Ook in Europa hebben we nog veel te leren over het centraal stellen van de gebruiker 

Een prachtige locatie, inspirerende en hooggeplaatste sprekers, en presentaties over impactvolle diensten van Europese landen die de gebruiker centraal zetten. De Digital Government Summit 2023 was daarmee een feest. Maar de wat kritischere deelnemer (ja, zoals ik), kwam toch wat bedrogen uit. 

Maar veel ging goed. Vanuit verschillende steden presenteerden 3 (oud)ministers, een EU-commissaris en verschillende bestuurders bij vlagen inhoud die meer dan de moeite waard was om te horen. Maar sommige inhoud sloeg de plank flink mis. Evenals sommige elementen van het programma. Zoals de ‘interactieve’ keynotes en panels waarbij meer gezonden werd dan dat er interactie was. En dat in een zaal waar het scherm zo laag stond dat de onderste regel op presentatiedia’s zelden te lezen was. Daar kon de schoonheid van de locatie, net naast de Tuin van de Kunstberg in het centrum van Brussel niks aan veranderen.  

Dienstverlening met echte impact 

Maar goed, laten we het hebben over de inhoud: de gebruiker centraal stellen in lokale en internationale overheden. Een onderwerp waarvan mijn hart sneller gaat kloppen. Grensoverstijgend en in eigen land zorgen dat iedereen kan meedoen in dit digitale tijdperk. Echt impact maken op mensenlevens. Dat doen we bij Gebruiker Centraal ook, toch? Werken aan manieren om te voorkomen dat veel mensen (vaak onbedoeld en onbewust) buitengesloten worden van dienstverlening van de overheid.  

Tuurlijk, dat is belangrijk en dat maakt impact. Maar ‘impact maken’ krijgt opeens een hele andere lading na presentaties van overheidsambassadeurs van Oekraïne, een land in oorlog. Presentaties over apps die letterlijk mensenlevens redden. Zoals een ‘Smart city’-app die ooit werd gemaakt om informatie over de stad Kiev te geven, bijvoorbeeld parkeerinformatie, luchtvervuiling in gebieden van de stad en andere informatie.  

Maar de Kyiv-app is kort na de start van de oorlog met Rusland verrijkt met informatie van de nationale overheid en het leger. Met die aanvullende informatie meldt de app nu bijvoorbeeld ook waar en wanneer er een luchtaanval verwacht wordt. De app leidt je naar een schuilkelder dichtbij. Of je krijgt de meest logische evacuatieroute voorgeschoteld. Een haast surrealistische presentatie met een schrijnend contrast. Hoe kunnen we het in 1 adem hebben over het vinden van een parkeerplaats dichtbij de supermarkt en het krijgen van informatie over bomaanvallen met dezelfde app?  

In de presentatie kregen we beelden te zien zoals je die van oorlogsgebieden wel vaker langs ziet komen op het journaal. Kapotgeschoten gebouwen en gewonde of dode mensen die weg worden gedragen. Maar dit was de eerste keer dat ik ze in een presentatie zag die over digitale transformatie ging. Schokkend, triest en heel intens. 

En om het daarna weer te hebben over GovTech, data(governance) en user-centricity voelt wat banaal aan. 

Weten we wel wat user centricity is? 

Wat verder opviel tijdens de summit is dat niemand lijkt te weten wat user centricity (de gebruiker centraal) betekent. Of beter gezegd: iedereen heeft een eigen definitie. De Tallinn declaration, de basis van het UserCentriCities-project, zegt: ‘Zorg ervoor dat Europese inwoners en organisaties met elkaar kunnen verbinden met behulp van overheden, als ze daarvoor kiezen en wanneer en waar dat kostentechnisch en vanuit het perspectief van de gebruiker uitvoerbaar en passend is.’ Kostenefficiëntie en de keuze voor digitaal (niet de verplichting).  

Toch geven landen hun eigen invulling aan wat user-centricity is. Zo heeft Milaan een eigen aanpak gedefinieerd. Van de 8 punten in die aanpak ging slechts 1 punt over de inwoners van Milaan. De rest ging over de eigen organisatie (werk niet in silo’s, maar werk samen), de manier van werken (agile en innovatief) en de noodzaak voor communicatie.  

Catalonië heeft een user-centric model met 4 speerpunten. Maar eigenlijk gaat ook daar alleen de eerste écht over gebruikersgericht ontwerpen:  

  1. Proactief en persoonlijk  
  1. Gemeenschappelijke digitale tools voor iedereen  
  1. Interoperabiliteit  
  1. Duidelijke taal  

En Oekraïne zet in op een compleet digitale toekomst. Met een voorstelling van 2030 die bijna utopisch lijkt. In die toekomst bestaat papiergeld bijvoorbeeld niet meer. Een paspoort van papier is daar nu al ouderwets. Dat alles in een samenhangend ecosysteem van opleiding, digi-vaardigheden, fysieke loketten en een digitale infrastructuur (jawel, overgenomen van uiteraard Estland) die draait in de app Diia

Aannames en mythes 

Tijdens de Digial Government Summit zat ik in de jury van de UserCentriCities award. Dat is een prijs voor meest gebruikersgerichte dienst in Europa. Tijdens de jurering viel me extra op wat ik ook al in de paneldiscussies had gemerkt: er zijn nog veel aannames (mythes) rondom digitale transformatie.  

  1. Ouderen kunnen niet meekomen 
    ‘Ouderen kunnen minder goed meekomen en hebben (dus) meer uitleg nodig hebben.’ Nope, dat heet ‘Digital Ageism’. Grofweg betekent dit dat we ervanuit gaan dat ‘jongeren’ digitaal bedreven zijn en ‘ouderen’ niet. Zij zijn digitale domkoppen. Onzin natuurlijk.  
  1. Wij zijn de inwoners 
    ‘User-centricity zou niet zo moeilijk moeten zijn, want we zijn zelf ook inwoner.’ Nee, wij zijn niet de gebruiker. Zo denken is een valkuil die ertoe leidt dat we niet meer met echte mensen in gesprek gaan over onze overheidsdiensten. Wij zijn niet de gebruiker. Wij kennen de overheid, haar logica, de routes en de systemen. Maar ook zijn wij niet representatief en divers genoeg. De deelnemers van de summit bestonden immers uit mensen die allemaal op een eigen manier werken voor en/of aan de overheid. Allemaal hebben we meer dan gemiddelde interesse in en kennis over de overheid.  
  1. Een marketingdirecteur op elk ministerie 
    ‘De IT-afdeling bouwt een dienst, en we missen de marketingdirecteur om ervoor te zorgen dat mensen het gaan gebruiken.’ Nee, alsjeblieft niet. Wij verkopen niets, wij moeten onze diensten niet aan de man of vrouw brengen. En we moeten dienstverlening niet eerst ontwerpen, en dan door de strot van de gebruiker duwen. Dienstverlening is geen samenspel tussen IT en marketing. Ik mis een aantal andere disciplines die samen zorgen voor diensten die zo goed zijn dat mensen ze makkelijk weten te vinden en ze heel makkelijk kunnen gebruiken. Bij voorkeur diensten die ook met gebruikers samen zijn ontworpen. We hebben geen marketingdirecteur nodig om onze diensten te verkopen, we hebben een Chief Design Officer nodig die ervoor zorgt dat onze diensten en dienstverlening goed genoeg zijn. En UX’ers. En onderzoekers. En sociologen. En communicatieprofessionals. Enzovoorts. Nou ja, je snapt mijn punt denk ik. 

De beste dienstverlening 

Ik kwam ietwat verward terug van de summit. Zoveel verschillende indrukken uit zoveel verschillende landen. Zoveel verschillende niveaus van dienstverlening. Zoveel verschillende contexten die nauwelijks met elkaar te verenigen zijn. We kunnen elkaar inspireren. Maar kunnen we ook echt van elkaar leren? Wat vind ik zelf bruikbaar van alles wat ik gehoord heb? 

De winnaar van de award voor meest gebruikersgerichte dienst gaf mij houvast. De prijs ging naar de proactieve dienstverlening van de stad Gent. Gentenaren hebben in sommige situaties recht op tegemoetkomingen. Daar hoeven ze zelf niet achter te komen en dat aan te vragen. Gent kijkt zelf wie er recht heeft op welke voorziening en geeft dat gewoon uit. Zonder vragen. Geen aanvragen. Geen lange processen. Geen vereiste acties van de gebruiker. Binnenkort delen we het volledige interview met Gent. 

De beste dienstverlening is geen dienstverlening. Dienstverlening is maar de schil tussen de overheid die taken uitvoert en de mensen die rechten willen uitoefenen of aan plichten moeten voldoen. Hoe kleiner die schil, hoe eerder we uit het digitale doolhof van de overheid komen