“Geachte heer Van der Tang: zo’n briefaanhef voorspelt een serieuze afzender. Met een zwaarwegende boodschap. Dan liever ‘beste heer’, klinkt vriendelijker en uitnodigend. Precies dat willen we voor onze inwoners, in onze communicatie dicht bij hen komen. Dus altijd ‘beste’ schrijven? Nee, dat ook weer niet. Je begrijpt: de discussie laait af en toe op.
Een formele brief imponeert en soms is dat nodig, zeggen onze juristen. Maar ik stuur erop dat we mensen vertrouwen, zoals we dat in onze organisatievisie hebben verwoord. Iemand in een eerste brief schrijven ‘u bent in overtreding, los het op anders volgt een dwangsom’, gaat mij te ver. Daaraan hoort een vriendelijke brief vooraf te gaan, die iemand erop wijst dat er iets niet goed gaat. We willen een fatsoenlijke overheid zijn. Helder en duidelijk communiceren, maar met gevoel.
Niet alleen brieven, ook de website, onze kennisbank, de mondelinge communicatie nemen we onder de ‘duidelijke taal-loep’. En het liefst trek ik heldere communicatie door naar de hele ‘klantreis’: van een afspraak maken op de website tot een paspoort halen bij Burgerzaken. Hoe soepel verloopt dat? Wat kan beter? Steeds ermee bezig blijven!”
Gerben van der Tang, hoofd klantcontactcentrum gemeente Almelo
Dit portret is van Direct Duidelijk, wat per 1 januari samen verdergaat met Gebruiker Centraal. Naar Direct Duidelijk.