Ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal
We werken met ontwerpprincipes om de gebruiker écht centraal te stellen. Hoe meer organisaties deze principes kennen, hoe beter. Want een gebruiksvriendelijke overheid ontstaat niet zomaar.
Dit zijn de 5 ontwerpprincipes:
- Zet de gebruiker centraal
- Wees pas tevreden als je gebruiker het is
- Maak het eenvoudig voor de gebruiker
- Ga uit van feiten, niet van aannames
- Wees transparant en deel je kennis
Ontwerpprincipe 1: Zet de gebruiker centraal
Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie.
Als je iets maakt wat mensen ook echt willen, is de kans het grootst dat het ook echt wordt gebruikt. Dat is effectief, maar ook efficiënt. De kosten die je hebt gemaakt, vertalen zich dan terug in concrete resultaten. En daarmee voldoe je ook aan de plicht om gebruikers te informeren over hun rechten, eventuele risico’s et cetera.
Die zorgplicht is zowel strikt juridisch als moreel van aard: de gebruiker verdient een overheid die hem of haar optimaal bedient. En als dat vervolgens ook gebeurt, zal dat het draagvlak voor de overheid ten goede komen. Zo leidt het principe ‘gebruiker centraal’ altijd tot een win-win-situatie.
Ontwerpprincipe 2: Wees pas tevreden als je gebruiker het is
Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf verbeteren.
Doe je dat niet, dan wreekt zich dat vroeg of laat. Tijdens de uitvoering kan dit leiden tot gebruikers die vastlopen, met bijvoorbeeld meer helpdeskcalls tot gevolg. Hoe goed je vooraf ook test, een deel van de problemen zul je pas in de exploitatiefase tegenkomen.
Behoeftes, gedrag en gebruik veranderen in de loop van de tijd. Wat ooit een goede oplossing was, hoeft dat later niet meer te zijn.
Ontwerpprincipe 3: Maak het eenvoudig voor de gebruiker
Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk.
Dit zal de kans op fouten verkleinen en voorkomt frustraties bij de gebruikers. Het zorgt ervoor dat ze snel en eenvoudig hun taak kunnen doen. Het voorkomt ook dat ze noodgedwongen uitwijken naar andere kanalen, zoals telefoon.
Ontwerpprincipe 4: Ga uit van feiten, niet van aannames
Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker denkt zoals jij.
Bij het ontwerpen van een website zou je makkelijk kunnen veronderstellen dat iedereen is zoals jij zelf bent. Dit kan een sterke persoonlijke voorkeur tot gevolg hebben en leidt vaak tot een ontwerp dat onvoldoende op je gebruikers is afgestemd.
Zelf weet je waarschijnlijk veel over de dienst die je aanbiedt. Gebruikers hebben die kennis natuurlijk niet; zij hebben andere behoeftes en doelen. Gebruikers willen gewoon dingen gedaan krijgen.
Ontwerpprincipe 5: Wees transparant en deel je kennis
Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback.
Waarom zou je transparant moeten zijn? Dat heeft te maken met verwachtingsmanagement: hoe eerder je duidelijk maakt wat je doet, hoe beter de verwachtingen eromheen zijn.
Als het duidelijk is dat er iets gebeurt, vergroot dat het vertrouwen. Waarom kennis delen? Zodat we niet steeds opnieuw het wiel uitvinden. Leer van elkaars fouten en aanpassingen.