Let it go

Ik had afgelopen weekend mijn eerste Uber rit. Van Rotterdam naar Den Haag, in het holst van de nacht – kostte me 38 euro. In een Volvo V50, betaald met PayPal. Wachttijd? 2 minuten. Concurreer daar maar eens tegen op.

De chauffeur was een architect van achter in de 50, die zijn bureauwerk helemaal zat was en nu naar volle tevredenheid zo’n 40 uur per week voor UberX rijdt. Iedereen wint, behalve klassieke taxibedrijven die hun businessmodel in rook op zien gaan. Want internet.

Deze ontwikkeling is ongekend en niet meer te stoppen. Ik betrek dit graag met op overheid, omdat een hoop collega’s nog steeds roepen dat wij niet met het bedrijfsleven te vergelijken zijn. De overheid denkt vaak -net als het bedrijfsleven niet zo heel lang geleden- voor de eeuwigheid te zijn. Maar dat is hypocriet. Technologie verandert alles: Oók het gebruik van overheidsdiensten.

Ik noem 4 voorbeelden: Een dienst die niet-uitgecheckte ritten in het OV automatisch reclameert bij vervoerders. Een ander is het idee om automatisch bezwaren in te dienen op de jaarlijkse WOZ waardebepaling. De eerste is volgens mij gestrand in juridische bezwaren, maar beide zijn (net als Uber) voorbeelden die de overheid niet bij kan benen. William Pieterson heeft namelijk al lang geleden aangegeven dat de doorlooptijd van een wetswijziging in geen verhouding staat tot hedendaagse ontwikkeling:

Snelheid van verandering van technologie in verhouding tot de gemiddelde doorlooptijd van een wetsvoorstel (375 dagen).

Twee diensten die bedrijfsleven reeds succesvol heeft overgenomen van gemeenten zijn parkeerdiensten en meldingen over de openbare ruimte. Voor de eerste gebruikt bijna iedereen Parkmobile of Yellowbrick, voor de tweede is de BuitenBeter app in opkomst. In beide gevallen vereist de gewenste actie niet meer dan 3 klikken: Wat de overheid eigenlijk had moeten doen.

Dit hoeft helemaal geen probleem te zijn, als we maar loslaten. De angst om alles te willen controleren blijkt vaak ongegrond, irrationeel en daarmee kostbaar. Lees het proefschrift van Marcel Hoogwout maar eens: De rationaliteit van de klantgerichte overheid. U leest geen boeken meer? In één zin: De overheid moet zich niet bemoeien met processen die goed gaan.

Reclamebanner van ING over bankieren met Face ID.
Bankieren met face ID bij ING

Toch zien onze websites er vaak nog precies zo uit als hieronder. We kunnen het niet laten gedrag te beïnvloeden waar we helemaal geen grip meer op hebben. Want iedereen is nu eigen baas. Dat is voordat Google de baas wordt, mocht u Yuval Harari gemist hebben. De vraag is of wat honderden jaren is opgebouwd, ook in honderden jaren moet worden omgedraaid? Want dan hebben we pas echt een probleem.

It’s not the strongest who survive, but those most willing to adapt – volgens Google trouwens niet Darwin.

Verhouding 'what customer wants to do' vs. 'what org wants customer to do', laatstgenoemde is veel meer/groter op een gemiddelde website aanwezig.
Average website by Gerry MacGovern

Dit blog is geschreven op persoonlijke titel.

Hoort bij het thema