Diversiteit en inclusie

In deze 6e en laatste podcastaflevering over inclusieve dienstverlening bij de overheid praat Wolfgang Ebbers met Anneke Bloemen. Anneke is adviseur Diversiteit en Inclusie bij bureau EMMA. In opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft ze onder andere onderzoek gedaan naar online discriminatie. Volgens Anneke denken we dat we het goed voor elkaar hebben in Nederland als het gaat om diversiteit en inclusie, maar eigenlijk houden we onszelf daarmee voor de gek. Hoe kun je ervoor zorgen dat iedereen gehoord wordt, kan meepraten en meebeslissen in onze samenleving over zaken die iedereen aangaan? En wat is de rol van de overheid hierin? Daarover en meer gaat het gesprek met Anneke.

Deze aflevering is een onderdeel van een zesluik over inclusieve dienstverlening bij de overheid. In deze serie bekijken we inclusieve dienstverlening vanuit verschillende invalshoeken.

Uitgeschreven tekst

Wolfgang: Welkom bij de podcast van Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening bij de overheid. Een podcast met één gesprek en één column. In deze aflevering is Anneke Bloemen te gast, Anneke is adviseur diversiteit en inclusie bij Bureau Emma. In opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft ze onder andere onderzoek gedaan naar discriminatie. En met Anneke praat ik over inclusie in het algemeen en niet zozeer inclusie bij dienstverlening. Hoe inclusief is de Nederlandse samenleving eigenlijk? Volgens Anneke denken we dat het goed voor elkaar is in Nederland als het gaat om diversiteit en inclusie, maar eigenlijk houden we onszelf daarmee een beetje voor de gek. Hoe kun je ervoor zorgen dat iedereen gehoord wordt en kan meepraten en meebeslissen in onze samenleving over zaken die iedereen aangaan en wat is de rol van de overheid hierin? Daarover en meer gaat mijn gesprek met Anneke en daarna volgt de column: wat zegt de wetenschap? Een column van Liedwien van de Wijngaard. Maar nu eerst wat meer over inclusieve dienstverlening. Iedereen moet mee kunnen doen, maar hoe weet je dat bij dienstverlening en hoe meet je dat en kan dat? Ik ben Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en adviseur bij PBLQ. En samen met Lidwien van de Wijngaard hoogleraar Communicatie aan de Radboud Universiteit Nijmegen en verbonden aan Bureau Anne heb ik dit onderzocht en dat resulteerde in het toetsingskader inclusieve dienstverlening, een methodiek om concreet te toetsen hoe inclusief overheidsdienstverlening is. Diversiteit en inclusie zijn ruime begrippen. Velen lijken het te omarmen, maar wat wordt er eigenlijk precies mee bedoeld en waarom moet een samenleving divers zijn en voor wie? Waarom is het zo belangrijk? Ik sprak Anneke op 21 januari 2021 en naar dat gesprek gaan we nu luisteren. 

Wolfgang: Bij ons nu in gesprek Anneke Bloemen en zij is adviseur op het gebied van diversiteit en inclusie bij Bureau Emma. Ze doet bijvoorbeeld in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid een project over online discriminatie en daar zoekt Anneke samen met haar collega’s naar een manier om de norm wat betreft discriminatie in sociale media en überhaupt online te verschuiven met een krachtige interventie. Een ideale gast dus om onze podcastserie mee af te sluiten. Met Anneke stappen we eigenlijk wel een klein beetje achteruit en kijken we niet naar inclusie bij dienstverlening, maar inclusie in het algemeen. Anneke, van harte welkom in onze podcast. 

Anneke: Dankjewel. 

Wolfgang: Anneke, ik val meteen even met de deur in huis: wat is voor jou inclusiviteit? 

Anneke: Ja, dat is inderdaad gelijk een heldere vraag. Volgens mij kan je het heel simpel benoemen als het feit dat iedereen in de samenleving volledig mee kan doen en dezelfde kansen heeft en eigenlijk dat iedereen kan meepraten en dat iedereens verhaal ook gehoord wordt hè. Vaak heb je het verhaal dat bij iedereen bekend is, is toch het verhaal van de groep die de norm uitmaakt. En inclusie is wat mij betreft dat je iedereens verhaal kan horen en dat iedereen ook mee kan beslissen over zaken die voor iedereen belangrijk zijn.

Wolfgang: Oké. En de groep die de norm uitmaakt, kun je dat eens wat toelichten? 

Anneke: Ja. Het is eigenlijk van oudsher zo dat er één groep is in de samenleving eigenlijk over de hele wereld zo’n beetje die de norm uitmaakt, wat wil zeggen: dat zijn de mensen die eigenlijk alles lijken te bepalen. Je hoort dan vaak over de witte man van middelbare leeftijd, heteroseksueel, cisgender. Dat is eigenlijk het tegenovergestelde van transgender, dus dat is een groep mensen waarvan eigenlijk het beeld bestaat of waarvan we denken: dit is wat de norm is, dit is de mens. En als je het op die manier ziet, dan zijn er een heleboel mensen die daar niet bij blijken te horen, terwijl: de samenleving is iedereen. 

Wolfgang: Ja. En is dat dan een relatief kleine groep ten opzichte van de grote groep die er niet bijhoort of hoe moet ik dat zien? 

Anneke: Nou, dat zou je eigenlijk wel zo kunnen zeggen denk ik ja. Als je het hebt over de heteroseksuele witte man, dat is eigenlijk maar een kleine groep op de hele wereldbevolking, alleen is dat wel op heel veel plekken de groep mensen die bepaalt wat er gebeurt. Als je kijkt naar regeringen, als je kijkt naar besturen van bedrijven. En daar veranderen wel dingen in, maar nog steeds is dat wel de groep die bepaalt wat er gebeurt. 

Wolfgang: Oké, dat doet me heel erg denken aan toen ik ooit geschiedenis had. Volgens mij was dat in vwo 2 of vwo 3, dat we het in de Amerikaanse geschiedenis het ineens hadden over de WASP, de White Anglo-Saxon Protestant die als het ware heel dominant was in het openbaar bestuur, in ieder geval in de Amerikaanse cultuur. Dit is wat eigenlijk ook al in de geschiedenisboeken staat, wat heel veel mensen in ieder geval als ze het hoofdstuk Amerika hebben gekregen in de geschiedenislessen hadden kunnen weten. En toch zeg jij eigenlijk: je ziet het nog steeds. 

Anneke: Ja, dat is grappig inderdaad. Ik denk ook als we het bijvoorbeeld over racisme hebben, dan kijken we naar Amerika. En in Amerika is dat een onderwerp wat veel besproken is. En ook als wij het over Amerika hebben, is racisme een onderwerp wat veel besproken is. Maar ja, je hebt de afgelopen weken, maanden hier in Nederland ook wel gezien dat dat net zo goed hier een onderwerp is waar we het over moeten hebben. En ik denk dat wat in Nederland best wel speelt, is dat we denken dat we het best wel goed voor elkaar hebben op gebied van diversiteit en inclusie, dat er weinig discriminatie is. Maar dat we onszelf daarmee een beetje voor de gek houden. 

Wolfgang: Oké. Ja, heeft dat te maken met dat je zelf in die norm leeft en dat je dan vanuit die norm het eigenlijk niet ziet? Het zogenaamde white privilege wordt dat weleens genoemd geloof ik. 

Anneke: Ja precies. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld dat we bij Emma waar ik werk het over dit onderwerp hadden en dat er ook een collega was die zei: “o ja, shit, daar heb ik eigenlijk nooit over nagedacht dat ik wit ben, maar dat dat ook een kleur is en dat dat heel veel invloed heeft op de kansen die ik in mijn leven heb en hoe ik dingen zie en de dingen die ik meemaak”. En het is denk ik niet zo gek dat je dat niet ziet, omdat je er niet zo mee geconfronteerd wordt. 

Wolfgang: Oké. Misschien in dit kader misschien een beetje een rare vraag, maar eigenlijk ook wel een vraag die als je jezelf in die witte bubbel bevindt wel gesteld moet worden en misschien een confronterend antwoord krijgt, maar: waarom is inclusiviteit belangrijk? 

Anneke: Ik vind dat niet een hele gekke vraag denk ik. Ik denk juist omdat wij als witte Nederlanders bijvoorbeeld ons eigen verhaal heel normaal vinden en ons standpunt, maar als we niet mensen met een andere achtergrond, en we hebben het nu dan als voorbeeld over racisme of etnische achtergrond, maar bijvoorbeeld ook mensen met een beperking. Als we niet hen ook betrekken bij het maken van beleid of bij het vertellen van verhalen alleen al, dan weten we ook niet wat er speelt bij mensen die anders zijn dan wij en dan weten we ook niet wat voor hen belangrijk is. Dus dat maakt dat je juist mensen die anders zijn dan jij zou moeten betrekken bij bijvoorbeeld de gesprekken die je hebt. Als je het hebt over een bedrijf waar een management bepaalt wat er in een bedrijf gaat gebeuren, maar in dat management zitten alleen maar witte mannen, terwijl het bedrijf misschien wel voor vijftig procent uit vrouwen bestaat of misschien wel voor een bepaald percentage aan zwarte mensen, dan denk je niet zo snel aan wat voor hen belangrijk is. 

Wolfgang: Oké. En ik vind het opnieuw een ongemakkelijke vraag hoor, ook voor mezelf ongemakkelijk omdat ik zelf wit ben en alles in mij zich verzet tegen uitsluiting. Maar puur eventjes van een afstand bekeken: hoe ga ik nou die witte man duidelijk maken dat die er wat aan heeft als die mensen van een ander geslacht, een andere kleur naar zich toetrekt, bij zich haalt, insluit als het ware. Wat heeft die witte man daaraan? 

Anneke: Dat is een interessante vraag. De eerste reactie van mij die wil ik eigenlijk even uitstellen totdat ik het tweede wat ik dacht heb gezegd. Waarom moet jij er als witte man iets aan hebben? Het gaat ook om die andere mensen. Maar goed, het is zo dat je er als witte man ook iets aan hebt. Het is bijvoorbeeld wetenschappelijk bewezen dat een bedrijf dat gerund wordt door een diverser team, ook betere resultaten behaalt. En ik denk dat het bijvoorbeeld een heel simpel antwoord al is als jij bijvoorbeeld een televisiezender runt en jij betrekt ook mensen van een andere etnische achtergrond bij wat jij op tv gaat laten zien, dan zal dat ook waarschijnlijk interessanter zijn voor mensen in de samenleving met die andere etnische achtergrond. Dus door mensen te betrekken van andere achtergronden of dus bijvoorbeeld mensen met een beperking of mensen met een andere religie, dan zorg je dat dat perspectief ook in jouw bedrijfsvoering of in de keuzes die je maakt wordt meegenomen en zo wordt dat ook interessanter voor iedereen in de samenleving. 

Wolfgang: Ja, dat is zeker waar. Dus je zou ‘m inderdaad langs de bedrijfsmatige commerciële as kunnen denken en misschien helpt dat die witte man bij zijn overwegingen. Tegelijkertijd denk ik ook: wat ik weet, ik zit veel bij de voetbalclub en daar zijn heel veel diverse spelers en ook diverse ouders. Voor mij persoonlijk is het ook heel erg leuk en leerzaam en opent het je ogen om bepaalde levensvraagstukken daar anders tegenaan te kijken, omdat heel veel culturen en mensen met een transgenderachtergrond, die hebben ook een hele interessante blik, althans dat vind ik, op het leven en op de dingen die leven in onze samenleving. Dus ik vind het vaak ook heel inspirerend om die mensen juist wel in te sluiten en dagelijks te zien. Ik vind het hartstikke leuk eigenlijk.

Anneke: Ja, daar ben ik het helemaal mee eens. Dat is het meer persoonlijke of misschien wat meer emotionele deel erachter, hoe je het ook wil noemen. Het ene waar we het net over hadden is vrij zakelijk. Ik vind zelf ook: een verhaal wordt interessanter als je het van verschillende kanten bekijkt. Het is soms misschien spannend, maar wel heel leerzaam en wat jij ook zegt boeiend om iets uit een heel andere cultuur te leren of te horen hoe iemand met een andere religie over bepaalde levensvragen nadenkt. Je kan er ook heel veel aan hebben. Ik denk dat het de samenleving interessanter maakt, leuker maakt, afwisselender maakt als je allerlei verschillende perspectieven evenveel ruimte geeft. 

Wolfgang:  Zou die de samenleving ook veiliger maken? 

Anneke: Ja, dat denk ik wel. Als je andere soorten verhalen kent, heb je er ook meer begrip voor en kun je bijvoorbeeld in ruzies of discussies je misschien ook makkelijker verplaatsen in de ander. En dan heb je het nu over ruzies of discussies, maar ook bij bijvoorbeeld onderwerpen als polarisatie of radicalisering is vaak het probleem denk ik voor een deel dat je je helemaal niet meer kan verplaatsen in de andere kant. Dus als je meerdere perspectieven tot je kan nemen en je in die andere kant kunt verplaatsen, wordt die afstand misschien ook kleiner. 

Wolfgang: Ja, en dan ga je waarschijnlijk ook minder slechte, of vanuit angst kenmerken toedichten aan die ander. Want je praat er nooit mee, dus je denkt: nou, die zal wel niet te vertrouwen zijn. 

Anneke: Ja, en meer begrip. En andersom is het denk ik dus ook zo als – ik werk nu aan een artikel over jongeren en polarisatie – als je ook meer begrip toont voor de achtergrond van een jongere en die jongere krijgt het gevoel dat daar ruimte voor is, dan ontstaat er ook minder de neiging om je ergens van af te zetten. En als je als jongere in een groep geplaatst wordt van: o, die zijn met radicale dingen bezig, dingen die eigenlijk niet kunnen, die gaan te ver. Dan wordt dat misschien juist interessanter, want ze worden toch al in die hoek gezet. Dus nou ja, daar zitten we dan, laat ik die kant dan ook maar op gaan. 

Wolfgang: Dit is een vraag, je had ‘m eigenlijk al kort aangestipt hoor, maar ik kom er toch nog even op terug: hoe inclusief vind jij nou dat de Nederlandse samenleving is? 

Anneke: Ja, ik denk dat daar nog best iets in kan verbeteren. Ik noemde net al het racismeonderwerp wat de laatste tijd veel besproken is natuurlijk vanwege de toeslagenaffaire. Ik denk als je bijvoorbeeld een diverser kabinet hebt, een diversere Tweede Kamer of een diversere groep mensen die bij de Belastingdienst werkt, dan zou dit minder snel gebeuren. Het feit dat er wordt gesproken over een ‘nest Antillianen’, dat vind ik best wel stuitend en dat vindt bijna iedereen. Maar het gebeurt toch. En als je diezelfde Antillianen waarvan zij zeggen: “die mensen die frauderen allemaal, dat is een groep mensen die zetten we in één hoek en die moeten we allemaal controleren”. Terwijl als je misschien collega’s hebt die een Antilliaanse afkomst hebben of mensen of mensen zelf met een andere culturele afkomst die dit soort manieren van denken hebben, dan kun je daar eerder op reflecteren. Dan kun je eerder zeggen: kijk even wat je nu doet, je bent aan het generaliseren of je bent aan het stereotyperen. Dit is eigenlijk gewoon racisme, dat kan niet. 

Wolfgang: Ja, we kunnen natuurlijk nooit achter de deuren van de toeslagenaffaire kijken, maar je zou inderdaad willen weten: hoe divers was het team nou dat heeft gewerkt aan die toeslagen hè? 

Anneke: En dit is één voorbeeld, het was het eerste wat bij mij opkwam. Maar sowieso als je bijvoorbeeld kijkt nu naar de Tweede Kamer en de Tweede Kamerverkiezingen; de lijst van mensen die zich kandidaat hebben gesteld. Dat is wel interessant, een collega van me heeft een overzichtje gemaakt van het aantal vrouwen van kleur en zwarte vrouwen die op die lijst staan. En ik geloof dat er nu – ik heb de getallen helaas nu niet paraat, maar misschien twee vrouwen van kleur in de Tweede Kamer zitten. In ieder geval heel erg weinig. Wat betekent, heel kort uitgelegd misschien, maar als er geen vrouwen van kleur in de Tweede Kamer zitten, dan wordt hun perspectief ook niet zo snel meegenomen. En ik denk dat dat op heel veel plekken nog een stuk verbeterd kan worden. 

Wolfgang: Oké. Je doet natuurlijk vanuit jouw werk en vanuit Bureau Emma het nodige. Kun je een voorbeeld geven van een overheidsinitiatief waarbij geprobeerd is om die inclusiviteit te verbeteren? 

Anneke: Ja, in de intro noemde je al het onderzoek waar ik zelf aan mee heb gewerkt over online discriminatie. Daar hebben we eigenlijk geprobeerd om een grote groep mensen te vragen hoe zij online discriminatie waarderen, met het doel uiteindelijk om interventies te ontwikkelen die voor zoveel mogelijk mensen bruikbaar zijn om online in te zetten. Dus dat is één voorbeeld. Een ander voorbeeld wat misschien ook wel even leuk is om aan te halen omdat het over een heel ander onderwerp gaat, is een campagne die wij hebben gedaan, die loopt bijna af, om het taboe op het hebben van schulden te doorbreken. In Nederland zijn veel mensen die schulden hebben, daar wordt heel weinig over gesproken, want daar heerst best wel een taboe op. Terwijl eigenlijk iedereen in de schulden kan raken door pech of door omstandigheden, noem het maar op. En wat je bijvoorbeeld ziet bij dat onderwerp, is dat iets als laaggeletterdheid vaak een rol speelt. Dus dat er mensen zijn die slecht kunnen lezen of dat nooit goed hebben geleerd, brieven krijgen van de overheid die ze absoluut niet begrijpen. Wat betekent dat ze niet doorhebben dat er een schuld is of een boete is. En met die campagne hebben we dit soort verhalen proberen te vertellen, dus bijvoorbeeld een verhaal van iemand die laaggeletterd is en onder andere daardoor in de schulden terecht is gekomen. En daartegenover ook iemand die een opleiding tot piloot heeft gedaan, daar ontzettend veel geld voor heeft geleend, maar toen kwam de crisis en kwam hij niet aan het werk. Dat is een heel ander iemand die ook in de schulden is geraakt, dus we hebben geprobeerd verschillende verhalen te vertellen. 

Wolfgang: Ja, en heel diverse achtergronden hoor ik al in die verhalen doorkomen. 

Anneke: Ja, precies. Waarmee je eigenlijk A: laat zien dat het iedereen kan gebeuren en B: perspectieven zoals iemand die laaggeletterd is waar de overheid misschien nooit over na – of de overheid is niet één groep – maar de mensen die hiermee bezig zijn nooit over na hadden gedacht. “O ja, shit. Als ik iemand een brief stuur met: je moet deze toeslag of deze boete nog betalen en die persoon kan de brief niet volgen, dan gebeurt dat niet”. 

Wolfgang:  Oké. En even terug naar dat SZW-project dat je doet, online discriminatie. Wij zijn natuurlijk een community die zich bezighoudt met digitale overheidsdiensten. Wil je daar toch nog iets meer over vertellen? Online discriminatie, hoe ziet dat er eigenlijk uit? 

<bAnneke: Bedoel je het project of..? 

Wolfgang: Online discriminatie in het algemeen en dan natuurlijk ook jullie project wil daar iets in doen, maar over welke vormen van online discriminatie hebben we het eigenlijk allemaal? 

Anneke: Er zijn heel veel verschillende vormen. Wat wij in eerste instantie in het onderzoek hebben gedaan is kijken naar welke vormen het meest voorkomen online. En dan moet ik even zorgen dat ik ze allevijf noem, dat is: afro-racisme, jodendiscriminatie, dus antisemitisme, homodiscriminatie, vrouwendiscriminatie en moslimdiscriminatie. Dat zijn eigenlijk de vijf die bijvoorbeeld op sociale media het meest voorkomen. Het interessante is trouwens dat we dit bijna twee jaar geleden zijn gestart. Inmiddels zie je sinds de coronacrisis dat discriminatie van mensen met een Aziatische achtergrond eigenlijk ook heel groot is. Dat hadden wij al niet scherp, dus daar zie je al dat we eigenlijk een perspectief gemist hebben. Maar wat we gedaan hebben onder andere is kijken hoe mensen tegen die verschillende gronden van discriminatie eigenlijk aankijken, en dan zie je dat er best wel wat verschil tussen is. Dus dat discriminatie van vrouwen, dat dat door mensen helemaal niet zo snel wordt herkend. Veel respondenten zeiden: “ah joh, dat is toch een grapje, daar moet je toch tegenkunnen?” Terwijl racisme wel heel duidelijk werd herkend. Dat werd veel eerder gezien als: dat is racisme en kan echt niet. 

Wolfgang: En zal dat met de homohaat waarschijnlijk ook zo zijn? Ik kan me nog de felle discussies herinneren rondom de gebeurtenissen bij het voetbalprogramma VI hè, met Johan Derksen. Dus herkennen mensen dat ook niet zo makkelijk als rassendiscriminatie? 

Anneke: Iets minder inderdaad. Mensen zien wel: o ja, hier wordt iets gezegd wat eigenlijk niet helemaal oké is, maar joh, het is een grapje. Ik bedoel het helemaal niet zo, ik vind homo’s prima, maar dit is toch gewoon grappig en dat moet toch kunnen. Dus dat zat wel iets meer in die hoek, terwijl als ik het dan inderdaad heb over vrouwendiscriminatie, daar viel echt op dat mensen dachten: dit moet je toch gewoon kunnen zeggen, dit is toch gewoon zo? Of dit is toch een compliment? Wat we hebben gedaan, is voorbeelden van uitingen aan mensen laten zien waarbij er een zat over een nieuwspresentatrice waarvan ze zeiden: “die ziet er goed uit in deze broek” ofzo. En dan met iets grovere woorden, dat mensen denken: ja, maar dat is toch zo, dat mag je toch zeggen? En enerzijds is dat misschien zo, maar op die manier is dat geen compliment. En mensen zien dat sneller als: dat is toch gewoon een compliment, dat kun je toch zeggen?

Wolfgang: Die gedachtelijn ja. Vrijheid van meningsuiting: je moet het toch gewoon kunnen zeggen. 

Anneke: Ja, ook dat. En: “dit is toch iets positiefs, dat kan toch?” Maar ja, daar zit dan een hele geschiedenis achter van vrouwen die niet beoordeeld worden op wat ze kunnen, namelijk: dit is een hele goede nieuwslezeres, maar beoordeeld worden op hoe ze eruit zien. Dus dat soort dingen zitten daar dan achter. Ik moet erbij zeggen: we hebben niet veel verder onderzoek gedaan naar wat daar dan achter zit, omdat ons doel vooral was: erachter komen hoe die verschillen liggen en wat je daar dan aan kan doen. 

Wolfgang: En daar was ik dan natuurlijk benieuwd naar: wat hebben jullie zoal kunnen bedenken? Want het lijkt mij vrij lastig om hier iets aan te doen, iets wat zo diep in de samenleving in ons allemaal zit. De onoplettendheid, de grap, de grol, het compliment dat niet zo overkomt. Wat voor interventies bedenk je ervoor? 

Anneke: Ja, dat is inderdaad heel ingewikkeld en de eerlijkheid gebiedt ook te zeggen dat we nog geen dingen in de praktijk aan het brengen zijn. Maar waar we in ieder geval geprobeerd hebben rekening mee te houden is dat je dus verschillende vormen van discriminatie op verschillende manieren moet benaderen. Eentje die ik nog niet heb genoemd trouwens was moslimdiscriminatie. Dat was heel interessant, daar zagen we eigenlijk dat mensen wel snel herkenden dat het discriminatie was of dat iets misschien te ver ging, maar dat mensen helemaal niet de neiging hadden om daar iets aan te doen, terwijl dat bij andere vormen van discriminatie meer op één lijn lag: en het is niet echt discriminatie en ik hoef er niks aan te doen, of: dit is best wel heel discriminerend en daar moet ik misschien eigenlijk ook wel iets aan doen. En bij moslimdiscriminatie lag dat niet op één lijn. Dus waar wij vooral naar hebben gekeken is: waar moet je mensen dan op aanspreken? Op hun verantwoordelijkheid of gevoel van: goh, ik ben nu omstander, maar ik kan hier iets aan bijdragen. En we hebben gekeken naar manieren van interventies waarmee je eigenlijk door verhalen van anderen te laten zien, dus verhalen van mensen die dit soort dingen ervaren te laten zien: goh, maar dit is eigenlijk wat er gebeurt. Dit is eigenlijk wat je doet. 

Wolfgang: Oké. Dus laten we maar zeggen, jullie zitten nog in de brainstormfase of in een soort van ideationfase om die concepten of die interventies te bedenken, maar jullie zijn nog niet zover dat je ze ook kunt uitproberen. 

Anneke: Ja, klopt. We hebben een aantal ideeën en die willen we heel graag in de praktijk gaan testen, maar daar zijn we nog niet. 

Wolfgang: Ik vind het op zich wel interessant, het opstellen van verhalen vanuit het perspectief van een ander. Want dat is wat wij met het inclusiekader ook doen hè. We hebben een toetsingskader inclusieve dienstverlening waarbij we in ieder geval zeggen dat we bij het ontwerpen van diensten de eindgebruikers van meet af aan willen meenemen. Er zijn natuurlijk ontzettend veel manieren om hun verhaal tijdens het ontwerpproces helder te krijgen van persona tot storytelling, noem maar op. Maar dat is in ieder geval voor het ontwerpproces om zo inclusief mogelijk te ontwerpen en je te verdiepen in: wat overkomt die ander nou hè? In dit geval: wat overkomt die ander waar ik nou die dienst voor ontwerp. Daar zie ik toch een soort van parallel, het omdraaien van het perspectief. Hoe zie jij dat? 

Anneke: Ja, ik denk dat dat heel belangrijk is als je met dienstverlening bijvoorbeeld voor bepaalde groepen bezig bent. Stap één is echt spreek met die groepen. Wat hebben zij nodig, waar zijn zij mee geholpen? Het is wel grappig, ik heb één van de eerdere podcasts die je hebt opgenomen teruggeluisterd en was het voorbeeld dat iemand gaf van haar dochter die een OV-chipkaart wilde aanvragen. Die moest eerst door een heel proces van een lening aanvragen. Dan heb je eigenlijk alleen maar die ene standaard student in gedachte die gaat studeren, uit huis gaat wonen dus een lening en een OV-chipkaart nodig heeft. Maar er zijn natuurlijk heel veel verschillende soorten studenten. Dus heb je dan al die verschillende soorten studenten in gedachten en heb je hen gevraagd wat ze nodig hebben? 

Wolfgang: Ja, dat is inderdaad een goed voorbeeld. Dat was volgens mij de podcast met Mariet Lokin. Zij is juriste. Ja, dat vond ik inderdaad een heel kenmerkend voorbeeld. En als je dan helemaal vanuit je eigen leefwereld dat gaat vormgeven, dan geef je dat ook vorm alleen maar voor jouw kleine gemeenschap in de samenleving, terwijl je denkt dat je het voor iedereen doet. 

Anneke: Ja precies. En nogmaals: het is niet per se gek dat jij je eigen perspectief gebruikt in alles wat je doet en ook in je werk. Dat is heel logisch, maar daarom is het juist zo belangrijk om te beseffen dat er ook heel veel andere perspectieven zijn. En ik denk dat het bijna nooit voorkomt dat je met een groep te maken hebt die honderd procent hetzelfde is als jij. Want we hebben het nu over best grote verschillen hè, racisme, dus verschil in etniciteit of in ras, ook mensen met een beperking of mensen met een religieuze achtergrond. Maar er zijn ook kleine verschillen, al is het maar dat je heel creatief bent of je bent juist heel goed met cijfers. Er zijn zoveel verschillen en iedereen is net anders. Je kunt misschien nooit alle perspectieven meenemen, maar je kunt wel als doel stellen dat je zoveel mogelijk perspectieven probeert mee te nemen en er in ieder geval voor openstaat. Als iemand zegt: “hé, ik ben hier nu eigenlijk niet bij betrokken, want dit werkt niet voor mij”, dat je ervoor openstaat om dat mee te nemen en dan dus iets te veranderen. 

Wolfgang: Ben je hoopvol Anneke, over hoe wij het gaan doen of aan het doen zijn of stappen aan het zetten zijn? Met ‘wij’ bedoel ik niet alleen onze community op het gebied van online dienstverlening, maar ik bedoel eigenlijk in onze samenleving in Nederland. Ben je hoopvol?

Anneke: Dat vind ik wel een mooie vraag. Ergens wel denk ik. Ik heb vooral het idee dat jongeren – en ik vind het grappig om dat te zeggen, want tot heel kort dacht ik altijd: o, maar daar hoor ik ook bij. Maar inmiddels ben ik net boven de 30, ben ik nog wel een jongere? Dat weet ik niet zo goed, dat denk ik eigenlijk stiekem niet. 

Wolfgang: Nee, ik kan je meteen corrigeren: dat ben je dan niet meer. Dat heb ik gemerkt toen ik 30 was en in de collegezaal stond. Dan is het klaar. 

Anneke: Nou ja, dan kan ik echt zeggen dat jongeren dus net een generatie onder mij of misschien wel twee, dat ik zie als je bijvoorbeeld kijkt naar die Black Lives Matter-protesten, andere onderwerpen die nu spelen, daar veel vocaler over zijn, veel meer mee bezig zijn. En ik heb – dat is misschien vanuit mijn bubbel – maar wel het gevoel dat er steeds meer aandacht voor is en over gesproken wordt, maar ik denk wel dat er nog een hele lange weg te gaan is. En ook misschien wel dat je dit nooit helemaal goed zal kunnen doen, omdat er nu eenmaal zoveel verschillen zijn. Het enige dat je denk ik echt goed kan doen is daar open voor blijven staan en altijd luisteren naar mensen die zeggen: “hé, voor mij is dit anders” en dat serieus nemen. 

Wolfgang: Oké. Hé Anneke, we zijn nu aan het einde gekomen helaas van dit mooie gesprek. Ik vond het een mooi gesprek, ik vond het ook een ongemakkelijk gesprek in ieder geval voor mijzelf als interviewer. Confronterend, zet ook aan het denken. In ieder geval heel erg bedankt voor je inzichten hierover, je brede perspectief op dit onderwerp en dat je dat met ons wilde delen. Anneke, bedankt en wellicht tot ziens. 

Anneke: Graag gedaan. 

Wolfgang: We luisterden net naar het gesprek met Anneke en dan is het nu de beurt aan Lidwien in haar column “Wat zegt de Wetenschap?” kijkt Lidwien vanuit wetenschappelijk oogpunt naar inclusieve dienstverlening. Vandaag gaat ze in op groepsvorming en geeft ze antwoord op de vraag: hoe kun je doelgroepen identificeren en hoe kun je de doelgroepbenadering inzetten om toch inclusieve dienstverlening te realiseren? 

Lidwien: In het toetsingskader inclusieve dienstverlening definiëren we dienstverlening als inclusief wanneer burgers aan hun verplichtingen kunnen voldoen en hun rechten kunnen uitoefenen. Inclusieve dienstverlening betekent daarmee bijvoorbeeld dat iedereen in onze samenleving toegang moet hebben tot de overheid en dat iedereen de informatie van de overheid moet kunnen begrijpen. Het feit dat we aandacht besteden aan dit onderwerp en dat we juist deze omschrijving kiezen, betekent dat niet alle dienstverlening van de overheid inclusief is. Voor sommige mensen is de overheid wel toegankelijk, maar voor anderen niet. Kennelijk zijn er twee, of misschien wel meer groepen. Ook in het interview met Anneke Bloemen dat je zojuist hoorde, werden verschillende groepen benoemd. Zij onderscheidt een kleine groep die de norm uitmaakt ten opzichte van andere groepen die moeten voldoen aan die norm. Om te begrijpen hoe groepsvorming werkt, is een eerste vraag die je zou kunnen stellen: wat is eigenlijk een groep? Het idee van een groep is dat je samen sterk bent, samen een bizon vangen gaat nou eenmaal makkelijker dan in je eentje. Dat is de positieve kant van groepsvorming. Samen een bepaald doel bereiken. Aansluitend volgt de vraag: waarom zijn er eigenlijk verschillende groepen? Om dit te begrijpen, kunnen we kijken naar Social Identity Theory. Henry Tajfel en John Turner ontwikkelden deze theorie in de jaren ’70 en ’80 van de vorige eeuw. Hun idee was dat identiteit ten grondslag ligt aan groepsvorming, om te beginnen persoonlijke identiteit. Ik ben een vrouw, ik ben getrouwd, ik ben onderzoeker. Naast deze persoonlijke identiteit speelt volgens Tajfel en Turner ook sociale identiteit een rol. Hiermee bedoelen ze dat het lidmaatschap van een groep ook bepalend is voor identiteit. Ik werk op een universiteit en ik doe onderzoek naar online dienstverlening van de overheid. Door zelfcategorisatie en sociale categorisatie onstaan groepen. De groep waartoe je behoort is de in-group en de groep of groepen waartoe je niet behoort is de out-group. Wij versus zij. De verschillen tussen de leden van de in-group worden geminimaliseerd, terwijl de verschillen tussen de in-groups en andere out-groups worden gemaximaliseerd. Wij versus zij in het kwadraat. Volgens Tajfel en Turner bepaalt het lidmaatschap van een bepaalde groep hoe je je gedraagt en hoe je anderen zien en hoe anderen jou zien. Als je eenmaal tot een bepaalde groep behoort, kom je daar niet zomaar meer van los. Hiermee hebben we de impotente, negatieve kant van groepsvorming te pakken. Als je niet behoort tot de groep die de touwtjes in handen heeft, dan heb je het dus ook niet voor het zeggen. Ondanks het feit dat die kleine groep machtshebbers het waarschijnlijk het beste voorheeft met de samenleving, zien zij de wereld op een bepaalde manier. Vanuit dat perspectief kunnen de andere groepen zomaar gemangeld worden. Als het nu gaat om inclusieve dienstverlening, is het belangrijk om de positieve kant van groepsvorming te behouden, maar te waken voor de kwalijke gevolgen van sociale categorisatie. Hoe ben je samen sterk, terwijl je tegelijkertijd waakt voor overhaaste conclusies? Mijn vraag van vandaag is daarom: hoe kun je doelgroepen identificeren en hoe kun je die groepen inzetten om inclusieve dienstverlening te realiseren? Welkom bij Wat zegt de Wetenschap. Ik ben Lidwien van de Wijngaard en in deze column kijk ik vanuit wetenschappelijk perspectief naar inclusieve dienstverlening. Wat zegt de theorie, hoe is dat relevant, op welke manier kun je onderzoek inzetten en tegen welke vraagstukken loop je op? Na de toeslagenaffaire klinkt het zoeken naar doelgroepen als een bijzonder slecht idee. Door profilering van groepen kwamen burgers op een lijst terecht waarbij ze werden bestempeld en behandeld als potentiële fraudeurs. Als er de afgelopen maanden iets duidelijk is geworden, dan is het dat deze werkwijze zeer laakbare resultaten heeft. Moeten we daarmee als het gaat om dienstverlening van de overheid alles wat met doelgroepen en profielen te maken heeft ook overboord zetten? Wie zou het lef hebben om nog eens te kijken naar doelgroepen? Ik denk dat een doelgroepenbenadering nog altijd nuttig kan zijn. We moeten niet het kind met het badwater weggooien. Wel denk ik dat we moeten kijken onder welke voorwaarden het zinnig is om doelgroepen te identificeren en in te zetten in de dienstverlening voor de overheid. We moeten ons goed bewust zijn van de ethische kant van de zaak. Ik ben van mening dat het denken in termen van doelgroepen kan helpen om de dienstverlening van de overheid meer inclusief te maken. Door inzicht te hebben in de aard en grootte van verschillende groepen, kan bijvoorbeeld een gedifferentieerde communicatiestrategie worden ontwikkeld. Hierdoor is de kans dat een boodschap aankomt groter dan wanneer wordt gekozen voor een enkele boodschap voor de hele populatie. Tegelijkertijd is het belangrijk een aantal ethische randvoorwaarden te benoemen waaraan moet zijn voldaan voor je een doelgroepenaanpak kiest. Ik wil hier graag een aantal van die randvoorwaarden noemen. Allereerst is het van belang om groepen in te delen op basis van gedrag en houding en niet op grond van potentieel discriminerende kenmerken zoals etniciteit, leeftijd of opleiding. Je clustert mensen in groepen op basis van gedrag en niet op basis van achtergrond. Dus niet alle ouderen of mensen met een beperking op één hoop gooien, maar wel mensen met bepaald gedrag of een bepaalde houding ten opzichte van de overheid clusteren. In de tweede plaats is het van belang om doelgroepen in te zetten om mensen te helpen, in plaats van het doel om mensen te controleren of te straffen. Je kunt dan bijvoorbeeld kijken hoe je verschillende groepen het beste kan informeren. Waar één groep het meest gebaat is bij heldere voorlichting, heeft de andere groep misschien het meest aan persoonlijk contact. In de derde plaats is het van belang om niet alleen symptomen te bestrijden, maar ook op zoek te gaan naar oorzaken. Waarom gedragen mensen zich op een bepaalde manier? Het doel moet niet alleen zijn om eenvoudiger taal te gebruiken voor een groep die moeite heeft met lezen en schrijven. Het doel moet ook zijn om erachter te komen waarom die mensen laaggeletterd zijn. Hoe kun je deze groep helpen om beter te leren lezen en schrijven? In de vierde plaats is het van belang om de menselijke maat te blijven hanteren. Behandel mensen niet alleen als lid van een groep, maar kijk ook altijd naar de overwegingen die hij of zij als individu heeft. Deze en misschien nog wel andere uitgangspunten kunnen behulpzaam zijn als we in de komende jaren gaan kijken hoe, na de ervaringen uit de toeslagenaffaire, inclusieve dienstverlening het beste kan worden vormgegeven. De doelgroepenbenadering kan daarbij een hulpmiddel zijn, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. 

Wolfgang: En hiermee komen we aan het einde van de zesde podcastaflevering van de Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening. Met Anneke sprak ik onder meer over meerdere vormen van discriminatie en over die ene groep in de wereld die toch wel heel bepalend is voor al die andere groepen. Maar ook over de voordelen van diversiteit; zo doen bedrijven die divers zijn samengesteld het beter dan bedrijven die dat niet zijn. Ik vond het een heel leerzaam gesprek, en ik vond het een ongemakkelijk gesprek. Zo werd ik me tijdens het gesprek bijvoorbeeld nog bewuster van de groep waar ik deel van uitmaak en de identiteit die het lidmaatschap van die groep met zich meebrengt. Lidwien ging in haar column hier verder op in aan de hand van de Social Identity Theory en vervolgens pakte ze over en ging ze richting de gevoeligheid van de doelgroepbenadering ook in relatie tot de recente gebeurtenissen bij de toeslagen. Ze kwam met een viertal randvoorwaarden over hoe we toch de voordelen van de doelgroepbenadering kunnen pakken, zonder dat er nadelen gaan spelen. Dit is tevens ook de laatste aflevering in deze reeks van podcasts van Gebruiker Centraal over inclusieve dienstverlening bij de overheid. Lidwien en ik deden dit met veel plezier en we willen Victor Zuidweg, Elka Helmers en André Dortmund van harte danken voor alle ondersteuning en dat zij dit mogelijk hebben gemaakt. Gebruiker Centraal gaat dus nog even door met podcasts, maar op een ander thema en daarover op een andere plek meer. Blijf Gebruiker Centraal dus volgen. En als je meer wil weten over het toetsingskader inclusieve dienstverlening, ga dan naar inclusiekader.gebruikercentraal.nl. Bedankt voor het luisteren en tot ziens.