Spreken van jeuk­woorden? Daar krijg ik jeuk van

Customer experience. Customer journey. Klantbeleving. Klantreis. Klantervaring. Allemaal hetzelfde toch? En wie is die klant? Is dat de inwoner, de gebruiker, de Nederlander, de burger of de baas? Sommige termen durf ik bijna niet in de mond te nemen. Dan krijg ik Japke-d. Bouma op m’n dak. Die zette zich tijdens de boekpresentatie van Direct geleerd, duidelijk gedaan af tegen het gebruik van ‘Customer journey’ en ‘Klantreis’. Jeukwoorden zijn het. Maar zijn jeukwoorden slecht? En moeten we ons druk maken om de woorden zelf of juist waar de woorden voor staan?

Tuurlijk, duidelijke taal is belangrijk. Wat dat betreft ben ik het met Japke-d. eens. Niet voor niks schreef ik in een eerder blog over onder andere de Simpel-app. Waarom een app die moeilijke brieven van de overheid simpel maakt, terwijl we eigenlijk betere en duidelijkere brieven moeten schrijven? Alleen, door woorden te snel af te doen als ‘jeukwoord’, slaan we de plank ook wel mis. Daar kwam ik achter tijdens de Training Gebruiker Centraal. Je raadt het misschien al, tijdens de training Klantreis.

Jeukwoorden hebben betekenis

Want al na de introductie van de training Klantreis was er bij trainers Barbara van Duin en Susan van Reekum voorzichtigheid geboden. Was het wel goed om te spreken van ‘klant’? Enigszins bescheiden zeiden ze dat ze het voor het gemak even wel bij die term zouden houden. Alsof ze de hete adem van Japke-d. al in de nek voelden.

Maar waarom is ‘klantreis’ een jeukwoord? Omdat wij inwoners bedienen en niet ‘klanten’? Prima, maar ‘klantreis’ staat voor een methodiek en een bepaald gedachtegoed. Dat is ontstaan in de commerciële sector. En jawel, die hebben klanten. Het gaat in de methodiek niet om het stukje ‘klant’ in ‘klantreis’, maar om wat de methodiek behelst. Een klantreis als methodiek gebruiken betekent niet dat je ‘klanten’ hebt. Het betekent dat je de ervaring van je gebruikers (inwoners, wat dan ook) wilt verbeteren. De klantreis is daar een uitstekend middel voor. En door het als jeukwoord te bestempelen worden we straks nog bang het te gebruiken.

De jeuk voor woorden komt soms ergens vandaan

Toch beginnen we in overheidsland vaker te steigeren bij het woord ‘klant’. De allergie voor dat woord komt ook niet uit het niets. In de jaren 80 en 90 begon de trend van de ‘bedrijfsmatige overheid’: dat een overheid gerund wordt als een bedrijf. Dat hebben we destijds afgekeken bij onze vrienden uit de Verenigde Staten. Dan worden de burgers dus klanten.

Femke Halsema zegt daar in BNR’s Big Five podcast over: “Die filosofie miskent dat je als overheid niet een bedrijf bent. Burgers zijn geen klanten. Zij zijn eigenlijk je bazen. Ze kunnen niet weglopen. We hebben ons te lang gedragen als bedrijf. Deze trend is in West-Europa heel dominant geweest.” Femke verwijst in de podcast naar oud-politicus Herman Tjeenk Willink. Die vertelde dat het mis is gegaan toen we juristen hebben vervangen met economen. Juristen kijken of wetten en regels juist en rechtvaardig zijn. Maar economen kijken naar efficiëntie.

De woorden zelf zijn niet het probleem

De weerstand tegen ‘klantreis’ komt dus ergens vandaan. Maar met zo’n discussie steken we energie in de verkeerde dingen. Harry van Rooij zei mooi: “Symbooldiscussies over verboden woorden veranderen niets.” We kunnen ons druk maken over of we burgers ‘klanten’ moeten noemen, maar we kunnen ons beter bekommeren om of we met behulp van klantreizen goede dienstverlening bieden. Klantreis, een methodiek waar we dus de beleving van ‘de klant’ centraal stellen in dienstverlening. Goed toch? Dat er zo’n methodiek is die steeds meer een vlucht neemt bij overheden. Of kunnen we dat maar beter niet doen, omdat het woord zo suf is?

Geen jeukwoorden, maar jeukmensen

Ik geloof niet zo in jeukwoorden. Ik geloof meer in jeukmensen. Japke-d. zei tijdens de boekpresentatie: “Hoe meer jeukwoorden iemand gebruikt, hoe minder verstand van zaken die persoon vaak heeft.” En ik ben het daar mee eens. Maar dan ligt het dus niet aan de woorden. Dat ligt aan de mensen zelf.

Of iets een jeukwoord is, hangt af van de context

Waar het met jeukwoorden vaak fout gaat is dat ze gebruikt worden buiten de context waarin ze thuishoren. Vakmensen spreken nu eenmaal vaak in vaktaal. Daar is niks mis mee, daarmee krijgen vakinhoudelijke dialogen de juiste diepgang en nuance om het vak goed uit te oefenen. Maar soms raken we zo gewend en geïnteresseerd in ons jargon, dat we het ook naar buiten toe gebruiken. Dan lopen we het risico dat mensen aan de haal gaan met woorden waarvan ze de betekenis niet of niet helemaal weten. En ja, dan worden dit soort woorden inderdaad betekenisloos.

Zo worden ‘Agile’ en ‘Scrum’ ook continu kriskras door elkaar gebruikt. Terwijl agile en scrum toch echt anders zijn. Dat betekent dus niet dat de woorden geen waarde hebben. Dat betekent dat mensen gewoon geen idee hebben wat de twee woorden betekenen en waar ze voor staan. Net als ‘Governance’. Misschien geen sexy woord, maar wel een noodzakelijk woord. Met governance leggen we afspraken over besturing vast. Tuurlijk, je had er een ander woord voor kunnen bedenken, maar dat verandert vrij weinig. Dat geldt ook voor ‘klantreis’ overigens.

Ook verengelsing van de Nederlandse taal wordt aangestipt als verloedering van de taal. Maar als ik spreek over een ‘professional’, dan snapt nagenoeg iedereen wat ik bedoel. Wat is er dan zo erg aan? Of opgavegericht werken, wat betekent dat we iets niet zomaar doen. We werken vanuit een maatschappelijke opgave, om echte problemen op te lossen die echt bestaan. En waar mensen echt last van hebben. Het zijn dus geen betekenisloze woorden.

Zolang communicatie maar duidelijk is

Toegegeven, niet alle woorden zijn even nuttig. Maar om vaktermen af te doen als jeukwoorden is te kort door de bocht. Waar ik en andere professionals het in ieder geval wel over eens zijn: communiceer duidelijk. En dat betekent niet dat je woorden níet gebruikt. Het betekent dat je woorden gebruikt die je zélf begrijpt en die ook passen bij het publiek dat je op dat moment aanspreekt. Dat werd ook benadrukt door Lodewijk van Noort en Margot Zuidervliet op de Training Gebruiker Centraal tijdens het onderdeel Begrijpelijke Taal. Of dat nou intern is of extern, tijdens een presentatie over jeukwoorden bijvoorbeeld.