Diversiteit van doelgroepen
In deze podcast over inclusieve dienstverlening bij de overheid, gaat Wolgang Ebbers in gesprek met Marianne Schimmel over de diversiteit van doelgroepen. Hoe kom je in contact met je doelgroep die moeilijk bereikbaar is? Marianne is business consultant bij het UWV en betrokken geweest bij de hackathon ‘Hack the crisis’ waarin ze het idee van de IK-box heeft uitgewerkt. Met deze IK-box kunnen jongeren met onder andere gedragsproblemen zich voorbereiden op de arbeidsmarkt.
Verder in deze podcast de column ‘ Wat zegt de wetenschap?’ van Lidwien van de Wijngaert. Lidwien kijkt vanuit wetenschappelijk oogpunt naar inclusieve dienstverlening. Vandaag in haar column: hoe wordt in het toetsingskader de inclusiviteit van de gebruikers in kaart gebracht? En hoe verzamel je inclusieve data voor je onderzoek naar gebruikerservaringen van dienstverlening?
Uitgeschreven tekst
Wolfgang Ebbers: Welkom bij de podcast van Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening bij de overheid. Een podcast met één gesprek en één column. Deze aflevering gaat over doelgroepen. Hoe speel je bijvoorbeeld in op een doelgroep die moeilijk bereikbaar is. Ik sprak hierover met Marianne Schimmel, business consultant bij het UWV. En naar dat gesprek gaan we zo luisteren. Daarna volgt de column Wat zegt de wetenschap. Een column van Lidwien van de Wijngaert. Maar nu eerst wat meer over inclusieve dienstverlening. Iedereen moet mee kunnen doen, maar hoe weet je dat bij dienstverlening? En hoe meet je dat? En kan dat? Ik ben Wolfgang Ebbers, hoogleraar aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam en adviseur bij PBLQ. En samen met Lidwien van de Wijngaert, hoogleraar communicatie aan de Radboud Universiteit in Nijmegen en verbonden aan bureau Anne, heb ik dit onderzocht. Dat resulteerde in het toetsingskader inclusieve dienstverlening. Een methodiek om concreet te toetsen hoe inclusief overheidsdienstverlening is. Meerdere elementen in het toetsingskader hebben te maken met doelgroepen. Zo leert het toetsingskader dat je gebruikers moet betrekken bij de ontwikkeling van diensten. Of dat je voor de gebruiker relevante informatie moet aanbieden. En dat je let op de begrijpelijkheid van informatie. Kortom: leef je in in je doelgroep. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want wat als je met moeilijk bereikbare doelgroepen te maken hebt. Hoe leer je die kennen? Hoe verdiep je je daarin? Daarover ga ik in gesprek met Marianne Schimmel. Ze zit een project voor jongeren met gedragsproblemen en hoe deze groep is voor te bereiden op de arbeidsmarkt. Ze vertelt zo dadelijk onder meer over inschakelen van professionals en ervaringsdeskundigen en het organiseren van een festival waarin jongeren werken aan een prototype. En als u zo dadelijk denkt: wat klinkt hij toch zacht, dat zit zo. Het gesprek is opgenomen via Skype terwijl ik in de meterkast zat, op de vlucht voor het geluid van verkeer en spelende kinderen buiten, want ja, corona enzo. Het is augustus 2020, we zitten nog midden in de coronamaatregelen, dus we hebben besloten om dit gesprek online te voeren. Welkom, Marianne.
Marianne: Dankjewel.
Wolfgang: Marianne, je bent bij het UWV betrokken geweest bij de hackathon Hack the crisis, waar je in een team gewerkt hebt aan een idee om jongeren vanuit cluster vier onderwijs voor te bereiden op de arbeidsmarkt. En om deze groep te helpen wil je een zogenaamde Ik-box gaan ontwikkelen samen met deze jongeren. De Ik-box, dus Ik-box, de Ik-box, is zoals jullie zeggen een do it yourself box die inspringt op de unboxing trend onder jongeren. Wat dit voor onze community of practise zo interessant maakt, is dat je je verdiept in deze vaak moeilijk bereikbare groep. Moeilijk bereikbaar voor de overheid, moeilijk bereikbaar ook voor onderzoek en samen diensten ontwikkelen. En daarom gaan we heel graag met jou in gesprek en wil ik je een aantal vragen gaan stellen. En om te beginnen: cluster vier in het onderwijs, wat is dat voor een groep, hoe groot is deze groep en wat maakt dat deze groep bij jullie in de aandacht staat? Dus cluster vier, daar wil ik graag wat meer over weten. Vertel eens.
Marianne: Ja, cluster vier valt onder het speciaal onderwijs in Nederland. En het speciaal onderwijs in Nederland bestaat uit vier clusters. Cluster één is voor blinde en slechtziende kinderen, we hebben cluster twee, dat is voor de dove, slechthorende kinderen en kinderen met een taalontwikkelingsstoornis. Cluster drie is voor de motorisch en verstandelijk gehandicapten en tot slot cluster vier richt zich op kinderen met psychische stoornissen en gedragsproblemen. Nou, op een cluster vier school zitten dus kinderen met ernstige gedragsproblemen of een psychiatrische stoornis. En dat kan aangeboren zijn of bijvoorbeeld door factoren buiten de leerling veroorzaakt zijn. En het reguliere onderwijs is vaak niet geschikt voor deze leerlingen. En cluster vier onderwijs richt zich op leerlingen tussen de vijf en twintig jaar. En in 2019 zaten er bijna 61.000 leerlingen totaal op cluster drie en cluster vier. Nou, en de school richt zich met name op de sociaal-emotionele ontwikkelingen van deze leerlingen en het biedt veel structuur en leert de leerlingen omgaan met problemen. En wat je vaak ziet met speciaal onderwijs, is dat de kloof best wel groot is van het onderwijs naar de arbeidsmarkt toe.
Wolfgang: Oké. En het cluster vier, dat is niet jullie term, dat is gewoon de term die de overheid hiervoor hanteert?
Marianne: Klopt. Ja, dat is de term die de overheid hanteert voor speciaal onderwijs. En er zijn dus vier clusters in Nederland.
Wolfgang: Oké. En cluster vier lijkt dus behoorlijk omvangrijk. Je noemde cluster drie, cluster vier samen 60.000. Heb je dan iets inzicht in wat cluster vier precies is of gaat het niet zo ver?
Marianne: Nee, het vreemde is dat deze twee clusters op een hoop worden gegooid, dus voor cluster een en cluster twee zijn daar wel specifieke cijfers voor, maar voor cluster drie en cluster vier worden die cijfers op een hoop gegooid. Dus het valt niet precies te zeggen, maar het is, ja, het is een omvangrijk aantal.
Wolfgang: Ja, dat kan je zeker zeggen. En, ja, ook moeilijk bereikbaar. En dat brengt mij bij de volgende vraag. Naar aanleiding van jullie Hack the crisis, wat is dan die Ik-box? Het lijkt een beetje op de X-box. Ik denk dat het ook vermoedelijk opzettelijk zo is geformuleerd. Maar wat is de Ik-box precies? En hoe moet de Ik-box inspelen op de problematiek bij de cluster vier jongeren?
Marianne: Nou, de Ik-box, dat is, zoals je in de intro ook zei, een do it yourself box die inspringt op de unboxing trend. En dat is een trend die vooral onder jongeren heel bekend is. Nou, wat is unboxing? Eigenlijk is het dat veel influencers die krijgen promotiemateriaal vaak toegestuurd, boxen toegestuurd en die gaan zij uitpakken voor de camera, op YouTube, en daar geven zij allerlei commentaar op. Wat is het product, wat vinden ze ervan, wat kan je ermee. Nou, dat is razend populair. En wij hebben gedacht van, nou, om daar op die trend in te springen en jongeren een box toe te sturen, echt een tastbare box, met daarin challenges, waarbij we jongeren, waarbij we aansluiten op de belevingswereld van jongeren, maar jongeren ook stimuleren om op een positieve manier aan de slag te gaan met challenges en daarbij ook een koppeling te leggen naar de online belevingswereld. Nou, om een voorbeeld te geven van zo’n challenge, dat kan bijvoorbeeld zijn de challenge Ik-box talent. Dan worden jongeren gestimuleerd om na te denken over hun eigen talenten. Nou, dan kan je bijvoorbeeld bedenken dat in die box zitten kaarten met afbeeldingen van talenten die jongeren ook aanspreken. Denk aan vloggen, denk aan fotograferen, make-up, nailart of gaming. Nou, op die kaarten staan ook verwijzingen naar andere bekende personen die die talenten bezitten. Bijvoorbeeld bij make-up, razend populair onder de jongeren is Nikki Tutorials. En we geven aan van, nou, als je nou heel goed bent in make-up of nail art, welke talenten beschik je dan eigenlijk. Je kan heel precies werken, je bent creatief, je hebt geduld. En dat koppelen we eigenlijk naar beroepen en naar competenties. Dus als jij deze talenten hebt, binnen welke beroepen zou je dat dan kunnen inzetten of hoe zou je deze talenten via opleiding kunnen uitbouwen. Dus vervolgens op die kaarten zeggen we ook een QR-code en daarmee worden ze doorverwezen naar een website met bijvoorbeeld een online training of een webinar om verder aan hun talent te werken.
Wolfgang: Oké, dus het klinkt als een speciale aanpak, hè, dat je mensen helpt om hun talenten te ontdekken. Dat is wat ik er zo uit haal. Maar hoe speelt dat nou in op de problematiek bij cluster vier? Wat maakt dat dit voor die jongeren zo geschikt is?
Marianne: Nou, wat wij proberen met die Ik-box, is vooral dat jongeren de inhoud gaan ontwikkelen. Wat wij willen straks, is dat jongeren, de schoolverlaters in cluster vier, gaan nadenken van, nou, wat wordt nou die inhoud in die Ik-box en wat heb ik nou nodig om te participeren in die arbeidsmarkt. En als het dan niet lukt, hoe zorg ik nou dat ik empowered blijf. Maar we willen ook samen met werkgevers gaan kijken van, nou, waar hebben werkgevers behoefte aan.
Wolfgang: Oké. Je had het net over een aantal talenten als bijvoorbeeld geduld hebben. En is dat dan de manier om jongeren erop te wijzen, of in ieder geval die cluster vier groep erop te wijzen van dat dit ook talenten zijn die zij misschien hebben, die ze eerst nog helemaal niet, ja, door hadden dat ze die hebben?
Marianne: Ja, zeker. Want je ziet toch ook vaak dat deze jongeren onzeker zijn en we willen ze leren om op een andere manier naar zichzelf te kijken. En daarbij ook de koppeling te leggen naar de arbeidsmarkt en wat er van hun gevraagd wordt. En juist zodat de jongeren zelf ook die inhoud gaan creëren, want ik denk dat dat heel belangrijk is, want wij kunnen wel met elkaar gaan bedenken, nou, we denken dat jongeren hier behoefte aan hebben, maar het moet vooral vanuit de jongeren komen. In samenwerking natuurlijk met een leerkracht, met een werkgever. En dat creëert ook begrip, ook bij werkgevers, hè, want wat we zien met name met psychische kwetsbaarheid of mensen met psychische kwetsbaarheid, al voor de coronacrisis waren die drie tot vier keer vaker werkeloos dan mensen zonder psychische kwetsbaarheid. En we zien dat werkgevers ook minder geneigd zijn om mensen met psychische kwetsbaarheid aan te nemen. En dat heeft er ook mee te maken dat het stigma wat er heerst en dat er toch weinig informatie is wat het dan betekent.
Wolfgang: Oké. Maar dit zijn hele, laat maar zeggen meer algemene kenmerken van deze groep, hè, die kun je uit de statistieken halen. Maar uit je verhaal haal ik ook dat je je verdiept hebt in deze groep. Hè, want je benoemde net al van dat die jongens en meisjes vaak onzeker zijn. Hoe zijn jullie te werk gegaan om deze doelgroep beter te leren kennen eigenlijk? Want ik kan me voorstellen, ja, dat ze niet bij jullie in de bedrijfskantine zitten.
Marianne: Nou ja, wat we eigenlijk gedaan hebben met de hackathon, kijk, zo’n hackathon dat is maar een paar dagen, hè, waarbij je eigenlijk in een soort pressure cooker setting met elkaar wat bedenkt en het is in het weekend, dus het was ook heel moeilijk om in dat weekend dan ook jongeren te bevragen. Wat we gedaan hebben, we hebben wel mensen vanuit cluster vier onderwijs bevraagd en wat dingen voorgelegd van is dit reëel. Maar ja, die hackathon is maar drie dagen en dan heb je een idee. Wat we daarna gedaan hebben, is we hebben gekeken van, nou, wie zijn nou die stakeholders om die jongeren heen en wie hebben we allemaal nodig om van dit idee een prototype te maken. En de afgelopen maanden hebben we een aantal enthousiastelingen om ons heen verzameld, ook ervaringsdeskundigen. En het idee is nu om in november, in november start Dorp, en Dorp is een initiatief in Leeuwarden wat jaarlijks wordt georganiseerd, is een soort minimaatschappij voorafgaande aan een festival, Welcome in the village, waarbij jongeren, jong professionals en afgestudeerden werken aan opdrachten. En het idee is dat we de Ik-box als opdracht daar gaan indienen, waarbij jongeren en jongprofessionals het idee gaan uitwerken naar een prototype. En het mooie daarvan is, is dat tijdens het festival, nou, dat ziet er dit jaar iets anders uit vanwege corona, men het ook gelijk kan testen, heel breed kan testen bij het festivalpubliek.
Wolfgang: Oké. En is dat dan die cluster vier groep jongeren die dan komen?
Marianne: Ja. Die, hè, die zijn overal, dus die zullen daar ook zeker rondlopen. Maar wat we zeker doen, is ook zorgen dat bij het ontwerpen van die prototypen, jongeren vanuit cluster vier aansluiten. Dus daar zijn we nu mee bezig. We hebben ook al een ervaringsdeskundige aan boord, want, kijk, het enerzijds jongeren klaar maken voor de arbeidsmarkt is natuurlijk een, maar wat we ook zien, het is ook een uitdaging om mensen met psychische kwetsbaarheid aan het werk te houden. Dus we willen met name ook met ervaringsdeskundigen die al werkzaam zijn kijken van, ja, waar loop je dan tegen aan in zo’n werksituatie.
Wolfgang: Hé en hoe komen jullie aan die ervaringsdeskundigen? Want dat zijn mensen die dan, of ja, voormalig of nog in cluster vier onderwijs zitten neem ik aan?
Marianne: Nee, dat zijn eigenlijk mensen die in, de ervaringsdeskundigen die nu zijn aangehaakt, zijn mensen die in cluster vier onderwijs hebben gezeten of die te maken hebben met psychische kwetsbaarheid, die vanuit hun eigen ervaring kunnen vertellen waar ze tegen aanlopen.
Wolfgang: Oké, maar dan heb ik, dus het zijn echt wel mensen die vanuit hun eigen ervaring, dus cluster vier ervaren hebben als leerling.
Marianne: Ja.
Wolfgang: Oké. Dus niet iemand die heel veel weet over die groep omdat die…
Marianne: Nee, hoor. Nee, het zijn echt mensen die zelf dus bijvoorbeeld een psychische aandoening hebben. En echt uit eigen ervaring kunnen vertellen wat het is.
Wolfgang: Maar dan ben ik heel benieuwd hoe, ja, hoe krijg je die aan de lijn, hoe ontmoet je die, hoe krijg je die in jouw zaal?
Marianne: Nou, wat wij eigenlijk doen, is wij hebben een vrij groot netwerk van organisaties met wie wij samenwerken. We zetten ook heel veel social media in. En dan merk je al snel dat het als een olievlek verspreidt. Dus in dit geval zijn we zelf benaderd door een ervaringsdeskundige die het heeft zien staan op LinkedIn. En vanuit ons netwerk, ons eigen netwerk, zijn we benaderd door wat organisaties die hebben aangegeven we vinden dit interessant om hiermee verder met elkaar te gaan kijken hoe we dit verder kunnen brengen.
Wolfgang: Oké. En die organisaties staan waarschijnlijk ook weer in contact met mensen die of in cluster vier zitten of in cluster vier gezeten hebben.
Marianne: Klopt.
Wolfgang: Welke organisaties zijn dat?
Marianne: Nou, daarbij moet je denken aan bijvoorbeeld cluster vier onderwijs. Daarbij moet je denken aan een stichting Lumen in Rijnmond, van waar wij ook een ervaringsdeskundige hebben, een ervaringsdeskundige ons heeft benaderd. Dus het zijn eigenlijk partijen die of in het onderwijs verbonden zijn aan deze doelgroepen of die veel ervaring hebben met het opleiden of het werken met ervaringsdeskundigen. En wat je ook ziet, kijk, psychische kwetsbaarheid, je ziet ook een enorme toename ook onder jongeren, hè. Het is echt ook een taboe om daarover te spreken. En, ja, het komt gewoon ook heel veel voor op de werkvloer.
Wolfgang: Ja, dat kan ik me voorstellen. Want je noemde al die groep van 61.000, dat is echt wel omvangrijk. Wat zou onze community of practise, die zich dus heel erg richt op het ontwikkelen van digitale overheidsdiensten samen met gebruikers, dus eigenlijk ook met deze groep, hè, want zoals ze het al niet zijn, dan zullen ze het worden, wat kunnen wij leren van jullie benadering?
Marianne: Nou, ik denk dat de kracht vooral ligt in het samenbrengen van enthousiastelingen met kennis op verschillende fronten. Dus je moet het niet alleen willen doen en vooral dus met de doelgroep. Hè, er wordt weleens gezegd niet, hè, doe het samen met ons. En ik denk dat dat heel belangrijk is. Dus wat wij hebben gedaan, is gekeken van, nou, als je naar de coronacrisis kijkt, of eigenlijk al, hè, de problematiek voor de coronacrisis, maar als je nu ziet met de coronacrisis wat dat doet met mensen met psychische kwetsbaarheid, zeker in de lockdown, hè, jongeren die opeens thuis zitten met gedragsproblemen, wat een enorme druk op de gezinssituatie legt of mensen met angststoornissen die door de hele coronacrisis wat enorm natuurlijk, hè, versterkt wordt. Dus we hebben gekeken van, ja, wat speelt er allemaal in die omgeving en welke kennis heb je nodig. Dus we hebben hier ook gekeken van, ja, je hebt eigenlijk arbeidsmarktkennis nodig, hè, zodat je weet waar ook de kansrijke beroepen liggen in de coronacrisis. Je hebt ervaringsdeskundigen nodig, die echt weten wat het is om psychische problematiek te hebben. Je hebt het onderwijs nodig. Maar je hebt ook een organisatie zoals bijvoorbeeld Dorp nodig die werkt met professionals en jong professionals en afgestudeerden en die ook weet hoe je in hele korte tijd van idee tot prototype komt. Dus ik denk dat dat de kracht is, gewoon een combinatie van enthousiastelingen die kennis hebben op verschillende fronten en daarbij die mensen centraal zetten waar het om gaat.
Wolfgang: Oké. Dus we kunnen er in ieder geval uit meenemen er zijn heel veel organisaties in Nederland die zich met deze groepen bezighouden en die mogelijkerwijs ons in contact zouden kunnen brengen met, ja, wat je noemt ervaringsdeskundigen. En hen vragen eens mee te denken met hoe we nou, ja, digitale overheidsdiensten kunnen ontwikkelen. Een beetje een hypothetische vraag van mij misschien, maar misschien weet je ook het antwoord wel. Wat zou die groep nou vinden van de huidige dienstverlening van bijvoorbeeld het UWV of de overheid in het algemeen?
Marianne: Nou, ik denk dat, vooral als je naar jongeren kijkt, dat die er eigenlijk weinig van vinden. Hè, dat wij heel onzichtbaar zijn voor jongeren. Ze leven heel erg in het hier en nu. Het UWV zegt ze vaak ook helemaal niks. Gemeentedienstverlening dan wat meer misschien. En pas op het moment dat ze een arbeidsverleden hebben en werkeloos worden, komen ze in aanraking met UWV, hè. En dan zijn er opeens ook allemaal rechten en plichten waar ze rekening mee moeten houden. Dus ik denk over het algemeen dat jongeren heel weinig vinden van de overheid en dat we nog heel erg onzichtbaar zijn voor jongeren.
Wolfgang: Ja, dat heeft natuurlijk deels te maken met dat je onder een bepaalde leeftijd nog niet verplichtingen hebt, hè, dus je hebt gewoon alleen al door je leeftijd en de leeftijdsgrens nog niet zo heel veel te maken met de overheid.
Marianne: Ja.
Wolfgang: Dat zou ons er niet van mogen ontslaan deze groep te negeren denk ik zelf.
Marianne: Nee, ik denk, en ik denk dat daar ook de kracht ligt, dat we veel meer ook moeten samenwerken met het onderwijs en jongeren moeten klaarstomen voor die arbeidsmarkt. En zeker als je kijkt naar speciaal onderwijs, wat een hele beschermde omgeving is waar jongeren eigenlijk opgroeien, hè, kleine klasjes, heel veel aandacht en heel veel begrip voor hun beperking. En op het moment dat ze uitstromen van het onderwijs en in de arbeidsmarkt terechtkomen, dan merken ze eigenlijk dat een hele hoop mensen gewoon niet weet wat een beperking is en dat er geen begrip is. Dus dat is een, ja, die kloof is gewoon veel te groot.
Wolfgang: Oké. Ja, het werkt natuurlijk ook andersom, hè, dat de overheid meer inzicht moet krijgen in deze groep natuurlijk.
Marianne: Ja. Zeker.
Wolfgang: Oké. Nou, ik wil je van harte bedanken voor dit gesprek en wellicht zien we elkaar nog een keer in de toekomst.
Marianne: Zeker. Graag gedaan.
Wolfgang: We luisterden zojuist naar het gesprek met Marianne Schimmel. En dan gaan we nu door naar de column Wat zegt de wetenschap? Daarin kijkt Lidwien van de Wijngaert vanuit wetenschappelijk oogpunt naar inclusieve dienstverlening. Vandaag in haar column: hoe wordt in het toetsingskader de inclusiviteit van gebruikers in kaart gebracht? Hoe verzamel je data met meningen van een doelgroep op een inclusieve manier?
Lidwien: Het toetsingskader inclusieve dienstverlening maakt onderscheid tussen de aanbodkant en de gebruikerskant. Om de mate van inclusiviteit vanuit de aanbodkant in beeld te brengen, kun je te rade gaan bij beleidsnota’s, dienstverleners of mensen van ICT. De informatie die nodig is om inclusiviteit vanuit het aanbodperspectief vast te stellen, is redelijk eenduidig en laat zich goed samenvatten aan de hand van bijvoorbeeld checklists. Het in kaart brengen van inclusiviteit aan de gebruikerskant vereist even een andere aanpak. Maar hoe breng je inclusiviteit vanuit een gebruikersperspectief in kaart? En vooral: hoe doe je dat op een inclusieve manier? Welkom bij: Wat zegt de wetenschap? Ik ben Lidwien van de Wijngaert. In deze column kijk ik vanuit wetenschappelijk perspectief naar inclusieve dienstverlening. Wat zegt de theorie, hoe is dat relevant, op welke manier kun je onderzoek inzetten en tegen welke vraagstukken loop je op? Vandaag inclusieve dataverzameling. Een belangrijke vraag is bijvoorbeeld hoe meet je inclusiviteit. Hoe geven mensen antwoord op vragen die je hebt gesteld. Sociale wenselijkheid speelt misschien een belangrijke rol. Vandaag wil ik het echter hebben over nog een ander vraagstuk. Hoe verzamel je data op een inclusieve manier? Omdat het ondoenlijk is om iedereen te vragen naar hun mening over dienstverlening, wordt in onderzoek vaak gebruik gemaakt van een steekproef. Het nemen van een steekproef komt met een prijs. De prijs is generaliseerbaarheid. Kun je op basis van de antwoorden van mensen in een steekproef uitspraken doen over de populatie als geheel. De cruciale factor hierbij is dat de steekproef representatief is voor de populatie waar je uitspraken over wilt doen. In Nederland wordt geschat dat ongeveer 18 procent van de bevolking laaggeletterd is en 30 procent van de bevolking is laag opgeleid. Verder heeft 10 procent van de Nederlandse bevolking een lichamelijke beperking en heeft 1 procent een verstandelijke beperking. Ook heeft ongeveer 24 procent van de mensen een migratieachtergrond. Als je deze percentages omzet naar het aantal mensen dat je nodig hebt als je een representatieve steekproef van 500 mensen wilt, dan heb je 150 laaggeletterden en 300 laagopgeleiden nodig. Je hebt 50 mensen met een lichamelijke beperking nodig en 5 mensen met een verstandelijke beperking. En dan heb je nog 120 mensen nodig met een migratieachtergrond. Als ik dat allemaal bij elkaar optel, heb je bij elkaar al bijna 500 mensen. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Andersom wil je ook niet dat je steekproef wordt bevolkt door een kleine groep mensen die al die kenmerken in zich verenigt. Dit zijn dan bijvoorbeeld de spreekwoordelijke laagopgeleide, oudere digibeten met een kwaal. Wat nu? Een veelgebruikte aanpak om aan data van een representatieve groep mensen te komen, is gebruik te maken van een panel. Er zijn landelijke panels, maar veel gemeenten hebben zelf dergelijke panels. Voor deze panels hebben mensen zichzelf aangemeld. Omdat deze panels meestal online zijn, mis je dan bijvoorbeeld de grote groep mensen die niet 100 procent digitaal vaardig is. Je bent dan dus niet representatief. En dan? Wat voor een mensen melden zichzelf vrijwillig aan om vragenlijsten in te vullen? Mensen die niks beter te doen hebben? Voor wie is dat representatief in een land waar iedereen het altijd druk heeft. Bij veel panels sparen mensen punten. Met het invullen van zo’n 300 vragenlijsten verdien je 10.000 punten en krijg je een kleine handdoek cadeau. Wat voor slag mensen is dat? Wie wil vragenlijsten invullen voor een gemiddeld uurtarief van zeg een euro? Niet representatief. Dan de koninklijke weg. Hiervoor neem je een random sample uit bijvoorbeeld de gemeentelijke basisadministratie. Iedereen krijgt een brief met een vragenlijst en een antwoordenvelop. Nog los van de vraag of dat allemaal mag en wat dat kost, heb je hier te maken met non respons. Non-respons treedt op als een deel van de steekproef niet aan het onderzoek meedoet. Als je heel veel geluk hebt, reageert de helft van de respondenten. Van de andere helft van de mensen weet je dus helemaal niets. Dat is vooral vervelend als de respons onder sommige groepen in de samenleving hoger is dan in andere groepen. Nog weer problematischer wordt het wanneer de non-respons samenhangt met het onderwerp van het onderzoek. Je hoeft geen Einstein te zijn om te bedenken dat dat hier het geval is. Er is vast samenhang tussen de groep mensen die niet meedoet aan het invullen van vragenlijsten en de groep mensen die moeite heeft met de online dienstverlening van de overheid. Het wegen van de antwoorden is dan ook niet echt een oplossing. Hierdoor kan non-respons leiden tot onjuiste uitkomsten. In dit geval misschien een te rooskleurig beeld over de online dienstverlening van de overheid. Al deze mitsen en maren leiden ertoe dat je die zuur verdiende handdoek graag in de ring zou willen gooien. En dan zeg: doe dat niet. Er zijn namelijk best manieren om die basisset aan te vullen met andere manieren van dataverzameling. Je kunt naast een panel een groep mensen die je lijkt te missen ook persoonlijk benaderen. Je kunt mensen een beloning geven. Je kunt ook onderzoek onderdeel maken van je dienstverlening. En ook kun je, afhankelijk van de situatie, een combinatie van middelen inzetten. Het komt uiteindelijk neer op maatwerk. Zaligmakend is het allemaal niet. Er zullen altijd haken en ogen zitten aan het verkrijgen van een representatieve en daarmee inclusieve dataset. Tegelijkertijd is het veel beter dan helemaal geen onderzoek doen. De einduitkomst is dat, net als bij inclusieve dienstverlening, ook het verzamelen van data op een inclusieve manier tijd en geld kost. Het willen investeren in inclusieve dataverzameling is hierdoor net als in inclusieve dienstverlening voor een belangrijk deel het maken van een keuze. En dat allemaal in de wetenschap dat het nooit zal lukken om 100 procent inclusief te zijn.
Wolfgang: En hiermee komen we aan het einde van de eerste podcast van Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening. Vandaag hadden we het over doelgroepen. Kennis van doelgroepen is nodig bij meerdere onderdelen van het toetsingskader. Het toetsingskader zegt bijvoorbeeld dat je gebruikers moet betrekken bij het ontwikkelen van diensten. Maar hoe doe je dat op een creatieve manier als je met een groep te maken hebt die moeilijk bereikbaar is? Daarover ging het gesprek met Marianne Schimmel. En hoe verzamel je meningen van doelgroepen over dienstverlening ook op een inclusieve manier? Daarover en over alle voetangels en klemmen daarbij, sprak Lidwien van de Wijngaert in haar column Wat zegt de wetenschap? Bedankt voor het luisteren. Over twee weken zijn we er weer en ga ik in gesprek met Mariette Lokin, strategisch adviseur bij de douane. En ik praat met haar over complexiteit van wetgeving. Volg Gebruiker Centraal en de ontwikkelingen over het toetsingskader via de website inclusiekader.gebruikercentraal.nl. Tot de volgende keer.