Webtoe­gan­kelijk­heid

Deze aflevering is een onderdeel van een zesluik over inclusieve dienstverlening bij de overheid. In deze serie bekijken we inclusieve dienstverlening vanuit verschillende invalshoeken.

Uitgeschreven tekst

Wolfgang: Welkom bij de podcast van Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening bij de overheid. Een podcast met één gesprek en één column. Deze aflevering gaat over de digitoegankelijkheid, daarbij behoren de digi-toegankelijkheidseisen en inclusieve dienstverlening. Ik sprak hierover met Raph de Rooij. Hij is beleidsambtenaar bij het ministerie van binnenlandse zaken en koninkrijk relaties en expert op het gebied van digitale inclusie en gebruikersgerichte aanpak van websites en apps. Hij weet ook alles van digitale toegankelijkheid en de eisen die gesteld worden. Digi-toegankelijkheid is een expliciet onderdeel van het inclusiekader.

Wat is digitoegankelijkheid precies? Ieder mens heeft het recht om te leven als ieder ander en mee te doen in de maatschappij. Gebruik maken van de mogelijkheden die het internet, computers en smartphones ons bieden hoort daar natuurlijk bij. Juist daarom is het belangrijk dat digitale dienstverlening toegankelijk is voor iedereen. Als websites goed in elkaar zitten kunnen ze door iedereen gebruikt worden, ook door bezoekers met een beperking en dan kan echt iedereen meedoen. De toegankelijkheidseisen zijn eisen die gesteld worden aan websites en mobiele applicaties die ervoor zorgen dat mensen met een functiebeperking volledig toegang hebben tot de informatie op de websites en mobiele applicaties. Ze zorgen er dus voor dat niemand wordt buitengesloten. De eisen gelden nu alleen nog voor overheidsinstanties. Er is nog werk aan de winkel om ervoor te zorgen dat de toegankelijkheid van overheidswebsites en apps op orde is. Speciale aanjaagteams gaan overheden die nog geen toegankelijkheidsverklaring hebben gepubliceerd daarom actief benaderen. Daarover en nog veel meer gaat mijn gesprek met Raph de Rooij.

Daarna volgt de column: wat zegt de wetenschap? Een column van Lidwien van de Wijngaard.

Maar nu eerst wat meer over inclusieve dienstverlening. Iedereen moet mee kunnen doen, maar hoe weet je dat bij dienstverlening en hoe meet je dat en kan dat? Ik ben Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar aan de Erasmus universiteit Rotterdam en adviseur bij PBLQ en samen met Lidwien van de Wijngaard, hoogleraar Communicatie aan de Radboud universiteit Nijmegen en verbonden aan bureau Anne heb ik dit onderzocht en dat resulteerde in een toetsingskader inclusieve dienstverlening, een methodiek om concreet te toetsen hoe inclusief overheidsdienstverlening is.

En dan gaan we nu langzaamaan naar het gesprek met Raph de Rooij. Zoals gezegd: de toegankelijkheidseisen zijn een expliciet onderdeel van het inclusiekader. Sinds 23 september 2020 zijn overheidsorganisaties wettelijk verplicht om voor hun websites een actuele toegankelijkheidsverklaring te publiceren. En wanneer nog niet aan alle toegankelijkheidseisen is voldaan, hoort bij de verklaring een verbeterplan. En vanaf juni 2021 moeten overheidsorganisaties over hun mobiele applicaties, ook wel apps, een toegankelijkheidsverklaring publiceren. Op die manier maak je inzichtelijk hoe het zit met toegankelijkheid in een organisatie en kunnen ze daar ook op worden aangesproken, maar het helpt organisaties natuurlijk ook zelf in het verbeteren van hun toegankelijkheid. 

Interview Raph de Rooij

Nu bij ons in gesprek: Raph de Rooij, sinds 2017 beleidsambtenaar bij het ministerie van binnenlandse zaken en koninkrijksrelaties, met de portefeuilles digitale inclusie, gebruikersgerichte aanpak van websites en apps en de webtoegankelijkheidseisen. En over dat laatste gaan we vandaag met elkaar in gesprek, want de toegankelijkheidseisen maken expliciet onderdeel uit van ons inclusiekader van inclusieve dienstverlening. Raf van harte welkom in onze podcast. 

Raph: Dankjewel.

Wolfgang: Raph, onder onze luisteraars zitten veel specialisten die precies weten wat die toegankelijkheidseisen inhouden en dat er ondertussen een wettelijke verplichting is, maar ook mijn schoonmoeder uit Landgraaf is een vaste luisteraar van deze podcast. Dus namens haar en vele anderen die het nog niet weten: webtoegankelijkheidseisen, wat zijn dat?

Raph: Ja, dat zijn technische eisen waaraan websites moeten voldoen om toegankelijk te zijn. En met toegankelijk wordt bedoeld dat iedereen, inclusief mensen met een functiebeperking, gebruik kunnen maken van de informatie en diensten die via een website worden aangeboden. Dus het doel is niet dat je techniek toepast, maar dat je ervoor zorgt dat je niemand buiten sluit. 

Wolfgang: Oké. Kun je eens wat voorbeelden noemen van dat soort eisen?

Raph: Ja. Eén van de meest bekende en ook belangrijke trouwens is dat als je een afbeelding gebruikt op een webpagina is dat je ook beschrijft wat de betekenis is van die afbeelding, zodat iemand die de afbeelding niet visueel kan waarnemen, bijvoorbeeld iemand die blind is, aan de hand van de beschrijving toch weet waar het over gaat. 

Wolfgang: Oké. En hoe krijgt hij die beschrijving dat tot zich?

Raph: Iemand die blind is bijvoorbeeld die gebruikt vaak een voice-browser wordt dat genoemd, dus wat er in beeld staat wordt voorgelezen of gebruikt daarvoor een braille leesregel. Braille is het schrift voor mensen die blind zijn en een leesregel wordt onder een toetsenbord bevestigd en daarmee kun je dus eigenlijk een pagina gewoon uitlezen. 

Wolfgang: Oké. En dan leest hij dus automatisch een stukje tekst voor wat dan is ingevoerd bij die afbeelding?

Raph: Exact. 

Wolfgang: Oké. Die webtoegankelijkheidseisen gelden die eigenlijk ook voor het bedrijfsleven of onderwijs of de zorg?

Raph: Nog niet. Ze zijn op dit moment alleen verplicht voor wat door de Europese commissie overheidsinstanties wordt genoemd. Er is inmiddels een nieuwe, dat noemen ze de Europese toegankelijkheidsakte, waarin ook de verplichting wordt opgelegd aan bedrijfsleven, onderwijs en zorg en andere instellingen, die publieke diensten verlenen. 

Wolfgang: Dus het zit wel in de pijplijn, begrijp ik dat goed?

Raph:  Ja. Juni 2025 gaat het dus ook gelden, niet voor alle websites, maar als het gaat over publieke dienstverlening.

Wolfgang: Oké. Dus onderwijs en zorg zit daar wel bij, bibliotheken neem ik aan maar het bedrijfsleven niet. 

Raph: Bedrijfsleven ook, als er dus inderdaad dit soort diensten aanbieden. 

Wolfgang: Oké. Dus voor een breed publiek?

Raph: Het is behoorlijk breed. Ja. 

Wolfgang: Maar dat doet eigenlijk wel heel veel bedrijven dan. En geldt dat dan ook voor de supermarkten of voor vliegmaatschappijen. 

Raph: Ja, met name die laatste. Voor supermarkten zal het deels gelden. Het is de Europese toegankelijkheidsakte heeft trouwens een andere insteek dan de toegankelijkheidsverplichting die nu geldt voor de Rijksoverheid, maar het gaat er met name om dat als de organisaties publieke diensten verlenen, dat die diensten ook op een toegankelijke wijze worden aangeboden. 

Wolfgang: Oké. En nu zegt de wet dat per 23 september jongslede 2020 alle websites volledig moesten voldoen aan de eisen in die wet. En ondertussen zijn jullie per 14 december 2020 begonnen met het instellen van aanjaagteams omdat, en ik citeer even jullie eigen website: “Er is nog werk aan de winkel voor de toegankelijkheid van de overheidswebsites en voordat toegankelijkheid van overheidswebsites en apps op orde is.” Terwijl het volgens mij al jaren bekend is dat deze wet er zou komen en bovendien zijn de eisen opgenomen in de verplichte standaarden van voor standaardisatie en dat brengt me eigenlijk bij de vraag: wat ging er nou dan mis?

Raph: Ja, dat is een hele goede. Er ging eigenlijk niet zo heel veel mis. Wat er gebeurde is dat in de aanloop naar de verplichting er een aantal organisaties een onderzoek had gedaan en op basis daarvan concludeerde dat een heleboel van die websites nog niet aan de eisen voldeden. Het waren drie verschillende onderzoeken, met drie totaal verschillende uitkomsten. Dus dat was best wel apart. In feite is dat de verplichting die op 23 september geldt is dat organisaties maatregelingen moeten gaan nemen om de toegankelijkheid van de websites te verbeteren en daarover een toegankelijkheidsverklaring moeten opstellen en publiceren. Dus het is niet helemaal juist dat ze volledig moeten voldoen aan alle eisen. Ze moeten op termijn volledig gaan voldoen aan alle eisen, maar de regelgeving vanuit Europa is zodanig geformuleerd dat ze de noodzakelijke maatregelen moeten gaan nemen om aan de toegankelijkheidseisen te kunnen doen en dat is in gang gezet. En op 23 september hadden nog niet alle overheidsinstanties een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd. Je bent namelijk sterk afhankelijk van natuurlijk de medewerking van de betreffende organisaties en niet alle organisaties hadden het even scherp dat 23 september de deadline was, ondanks dat we eigenlijk al twee jaar bezig waren om organisaties daar wel over te informeren van dan is er een belangrijke deadline, dan moet je aan de eisen voldoen en je moet op tijd beginnen met het nemen van maatregelen. Er is gebleken dat er nogal wat overheden waren die best wel laat zijn begonnen met de toegankelijkheid en eigenlijk verrast werden door de complexiteit die ze aantroffen daarmee. Daar hadden we voor gewaarschuwd, maar dat heeft inderdaad niet in alle gevallen het gewenste resultaat gehad.

Wolfgang: Oké. Het is eigenlijk een hele binaire aanpak. Je voldoet wel of je voldoet niet en als je niet voldoet dan moet je aangeven hoe je wel gaat voldoen. 

Raph: Binair is het niet helemaal. Als het gaat om de standaard wel, want die is juist bedoeld om heel scherp te laten zien of je wel of niet aan de gestelde eisen voldoet. En je voldoet pas aan de eisen als je volledig aan alle aspecten uit die norm voldoet. En als je niet volledig aan alle eisen voldoet, dan moet je eigenlijk aangeven van wat je gaat doen om op termijn wel te gaan voldoen. Eigenlijk voor elke afwijking die je aantreft kun je dan aangeven in een publieke toegankelijkheidsverklaring wat is de afwijking, wat is daarvan de oorzaak, wat is daarvan het gevolg, welke maatregel ga je nemen om die maatregel ongedaan te maken en wanneer is die maatregel uitgevoerd. Door dat op te nemen in de toegankelijkheidsverklaring krijg je dus een heel scherp beeld van waar een organisatie staat op het punt van toegankelijkheid. Dus dan is het al gelijk niet meer zo zwart wit. De norm is dat wel. Het voldoen aan de norm is ook heel zwart wit, maar wat eromheen is georganiseerd is dat organisaties de ruimte krijgen of hebben om planmatig en stapsgewijs toegankelijkheid te verbeteren. Het is al een verplichting die al behoorlijk lang geldt. In 2008 zijn voor alle overheden afspraken gemaakt dat websites aan toegankelijkheidseisen moesten gaan voldoen. Toen was de verplichting nog van je moet op datum x aan de norm voldoen. En toen datum x in beeld kwam toen bleek dat bij een heleboel organisaties nog niet het geval was en dat is dus eigenlijk één van de uitdagingen bij digitale toegankelijkheid. 

Wolfgang: Hoe komt dat nou dat die organisaties daar nog niet aan voldeden dan als het zo duidelijk was?

Raph: Het was een verplichting destijds. Het was geen wettelijke verplichting. Er waren geen sancties bij het niet voldoen aan die verplichting. Je zag daaraan dat een flink aantal organisaties daar goed mee aan de slag ging, maar een aantal andere organisaties andere overwegingen maakten. Is het niet verplicht, we hebben andere prioriteiten, nu even niet. Dus da tis eigenlijk wat je destijds zag en nu kunnen we dat inzichtelijk maken met de aanpak die nu gekozen is of is dat inzichtelijk geworden zelfs en hebben we ook in beeld van organisaties die wel een been moeten bijtrekken. 

Wolfgang: Oké. Dan is er eigenlijk nog steeds wel ruimte om te zeggen: nou ik stop het wel in het plan van aanpak en bekijk het verder maar. 

Raph: Ja. De eis is heel duidelijk geformuleerd: overheidsinstanties moeten de noodzakelijke maatregelen nemen om hun websites te verbeteren, toegankelijker te maken. Ze moeten daarover verantwoording afleggen en de partij die hier de organisaties op kunnen aanspreken, in geval en van een gemeente is dat bijvoorbeeld een gemeenteraad, die kan erin een rol pakken, want vroeger had die eigenlijk geen informatie om daarop te acteren en die informatie is nu wel beschikbaar. Dus je ziet dat we door die informatie beschikbaar te krijgen de kans een stuk groter wordt dat er opvolging aan wordt gegeven en dat er daadwerkelijk ook iets mee gedaan gaat worden. 

Wolfgang: Oké. Dus je hebt eigenlijk op zijn minst in ieder geval de lokale politiek betrokken. Ik neem aan dat het ook de landelijke politiek is die je betrekt bij een soort van controle. Zie ik dat goed?

Raph: We hebben dat gezien in 2006, toen ontstond er een discussie in de tweede kamer over de toegankelijkheid van de website Kies Beter van het RIVM. Dat was een website bedoeld om mensen te helpen om een goede ziektekostenverzekeraar te vinden en die site was niet toegankelijk. Met name mensen met een functiebeperking die hebben er extra belang bij dat ze een goede ziektekostenverzekeraar kunnen vinden. Dus er werd ook gezegd van dat gaan we fixen. Toen bleek dat dat lang niet zo simpel was als werd verondersteld. En dat is denk ik één van de problemen die met toegankelijkheid vasthangen: je hebt een norm, je hebt een verplichting, je past de norm toe en klaar ben je. En in de praktijk werkt dat niet zo. Niet in Nederland, niet daarbuiten trouwens. Het is een stuk ingewikkelder blijkt in de praktijk dan je zo op eerste oog zou veronderstellen. Er zijn een heleboel afhankelijkheden die allemaal goed opgeleid moeten worden voordat je succesvol daarin kunt zijn. En we zien ook succes gelukkig, maar je ziet ook vaak dat dat succes uitblijft. En daar willen we juist aan werken en daarom is Europa gekomen met een aanpak om ervoor te zorgen dat het mogelijk is om stapsgewijs die verbetering tot stand te brengen. En dat kun je monitoren. En als die verbetering niet snel genoeg tot stand komt dan kan zo’n toezichthouder, want dat is bijvoorbeeld een gemeenteraad, die kan dan de betreffende gemeente daarop aanspreken: er is een wettelijke verplichting, u moet er meer werk van maken dan nu gebeurt. En dat is eigenlijk het democratische spel dat dan gespeeld kan worden. En dat hebben we eigenlijk geleerd door die discussie in 2006 over de website kies beter. De tweede kamer pakte daar een rol, die ging kritische vragen stellen en daardoor kwam er inderdaad een verandering op gang. 

Wolfgang: Ben je tevreden over hoe toegankelijkheid nu op de politieke agenda staat?

Raph: Er is behoorlijk wat aandacht voor geweest met name na 23 september ook. Er zijn Kamervragen gesteld en je ziet dat dat toch ook wel een behoorlijke doorwerking heeft. Ja, tevreden… Hoe tevreden kun je zijn? Je bent pas echt tevreden op het moment dat het doel volledig is gehaald, maar er zit inmiddels meer schot in de zaak dan voorheen dankzij die wettelijke verplichting. Dus dat stemt wel tot enige tevredenheid. De uitgangspunten liggen beter dan ze ooit lagen, maar het werk is pas gedaan als alle websites door iedereen kunnen worden gebruikt, want dat is het doel natuurlijk dat je niemand buiten sluit en daar is nu wel sprake van en dat is eigenlijk maatschappelijk gezien niet aanvaardbaar. Je kunt niet in een moderne maatschappij waarin digitale communicatiemiddelen worden gebruikt mensen uitsluiten. 

Wolfgang: Dus politieke aandacht is er, maar is er bijvoorbeeld ook aandacht bij de top van de organisatie bijvoorbeeld van bestuurders?

Raph: Ja. Die is er, maar niet bij alle organisaties in gelijke mate. Dat heeft ook de reden dat toegankelijkheid wordt gezien als technische dingen doen met een website. Dus degene die dat moet oplossen is iemand die verstand heeft van die techniek. Dat zag je vaak in organisaties is dat er gekeken werd: wie snapt dit? En degene die zijn hand opstak die kreeg eigenlijk het hele dossier naar zich toegeschoven. Dat is echt aan het veranderen. Je ziet dat binnen organisaties er betrokkenheid is van de leiding van de organisatie en dat er inderdaad ook andere bij betrokken zijn. Wat ik al aangaf: het nemen van maatregelen begint er al mee van als je geen geld hebt, wat moet je dan doen? Dan is een te nemen maatregel het reserveren van budget om toegankelijkheid te verbeteren. Op het moment dat er geen kennis is dan is de toepassende maatregel die kennis in huis halen of mensen op training sturen. Je kunt in alle situaties maatregelen nemen, maar daarvoor heb je dus wel eigenlijk randvoorwaarden nodig waaraan is voldaan. En als iemand die dus heel operationeel betrokken is bij het toegankelijker maken van een website tegen grenzen aanloopt en die grenzen worden vervolgens niet weggenomen en dat kan bijvoorbeeld zijn dat er geen budget is om mensen te trainen of onderzoek te laten doen. Dan zie je dus dat het halen van het doel bemoeilijkt wordt. Dus betrokkenheid vanuit de top van de organisatie is eigenlijk randvoorwaardelijk voor succes en zeker succes op de lange termijn. 

Wolfgang: Worden er voldoende gelden vrijgemaakt door die toppen van de organisaties?

Raph: In veel organisaties wel, in sommige organisaties nog steeds niet. Dus dat is iets wat dus moet veranderen. Ook één van de redenen waarom er verschillende aanjaagteams inmiddels in de stijgers staan en aan de slag zijn gegaan om ervoor te zorgen is dat aan de wettelijke verplichting, wat dat is het inmiddels, gewoon invulling wordt gegeven.

Wolfgang: M-hm. En collega ambtenaren van jou bijvoorbeeld bij medeoverheden, die het moeten doen of dier ertegen aanlopen, zien die het nut van die toegankelijkheidseisen?

Raph: Ik spreek met heel veel mensen die dat nut en de noodzaak daarvan inderdaad zien. Ik spreek ook wel eens mensen die dat wat minder zien of daar wat minder prioriteit aan geven. Het komt in alle smaken en kleuren, nog steeds, maar vroeger was het best wel bont om te zeggen: wat is dit voor onderwerp, daar gaan we geen tijd in stoppen. Dat hoor je niet meer. Je ziet dat het belang van digitale inclusie, iedereen moet kunnen meedoen, dat dat wel breed gedragen wordt, maar het concreet daaraan invulling geven en het succesvol zijn is natuurlijk een andere stap. Sommige organisaties moeten van heel ver komen om die toegankelijkheid echt goed voor elkaar te krijgen, terwijl andere organisaties er al jaren mee bezig zijn en er echt goede resultaten op halen en het ook goed in hun eigen organisatie hebben verankert. De aanpakken die ze hebben gekozen is heel volwassen. Ze hebben allerlei aspecten die samenhangen met toegankelijkheid in beeld en daar worden dus ook maatregelen op genomen om dat te verbeteren en dat is denk ik uiteindelijk de goede aanpak. Je kunt het beperken tot en website en denken: ik moet een aantal technische problemen oplossen, maar je zult ook binnen een organisatie begrip en draagvlak voor zo’n onderwerp moeten krijgen en vervolgens ook de ruimte moeten krijgen om daar verdere invulling aan te geven. En dat zie je dus veel meer dan in de jaren hiervoor. 

Wolfgang: M-hm, oké. Het is dus dat die wettelijke plicht helpt, jullie aanpak, jullie democratisering eigenlijk van het hele proces helpt, maar er zijn meerdere wettelijke verplichtingen bijvoorbeeld rondom gegevensbescherming als ik de algemene verordening bescherming neem, de AVG, die wordt gehandhaafd door een aparte autoriteit en de organisatie zijn in bepaalde situaties zelfs verplicht om een FG een functionaris gegevensbescherming aan te stellen. En ondertussen moet je als organisatie wel drie keer uitkijken voordat je de AVG negeert. Zou zo’n model voor de wet digitale toegankelijkheid werken? 

Raph: Het zou kunnen. De vraag is of je dat wil. Dat is ook een afweging. Kijk bij de AVF, bij privacy en bij informatiebeveiliging is het ongelofelijk belangrijk dat dingen niet misgaan, want als het misgaat dan zijn de gevolgen daarvan heel groot. Bij toegankelijkheid moet je in ieder geval naar streven dat zaken verbeteren en zolang er wil is om te verbeteren is een aanpak die minder draconisch is of minder restrictief is is een hoop voor te zeggen. Dus op dat punt zijn eigenlijk de informatiebescherming en privacy niet helemaal vergelijkbaar met digitale toegankelijkheid. Ja, het zou kunnen, maar de vraag is uiteindelijk of je dat ook moet willen dat je met hele grote boetes gaat werken bij wijze van spreken op het moment dat niet aan een eis is voldaan. De vraag is of dat goed gaat werken, want je onttrekt dan ook geld om te verbeteren. Ja, dat is een discussie. De Europese commissie heeft daarin anders besloten en daar sta ik ook wel volledig achter. Het is een meer proportionele aanpak voor het vraagstuk dat er ligt. Een hele belangrijke is trouwens ook dat in die toegankelijkheidsverklaring is opgenomen dat er een feedback mechanisme moet zijn, dus als mensen tegen een probleem aanlopen dan moeten ze dat kenbaar maken en dan is de betreffende overheidsinstantie ook verplicht om daarop adequaat te reageren. Gebeurt dat niet, dan kan de partij die het probleem heeft aangebracht bij een ombudsman terecht. Dus je ziet dat daar ook eigenlijk al een mechanisme in zit om organisaties te bewegen tot het verbeteren van de toegankelijkheid. En dat is een iets zachtere aanpak inderdaad dan informatiebeveiliging en privacy, maar dat zijn ook twee onderwerpen waar de gevolgen als dingen misgaan echt niet vergelijkbaar zijn met digitale toegankelijkheid. 

Wolfgang: Oké. Je bent er al een behoorlijke tijd mee bezig volgens mij. 

Raph: Klopt. 

Wolfgang: Maar ik heb ook het gevoel dat je er ook nog een tijdje mee bezig zult zijn. Hoe zie je de toekomst voor de wet digitale toegankelijkheid?

Raph: Ja, hoe zie ik de toekomst…

Wolfgang: Wanneer denk je dat overheden echt eraan gaan voldoen?

Raph: Ik denk dat het met name ligt eigenlijk in de volwassenheid van de aanpak van het onderwerp. Het is lange tijd mogelijk geweest voor overheden om het onderwerp te negeren en dat had geen consequenties. Dat ligt inmiddels achter ons. Er is inderdaad ook een, op het moment dat je niet voldoet en ook geen vooruitgang laat zien, zijn er mogelijkheden om partijen te bewegen tot aanpassingen. Die liggen in de wetrevitalisering generiek toezicht, dat is een wet die speciaal gaat om bestuursorganen te bewegen tot het voldoen aan een wettelijke verplichting. Maar daar zit een heel escalatietraject aan vast. Dus de druk kan worden opgevoerd en hopelijk is het niet nodig om die druk in heel veel gevallen op te voeren, dat partijen uit eigen beweging werken aan verbetering en dat zien we op dit moment, want toen we begonnen op 23 september, toen hadden we ongeveer ik meen 1600 verklaringen online staan, inmiddels zijn het er ook 2500…

Wolfgang: Zo.

Raph: Een aantal maanden later. Het is nog lang niet voldoende, maar je ziet wel dat die groei erin zit en als de aanjaag teams echt goed op stoom zijn is dat dat nog wel verder zal gaan toenemen. Dus het inzicht dat we nu hebben, dat stelt dus partijen in een toezichthoudende rol in staat om eigenlijk daarin die rol ook op te pakken. En dat is het grote verschil met voorheen. Er was nauwelijks informatie om daar goed op te sturen en die informatie is inmiddels wel beschikbaar. 

Wolfgang: Oké. Nou klinkt goed. Zeg Raf, hiermee zijn we aan het einde gekomen van ons gesprek. Ik wil je hartelijk danken om jouw perspectief op dit onderwerp met ons te delen. En ik hoop dat de aanjaagteams gaan helpen en ik hoop dat de overheid echt werk gaat maken van die wet digitale toegankelijkheid. Raf, bedankt en tot ziens. 

Raph: Oké. Dankjewel. 

Wolfgang: En dan is het nu de beurt aan Lidwien. In haar column ‘wat zegt de wetenschap?’ kijkt Lidwien vanuit een wetenschappelijk oogpunt naar inclusieve dienstverlening. Vandaag in haar column: perverse prikkels. Aan de hand van de systeemtheorie onderzoekt Lidwien of deze methodiek ook is toe te passen op inclusieve dienstverlening van de overheid. Centraal in het systeem denken staan de afhankelijkheden tussen onderdelen in het systeem. Als het netwerk zijn alle onderdelen in het systeem met elkaar verbonden. Als op één plek in het systeem iets verandert, dan heeft dat gevolgen voor andere onderdelen van het systeem. 

Column ‘Wat zegt de wetenschap?’

Lidwien: In het midden van de vorige eeuw werd in Rusland de economie aangestuurd doormiddel van vijfjarenplannen. Op het ministerie werd voor elke onderneming bepaald hoe arbeid en materialen moesten worden ingezet, in welk tempo moest worden geproduceerd en voor welke prijzen spullen moesten worden verkocht. Het idee van deze plannen was dat de input en output netjes op elkaar waren afgestemd. De praktijk was echter weerbarstig. Omdat het ministerie de productie van spijker in kilogrammen had uitgedrukt gingen de fabrieken hele grote spijkers produceren. Wijs geworden stelde het ministerie in het volgende vijfjarenplan de productie vast in aantallen. Dat had tot gevolg dat de fabrieken alleen nog maar hele kleine spijkertjes gingen produceren. Als je denkt dat Russische toestanden uit het Sovjettijdperk niet in Nederland voorkomen, dan heb je het mis. Een voorbeeld: een paar jaar geleden kon de gemeente toegankelijkheidspunten scoren door zich aan te sluiten bij de digitale berichtenbox van mijn overheid. Zodra de punten binnen waren, maakte veel gemeenten geen enkel gebruik meer van diezelfde berichtenbox. Mijn vraag is: hoe kunnen we dit fenomeen begrijpen?

Welkom bij: wat zegt de wetenschap? Ik ben Lidwien van de Wijngaard. In deze column kijk ik vanuit wetenschappelijk perspectief naar inclusieve dienstverlening. Wat zegt de theorie, hoe is dat relevant, op welke manier kun je onderzoek inzetten en tegen welke vraagstukken loop je op?

Het antwoord op de vraag hoe goedbedoelde maatregelen soms negatieve gevolgen kunnen hebben is systeem denken. Wat is systeem denken? Systeemtheorie probeer complexe systemen te begrijpen. In een organisatie bestaat het systeem bijvoorbeeld uit mensen, regels, normen en processen. Centraal in het systeemdenken staan de afhankelijkheden tussen de onderdelen van het systeem. Als een netwerk zijn alle onderdelen in het systeem met elkaar verbonden. Als op één plek in het systeem iets verandert dan heeft dat gevolgen voor de andere onderdelen in het systeem. Een voorbeeld van een heel eenvoudig systeem is de manier waarop de temperatuur in je huis wordt geregeld. Als de temperatuur onder een bepaalde waarde daalt, gaat er vanuit de thermostaat een signaal richting de verwarmingsketel, die springt aan en daardoor worden de radiatoren warmer. Als eenmaal de juiste temperatuur is bereikt, gaat er weer een signaal van de thermosstaat naar de verwarmingsketel en die slaat af. De radiatoren koelen weer langzaam af tot de temperatuur weer onder een bepaalde waarde zakt. Het gedrag van het systeem wordt dus bepaald door het proces van verwarmen, signalen als input voor het proces en feedback uit het proces. Het resultaat: een lekker warm huis.

Deze systeemtheorie kunnen we ook toepassen op inclusieve dienstverlening van de overheid. Het systeem bestaat hier niet alleen uit technologie, maar ook uit bijvoorbeeld mensen, burgers, ambtenaren en politici, organisaties, regels, processen en geldstromen. Om de overheid digitaal toegankelijk te maken is onlangs nieuwe regelgeving ingegaan. In het interview met Raph de Rooij, dat je zojuist hoorde, legt hij uit hoe digitoegankelijk wordt ingezet. Digitale toegankelijkheid is een standaard die onder andere betrekking heeft op de manier waarop websites gebruik maken van bijvoorbeeld tekst, afbeeldingen, vormgeving en navigatie. Volgens de nieuwe wetgeving moeten overheidsinstanties een toegankelijkheidsverklaring publiceren voor iedere website waarvoor zij verantwoordelijk zijn. In de verklaring staat in hoeverre de website al aan de eisen voldoet en welke maatregelen de instantie neemt om toegankelijkheid te borgen, inclusief een planning. Deze nieuwe manier van werken vervangt de oude manier waarin simpelweg het predicaat toegankelijk of ontoegankelijk werd uitgegeven. De toegankelijkheid wordt verbeterd door normen niet meer zwart wit toe te passen, maar te vervangen door een systeem waarin verbeteren wordt gestimuleerd. Een stap in de goede richting. Je kunt dit vergelijken met de thermostaat van daarnet. Met de invoering van de digit-toegankelijk hebben we een slimme thermosstaat geïnstalleerd. Eentje die niet alleen een norm hanteert, maar één die wat intelligenter van aard is. Een thermosstaat die bijvoorbeeld ook dag- en nachtritme meeneemt. Niet alleen kun je niet meer vergeten de thermosstaat uit te zetten, maar je komt ’s ochtends ook in een lekker warme huiskamer. Een hele verbetering.

Tegelijk kun je beargumenteren dat hier wordt gewerkt met single loop leren. Single loop leren is het niveau van brandjes blussen. Op dit niveau loop je het risico dat onbedoelde neven effecten een rol gaan spelen. Denk aan de Russische spijkertjes of een verwarming die het standaard dag- en nachtritme netjes doorzet terwijl de bewoners van het huis met vakantie zijn. Natuurlijk kunnen we nog betere toegankelijkheidsrichtlijnen ontwikkelen, dat is als het installeren van een nog slimmere thermosstaat bijvoorbeeld eentje die ook beweging registreert. De vraag die je dan echter kunt stellen is of we wel de juiste problemen aan het oplossen zijn. Om energie te besparen zou het bijvoorbeeld wel eens verstandiger kunnen zijn om niet een nog slimmere thermosstaat te installeren, maar om bijvoorbeeld het dak van het huis te isoleren.

Hetzelfde geldt voor het realiseren van inclusieve dienstverlening. In plaats van nog betere toegankelijkheidsrichtlijnen te formuleren is het van belang om na te denken wat inclusiviteit is. Systeemdenken kan helpen om van single loop leren naar double loop leren te gaan. Waar bij single loop leren voorbij wordt gegaan aan de oorzaak van het probleem, wordt bij double loop leren dieper op de oorzaak van de problemen in gegaan. De assumpties die aan bestaande processen ten grondslag liggen, worden nu ook bestudeerd. Door een stapje achteruit te doen, kun je het systeem breder zien. Dit kan door vanuit verschillende perspectieven naar het vraagstuk te kijken. Als je bijvoorbeeld niet alleen de regels of de mogelijkheden en beperkingen van technologie onderzoekt, maar bijvoorbeeld ook het gebruikersperspectief onderzoekt, dan ga je andere dingen zien. Door vanuit verschillende perspectieven te kijken, krijg je verschillende beelden van wat optimaal is. Vanuit een technisch perspectief is optimaal iets heel anders dan vanuit een gebruikersperspectief. De behoeften van individuele burgers blijken dan ineens niet in overeenstemming te zijn met de manier waarop de dienstverlening is ingericht. De vraag die vanuit systeemdenken centraal komt te staan is wat optimaal is voor alle onderdelen samen. Het vraagstuk over inclusieve dienstverlening blijkt dan misschien niet alleen een technologisch vraagstuk te zijn, dat is op te lossen met nog strengere toegankelijkheidseisen. Veel meer is inclusiviteit misschien een sociaal vraagstuk. De vraag die dan centraal komt te staan is: hoe mensen te betrekken bij de samenleving. Inzicht vanuit verschillende perspectieven kan het systeem als geheel naar een hoger plan krijgen. Vanuit dit inzicht kun je betekenisvolle strategieën ontwikkelen om inclusieve dienstverlening echt vorm te geven. Nu worden niet alleen symptomen aangepakt, maar wordt dienstverlening vanuit het fundament aangepakt.  

Afsluiting

Wolfgang: Hiermee komen we alweer aan het einde van de vijfde podcast, aflevering van de gebruiker centraal over de inclusieve dienstverlening. We luisterden vandaag naar Raph de Rooij. Hij sprak onder meer over de veranderingen die zijn doorgevoerd in de wijze van voldoen aan de eisen op het gebied van digitale toegankelijkheid, naar mijn persoonlijke mening een veel haalbaardere manier van voldoen aan de richtlijnen van de zwart witte benadering van weleer. En hoe haalbaarder het voldoen aan die toegankelijkheidseisen is, hoe beter dat is voor het inclusiever maken van overheidsdienstverlening.

Lidwien ging nog een stap verder in haar column. Ze gaf aan dat de wijziging in de aanpak weliswaar een forse verbetering is, maar dat voldoen aan de webtoegankelijkheidseisen nog steeds een single loop learning strategy is, waarbij je niet zeker weet of deze aanpak als vanzelf tot inclusievere dienstverlening leid, want wellicht zijn er bijstellingen nodig. Ze stelt daarom voor om een double loop learning te introduceren en meerdere perspectieven te betrekken, waaronder het gebruikersvraagstuk. En dat is nou precies wat we met het toetsingskader inclusieve dienstverlening doen. Bedankt voor het luisteren. De volgende keer ga ik in gesprek met Anneke Bloemen. Zij is adviseur en coach diversiteit en inclusie bij bureau Anne. Ik praat met haar niet zozeer over inclusie van digitale overheidsdiensten, maar over inclusie in het algemeen. En dat is ook de laatste podcast aflevering in deze serie. Volg gebruiker centraal en de ontwikkelingen over het toetsingskader via de website: inclusiekader.gebruikercentraal.nl. Tot de volgende keer.