Alles over begrijpelijke taal (Direct Duidelijk Tour)

Wat is begrijpelijke taal precies? Wat voor de één begrijpelijk is, is voor de ander misschien wel lastig óf juist veel te simpel. Als de taal die je gebruikt te lastig is, haken lezers af. Maar als die te simpel is, nemen mensen de boodschap niet meer serieus. Bestaat er een gulden middenweg? Wat komt er allemaal bij kijken als je begrijpelijk wilt communiceren? Welke vaardigheden moet je daarvoor hebben of ontwikkelen?

In dit webinar ging onze presentator Renata Verloop in gesprek met:

Aysegül Demirci en Theodora Verploegen

Over Aysegül Demirci en Theodora Verploegen

Aysegül en Theodora zijn projectleiders van Klare Taal in de gemeente Oss. Als voorvechters van heldere overheidscommunicatie ontwikkelden zij de training Klare Taal. Elke nieuwe medewerker moet de training volgen en bijna alle ambtenaren van de gemeente Oss schrijven nu in Klare Taal. Met hun ervaring helpen Aysegül en Theodora nu andere gemeenten en organisaties, zoals de bibliotheek, in heldere taal te schrijven.

Lees het vraag-antwoordverslag met Aysegül en Theodora

Jeroen Tebbe

Over Jeroen Tebbe

Als copywriter bij reclamebureaus leerde Jeroen alles over het belang van heldere taal. Met zijn innovatiebureau Procreate Design in Breda ontwikkelde hij daarna de pilot ‘Breda Eenvoudig’. Hieruit ontstond de campagne ‘Huh? Wat bedoelt u?’, gevolgd door een ‘Huh? Dictee’, de ‘Huh? Karaoke’ en een ‘Huh? Meldpunt voor onbegrijpelijke zaken’. Jeroen: “Samen maken we Nederland eenvoudig!”

Lees het vraag-antwoordverslag met Jeroen

Vraag-antwoordverslag Aysegül Demirci en Theodora Verploegen

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Aysegül Demirci en Theodora Verploegen. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Aysegül, wil jij jezelf kort voorstellen en vertellen wat je bij de gemeente Oss doet?

Ik ben Aysegül en werk nu zo’n twaalf jaar als communicatieadviseur bij de gemeente Oss. Klare Taal is een van mijn projecten. Ik doe dit samen met Theodora Verploegen. Daarnaast adviseer ik het bestuur en collega’s bij verschillende communicatieprojecten.

Wat kun je vertellen over de geschiedenis van jullie project Klare Taal bij de gemeente Oss?

Theodora en ik zijn al sinds 2011 met Klare Taal bezig. In die periode hadden we contact met slechts een paar gemeenten die net als wij bezig waren met heldere overheidsteksten. Veel voorbeelden hadden we dus niet. We hebben vooral lang geworsteld met de vraag wat de beste aanpak zou zijn en wat precies het probleem was.

De aanleiding? Wij kregen op onze afdeling veel verschillende vragen binnen. Ook waren er in die tijd veel bezuinigingsrondes, waarvoor een traject liep met brieven. We stuurden er veel, en vroegen ons af of we dit aantal konden verminderen én konden zorgen dat we er minder vragen over kregen. Ook het klantcontactcentrum liet ons weten dat zij te vaak telefoontjes kregen over onduidelijke brieven die wij stuurden. Er lag in die tijd ook een rapport van de rekenkamercommissie met de conclusie dat we veel bestuurlijke teksten hadden. Heel veel overleg ging over heel veel stukken papier, laat ik het zo zeggen.

En zo zijn er nog meer voorbeelden. Het was een groot probleem waar we goed over hebben nagedacht. We keken vooral naar hoe we konden zorgen dat in ieder geval onze teksten helderder zouden zijn, want daarmee losten we al een groot deel van het probleem op. Zo zijn we er toen mee aan de slag gegaan.

Het voelt soms als veel werk om een simpele brief te schrijven, maar je voorkomt er natuurlijk veel werk op een ander moment mee?

Precies! Wij hebben in die tijd via het klantcontactcentrum een nulmeting gedaan: hoeveel vragen kwamen er binnen? Na twee jaar, toen we al zo’n 350 collega’s hadden getraind, hebben we een tweede meting gedaan. Het aantal telefoontjes over de helderheid van brieven bleek verminderd en de vraag ‘Ik snap het niet, wat staat hier nu?’ werd minder vaak gesteld. Inmiddels zijn er al zo’n 500 à 600 collega’s getraind.

Is zo’n nulmeting belangrijk? Bijvoorbeeld voor draagvlak in de organisatie om hiermee bezig te zijn?

De nulmeting was vooral goed voor onszelf. We keken hiermee ook naar om wat voor brieven het ging, wat het niveau was en hoeveel mensen er sowieso naar het gemeentehuis schreven. Want van collega’s kregen we in die tijd ook argumenten zoals ‘ik schrijf nooit’, of ‘het stelt niet veel voor, de teksten die ik controleer’. Draagvlak kregen we vooral door taalcoaches op te leiden. En door zowel de gemeenteraad als het bestuur en het management workshops aan te bieden met als onderwerp: wat is nu schrijven in Klare Taal? Waarom moeten we dat nu écht gaan doen?

De gemeente Oss was ook de eerste die de Direct Duidelijk-deal ondertekende. Wat is jullie relatie met het Direct Duidelijk-programma?

Onze directe relatie is Lodewijk van Noort. Hij was destijds campagneleider van Direct Duidelijk en werd rond die tijd verkozen tot ambassadeur Heldere Taal van de overheid. Wij hadden die eer in 2014, dankzij collega’s die ons hadden genomineerd. Zo kwamen wij in contact met Lodewijk. Toen hij campagneleider werd van Direct Duidelijk keken wij als een van de eersten met hem mee naar het project en naar de website. Onze gemeentesecretaris ondertekende toen de Direct Duidelijk-deal.

Volgens de website van gemeente Oss richt jullie project zich vooral op schrijven op B1-niveau. Is het wel goed om je alleen op B1-niveau te richten? Is dit niveau niet bedoeld voor taalonderwijs?

Toen wij zo’n negen jaar geleden begonnen, was er niet veel te vinden over dit onderwerp. Voor ons was het een verademing dat we een meetinstrument hadden, een gemiddelde waarop we ons konden richten. We hebben vanaf toen al gezegd: schrijven in Klare Taal is schrijven op B1-niveau. Maar het is meer dan dat. Tijdens onze trainingen richten we ons vooral op zaken als: wat moet de lezer doen en welke vragen heeft hij? Leef je als schrijver in. B1 is daarbij een handig extra meetinstrument.

B1 is een extra meetinstrument, zeg jij duidelijk. Dus B1 is niet het uitgangspunt alleen?

We richten ons met Klare Taal inderdaad op B1-niveau, want daarmee bereik je ook veel hoogopgeleide mensen. Deze mensen snappen en schrijven op C1- of C2-niveau. Iedereen onder B1 valt onder de A1- en A2-laaggeletterde mensen. Wij hebben in onze gemeente een speciale afdeling die zich op deze groep richt. Dit doen zij samen met de bibliotheek en andere organisaties die echt laaggeletterde inwoners willen bereiken. Als gemeente hebben wij hierin een strikt onderscheid gemaakt.

Jullie werken met taalcoaches. Hoe begonnen jullie met de introductie van Klare Taal en hoe pakken jullie dit nu aan?

In het begin waren wij vooral bezig met het bekendmaken van wat schrijven in Klare Taal is. We legden uit wat B1-niveau is en leerden onze collega’s tijdens een volle driedaagse training zich in te leven in de lezer. We verzamelden argumenten en lieten voorbeelden zien van teksten op B1-niveau. Vervolgens hebben we een intranetpagina ingericht, een eigen huisstijl ontwikkeld – hierbij was het een voordeel dat Theodora en ik allebei op de communicatieafdeling werken – een eigen mailbox in het leven geroepen en er een echt project van gemaakt. Zo hebben we de start groots kunnen invullen.

We zijn begonnen met afdelingen die enorm enthousiast waren en al aan de slag wilden met betere brieven. Tijdens een pilot hebben we die collega’s vooral ingezet als ambassadeurs en ze als de eerste taalcoaches bekendheid gegeven op ons intranet. Bijvoorbeeld via citaten: wat vind jij van die training, wat levert het op? Zo hebben we veel met voorbeelden en argumenten gewerkt. We deelden ook voorbeelden van de gemeente Den Bosch die in die tijd al haar formulieren had herschreven en tonnen geld had bespaard, zoals het in de Volkskrant stond. Gaandeweg is het als een sneeuwbaleffect gaan rollen. Ook andere afdelingen wilden meedoen en steeds meer collega’s werden enthousiast.

Op een gegeven moment konden we zo onze taalcoaches vinden. Dit waren vooral collega’s die al iets met taal hadden of er goed in waren. Ook met onze trainster van Bureau Taal hebben wij veel samengewerkt. Zij gaf aan: in deze groep heb ik een paar heel enthousiaste medewerkers van de gemeente Oss die taalcoach zouden kunnen zijn. We hebben planmatig op iedere afdeling minimaal één taalcoach aangesteld, al waren er ook afdelingen met vijf of zes taalcoaches. Zo hebben we het iedere keer systematisch aangepakt. Met deze taalcoaches komen we nog steeds een à twee keer per jaar bij elkaar. We bieden ze inspiratiesessies aan of gaan bij de rechtbank op bezoek bij een rechter die zich inzet voor Klare Taal.

Theodora, jij werkt samen met Aysegül voor Klare Taal. Wie ben je en wat doe je bij de gemeente Oss?

Ik ben Theodora Verploegen. Net als Aysegül ben ik communicatieadviseur bij de gemeente Oss en werk ik aan verschillende projecten. Klare Taal is een van mijn langstlopende projecten. Ook adviseer ik het bestuur, collega’s en verschillende interne projecten. Een ander groot project waar veel van mijn energie en liefde naartoe gaat, is het project Stadspromotie voor de gemeente Oss.

Met Klare Taal hebben jullie iets heel leuks bedacht, namelijk Klaartje. Wie is Klaartje?

Klaartje kun je vergelijken met een Loesje, maar dan vanuit Klare Taal. Klaartjes worden bedacht door onze taalcoaches. Je kunt mensen wel vragen je te helpen met Klare Taal, maar dan moet je ze daar ook voor blijven inspireren. Wij organiseren ieder jaar een bijeenkomst voor onze taalcoaches waarin we ze inspireren en voorbeelden laten zien. Tijdens zo’n sessie hebben we samen met een groep taalcoaches de Klaartjes bedacht. De Klaartjes moeten iets van de regels van Klare Taal laten zien, maar dan met een dikke knipoog. Ook proberen we aan te haken bij actuele onderwerpen. We gebruiken de Klaartjes nu al jaren en ze zijn erg geliefd, het werkt heel goed.

Kijkersvraag: ik merk zelf dat het lastig is om B1-teksten niet onvriendelijk te maken. Hoe zorg je dat ze niet te dwingend worden? Wat is jullie ervaring hiermee of wat zijn jullie tips?

Aysegül: Wij beginnen de training altijd met: leef je in de lezer in en vraag je af wat diegene moet doen. Het is natuurlijk geen doel op zich om alleen korte zinnen te maken van vijf, zes woorden en totaal geen jargon meer te gebruiken. Je inleven betekent ook empathie tonen. Afhankelijk van het onderwerp kun je altijd vriendelijk blijven. Klare Taal betekent niet dat de toon onvriendelijk of heel kort door de bocht moet zijn.

Theodora: We merken zelf dat we denken dat we vriendelijk schrijven als we beeldspraak gaan gebruiken. Maar in de praktijk blijkt dat die teksten dan juist niet vriendelijk worden, omdat mensen het niet begrijpen. Vooral bij moeilijke brieven hebben we de neiging om een beeldende inleiding te maken: ‘Heeft u ook het gevoel dat het water u tot de lippen stijgt?’. Dit is echt beeldtaal om, voor ons gevoel, de boodschap te verzachten. Maar het gekke is: die boodschap komt niet zachter aan.

Kijkersvraag: hoe gebruik je B1 als meetinstrument?

Aysegül: Wij hebben in het begin gemeten via een website waar je een alinea of groter stuk tekst kon testen. Dit programma gaf dan het taalniveau aan, bijvoorbeeld A2 of C2. Begin dit jaar hebben we bij de gemeente Oss het programma Klinkende Taal aangeschaft. Hier werken ook al veel overheidsorganisaties mee. Klinkende Taal is, net als de spelling- en grammaticacontrole, een plug-in in Word. Je klikt op een knop en het programma geeft precies jouw passieve zinnen aan, net als vaktermen of teksten die je beter in een opsomming kunt zetten. Nominalisaties dus, even in een moeilijke term gesproken. Wij zeggen wel altijd dat je eerst de klassikale training moet hebben gedaan – geen e-learning – en dat je moet hebben geoefend. We zijn daar best streng in. Pas daarna is er het programma dat jou helpt als je aan het schrijven bent.

Dit maakt mij nieuwsgierig: waarom geen e-learning?

We hebben e-learning overwogen, maar ontdekten dat je klassikaal en in groepjes – uiteraard met huiswerkopdrachten en door aan je eigen tekst te werken – meer leert dan wanneer je de training zelf thuis zou doen. We merkten dit ook als we zelf de training gaven en hoorden het van deelnemers en andere trainers die we in huis hadden gehaald. Iedereen had het gevoel dat een klassikale training beter werkt. Je deelt dan veel met elkaar, ook met mensen van andere afdelingen. Want je zit tijdens de training met twaalf mensen van verschillende afdelingen bij elkaar en gaat samen aan de slag met teksten. Het is een heel praktische training; je oefent veel en krijgt huiswerkopdrachten mee. Dat is toch echt anders dan alleen digitaal met regels gaan oefenen. E-learning zou wel een goede aanvulling kunnen zijn. En ook een noodoplossing, dat merken we nu tijdens de coronaperiode.

Ik kan me voorstellen dat jullie in het begin van dit project met andere dingen bezig waren dan nu. Wat zien jullie in de hele linie qua ontwikkeling en wat heeft momenteel jullie aandacht?

Theodora: Het is inderdaad een hele ontwikkeling geweest. De eerste stap was toen om mensen te overtuigen waarom je in Klare Taal moest schrijven. Dat hoeft nu niet meer. Onze hele organisatie weet waarom we in Klare Taal schrijven. We zijn nu heel druk bezig om te borgen, ervoor te zorgen dat mensen die Klare Taal blijven schrijven. En dat is net zo moeilijk en net zo uitdagend.

Aysegül: Waar we ook tegenaan lopen, is regionale samenwerking en samenwerking met andere organisaties. Daar hebben gemeenten en andere overheidsorganisaties enorm veel mee te maken. Je merkt dan dat je je partners moet gaan overtuigen. Een andere uitdaging is wanneer bijvoorbeeld de teksten die we in het digitaal loket hebben staan, totaal geen Klare Taal zijn. Die komen van een leverancier en dat is landelijk geregeld. Ook daar proberen we, waar het kan, aan te sluiten. Direct Duidelijk helpt enorm om duidelijk te maken dat we met zijn allen écht Klare Taal moeten schrijven.

Theodora: We zijn heel druk bezig een goed netwerk te vormen. Zowel regionaal, in onze eigen regio Brabant, als in aansluiting op de landelijke campagne.

In ons voorgesprek vertelden jullie dat in het begin de meeste brieven op C1- of C2-niveau waren, en dat jullie die nu met een lampje moeten zoeken. Klopt dat?

Theodora: Ja, dat klopt. Daar zijn we natuurlijk heel trots op, dat dat zo is.

Kijkersvraag: hoe hebben jullie de medewerkers overtuigd?

Theodora: Door heel veel te doen en voortdurend voorbeelden te laten zien. Vooral de eerste jaren vroegen we altijd aan de docenten: welke brieven hebben jullie tijdens de trainingen herschreven? Mogen we ze laten zien? En we vroegen collega’s om er iets over te vertellen, bijvoorbeeld waarom de tekst van die brief nu zoveel beter is.

Bekijk ook het webinar over draagvlak in jouw organisatie

Aysegül: We hebben ook veel laten zien met argumenten. Een van die argumenten is de juridische tekst. Volgens mij speelt die discussie af en toe nog steeds. Juridische tekst kan absoluut niet in heldere taal. Ook daarin hebben we een voorbeeld aangedragen van de Grondwet die in eenvoudig Nederlands is geschreven. Of kijk naar Judge Joyce, zoals ze bekendstaat op Twitter. Zij werkt bij de rechtbank in ’s-Hertogenbosch en zet zich enorm in voor rechtspraak in Klare Taal. Nu, negen jaar verder, zijn er in Nederland veel voorbeelden en veel mensen die zich inzetten voor heldere taal, die je in je organisatie kunt laten zien. Ik zou zeggen: maak daar gebruik van. Of gebruik andere gemeenten die veel hebben herschreven als voorbeeld. Het is goed om ook daarin te delen met elkaar, daar zijn wij heel erg voorstander van.

Kijkersvraag: kijken jullie ook naar de opbouw van brieven en webpagina’s om een boodschap duidelijker te maken? Zo ja, hoe?

Theodora: Ja, dat is een van de belangrijkste onderdelen van ons project Klare Taal. We kijken niet alleen naar het niveau van de teksten, maar ook naar de manier waarop we een tekst opstellen. We hebben een enorme slag in de organisatie gemaakt door te zeggen: aan het begin van onze brieven geven we meteen de boodschap. Daarna, omdat we ons kunnen inleven in de lezer, vertellen we wat die persoon moet doen als hij jouw brief heeft gelezen. Vervolgens stellen we onszelf een paar vragen die dienen als kapstok voor de rest van de structuur. Dus we beginnen met de boodschap, vertellen dan wat die persoon moet doen en bouwen we alinea’s vervolgens op aan de hand van de vragen die de lezer zou kunnen hebben. Dit geldt zowel voor brieven als voor online teksten.

Kijkersvraag: gebruiken jullie ook klachten en klanttevredenheidsonderzoeken om onduidelijkheden in de dienstverlening op te sporen?

Theodora: Dat doen we zeker! In verschillende onderzoeken staan vragen over onze teksten. Soms heel uitgebreid en soms met slechts één zinnetje: Begrijpt u onze teksten? Daarop kunnen mensen ja of nee antwoorden. In een ander onderzoek gaan we daar dan dieper op in. Maar we doen die onderzoeken niet zelf; we hebben een projectleider op dienstverlening. Wij leveren haar input en zij levert ons input.

Theodora, welke tip zou jij de kijker willen meegeven?

Mijn tip is: doe het niet alleen. Ik ben superblij met Aysegül. Ik denk niet dat ik dit in mijn eentje had volgehouden. Niet alleen voor een projectleider, maar voor de hele organisatie geldt: doe het niet alleen. Stel vragen aan jouw doelgroep. Dit doen al veel meer organisaties. Zoek elkaar daarin op, maak gebruik van elkaars kennis en leer van elkaar. Want er is al heel veel kennis. Daarom ben ik erg blij met de campagne Direct Duidelijk. Op de website van Direct Duidelijk staan heel veel handige tips.

Aysegül, wat is jouw tip voor de kijker?

Ik kan alleen maar heel blij ja knikken. Ik ben het helemaal met Theodora eens. En ik weet niet wie er allemaal meekijken, maar ook dit is weer een mooi moment om kennis te delen!

Vraag-antwoordverslag Jeroen Tebbe

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Jeroen Tebbe. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Jeroen, ik wil ons gesprek beginnen met een video die jij ons hebt gestuurd. Een video van de koning. Dan is meteen duidelijk waar we het over gaan hebben.

Koning Willem-Alexander: “…groter dan een koopkrachtcijfer, een macro-economisch groeipercentage of een belastingmaatregel. Geen enkel leven voegt zich naar de mediaan van een statistisch model.”

Dat is een behoorlijk ingewikkelde tekst! Jeroen, wie ben jij? En wat heb jij met Direct Duidelijk?

Mijn naam is Jeroen Tebbe. Ik ben begonnen als copywriter bij reclamebureaus en was creatief directeur. Ik ben altijd met taal bezig geweest, maar dan vanuit de commerciële kant. Sinds drie jaar heb ik een bureau dat zich meer richt op innovatie en sociale innovatie. Daar heb ik een collega die erg met het onderwerp laaggeletterdheid bezig is. Hij vertelde me over de cijfers van laaggeletterdheid: een op de zes Nederlanders vindt taal heel moeilijk. Ik viel van mijn stoel! Het was voor mij een openbaring. En dat terwijl ik altijd veel betrokken ben geweest bij consumentenonderzoek en het altijd al belangrijk vond om je bij het maken van een boodschap in de doelgroep in te leven. Want deed je dat niet, dan was het zonde van je geld. Dat is dus die commerciële kant.

In ons huidige bedrijf zien we daar veel van terug. Daarom leek het mij ontzettend mooi om voor die taaltoegankelijkheid een plan te maken. Om te kijken waar de moeilijkheid van taal zit, waarop het vastloopt en wat we kunnen verbeteren. Samen met mensen van De Taalambassadeur, dus met de doelgroep zelf, hebben we een campagne opgezet. Ik heb de laatste jaren geleerd dat het harstikke moeilijk is om voor anderen te denken. Daarom is het aan te raden om de mensen die je wilt bereiken, juist te betrekken in je oplossingen. Dat is precies wat we hebben gedaan met de Huh?-campagne.

Lees hier meer over de campagne ‘Huh? Wat bedoelt u?’

Wat is precies die problematiek rondom laaggeletterdheid waarmee jullie iets doen?

Ik wil graag eerst iets zeggen over hoe we het vaak aanvliegen. We zijn een heel georganiseerde maatschappij die de zaken verdeelt door ze in stukjes te hakken en in hokjes te plaatsen. Voor laaggeletterdheid betekent dit dat we erg denken vanuit doelgroepen en in problemen. In het filmpje van de koning zag je dat het gaat om een situatie en een betrokkene. Een laaggeletterde in een doelgroep kan heel goed een eigen bedrijf hebben. Die kan soms toch goed functioneren omdat hij manieren heeft bedacht om daaromheen te werken.

Vanuit gesprekken met mensen die minder taalvaardig zijn, weten we inmiddels wat het grote probleem is. Een dame die we spraken, Jolanda, vertelde ons een aangrijpend verhaal. Ze wilde bij de gemeente Breda haar paspoort verlengen en kwam bij de zuil aan. De gemeente had haar best gedaan om die eenvoudig te maken. Maar Jolanda zei: “Ik heb daar een kwartier gestaan terwijl er allemaal mensen achter mij stonden te wachten. Ik snapte er gewoon helemaal niks van. Ik ben naar huis gegaan en heb een uur in mijn bed liggen huilen. Toen is mijn man mee teruggegaan om mij te helpen.”

De toegankelijkheid tot de zuil is inmiddels goed opgelost met gastvrouwen. Maar je ziet dus dat ‘Ik begrijp het niet’ durven zeggen een probleem is. Vanuit mijn werk in de communicatie heb ik aan veel rapporten meegeschreven. Als je dan ziet wat voor moeilijke woorden wij vinden dat we allemaal moeten gebruiken… Je voelt jezelf ook ‘getoetst’ als iemand een moeilijk woord zegt. Je zit maar ‘ja’ te knikken, terwijl je het niet begrijpt. Op dat moment ben je zelf een soort van ‘situationeel laaggeletterd’, want je snapt het niet. Daar zit je allemaal in hetzelfde schuitje. En dan gaat het over inleven, weten wat je wilt zeggen, wel of niet doorhebben of iemand anders het snapt, en of die ander een manier heeft om te zeggen: ‘Nu vind ik wat jij zegt te ingewikkeld’.

Mede op verzoek van Jolanda hebben we daarvoor de gele ‘Huh? Wat bedoelt u?’-kaartjes ontwikkeld. Snap je iets niet? Laat dan gewoon het kaartje zien! Hiermee willen we het niet-begrijpen meer op de agenda zetten en met elkaar een cultuur van eenvoud creëren. Stap één daarvan is: als ik jou niet begrijp, dan zeg ik dat. Als ik als communicatie-iemand, of iemand van de gemeente, of wie dan ook, iets eenvoudig heb opgeschreven en het wordt nog steeds niet gesnapt, is dat niet erg, want ik heb een poging gedaan. Het is niet altijd opgelost met Direct Duidelijk, maar het is een stapje dichterbij naar: ‘dit denk ik dat het moet zijn, maar als jij zegt dat het anders moet komen we er samen uit, want we vinden het allebei belangrijk dat we samen communiceren’.

Vanuit deze gedachte hebben we een werkprogramma gemaakt. Hiermee kan iedereen op zijn eigen niveau aan de slag met wat er in zijn omgeving gebeurt als taal of communicatie niet wordt begrepen. Hoe erg is het en wil ik het oplossen? En als ik het wil oplossen, hoe ga ik dat dan doen? Dit is buiten de campagne om een vijfstappenplan geworden waarin we mensen uit verschillende organisaties laten samenwerken, die daarbij heel veel van elkaar leren. Samen maken zij zo stappen met doelstellingen zoals ‘wat wil ik het komende jaar verbeteren?’, en ‘hoe weet ik dat het gelukt is?’.

Kun je dat kaartje ook als beleidsambtenaar bij een vergadering opsteken om te vragen: ‘Waar hebben we het nu eigenlijk over’?

Dat is inderdaad het eerste effect als het over bewustwording gaat: je wordt alerter op het taalgebruik dat je gewend bent. Je beseft dat je ook jezelf weleens onder de loep mag nemen. Je kunt je van andere mensen afvragen: ‘waarom zijn ze niet taalvaardig?’, maar vraag je ook eens af: ‘waarom ben ik niet zo taalvaardig dat ik allemaal moeilijke woorden nodig heb?’. Het werkt dus twee kanten op. Als iedereen zich hierbij betrokken voelt, ben je niet zozeer anderen aan het helpen, maar probeer je samen een cultuur in je organisatie te maken die ervanuit gaat dat het belangrijk is dat we begrijpen wat we tegen elkaar zeggen. Dat het belangrijk is dat jij weet wat ik bedoel, en andersom.

Je vertelde me ook dat het begint bij de risico’s identificeren. Wil je ons eens meenemen in die vijf stappen en vertellen waarom jullie het vijfstappenplan zo hebben ontwikkeld?

We zagen bij velen hetzelfde ongeloof als ik had toen ik hoorde dat een op de zes mensen laaggeletterd is. Hieruit concludeerden we dat we het bewustzijn van de groep die met het vijfstappenplan gaat werken, heel belangrijk is. Zo zei het Amphia Ziekenhuis tegen ons: “Ik snap dat B1 heel belangrijk is, maar als ik de kamers van alle doctoren doorloop, kom ik op 1.500 folders. Ik kan nu vijf tekstschrijvers aannemen om die folders te herschrijven, maar als we over een jaar klaar zijn, zijn er weer allerlei nieuwe folders bijgekomen. Waar moeten we beginnen?”

Bewustzijn is de basis als je vanuit het perspectief van je eigen organisatie kijkt. We gaan nu bijvoorbeeld aan de slag met kraamzorg. De basis is dan dat je beseft: ‘in de kraamzorg is het belangrijk dat mensen letten op een aantal dingen die in hun lichaam gebeuren, en het is niet wenselijk als ze dat niet begrijpen’. Je kunt je vervolgens tot doel stellen dat je niet wilt dat er door taal moeilijkheden ontstaan of dat mensen een beslissing nemen waardoor een bevalling of iemands gezondheid in de knel komt. Dát risico pak je dan op. Vervolgens ga je analyseren welke aspecten hiermee te maken hebben. En dan maak je een plan om deze communicatie beter te begeleiden, zodat daar het risico wordt weggenomen.

Zo kun je dit ook doen bij het schrijven voor mensen die in de schuldsanering komen. Of bij het schrijven voor mensen die een Wmo-ondersteuning verdienen, maar die het niet lukt om dit aan te vragen. Iedereen kan dit stappenplan volgen vanuit zijn eigen perspectief en zo zijn schrijfwerk beter afstemmen op de lezers. We gaan daarbij uit van het simpele principe dat twintig procent van de vraagstukken leidt tot tachtig procent van de problemen. Dus als je de ergste risico’s oplost, heb je meteen een praktische oplossing die fijn is om door te vertellen binnen je organisatie. Je kunt dan goed uitleggen waarom je dit onderwerp precies gaat aanpakken: ‘omdat we die en die risico’s met zijn allen willen voorkomen’.

Vervolgens hebben we een methode waarmee we de mensen gaan helpen. Want je lost het probleem niet in één keer op, je hebt er anderen bij nodig. Hoe kun je dit stapje voor stapje uitwerken, hoe ga je je collega’s erbij betrekken, hoe maak je er een gezamenlijk succes van? Het is mooi als iedereen binnen een organisatie met eenzelfde format werkt. Je komt dan tot gezamenlijke oplossingen. Ook belangrijk: hoe ga je de nieuwe aanpak binnen je organisatie borgen? Want pas als je die geborgd hebt, kun je het jaar daarop zeggen: ‘we hebben dit risico aangepakt en goed geborgd, kunnen we een volgende stap maken?’. De effecten zijn groot en je kunt niet alles in een keer oplossen, dus je moet ergens beginnen. Dat is het uitgangspunt.

Jullie hebben een pilot gedaan bij gemeente Breda. Kun je iets vertellen over de eerste geleerde lessen?

Vorig jaar hebben we met tien organisaties een pilot gedaan in Breda. Daarbij hebben we via ‘actie-leren’ de werkmethode geïntroduceerd en die gaandeweg aangepast. We zijn dus gewoon aan de slag gegaan. Wij zeggen altijd: ‘Begint, voor ge bezint’. Oftewel: je moet gewoon aan de slag gaan en gaandeweg kijken waar je tegenaan loopt. Zo is er ook de lol van het oplossend vermogen hebben met elkaar. Dit proces hebben we met de deelnemende clubs doorlopen.

Hieruit kwam naar voren welke gebieden zij belangrijk vonden. Een ervan was eenvoudige taal; dat is daarnet al genoeg aan bod gekomen. Een ander was het omgaan met klantenservice. Wat is het juiste serviceniveau, wat voor service wil je leveren aan mensen die bij jou aan de balie komen, en ben je er oké mee als mensen er helemaal niets van begrijpen, of wil je dat oplossen? We hadden hiervoor iemand uitgenodigd die trainingen geeft aan mensen van Albert Heijn en aan hotels. Hij legde uit dat je gewoon met elkaar kunt berekenen welk servicelevel je wilt hebben.

Naast taal en service hebben we het tijdens de pilot ook gehad over juridische taal. Vinden we nu met z’n allen dat juridische taal heel belangrijk is? Over de stelling ‘juridische taal kan eigenlijk niet’, kun je nog van mening verschillen. Want er staan veel juridische zaken in brieven die ook in het wetboek staan. Die wil je helemaal niet in een brief. Maar bij juridische afdelingen heerst een cultuur die vindt dat al die voorwaarden in zo’n brief moeten staan.

We zitten allemaal op internet en moeten bij het gebruiken van apps en dergelijke steeds akkoord gaan met allerlei voorwaarden. Dat is heel eenvoudig. Ook mensen die laag-taalvaardig zijn zitten veel op internet en hebben al die voorwaarden goedgekeurd, goedgekeurd en goedgekeurd. Dat gaat altijd goed. Maar dan komt er een brief van een gemeente of van een andere organisatie en sta je weer in een wereld van dertig jaar geleden. Dat hoeft eigenlijk niet. Een boodschap overbrengen moet zorgvuldig gebeuren. Je moet zorgen dat mensen niet in de problemen komen, je moet zorgen dat er meer aandacht is, via coaching of via maatschappelijk werk, maar de communicatie hoeft niet ingewikkeld te zijn. Want als het ingewikkeld is, wordt het niet begrepen en heeft het ook geen zin. En het heeft zeker geen zin om zinloze dingen naar elkaar te sturen!

Wat is de belangrijkste tip die je aan de kijker wilt meegeven?

Creëer een omgeving waarin mensen het durven te zeggen als ze iets niet begrijpen. En zie dit dan als positieve feedback en niet als commentaar dat je folder is mislukt (“Ik heb zo mijn best gedaan, en is het dan nóg niet te begrijpen?”). Zie het als een dialoog met elkaar waarin alle feedback positief is. Een omgeving waarin je schaamteloos kunt zeggen dat je iets niet begrijpt, is een heel mooi begin.

Hoort bij het thema