Oogkleppen af, verwonderbril op tijdens reis langs innovatieve dienstverlening
Op 10 en 17 september 2018 reisde Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg, door Nederland. Samen met andere digitale experts van de overheid. Met oogkleppen af en verwonderbrillen op zagen ze hoe grote bedrijven de robotisering aanpakten. 6 jaar later organiseren Gebruiker Centraal en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) weer een studiereis, de Expeditie Innovatieve Dienstverlening. De inspirator: Jesse. Voordat hij vertelt over deze 2-daagse expeditie, gaat hij even terug naar het bankje bij het Rijksmuseum.
Jesse Leemput ziet zichzelf nog zitten, daar op het bankje voor het Rijksmuseum, tussen Corrine van Veldhuisen en Jorinde ter Mors. Het was tijdens de 2e dag van de studiereis die de gemeente Utrecht organiseerde. Op 17 september 2018, rond half 2. “We zeiden tegen elkaar: moeten we niet eens gaan onderzoeken of we de overheidsbrede content of generieke overheidsinformatie op een makkelijkere en eenduidige manier kunnen ontsluiten? Als gemeente zitten wij allemaal prachtige content te schrijven, maar kan het niet wat simpeler?”
En zo werd daar het zaadje gelegd voor wat later GEM zou worden: de chatbot virtuele gemeente-assistent. Met dank aan de VNG en de VPD die parallel ook al met dit idee bezig waren. En met wie flink werd samengewerkt om de chatbot voor elkaar te krijgen. In 6 weken werd samen met Utrecht in het innovatielab van Tilburg de eerste basis gelegd voor de chatbot.
Aansluiting op Common ground
Op deze pilot werd enthousiast gereageerd. Gemeentes zagen hoe je ook inwoners buiten kantoortijden kunt helpen. Hoe je gerichter antwoorden kunt geven. Steeds meer gemeentes haakten aan. Nu gebruiken 25 gemeentes deze chatbot. “Er is ook interesse vanuit grote gemeenten. Ze zien dat het naadloos aansluit bij een ontwikkeling die vanuit gemeenteland is ingezet: de Common ground, een informatievoorziening voor het uitwisselen van gegevens tussen gemeentes.” Inmiddels kunnen bijna 4 miljoen mensen in Nederland gebruik maken van GEM.
De studiereis waar het zaadje voor deze chatbot werd gepland, was opgezet door de gemeente Utrecht. De gemeente was benieuwd naar nieuwe ontwikkelingen bij bedrijven en hoe je die kon inzetten binnen de overheid. De gemeente besefte dat dit samen met andere gemeentes moest gebeuren. Om te voorkomen dat de gemeentes steeds hetzelfde zouden verzinnen.
Inspiratie opdoen
“Met een man of 12 zijn we met het openbaar vervoer en in een taxibusje het land doorgegaan.” Dat was een mix van mensen uit de overheid. Gemeentemedewerkers. Rijksambtenaren. En mensen van uitvoeringsinstanties. Allemaal wilden ze inspiratie opdoen. “Wat is nou de volgende stap die we als overheidsdienstverlening moeten maken? Wat zijn nu de trends, de hypes, de ontwikkelingen? En waar kunnen we vandaag al mee aan de slag?”
Van bloedrobots naar klantspreiding
De groep reisde eerst naar het Albert Schweitzer ziekenhuis waar de bloedrobots rondreden. Daarna gingen ze naar ABN AMRO, waar meer verteld werd over beeldbankieren en de chatbot. Een week later hoorden de deelnemers bij a.s.r. hoe hun conversational website werkt, en ervaarden ze bij de Rabobank hoe identificeren op afstand werkt. Tussen a.s.r. en de Rabobank werd het Rijksmuseum bezocht. “We hebben gekeken hoe de klantstromen daar lopen en hoe de nieuwe technieken zijn ingezet. Voor de spreiding hadden ze allerlei moderne dingen ingezet, waarvan we dachten: dat is ook interessant voor een gemeente.”
Diverse inzichten van studiereis
Het waren 2 mooie dagen die veel inzichten opleverden. Zoals: technologie hoeft niet extreem vernieuwend te zijn. Begin bij het probleem, niet bij de techniek. En: draagvlak is cruciaal. Betrek het management erbij en zorg ervoor dat ze het project onderschrijven. Over de chatbots leerden de studiereizigers dat er nog weinig intelligentie in de chatbots was: veel moest nog handmatig ingevoerd worden om ze bruikbaar te maken. Dit vraagt veel investering en veel kennis van de technologie. Hiervoor zijn nieuwe competenties vereist van onder andere data scientists. Al kunnen deze wel gebruikt worden bij soortgelijke processen. Deze inzichten leidden uiteindelijk tot de chatbot GEM. Maar het begon dus op dat bankje.
Geen wc-eend
Het is nu bijna 6 jaar later. Jesse: “De digitale omgeving en wereld hebben natuurlijk niet stil gestaan. Eigenlijk moeten we gewoon weer om ons heen gaan kijken. Van de studiereis in 2018 vond ik de kracht dat we niet binnen de overheid bleven kijken. Want dan krijg je dat wc-eend, wc-eend adviseert. Als je buiten de overheid kijkt, dan zie je dingen waar je helemaal niet aan hebt gedacht.”
Oogkleppen af, verwonderbril op
Belangrijk hierbij is wel dat je niet in belemmeringen denkt, maar in mogelijkheden. “Als overheid kijken we heel snel naar wat niet kan. Maar we moeten gewoon even de oogkleppen afdoen en de verwonderbril opzetten. Natuurlijk zijn we nog steeds de overheid. Werken we met publiek geld waar je voorzichtig mee moet omgaan. Maar juist door op een andere manier te kijken kun je zoveel brengen.”
Reflectie in het hotel
Jesse vroeg Gebruiker Centraal en de VDP of ze hierin een rol wilden spelen, en ze reageerden meteen enthousiast. In september organiseren deze organisaties samen de Expeditie Innovatieve Dienstverlening. Ditmaal bestaat de reis niet uit 2 losse maandagen, maar is het echt een reis van 2 dagen achter elkaar. “We gaan ons afsluiten van die buitenwereld. We gaan de hort op en zullen zo’n 5 à 6 bedrijven langs gaan om inspiratie op te doen. In een hotel gaan we daarop ’s avonds met elkaar reflecteren.”
Voorbeelden, ervaringen en lessen
Jesse hoopt dat de bus goed vol zit, met zo’n 50 mensen uit hetzelfde vakgebied. “Allemaal mensen die strategisch of innovatief met dienstverlening bezig zijn. We gaan lekker met een bus door het land langs bedrijven, om voorbeelden, ervaringen en lessen voor de overheid te ontdekken.” Er is nog genoeg te leren, zeker op het gebied van online dienstverlening.
“Wil je als overheid in de toekomst nog relevant zijn, dan moet je op een andere manier naar je dienstverlening kijken en op een andere manier naar de juiste hulpmiddelen zoeken. Alleen dan kun je in de toekomst nog betaalbaar en betrouwbaar zijn. Zeker met de huidige krapte op de arbeidsmarkt. Een expeditie als deze zorgt ervoor dat je kansen ziet en verandering in gang kunt zetten. En dat het uiteindelijk weer een stukje beter en mooier wordt voor de inwoners en bedrijven die gebruik maken van je dienstverlening. Dat doet iets met het vertrouwen in de overheid.”
Hopelijk mooie samenwerking of oplossing
Jesse hoopt dat ze op zijn minst een leuke reis hebben. En dat de deelnemers hun kennis uitwisselen. “Een stukje community building is ook onderdeel van zo’n reis.” Of er iets uitkomt zoals de GEM, is niet te voorspellen. “Daar moet je niet geforceerd naar streven. Het zou mooi zijn als we elkaar weten te vinden. En als we in elk geval een ander perspectief binnen de overheid kunnen brengen. Als er dan ook nog een mooie oplossing uitkomt of een mooie samenwerking, dan is dat alleen maar een plusje.”