Stoppen met onduidelijke communi­catie

Het lijkt zo eenvoudig: stoppen met onduidelijke communicatie. Toch is het voor veel overheidsorganisaties erg ingewikkeld om te ‘stoppen met iets wat niet werkt’. In de Direct Duidelijk Tour leggen Marije van den Berg en Maartje Kemme uit waar dit aan ligt en wat je kunt doen om ‘goed stoppen’ in jouw team of organisatie voor elkaar te krijgen. Citaat uit Marijes boek Stop. Stopstrategie voor organisaties: ‘Stoppen is niet alleen een keuze, het is werk. En dat werk heet afleren.’ Aan het werk dus!

Onduidelijke taal en ontoegankelijke dienstverlening zijn aan de orde van de dag. Waarom stoppen we daar niet gewoon mee? Marije, stopstrateeg, onderzoeker en adviseur voor het lokale bestuur, legt uit: “Het is echt heel ingewikkeld. Je kunt het niet in je eentje stoppen, het moet in groepsverband en dat is hard werken. Als één persoon ermee doorgaat, zeker iemand met macht en gezag, dan is hét niet gestopt. Je moet allemaal stoppen en het liefst tegelijk. Ook het afleren van een bepaalde manier van doen is taai.”

Lodewijk van Noort in gesprek met Maartje Kemme en Marije van den Berg
In gesprek met Maartje en Marije

Stoppen is niet sexy

In haar boek noemt Marije 5 fases om te stoppen: afremmen, achterom kijken, afscheid nemen, afleren en afronden. “Stoppen, ook met onduidelijke taal, is het meest verwaarloosde onderdeel van veranderen. We werken liever aan iets nieuws, anders of beters. Ondertussen blijven we trekken aan het dode paard. Het liefst geven we een korte klap, zoals ‘alles moet B1’, om het probleem op te lossen. Maar je kunt niet even één dingetje veranderen. Je moet ook de rafelranden aanpakken. Bovendien: stoppen is niet sexy, het is ook toegeven dat iets niet gelukt is.”

Maartje, senior beleidsmedewerker Maatwerk bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid – “ambtelijk activist” – herkent dit: “We zijn geneigd om simpel op te lossen: ‘voortaan doen we het zo, klaar’, maar het ligt gecompliceerder. Je hebt immers ook te maken met normen, waarden, gedoe. En met mensen: je moet praten met collega’s, met andere afdelingen en zelfs buiten je ministerie. Neem het complexe systeem van inkomensregelingen – veel mensen begrijpen dit niet en hebben schulden. Heel eenvoudig: met schulden kun je geen eten kopen. De oplossing is ingewikkeld en duur omdat er zoveel verschillende partijen bij betrokken zijn en de systemen niet meewerken.”

Overheidsbrede maatwerkplaats

Met steeds pleisters plakken verbetert het systeem niet. Maatwerk is zo’n populair lapmiddel, maar is ook niet de oplossing voor slecht beleid. Wat bewezen wel helpt, zijn maatwerkplaatsen. “Bij deze platforms kunnen organisaties goede en slechte praktijken delen en kan kruisbestuiving van ideeën plaatsvinden”, aldus Maartje. “Door multidisciplinair te kijken naar ingewikkelde vraagstukken, kennis te delen en van elkaar te leren, kunnen we de burger weer echt centraal stellen.”

Tip van Maartje: “Door als communicatieprofessional actief deel te nemen aan maatwerkplaatsen kun je een belangrijke bijdrage leveren aan het creëren van een effectiever beleid dat beter aansluit bij de behoeften van de burger.”

Waarom zo ingewikkeld?

Daar zijn veel redenen voor, vertelt Marije. Zoals:

  • Beleid is ‘hoog’, dus ingewikkeld geeft status. Hoe ingewikkelder, hoe meer status.
  • Met eenvoudigere taal komt de boodschap harder aan. Met vage of moeilijke woorden kun je verhullen dat beleid nog onduidelijk is.
  • Wollig schrijven geeft een bestuurder een uitweg om ook bij missers door te besturen.

De bottom-up zalm

Als communicatieprofessional moet je de beleidsbubbel vermijden. In plaats daarvan moet je de taal van de gemeenschap spreken. Maartje: “De metafoor die hierbij past is die van de bottom-up zalm, die de uitvoering van beleid vanuit een ‘bottom-up benadering’, dus van ‘onderafaan’ benadrukt. Mensen die direct contact hebben met bijvoorbeeld bewoners in een gemeenschap, moeten met z’n allen de beleidswaterval opzwemmen, waar bovenaan iemand staat die denkt: ‘mooi, ik heb je’. Best een treurig beeld, dat ook iets zegt over de modellen en taal en beelden die wij in ons hoofd hebben.”

Illustratie van een zalm die stroomopwaarts zwemt, recht in de bek van een beer
De zalm die stroomopwaarts zwemt, recht in de bek van de beer.

De beleidswaterval

De beleidswaterval staat voor het idee dat beleid een waterval is die naar beneden klettert en waar veel mensen in verzuipen – niet alleen bewoners en burgers, maar ook degenen die moeten werken met tegengestelde regels. “Dit kan leiden tot cynisme en boosheid. De kunst is om te kijken naar wat er wel werkt en waarom, en om te leren van de mislukkingen om de uitvoering van beleid te verbeteren. De bottom-up zalm kan ons helpen bij het begrijpen van de noodzaak van een bottom-up benadering van beleid en hoe dit kan leiden tot betere resultaten.”

Hoe keer je als communicatieprofessional het tij?

  • Praat niet over mensen, maar mét mensen en vermijd negatieve termen zoals ’de onderkant van de samenleving’.
  • Neem de aap niet op je schouder. Je kunt onbegrijpelijk beleid niet helder communiceren.
  • Doorgraven in de kuil helpt je niet uit de kuil. Zet kleine stapjes, dan kom je uiteindelijk wel boven.
  • Ervaar je een tekort aan tijd? Als je snel met oplossingen komt (quick fix), heb je minder herstelwerk, en dat levert juist tijd en geld op.
  • Kijk continu naar wat wél kan.

5 tips voor effectieve communicatie

Met deze 5 tips van Marije zorg je ervoor dat de boodschap die je wilt overbrengen, duidelijk en begrijpelijk is voor je doelgroep:

  1. Test, test, test: test je communicatie voortdurend met mensen voor wie ze bedoeld is. Verwar feedback niet met testen: maak de communicatie begrijpelijk voor de doelgroep voordat je deze verspreidt.
  2. Sluit de feedbackloop: zorg ervoor dat de afzender verantwoordelijk is voor de onduidelijkheid en niet de ontvanger.
  3. Begrijp de behoeften van juristen en de bestuurders aan vaag taalgebruik. Speel hierop in en kijk met compassie naar elkaar.
  4. Heb oog voor taal als bepaler van status en positie: ga in gesprek met leidinggevenden over hun onbewuste beeld bij duidelijke taal en verken de status van vaag taalgebruik en jargon. Bespreek de lengte van stukken en verken wat wel en niet werkt.
  5. Wees streng. Onduidelijk beleid of een ingewikkeld proces los je niet op met begrijpelijke taal of een ander communicatiemiddel, maar wel met ingrijpen in de werkwijze of het beleid. Zet dit op het menu van de beslissers.

Tot slot 2 gouden tips van Maartje:

  • Zorg dat ieder zijn eigen expertise inzet en dat je samen naar het geheel kijkt. Dat dit normaal wordt en dat je met elkaar de grenzen bewaakt.
  • Wees niet bang voor standaarden, omdat die een ondergrens aangeven. Na die standaard is er nog een wereld van ambities, maar die ondergrens moet je wettelijk bewaken.

Benieuwd naar het hele webinar? Bekijk de aflevering Waarom stoppen we niet gewoon met onduidelijke communicatie?