Design sprint dag 1: Van start (Elke Wennekers en Kim Meerhof)

Het is maandag 16 november 2020, dag 1 van de Design Sprint Week van Gebruiker Centraal. Vandaag zijn Elke Wennekers en Kim Meerhof te gast. Stefan Kollaart spreek met deelneemster Kim Meerhof (teamleider Integrale Plannen & Projecten bij Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard) en facilitator Elke Wennekers (Design Researcher & Projectleider bij de Gemeente Rotterdam) over de workshops die voorafgaand aan de sprint zijn gevolgd en de verwachtingen van de sprint. Ook ontleden we de probleemstelling en bespreken we wat een Design Sprint nou eigenlijk concreet is.

Deze aflevering is onderdeel van een vijfluik over de Design Sprint Week van Gebruiker Centraal. In deze sprint probeert het team dat we volgen een oplossing aan te leveren. Jongeren met een verstandelijke beperking worden 18 en moeten ineens van alles regelen. Hoe kan je deze doelgroep bereiken en ervoor zorgen dat ze niet in de problemen komen? Het team bestaat uit deelnemers uit allerlei verschillende sectoren. Elke dag van de sprint interviewt Stefan Kollaart deelnemers uit het team. De sprint vond plaats in november 2020.

Uitgeschreven tekst

Stefan: Welkom bij de podcast van Gebruiker Centraal; een podcast over hoe de overheid de mens centraal kan zetten in haar dienstverlening. Deze serie gaat over Design thinking. We volgen het team van Rotterdammer Centraal tijdens de design sprint week van Gebruiker Centraal. Mensen uit verschillende sectoren werken met elkaar samen om in vier dagen tijd tot een mooi eindproduct te komen dat een probleem in de maatschappij oplost. In deze design sprint proberen we een oplossing te vinden voor het probleem dat jongeren met een licht verstandelijke beperking 18 worden en ineens allerlei dingen moeten gaan regelen. Hoe communiceer je dat nou duidelijk met de doelgroep zodat ze niet in de problemen raken? Mijn naam is Stefan Kollaart. Ik ben inmiddels 7 jaar ouder dan 18, maar ik kan mij nog goed herinneren dat het voor mij destijds best wel ingewikkeld was wat er allemaal op me afkwam. En daarom vind ik het zo interessant om deze design sprint te volgen en alle teamleden uitgebreid te spreken. In deze aflevering: dag 1, maandag 16 november 2020. Vandaag zijn bij mij te gast Elke Wennekers en Kim Meerhof.

Elke, ik wil jou graag het woord geven. Wat is je functie en wat… Kan je iets meer vertellen over waar jullie de afgelopen dag mee bezig zijn geweest en de aankomende dag mee bezig gaan zijn?

Elke: Ja. Ja ik ben dus Elke, ik ben de facilitator van deze design sprint. Ja en in een design sprint sowieso probeer je eigenlijk natuurlijk super snel, in vier dagen in ons geval, naar een oplossing te komen voor een probleem. En ja eigenlijk waar we vandaag mee bezig zijn geweest, is het probleem definiëren, dus dat wil zeggen dat je het probleem gaat onderzoeken, gaat kijken of dat je beter kan definiëren wat die doelgroep nou eigenlijk voor behoefte heeft en voor dingen voelt en ervaart en allemaal dat soort dingen. En uiteindelijk zijn de deelnemers tot een, ja een ‘hoe kun je’-vraag, of een ‘hoe kunnen we’-vraag gekomen en dat is dan waar ze de rest van de design sprint mee zullen werken, om daar een oplossing voor te verzinnen.

Stefan: Ja. En hoe komt zo’n design sprint tot stand? Krijgen jullie dan een opdracht van hé dit willen we gaan doen, of waarom… Hoe is het idee hiervoor ontstaan?

Elke: Nou ik denk dat Kim dat beter kan zeggen.

Stefan: Nou laten we dan… Kim, kan jij jezelf eerst even introduceren voordat we op die vraag verder gaan?

Kim: Ja, dat is goed. Kim Meerhof, ik ben één van de teamleden en ons team, Rotterdammer Centraal, is tot stand gekomen eigenlijk vanuit een actieteam van het netwerk Rotterdammer Centraal en dat is eigenlijk een spin-off van Gebruiker Centraal. Dus zo zijn we met zijn allen bij elkaar gekomen. En Rotterdammer Centraal gaat over de dienstverlening die wij aan de Rotterdammer verlenen. En in dat netwerk zitten hele diverse mensen, die werken bij de overheid, maar ook wel die op een andere manier in aanraking komen met diensten die aan de Rotterdammer worden verleend.

Stefan:  En aan wat voor soort dingen moeten we dan denken?

Kim: Nou ja eigenlijk van alles, maar wat mij opvalt binnen het netwerk, is vooral hoe iedereen te betrekken? Hè hoe kom je… Hoe krijg je je boodschap bij iedereen goed over de bühne, maar hoe zorg je er ook voor dat er geen mensen zeg maar buiten de boot vallen?

Stefan: Nou ja goed, jullie zijn deze design sprint dan vandaag gestart; wat is precies het probleem dat jullie willen gaan oplossen de aankomende sprint?

Kim: Waar we nu op uit zijn gekomen met onze ‘hoe kunnen we’ vraagstelling, is: Hoe kunnen we het voor een jongere met een licht verstandelijke beperking makkelijker maken om de overgang van 17 naar 18 jaar met de juiste ondersteuning te doorlopen? En daar… ja dat hebben zeg maar binnen ons netwerk, hebben we de voorkeur voor een jongere specifiek benoemd, maar ook wel, ja voor een jongere met een licht verstandelijke beperking, omdat we het idee hebben van als we hen goed kunnen bereiken en het duidelijk voor ze maken van wat ze kunnen en wat ze moeten, dat eigenlijk iedereen of alle jongeren het duidelijk vinden.

Stefan: En wat is dan precies de boodschap die jullie willen uitzetten?

Kim: Nou we hebben… of we willen ons nu focussen op die zaken die zeg maar veranderen voor de jongeren wanneer je meerderjarig wordt. En vandaag hebben we bijvoorbeeld zelf al nagedacht van nou welke zaken zijn dat? Maar ook uit de interviews die we hebben gehouden kwamen ook nog nieuwe inzichten.

Stefan: En wat voor… Met wie neem je die interviews dan af?

Kim: Wij hebben vandaag met een jongere gesproken, wel zonder licht verstandelijke beperking, want dat was niet mogelijk, om, ja om degene of om iemand van de juiste doelgroep te interviewen vandaag. En iemand vanuit MEE Rotterdam, en dat is een organisatie die jongeren met een licht verstandelijke beperking of een andere handicap helpt om zijn of haar weg te vinden in het leven.

Stefan: Dus de ervaringsdeskundigen die elke dag met die mensen spreken?

Kim: Ja.

Stefan: En wat zijn de interessante dingen die jullie daaruit konden halen?

Kim: Nou ja wel twee hele verschillende invalshoeken, dus ja van degene die de mensen of de jongeren begeleidt met een licht verstandelijke beperking, daar kreeg je echt wel heel breed te horen van waar zo’n iemand tegenaan kan lopen. Hè van dat het lastig is om op de hoogte te zijn van welke, ja uitkeringen, toeslagen, maar ook je verplichtingen, sowieso het besef dat je je moet gaan verzekeren als je 18 wordt, ja dat… Ja daar denken wij denk ik veel makkelijker over, maar zij ervaart heel duidelijk dat die mensen daar vaak niet eens aan denken of daar de noodzaak niet zo goed toe zien. En de andere geïnterviewde dat… Ja zij woonde nog thuis, dus zij had echt in haar omgeving mensen die haar daar volop mee konden helpen. Hè een heel ander uitgangspunt.

Stefan: Het verschil… Je ziet eigenlijk heel veel verschil in hoe dat benaderd wordt en hoe dat beleefd wordt op basis van de omgevingsfactoren?

Kim: Ja. En hoe makkelijk het voor de een is en voor de ander dus niet.

Elke: Ja wat ik ook wel frappant vond zeg maar, dat kwam in het interview met die mevrouw van MEE heel erg naar voren, was dat… Kijk, je bent jarig, je wordt volwassen, dat is een ontzettend, ja misschien ook wel leuke gebeurtenis gewoon, het moet een feestje worden, om het maar zo te zijn. En wat zij eigenlijk benadrukte, was dat op het moment dat je 18 wordt, moet je opeens heel veel. En op het moment dat je dus heel… nou ja, een feestje wil vieren, dan zou je eigenlijk niks moeten-moeten, zeg maar. Dus dan… Dat was een ontzettende tegenstelling die ik wel heel mooi vond zeg maar daarin.

Stefan: Ik kan mij zelf herinneren toen ik 18 werd, het is inmiddels ook alweer een paar jaar geleden, maar ook weer niet heel lang geleden, dat ik ook al het gevoel had van hé er komt eigenlijk best wel veel op me af, en ik vind het allemaal ook nog spannend, ik zit ook nog op de middelbare school, en dus, ik kan mij dat heel erg voorstellen. Dus ik denk dat het een heel mooi uitgangspunt is. Nou ja het was nu dag één van de design sprint, toch? Jullie zijn vandaag toch begonnen?

Elke: Ja.

Stefan: Oké. En hoe ziet dat proces er een klein beetje uit, wat kan… Wat hebben jullie vandaag allemaal nog verder gedaan en hoe zien de komende dagen er voor jullie uit?

Elke: Nou vandaag hebben we dus ‘s ochtends echt mensen geïnterviewd en een, ja dat noemen ze dan een klantreis, gemaakt. Dus dat zijn eigenlijk gewoon dat je soort van alle stappen gaat doorlopen die iemand, de 18-jarige in ons geval, neemt, en gaat kijken hoe iemand zich daarbij voelt. En ‘s middags zijn jullie eigenlijk aan de slag gegaan met: oké, het formuleren van die hoe-kunnen-we vraag, en alvast wat eerste ideeën daarbij opschrijven. En morgen gaan we dan verder met nog meer ideeën verzinnen om dus die hoe-kunnen-we vraag op te lossen. En daar gaan we dan een keuze in maken, dat is ook nog wel een proces zeg maar, waarbij mensen op verschillende momenten kunnen stemmen op verschillende manieren. En nou ja dan in de middag gaat de groep aan de slag met, ja eigenlijk het uitwerken van een gekozen idee. Dus dan ga je al echt richting een soort van concept toe en dan wordt er een, ja een storyboard gemaakt van dat concept. Dus ja, wat het ook gaat worden, ik heb nog geen flauw idee natuurlijk en niemand heeft een idee… Dat is wat er morgen gaat gebeuren en dan de dag erna wordt er echt een prototype gemaakt, dus dan wordt dat concept omgezet in een testbaar prototype. En aan het eind van de middag is de bedoeling dat de eerste tests plaatsvinden en dan donderdagochtend nog een paar tests en dan is het einde eigenlijk, dan moet er gekeken worden van wat hebben we uit de test gehaald en hoe kunnen we daarmee verder?

Stefan:  Het is een… Normaalgesproken is het vijf dagen geloof ik, dat is eigenlijk al, klinkt mij, als je kijkt wat de ambities zijn en dat je toch wel een best wel groot probleem denk ik probeert op te lossen, vind ik vijf dagen al krap, en jullie kiezen er toch voor om het nog een dag minder te doen; wat is daar de gedachte achter en welke uitdagingen zien jullie daarin?

Elke: Nou je hebt ook de vierdaagse design sprint, dus in die zin is dat ook wel gewoon een proven method. Dus dat sowieso. Ik denk dat de gedachte daarachter weer vanuit Gebruiker Centraal kwam, dat het… Nou ja vrijdag is dan, ja hoe heet dat, de Gebruiker Centraal Conference ofzo, en om dus in de dagen daarvoor, ja toch met een aantal groepen aan de slag te gaan met zo’n design sprint, dus dat was volgens mij de gedachte. Ja en je hebt dus gewoon een vierdaagse design sprint, dus waarom niet zeg maar, in die week? Ja.

Stefan: Ja, maar hebben jullie dit vaker gedaan of is dit jullie eerste design sprint?

Elke: Ja ik heb dit wel vaker gedaan.

Kim: Het is voor mij de eerste keer.

Stefan: Ik hoor één keer ‘ik heb het vaker gedaan’ en ik hoorde één keer… Wat hoorde ik jou nou zeggen?

Kim: En voor mij is het de eerste keer.

Stefan: Oké. Dus hoe keek jij hier van tevoren naartoe, wat waren jouw verwachtingen?

Kim: Nou er zijn ook allerlei webinars geweest over de methodiek, hè de aanpak. Dus het… Ja de manier waarop is niet helemaal vreemd, maar ja het is wel dan spannend zeg maar van goh gaat dat inderdaad lukken en ook wel het gevoel tijdens die webinars van oh, dat is wel heel veel werk in vier dagen. Maar ja, als… Ja dus eigenlijk gewoon heel nieuwsgierig van hoe werkt dat nou precies en wat hebben we dan donderdag als resultaat?

Stefan: Merk je dat je er energie van krijgt, omdat je toch met zijn allen in zo’n korte periode zo moet knallen?

Kim: Ja, dat wel. Ook wel doordat je gewoon netjes… Hè er is eigenlijk een heel programma. Dus je zet kleine stapjes waarin je steeds meer het gevoel krijgt van oh ja, dat houdt allemaal verband met elkaar. En zo kom je inderdaad steeds een stapje verder. Maar het is nu dag één en ik heb nu nog niet echt een beeld van waar gaan we precies naartoe? Maar dat schijnt heel normaal te zijn, dus daar leg ik me bij neer.

Elke: Ja dat is normaal. Ik denk, is sowieso generiek gezien in ontwerpprocessen… Het enige wat je ziet, is het volgende stapje en dat is maar een heel klein stapje zeg maar. En het is ontzettend warrig, zeker in het begin, en ik… Ja ik kan je ook nog een plaatje toesturen, maar daar heb je in een podcast natuurlijk niet zo veel aan. Maar om dat te beschrijven…

Stefan: We kunnen hem in de beschrijving zetten, maar het zou mooi zijn als je hem zou beschrijven.

Elke: Ja precies. Als ik hem beschrijf… Je begint ergens en vervolgens ga je, nou ja in het rond lopen, en je verkent alle hoekjes en alles wat er is, en dan op een gegeven moment dan ontwikkelt die lijn zich naar een bepaald punt toe. En dat is een vrij warrige lijn en een vrij warrig proces, en dat is denk ik ook wel… Dat plaatje beschrijft precies hoe het voelt, want je weet gewoon niet zo goed waar het heen gaat, omdat je het zeg maar… Wat je probeert te doen, is vanuit die ontzettend brede startvraag en ontzettend brede ambitie toch een concrete stap te zetten. En dat betekent dat je, ja ontzettend moet convergeren op een gegeven moment, van ja oké, we gaan nu even op dit specifieke stukje focussen. En je kan van tevoren niet zeggen – want dat is dus het proces wat je met het team ook doormaakt – op welk stukje je dan precies gaat focussen. Dat moet blijken.

Stefan: Je gaat natuurlijk niet het hele probleem ‘jongeren met een verstandelijke handicap’ qua informatie alles bereiken, dat gaat natuurlijk niet lukken, dat weet je ook van tevoren. Dus je moet op een gegeven moment een beetje een keuze maken: oké, kunnen we dat probleem kleiner maken. Zeg ik het dan een beetje goed, wat het idee is? Kunnen we het probleem kleiner maken om toch in die week best wel al een bijzonder resultaat neer te zeggen?

Elke: Ja je moet het kleiner maken en je moet het concreter maken en daarbij is het belangrijk om op een bepaalde manier focus te zoeken en je focust daarbij gewoon denk ik op wat je dus leert in die interviews, met name ook met gebruikers. Dus heel erg het, ja dat noemen ze dan empathizen, dat gaat gewoon over empathie opbouwen met zo’n… met een klant of met een persoon voor wie jij ontwerpt zeg maar. En vanuit daar probeer je toch dan dat te sturen zeg maar. En dat… Ja.

Stefan: Ik heb nog steeds moeite een beetje met de term ‘Design thinking’, want wat houdt dat precies in? Ik hoor… ik zie twee mensen lachen. Wat houdt dat precies in?

Elke: Nou ik ga je hier één disclaimer bij geven: iedere ontwerper die je vraagt, gaat iets anders zeggen. Dus ik geef mijn definitie, maar dat hoeft niet iets te zijn wat iemand anders zegt. Maar ik denk dat je in het algemeen wel patronen kan zien. Kijk waar het om gaat, is dat je complexe problemen hebt met ontzettend veel stakeholders, ontzettend veel factoren die invloed hebben op zo’n probleem, en eigenlijk is Design thinking een soort van mindset of een manier van denken om daarmee om te kunnen gaan en om dat te proberen op te lossen en aan te pakken. En wat… Nou ja wat je ook klassiek wel ziet, is dat ze dan het probleem heel erg in stukjes gaan ophakken en dat is dus wat je eigenlijk niet echt probeert te doen. Dus je probeert wel te focussen, maar je probeert niet zeg maar de contextfactoren uit het oog te verliezen. Dat is denk ik de essentie daarvan. En vervolgens probeer je te kijken, ja eigenlijk heel erg vanuit de gebruiker of vanuit een stakeholder in zo’n veld, van wat willen die nou? Wat zijn hun belangen? Wat zijn hun motivaties? Hun behoefte? En hun emoties, zeg maar? Wat… Hoe kun je hen activeren om bepaald gedrag te vertonen? Dan klinkt het al bijna als een soort van, hoe heet dat, nudging ofzo, maar dat hoeft het ook niet per se te zijn.

Stefan: Het klinkt heel beïnvloedbaar, zoals je het nu uitlegt.

Elke: Ja dat… Nou ja het is… Dat is misschien ook wel mijn uitleg daarvan en dat is misschien ook mijn achtergrond, zit dat meer denk ik dan misschien bij sommige andere ontwerpers, dus… ja.

Stefan: Ja een beetje, ja nudging is denk ik wel een beetje het goede woord. Maar dat hoeft natuurlijk niet… Het klinkt… Het heeft meteen zo’n negatieve connotatie, maar het hoeft natuurlijk helemaal niet.

Elke: Nee zeker niet. Zeker niet. Ik denk… Nou ja je moet je er wel bewust van zijn denk ik als ontwerper dat het je gedrag beïnvloedt, want dat is uiteindelijk waar je mee bezig bent. Je gaat niet iets ontwerpen om…en zeker overheden niet, of semi-overheden niet. Je gaat uiteindelijk toch iets doen wat op een of andere manier gedrags… met gedrag te maken heeft. Dus ik denk dat het wel belangrijk is om je daarvan bewust te zijn. Ja dat is ook iets wat ik wel in mijn werk meeneem zeg maar.

Kim: Nou ja wat ik vanuit de webinars overgehouden heb, is dat inderdaad het meer een mindset is, en wat voor mij er echt wel uitsprong is dat die gebruiker centraal wordt gesteld. Dus dat je aan de voorkant, maar ook zeker het testen, dat is gewoon heel belangrijk. Dus dat je aan de voorkant heel goed ophaalt van wat wil die gebruiker nu, wat is nu echt het probleem, hè waar lopen ze tegenaan? En dat je daarmee aan de gang gaat, maar dat je ook snel test. De snelheid van sluit het nu aan bij het vraagstuk, of ben je inderdaad de verkeerde kant op gegaan?

Stefan: Heb je wel de tijd in vier dagen op het moment dat je dan tijdens het testen merkt ‘hé ik ga de verkeerde kant op’, om dat nog bij te sturen?

Elke: Nou we doen nu volgens mij een sprint en het is een interactief proces, dus met Design thinking is het meestal niet zo dat je maar één sprint doet.

Stefan: Ja dus je moet er eigenlijk weer een vervolgsprint op doen?

Elke: Ja. Dus ik denk niet dat je kan stellen donderdag echt een eindproduct te hebben, maar dan zijn we een eindje op weg.

Stefan: Wel een mooi beginnetje.

Elke: Ja wat ik ook denk ik vanochtend heb gezegd, is volgens mij dat je waarschijnlijk deze sprint eindigt met nog meer vragen dan je had aan het begin. En ik denk dat dat ook misschien wel het grootste doel is ook van zo’n sprint. Ik bedoel je wil… Natuurlijk wil je naar een oplossing werken en natuurlijk wil je een probleem oplossen wat je aan het begin hebt gesteld, maar ja om dat probleem op te kunnen lossen, moet je je eerst bewust zijn van wat daar allemaal speelt en wat er in die complexe situatie waar ik het dus net over had, wat daar nou van belang is. En dat is wat je heel snel uitvindt in die vier dagen.

Stefan: Ik had vanochtend een gesprek met iemand van jullie om een beetje voor te bereiden op deze podcast, en ik hoorde daar dat… dit zit al een tijdje in de pijplijn, sterker nog, dit is bedacht in een tijd dat er nog geen gek virus door het land heen ging. Het lijkt me wel ontzettend moeilijk om zo’n project van de grond te krijgen allemaal vanuit je eigen woonkamer.

Kim: Ja we hadden het ook het liefst op één locatie gedaan. Ook tijdens corona, toen van de zomer leek dat het ietsje af ging nemen en dat alles wat soepeler zou worden qua maatregelen, toen hebben we ook met het team gezegd van nou, wij komen het liefst bij elkaar om echt met elkaar in één ruimte te brainstormen en samen te werken. En je merkt… Wat je vooral merkt, is dat het digitaal mogelijk is, maar het wel meer energie kost.

Stefan: Ja. En hoe lossen jullie dat op? Gaat dat een beetje nu op die eerste dag?

Kim:  Ja misschien wel om… De verwachtingen zijn aan de voorkant al heel duidelijk gemaakt, dus we… We hebben vorige week wel te horen gekregen dat het eerst erg zwaar zou worden en het misschien best een struggle zou zijn en ook binnen het team mogelijk tot wrijving zou kunnen leiden, maar dat dat, ja eigenlijk wel hoort bij zo’n proces. En ja wat we vandaag wel meerdere keren hebben gezegd, is: we moeten misschien wat regelmatiger pauzes houden en eventjes, even eruit, maar ja tot nu toe… Ik ben op zich tevreden over die eerste dag.

Elke: Ja ik ben daar zeker ook tevreden over, over de eerste dag. En qua digitaal samenwerken, nou ja gelukkig hebben we dingen zoals Miro; zonder dat is het gewoon niet mogelijk denk ik. Maar verder… Ja kijk, het is aanpassen en dat blijft het ook gewoon de komende tijd nog wel, maar ik denk… om Kim ook gerust te stellen natuurlijk, is achter je computer zitten rete-vermoeiend, maar geloof me, als je het, ja fysiek doet, is het ook gewoon ontzettend vermoeiend. Dus ik denk qua vermoeidheid, maakt het dan ook niet meer zoveel uit zeg maar.

Stefan: Ja dat is… Als je fysiek bij elkaar aanwezig bent, moet je ook gewoon af en toe een rondje gaan lopen, dat is het eigenlijk een beetje.

Elke: Ja ook, ja. Maar ook omdat je toch continu de hele dag met elkaar bezig bent, je moet de hele dag opletten, je moet de hele dag, ja wel diep in je brein graven ook, zal ik maar zeggen. Je moet met… Creativiteit is ook zeg maar een van de moeilijkste processen in je brein zeg maar, ja dat blijft gewoon ontzettend vermoeiend. Ja ik kan het ook niet anders zeggen.

Stefan: Hoe groot is jullie team nou, voor deze sprint?

Elke: vijf

Kim: We zijn met vijf

Kim: Ja en Elke als facilitator.

Stefan: Oké. Dus we gaan de aankomende week nog heel veel andere mensen ook spreken, ik ben super benieuwd hoe aankomende week gaat vergaan. Laatste vraag eigenlijk: als ik nou aan het eind van deze week weer met jullie zit en ik ga jullie vragen “is het gelukt?”; wanneer is het gelukt voor jullie?

Kim: Ja dat is lastig, ik denk dat voor mij in ieder geval, is het al erg leuk om het mee te maken. Dus om een keer zo’n heel proces door te gaan. En ja wanneer is het gelukt? Als wij denk ik wat ons vraagstuk betreft weer een stap verder zijn. En dat wil niet zeggen dat je het hebt opgelost, maar dat we wel met zijn allen het gevoel hebben van hé we gaan vooruit.

Elke:  Ik denk ook zeg maar één van de dingen met wanneer is het gelukt, ik denk dat het ontzettend mooi is dat we dus met, ja vier verschillende Rotterdamse dienstverleners met elkaar zitten, en ik zou het heel mooi vinden als we door dit proces een soort van toenadering tot elkaar vinden, waar we uit kunnen putten ook buiten dit onderwerp en nou ja, dit proces. Dat zou ik heel leuk vinden persoonlijk.

Stefan: Het zou ook zorgen voor een netwerk van Rotterdammers bij elkaar die elkaar kunnen ondersteunen in de functie die ze hebben, dat is eigenlijk wat je zegt.

Elke: Ja ook wel ja. Ja maar ook zeg maar denk ik gewoon überhaupt op onze dienstverleningsprocessen, als we dat eens op elkaar zouden gaan afstemmen, dan zou ik wel benieuwd zijn wat daaruit komt zeg maar, dat… Ja ik weet niet of dit een stap daarin kan zijn, maar ik kan mij voorstellen dat dit een heel ieniemini klein stapje is al in die richting en dat zou natuurlijk leuk zijn.

Stefan: Maar dat is natuurlijk eigenlijk een mooie metafoor, want de sprint zelf is natuurlijk ook stapje bij stapje, dus in die zin is [tie? 24:58] dan aardig rond, jongens. Ik wil jullie super bedanken voor deze eerste, en morgen ben ik heel benieuwd waar we dan staan.

Elke: Oké. Nou dank je wel.

Kim: Nou graag gedaan.

Stefan: Tot zover mijn gesprek met Elke Wennekers en Kim Meerhof. Wil je de Design sprint volgen? Volg ons dan via Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts of andere diensten. En vond je dit nou een leuke podcasts, laat dan een recensie achter. Wil je meer informatie over deze design sprint? Kijk dan op designthinking.gebruikercentraal.nl.

Samenvatting

Stefan Kollaart neemt een serie interviews af voor de podcast van Gebruiker Centraal over hoe de overheid de mens centraal kan zetten in haar dienstverlening. Deze serie gaat over Design thinking en Stefan volgt het team Rotterdammer Centraal tijdens de design sprint week. Hij spreekt in deze aflevering over de eerste dag met de teamleden Elke Wennekers en Kim Meerhof. Elke is facilitator en Kim is teamlid, en het team, van 5 leden, is tot stand gekomen vanuit een actieteam van netwerk Rotterdammer Centraal, een spin-off van Gebruiker Centraal. In Rotterdammer Centraal gaat het om de dienstverlening aan de Rotterdammer.

Elke en Kim proberen met design sprint om in vier dagen tot een oplossing te komen voor een probleem. De vraagstelling is: Hoe kunnen we het voor een jongere met een licht verstandelijke beperking makkelijker maken om de overgang van 17 naar 18 jaar met de juiste ondersteuning te doorlopen? Het team focust zich daarmee op zaken die veranderen voor jongeren wanneer je meerderjarig wordt. Er is voor de doelgroep licht verstandelijk beperkte jongere gekozen omdat ze het idee hebben dat als deze groep goed kan worden bereikt en het duidelijk voor is wat ze kunnen en wat ze moeten, dat eigenlijk iedereen of alle jongeren het duidelijk zullen vinden. 

Op de eerste dag zijn Elke en Kim bezig zijn geweest met het definiëren van het probleem, waaronder onderzoek doen en de behoefte van de doelgroep vaststellen en wat zij voelt en ervaart. Dit leidt tot een ‘hoe kun je’- of een ‘hoe kunnen we’-vraag waarmee de groep de rest van de Design sprint zal werken tot een oplossing. Voor het definiëren worden onder andere interviews afgenomen voor nieuwe inzichten, bijvoorbeeld met MEE Rotterdam, een organisatie die jongeren met een licht verstandelijke beperking of andere handicap helpt om zijn of haar weg te vinden in het leven. Hiervan vernamen ze dat het lastig is voor deze doelgroep om op de hoogte te zijn van welke uitkeringen, toeslagen en verplichtingen je krijgt als je 18 wordt. Omgevingsfactoren spelen hier een belangrijke rol in. Een tegenstelling die aan het licht kwam en Elke mooi vond, is: 18 worden is een feest en daarbij zou je niks moeten-moeten. Naast interviews afnemen is op dag één een klantreis gemaakt; alle stappen loop je dan door die een 18-jarig iemand doorloopt en zich daarbij voelt. Op dag twee zal er verder gegaan worden met ideeën verzinnen om de hoe-kunnen-we vraag op te lossen en keuzes te maken, wat een heel proces is. ‘s Middags zal aan de slag gegaan worden met het gekozen idee; het werken richting een concept met een storyboard. Op dag drie wordt er een testbaar prototype gemaakt. Die middag zullen de eerste tests plaatsvinden. Op de ochtend van de vierde dag zijn nog een paar tests en wordt geconcludeerd wat we uit de tests gehaald hebben en hoe we ermee verder kunnen. De reden dat het vier dagen zijn, is omdat je de vierdaagse design print hebt, een proven method. De gedachte daarachter, vermoedt Elke, komt vanuit Gebruiker Centraal. Op vrijdag wordt de Gebruiker Centraal Conference gehouden dus het zijn de dagen daarvoor.

Elke heeft al ervaring en voor Kim is het de eerste design sprint. Kim heeft webinars bijgewoond over de methodiek, dus de manier waarop was haar niet vreemd, maar ze vond het wel spannend, was benieuwd naar het resultaat en vroeg zich af hoe zoveel werk gaat lukken in vier dagen? Ze merkt dat ze energie krijgt van het in korte tijd met zijn allen zo moet knallen; je komt erachter dat dingen een verband met elkaar hebben en komt steeds een stapje verder. Ze geeft wel aan dat ze na dag één nog niet echt een beeld heeft waar ze naartoe gaan, maar Elke bevestigt dat dat normaal is, omdat je elke keer hele kleine stapjes zet, wat warrig is, zeker in het begin. Elke beschrijft een plaatje dat laat zien dat je in het rond gaat lopen, alle hoekjes verkent en er op een gegeven moment een lijn zich ontwikkelt naar een bepaald punt toe. Vanuit de ontzettend brede startvraag en brede ambitie wordt geprobeerd een concrete stap te zetten, wat betekent dat je moet convergeren om op één stukje te focussen, maar dit kan je niet van tevoren vastleggen, dat moet blijken onderweg. Je gaat empathie opbouwen met een klant of persoon voor wie jij ontwerpt, en dat probeer je te sturen. 

Elke legt Design thinking volgens haar uit: je hebt complexe problemen met ontzettend veel stakeholders en factoren die invloed hebben op zo’n probleem, en Design thinking is een mindset om daarmee om te kunnen gaan, aan te pakken en op te lossen. Het probleem moet niet in stukje worden gehakt, maar je moet blijven focussen. Vervolgens kijk je vanuit elke gebruiker of stakeholder: wat willen ze, wat zijn hun belangen, hun motivaties, behoeftes en emoties? Ontwerpers moeten volgens Elke bewust zijn dat het gedrag beïnvloed wordt. Kim geeft aan uit de webinars heel sterk te hebben meegekregen: wat wil de gebruiker en wat is het probleem? En dat je snel test, indien je de verkeerde kant op bent gegaan. Dit kan bijgestuurd worden omdat het een interactief proces is en je niet maar één sprint doet. Je doet een vervolgsprint. Op donderdag ben je dus een eindje op weg, maar heb je nog geen eindproduct. Ook heb je aan het eind van de sprint waarschijnlijk nog meer vragen dan aan het begin, wat misschien ook wel het grootste doel is van zo’n sprint, aangezien je heel veel uitvindt in vier dagen.

Kim geeft aan dat het team alles het liefst op één locatie had gedaan. Ze merkt dat het digitaal mogelijk is, maar meer energie kost. Elke geeft aan dat het fysiek ook heel vermoeiend is, dus uiteindelijk dezelfde vermoeidheid oplevert. Daarnaast is creativiteit een van de moeilijkste processen in het brein. Zowel Elke als Kim geven wel aan dat ze erg tevreden zijn over de eerste dag. 

Elke geeft aan het lastig te vinden om te zeggen wanneer het is gelukt, maar vermoedt wanneer ze een stap verder zijn in het vraagstuk. Ze vindt het al erg leuk om zo’n heel proces mee te maken. Kim zegt het mooi te vinden dat vier Rotterdamse dienstverleners door dit proces een soort toenadering tot elkaar vinden.

Stefan sluit het interview af door de deelnemers te bedanken. De luisteraars verwijst hij naar Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts of andere diensten om de Design sprint te volgen.