Kick-off community Gebruiker Centraal

Een ‘burgerbrigade’, ‘geek squat’, ‘de Digicommissaris als sponsor’…., slechts een greep uit de behoeften van het platform Gebruiker Centraal. Op 17 december was de kick-off.

Community van professionals

De Gebruiker Centraal is een overheidsbrede community van professionals. Hun doel: het gezamenlijk naar een hoger plan tillen van de online dienstverlening, zodat meer burgers van digitale diensten gebruik kunnen en willen maken. Dat het onderwerp leeft, blijkt uit het enthousiasme van de bijna 30 deelnemers. Edo Plantinga (Logius), samen met Victor Zuydweg (ICTU) initiatiefnemer van de Gebruiker Centraal, opent de eerste bijeenkomst met: “We streven allemaal hetzelfde doel na. Wat kunnen we van elkaar leren?” Hij is blij met de support vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), dat een duidelijke relatie ziet met Digitaal 2017. “Niet alle burgers zijn even digivaardig.” Soms zijn overheidsprocessen niet gebruiksvriendelijk genoeg of denken we bij de realisatie van nieuwe digitale diensten nog onvoldoende vanuit de eindgebruiker. De Gebruiker Centraal wil professionals op dit gebied met elkaar verbinden.

Investeren in een meer gebruikersgerichte dienstverlening kent een positieve business case legt Plantinga uit. Hij noemt als voorbeeld de Servicedesk van DigiD. “Zij ontvangen veel vragen. De kosten voor support bedraagt een getal met 6 nullen. Een afname van de vragen aan de Servicedesk met 10% door een betere en simpelere digitale dienstverlening, leverde een forse kostenbesparing op.”

Victor Zuydweg neemt het stokje over. “De afgelopen periode hebben wij gewerkt aan de ruchtbaarheid van dit nieuwe initiatief, resulterend in deze bijeenkomst met flink wat professionals. Komend jaar wil Gebruiker Centraal inhoudelijke bijeenkomsten organiseren.” Naast offline community building wordt achter de schermen hard gewerkt aan een online platform waarvan de bèta versie wordt getoond. “Doel is het ontwikkelen van een interactieve site met een forum waar we leerzame artikelen kunnen delen naast goede voorbeelden en casussen.” De community is gericht op maximale kennisdeling en het ontwikkelen van een kwaliteitsstandaard. Daarbij wordt vaak aan de Britse overheid gerefereerd die 10 design principles heeft geformuleerd voor digitale overheidsdiensten.

World Café

Na de introductie van de doelen van de Gebruiker Centraal nodigen Victor Zuydweg en Edo Plantinga de deelnemers uit voor een brainstorm over 5 vraagstukken:

• Welke ondersteuning hebben overheidsorganisaties nodig bij de ontwikkeling van online dienstverlening?
• Voor wie is het netwerk relevant en hoe betrekken we hen bij de Gebruiker Centraal?
• Hoe komen we tot een bloeiende community en hoe houden we die vervolgens levend?
• Welke onderwerpen moeten op de ‘agenda’ komen; hoe wil je kennis halen en brengen?
• Wat kun je zelf (of wellicht een collega) bijdragen?

Naar het concept van het World Café werd in subgroepjes gediscussieerd, resulterend in nuttige, creatieve en soms ludieke ideeën. De tafelhosts gaan de komende periode die ideeën verder uitwerken. Genoemd werden de behoefte aan ‘zichtbare voorzieningen’, ‘ondersteuning bij het op de agenda krijgen van de bestuurders’, tot en met ‘het uitwisselen van methoden en technieken’, bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke e-formulieren. Waar aanwezigen ook aandacht voor vroegen was de ‘branding’ van de community. Het zou volgens hen helpen als een bestuurder de Gebruiker Centraal openlijk zou ondersteunen. In dit kader werd de Digicommissaris genoemd als voorbeeld.

De komende periode gaat een team van 10 professionals aan de slag met de uitbouw van de community. De volgende bijeenkomsten van de Gebruiker Centraal staan gepland op 5 februari (’s avonds bij Informaat) en 2 april 2015.

Vliegende start

Tijdens de rondvraag spraken deelnemers hun waardering uit voor het initiatief. Een punt van aandacht is de samenstelling van de groep. Een goede vertegenwoordiging van alle overheidslagen wordt als een pluspunt ervaren.