Dienst­verlening en communi­catie bij de over­heid: trends voor 2024 (Direct Duidelijk Tour)

Heb je het webinar 'Dienstverlening en communicatie bij de overheid: trends voor 2024' gemist? Of was je erbij, maar wil je graag bepaalde stukken terugkijken? Bekijk hier de opname, lees de samenvatting en vind handige linkjes.

In dit webinar ging presentator Lodewijk van Noort in gesprek met:

  • Alex Corra, beleidsadviseur Recht en Ethiek, medeoprichter Ethics Center Sociale Verzekeringsbank
  • Carolien Schoenmakers, communicatiestrateeg Tappan, lid Trendteam Logeion
  • Sander Rijs, innovatiemanager Digitale Dienstverlening / Studio4, UWV

Samenvatting: webinar dienstverlening en communicatie bij de overheid, trends voor 2024

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Bouwen aan vertrouwen. Participatie, waarde gedreven werken, de menselijke maat en interdisciplinair werken aan opgaven. Zijn dit modewoorden of voorspellers voor een echt andere aanpak? In deze aflevering van de Direct Duidelijk Tour bespraken we trends en ontwikkelingen voor 2024.

Volgens Carolien Schoenmakers is het voor communicatieadviseurs nu belangrijker dan ooit om op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen. Vanuit Logeion, de landelijke vakvereniging voor communicatieprofessionals, worden jaarlijks de communicatietrends voorspeld en bekeken.

Foto van Carolien Schoenmaker, Alex Corra en Lodewijk van Noort in de studio van Direct Duidelijk Tour
Gasten Carolien en Alex, en presentator Lodewijk.

“Je ziet dat vertrouwen echt een groot begrip is in 2024”, legt Carolien uit. Daar hoort volgens haar ook bij dat het nu meer dan ooit belangrijk is om als overheid duidelijk te maken waarvoor je ‘aan de lat staat’. “Je moet duidelijkheid creëren in wat je te bieden hebt. En zorgen dat wat je als overheid doet, ook relevant is en ter zake doet.” Een term die hierbij om de hoek komt kijken, is de menselijke maat. Carolien: “We gaan als overheid steeds meer kijken en denken vanuit wat iemand nodig heeft in het contact met ons.”

Bedoeling achter de wet

Alex Corra van de Sociale Verzekeringsbank is het daar helemaal mee eens. “Als organisatie zijn we al een aantal jaar bezig met werken vanuit de bedoeling. Dat betekent dus de burger centraal stellen in wat we doen. Want het gaat niet alleen om de letter van de wet, het gaat ook om de bedoeling achter de wet.”

Volgens Alex moeten we ervoor waken dat we als overheid niet blijven hangen in onze eigen systeemwereld. “Natuurlijk hebben we systemen nodig om onze maatschappij te laten functioneren. Maar dat systeem moet niet ervoor zorgen dat je geen oog meer hebt voor de echte leefwereld. En dat de menselijke maat verloren gaat.”

Om de menselijke maat te behouden, is de Sociale Verzekeringsbank begonnen met Garage de Bedoeling. Alex: “De garage is een metafoor. Er is een kapotte auto en die moet gemaakt worden. Mensen moesten dus een overall aan, zodat iedereen gelijk is. Het idee ervan is: er is een probleem dat we willen oplossen. We hebben dus alle stakeholders bij elkaar gebracht. En ze mochten pas weg als het probleem opgelost was.”

Lees meer over Garage de Bedoeling en de gebruikte methodiek

Nieuwe ISO-standaard voor taal

Een ander voorbeeld waarin de menselijke maat wordt meegenomen, is de nieuwe ISO-standaard voor taal. Deze standaard is in 2023 vastgesteld. Carolien: “Het mooie van die standaard is dat er een begrip aan toegevoegd is: bruikbaarheid. Taal moet dus niet alleen begrijpelijk zijn, maar ook bruikbaar en toepasbaar.”

We moeten onszelf dus meer de vraag stellen: wat heeft de ontvanger hieraan? En wanneer zijn wij nou het goede aan het doen als overheid? Alex: “In onze organisatie genereren we automatisch brieven. Dit is lastig, want veel brieven bestaan uit kleine delen, of Lego-blokjes. Op basis van de situatie van de ontvanger worden deze blokjes bij elkaar verzameld. Dat klinkt logisch, maar brieven worden hierdoor soms heel gek, omdat situaties nu eenmaal uitzonderlijk kunnen zijn.”

Het is dus goed als we meer nadenken over hoe we systemen en processen hebben ingericht. Zodat we altijd menselijk kunnen ingrijpen als het systeem niet goed inspeelt op iemands situatie.

Experimenteren met AI

Hiermee is gelijk de link gelegd met een andere trend: AI. “Dit is heel belangrijk voor communicatieprofessionals”, aldus Carolien. “Ik begrijp de voorzichtigheid van de overheid, maar AI is nu eenmaal een ontwikkeling die niet meer stopt. En als je AI gebruikt, dan heb je nog steeds mensen nodig.” Systemen kunnen volgens Carolien misschien taken soms sneller uitvoeren dan mensen, maar mensen hebben altijd mensen nodig voor duiding.

Een organisatie die veel experimenteert met verantwoord gebruik van AI, is het UWV. Sander Rijs is innovatiemanager bij het UWV en vertelde meer daarover: “We hebben een afgesloten digitale omgeving ingericht, een proeftuin, hierin kunnen we experimenten uitvoeren. Alles wat we erin stoppen, in het taalmodel, blijft ook in die afgesloten omgeving. Daarnaast gebruiken we géén persoonsgegevens om het taalmodel te voeden. Dat zijn belangrijke voorwaarden voor ons experiment.”

Ook is er een ethische commissie met kennis van ICT die meekijkt. Maar wat wordt er precies getest? Sander: “Het UWV verstuurt 60 miljoen brieven per jaar. Deze willen we allemaal klantvriendelijk herschrijven. Als we dat zelf doen, duurt dat 10 tot 15 jaar. We kijken dus nu of AI ons daarbij kan ondersteunen. We onderzoeken ook of we onze schrijfwijzer, woordenlijsten en andere richtlijnen kunnen koppelen aan het taalmodel dat we aan het voeden zijn.”

Ook de mogelijkheden met chatbots worden verder onderzocht. Sander: “We hebben nu nog een ‘ouderwetse’ chatbot die alleen met vraag-antwoordcombinaties werkt. Maar met AI willen we de chatbot ook meer koppelen aan andere databases, zodat ze beter antwoord kunnen geven.” Het is niet zo dat chatbots heel complexe vragen gaan beantwoorden, benadrukt Sander. “Daar is het ook niet voor bedoeld. Maar wel om meer maatwerk te kunnen bieden. En om zo bijvoorbeeld een klantcontactcentrum meer te ontlasten. Zo blijft er voor het KCC meer tijd over voor complexere vragen.”

Goed nieuws voor wie binnen de overheid meer wil experimenteren met AI: er is een overheidsbrede hub voor: de NL AI Coalitie. Hierin kunnen alle AI-initiatieven samenkomen.

De belangrijkste tips op een rijtje

  • Denken vanuit de inwoner in plaats van het eigen systeem moet door de top van je organisatie omarmd worden. Maak daar dus werk van.
  • Werk ook zoveel mogelijk samen, eventueel met mensen buiten je organisatie. Nieuwe technologie gebruiken is ook een ethisch vraagstuk en daar heb je meerdere perspectieven voor nodig.
  • Deel verhalen en goede voorbeelden van de menselijke maat. Dit maakt het voor medewerkers concreet om hier ook zelf mee aan de slag te gaan.
  • Verdiep je in ontwikkelingen die dienstverlening en communicatie beïnvloeden, zoals de nieuwe ISO-standaard voor taal.
  • Denk na over ethische kant van je werk. Wanneer doen wij het goede? En wanneer niet? Vraag jezelf altijd af: welk probleem wil je oplossen?

Handige links die gedeeld zijn tijdens het webinar en in de chat:

Om te lezen

Om te luisteren

Om te kijken