Ontwerpen van over­heids­diensten

In de 3e aflevering van de podcast van Gebruiker Centraal gaat Wolfgang Ebbers in gesprek met Joris Leker over het ontwerpen van overheidsdienstverlening. Joris is medeoprichter van het onderzoek- en designlab Valsplat. In het bouwteam van de CoronaMelder-app was hij verantwoordelijk voor de adoptatie van de app. Is ontwerpen voor de publieke sector anders dan voor de private sector? Wat kunnen de sectoren van elkaar leren?

En verder de column van Lidwien ‘Wat zegt de wetenschap?’. Vandaag in haar column: het ontwerpen van de digitale overheid is een langdurig en nogal ingewikkeld proces. Aan de hand van de structuratietheorie van Anthony Giddens bespreekt Lidwien dat wij door ons dagelijks handelen invloed kunnen uitoefenen op dit proces. En hoe je via testen met gebruikers erbij structuren en regels stapje voor stapje kunt veranderen.

Uitgeschreven tekst

Wolfgang: Welkom bij de podcast van Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening bij de overheid, een podcast met één gesprek en één column. Deze aflevering gaat over het ontwerpen van overheidsdienstverlening. Gaat dat heel anders dan in de private sector en wat zijn de uitdagingen die komen kijken bij het ontwerpen voor de publieke sector? Daarover had ik een gesprek met Joris Leker, medeoprichter van Valsplat en sterk betrokken bij de CoronaMelder. Ik sprak met hem over de verschillen tussen ontwerpen voor de publieke sector en de private sector. Daarna volgt de column ‘Wat zegt de wetenschap?’, een column van Lidwien van de Wijngaert, maar nu eerst wat meer over inclusieve dienstverlening. Iedereen moet mee kunnen doen, maar hoe weet je dat bij dienstverlening, hoe meet je dat en kan dat? Ik ben Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en adviseur bij PBLQ en samen met Lidwien van de Wijngaert, hoogleraar Communicatie aan de Radboud Universiteit Nijmegen en verbonden aan Bureau ANNE, heb ik dit onderzocht. Dat resulteerde in het toetsingskader inclusieve dienstverlening, een methodiek om concreet te toetsen hoe inclusief overheidsdienstverlening is. Het toetsingskader leert ons dat ontwerpen samen met de gebruiker erbij leidt tot inclusievere dienstverlening, immers op die manier leef je je veel meer in in de gebruiker en is de kans dat de gebruiker hetgeen jij ontwerpt, jouw systeem, beter begrijpt en er beter mee om kan gaan, natuurlijk veel groter. De ontwerper van digitale systemen is natuurlijk gemeengoed in de private sector. Daar is men al heel lang bezig en ik ben ook heel erg benieuwd wat wij daar voor de publieke sector van kunnen leren en andersom natuurlijk. Daarover en nog veel meer ging ik in gesprek met Joris Leker, dat gesprek vond plaats vlak nadat de Eerste Kamer de Coronawet had aangenomen en voor het weekend dat de CoronaMelder landelijk gelanceerd werd, op 10 oktober van dit jaar, 2020, en naar dat gesprek gaan we nu luisteren.

Joris Leker, medeoprichter en eigenaar van bureau Valsplat, een strategic research and design lab. Jullie bestaan dit jaar alweer 20 jaar en jullie hebben aansprekende klanten als PostNL, Randstad en KPN en ook – daar hebben wij twee elkaar van leren kennen – werk je zwaar mee aan de CoronaMelder, de app die ons moet gaan helpen in de strijd tegen Corona, de app die nu alweer zeven weken klaar is en die dit weekend ook echt gelanceerd gaat worden, want gisteren was de behandeling van de CoronaMelderwet in de Eerste Kamer en de wet werd met grote meerderheid aangenomen. Als lid van de Taskforce Gedragswetenschappen, die de evaluatie van de CoronaMelder begeleid, heb ik intensieve gesprekken met je mogen voeren en heb ik je leren waarderen als iemand die user-centered design en het gebruikersperspectief tot in de puntjes beheerst. Je bouwde een schat aan ervaring op in de vele projecten voor marktpartijen en wat mij daarmee zo nieuwsgierig maakt, nu je dus ook aan de CoronaMelder werkt, is: wat vind jij van user-centered design en werken vanuit het gebruikersperspectief voor de publieke sector, voor de overheid, dus werken voor het algemeen belang, waarbij je in het ontwerp tegemoet moet komen aan een ontzettend breed publiek? Ik heb me dan ook zeer verheugd op dit gesprek en dat ik je daar een paar vragen over mag stellen, maar ik begin een beetje off-topic, Joris. Hoe kwamen jullie destijds bij de naam Valsplat?

Joris: Dat is de eerste keer dat ik die vraag krijg. Nee, hoor, dat is onzin. Die vraag krijgen we natuurlijk super vaak. Dat is niet per se een hele gebruikelijke naam, denk ik, en dat is eigenlijk precies waar we naar op zoek waren 21 jaar geleden, toen we met Valsplat begonnen. We waren nog eigenwijze studentjes en we hadden een paar uitgangspunten voor de naam die ons bureautje moest gaan krijgen. We vonden dat het een Nederlandse naam moest worden. Het was toen best heel hip om met allerlei Engelse modetermen te strooien. Dat wilden wij niet. We vonden dat hij op moest vallen, dat je hem moest onthouden, dat hij uniek moest zijn, dat hij best een beetje brutaal moest zijn, dus er hoefde niet alleen maar rare, positieve woorden in te zitten en we praatten met zijn drietjes, toen we met Valsplat begonnen. Ik, Niels zitten nog steeds als partners in Valsplat en mijn vriendin Marjan, die is er inmiddels uit. Marjan en ik hadden de gewoonte om veel te racefietsen en valsplat is een term uit de wielerwereld.

Wolfgang: Ja, dat vermoeden had ik al.

Joris: Het is helaas niet Nederlands.

Wolfgang: Ja, typisch Nederlands.

Joris: Dus wat dat betreft zijn we gefaald in onze opzet, maar goed, valsplat, je kan het op allerlei manieren uitleggen. Valsplat is een weg die licht omhoog loopt, dat zie je niet, dat merk je als je aan het fietsen bent aan het verzuren van je benen, dat je denkt: ‘Waar ligt dit toch aan? Ik heb toch geen wind tegen?’ Nee, de weg loopt een beetje omhoog en dat is eigenlijk met goed of slecht UX hetzelfde. Een gebruiker merkt niet waarom het niet zo lekker gaat op zo’n site of met een digitaal product, maar er is van alles mis op de achtergrond en onze missie was altijd om dat valsplat om te draaien en dat te veranderen in een onopgemerkte meewind om het zo maar te zeggen, dus het onzichtbare verschil dat goede UX maakt.

Wolfgang: Ik moet zeggen: een heel erg leuke uitleg. Inderdaad, heel Nederlands, valsplat. Ik heb er ook last van gehad in de tijd dat ik naar school moest fietsen, vijftien kilometer door de Achterhoek, had ik ook op de één of andere manier én op de heenweg én op de terugweg valsplat, dus heel herkenbaar, maar ontzettend leuk dat je dit ook koppelt aan de uwix, want het is inderdaad zo, als je inderdaad een rotsite hebt, dan denk je ook van: ‘Hè, wat duurt het toch lang,’ en dergelijke, ja. Een bijzonder verhaal. We hebben het over uwix en jullie zijn designers, onder meer. Wat vind jij het mooie aan jouw vak als designer?

Joris: Een moeilijke vraag. Ik hou ontzettend van – en ik denk mijn collega’s en alle designers ook – het niet zo zeer denken in problemen, maar vooral in oplossingen. Het mooie van ons werk is dat je door een goed ontwerpproces altijd begint met: ‘Wat ben ik nou eigenlijk aan het oplossen? Wat was het probleem en is het probleem dat mijn opdrachtgever denkt dat hij heeft wel het echte probleem? Zit daar niet nog iets achter en kunnen we dat niet nog veel simpeler en eleganter oplossen?’ Dat vind ik super leuk, dat zichtbaar maken, vervolgens lekker gaan knutselen, een beetje gaan stoeien met de materie, steeds beter begrijpen en vervolgens natuurlijk tijdens dat proces ook continu blijven checken van: ‘Zitten we nog op de goede koers? Werken de dingen die we aan het bedenken zijn daadwerkelijk en lossen we het probleem op?’ en uiteindelijk daar mensen blij mee maken, dat is denk ik de kern.

Wolfgang: Oké. Ik hoorde je zeggen ‘knutselen’, maar ik heb je aan het werk gezien, dat doe jij op een best wel gestructureerde manier, althans zo komt het over, en op allerlei methoden en werkzaamheden en werkvormen. Welke vind je zelf het leukst om te doen, een UX-aanpak?

Joris: Ik heb daar niet echt een voorkeur in, moet ik je eerlijk zeggen, Wolfgang. Je hebt een gereedschapskist en ik wil niet elke keer maar met die hamer blijven slaan, want dat is niet altijd de oplossing. Het gaat mij erom dat bij elke uitdaging die je tegenkomt, dat je daar jezelf de vraag stelt: ‘Wat is nou eigenlijk de aanname die ik hier aan het toetsen ben en wat is de beste, slimste en makkelijkste toets die ik hier kan doen?’ en dan is het heel fijn als je specifiek voor die aanname een stukje gereedschap in je gereedschapskist hebt zitten, dat gewoon klaar is voor gebruik, zeg maar, dus ik heb niet per se een favoriete werkvorm of een voorkeursmanier om iets aan te pakken, als je maar – het is een beetje het mantra van deze tijd – blijft testen, testen, testen of je op de goede weg zit. Dat is het belangrijkst.

Wolfgang: Misschien mag ik de vraag even anders stellen. Welk instrument heb je voor het laatst, de afgelopen week of twee weken, uit die gereedschapskist gepakt en waarom? Welk probleem heb je proberen aan te pakken met welk instrument?

Joris: Even denken. Dat is een goede vraag, want ik zit zo diep in het project waar ik nu in zit, dat je soms niet meer weet wat je de afgelopen weken gedaan hebt. De afgelopen weken zijn we toch wel bezig geweest met het observeren, als een vlieg aan de muur, van de processen bij de GGD, dus eigenlijk zit je een soort van taakanalyses te maken van: ‘Goh, wat zijn die mensen nou eigenlijk aan het doen? Wat proberen ze te bereiken? Hoe veel tijd gaat daarin zitten? Waarom zijn ze dit allemaal aan het doen?’ maar dit is directe observatie.

Wolfgang: O, je bent daar ook echt ter plekke? Je bent dan ook als het ware een vlieg aan de muur bij de GGD?

Joris: Ja, ons team. Ik heb nu een beetje wat meer een managerrol, om het zo maar te zeggen, in het project, maar mensen uit ons team zijn meer dan wekelijks bij de GGD aanwezig, inderdaad als de vlieg aan de muur. Dan wordt er geïnterviewd en we proberen zo veel mogelijk te zien van: ‘Wat gebeurt hier nou?’ Ik denk dat dat de crux is van het werk van een goede ontwerper.

Wolfgang: Ja en een ontwerper zal daar waarschijnlijk anders kijken dan menig ander. Ik neem aan dat je er een soort van oog voor moet hebben om dingen te zien die ik bijvoorbeeld niet zou zien, ik ben geen ontwerper.

Joris: Ik denk dat het verschil tussen ergens met een onderzoeksblik naar kijken en met een ontwerpblik ergens naar kijken… Met een onderzoeksblik ben je heel gestructureerd bezig om te kijken: ‘Wat gebeurt hier nou precies?’ misschien ook wel waarom en met dingen te kwantificeren en het probleem heel duidelijk te omschrijven, voor zo ver er een probleem is, maar om goed te zien wat er gebeurt. Een ontwerper is altijd bezig met: ‘Hoe kan ik dit nou oplossen? Hoe kan dit anders?’ en daarvoor heb je ook kennis en ervaring van het medium waar je mee bezig bent en van de andere mogelijkheden die daar nu zijn nodig. Om een voorbeeld te noemen, ik zat de afgelopen dagen op het Ministerie van VWS, in de achtergrond, mee te helpen in het beantwoorden van vragen van het kamerdebat. Wat ik daar zie en dat kan iedereen zien, is dat daar onwijs heen en weer wordt gemaild met Worddocumentjes, die worden aangepast, gewijzigd, dat daar onwijs wordt gemaild tijdens zo’n debat en dan zie ik een frustratie. Daar zijn ze zichzelf niet eens zo van bewust, denk ik, van: jeetje, wat een boel stress zit hier om het overzicht te houden en in het bedienen van Word en zorgen dat de formattering van dingen allemaal netjes is, terwijl het eigenlijk allemaal compleet afleidt van de inhoud waar ze mee bezig zijn.

Wolfgang: Ja, dus er is meer stress van de discussie, van hoe de discussie gemanaged moet worden dan van de inhoud?

Joris: Ja. Er gaat heel veel tijd zitten in het bedienen en begrijpen van je tools. Het overzicht houden van mailtracks die naar 20 verschillende mensen gaan, het overzicht houden in ‘Welke vraag is nou eigenlijk al beantwoord en welke niet?’, een vraag horen langskomen in het debat en het pas kunnen beantwoorden op het moment dat iemand die vraag heeft toegewezen aan iemand en hem heeft ingetypt en zorgen dat het weer netjes in een Worddocumentje komt, ik noem maar wat. Als ontwerper denk je: ‘Hé, je zou hier toch heel simpel een tooltje voor kunnen maken dat puur alleen maar deze inhoud regelt en deze groep mensen helpt om samen al dat werk gedaan te krijgen?’ Dat is inderdaad een iets andere… Ik weet niet. Elke keer als ik in zo’n soort context zit, beginnen mijn handen al te jeuken om te beginnen met het oplossen, zeg maar. Ik denk dat dat typisch designer is.

Wolfgang: Een typische designer is dan ook om eigenlijk op alle momenten in je leven met oplossingen bezig te zijn, als ik dat zo hoor?

Joris: Zeker.

Wolfgang: Leuk.

Joris: En hoe het beter kan. Je wil niet met mij door een meubelboulevard lopen, want het antwoord is altijd dat ik het zelf moet maken.

Wolfgang: Fantastisch. Oké. Nou, dan nu Valsplat. Jullie product portfolio bestaat in ieder geval, zoals ik het zie op jullie website, uit heel veel projecten die jullie hebben gedaan voor marktpartijen – ik noem het even de private sector – en ineens zat je in die publieke sector, althans dat is voor mij even een aanname, dat je daar niet zo heel vaak klussen deed. Ik weet niet of dat klopt, dat de publieke sector met de CoronaMelder die je ging doen relatief nieuw was of een relatief nieuw pad voor je was.

Joris: Nou, we hebben wel eerder in de publieke sector dingen gedaan, hoor. Zo ben ik een tijdje prevert supplier geweest voor de Dienst Publiek en Communicatie voor de overheid en alle departementen, maar we hebben een hele bewuste keuze gemaakt, een aantal jaren geleden, om dat niet meer te doen.

Wolfgang: Oké. Ja, dat zou de Rijksvoorlichtingsdienst geweest kunnen zijn of Postbus 51.

Joris: Ja, bijvoorbeeld, maar ook dingen voor Rijksoverheid, voor specifieke ministeries, uitvoeringsinstanties.

Wolfgang: Oké, daar ben ik in ieder geval blij mee, want dat betekent dat als je dat een paar keer hebt gedaan, je goede vergelijkingen kunt maken, want daar zijn wij natuurlijk heel erg geïnteresseerd in, hoe je dat ziet in de publieke sector. Mijn vraag is: wat maakt het vak van design, volgens jou, zo belangrijk voor met name de publieke sector? Kijk, dat het belangrijk is voor de private sector snap ik, dat draagt bij aan goede omzetten en dergelijke, maar wat maakt het nou voor de publieke sector zo belangrijk, goed design of het vak van design?

Joris: Ik denk dat hier gelijk een grote uitdaging zit, want dat is gelijk een stuk minder meetbaar, wat het effect is van goed design. Natuurlijk, het kan wel, hoor, maar op het moment dat je vooral informatie aan het verstrekken bent, beleid aan het uitleggen bent, is het een stuk minder meetbaar dan wanneer iemand wel of niet op die knop afrekenen en betalen drukt. Waarom is het belangrijk? De overheid is er voor de burger, toch? Zo zou je het mogen bekijken en niet andersom.

Wolfgang: Ja. Dat vindt niet iedere ambtenaar, overigens. Er zijn ook ambtenaren die zeggen: “Wij handhaven de wet. De burger komt niet in de allereerste plaats.”

Joris: Ja, maar het handhaven van de wet doe je omdat we samen met zijn allen hebben besloten dat die wet nuttig is, dus dan doe je het indirect voor andere burgers. We doen het samen en we doen het voor elkaar.

Wolfgang: Het is inderdaad lastig te benoemen, ik ga daarin met je mee, maar toch de vraag: ‘Wat heeft de publieke sector eraan, aan het vak van design?’ ik vind dat wel een belangrijke vraag, die we toch wat verder zouden moeten uitdiepen. Inderdaad, je doet het voor burgers en zou het kunnen…

Joris: Daar ben ik het helemaal mee eens. Ik zeg: het is moeilijk om het meetbaar te maken en het is misschien soms moeilijk om uit te leggen wat het resultaat is. Waarom je het doet, lijkt me evident. Ik bedoel: als we met zijn allen bedenken dat dit de regeltjes zijn waar we ons met zijn allen aan moeten houden, dan moeten we dat ook goed en duidelijk kunnen uitleggen, dan moet dat ook toegankelijk zijn voor iedereen, dan moet dat begrijpelijk zijn voor iedereen en dat ontstaat niet vanzelf. Met de beste wil van de wereld kan iedereen een website of een digitaal product maken, maar het is niet meteen super toegankelijk, super gebruiksvriendelijk, super begrijpelijk et cetera. Het zou wel ons doel moeten zijn om dat te doen. We doen dat voor iedereen.

Wolfgang: Ja, maar eigenlijk hebben we met die CoronaMelder natuurlijk eenzelfde soort. Je moet vrij lang nadenken van: ‘Hoe ga je nou aantonen dat die meerwaarde heeft?’ maar onmogelijk is het niet. Je moet er wat langer over nadenken. Er is niet zo veel over nagedacht, naar mijn mening. 20 jaar e-commerce, ja, daar kun je goed over nadenken. Je zegt het mooi: “Je drukt op een knop en je zegt ‘verkoop’ of ‘koop’, dat kun je veel makkelijker meetbaar maken.” Het bedrijfsleven heeft een soort van voorsprong daar, ervaar ik weleens. Ik weet niet hoe jij dat ziet.

Joris: Goede UX is een concurrentievoordeel en ik denk dat dat de afgelopen 20 jaar keihard duidelijk is geworden, dus de boel daar goed op orde hebben, dat helpt en de overheid heeft in die zin geen concurrent. Op het moment dat het digitale portaal van MijnGemeente niet gebruiksvriendelijk is, dan kan ik niet eventjes de dingen die ik geregeld wil hebben in het portaal van de buurtgemeente gaan regelen. Zo werkt het niet. Ik ben veroordeeld tot dat ene kanaal wat er is, begrijp je?

Wolfgang: Ja, dat begrijp ik. Dat is inderdaad een mooi verschil, dat concurrentievoordeel, gekoppeld aan UX. Wat zijn nou nog andere grote verschillen die jij ervaart tussen werken voor het bedrijfsleven en werken voor de overheid? Je hebt voor beide partijen gewerkt. Waar zeg je: “Daar zie ik – naast het concurrentieverschil – nog wel andere verschillen”? Het mag van alles zijn, wat mij betreft. Ik ben heel benieuwd.

Joris: Ik moet wel zeggen: ik heb nu een super atypisch overheidsproject achter de rug, want CoronaMelder, ik denk dat dat een project is waar veel partijen in het bedrijfsleven ook nog wat van kunnen leren en mijn andere overheidservaring is een paar jaar ouder, dus mogelijk wat gedateerder. De werkelijkheid zal zich ergens daartussenin bevinden. Wat een extreem groot verschil is tussen het bedrijfsleven en de wat meer publieke sector is de manier waarop verantwoording wordt afgelegd. Op het moment dat je in de commerciële sector bezig bent met een project, dan zijn er vaak een paar uitgangspunten gedefinieerd. Er is een team samengesteld en je gaat aan de slag, je gaat het gewoon doen en along the way leer je, stuur je bij, verleg je je koers, kom je misschien tot het inzicht dat het niet zo’n goed idee was, is er een nieuwe budgetteringscyclus, whatever en kap je ermee, heb je misschien gefaald, heel veel geleerd en begin je met je volgende project of je hebt het wel gehaald, het is een succes, je gaat met iets live wat nog lang niet klaar is en het is af en je blijft leren en het wordt steeds beter. Die hele mentaliteit zie je in het bedrijfsleven behoorlijk veel. In een overheidscontext of een wat meer publieke context is het veel ongebruikelijker: “Dit zijn onze uitgangspunten. Dit zijn de mensen die het gaan doen en we gaan het leren, we gaan het zien, we gaan het ontdekken.” Dat is een context waarin user-centered design ook heel goed werkt, want dat leren en dat ontdekken en bijsturen, dat is wat je doet. De overheidstrajecten die ik, met uitzondering van CoronaMelder, de afgelopen jaren heb meegemaakt, zaten heel anders in elkaar. Daar begin je met super goed definiëren wat er moet gebeuren. Daar begin je met op een hele verantwoorde en goed uitlegbare manier, uiteindelijk, die requirements te vertalen naar een aanbesteding en waar je een selectieproces hebt waarin je partijen aanhaakt. Daar zit je behoorlijk in een opdrachtgever-opdrachtnemerrol. Daar ga je door, ook als je misschien ontdekt dat je net even iets anders moest doen, want het is nou eenmaal zo vastgelegd, het is zo aanbesteed. Die hele mentaliteit van ‘We kunnen bijsturen, we mogen leren, we mogen falen en we mogen ook het plan aanpassen,’ is er veel minder. Dat is een cultuurding en ik denk misschien ook deels niet oplosbaar, omdat je nou eenmaal met die verantwoording zit, maar het is wel echt een substantieel verschil tussen de manier waarop de overheid werkt en hoe het op andere plekken werkt. We doen onderzoek en we ontwerpen. Op het moment dat wij een onderzoeksopdracht kregen van de overheid, dat was omwille van het hele vergunningsproces al op voorhand helemaal uitgekristalliseerd hoe het onderzoek moest gebeuren. Op het moment dat je begint en de vraag stelt: “Maar waarom doen we het zo?” en “Misschien is dat een beter idee,” is daar geen ruimte meer voor. Ik denk dat dat wat mij betreft een belangrijk verschil is.

Wolfgang: Oké.

Joris: Ik weet niet of je het herkent.

Wolfgang: Ik herken het zeker. Even tussendoor, voor de luisteraars, wij hebben het over de CoronaMelder, we zitten ook midden in de Coronatijd. Dat betekent dat ik dit gesprek voer via Teams, in dit geval, en dat Joris aan de andere kant van de lijn zit en hij praat door een speaker en dat doet hij met een koptelefoontje op, waarvan het microfoontje soms weleens langs iets gaat en daar horen we dan af en toe een kraakje van, dus Joris, zou je nog even willen kijken of het microfoontje goed zit?

Joris: Ja, zeker.

Wolfgang: Het is Corona. Oké. Ik zie dat grote verschil en dat heeft natuurlijk alles te maken met, inderdaad, het is de publieke sector, je bent van iedereen, je moet verantwoording afleggen van iedereen, dus ik zou ook niet denken ‘Nou, dit grote verschil, dat zou goed zijn voor het bedrijfsleven, om dat te doen,’ want dat zijn inderdaad twee verschillende dingen, maar je zei net wel iets en ik wil daar toch even over doorgaan, want daar was ik nieuwsgierig naar. Je hebt het waarschijnlijk over het CoronaMeldertraject, van: “Daar zou het bedrijfsleven toch ook nog echt iets van kunnen leren.” Wat bedoelde je daar?

Joris: Even teruggaan. Ik denk dat daar best wel een boel dingen zijn die het bedrijfsleven van zo’n project kan leren. Het hele idee van, sowieso, het is privacy by design, daar extreem ver in gaan, dat zal het bedrijfsleven niet snel doen, want er is wel de AVG en de Autoriteit Persoonsgegevens als een soort van vingerwijzend instituut wat verderop staat, maar dat is altijd iets wat je later nog wel kan oplossen. Dat echt vanaf het begin goed doen, is volgens mij iets wat in het bedrijfsleven minder gebruikelijk is, maar goed, dat is wat meer de technische, juridische kant.

Wolfgang: Ja, maar dat zou wel moeten, natuurlijk, want de AVG is er natuurlijk ook voor het bedrijfsleven, dus het zou wel moeten.

Joris: Absoluut. In het bedrijfsleven is het vaak: ‘Hoe kunnen we langs de grenzen van de AVG zo veel mogelijk doen?’ in plaats van ‘Hoe kunnen we, met de missie die we hebben, juist zo weinig mogelijk doen?’ Ik denk dat dat subtiel gezegd is. Ook het hele uitgangspunt van inclusiviteit, ‘Dit moet vanaf het begin voor zo veel mogelijk mensen toegankelijk, bruikbaar zijn,’ die extreem hoge lat die daar is gelegd, zal je in het bedrijfsleven ook niet zo snel tegenkomen. Als je met een korte klap 70% of 80% van je markt kan pakken, dan heb je al heel wat en dan maak je het daarna nog wel eventjes beter, mocht blijken dat het een goed idee is, terwijl we volgens mij hebben laten zien, in het afgelopen halfjaar, dat als je het vanaf het begin goed doet, dat het helemaal geen extra tijd hoeft te kosten.

Wolfgang: Maar je vergroot wel enorm je doelgroep.

Joris: Ja, precies. Ja, maar het hoeft geen extra tijd te kosten, als je er maar rekening mee houdt en als je het maar meeneemt in je proces. Ik denk dat daar echt wel een les te leren valt. Wat we bij CoronaMelder ook super goed gedaan hebben, denk ik, is de manier waarop het team geformeerd is. Er is niet gezegd: “We maken een opdracht en we gunnen dat aan een partij,” maar we halen gewoon van een aantal partijen mensen bij elkaar, die sluiten we op in een virtueel hok en “Ga maar aan de slag en werk vooral snel, kortcyclisch, leer snel,” en de vrijheid die we daarin hadden om gewoon met zijn allen te doen waarvan je denkt dat dat goed is. Ik denk: dat helpt enorm om tot een goed product te komen.

Wolfgang: Oké. Je hebt met heel veel verschillende mensen, uit het bedrijfsleven, maar ook uit de overheid, samengewerkt in dat traject. Als je dan veel met die mensen van de overheid te maken krijgt, krijg je dus ook wel een beetje met de overheid te maken. Je noemde al ‘uitgebreide plannen van aanpak en eisen, aanbestedingen’ en dergelijke, die geschreven moesten worden. Waar ik zelf, als een laatste vraag, heel erg benieuwd naar ben, is: wat vind jij dat de overheid nou echt anders moet gaan doen en ook anders kan gaan doen? Je hebt een aantal grenzen aangegeven, die zie jij ook wel, maar ik denk ook: volgens mij zie jij ook nog wel mogelijkheden voor de overheid, waarin jij zegt: ‘Ja, dat zouden ze toch echt anders moeten gaan doen.’

Joris: Ik denk dat dat heel dicht raakt aan wat ik net zei. Beschrijf als je ergens mee begint niet hoe de oplossing eruit moet komen te zien, maar beschrijf het probleem heel erg goed. Begin alsjeblieft daarmee en zet daar dan goede mensen op, om dat probleem op te lossen, in plaats van de oplossing al helemaal te bedenken, daarin, dat zie je vaak gebeuren, onverenigbare eisen te zetten, omdat iedereen zijn [pasje ? 00:31:00] erover moest doen en dan begin je met een project waar je eigenlijk met de beste wil van de wereld geen goede oplossing meer voor kan maken, dus: zet je uitgangspunten, je visie van ‘Waar willen we naartoe?’ heel duidelijk op papier en formeer dan – ik denk dat dat echt een les is van wat we de afgelopen tijd hebben gedaan – die, in plaats van formeer een opdracht. Haal er mensen bij en haal die mensen binnen, in plaats van het in de markt te zetten. Ik denk echt dat we als Digitale Overheid best geholpen zijn met een soort van eigen ontwerpbureau. Dat zien we in het bedrijfsleven ook gebeuren, bedrijven die uwix en design serieus nemen, stappen af van die hele relatie van opdrachtgever-opdrachtnemer in de digitale wereld. Wat je ziet, is dat de grote banken, grote verzekeraars, maar ook de grote onlinespelers in Nederland allemaal hun eigen specialisten in huis hebben, hun eigen ontwerpers, onderzoekers, hun eigen digitale afdelingen, die geen opdrachten meer in de markt zetten, maar die het werk doen en daar haken ze best weleens capaciteit en handjes bij aan voor buiten, maar dat is niet echt binnen en dat is echt een wezenlijk verschil met hoe het nu in overheidsland vaak gaat. Zo’n opdrachtnemer neemt vaak ook een loopje met je.

Wolfgang: Ja, het kan, inderdaad. Kijk, er zijn natuurlijk al wel UX-designers werkzaam binnen de overheid, maar het is interessant, want je zegt niet projectgericht, maar meer meer bureaugericht werken. Dat doet me denken aan marketingbureaus, die dus hele wervingscampagnes uitvoeren voor grote opdrachtgevers. Inderdaad heel veel wordt daarnaartoe gedelegeerd. Moet ik me dat voorstellen? Een soort van zelfde systeem zie je voor je en dat dan grote marketingbureaus gezegd wordt: “Nou, dit is wat we willen bereiken. Aan jullie om er voortdurend campagnes voor te verzinnen.” Bedoel je dat met ontwerpconstructies en bureaus?

Joris: Ja, daarvoor ken ik die wereld niet goed genoeg, dus dat vind ik lastig om daar ‘ja’ of ‘nee’ op te zeggen.

Wolfgang: Ja, omdat je zegt “Er is wel een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie, maar die is niet zo zeer gericht rondom opdrachten, maar gericht rondom een constante flow van activiteiten.”

Joris: Ja, dat, maar ik zou ook zeggen: gun je project of je werkzaamheden niet per se aan een bureau, maar het zou best wel wat meer verweven mogen zijn. Formeer vooral een team en dat zijn mensen van binnen, mensen van buiten, maar die mensen van buiten komen misschien niet allemaal van dezelfde opdrachtnemer, dat kan best een constellatie zijn van mensen, gelegenheidscoalities die samen ergens mee belast zijn en een missie hebben, een gezamenlijk doel, in plaats van: ‘Oké. We hebben een projectplan en dat gaan we van A tot Z uitvoeren.’

Wolfgang: Oké, dus eigenlijk zou je zeggen: organiseer creativiteit en oplossingsvermogen rondom een vastgesteld probleem?

Joris: Ja.

Wolfgang: Oké. Ja, leuk. Zeg, Joris, hiermee zijn we aan het einde gekomen van ons gesprek. De tijd vloog, wat mij betreft. Ik vond het mooi om te horen hoe jij tegen alle onderwerpen aankijkt. Ik ben heel benieuwd of de overheid nog meer van jou gaat zien. Ikzelf denk dat daar gisteren al een belangrijke stap is gezet en zo begonnen we ons gesprek ook, hè, met het aannemen van de CoronaMelderwet in de Eerste Kamer en dit weekend wordt het breed gelanceerd. Het zou zo maar een heel bijzondere herfst kunnen worden. Joris, hartelijk dank voor dit gesprek en tot ziens.

Joris: Graag gedaan.

Wolfgang: En dan is het nu de beurt aan Lidwien en in haar column ‘Wat zegt de wetenschap?’ kijkt Lidwien vanuit wetenschappelijk oogpunt naar inclusieve dienstverlening. Vandaag in haar column: het ontwerpen van de Digitale Overheid is een langdurig en nogal ingewikkeld proces. Aan de hand van de structuratietheorie van Anthony Giddens bespreekt Lidwien dat wij door ons dagelijks handelen invloed kunnen uitoefenen op dit proces en hoe je via het testen met gebruikers structuren en regels stapje voor stapje kunt veranderen.

Lidwien: Waarom praten we al 30, 40 jaar over elektronische dienstverlening van de overheid? Het eenvoudige antwoord op die vraag is: omdat het nogal ingewikkeld is. Van een besluit om een nieuwe dienst te ontwikkelen tot de implementatie ervan is een proces dat vele hobbels en bobbels kent en als een dienst dan eenmaal draait, gaan mensen die dienst wel of niet gebruiken en dat heeft weer de nodige effecten op het besluit om weer andere of nieuwe diensten te ontwikkelen. Het hele proces kent dus niet alleen verschillende stappen, maar het proces is ook nog eens cyclisch van aard. Hoe kunnen we daar chocola van maken? Welkom bij ‘Wat zegt de wetenschap’. Ik ben Lidwien van de Wijngaert. In deze column kijk ik vanuit wetenschappelijk perspectief naar inclusieve dienstverlening. Wat zegt de theorie? Hoe is dat relevant? Op welke manier kun je onderzoek inzetten en tegen welke vraagstukken loop je op? Vandaag: structuratietheorie van Anthony Giddens. Bij deze theorie draait het om de relatie tussen structuren en het handelen van het individu. Met zijn structuren bedoelt Giddens de structuren die je ziet als je vanuit een macroperspectief kijkt. Het gaat dan bijvoorbeeld om de structuren als wetten en regels, die worden bepaald door de overheid. Ook gaat het bijvoorbeeld om de mogelijkheden die technologieën bieden. Met het handelen van het individu bedoelt Giddens het dagelijks leven en het gedrag van burgers, bedrijven en ambtenaren vanuit een microperspectief. In de praktijk is het erg lastig deze twee perspectieven, micro en macro, handelen en structuur bij elkaar te brengen. Giddens overbrugt de ruimte tussen de twee perspectieven, door te laten zien dat het eigenlijk om één systeem gaat. Hij zegt namelijk dat we de macrostructuren reproduceren door ons dagelijks handelen. Giddens zegt dus dat aan de ene kant ons dagelijks handelen wordt bepaald en begrensd door bepaalde structuren. Aan de andere kant beïnvloeden en veranderen we ook die bestaande structuren beetje bij beetje met ons dagelijks handelen. De structuratietheorie overbrugt dus de relatie tussen bestaande structuren, die je vanuit een macroperspectief kunt zien, en ons gedrag, dat je vanuit een microperspectief kunt zien. Wat mooi is aan dit idee, is dat structuren dus kunnen veranderen door ons handelen. Als we ons gedrag beetje bij beetje veranderen, verandert ook het hele sociale systeem en dat geeft weer nieuwe mogelijkheden om te handelen. Vanuit Giddens zijn perspectief kan de dienstverlening van de overheid dus beetje bij beetje veranderen. Laten we kijken of dit idee van Giddens een beetje klopt, als we kijken naar de ontwikkelingen van de Digitale Overheid in de afgelopen decennia. Laten we beginnen bij de technologie. Je kunt namelijk wel zeggen dat de nieuwe mogelijkheden van informatie- en communicatietechnologie een enorme aanjager zijn geweest voor veranderingen die de afgelopen decennia hebben plaatsgevonden. In de jaren ‘80 van de vorige eeuw werd informatietechnologie bijvoorbeeld vooral ingezet om de processen binnen de overheid te stroomlijnen. De aandacht ging uit naar het op orde krijgen van de eigen registratiesystemen. De mogelijkheden voor het dagelijks handelen van burgers en bedrijven werd hier niet heel enorm anders van, wel beïnvloedde de introductie van de grote elektronische registraties de manier waarop de overheid als organisatie was ingericht. Samenwerking tussen de verschillende delen van de organisatie en standaardisatie werden bijvoorbeeld steeds belangrijker. Met de introductie van het world wide web begin jaren ‘90 ontstond de mogelijkheid om informatie te delen met burgers en bedrijven, informatie die eerder alleen face-to-face of op papier beschikbaar was, kreeg nu een online equivalent. Voor sommige mensen was dit erg handig, maar lang niet iedereen had fysieke toegang tot internet of de kennis en vaardigheden om gebruik te maken van de informatie die online werd aangeboden. Het vraagstuk dat hieruit volgde, was hoe mensen online toegang te geven tot overheidsinformatie. Er werden programma’s opgezet om iedereen toegang te geven tot snel internet. Ook werd er nagedacht over welke informatie het beste via welk kanaal kon worden aangeboden. Toen web 2.0 en later sociale media kwamen, werd interactie tussen burgers en bedrijven en de overheid mogelijk. Communicatie was niet langer eenrichtingsverkeer. Dat leidde weer tot een heel nieuwe set van vragen. Tweerichtingsverkeer vergt bijvoorbeeld een heel andere houding van ambtenaren en een andere organisatiestructuur. Ook de gebruiksvriendelijkheid van systemen werd een issue. Ondertussen ontwikkelde e-commerce zich razendsnel, mensen raakten steeds meer gewend aan het uitvoeren van online transacties. Deze mogelijkheden wilden mensen ook van de overheid. Met DigiD kwam langzaam, maar zeker ook de mogelijkheid om transacties uit te voeren voor overheidsdiensten. Weer moest de organisatie overhoop. De backoffice en frontoffice moesten bijvoorbeeld veel meer gaan samenwerken. Doordat het niet gemakkelijk bleek om diensten succesvol te introduceren, ontstonden ook nieuwe manieren om diensten te ontwikkelen, niet meer lineair, maar allerlei iteratieve methoden werden populair. Testen, testen, testen is het nieuwe adagium. Ook dat zou Giddens beschouwen als weer een nieuwe structuur, waarbinnen de mogelijkheden en beperkingen om te handelen worden vastgelegd. Als we naar de ontwikkelingen van de afgelopen decennia kijken, blijkt het dus vrij eenvoudig om Giddens zijn idee van structuratie toe te passen op de Digitale Overheid. Nieuwe technologieën maken nieuwe structuren mogelijk. Doordat burgers, bedrijven, maar ook de overheid zelf gaat handelen binnen die structuren, ontstaan weer nieuwe structuren, die weer nieuwe mogelijkheden en beperkingen bieden, maar wat heb je nou aan zo’n perspectief? Wat heb je eraan om te weten dat de ontwikkelingen van de Digitale Overheid een systeem is van structuren op macroniveau, handelen op microniveau en de mogelijkheden om door dat handelen de structuren beetje bij beetje te veranderen? Allereerst vind ik het idee van structuratie een mooie manier om verandering te begrijpen. Uit elke verandering van structuur volgen nieuwe mogelijkheden om te handelen. Die mogelijkheden kunnen we zelf weer in stand houden of veranderen door ons eigen handelen. Omdat burgers, bedrijven en overheden binnen die structuren zelf kunnen handelen, is dat geen deterministisch proces. We kunnen daar zelf in kiezen. De voorbeelden die Joris Leker noemt in zijn interview zijn daar getuigen van. Door bijvoorbeeld steeds te testen, kun je kijken wat er goed gaat en wat niet. Vervolgens kun je de technologie, regels of gewoontes proberen aan te passen waar nodig. Wat goed is, blijft behouden door het blijven handelen binnen de bestaande mogelijkheden. Hieruit blijkt dus dat de Digitale Overheid nooit af is. Er is sprake van een voortdurend proces van instandhouding en vernieuwing. Verder leer je van Giddens dat het belangrijk is om vanuit verschillende perspectieven naar de Digitale Overheid te kijken. Het technologisch perspectief laat nieuwe, technische mogelijkheden zien, maar je kunt op veel verschillende manieren naar structuren kijken, denk bijvoorbeeld aan juridische factoren en wat kun je vanuit organisatieperspectief zeggen over bestaande structuren en de beschikbare handelingsruimte? Vanuit sociaal-wetenschappelijk perspectief geven normen en waarden inzicht in bestaande structuren. Door gedrag te bestuderen, krijgen we inzicht in het handelen van burgers, bedrijven en ambtenaren. Giddens laat dus zien dat empirisch onderzoek en een multidisciplinaire bril van groot belang zijn om het systeem als geheel te kunnen begrijpen. Tot slot vind ik het een geruststellende gedachte dat de vraagstukken waar we nu mee worstelen niet meer zijn dan structuren of een bubbel waar we nu in zitten. Over tien jaar zien die structuren er weer heel anders uit. Wel is het belangrijk om na te denken over waar we heen willen, want beetje bij beetje veranderen, kan gaan in de richting die we wensen, maar ook in de richting die we niet wensen.

Wolfgang: En hiermee komen we aan het einde van de derde aflevering van de podcast Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening en vandaag hadden we het over ontwerpen. Ik sprak met Joris Leker over de verschillen tussen de private sector en de publieke sector, over ontwerpen en wat de twee sectoren van elkaar kunnen leren en wat de private sector kan leren, is: ook al werk je aan extreme hoge eisen voor toegankelijkheid, dat als je er vanaf het begin rekening mee houdt, het je eigenlijk niet zo veel tijd kost, dus dat kan de private sector leren van de publieke sector. Andersom kan de publieke sector ook iets leren van de private sector en één van de lessen is dat als je een probleem wilt oplossen, je het ook als een probleem moet beschrijven, dus beschrijf heel goed hoe het probleem in elkaar zit en beschrijf niet wat de oplossing zou moeten zijn, want vaak komen er in zo’n beschrijving van oplossingen onverenigbare uitgangspunten en dat is voor een ontwerper heel erg lastig, dus begin bij het beschrijven van het probleem, dat is wat de publieke sector kan leren van de private sector. Lidwien had het over structuratietheorie, om veranderingen te kunnen begrijpen. Ze sprak over nieuwe technologieën en hoe nieuwe technologieën nieuwe structuren mogelijk maken. Ze beschreef handelingen op microniveau en structuren op macroniveau en dat die elkaar beïnvloeden en dat je dus met handelingen ook die structuren kunt beïnvloeden en dat door te testen, te testen, te testen je de regels stapje voor stapje kunt veranderen, een manier waar Joris Leker aan werkt. Bedankt voor het luisteren. De volgende keer ga ik in gesprek met Willem Pieterson. Ik praat met hem over multi channel management en het openhouden van meerdere kanalen, ook een belangrijk onderdeel in het inclusiekader. Volg Gebruiker Centraal en de ontwikkelingen over het toetsingskader via de website inclusikader.gebruikercentraal.nl. Tot de volgende keer.