Apps, tools en websites: hulpmiddelen voor direct duidelijke communi­catie (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

• Frank Willemsen en Ingrid Nooijens, adviseurs Dienstverlening bij de gemeente Amsterdam
• Linda van der Burg, schrijfcoach en communicatieadviseur bij de Direct Duidelijk Brigade van het ministerie van BZK
• Angela Imhof, projectleider NL Design System, Gebruiker Centraal
  Lees het vraag-antwoordverslag met Angela

Over Ingrid Nooijens en Frank Willemsen

Ingrid Nooijens en Frank Willemsen zijn adviseur Dienstverlening bij de gemeente Amsterdam. Veel inwoners van Amsterdam hebben moeite met het lezen en verwerken van informatie. Tegelijkertijd is de manier waarop de gemeente haar inwoners informeert soms te ingewikkeld. Ingrid en Frank gingen daarom aan de slag met Taal voor allemaal, een methode die informatie voor iedereen passend maakt. Doel is dat zoveel mogelijk mensen de boodschap begrijpen én zich door de vormgeving aangesproken voelen. Taal voor allemaal is ontwikkeld op basis van wetenschappelijk onderzoek en internationale voorbeelden.

Lees het vraag-antwoordverslag met Frank en Ingrid

Overzicht handige hulpmiddelen

Vooraf en tijdens het webinar werden veel handige tools, apps, websites en andere hulpmiddelen gedeeld. Je vindt een overzicht in de Toolkit Taal.

Vraag-antwoordverslag Ingrid Nooijens en Frank Willemsen

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Ingrid en Frank. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Ingrid, wie ben je en wat doe je bij de gemeente Amsterdam?

Ingrid: bij de gemeente Amsterdam ben ik adviseur Dienstverlening. De laatste 3 jaar is inclusieve dienstverlening een groot onderwerp waar ik mee bezig ben.

En wie ben jij, Frank?

Frank: ik ben de directe collega van Ingrid en werk nu 2 jaar bij de gemeente Amsterdam, ook als adviseur. Voorheen was ik onder andere taaladviseur bij een ministerie en op verschillende andere plekken. Taal voor allemaal sprak mij dus zeer aan.

Wat is Taal voor allemaal?

Ingrid: ik zal kort de geschiedenis vertellen. Zo’n 3 à 4 jaar geleden kwamen we er in Amsterdam achter dat onze dienstverlening inclusiever zou moeten en kunnen. We wilden er graag zijn voor alle Amsterdammers, maar zagen dat dit beter kon. Hier zijn we over gaan nadenken. We schrijven in Amsterdam al heel lang op B1-taalniveau en vroegen ons af: is dit begrijpelijk en goed voor alle Amsterdammers? Onze conclusie was: laten we het onderzoeken. We zochten een onderzoeksmethode en kwamen uit bij Xavier Moonen en zijn methode Taal voor allemaal.

Deze methode bestond uit een 3-trapsmodel: bij bijvoorbeeld een brief schrijf je de belangrijke boodschap op taalniveau A1, als je iets uitlegt doe je dit op taalniveau B2 en voor mensen die nog meer willen lezen gebruik je taalniveau B1. Eraan vast zat een training voor redacteurs om te schrijven op A1- en A2-niveau, want dat is een vak op zich. We kregen vanuit Moonen trainers die 17 redacteurs hebben getraind op eenvoudiger schrijven in Amsterdam. Het was een zoektocht, een weg die we samen hebben afgelegd. Taal voor allemaal komt een beetje uit de wetenschappelijke hoek, terwijl wijzelf alleen de praktijk hadden. Het was dus een kruisbestuiving waarbij wij hebben gekeken hoe we de methode wilden gebruiken.

Lees hier meer over Taal voor allemaal

Xavier is lector op de Universiteit van Amsterdam. Jullie hebben dus een ontmoeting gecreëerd tussen wetenschap en praktijk?

Ingrid: dat klopt. In eerste instantie hebben we 2 brieven beetgepakt. De eerste gaf informatie over scootmobielen. De tweede was de brief die iemand krijgt als hij of zij 14 jaar wordt, met de boodschap dat ze zich nu moeten identificeren. Met deze brieven gingen de redacteurs tijdens de training aan de slag. Daarnaast hebben we een onderzoeksbureau ingezet voor een belangrijk onderdeel van Taal voor allemaal: het testen met gebruikers, met de groep mensen met lage taalvaardigheden. Die groep zien we in de gemeente niet zo veel.

Wij zijn allemaal ambtenaren, hoogopgeleide mensen die het beleid maken, redacteurs met hoge taalvaardigheden. Deze mensen moeten de middelen maken voor een grote groep mensen met lage taalvaardigheden. Daar zit een groot gat. We wilden onderzoeken hoe je die ontmoeting gedaan krijgt. We hebben hiervoor veel mensen, gebruikers, gevraagd en lieten de redacteurs en beleidsmensen meekijken.

Wat hebben jullie over die voorbeeldbrieven ontdekt?

Ingrid: een belangrijke ontdekking was dat het 3-trapsraketmodel voor ons als gemeente niet goed werkt. Want mensen krijgen een brief van de gemeente en denken: dat is belangrijk nieuws! Maar zij denken dat alles wat in die brief staat, belangrijk is. Ze denken niet: ik kan de kernboodschap begrijpen en dan heb ik het belangrijkste gehad, zo kijken mensen niet. Dus een brief met een eenvoudige samenvatting, gevolgd door een heleboel uitleg en toelichting, werkt niet.

Gaandeweg dachten we: als we iets willen veranderen, moet A2 het niveau zijn waarop we gaan communiceren. We zagen dat veel mensen A2 goed begrijpen. Taalniveau A1 is erg eenvoudig en roept soms weerzin op bij mensen die wél goed taalvaardig zijn, en dat willen we niet. A2 is over het algemeen prima voor de grote groep mensen. Als gemeente kennen we de doelgroep niet altijd. Zo is de doelgroep bij communicatie over bijvoorbeeld een paspoort: iedereen. Ons uitgangspunt is daarom dat iedereen de informatie moet kunnen begrijpen.

Iets anders waar we achter kwamen, is dat het ook gaat om de juiste informatie via het juiste middel op het juiste moment. Zo stond in de informatiebrief over de scootmobiel: u krijgt die scootmobiel. Maar we vertelden ook meteen: als u hem niet meer wilt hebben, moet u dit doen, en als hij stuk is, moet u dat doen. Maar die brief bleek niet het moment waarop mensen openstaan voor al die informatie, het was veel te veel ineens. We hebben daarom in het voortraject een klantreis geplaatst om te kijken welke informatie iemand op welk moment nodig heeft en in welke vorm. Misschien moet je iemand opbellen en ga je helemaal niet schrijven, of misschien maak je een folder.

Hoe passen jullie Taal voor allemaal in de praktijk toe in Amsterdam?

Frank: we zitten nu in een tussenfase. Eerst hebben we 2 experimenten uitgevoerd met Taal voor allemaal: die waar Ingrid net over vertelde, en daarna een praktijkproef waarbij we brieven wilden maken die daadwerkelijk gebruikt zouden worden. Dit is half gelukt; het heeft 1 brief opgeleverd die in de praktijk wordt verzonden. We willen nu voor elkaar krijgen dat het college van burgemeester en wethouders achter het idee van Taal voor allemaal gaat staan. We gaan een raar besluit aan ze vragen, namelijk om ermee in te stemmen dat we ‘onmisbare informatie’ toegankelijk gaan maken voor alle Amsterdammers. Dat we dit stapsgewijs gaan doen, omdat we ook maar beperkte capaciteit hebben, en dat we daarmee beginnen in het sociaal domein. We staan dus aan het begin van het besluitvormingsproces, en in de tussentijd gaan we op zoek naar de eerste communicatie-uitingen, zoals informatiebrieven of websites, die we onder handen kunnen nemen.

Ingrid: wat ik heel belangrijk vind, is dat we het sámen doen als organisatie. Het is niet zo dat alleen de redacteurs het doen, of alleen Dienstverlening. We doen het samen met onze communicatiecollega’s en met de beleidsmensen die over een onderwerp gaan. Vaak zitten er rare stappen in processen en wordt alleen al daardoor de informatie onbegrijpelijk, daar moeten we ook iets mee. Als je samen begint met de klantreis, kun je ook samen de aanpassingen doen. Het is bijna een organisatieverandering, je kijkt anders en het heeft ook verdere consequenties.

Zeg jij dan ook: het hertalen van informatie is niet genoeg?

Frank: het is geen hertalen, je gaat informatie opnieuw bedenken en dit doe je via die klantreis, zo krijg je een beter idee van wat de Amsterdammer op welk moment wil of moet weten. Je doet dit door achteraf, als je iets gemaakt hebt, vooral te gaan testen of ze het ook echt hebben begrepen. Dat is het nieuwe aan Taal voor allemaal: pas zeggen dat het begrijpelijk is of dat we denken dat het begrijpelijk is als we met een grote groep mensen hebben vastgesteld dat ze ook écht hebben begrepen wat er is opgeschreven.

Waarom is het, ook voor een grote organisatie als Amsterdam, lastig om het toegankelijk maken van onmisbare informatie bovenaan de prioriteitenlijst te krijgen?

Frank: je bent afhankelijk van veel verschillende partners. Zo namen wij een brief onder handen over persoonsgebonden budget voor hulp bij het huishouden, een van de moeilijkste onderwerpen die er zijn. Als je alleen al ziet hoeveel partijen daarbij betrokken zijn! Die moet je allemaal op een rijtje krijgen en bij elkaar krijgen. Je merkt dan hoe zo’n proces georganiseerd is en dat alleen al het doorlopen van het aanvraagproces heel ingewikkeld is. Bij het testen, ook met geoefende lezers, kregen we reacties zoals: ik begrijp wat er staat, maar weet nog steeds niet wat ik moet doen. Een teken dat de organisatie, de manier waarop we het proces hebben georganiseerd, te ingewikkeld is. En dan heeft begrijpelijkheid zijn grens.

Ingrid: je moet het dus met de hele gemeente doen, maar bij het onderwerp dat Frank noemt, komen ook organisaties zoals de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en het Indicatieorgaan om de hoek kijken. Het gaat veel breder ook dan alleen gemeentes.

Hoe denken jullie over het gebruik van tools, zoals een website of app waarmee je woorden of stukken tekst kunt controleren? Gebruiken jullie die in Amsterdam?

Frank: nee, we hebben geen lees- of schrijfvaardigheidstool. Dit is een bewuste keuze. Ik weet dat Henk Pander Maat bezig is met een instrument dat bewezen laat zien de leesbaarheid van een tekst te kunnen voorspellen of daar iets over te zeggen, maar de meeste instrumenten kunnen dit niet. Daar wordt de nadruk gelegd op zaken zoals spelling, zinslengte, lijdende vormen, tangconstructies en naamwoordconstructies. Daarna ga je het vertalen, bijvoorbeeld door een zinnetje actief te maken. Dat de inhoud nog steeds ingewikkeld is, daar doe je dan niet veel aan. Daarom geloof ik op dit moment nog niet erg in die instrumenten. Ik kan me wel voorstellen dat een goed instrument kan helpen om een redacteur te begeleiden door de technische, lastige zaken in een tekst waarmee iets moet gebeuren.

Bekijk hier de video van Henk Pander Maat, onderzoeker Taal en Communicatie bij de Universiteit van Utrecht, over leesbaarheidsinstrument LINT (Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse Teksten). Dit instrument ontwikkelde hij samen met collega’s van de Universiteit Utrecht, de Radboud Universiteit Nijmegen en toetsontwikkelaar Cito in Arnhem.

LINT geeft je dus een idee van hoe moeilijk je tekst is, maar vertelt nog niet hoe je dit kunt verbeteren.

Ingrid: de tool zet je aan het denken, geeft je een aanwijzing van waar je iets aan moet doen. Dit kan een eerste wake-upcall zijn.

Alle teksten aan iedereen voorleggen kost veel tijd. Kan een tool dan toch niet helpen?

Ingrid: wij hebben samen met de communicatiecollega’s een stroomschema gemaakt om te bepalen: wanneer wil je het liefst dat je tekst helemaal door het Taal voor allemaal-model gaat, of wanneer gaat het om een boodschap die je zonder testen of klantreis in A2 kunt schrijven? Zo’n stroomschema is ook een oplossing. Daarnaast hebben we de getrainde redacteurs. Zij zijn inmiddels ervaren in het schrijven op A2-niveau. Redacteur zijn is een vak. Zij doen gaandeweg meer kennis op, waardoor je uiteindelijk ook minder testen nodig hebt.

Een ander voorbeeld: communicatiecollega’s wilden een brief sturen naar een groep laaggeletterden. Zij wilden een eenvoudige boodschap brengen, maar hadden daar zelf geen tijd voor. Toen hebben mensen die ergens in het stadsdeel werkten, die brief naar hun idee simpeler gemaakt. Zij kregen veel commentaar van mensen in die buurt die de brief kinderachtig vonden en zich beledigd voelden. Wat wij willen is dat je én eenvoudig én respectvol schrijft. Jip-en-janneketaal is daarom een verboden term. Dus een tool gebruiken kan, maar eenvoudig schrijven is een vak.

Kijkersvraag: werkt begrijpelijk communiceren het best als je 1 boodschap tegelijk brengt?

Frank: dat is een van de elementen uit de aanpak. Het is natuurlijk een advies zo oud als de wereld, dat je voor 1 boodschap ook maar 1 medium moet gebruiken, en omgekeerd. En hierbij geldt dat zeker.

In de kijkerspoll vroegen we: ‘Denk jij dat een tool, zoals een website of app, jou kan helpen om duidelijk te schrijven?’. Uit de antwoorden blijkt dat de kijkers graag een tool willen die helpt om duidelijk te schrijven.

Frank: een tool is typisch een instrument dat goede schrijvers beter maakt, maar waarvan slechte schrijvers niet per definitie beter worden.

Kijkersvraag: hoe gaan jullie om met collega’s die weerstand hebben tegen duidelijke taal?

Ingrid: dat is inderdaad een punt, hebben we ervaren. Bij het testen van middelen die we simpeler hadden gemaakt, betrokken we ook mensen met hogere taalvaardigheden. We zagen dat zij het resultaat vaak prima vonden, soms zelf wel fijn. Dit bewees ons dat het anders in elkaar zit, want ook voor deze groep geldt: waarom zou je een moeilijke tekst willen als het ook makkelijk kan? Ook als je wél goed kunt lezen. We maken geen literatuur, maar een boodschap die effectief moet zijn.

Bekijk hier onze webinar over het creëren van draagvlak in je organisatie

Kijkersvraag: welk taalniveau is raadzaam als je teksten schrijft voor beleidsmakers?

Frank: in ons stroomschema is het begrip ‘onmisbare informatie’ cruciaal. Dus we hebben gezegd: informatie die, in ons geval, voor de Amsterdammer van cruciaal belang is, omdat het gaat over zijn rechten of plichten, moet zo begrijpelijk zijn dat iedereen daarmee uit de voeten kan. Niet een versie voor dummies, want daarmee geef je een volledig verkeerd signaal af, maar zo geschreven dat iedereen het kan begrijpen. Daar focussen we op. Dat er in de gemeenteraad mensen zitten die ook op C1-niveau goed kunnen lezen, weten we allemaal, dus waarom zouden we daar onze energie op richten? Daar gaat het nu niet om.

Ingrid: onze communicatiecollega’s zijn daar wel mee bezig. Ik sprak gisteren nog een collega die bezig is de begroting in begrijpelijkere taal te schrijven. Niet in A2 natuurlijk; hij doet een poging die in B1 te schrijven. Dat is een enorme klus, want voor zijn doelgroep is A2-niveau geen streven.

Hoe maak je iets voor iedereen, maar niet voor dummies?

Ingrid: in de eerste plaats training, zorgen voor redacteurs die getraind zijn, en vervolgens testen met mensen. Altijd vragen: begrijp je dit? Dan zie je waar mensen over struikelen. Wij hadden bijvoorbeeld een ondertekening Wethouder Armoede. Hierdoor raakten mensen van slag: ‘Ik ben niet arm’. Dat soort zaken haal je er alleen uit als je met gebruikers test.

Frank: en informatie in stukjes knippen, dat doen we ook. Vaak proberen we alles in één brief te zeggen. Zoals bij die scootmobiel: er staat niet alleen in hoe je hem krijgt, maar ook wat je moet doen als je een lekke band hebt en nog veel meer. Maar dat is allemaal niet aan de orde op het moment dat de scootmobiel wordt toegekend. Beperk je tot die informatie die op dát moment relevant is. Als er op een ander moment opnieuw informatie nodig is, stuur je een nieuwe brief of e-mail. Zo knip je de informatie op in stukjes en kun je het begrijpelijk maken.

Nu ik erop let, valt me steeds meer op hoe moeilijk en vaag collega’s soms schrijven. Regelmatig vraag ik me tijdens het lezen af: wat wil je nu precies zeggen?

Frank: bij een eerder stuk over dit onderwerp dat naar de raad toe moest, hadden we gezegd: deze tekst moet in ieder geval op B1-niveau zijn, want dat zijn we aan onszelf verplicht. Dat argument – de tekst gaat erover en dus moet de tekst zélf ook B1 zijn – hielp ons om de verschillende bureaucratische hobbels te nemen. Als mensen vonden dat we de zaken toch ingewikkelder moesten formuleren, zeiden we: ‘Nee, dat kan niet, het moet echt op B1-niveau zijn geschreven’. Zo is de tekst uiteindelijk ook naar de raad gegaan. Maar begrijpelijk schrijven kost eerder meer dan minder tijd.

Ingrid: als je duidelijk schrijft, kun je geen vaagtaal gebruiken. Dan vallen alle zinnen ertussenuit die geen betekenis hebben. Een echte uitdaging.

Kijkersvraag: hoe ga je om met politiek gevoelige teksten, die misschien expres in vaagtaal zijn geschreven?

Frank: daar hebben wij denk ik minder mee te maken omdat we ons richten op de burger, de Amsterdammer. Maar in het algemeen geldt: zo’n tekst is geschreven voor ‘de goede verstaander’; je doet er meestal niet zoveel aan. Dat is dan de politieke werkelijkheid. Ik heb vaak genoeg meegemaakt dat je een eindeloze strijdt moet leveren om tot een duidelijkere tekst te komen en dat die dan toch de eindstreep niet haalt.

Voorbeeldtekst over aanvragen scootmobiel – origineel (PDF, 142 kb)

Voorbeeldtekst over aanvragen scootmobiel – nieuww (PDF, 100 kb)

Vraag-antwoordverslag Angela Imhof

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Angela Imhof, projectleider NL Design System bij Gebruiker Centraal.

Onze gast Angela Imhof van Gebruiker Centraal vertelt over de richtlijnen voor duidelijke taal die onderdeel worden van het NL Design System. Wat is dit voor systeem?

Angela: het NL Design System wordt een verzamelplek waar we diverse zaken centraal willen delen. Het systeem is nu vooral gericht op codes, principes en richtlijnen; op hoe je een website of app op een zo goed en gemakkelijk mogelijke manier opbouwt.

Meer over het NL Design System

Dus als een ‘bibliotheek’ met onderdelen die je eruit kunt pakken?

Angela: klopt! Een componentenbibliotheek met daarin veel aandacht voor hoe je informatie gebruikt en opbouwt, en hoe je zorgt dat een pagina toegankelijk is voor een eindgebruiker. In Nederland bestaat nog niet zoiets, daarom kijken we nu hoe we dit kunnen vormgeven. In de rest van de wereld zijn hier al diverse voorbeelden van. Zo heb je Engeland een goed lopend systeem van gov.uk. Zij zijn ook bezig met contentrichtlijnen, niet gericht op hoe je iets bouwt of hoe je door een proces gaat, maar gericht op hoe je een pagina vult, wat je opschrijft en hoe je zorgt dat de gebruiker dit goed en helder kan lezen.

Voor het NL Design System willen we dit ook gaan doen. Daarom zijn we aan het kijken of en hoe we, gebruikmakend van de goede voorbeelden die er al zijn, tot een contentrichtlijn kunnen komen voor Nederland, voor de hele overheid.

Hoe gaan jullie dit systeem opzetten?

Angela: we willen dit heel graag doen in samenwerking met mensen die hierin geïnteresseerd zijn. Wil je meedenken over contentrichtlijnen en het NL Design System, dan kun je je aanmelden voor de online meedenksessie op 3 november. Je kunt zelf meedoen of collega’s attenderen die ons hierbij kunnen helpen. Het uitgangspunt is: iedereen heeft kennis, tools en ideeën over hoe je toegankelijk en duidelijk kunt schrijven. Het NL Design System is bedoeld om die informatie bij elkaar te brengen en samen na te denken over het creëren van een plek waar we deze informatie kunnen delen. Samen bepalen we dan wat een goede structuur is en hoe die eruit moet zien. Hiermee maken we op 3 november een begin.

Is het systeem alleen bedoeld voor onlineproducten zoals websites of ook voor brieven en andere offlineproducten?

Het NL Design System is nu erg gericht op online dienstverlening, maar we kunnen altijd kijken of we de richtlijnen voor leesbaarheid breder kunnen trekken. Dit gaan we nog bepalen.