‘Onze dienst­verlening op een andere manier aanbieden, heeft ons veel inzichten gegeven’

Toen Theodora Verploegen van de gemeente Oss vroeg of Logius mee wilde werken aan de Dag van de DigiD, vond kwaliteitsspecialist Marieke Biever-Smit dat meteen een heel leuk idee. “Wij weten dat er mensen zijn die hulp nodig hebben om DigiD te kunnen gebruiken. Ondanks dat we er veel aan doen om het voor iedereen eenvoudiger te maken. Daarom paste dit goed.” Op 30 juni vond deze dag plaats. En het was volgens Marieke een succes. En heel leerzaam. Een terugblik.

Voordat Marieke ‘ja’ kon zeggen op het verzoek van Theodora, moest ze eerst intern de handen op elkaar krijgen. Want meedoen aan de Dag van de DigiD had wel consequenties. Na het aanvragen van de DigiD duurt het normaal 3 dagen voordat je deze kunt activeren en gebruiken. Maar op de Dag van de DigiD moest dat op hetzelfde moment gebeuren. “Ik ben langs verschillende afdelingen gegaan, omdat we zaken goed moesten uitwerken.”

Denk daarbij bijvoorbeeld aan informatiebeveiliging en de juridische afdeling. “Vanuit allerlei oogpunten hebben we gekeken hoe we dit op een veilige en vertrouwde manier konden doen. Het was leuk om te zien dat al deze afdelingen van Logius bereid waren om iets nieuws uit te proberen en dit mogelijk te maken. En uiteindelijk hebben we akkoord gekregen voor onze plannen.”

Hoge tevredenheid bij bezoekers

De dag zelf liep zoals Marieke had gehoopt. “De aanwezige mensen konden hun DigiD inderdaad meteen aanvragen en activeren.“ In het begin was het erg druk, maar daarna kwamen de mensen meer druppelsgewijs binnen. “We merkten meteen al dat het erg tijdrovend was om mensen te helpen bij het aanvragen en activeren van een DigiD. Daarna hebben ze met onze hulp ook nog een keer ingelogd in MijnDigiD. Zo konden ze gelijk oefenen met hun DigiD.”

Wat ook opvallend was, was dat de mensen die naar deze dag kwamen minder digitale vaardigheden bezaten, dan de mensen die Logius normaal gesproken aan de telefoon krijgt. “Gelukkig hadden onze medewerkers tijdens deze dag ruim de tijd om mensen te helpen. Mijn collega is wel 2,5 uur met iemand in gesprek geweest! De aanwezigen vonden dat ze heel fijn werden geholpen.” Op klanttevredenheid scoorden de medewerkers dan ook een 8, 9 of 10.

Waardevolle inzichten

De medewerkers van Logius hadden meer mensen kunnen helpen dan dat er waren gekomen. “Maar de proef is voor ons absoluut geslaagd.” Dat er veel tijd nodig is om mensen op deze manier mee te nemen, is een van de zaken die Marieke geleerd heeft van de Dag van de DigiD. “Ook hebben we gezien dat sommige mensen zo weinig digitale vaardigheden hebben, dat we ons afvragen of zij dan wel een DigiD moeten hebben. Als je een DigiD hebt, moet je je er ook van bewust zijn dat je er veilig mee omgaat.”

Het blijkt toch wel weer dat het heel belangrijk is dat mensen ook altijd bij de overheid terecht kunnen om zaken niet digitaal te kunnen regelen. DigiD is namelijk niet verplicht. “Ik denk dat het beter is om eerst wat meer wegwijs te worden op de computer, voordat je zaken digitaal wilt gaan regelen.”

Ook hebben de medewerkers van Logius met eigen ogen kunnen zien waar mensen tegenaan lopen. “Zo zagen we dat een aantal ouderen moeite had om een digitaal formulier in te vullen. Als ze typen, controleren ze niet wat er op het scherm verschijnt. Of als ze op de muis klikken, schuiven ze met de muis. Dan wordt het extra moeilijk om een formulier in te vullen. Ook zagen we een mevrouw die dacht dat het computerscherm een touchscreen was, omdat ze thuis alleen een tablet heeft. En bij een echtpaar zagen we dat de man met zijn DigiD app de QR-code op het scherm van zijn vrouw wilde scannen. Dit zijn waardevolle inzichten. Dat zie je niet aan de telefoon. En in gebruikersonderzoeken zijn mensen vaak iets vaardiger met digitale middelen.”

Eerst evalueren

De Dag van de DigiD was voor Logius een proef. “We gaan evalueren en dan kijken wat we hier mee kunnen. Het is niet zo dat we op dit moment kunnen zeggen: dit gaan we breder uitrollen.” Het is immers een heel arbeidsintensief proces geweest. “En met zo’n evenement met de nodige publiciteit die er lokaal aan gegeven is, heb je geen garantie dat de mensen komen waar het voor bedoeld is. In ieder geval hebben we mooie inzichten opgedaan en hebben we fijn samengewerkt met de gemeente Oss, ONS welzijn en het Informatiepunt Digitale Overheid van de bibliotheek van Oss en Gebruiker Centraal. Deze organisaties doen al heel goed werk om mensen te helpen met het regelen van hun online overheidszaken.”