negatieve zaken veel ouderen demotiveert om ermee te gaan beginnen.

Arjan: het mediabeeld over ouderen en alles wat ermee samenhangt is sowieso wat negatief. Daaraan stoor ik me al 15 jaar. Maar ik ben een positief denker en zeg altijd: laten we het vooral anders doen. Wij noemen het ‘anders kijken naar ouder worden’. Ziek, zwak, misselijk, maar wel commercieel interessant, dat is een beetje de rode lijn en dat is jammer. We benoemen vaak de negatieve kant van oud en van ouderen, terwijl er een heel grote groep, ook in de cijfers van Alexander, er wel voor openstaat en al is begonnen met technologie. Als we die mensen verder kunnen helpen, doen we het goed.

Zou je, in plaats van er negatief of positief naar kijken, niet moeten zeggen: de technologie is er. Wat betekent die voor je als je ouder bent, en wat betekent dit voor ons als ontwerpers?

Arjan: ja, en we helpen je graag verder.

Alexander, het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft jullie gevraagd een onderzoeks- en beleidsagenda op te stellen voor onderzoek naar digitale vaardigheden de komende jaren. Kun je daar iets over vertellen?

Alexander: het gaat erom dat in het beleid en in interventies meer aandacht is voor die kritische vaardigheden. Dat we een beter begrip nodig hebben van de context waarin iemand die vaardigheden nodig heeft en gebruikt. We weten bijvoorbeeld dat leeftijd een grote rol speelt, maar zoals ik al zei: vaak is onduidelijk hoe precies. Is dat die cognitieve beperking, of een motorisch probleem, of een gebrek aan ondersteuning vanuit de sociale omgeving, of iets van socialisering vanuit de culturele omgeving? We weten het niet.

We hebben ook gezegd dat initiatieven om digitale vaardigheden te verbeteren, samen moeten gaan met programma’s ter verbetering van het lezen, schrijven en begrijpen van tekst, iets wat we nog weleens vergeten. En wat ik al een paar keer heb laten doorschemeren: ik denk dat er meer aandacht nodig is voor digitale vaardigheden in een omgeving die wordt gekenmerkt door AI en Internet of Things (IoT), oftewel slimme apparaten.

Bekijk de onderzoeks- en beleidsagenda om digitale ongelijkheid tegen te gaan

Kijkersvraag: bestaat er een model specifiek over ouderen en digitaal gebruik, zoals het Mentality-model van Motivaction? Dus een soort indeling van de bevolking van Nederland, in dit geval de ouderen?

Arjan: van het Mentality-model is ook een seniorenvariant gemaakt, dus dat is er. Maar net als ieder model ben ik er zelf niet zo van, want we hebben het over 7 miljoen consumenten. Ik vind het Mentality-model daarmee ook riskant. Maar aangezien het in de basis zegt ‘ik kan het ongeveer zo indelen’, kun je het Mentality-model prima gebruiken voor ouderen, want het zegt iets over Nederland en de mentaliteit van Nederland.

En daar wonen nogal wat ouderen, begreep ik net van jou?

Arjan: precies, dus dat kun je prima zeggen. We worden niet ineens anders. Jij bent niet veranderd tussen de dag dat je 50 werd en de dag dat je 50 en 1 dag was. Dus dat model kan daar prima op worden toegepast. Maar je moet je wél verdiepen in zaken die in die levensfase anders zijn. Daar zijn allerlei levensfasemodellen voor. Zo is de fase van ‘kinderen het huis uit’ een bepalende. Of de partner die ziek wordt. Hierop zijn modellen gemaakt. Het 50+ Expertisecentrum heeft een model met vrijgevochten ruimdenkers en conservatieven, een indeling in 5 typologieën. En de Maastrichtse professor Hans Kasper heeft een model gemaakt over vitaliteit met 2 assen en 4 kwadranten.

Ik ben altijd voor een maatwerkmodel voor je eigen situatie. Omdat het zo’n diverse doelgroep is en er zoveel factoren van invloed zijn, vind ik het moeilijk om vanuit 1 model te redeneren. Dat zul je in de praktijk ook zien met een Mentality-model van Motivaction. Het is een goed begin, maar je hebt altijd maatwerk en verdieping nodig.

Kijkersvraag: hebben ouderen specifieke voorkeuren voor bepaalde kanalen? Willen ze bij contact met de overheid bijvoorbeeld graag bellen of naar de balie?

Alexander: zeker als zaken complexer worden, zie je dat ouderen graag feedback willen van een mens van vlees en bloed. Al ontwikkelt de technologie zich steeds verder, dat is nog steeds niet echt mogelijk. Wat we de afgelopen jaren hebben gezien, is dat steeds meer dienstverlening wordt benaderd via een zogenoemde ‘integratiestrategieaanpak’, waarbij je mensen leidt naar het dienstverleningskanaal dat het meest geschikt is voor de dienst die zij willen afnemen.

Dus je kijkt meer naar de geschiktheid van het kanaal van die specifieke dienst dan naar een leeftijdsgroep?

Alexander: ja, en je kunt mensen daar ook bij helpen. Als ze bijvoorbeeld aan de balie komen met een eenvoudige vraag, kun je tegen ze zeggen: dit had u ook op internet kunnen doen.

Arjan: daar zit wel iets in van doen wat je gewend bent. Wij halen uit veel onderzoeken dat mensen van vroeger uit persoonlijk contact en wat meer service gewend zijn. Wat overigens niet betekent dat dit meteen telefonisch moet. Maar mensen geven aan dat ze het prettig vinden om te weten dat er iemand achter een bepaalde dienstverlening zit. Hoe je dit moet oplossen, weet ik niet precies, want het kan ook digitaal. Dat moet je gaan uitvinden op een manier zoals Alexander zegt: differentieer een kanaal en kijk hoe het gaat werken. Dat stukje: ik wil weten dat er iemand achter zit, vinden mensen belangrijk.

Ook dat is denk ik zo’n aanname: dat ouderen vooral geen digitaal contact willen. Verandert dit? Blijkt dit uit onderzoek?

Alexander: ja, we zien de toename van gebruik van digitale middelen. En wie zien dat als ze die gebruiken, ze daar veel bevrediging uit halen. Bijvoorbeeld in de coronatijd, dat ze er informele relaties mee in stand kunnen houden. Alleen blijft het jammer dat als internet in het nieuws is, dit vaak gaat over ‘phishing’ of ‘scams’ of privacyschendingen. Dat weerhoudt veel mensen ervan om die stap te zetten.

Arjan, kom jij in de praktijk tegen dat bij gedigitaliseerde diensten, zoals het openbaar maken van vergunningen, wordt gezegd: zo missen we de ouderen, want zij willen het nog in de krant lezen?

Arjan: je mist een deel van het totaal aan ouderen in Nederland. Ik vind het altijd gevaarlijk om dan te ‘framen’, alsof álle ouderen het alleen in de krant willen zien. Hetzelfde geldt voor de digitale aangifte van je belasting: zolang je een alternatief hebt en er nog papieren aangiftes mogelijk zijn, zal er altijd een groep zijn die dit doet. Maar het gros is dit toch digitaal gaan doen, want het blijkt toch wel erg makkelijk. Er zijn inmiddels genoeg ouderenorganisaties die de groep die wel digitaal wil, dus de positieve intentie heeft maar het niet begrijpt, te helpen met vaardigheden.

Dus het kan, en ik denk niet dat je er te bang voor moet zijn. Het voorbeeld dat ik noemde van het CBR, laat zien: hoe functioneler je het maakt – dus als het iets van gemak, voordeel, snelheid of wat dan ook oplevert – hoe lager de drempel.

Dus door het goed digitaal aan te bieden, kun je de houding en motivatie vergroten?

Arjan: precies. Op die 7 miljoen hebben we naar schatting van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) zo’n 400.000 mensen die echt geen internet hebben. Ik weet niet hoe actueel deze cijfers zijn, maar je moet hier wel bijzondere aandacht aan geven. Zij zitten vooral aan de bovenkant van de leeftijdsgroep. De rest heeft toegang, maar is misschien wat minder vaardig, dus dan komen we weer terug op die vaardigheden.

Hoe ga je met die groep om? Heb je een voorbeeld uit de praktijk van hoe jullie dit hebben opgelost toen het echt moest?

Arjan: de verkiezingen, toen moest het. Die doelgroep kon niet naar het stemlokaal, maar toch kon het, want we gingen met brieven stemmen. Het was natuurlijk een gedrocht van een brief, met een veel te ingewikkelde envelop in een envelop. Dat was niet goed uitgelegd, dus dan wordt het te moeilijk gemaakt, maar er was voor die groep wel een alternatief gecreëerd. Je zag dat een wat grotere groep dan ingeschat daar uiteindelijk gebruik van heeft gemaakt. Of gewoon een telefoonlijn beschikbaar stellen terwijl je het liefste digitale dienstverlening hebt. Dat kan; je hebt ook nog steeds banken en je kunt nog steeds bij een kantoor langs, maar je moet er wat verder voor rijden.

Alexander, wat wil jij de kijker als gouden tip meegeven?

Alexander: pas echt op dat we de ouderen niet als homogene groep beschouwen. Begrijp dat er veel achterliggende factoren zijn die een rol spelen en bepalen met welk type interventies iemand het meest is geholpen. En de volgende stap: kijk waar de grootste problemen optreden, bijvoorbeeld de houding of vaardigheden, en pas daar je interventie op aan.

Arjan, wat is jouw gouden tip?

Arjan: altijd segmenteren. Verdiep je vervolgens in je doelgroep en probeer de woorden te gebruiken die zij gebruiken, en niet de woorden die jij graag wilt gebruiken. Dat is zó belangrijk!