Direct duidelijk op social media (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

• Romy Koot, gemeente Delft
• Lotte Asma, politie Hengelo

Over Romy Koot

Romy is communicatieadviseur bij de gemeente Delft. Samen met 2 collega’s is ze verantwoordelijk voor alle online communicatie van de gemeente. Haar specialisme is socialemediacontent. Door goede content in te zetten, zijn de socialemediakanalen van Delft de afgelopen jaren flink gegroeid. Maar wat is goede content? Welke kanalen zet je in? Hoe krijg je jouw boodschap bij de juiste doelgroep? En hoe krijg je de rest van de organisatie mee? Romy deelt haar visie, aanpak, tips en ervaringen.

Lees het vraag-antwoordverslag met Romy Koot

Over Lotte Asma

Lotte is politieagent in Hengelo. Naast haar reguliere diensten in de noodhulp werkt ze als jeugdagent. Lotte vindt het belangrijk om daar te zijn waar de jeugd is. Niet alleen op straat, maar ook online. Daarom is ze actief op Instagram en op TikTok. Online heeft Lotte haar eigen stijl ontwikkeld. Die slaat aan bij de jeugd, want op Instagram heeft ze inmiddels meer dan 2.700 volgers en op TikTok meer dan 21.000 volgers. “Vooral in het begin hadden collega’s vraagtekens bij mijn manier van werken: ‘Is dit wel juist, wat gaan mensen hiervan vinden?’ Inmiddels zijn ze daarvan teruggekomen. Ik heb de aandacht van de jongeren, ze weten wie ik ben, nemen me serieus en weten me te vinden. Ik heb goed contact met jeugd, ouders, leraren en instanties. En ik krijgen bruikbare informatie uit de wijken die ik anders niet zou krijgen.”

Lees het vraag-antwoordverslag met Lotte Asma

Handige links

• Podcast over multichannel management 
• De 5 belangrijkste social media-statistieken die je kunt meten
• Overzicht van het ideale aantal tekens per kanaal
• Emoji in online marketing: worden we daar blij van? ?

Optimaal Digitaal tips:

• Kom uit je ivoren toren
• Spreek de taal van de gebruiker
• Ga gewoon van start en verbeter gaandeweg
• Bied aan daar waar de burger zoekt
• Wees waar het zich afspeelt
• Gebruik beeld, animatie en geluid als dit helpt
• Beperk je tot de essentie voor de gebruiker

Vraag-antwoordverslag Romy Koot

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Romy Koot. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Goedemorgen Romy. Jij bent online adviseur bij de gemeente Delft. Kun je vertellen welke socialemediakanalen Delft inzet en waarom?

Op dit moment zijn we actief op 4 kanalen: Facebook, Instagram, LinkedIn en Twitter. We hebben ook een YouTube-kanaal, maar daar is niet echt interactie met de inwoner, dat is meer een vergaarbak van alle video’s die we als gemeente laten maken. De kanalen die we nu actief inzetten, kozen we omdat we onszelf als regel hebben gesteld om actief te zijn op de kanalen waar onze inwoner ook aanwezig is, de Delftenaar dus. Vooral de afgelopen jaren zijn er veel nieuwe kanalen bijgekomen. Wij maken constant de afweging: ‘waar zit onze doelgroep?’ Bij een aantal van de nieuwe kanalen is dat ook het geval; er zullen genoeg Delftenaren op TikTok actief zijn. Wij moeten dan ook een afweging maken over de privacyvoorwaarden die de socialemediakanalen hebben, en kijken of wij daar als gemeente op kunnen inzetten.

Optimaal Digitaal tips:
Bied aan daar waar de burger zoekt
Wees waar het zich afspeelt

Gaat dat op Facebook en Instagram dan beter dan op TikTok?

Bij nieuwe kanalen zie je vaak nog gaten in de privacyvoorwaarden. Neem het nieuwe Clubhouse, waarover nu de vraag leeft of de privacy is gewaarborgd. Tot op bepaalde hoogte natuurlijk, want als het gaat over privacy kun je ook veel zeggen over de kanalen die wij wél inzetten. Maar op dit moment hebben we voor die 4 bestaande kanalen gekozen en nog niet voor een nieuw kanaal.

Zou TikTok iets zijn voor het bereiken van jongeren, of zie je daar hobbels?

Ik denk dat TikTok heel goed is om met jongeren in contact te komen. Daar hebben we als gemeente ook naar gekeken en we hebben de voors en tegens afgewogen. Op dit moment kiezen we er nog voor om het niet in te zetten, maar ik sluit niet uit dat dit in de toekomst verandert. Op dit moment zetten we richting jongeren nog Instagram in. Maar in hoeverre Instagram nog een jongerenplatform is, daar kun je vraagtekens bij zetten.

Als een wethouder zegt: ‘Romy, ik heb een jongerenproject, ik ga op TikTok. Help je me?’

Dan gaan we zeker kijken wat er mogelijk is!

Zijn er de laatste tijd veel verschuivingen in de kanalen waar Delftenaren actief zijn? Wat zijn de ontwikkelingen?

Wij houden de statistieken van onze eigen 4 kanalen nauwkeurig bij. Wat opvalt, is dat de ontwikkelingen bij de gemeente Delft vrijwel hetzelfde zijn als de landelijke trend. Voor afgelopen jaar geldt bijvoorbeeld dat Twitter redelijk stabiel blijft, er gaat niet veel vanaf qua bereik en volgers, en er komt ook niet echt veel bij. Bij Facebook is altijd een lichte stijging te zien. Facebook ging aan het begin ‘skyhigh’ en stijgt nog steeds. Opvallend is dat Instagram zowel bij onze gemeente als landelijk al een poosje enorm aan het stijgen is. Daar hebben we het afgelopen jaar veel volgers bijgekregen. Wat voor ons minder voor de hand liggend was, is dat ook LinkedIn enorm is gaan stijgen en steeds belangrijker wordt. Daarom zijn we als gemeente Delft meer gaan inzetten op LinkedIn. Dit kanaal diende eerst alleen voor arbeidsmarktcommunicatie, we deelden er alleen vacatures op. Sinds 1,5 à 2 jaar zijn we op LinkedIn ook andere communicatie gaan delen die geschikt is voor de doelgroep, dat werkt gewoon.

Luister naar de podcast over multichannel management 

De kanalen verschillen onderling qua karakter. Wat voor keuzes maken jullie daarin qua content? Of plaats je overal hetzelfde, maar met een andere ‘tone of voice’?

Ik denk dat het neigt naar dat laatste. Veel van onze content is geschikt voor meerdere kanalen, maar nét met een andere tone of voice, een ander detail, vanuit een andere invalshoek. Het is belangrijk om je bericht aan te passen aan het kanaal en dan vooral aan de doelgroep waarvan je weet dat die op dat kanaal aanwezig is. Een goed voorbeeld is ons filmpje over het wel of niet vervangen van bruggen.

Bekijk het filmpje over bruggen van de gemeente Delft

Waarom ik dit filmpje als voorbeeld wilde laten zien: je kunt het op meerdere kanalen delen. Als je het op LinkedIn deelt, richt je het aan de professional die ook bezig is met dit onderwerp of met duurzaamheid of met innovatie in de stad. Deel je het op Facebook, dan richt je het aan de inwoner om te vertellen waarom we in zijn wijk, in dit geval Tanthof, bruggen hebben vervangen in plaats van te kiezen voor renovatie.

Dus je zorgt dat de video voor meerdere kanalen geschikt is, en de tekst die je erbij zet spits je toe op de specifieke doelgroep?

Ja, in dit geval wel. Maar dat is niet altijd zo, sommige onderwerpen zijn alleen geschikt voor 1 specifiek kanaal.

Kijkersvraag: leuk dat jullie in het filmpje over de bruggen een medewerker centraal zetten, maar kunnen collega’s dat zomaar? Krijgen ze bijvoorbeeld mediatraining?

Wij zijn sinds een paar jaar bezig om mensen intern bewust te maken van sociale media. Voor zo’n filmpje maken we samen met de filmmaker én de collega die in beeld is, een script. Maar zij hoeven niet zelf te reageren op vragen die onder zo’n filmpje worden gesteld. Daarvoor hebben wij het klantcontactcentrum, daar zitten ‘webcaremensen’. Wij van het onlineteam adviseren de webcaremensen over het geven van antwoorden. Bij inhoudelijke vragen formuleren de inhoudsmensen van de gemeente het antwoord. Dus de opvang van de vragen wordt gedaan door het klantcontactcentrum, maar de inhoud wordt gegeven door de vakkundige collega’s.

Staan mensen te trappelen om aan de filmpjes mee te werken of moet je je best doen om ze over te halen?

Dat ligt ook aan de collega. Wij hebben er bij openbare ruimte best wat moeite voor moeten doen. Maar zodra ze zien dat het werkt en dat 1 collega het durft, volgen er meer die enthousiast worden.

Zijn er verschillende videoformaten nodig voor verschillende kanalen?

Er zijn ideale formaten bij verschillende kanalen. Bij Instagram Stories is alles verticaal. En Instagram Feed is weer vierkant. Op dit moment proberen op onze kanalen we met die verschillen rekening te houden, maar dit is niet altijd mogelijk omdat aan bepaalde keuzes kosten verbonden zijn. Ik moet zeggen dat we nog wel een stap kunnen maken in het ons precies richten op één bepaald kanaal, als ik het heb over de afmetingen van de beelden.

Kijkersvraag: wegen de opbrengsten van zo’n filmpje op tegen de kosten? Want maken jullie dit zelf of huren jullie er iemand voor in?

Er zijn filmpjes die we zelf maken, in eigen beheer. En er zijn ook vaste Delftse bedrijven die ons daarbij ondersteunen. Voor beheer openbare ruimte hebben we meerdere filmpjes gemaakt en konden we een afspraak maken voor een betere prijs. Daar houden we rekening mee.

Levert een filmpje genoeg op? Hoe meten jullie dat?

Dat is lastig te meten. Bij sociale media zijn de duidelijke statistieken interessant, dat is 1 manier om het te meten: ‘Wat is het bereik geweest, wat leverde het op?’ Ook interessant: bij zo’n filmpje als over die bruggen komen veel vragen binnen op het klantcontactcentrum, zowel telefonisch als via de website en sociale media. Als je informatietekorten kunt verhelpen door over een bepaald onderwerp een video in te zetten, zijn het webcareteam en de mensen aan de telefoon minder tijd kwijt aan het beantwoorden van dat soort vragen.

De 5 belangrijkste social media-statistieken die je kunt meten 

Kijkersvraag: hoe kiezen jullie de onderwerpen voor de filmpjes?

Actualiteit is het belangrijkste, daarnaast komen er vragen binnen via het klantcontactcentrum. Zo’n afdeling beheer openbare ruimte bepaalt aan de hand daarvan waar ze op moeten inzetten. Met een filmpje of een foto, of met een bericht in de stadskrant, want dat kan natuurlijk ook. Dus er spelen meerdere factoren mee bij het bepalen of en waarom we iets delen op sociale media en ook hoe groots we het aanpakken.

Jullie gebruiken ook vaak Instagram Stories. Wat is een Instagram Story? Misschien weet niet iedereen dat.

Instagram Stories zijn stories oftewel verhalen, een verzameling korte filmpjes, eventueel met teksten en foto’s, waarin je van begin tot eind 1 verhaal vertelt en een bepaald onderwerp bespreekbaar kunt maken. Het leuke is dat je ze interactief kunt maken door bijvoorbeeld een poll toe te voegen of een vraag te stellen. Het is een laagdrempelige manier om een kijkje achter de schermen te geven van het werk van de gemeente of van bepaalde projecten, en ook om het gesprek aan te gaan. Zo hebben we bij de Sint Sebastiaansbrug veel stories ingezet. We merkten dat de interactie heel goed was, omdat we op een laagdrempelige manier in contact kwamen met de inwoners. Het was bovendien een leuke manier om te laten zien: die brug is dicht, vervelend, maar dit wordt er gedaan en dit is de reden waarom die brug dicht is. Een uniek kijkje achter de schermen dus. Dat kan bij zo’n groot project als een brug, maar ook met de inzamelhelden van Delft of bij de opening van een tentoonstelling in een museum in Delft.

Jullie laten via take-overs ook vaak inwoners in beeld zien. Geven jullie de camera dan helemaal uit handen?

Dat ligt eraan, die mogelijkheid is er. Er zijn ook take-overs geweest waarbij mensen onze telefoon meenamen om een story te maken. Maar over het algemeen vinden mensen dat nog wat spannend. We spreken nu vaak af dat ze zelf filmpjes en foto’s maken, die met het verhaal in tekst via WhatsApp naar ons sturen en dat wij dan de bewerking doen en er uiteindelijk een story van maken. Doordat zij alle inhoud naar ons toesturen, is het nog wel echt iets van hen, maar wij doen de eindredactie.

In de Instagram-feed van Delft zien we veel mooie beelden van de gemeente.

Jullie kiezen bewust wat je in een story zet en wat in de feed. Hoe maken jullie die keuze?

Als je, zoals wij, veel met sociale media doet, leer je de gebruiker en volger een beetje kennen. Door te experimenteren met verschillende uitingen, ga je bovendien herkennen wat werkt en wat niet werkt. Wij waren er bij de feed al snel achter dat mooie plaatjes goed werken. Als we dus iets willen vertellen via de Instagram-feed, moeten we zorgen dat we vanuit beeld denken, anders wordt het niet gezien. Bij een story hoeft het niet zo mooi te zijn, dat moet vooral écht zijn. Het moet persoonlijk zijn en echt, terwijl bij een feed alles er perfect moet uitzien. Dat is het grootste verschil en daar zetten wij bewust op in omdat we weten wat werkt en wat niet werkt.

Optimaal Digitaal tip: gebruik beeld, animatie en geluid als dit helpt

De platformen gaan steeds meer op elkaar lijken. Ook op Twitter, Facebook en zelfs LinkedIn kun je nu al stories aanbieden. Gaan jullie dit nu op meerdere platformen doen?

Op dit moment kiezen we ervoor om specifiek de stories op Instagram in te zetten. Maar Instagram biedt wel de mogelijkheid om de stories door te plaatsen op Facebook. Dus als je het zo bekijkt, zetten we op dit moment in op Instagram én Facebook. Zodra wij denken dat het interessant is om ze ook op andere kanalen in te zetten, zullen we daar zeker voor openstaan en die keuze maken, maar nu is dat voor ons nog niet het geval. Wel houden we constant in de gaten welke nieuwe kanalen erbij komen en hoe ze worden gebruikt.

Kijkersvraag: wat is nu een ideale socialemedia-update? Waar moet je op letten, bijvoorbeeld als het gaat om Direct Duidelijk?

Sociale media zijn grotendeels afhankelijk van beeld. Dus mijn 1e tip is: denk vanuit beeld. Op het moment dat jouw beeld niet opvalt, wordt de tekst erboven ook niet gelezen. Als een communicatieadviseur bij mij komt met een verzoek om samen na te denken hoe we iets gaan inzetten op sociale media, denk ik gelijk vanuit beeld. Het zijn ook de eerste kritische vragen die ik stel: ‘Goed, dit is het onderwerp, wat gaan we met het beeld doen?’ Daarbij is het belangrijk dat je een duidelijke boodschap hebt. Die boodschap moet kort zijn, want mensen lezen niet veel op sociale media. Dus mijn 2e vraag is altijd: ‘Wat is de boodschap?’ Dan krijg ik een heel verhaal en zeg ik: ‘Wat is de kern?’ Want als je weet dat mensen niet veel lezen, wil je natuurlijk beginnen met de kern van je boodschap. Net als in een persbericht, maar dan nog korter. Dus mijn advies is: denk vanuit beeld, ga dan aan de slag met de kern van de boodschap en houd die kort.

Heb je veel te vertellen en wil je meer achtergrondinformatie geven, dan is kort niet altijd de manier. Je kunt dan beginnen met die kern en vervolgens meer tekst toevoegen. Houd er dan wel rekening mee dat die tekst waarschijnlijk valt onder ‘meer weergeven’ en dat mensen dus echt geïnteresseerd moeten zijn in het beeld en in die kern voordat ze verder gaan lezen. Je moet de kijker dus al te pakken hebben voordat het ‘meer weergeven’ in beeld komt, wil die ook de rest van de update lezen. Het advies is daarom vooral om te beginnen met de kern. Je kunt er ook voor kiezen om te beginnen met een ‘trekker’ of ‘teaser’, daar zou je mee kunnen experimenteren.

Optimaal Digitaal tip: beperk je tot de essentie voor de gebruiker

Tip: bekijk het overzicht van het ideale aantal tekens per kanaal

Kijkersvraag: hoe gaan jullie om met emoji’s? Die kunnen gevoelig liggen, bijvoorbeeld als het gaat om gender. Denken jullie daar bewust over na?

De mensen die ons volgen of die misschien even hebben gekeken, zien dat we veel emoji’s gebruiken. Dat was al zo toen ik bij de gemeente Delft kwam werken. Ik dacht eerst: komt het niet een beetje kinderachtig over? Maar toen ik er verder over nadacht en er meer mee bezig was, merkte ik dat emoji’s erg helpen bij het lezen van een tekst. Daarom gebruiken we ze nog steeds regelmatig en in principe houden we ons niet aan bepaalde regels. Wel houden we rekening met diversiteit. We zijn met een team van 3 die allemaal weleens iets plaatsen, ieder met zijn eigen specialisme, en overleggen daar soms over. We houden rekening met zaken zoals gender en kleur, maar er zijn geen strikte regels waaraan we ons moeten houden.

Emoji in online marketing: worden we daar blij van? 

De Delftse burgemeester Marja van Bijsterveldt is heel actief op sociale media. Ze heeft veel volgers op haar Twitteraccount. Is het fijn om zo’n actieve burgemeester te hebben? Helpt dit jullie en wat voor rol speelt het in jullie socialemediabeleid?

Als onlineadviseur is het fantastisch om zo’n boegbeeld voor je gemeente te hebben. Ten eerste omdat ze een enorme achterban heeft, zowel op Twitter als op Facebook. Daarbij heeft ze ook een hoog ‘likegehalte’, zowel online als offline. Doordat ze op al die kanalen aanwezig is, Instagram, Facebook en Twitter, is ze ook heel benaderbaar. Dat is superleuk en superhandig, want zo kunnen wij onze burgemeester inzetten voor communicatieboodschappen van de gemeente.

Toch is het ook weleens lastig. Want als een inwoner aan de gemeente een vraag stelt en niet direct het gehoopte antwoord krijgt, is er ook nog de mogelijkheid om te proberen de burgemeester aan te spreken. Die drempel is niet meer zo hoog op het moment dat je zo toegankelijk bent op sociale media. Het is dus super voor ons en ook voor de burgemeester zelf om het zo goed te doen op sociale media, maar je moet er tegelijkertijd wel rekening mee houden.

Het Twitter-account van de Delftse burgemeester Marja van Bijsterveldt

Kijkersvraag: is er weleens druk van collega’s om, bijvoorbeeld vanwege politieke belangen, bepaalde berichten op sociale media te zetten waarvan jij denkt: dit gaat zo niet werken?

Dat is best lastig. Juist omdat wij altijd de ruimte hebben gekregen om te experimenteren en te kijken wat wel en niet werkt, weten we als geen ander welk kanaal waarvoor inzetbaar is. Aan de andere kant zijn er bestuurlijk en politiek gezien soms onderwerpen die een podium nodig hebben. Door al die jaren waarin we al bezig zijn, weten ook onze collega’s inmiddels goed wat werkt en wat niet. En soms moeten we weleens kiezen om iets op een bepaald kanaal te delen zonder dat we daar helemaal achter staan. We proberen het dan zodanig in een vat te gieten dat het wel weer past. De vraag daarbij is altijd: is het interessant voor de inwoner?

Kijkersvraag: het is op Facebook niet altijd gezellig en Twitter is ook niet altijd een feest. Hoe gaan jullie om met negatieve reacties?

Je ziet op sociale media vooral de uiterst positieve en de uiterst negatieve reacties. Daartussen zit een grote groep die het allemaal wel leuk vindt, maar niets van zich laat horen. Over het algemeen zijn het vooral de uiterst negatieven die van zich laten horen. Als je het een beetje in de gaten houdt, zie je dat het vaak dezelfde mensen zijn. Dat is hun goed recht, en bovendien zijn vragen goed om het gesprek te kunnen aangaan. Zoals ik eerder al zei, is het vooral aan het webcareteam. Zij hebben dagelijks te maken met leuke reacties, minder leuke reacties en vragen. Wij adviseren dit webcareteam. Wat vooral belangrijk is, vinden wij, is dat de reageerder zich gehoord voelt. En soms is het nodig om een vraag terug te stellen. Bij iemand die heel negatief reageert, kun je soms ook een vraag terugstellen om te proberen het gesprek te openen. Al lukt dit niet altijd.

Ga je dan een discussie aan?

We gaan online niet de discussie aan, wel proberen we het gesprek aan te gaan. In extreme gevallen, als iemand erg ontevreden is en zich écht niet gehoord voelt, ook niet na pogingen vanuit onze kant om het gesprek aan te gaan, proberen we het weleens op een andere manier. Bijvoorbeeld via privéberichten, e-mail of telefoon, of, toen dat nog kon, zelfs een keer onder het genot van een kopje koffie op het stadskantoor. Maar dat zijn de extreme gevallen, dat kunnen we niet met iedere negatieve reactie doen.

Sociale media is een stuk informeler. Is dat wennen voor collega’s?

Mijn collega’s die al langer bij sociale media zitten, hebben al eerder gesprekken gehad met andere collega’s over bijvoorbeeld de vraag of je mensen aanspreekt met ‘je’ of ‘u’. Op de website van de gemeente spreken we mensen nog steeds aan met ‘u’. Maar we hebben jarenlang een discussie gevoerd over hoe we dat op sociale media doen. We willen laagdrempelig blijven, dus we hebben ervoor gekozen om met ‘je’ aan te spreken. Daar komen wel eens reacties op, zo van: ‘Hoe laagdrempelig wil je het maken?’ Het verschilt wel per kanaal. Maar inmiddels zijn ze zo gewend aan onze manier van taalgebruik dat het in de organisatie wel wordt geaccepteerd.

Kijkersvraag: is er weleens een bericht verkeerd overgekomen en weet je waar dat aan lag?

Ik heb ooit 1 grote blunder gemaakt – en nu gaan mijn collega’s heel hard lachen. Een paar jaar geleden, ik werkte net bij de gemeente, waren er verkiezingen. Toen heb ik een poll aangemaakt met de vraag: ‘Ga je stemmen, ja of nee’. Destijds kon je op Facebook nog gifjes toevoegen die in het bestand van Facebook zelf stonden. Ik had een leuk gifje van een man die ‘ja’ knikt en een vrouw die ‘nee’ knikt. Hartstikke leuk, mensen reageerden enthousiast op die poll. Bij thuiskomst kreeg ik een privébericht van een collega die zei: ‘Wist jij toevallig dat die meneer die ja knikt een pornoster is?’ Toen kreeg ik het wel een beetje benauwd, want ik dacht: ‘Ik heb net een pornoster op de Facebookpagina van de gemeente gezet!’ Het was alleen zijn gezicht en hij had natuurlijk gewoon kleding aan, dus het was heel onschuldig, maar dan sla je wel een beetje de plank mis. Dat was wel een grote blunder.

Ben je daardoor banger geworden om dingen fout te doen?

Ik heb er toen voor gekozen om het eraf te halen. Maar achteraf denk ik, ik had het gewoon kunnen laten staan. Het is ook iets waar we van kunnen leren, en hoe erg is het nou? Die man had gewoon kleding aan, dus niks geks. Maar toevallig werd hij herkend uit bepaalde films.

Romy, wat is tot slot jouw gouden tip voor de kijker?

Mijn tip is: ga experimenteren. Ga kijken wat voor jouw volgers werkt en wat niet. Vooral ook wat niet werkt, is belangrijk. Dus probeer een keer een heel korte tekst en een heel lange tekst. Of test 2 verschillende beelden bij een bepaalde tekst. Ga experimenteren met video, met foto, met interactie. Ga vooral vaak, even plat gezegd, op je bek. En kijk wat er werkt.

Vraag-antwoordverslag Lotte Asma

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Lotte Asma. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Welkom Lotte. Jij bent jeugdagent in Hengelo en werkt al sinds je 18e bij de politie. Hoe ziet jouw dagelijkse werk eruit? Waar houd jij je als jeugdagent mee bezig?

Wij draaien de noodhulpdiensten, de meldingen van 112 en 0900-8844, en zoeken daarnaast online en offline actief de jeugd op, in de wijken en op socialemediaplatformen. Ook draai ik jeugdzaken, doe een stukje preventie op scholen en geef voorlichting. Alles wat met jeugd te maken heeft in verband met politie, daar schakelt de jeugdagent tussen.

Je bent actief op sociale media, met meer dan 22.000 volgers op TikTok. We beginnen met een TikTok-filmpje om de kijker te laten zien waarover we het vandaag met jou gaan hebben.

Bekijk het filmpje Herres in Artz van Lotte op TikTok

Wat is TikTok? En waarom is het zo populair?

TikTok is een redelijk nieuw platform waarop je korte filmpjes met een knipoog kunt plaatsen. Het humorgehalte is er best hoog. Je kunt er een stukje playbacken of een stukje dansen. Er zijn ook korte TikTok-dansjes. TikTok is populair bij de jongeren en dat is de doelgroep waar ik actief in ben. Daarom dacht ik iets meer dan een half jaar geleden: ‘Waarom gaan wij daar niet op?’

Een half jaar en al 22.000 volgers! Zijn dit allemaal jongeren uit Hengelo?

Ik had ook niet verwacht dat het zo’n succes zou worden. Ik vond het zelf best een gedurfde stap, want je zet jezelf soms compleet voor gek, en wil je dat wel? Het begon ermee dat ik op mijn Instagram-account ‘adverteerde’ met mijn TikTok-filmpjes, daarmee kreeg ik lokaal wat volgers. Als je filmpjes vaak geliket en gezien worden, kun je op een soort startpagina van de feed van TikTok komen. Dat ging heel snel. En toen kwamen de volgers. Je ziet onder de filmpjes bij TikTok hoe vaak je filmpjes zijn bekeken. Mijn populairste filmpje is volgens mij een half miljoen keer bekeken.

Je bent dus een lokale beroemdheid?

Het is nu zelfs al landelijk. Dit komt doordat er niet veel politieagenten zijn die TikTok inzetten om de communicatie aan te gaan of iets te delen. Er zijn er maar een paar. In het westen is het heel populair, daar zit bijvoorbeeld jeugdagent Kim, zij doet het hartstikke goed. In het oosten was eigenlijk niets. Toen dacht ik: ‘Waarom wachten we altijd op het westen, laten we zelf een keer aan de voorkant aanwezig zijn.’

Wat vonden collega’s ervan dat jij op TikTok ging?

De meningen waren best verdeeld, ik heb ontzettend veel negatieve reacties gehad. Dan werd me gevraagd: ‘Is dit als politie wel het platform waarop we moeten zitten? Hoe jij op filmpjes staat, is dat wat je moet willen?’ En dan geef ik terug: ‘Ik ben jeugdagent. Als ik een andere functie had gehad, had ik misschien een andere stijl gekozen. Maar het is mijn bedoeling om de jeugd aan te spreken en dat werkt.’ Je ziet het aan het aantal volgers en reacties. Ik word herkend op straat. Dat is als jeugdagent wat je wilt, want daardoor maak je de connectie tussen de jeugdigen en de politie een stuk laagdrempeliger en is het gemakkelijker om het gesprek aan te gaan. En dat is ook het doel.

Optimaal Digitaal tip: kom uit je ivoren toren

Kun je via een praktijkvoorbeeld laten zien hoe jij je werk beter kunt doen door TikTok in te zetten?

Het is niet alleen TikTok, maar ook Instagram. Wij hadden een casus van een jongen die zelfmoord wilde plegen. Als zo’n melding binnenkomt, gaan we normaal gesproken actief met auto’s de wijken in op zoek naar deze persoon of we proberen zijn telefoon uit te peilen. Maar er gaat een tijdje overheen voordat het zover is. Ik dacht: ik ga hem opzoeken op TikTok en Instagram, eens kijken wat daar naar boven komt. Toen trof ik deze jongen aan op Instagram. Ik stuurde hem een DM, dat is een privéberichtje, in de hoop dat hij zou reageren. Hij was helemaal onder de indruk, want hij had niet verwacht dat een politieagent via een privébericht op Instagram op die manier contact zou zoeken. Dat triggerde hem, waardoor hij het gesprek met mij aanging. Uiteindelijk kreeg ik hem zover dat hij naar het politiebureau kwam, naar mij toe. We zijn samen onder het genot van een bakje chocomelk gaan zitten praten en hebben de hulpverleningsinstanties laten komen. Daar hebben we een warme overdracht aan gegeven.

Wat indrukwekkend! Al zeggen sommige mensen misschien: ‘Is dat allemaal wel binnen de wet, de politie als ‘big brother’? Krijg je ook dat soort vragen?

Het is natuurlijk niet zo dat ik zomaar met een camera een huis binnenwandel. Als ik ergens ben en mensen film, vraag ik het altijd. Helemaal als het om jeugdigen gaat. Vaak proberen we ook de ouders te betrekken, of de school waar we zijn. Bij bezwaar ‘blurren’ we ze, of we halen het filmpje eraf als ze er achteraf op terugkomen. Er wordt wel over nagedacht, het is niet zo dat we iedereen erop zetten. Maar bij TikTok komen ze vaak uit zichzelf bij mij: ‘Lotte, wil je met ons een TikTok-filmpje opnemen?’, of: ‘Mogen wij ook op je Insta?’ Dat is prima.

Ik kan me ook voorstellen dat jullie sociale media inzetten bij het opsporen van strafbare feiten. Mag dat en hoe werkt dat?

Wij zetten die filmpjes soms in bij televisieprogramma’s zoals Onder de Loep en Opsporing Verzocht. Wij delen het pas als het daar wordt gedeeld, en niet andersom. Dat zou een beetje gek zijn. Hoe het juridisch zit? Ik weet wat ik mag en tot waar ik mag gaan. Als ik er toch overheen ga, word ik teruggefloten en haal ik het er weer af.

Hoe vrij ben je? Moet jij zaken afstemmen met je communicatiecollega’s?

Ik word best vrijgelaten. Al zoek ik soms wel het randje op, daarvan ben ik me bewust. Maar de lijntjes tussen mij en de communicatieadviseurs binnen de politie zijn heel kort. Dus als ik twijfel of ik iets wel of niet kan doen, of wel of niet moet zeggen, zoek ik de communicatie op en vraag ik of het handig is en of wij het kunnen doen. Dit doe ik ook bij gevoelige onderwerpen, zoals de avondklokrellen. Naar aanleiding daarvan is bijvoorbeeld het project Herres in Artz opgezet.

Wat is Herres in Artz? We zagen net het korte filmpje, maar wat gebeurde daar?

Na de avondklokrellen kwam ik met het idee om jongeren de gelegenheid te geven met hun frustratie om te gaan en daar een gesprek aan vast te koppelen. Het is heel gemakkelijk om af te geven op jongeren en commentaar te hebben. Ik vind absoluut niet dat je relschoppers moet belonen, maar ik wou het gesprek aangaan. Bij Herres in Artz hebben we deze jongeren een kans gegeven om legaal spullen te slopen die bij de kringloop niet meer bruikbaar en niet meer verkoopbaar waren. Terwijl we dat deden, gingen we het gesprek aan: ‘Wat zit je dwars? Hoe kijk je tegen de politie aan? Wat vinden jullie nu van de coronamaatregelen?’ Echt het contact opzoeken. En dan niet met de brave hendrikjes, maar ook niet met de extreme gevallen. Vooral met de jongens die aangaven bij die rellen aanwezig te willen zijn, die aangaven daar interesse in te hebben, maar toch zijn weggegaan.

We laten nu een kort filmpje zien dat jullie inzetten via zowel Instagram als TikTok, waarbij jullie voorlichting geven over sexting.

Bekijk het filmpje over sexting op TikTok

Op Instagram bieden jullie de mogelijkheid om met de politie te chatten. Maken jongeren daar veel gebruik van?

Ja, TikTok is meer om dingen te laten zien. Er worden weleens berichtjes gestuurd, maar dat zijn vooral reacties onder de filmpjes. Instagram gebruik ik echt om actief bezig te zijn met de jeugd. Contact zoeken, en dus niet alleen wachten op contact, maar ook zelf actief met de jongeren in gesprek gaan als we weten dat ergens iets speelt. Ik volg ook veel jongeren. Als ik iets zorgelijks zie, stuur ik even een privéberichtje van: ‘Joh, alles goed?’ Een beetje in hun taal. Dit sexting-onderwerp was best booming, want veel jongeren denken: ‘Omdat wij zelf minderjarig zijn, kan het wel en is het niet strafbaar’, maar dat is niet zo. En omdat ik zag dat er een stijging was in sexting-zaken, koos ik ervoor om jongeren daar op mijn sociale media alert op te maken, van ‘pas ervoor op’. Dat wordt dan vaak bekeken en als ze er vragen over hebben, krijg ik een privéberichtje.

Je zei net tussen neus en lippen door: ‘in hun taal’. Wat moet ik me daar op TikTok bij voorstellen?

Op TikTok is er vaak een muziekje of gebruik ik tekst. Ik praat weinig op TikTok, dus als er iets is, schrijf ik altijd berichten. Ik kan ook geen lang verhaal op TikTok zetten, want dat gaat niemand lezen.

We laten nog een mooi voorbeeld zien waarin jij vertelt hoe reacties naar jou soms overkomen.

Bekijk het filmpje ‘Word jij altijd leuk behandeld?’ op TikTok

Gebruiken jullie op bijvoorbeeld TikTok ook straattaal?

Ja, absoluut. Ik vind dat je het als politie, met name als jeugdagent, niet hoeft te spreken, maar wel moet weten waar ze het over hebben. Ik ben nog niet zo oud, dus ik kan het toepassen. Maar zoals ik hier zit, is anders dan hoe ik mij laat voorkomen op een Instagram of TikTok, juist om contact te behouden met mijn volgers of de jeugdgroep. Vaak spreken de jongens met een rugzakje de straattaal, dat is voor hen de norm.

Als ik op sociale media straattaal gebruik, is het totaal ongeloofwaardig. Hoe zit die scheidslijn tussen aansluiten bij je doelgroep en ook jezelf blijven?

Dat is het belangrijkste: dichtbij jezelf blijven. Het moet geen toneelstukje worden, want daar prikken ze zo doorheen. Sommige woordjes gebruik ik zelf ook en een woord als ‘chillen’ hoor je ook vaak bij volwassenen.

Optimaal Digitaal tip: spreek de taal van de gebruiker

Een ambtenaar die ‘chillen’ zegt, dat komt toch anders over, toch?

Maar ik ben jeugdagent. Ik weet niet of ik in een andere functie op die manier mensen te woord zou staan, maar bij jeugd werkt het. Zij hebben het gevoel dat ze een stukje Lotte zien, dus een stukje mens. Want het is al zo ‘wij tegen hen’; de politie is vaak negatief in beeld. En je wilt toch een stukje mens laten zien. Door er wat straattaal in te gooien, als het je ligt, denk ik dat je wat dichter bij ze komt te staan. Je hoeft het dus niet te spreken, maar ik vind het wel belangrijk dat je probeert het een beetje te begrijpen. Ga songteksten van rappers opzoeken. Al vind je de muziek niet mooi, je kunt er wel van leren welke woordjes ze gebruiken en wat ze zeggen. Helemaal als politie, als je een keer bij een groepje jongeren staat en ze gooien er straattaal in. Dan hebben ze het misschien over drugs of geld, belangrijke zaken voor een politieagent. Informatie, daderinformatie. En jij staat erbij en zij lachen zich rot, want jij begrijpt er niets van.

We hebben voor de kijkers een poll in beeld gezet die Lotte heeft gemaakt, met een zin in straattaal en 3 antwoordopties waarvan je kon aangeven wat je denkt dat de goede vertaling is. Lotte, wil jij het voorlezen en zeggen of de kijkers het goed hebben?

De zin in straattaal: Os fix k barkie voor um, kunnen wij los op die sossa?

Optie 1: Ik regel een café/bar waar we naar toe kunnen om te feesten met drank, de eerste.

Optie 2: Thuis regel ik 100 euro voor hem, dan kunnen we gaan feesten onder invloed van cocaïne.

Optie 3: Ik regel een oppas, kunnen we samen uit in Ossendrecht.

Het 2e antwoord is juist: een barkie is 100 euro en sossa is cocaïne.

Kijkersvraag: hoe zit het met de rechten van de muziek onder de TikTok-filmpjes?

Deze muziek staat al op TikTok, die biedt TikTok zelf aan. Je ziet op TikTok ook weleens dat liedjes zijn weggehaald, maar dat ligt bij de TikTok-organisatie, niet bij ons.

Kijkersvraag: waar let jij op als je tekst in je Instagram-post zet, zodat het Direct Duidelijk is?

Ik houd het kort, maak geen lang verhaal. In mijn stories praat ik vaak, dan praat ik eigenlijk tegen mijn telefoon, met de inwoner dus. En als er teksten zijn, dan zijn ze kort. Ik post ook niet te veel – soms post ik 2 weken niets – want áls ik iets post, wil ik ook dat het gezien wordt. Als ik elke dag ga posten, ‘swipet’ de helft het waarschijnlijk door, want dat doe ik zelf ook, zo van ‘dat is niet interessant’. Als ik dan wat post, weet ik zeker dat ze het ook zien en lezen. Want ‘dan heeft de politieagent weer wat gepost’.

Jij bent vooral actief op Instagram en TikTok. Wat zijn de belangrijkste verschillen?

TikTok is meer voor de fun, een stukje menselijkheid en jongeren bereiken. Instagram is er ook voor ouders en leraren, daarmee kun je actief contact hebben. Je moet op TikTok al bevriend met elkaar zijn om privéberichten te kunnen sturen, en dat is bij Instagram niet zo.

Kijkersvraag: voel jij spanning tussen het gebruiken van straattaal en je autoriteit als agent?

Nee, ik voel die spanning totaal niet, want het voelt voor mij natuurlijk. Ik ga daar uiteraard niet als een halve rapper staan, maar af en toe een keer een woordje erin, ja hoor! Je moet natuurlijk wel serieus genomen worden.

Lotte, wat is jouw gouden tip voor de kijker?

Die is: houd het bij jezelf, houd het menselijk en niet te zakelijk. Laat een stukje van jezelf zien.

Optimaal Digitaal tip: ga gewoon van start en verbeter gaandeweg