Ben jij direct duidelijk? Zo onderzoek je of dat echt zo is (Direct Duidelijk Tour)

Hoe weet je zeker dat je direct duidelijk bent? Dat het werkt wat je hebt geschreven of gemaakt? Er is maar één manier: door het te onderzoeken, te testen, te valideren. Met jouw doelgroep, met ‘echte mensen’. In dit webinar leer je welke soorten onderzoeken er zijn, wanneer je ze gebruikt (en wanneer niet), wat je zelf kunt doen en wanneer je een bureau inschakelt.

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

  • Manon van de Schilde en Benji Broekhof  van de gemeente Den Haag
  • Jeroen Dommisse en Vera van Dijk van de ACM, de Autoriteit Consument & Markt
Benji Broekhof
Manon van de Schilde

Over Manon van de Schilde en Benji Broekhof

Dienstverlening waar de Hagenaar écht mee geholpen is. Dat is het uiteindelijke doel van de Stadskamer, het UX lab van de gemeente Den Haag. De Stadskamer is een van de instrumenten van het team Innovatie & Dienstverlening. Manon van de Schilde en Benji Broekhof werken beiden voor dit team. Manon als UX researcher en coördinator. Benji als UX researcher en service designer.

Lees het vraag-antwoordverslag met Manon en Benji

Jeroen Dommisse
Vera van Dijk

Over Jeroen Dommissen en Vera van Dijk

Jeroen Dommisse en Vera van Dijk werken bij de ACM, de Autoriteit Consument & Markt. Jeroen is juridisch redacteur. Hij schrijft, redigeert, onderzoekt en onderhoudt teksten over energie op ACM ConsuWijzerACM.nl en op de kennisbank die interne medewerkers gebruiken. Vera is contentspecialist. Haar expertise: grote brokken complexe informatie op websites doorspitten, verbeterkansen in kaart brengen en voorstellen doen voor een nieuw ontwerp. Daarbij maakt ze graag gebruik van data-analyse als ondersteuning.

Lees het vraag-antwoordverslag met Vera en Jeroen

Belangrijke links

Vraag-antwoordverslag Manon van de Schilde en Benji Broekhof

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Manon van de Schilde en Benji Broekhof. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Wil jij je voorstellen Manon?

Ik ben Manon van de Schilde. Ik ben user experience researcher en daarnaast heb ik een coördinerende rol rondom de Stadskamer. Dat is het UX lab van de gemeente Den Haag. Ik loop al flink wat jaren met veel plezier rond in de onderzoekswereld. Ik hou ervan om mij vast te bijten in diverse vraagstukken, in gesprek te gaan met verschillende doelgroepen en dat is wat we met ons team Innovatie en Dienstverlening volop doen.

Eigenlijk verdiepen we ons in de leefwereld van de doelgroep. We onderzoeken wat de behoeften zijn ten opzichte van bijvoorbeeld een website of een brief. Het is belangrijk om op te halen wat behoeften, zorgen, verbeterkansen zijn. Met als doel om uiteindelijk dienstverlening in te richten die aansluit op de wensen van de doelgroep.

Kun jij je ook voorstellen, Benji?

Ik ben Benji Broekhof. Ik werk inmiddels 2,5 jaar bij de gemeente Den Haag. Ik kwam daar binnen vanuit een afstudeeropdracht en dat was in de periode dat de Stadskamer, dus het UX lab, in leven is geroepen.

Het eerste jaar deed ik volop onderzoeken. We zijn als team erg in ontwikkeling en zo is ook mijn rol ontwikkeld, de laatste tijd meer in de rol van service designer. Nu doe ik service design op verschillende thema’s zoals sport, de Ooievaarspas, afval.

Wil jij toelichten wat service design is en waarin dat verschilt van user experience design?

Benji: Ja, zeker. Je hoort natuurlijk heel wat termen: design thinking, user experience, design, research, service design. Het klinkt ook allemaal een beetje hipperdepip. Als mijn vrienden op de voetbal aan mij vragen: Benji, wat doe jij voor werk? En ik zeg: service designer. Dan krijg ik als eerste reactie: huh? En ik leg het altijd uit als: het is een holistische, co-creatieve en iteratieve manier van problemen oplossen of innoveren.

Ik vind het nog steeds niet zo duidelijk…

Benji: Holistisch is eigenlijk dat je uitzoomt. Dus je hebt een probleem, je doet een paar stappen terug en je kijkt echt naar het waarom achter iets. UX kan zich bijvoorbeeld erg richten op een touch point. Een website, een brief, een folder. Met service design doe je die paar stappen terug en kijk je meer met de helicopterview over het hele proces heen. Dus door de hele klantreis van zo’n gebruiker en organisatie.

Wat is de Stadskamer?

Manon: Het is één van onze instrumenten van team Innovatie en Dienstverlening die we inzetten om inzichten op te halen. De Stadskamer omvat de onderzoeksruimte waar de Haagse inwoner en ondernemer centraal staat.

Dus het is echt een fysieke plek? Een zaaltje in het stadhuis?

Manon: Het is eigenlijk een huiskamer, zo hebben we het ook ingericht, om deelnemers zich op hun gemak te laten voelen. Er is een keukentje om een goede kop koffie te maken, een lange tafel voor de focusgroepen, een computer voor onderzoek naar websites en digitale omgevingen. En daarnaast hebben we ook een meekijkruimte. We zien dat het ontzettend waardevol is dat collega’s van andere afdelingen aanhaken en meekijken. Omdat ze dan echt kunnen zien hoe hun doelgroep omgaat met de dienstverlening, hoe het is ingericht en waar eventuele knelpunten en kansen zitten. En dat zegt gewoon veel meer dan wanneer je later een rapport leest. Je ziet het gewoon echt gebeuren. Je ziet waar mensen vastlopen, welke vragen ze hebben.

Wat voor onderzoeken doen jullie in de Stadskamer?

Benji: dat varieert enorm. Het is voornamelijk kwalitatief onderzoek. Dat gaat van diepte-interviews tot aan focusgroepen, groepsgesprekken en workshops waar we met een creatieve opdracht aan de slag gaan. Maar we gaan ook de straat op. We gaan Den Haag in, pakken een fietsje van de gemeente en fietsen rond om inwoners te spreken. Wat doen we nog meer? We hebben wel eens car shorting sessions gedaan, dat zijn oefeningen om een structuur van een website te bepalen. De variatie van onderzoekstechnieken is groot.

Met welke soorten onderzoek hebben jullie nu hele goede ervaringen, Manon?

Ik denk dat juist de combinatie heel sterk is. We kijken natuurlijk altijd goed naar het vraagstuk, de onderzoeksvragen die we opstellen en welke methodiek daarbij past. Dus data, bestaande data, kan waardevol zijn om op te halen hoe de huidige ervaring is en wat er nu wordt teruggegeven.

Daarnaast willen we data een gezicht geven. Er speelt emotie bij, dus die dromen, zorgen, behoeften proberen we met kwalitatieve onderzoekstechnieken op te halen. Dat vult elkaar goed aan.

De Stadskamer is echt een fysieke plek waar mensen kunnen komen. Maar ja, nu is er corona. Wat is de impact daarvan?

Benji: Toen corona toesloeg, moesten wij met elkaar om de tafel. Toen kwam het idee: online. We zijn daar gewoon mee gaan experimenteren. Wij werken zelf via Microsoft Teams. We zijn gaan ontdekken hoe dit werkt, hoe we dit zelf ervaren. We kwamen er snel achter dat het effectief is. Misschien nog wel effectiever dan op locatie, op sommige manieren. Dus wat we nu doen is: vol gas doordraaien, alleen dan online.

Kun je een voorbeeld noemen van wat jullie eerst fysiek deden en nu online?

Benji: Ik denk dat communicatie over milieuzones wel een leuke is. Dit is een voorbeeld van een onderzoek waarbij we een poster moesten testen. Die konden we ook online laten zien. We kregen daar veel inzichten op. En onze collega’s konden online gewoon meekijken. ‘Online’ is natuurlijk in een stroomversnelling geraakt door dit tijdperk. De toegevoegde waarde van online is dat we lastige doelgroepen of mensen die niet naar een fysieke locatie kunnen komen alsnog kunnen bereiken.

Manon, zou je iets kunnen vertellen over één van de onderzoeken die jullie nu doen?

Manon: Momenteel ben ik bezig met een project dat heet: OnsDenHaag. Dat gaat over de gehele online dienstverlening van de gemeente Den Haag. Gigantisch groot dus. OnsDenHaag omvat de website, mijn omgeving, de formulieren. Team Online, waarmee we nauw samenwerken, staat op het punt van een redesign en zegt: we beginnen niet met bouwen, voordat we grondig onderzoek hebben gedaan.

Waar willen ze dan onderzoek naar doen? Wat is hun vraag aan jullie geweest?

Manon: Eigenlijk om op zoek te gaan naar de dromen en de behoeften van inwoners, ondernemers, maar ook vanuit het perspectief van de gemeente. Ze willen niet binnen de gebaande paden denken, maar zoeken naar ‘out of the box’-ideeën. Voorbeelden die mensen bij andere organisaties zien en denken: dit zou ik ook bij de gemeente willen terugzien.

Kun je een toelichting geven op welke typen onderzoek jullie in dit hele traject toepassen?

Manon: Het is een uitgebreid service design-traject. We begonnen met bestaande data. Er zijn al veel Stadskamer-onderzoeken gedaan naar de website, mijn omgeving. Maar ook de webstatistieken en klanttevredenheidsonderzoek staan constant aan. Daar kunnen we veel van leren. Dat was ons vertrekpunt. Toen wilden we dus die data een gezicht geven en zijn we gesprekken aangegaan met inwoners en ondernemers. Ook heel belangrijk waren de expert-interviews. We zijn met interne stakeholders, maar ook met de gemeente Amsterdam, in gesprek gegaan om te bekijken: wat is hun ervaring, wat is hun visie? En we hebben dus diepte-interviews en focusgroepen ingezet om de inzichten op te halen.

De visual ‘Methodieken OnsDenHaag’. (beeld: gemeente Den Haag)

Download de visual ‘Methodieken OnsDenHaag

En wat is een focusgroep precies?

Manon: Een focusgroep is eigenlijk een groepsdiscussie. We hebben enerzijds die inwoners en anderzijds die ondernemers die vanuit een zakelijk perspectief meedenken. Wat dan erg helpt is die groepsdynamiek. Dus we waren op zoek naar ‘out of the box’-ideeën en je merkt dat zo’n setting erg helpt om tot leuke ideeën te komen.

Wanneer zet je een focusgroep wel of niet in?

Manon: Het is belangrijk om na te gaan: wat is je vraagstuk en wat is de doelgroep? Want er zijn onderwerpen die misschien te gevoelig zijn om in een groepsdiscussie te bespreken. Dan heb je liever dat je iemand één op één spreekt. Maar als je die behoefte ziet en ideeën wilt ophalen, is zo’n groepsdynamiek ideaal.

Vraag uit de chat:
Ik kan mij voorstellen dat er soms meerdere doelgroepen tegelijkertijd moeten worden bereikt, hoe ga je dan na of de boodschap ook daadwerkelijk aansluit bij de diverse doelgroepen?

Benji: Het kan zo zijn dat hetgeen je gaat onderzoeken of maken voor verschillende doelgroepen is. Dan is het zaak dat je met de opdrachtgever goed kijkt: welke doelgroepen zijn er dan? In welke categorieën zijn die doelgroepen in te delen? En op basis daarvan start je een werving op, zoek je welke respondenten je kunt uitvragen. En kunt je peilen: bij deze doelgroep sloeg het zo aan, en bij deze sloeg het zo aan.

Eigenlijk kijk je samen met de opdrachtgever: voor wie is dit bedoeld en dan probeer je daar ook echt respondenten bij te vinden?

Benji: Dat is wel cruciaal in de voorbereiding. Goed nagaan aan welke eisen respondenten moeten voldoen en hoeveel je van welke respondent wil hebben.

Onderzoeken jullie alle communicatie die naar buiten gaat en hoe doen jullie dat met dingen die haast hebben?

Manon: Dat is een goede vraag. Ons streven is om alles te onderzoeken, maar zover zijn we nog niet. We merken dat we als team flink aan de weg bouwen om betrokken te worden, en ook zo vroeg mogelijk in het proces. Laatst kregen we de vraag om communicatiemateriaal rond corona te onderzoeken. Dat staat natuurlijk onder politieke druk, dus daar moesten we snel op reageren. Een collega is de straat op gegaan en heeft onder bepaalde doelgroepen gevraagd in hoeverre dat materiaal duidelijk was en waar de kansen zitten.

En wat heeft dat opgeleverd?

Manon: In de manier van aanspreken zaten winkansen. Ook de visuals die erbij worden gebruikt, de manier van presenteren, waren zaken om rekening mee te houden. Want op straat en in de supermarkt zie je natuurlijk waanzinnig veel posters. Waar ga je dan jouw boodschap hangen en hoe valt die op? Dat waren nuttige inzichten waar de communicatieafdeling meteen mee aan de slag kon.

Is het spannend om mensen op straat gewoon aan te spreken? Want ik kan mij best voorstellen dat dat best een beetje eng is.

Benji: Natuurlijk, dat kan ik mij ook goed voorstellen. Voor mijn eerste keer vond ik het ook zeker spannend. Omdat je gewoon niet weet wie je voor je krijgt. Maar als ik uit mijn ervaring spreek, dan is het alleen maar heel leuk. Ik heb ook alleen maar positieve reacties gehad van mensen die ik aansprak op straat. En natuurlijk heb je ook de mensen die naar werk gaan, die haast hebben, die geen tijd hebben. Prima, maakt helemaal niks uit.

De mensen die in gesprek willen gaan, reageren eigenlijk heel positief.

Benji: Ik vind echt dat je daar hele waardevolle input uithaalt. Voor het project ‘afval’ dat we deden, zijn we de straat op gegaan en bij containers gaan staan. Dan kun je gelijk ook in een setting vragen hoe iemand over iets denkt.

Het mooie daarvan is dat je dat ook kunt doen als je geen lab hebt. Je kunt eigenlijk altijd de straat opgaan en mensen vragen wat ze ergens van vinden. Nu hebben jullie wel redelijk wat faciliteiten. Edith vraagt in de chat naar de kosten daarvan. Daar kun jij misschien als coördinator wat over zeggen? Is het goedkoper om een lab in huis te hebben of om dat uit te besteden?

Manon: Wij werken opdrachtmatig. Wij zijn eigenlijk een soort onderzoeksteam, maar doen als team ook meer dan dat rondom strategie en beleid. Het is niet ons doel om winst te behalen. Het gaat echt meer om de uren die we draaien. En als je een bureau inschakelt, liggen die kosten wel hoger.

Is er nog een andere reden geweest om de Stadskamer in huis te halen dan de kosten?

Benji: Waarom ik zou aanmoedigen om een lab in huis te halen, is dat je ook de kennis en expertise intern waarborgt. En daar profiteren we nu ook nog steeds van. Een voorbeeld: een project dat we hebben gedaan voor de ene dienst, kan hele waardevolle input geven voor een project voor een andere dienst. En wij hebben nu ook die positie omdat we gemeentebreed werken als team. Wij kunnen makkelijk de lijntjes leggen en bijvoorbeeld ook geen dubbel onderzoek doen.

Krijgen mensen die meedoen aan jullie onderzoeken een vergoeding? En zo ja, hoeveel?

Benji: Ze krijgen wel een incentive, zoals we dat noemen. Dat is een kleine vergoeding om naar het stadhuis te komen en mee te doen aan het onderzoek.

Is het nodig denken jullie? Zouden mensen ook zonder vergoeding gemotiveerd zijn om mee te doen?

Benji: Je kunt een vergoeding in geld geven, maar het kan een klein cadeautje zijn. Gewoon een gebaar. En dat is wel netjes, een ongeschreven regel eigenlijk bij het doen van onderzoek: dat je iets teruggeeft. We vragen wel tijd van ze.

Kijken jullie ook naar wat er speelt op social media en hoe daar gereageerd wordt op bepaalde boodschappen en uitingen?

We werken nauw samen met Online om webanalytics in kaart te brengen. Ook sociale media horen daarbij en bijvoorbeeld klachten die binnen komen. Dat is waardevolle input waarmee we aan de slag kunnen. Dus daar zijn we als team mee bezig om vanuit die verschillende bronnen inzichten op te halen. Om ons onderzoek weer te voeden.

Hebben jullie een data-analist in het team of hebben jullie die kennis zelf?

We werken heel nauw samen met team Online. De data-analist uit dat team heeft voor OnsDenHaag veel werk gedaan. Maar ook voor andere trajecten gebruiken we zijn expertise. We kijken vaak ook gewoon wat er nodig is in een project, want we kunnen bijvoorbeeld ook vanuit team Online een UX designer, online specialisten, communicatieadviseurs inzetten.

Werken jullie samen met gemeenten of andere overheidsinstellingen die misschien met dezelfde dingen bezig zijn?

Voor OnsDenHaag werken we ook met andere gemeenten samen. Amsterdam, Eindhoven en het onderzoek dat wij doen voeden ook het NL Design System. Het idee is dat andere gemeenten de ontwerpen die wij maken op basis van dit onderzoek terugzien in dat design system. Ik zou het heel gaaf vinden als we structureler samen kunnen werken en kortere lijntjes hebben.

Je vindt meer over het NL Design System op de website. Het NL Design System is een soort bibliotheek waar je van alles kunt vinden wat je kunt hergebruiken en wat al getest is in het gebruik. Daar komt ook aandacht voor content, dat is op dit moment in ontwikkeling.

Kunnen jullie een voorbeeld geven van iets wat jullie aangepast hebben na een doelgroepbevraging?

Benji: Ja, zoveel. We doen bijna niet anders. Daarbij wel een kanttekening. Het eerste jaar van de Stadskamer kregen we veel aanvragen over het testen van bestaande producten. Dus dan doe je vooral heel veel dat. En omdat we nu steeds meer onderzoekstrajecten doen, of verbetertrajecten, service design, zie je steeds meer dat mensen eerder in het proces bij ons aankomen. Dus dat we vanuit onderzoek pas dingen gaan maken. Zo komt dat iets minder snel voor en natuurlijk ga je hetgeen je hebt gemaakt, of het concept, altijd nog testen en voorleggen.

Heb je vragen aan Benji of Manon? Of wil je nadere toelichting? Je mag hun mailen via stadskamer@denhaag.nl.

Vraag-antwoordverslag Jeroen Dommissen en Vera van Dijk

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Jeroen Dommissen en Vera van Dijk. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Jeroen, wie ben jij en wat doe je bij de ACM?

Hoi, ik ben Jeroen Dommissen en ik ben juridisch redacteur bij de Autoriteit Consument & Markt in Den Haag. Ik werk daar inmiddels 3,5 jaar in een redactie van ongeveer 10 personen.

Kun je iets vertellen over wat de ACM is?

Jeroen: De Autoriteit Consument & Markt is een toezichtorganisatie. We houden toezicht op verschillende soorten wetgeving. Bijvoorbeeld op het gebied van kartelvorming, prijsafspraken tussen bedrijven, wetgeving op het terrein van energie. Zowel voor netbeheerders als voor leveranciers aan de andere kant. En consumentenrecht, dus waar heb jij als consument recht op als je een product koopt? Heb je garantie, wat gebeurt er als je iets laat repareren, heb je bedenktijd bij contracten? Dus erg breed. We zijn er voor zowel consumenten als bedrijven.

En Vera, wie ben jij, en wat doe jij bij de Autoriteit Consument & Markt?

Ik ben extern ingehuurd bij de ACM als contentspecialist. Juridisch contentadviseur heet dat officieel. Ik ben gespecialiseerd in migratietrajecten en ontoegankelijke content analyseren en in een beter jasje gieten. Ook de nieuwe website van ConsuWijzer heb ik gebouwd. Ik heb meegedacht over een betere inrichting, presentatie, lay-out en hoe logisch en gebruikersvriendelijk de onderwerpen zijn.

Je noemt ConsuWijzer. Kun je iets vertellen over wat dat is en hoe dat samenhangt met de ACM?

Vera: ConsuWijzer is het consumentenloket. Daar presenteren we alle informatie en voorlichting voor consumenten. ACM.nl is gericht op ondernemers of bedrijven. Op ConsuWijzer beantwoorden we vragen en consumenten kunnen problemen melden. We hebben bijvoorbeeld een haal-uw-recht-pagina. Daar zie je wat je kunt doen als je je recht niet haalt, je kunt een melding doen en je kunt ons een vraag stellen. Daar gaan onze juridisch adviseurs op in. Dus consumenten kunnen daar terecht voor allerlei vragen en problemen.

We gaan het vandaag hebben over het onderwerp energietransitie binnen de ConsuWijzer. Wat was de vraag aan jullie?

Jeroen: We zijn een toezichtorganisatie en dat betekent dat je behoorlijk dicht op maatschappelijke onderwerpen zit. Eén van de grote maatschappelijke onderwerpen waar we nu middenin zitten, is die energietransitie. Nederland heeft vorig jaar een klimaatakkoord gesloten. We willen met z’n allen, in heel Nederland, naar een duurzamer en betaalbare manier van energievoorziening in de toekomst. En dat betekent nogal wat voor de maatschappij. Het gaat voor veel vragen zorgen bij consumenten. Er is gewoon nog veel onduidelijk voor consumenten, merken wij. Ze lopen tegen onverwachte dingen aan. Een voorbeeld, je koopt een elektrische auto bij de garage. Ze vertellen jou daar niet bij dat je de aansluiting van je woning moet vergroten, wil jij je auto makkelijk kunnen opladen. Het heeft een grote maatschappelijke impact en daardoor is het voor de Autoriteit Consument & Markt en dus ook voor ConsuWijzer een agendathema. Dat betekent een onderwerp waar we ons de komende jaren mee bezighouden.

Energietransitie op ConsuWijzer

Vanuit dat thema is een aantal toezichtcollega’s vanuit het consumentenrecht aan het onderzoeken wat dit nu echt betekent voor consumenten. En ze hebben daar een aantal conclusies uit getrokken. Dan komen ze bij ons als redactie terecht met: wij hebben van alles onderzocht, hier is ons onderzoek, kunnen jullie teksten schrijven? Nieuwe pagina’s, dus best lineair klinkt dat. Wij hebben vrij snel met diezelfde toezichtcollega’s besloten om te kijken of we verder kunnen onderzoeken met onze eigen data. Want je kunt wel conclusies trekken aan de hand van signalen die via via bij jou zijn binnengekomen als toezichtmedewerker. Maar wij hebben ook ontzettend veel gegevens. Wij hebben bijvoorbeeld collega’s aan de telefoon zitten die ingekomen vragen noteren en van steekwoorden voorzien. Bijvoorbeeld zonnepanelen of elektriciteitsaansluiting. We hebben een collega Arash, die weet veel over Google en zoekresultaten. Waar zoeken mensen nu precies op, hoe komen ze bij ons binnen? We hebben een klanttevredenheidsonderzoek waar bezoekers feedback kunnen achterlaten. Kortom, we hebben al veel. En het ontbrak ons aan de tijd en, om eerlijk te zijn, budget om een groot gebruikersonderzoek op te tuigen. Dus we hebben ervoor gekozen om op basis van wat we al hebben een contentanalyse uit te voeren.

Toen hebben we een stap achteruit gezet: wat is er nu nodig en laten we eerst die data induiken. Dan hebben we het over content design. Dus eerst onderzoek doen, kijken wat er precies speelt en wat de vraag achter de vraag is.

Hoe hebben jullie dat aangepakt? Want jullie gingen kijken naar wat jullie al hebben aan signalen en data?

Vera: Wij willen alleen content bieden die meerwaarde heeft en waar consumenten ook op zitten te wachten. Er waren al stakeholdergesprekken gevoerd, onder andere met de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken. We hebben het klantcontact-registratiesysteem, daar komen alle meldingen binnen. Dus vragen en problemen van consumenten en bedrijven. We hebben het KTO, het klanttevredenheidsonderzoek, voor feedback op de eigen pagina’s. En we hebben onze bestaande content over duurzame energie. Die 3 bronnen hebben we bekeken op: wat komt er binnen, wat stemt overeen met de stakeholdergesprekken, klopt het wat de signalen in de maatschappij zijn en kunnen we daar voorzichtig op voortborduren? Dat laatste aan de hand van Google onderzoek. Energietransitie is natuurlijk in ontwikkeling en het is nu nog niet erg duidelijk voor consumenten welke kant het opgaat. Dus we moesten het doen met vrij beperkte middelen, maar die combinatie van KTO, klantcontact-registratiesysteem, Google en bestaande content gaf toch wel een heel duidelijk, gevarieerd beeld en gaf ons richting welke kant we op moesten met de keuze van onderwerpen van onze content en welke voorbeelden we moesten benoemen waar mensen nu al signalen over afgeven.

Kun je dat concreter maken? Wat hebben jullie uit het klantcontact-registratiesysteem gehaald?

Vera: We hebben de belangrijkste steekwoorden, die duidelijk gerelateerd zijn aan de energietransitie, eruit gehaald. Bijvoorbeeld warmtepomp, warmtenet, zonnepanelen. Nienke de Rooy, onze kennismanager, heeft dat eigenlijk gedaan.

We hebben daar ook een voorbeeld van: een diagram over de warmtepomp. Wat zien we hier Vera?

Vera: Dit is gebaseerd op het klantcontactsysteem. Je ziet dat de taartpunten ‘keuzevrijheid’,  ‘consumentenrecht’, ‘betaalbaarheid’ en ‘effectiviteit’ de grootste onderwerpen waren bij het onderwerp ‘warmtepomp’. En betaalbaarheid betekent dan: levert mijn warmtepomp het gewilde rendement op als ik hem heb gekocht? Daar zijn veel klachten over, dat mensen hun huis niet warm krijgen. Die meldingen zagen we dan in het klantcontact-registratiesysteem terugkomen. En ook over consumentenrecht: ik heb problemen met de installatie van mijn warmtepomp, wat moet ik doen? Die signalen gingen we uitharken en vervolgens naast de gesprekken van de stakeholders leggen en naast het Google-onderzoek en de resultaten uit de KTO.

Warmtepomp meest gekozen onderwerpen in een taartdiagram.
(beeld: ACM)

Warmtepomp, onderwerpen die veel aan bod komen bij het klantcontactcentrum:

  • 28% Betaalbaarheid en effectiviteit
  • 27% Consumentenrecht
  • 19% Keuzevrijheid
  • 15% Transparantie
  • 11% Algemene vragen

Je noemt al een aantal keren: het Google-onderzoek. Kun je daar iets meer over vertellen? Wat jullie daar precies gedaan hebben?

Vera: We wisten al door het KTO en het klantcontact-registratiesysteem, wat voor problemen er zijn, wat voor vragen er leven. En op basis daarvan hebben we sets van zoekwoordencombinaties – longtail-zoekwoorden noem je dat ook wel – samengesteld. Bijvoorbeeld: warmtetarieven kloppen niet. Of: mijn factuur is te hoog, waar kan ik mijn recht halen. Je ziet dat mensen best veel intikken op Google. Met tools als: Keyword Planner, AnswerThePublic. Het zegt natuurlijk niets over de hoeveelheden, maar het geeft wel een indicatie van wat er leeft op internet over dit onderwerp. En gecombineerd met andere resultaten gaf dat een duidelijk beeld en was het een goede aanvulling. We hebben ook andere tools gebruikt, zoals Google Search Console. Maar dit gaf de beste uitkomsten.

Wat hebben jullie er nu van geleerd om het op deze manier aan te pakken? Wat heeft het voor jullie als redactie opgeleverd?

Jeroen: Wat het voor ons als redactie heeft opgeleverd, is dat we nieuwe methoden hebben uitgeprobeerd. We keken altijd wel naar bezoekcijfers van pagina’s, maar we zijn nu echt veel dieper in die data gedoken en erachter gekomen dat je meer data hebt dan je misschien denkt. Wij hebben wel het voordeel dat we collega’s hebben die de telefoon opnemen voor vragen en dat we die allemaal registreren. Dus op basis daarvan krijg je al een goed beeld van wat nu de problemen zijn die consumenten hebben met deze maatschappelijke ontwikkeling. Dat is een hele belangrijke basis geweest.

Iemand die zoekresultaten goed kan duiden, iemand die Google echt goed kent, is erg nuttig om in huis te hebben. Zodat je daar als redactie gebruik van kunt maken. Ik merk dat collega’s van toezicht ook best enthousiast zijn geworden over deze benadering. Dat het ook wel iets is wat we vaker toepassen. Het zal niet altijd gebeuren, want je tuigt geen onderzoek op om een pagina te wijzigen bijvoorbeeld. Maar misschien als je pagina’s gaat samenvoegen, ga je al iets meer kijken naar: waar zoeken mensen nu precies op en als we die pagina’s samenvoegen, is het dan nog steeds compleet? Dus ik denk dat we steeds meer richting content design gaan. Onderzoek doen voordat je schrijft.

Het staat nu een paar weken online volgens mij. Kunnen jullie al iets zien van de resultaten? Hoe vinden jullie het dat de pagina het tot nu toe doet?

Vera: Ik heb gisteren nog in Siteimprove gekeken. Het is nog niet erg gepromoot, dus we hebben niet enorme hoge bezoekresultaten op dit moment. Ik denk ook dat corona een en ander een beetje naar de achtergrond duwt op dit moment. Maar je ziet bijvoorbeeld wel dat de pagina voor keuzevrijheid goed scoort, dat is dan wel weer interessant. Dat is toch wel iets wat kennelijk leeft. En ik denk dat we daar een goede combinatie van keywords hebben gebruikt. Zodat het ook goed vindbaar is op Google en aansluit bij wat leeft onder bezoekers.

Hebben jullie contacten met redacties van vergelijkbare organisaties om kennis uit te wisselen?

Jeroen: Niet in formele zin, maar via via. Het is niet heel concreet. Onze kennismanager heeft dat wel. Zij spreekt met andere hoofdredacteuren en zij draagt die kennis ook over.

Jeroen, wat zou jouw tip zijn voor de kijker, op basis van deze case?

Verdiep je eens in de data die je misschien al hebt, of over het hoofd hebt gezien. Ga eens een beetje op onderzoek uit binnen de organisatie en kijk eens wat er eigenlijk allemaal beschikbaar is aan materiaal over jouw gebruiker, de lezer van jouw teksten. Dat is wel de belangrijkste tip die ik heb. En probeer ook je collega’s daarin mee te krijgen: dit is interessante informatie, dit kunnen we gebruiken. Dit zorgt ervoor dat we betere teksten kunnen schrijven die meer zijn toegespitst op wat mensen willen weten.

En Vera, wil jij er nog een tip aan toevoegen?

Je hebt vaak als redacteur of als contentdesigner een onderbuikgevoel over de kant die je content op moet. Vaak helpen data daarbij om dat gevoel te ondersteunen. Of juist te ontkrachten, dat kan natuurlijk ook. Het helpt om te bevestigen welke kant je op moet met je content. Dat was bij deze analyse duidelijk en dat vond ik prettig.

En dat sluit aan bij de ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal. Werken op basis van feiten en niet op basis van aannames. Ook al mag je je ‘gut feeling’ natuurlijk wel gebruiken, maar dan helpen die data om te kijken of het klopt.

Hoort bij het thema