Design sprint dag 3: Proto­type (Janneke van Zelst en Esmeralde Marsman)

Het is woensdag 18 november 2020, dag 3 van de design sprint. Vandaag zijn Janneke van Zelst (projectleider Marketing & Communicatie bij het Maasstad Ziekenhuis) en Esmeralde Marsman (Procesmanager Klantcontact & Smart City bij gemeente Rotterdam) te gast. Centraal staat het prototype: het pakket, de app en het onderzoek dat ze hebben gedaan.

Deze aflevering is onderdeel van een vijfluik over de design sprint van Gebruiker Centraal. In deze sprint probeert het team dat we volgen een oplossing aan te leveren. Jongeren met een verstandelijke beperking worden 18 en moeten ineens van alles regelen. Hoe kan je deze doelgroep bereiken en ervoor zorgen dat ze niet in de problemen komen? Het team bestaat uit deelnemers uit allerlei verschillende sectoren. Elke dag van de sprint interviewt Stefan Kollaart van de Podcast Fabriek deelnemers uit het team. De sprint vond plaats in november 2020.

Uitgeschreven tekst

Stefan: Welkom bij de podcast van Gebruikers Centraal. Een podcast over hoe de overheid de mens centraal kan zetten in haar dienstverlening. Deze serie gaat over design thinking. We volgen het team van Rotterdammer Centraal tijdens de design sprintweek van Gebruikers Centraal.

Mensen uit verschillende sectoren werken met elkaar samen om in vier dagen tijd tot een mooi eindproduct te komen. Dat een probleem in de maatschappij oplost. In deze design sprint proberen we een oplossing te vinden voor het probleem dat jongeren met een licht verstandelijke beperking 18 worden en ineens allerlei dingen moeten gaan regelen. Hoe communiceer je dat nou duidelijk met de doelgroep, zodat ze niet in de problemen raken? 

Mijn naam is Stefan Kollaard. Ik ben inmiddels 7 jaar ouder dan 18. Maar ik kan me nog goed herinneren dat het voor mij destijds best wel ingewikkeld was, wat er allemaal op me afkwam. En daarom vind ik het zo interessant om deze design sprint te volgen en alle teamleden uitgebreid te spreken. Vandaag, dag 3, woensdag 18 november 2020. En vandaag zijn bij mij te gast: Janneke van Zijlst en Esmeralda Marsman. 

 Gister werd er al een beetje op gezinspeeld. De meest heftige dag eigenlijk van de week. Dat zou vandaag zijn, woensdag 18 november en we gaan vandaag eens even kijken of dat ook daadwerkelijk gebeurd is. Daarvoor zijn vandaag bij mij aangeschoven…Nou ja, kunnen jullie jezelf even voorstellen? En dan begin ik bij Janneke. 

Janneke: Ja, ik ben Janneke van Zijlst en ik werk in het Maasstad ziekenhuis in Rotterdam en nou, we zijn met Rotterdammer Centraal nu gezamenlijk in de stad aan iets moois aan het bouwen. 

Stefan: Heel goed. En Esmeralde, hoe zit dat met jou?

Esmeralde: Ja, ik ben Esmeralde Marsman en ik werk voor de gemeente Rotterdam. En dus ook inderdaad onderdeel van het Rotterdammer Centraal team. 

Stefan: En jullie zijn sinds maandag natuurlijk bezig met de design sprint. Vandaag was de grote dag van de test. Nou Janneke, kan je nog één keer iets vertellen over wat precies het probleem is wat jullie willen gaan oplossen. 

Janneke: Ja, wij hebben het probleem gesignaleerd in de stad dat een jongere die 18 wordt, dat die toch best veel dingen moet weten en doen. Dus wij hebben gekeken hoe kunnen we dat makkelijker maken voor een jongere en hoe kunnen we hem de juiste ondersteuning bieden. 

Stefan: Je en als jij daar nou naar kijkt vanuit jouw specialiteit…Wat is jouw specialiteit precies binnen het ziekenhuis?

Janneke: Ik begeleid of ik…De digitalisering in de zorg en alle gebruikers meenemen in de digitalisering.

Stefan: Dus op zich is het bekend hoe je een product moet maken.

Janneke: Ja, we hebben denk ik vandaag iets heel moois bedacht en getest, zowel fysiek als digitaal. Ik denk dat dat nog wel het hele mooie is, dat we echt een combi hebben die naar ons idee ook…En volgens de testers ook goed werkt. Ja en dan heb je denk ik het ultieme te pakken, digitale oplossing + fysiek. 

Stefan: Want je noemt fysiek. Het stereotype is natuurlijk…Nou ja goed, we hebben het over jongeren van 17 die zijn alleen maar digitaal actief. Maar dat is natuurlijk helemaal niet zo. Of vul ik nou iets verkeerd in?

Janneke: Ze zijn heel erg digitaal en ze zitten continue op hun mobiel. Maar wij hebben nu vandaag in de test wel gemerkt dat ze heel blij zullen zijn met iets, een fysiek pakket wat thuis bezorgd wordt en wat ze kunnen uitpakken en wat met aandacht bij ze binnenkomt en wat leuk is en waar leuke dingen in zitten. En dat is eigenlijk een begin naar digitaal. Dus daar zit de kracht in denken wij.

Stefan: Want…Nou ja goed, we gaan zo denk ik uitgebreid de dag doornemen. Maar laten we eerst dan maar even die conclusie doen. Waar zijn jullie uiteindelijk op uitgekomen vandaag?

Esmeralde: Zal ik het even doen?

Stefan: Ja zeker. 

Esmeralde: Wij zijn uitgekomen bij een hele mooie vormgegeven doos die thuis bezorgd wordt bij een jongere, een paar maanden voordat ie 18 wordt. En die doos die maakt nieuwsgierig. Je maakt hem open en dan zitten er allemaal verrassingen in. Je leest al allereerst dus de brief die we hebben gemaakt en in die brief staat dus van goh, je wordt binnenkort 18. Het is belangrijk dat je een aantal zaken gaat regelen en wij kunnen je hierbij helpen. En bij die brief zitten dan allemaal hele handige dingen. Dus bijvoorbeeld een kalender waarin je verjaardag al is voorgedrukt, maar ook staat van, denk aan de verzekeringen, zorgverzekering, denk aan je DigiD aanvragen. Dus alles bij elkaar op een kalender en die kan je dan natuurlijk ook weer gebruiken voor andere dingen die je moet weten. Maar er zit ook een bonnenboekje bij uiteraard, een Rotterdams bonnenboekje. Dat je dus even met een vriendin die ook over twee maanden jarig, hebben we net begrepen van de tester, ga je natuurlijk de stad in om die bonnen in te leveren. Er zitten Rotterdamse vlaggetjes bij die je kan ophangen als je 18 wordt. Dus echt een super leuk pakketje. In de brief en op de doos staat dan een QR-code en ja, daar ga je dan natuurlijk naartoe, want daar wil je meer van weten. 

Stefan: Ja en daar staat gewoon meer informatie over alle dingen waar je ook nog rekening mee moet houden. 

Esmeralde: Nou, het is meer dan dat.

Stefan: Vertel.

Esmeralde: Het is eigenlijk een heel handige app. We hebben hem Eigenwijzer genoemd en ja, met die app krijg je dus een heel mooi overzicht van waar moet je aan denken, wat moet je doen? Je kan er ook nog in een soort van game kan je het spelen en dan kan je bijvoorbeeld zeggen van goh, mijn vriend of mijn vriendin wordt ook binnenkort 18, ik ga lekker samen met hem of haar spelen. We kregen zelfs nog wat ideeën van onze testers, waardoor het spel nog leuker kan worden. Maar eigenlijk staat daar toch wel de meest basale dingen in die je als 18-jarige geregeld moet hebben om te voorkomen dat je in de problemen komt. Want ook dat kregen we van beide testers terug. Dit is echt belangrijk.

Stefan: Ja, want de testers die jullie…Waar jullie vandaag mee getest hebben, kan je iets meer vertellen over wie dat waren? En dan niet namen uiteraard, maar meer een beetje dat we de doelgroep scherp hebben. 

Esmeralde: Ja, ik ben er gister bij de Rotterdamse douwers naar binnengelopen. Die zitten bij mij in de wijk en die helpen jongeren als ze in de, ja, als ze problemen hebben en een duwtje nodig hebben. En die hebben voor ons een dame geregeld die net 18 is geworden en inderdaad al in de problemen zat met schulden vanuit de zorgverzekering. En ja, dat was dus echt precies de dame die wij zochten…Of de jongere die wij zochten om dit te testen en ja, dat was super om met haar in gesprek te gaan. 

Stefan: Want als ik het gesprek van gister kan herinneren, toen waren er een hoop ideeën, maar nog geen product. En nu aan het eind van de dag hebben jullie met die tester al meen fysiek product kunnen testen of hoe is dat precies gegaan?

Janneke: Ja, dat was heel erg leuk. Eén van ons team is door het huis gegaan. Heeft de vlaggetjes, kalenders en alles verzameld en dat in een doos gestopt en daar een heel leuk filmpje van gemaakt. Dus wij konden dat filmpje per WhatsApp naar de twee testers sturen zodat ze het gevoel kregen van hé, wat gebeurt er als ik dat pakketje krijg en wat zit erin? En we hebben zelf schermen gemaakt en dat in een app gedaan, Invision app, waardoor we eigenlijk een soort …? (07:51) hebben gemaakt die we dan ook per WhatsApp naar de testers hebben gestuurd, zodat ze echt letterlijk konden klikken door de app. En dat hebben we allemaal in één dag gedaan. 

Stefan: Dat is een hele prestatie. Dat…Applausje voor jezelf zou ik dan haast zeggen. Dus degene heeft ook echt met de applicatie…Met een soort mini-applicatieversie kunnen spelen. Wat was de feedback en was het een beetje wat jullie verwacht hadden? Valt altijd tegen hè, feedback. 

Janneke: Het overtrof de verwachting bij mij. 

Stefan: Ja? Oh, ik zie twee mensen heel heftig ja schudden. Want op welke manier dan? 

Esmeralde: Nou, eigenlijk die eerste dame die we via de Rotterdamse douwers hadden, nou die was gelijk enthousiast en oh, dit is handig en dit zou mij hebben geholpen en…Nou, dat was gelijk vanaf het begin. En ze begreep ook…Ze begreep gewoon goed hoe het in elkaar zat en wat de bedoeling was en…Ja en het rapportcijfer aan het einde, eerst zei ze een 9 en toen ik zei, wat moeten we dan nog beter maken. Ja nee, dan is het een 10. 

Stefan: Lol. Wat goed.

Esmeralde: Ja, dan is dus het echt boven verwachting ja.

Stefan: Dus de design sprint is bij deze afgelopen. Nou, ik wil jullie bedanken. Nee, vast genoeg te doen nog morgen. Maar in ieder geval positieve feedback vanuit het testpanel.

Janneke: Ja, want de andere dame, slimme dame, die had gewoon wel een andere kijk erop. Dus die had wat minder hulplijnen nodig, want haar moeder was de hulplijn. Nou, dat wisten we van tevoren ook, dat je die jongeren ook had. Maar ook zij zei van nee, ik vind het heel fijn, want anders krijg ik allemaal verschillende brieven en nu heb ik alles bij elkaar. En ze gaf ook aan van ja, met de game zat ze mee te denken, als er dan wat minder bonnen in het bonnenboekje zitten, dan kan ik die verdienen met de game. En ze was ook heel realistisch. Ze zei, ja ik denk wel dat het heel erg helpt als ze ook bijvoorbeeld voorbeeldverhalen van jongeren erbij staan, die iets vergeten zijn. Omdat ze dat in haar omgeving ook zag. Dus ook, ja, ook daar was…Ze was zelf bereid om te helpen bij het realiseren. 

Stefan: Kijk eens. 

Janneke: We hebben de test voor de toekomst.

Stefan: Er werden meteen connecties gelegd. Er werd meteen genetwerkt. Heel goed. Ik hoorde een beetje…Want hoe is de huidige situatie? Ik ben zelf inmiddels 7 jaar al geen 18 meer. Eigenlijk, het klinkt zo logisch zo’n leuk pakketje maken en het ook, het zijn jonge mensen dus die moet je ook op een andere manier benaderen. Als je nu 18 wordt en je hebt dan dat lijstje met dingen, hoe krijg…Krijg je per post een brief of hoe zit dat nu?

Janneke: Een deel is wel per brief. Dat is wel wat we gehoord hebben. Dus dat je wel vanuit de bank een waarschuwing krijgt. Dus een deel is per brief. Maar dingen waar je bijvoorbeeld ook recht op zou hebben, dat is maar even de vraag of je dat dan weet. Dus een zorgtoeslag of dat je ergens kan inschrijven voor een woning, dat soort zaken worden niet echt proactief gestuurd. Dus een deel…Ja, per organisatie eigenlijk. Dus we zitten toch in ons eigen kokertjes dat te sturen.

Stefan: Ja, het zijn ook wel dingen die je noemt die best wel veel impact hebben op een mensenleven, want als jij weet oké, het duurt nog drie/vier jaar voordat ik recht heb op een sociale huurwoning of ik heb recht op zorgtoeslag, dat zijn best heftige, ingrijpende dingen in mensen hun leven die ze dan dus gewoon niet op één of andere manier meegekregen hebben.

Janneke: Ja klopt. Er werd ook echt wel voorbeeld gegeven. Ik bedoel, de eerste tester was zelf in die situatie gekomen en de tweede jongere gaf ook aan dat zij in haar omgeving het ook zag om dat dan opeens, ben jij verantwoordelijk voor de betalingen? Dus ze kon ook echt nog dat gevoel weergeven van dat je je rekening ziet veranderen en denkt van oh wat even, wat gebeurt daar. Dus ja…

Stefan: Hebben jullie daar ook een beetje in kaart door gekregen waardoor zij door het systeem zoals het nu is, daar issues mee heeft gekregen? Dat het haar…Dat het niet duidelijk was voor haar. Hebben jullie daar een idee van?

Esmeralde: Ik denk dat de eerste tester heeft denk ik wel die brief gekregen van die zorgverzekering, maar zij gaf vooral aan, ik snap het niet. Zij vindt financiën vond ze heel moeilijk. Dus daar kwam ze gewoon zelf niet uit. En dan laat je het even liggen en dan heb je dus al een schuld na één maand. En zo begint het dus. Dus toen heeft gelukkig snel hulp gevonden en die hebben haar dan weer op weg geholpen, maar het is gewoon te ingewikkeld. En het is ook de vraag of je natuurlijk een envelop openmaakt die op je mat landt. Zal ook niet iedereen doen. 

Stefan: Ja, terwijl zo’n pakketje is misschien wat aansprekender om ook open te maken. Zou dit voor meer dingen kunnen werken eigenlijk? Het gewoon wat meer aankleden en wat meer speels maken.

Janneke: Die ambitie hebben wij toch wel hè Janneke?

Esmeralde: Ik denk dat dat absoluut zo is. Ik bedoel, zo’n jongere die een brief krijgt met geachte mevrouw Janneke of zo. Ja, je bent net 18 jaar, er zit…

Stefan: Niks geachts nog aan.

Esmeralde: Dat zit niet in de belevingswereld van de jongeren. 

Stefan: Hoe zijn jullie op dit idee gekomen eigenlijk? Van we gaan voor die doos, we gaan voor dat pakketje.

Janneke: Ja, dat is natuurlijk helemaal in deze sprint ergens als één van de ideeën naar boven gekomen. Dus ik denk dat wel zo’n sprint helpt, dat iedereen zijn eigen ervaringen erin kan zetten en fysieke dingen zijn juist in een digitaal tijdperk heel erg belangrijk. Alleen al omdat die mobiel ook fysiek is hè. Dus het is…We moeten dat niet onderschatten denk ik. En het kwam eruit, uit de sprint en we hebben hem zo ook door vertaald dus naar het product. Dus ja, erg leuk om te zien dat dat dan ook gewaardeerd wordt door de testers. 

Stefan: Want vinden jullie van de vorm? Is het jullie eerste design sprint die jullie doen? 

Esmeralde: Voor mij wel is het de allereerste keer dat ik dit doe.

Stefan: En voor jou?

Janneke: Nee, voor mij niet. Ik werk nu een jaar of vier met design-aanpakken en het is begonnen met een vergelijkbaar traject. Dus ik kan Janneke waarschuwen, hierna wil je niets anders meer. 

Stefan: Ja, je ziet dus wel dat het heel effectief is.

Janneke: Ja. 

Stefan: En waardoor komt dat denk je?

Janneke: Ik denk zelf wel dat vanuit die ander denken, erin verplaatsen, maar ook de energie en de lol die je hebt in dit soort trajecten, juist door te luisteren en iets te kunnen doen, het betekenen voor een ander, dat is volgens mij wel wat maakt dat ik het in ieder geval heel erg fijne aanpak vind. Dus die interesse tonen in de ander en met veel energie en lol proberen daarin, ja, iets te kunnen beteken. 

Stefan: Je zit nu wel, je maakt dan zo’n product. Je zit natuurlijk met coronatijd. Dus het was natuurlijk lekker geweest om dat pakketje te overhandigen en de reactie in het echt te zien zeg maar. Eerste vraag is dan, baal je daar een beetje van? En de tweede vraag is, is het dan nog wel goed te testen? 

Esmeralde: Ik was vanmiddag super zenuwachtig vlak voor de test. Ik zou de interviewer zijn en we hadden het online en de dame gaf aan, ik doe het op mijn mobiel. Ik denk oh, hoe gaan we nu dit filmpje bij haar krijgen en met ons in gesprek via Teams en…? Ik vond het heel spannend en uiteindelijk is het heel soepel gegaan en hebben we eigenlijk een hele goeie vorm gevonden. Dat zij het op haar WhatsApp binnenkrijgt en het daar juist op haar mobiel test. Ja en werkte het heel goed. Ik was echt verrast uiteindelijk door dit…Dat de test zo soepel ging. 

Stefan: Ja, waar stonden jullie precies vanochtend? Wat was het punt waar jullie vanochtend stonden eigenlijk qua…Of een beetje een startpunt voor de dag zeg maar?

Janneke: Story board hadden we volgen mij hè en daar hadden we net ook over. Het hielp enorm een story board met de foto’s en de tekeningen. Want ik ben op een gegeven moment met het prototype, die app, aan de slag gegaan en ik kon echt het story board ernaast houden en letterlijk het gaan invullen in schermen. Dus we zijn begonnen met story board en zijn daarna de taken gaan verdelen. Dus er zijn er twee met de testvragen begonnen. Nou ja, eentje dus het huis doorgegaan om een mooi verrassingspakket te maken. En met zijn tweeën hebben we dan de app in elkaar gezet. 

Stefan: Ja. Goeie reacties, mooie dag kan ik me zo voorstellen. Zijn jullie een beetje verzadigd of…?

Esmeralde: Ja, ik ben nog een soort euforisch eigenlijk…

Stefan: Ja, je kan nog wel even door.

Esmeralde: Echt zo van hè wat? Dit is toch wel een heel gaaf traject dat we zo…Waar we nu naar drie dagen staan. Ik ben eigenlijk nog in een soort flabbergasted van hoe soepel en gaat en hoe we echt toewerken naar iets moois wat past. Ja, ik ben heel blij.

Stefan: Dus dit is voor jou niet de laatste design sprint die je doet.

Esmeralde: Nee, dat denk ik niet nee.

Stefan: Hoe ben je hierbij gekomen eigenlijk om mee te doen? 

Esmeralde: Nou ja, ik zit bij Rotterdammer Centraal en ja, Esmeralda die vroeg mij van ja, we gaan een designsprint doen en met onze club in Rotterdam. Ja, dat kan alleen maar heel gaaf zijn om juist vanuit allemaal verschillende dienstverleners in de stad te kijken wat we kunnen doen. Dus we zijn eigenlijk allemaal vanuit heel verschillende hoeken en dan kijken wat dit gaat opleveren. Nou, dat vond ik wel een heel gaaf experiment.

Stefan: En heel divers resultaat. Heel tof. Wat staat er morgen op de agenda. Waar kunnen we het morgen over hebben? 

<bJanneke: Morgen hebben we nog één test met iemand van MEE Rotterdam Rijnmond. Ook onderdeel van ons netwerk. Want dan willen we toch nog heel goed kijken van, hoe onze prototypes, ja, gaan vallen bij Rotterdammers met een…Dus Rotterdamse jongeren met een beperking. En voor de rest, ja, geen idee. We gaan morgenochtend gaan we bepalen van wat we nog uit de dag willen halen. Maar wie weet gaan we eens op zoek naar sponsoren. 

Stefan: Om te kijken hoe het mogelijk gemaakt gaat worden. 

Janneke: Ja. 

Stefan: Oh ja, de bonnetjes moeten natuurlijk…De bonnetjes moeten vol. Ja, dus de vraag is, wat willen 18-jarigen voor bonnen ontvangen. Ik kan wel een paar dingen opnoemen. Heel goed. Ik wil jullie super bedanken voor vandaag en nou ja, ik ben heel benieuwd waar we morgen aan het eind van de dag staan. Bedankt beiden.

Janneke:  Jij ook bedankt. 

Esmeralde: Ja, heel leuk dankjewel. 

Stefan: Tot zover mijn gesprek met Janneke van Zijlst en Esmeralde Marsman. Wil je de design sprint volgen? Volg ons dan via Spotify, Apple podcast, Google podcast of andere diensten. En vond je dit nou een leuke podcast, laat dan een recensie achter. Wil je meer informatie over deze designsprint? Kijk dan op designthinking.gebruikerscentraal.nl.