Toolkit Omnichannel
Mensen hebben contact met de overheid via verschillende kanalen. Met een omnichannel-strategie breng je die kanalen samen en zorg je voor een naadloze klantervaring. De Toolkit Omnichannel helpt jou op weg met omnichannel-dienstverlening of omnichannel-dienstverlening naar een volgend niveau te brengen. De toolkit bestaat uit diverse hulpmiddelen voor omnichannel.
Wat is omnichannel-dienstverlening?
Omnichannel-expert Willem Pieterson legt uit wat we bedoelen met omnichannel. “We hebben meerdere kanalen en daar moet je iets mee. Hoe regel je dat zo goed mogelijk in? Het gaat over het samenspel van de kanalen.” In multichannel staat het samenspel van kanalen centraal, bij omnichannel wordt er meer naar het geheel gekeken. Holistisch. Bij omnichannel gaat het echt over hoe je de dienstverleningskanalen bij elkaar brengt.
“Je kijkt naar de data-kant, de content-kant en alle andere aspecten die te maken hebben met die kanalen.” Ook de organisatie-aspecten spelen een grotere rol. “Dus hoe staat het met cultuur, leiderschap, eilandjes in de organisatie, samenwerking?”
Kortom, omnichannel draait om het samenspel tussen kanalen én de integratie van die kanalen.
Bekijk de vodcast Omnichannel in verbinding
In de vodcastsesie Omnichannel in verbinding leggen we je uit wat omnichannel-dienstverlening is. En hoe je ermee aan de slag kunt. We behandelen iedere aflevering een ander thema.
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 1: Wat is omnichannel dienstverlening?
Willem Pieterson gaat in gesprek over omnichannel dienstverlening. Wat is omnichannel dienstverlening? Daarover praat hij met Zakia Boucetta, programmamanager omnichannel voor overheidsbrede initiatieven bij de VNG; Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg; en Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam.
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 2: Van het kastje naar de muur
De vodcast ‘Omnichannel in Verbinding’ gaat over omnichannel dienstverlening bij de overheid. Deze aflevering gaat over van het kastje naar de muur. En of dat nou een groot probleem is, en wat je daaraan kunt doen.
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 3: Het belang van meerdere kanalen open
Deze aflevering van de vodcast ‘Omnichannel in Verbinding’ gaat over het belang van het openhouden van meerdere kanalen. Niet iedereen kan overweg met dezelfde kanalen. Hoe zorg je er dan voor dat er voor iedereen een passend kanaal is?
Vodcast Omnichannel in Verbinding deel 4: kanaalstrategie
Willem Pieterson gaat in deze aflevering van de vodcast ‘Omnichannel in verbinding’ in gesprek met Wolfgang Ebbers en Liesbeth Hak. Ze hebben het over de kanaalstrategie van organisaties. Wat zijn voor- en nadelen van verschillende aanpakken voor een kanaalstrategie?
Luister je liever? Beluister de podcast Omnichannel in verbinding
De vodcastsesie Omnichannel in verbinding bieden we ook aan als podcastserie. Voor iedereen die om wat voor reden dan ook liever luistert dan kijkt.
Wat is omnichannel dienstverlening?
Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de…
Omnichannel in verbinding: van het kastje naar de muur
De vodcast ‘Omnichannel in Verbinding’ gaat over omnichannel dienstverlening bij de overheid. Deze aflevering gaat over van het kastje naar de muur. En of dat nou een groot probleem is, en wat je daaraan kunt doen.
Omnichannel in verbinding: het belang van meerdere kanalen open
Deze aflevering van de vodcast ‘Omnichannel in Verbinding’ gaat over het belang van het openhouden van meerdere kanalen. Niet iedereen kan overweg met dezelfde kanalen. Hoe zorg je er dan voor dat er voor iedereen een passend kanaal is?
Omnichannel in Verbinding: kanaalstrategie
Willem Pieterson gaat in deze aflevering van de vodcast ‘Omnichannel in verbinding’ in gesprek met Wolfgang Ebbers en Liesbeth Hak. Ze hebben het over de kanaalstrategie van organisaties. Wat zijn voor- en nadelen van verschillende aanpakken voor een kanaalstrategie?
Community Omnichannel
In Community Omnichannel werken we samen aan omnichannel. Leden delen kennis en ervaringen, inspireren elkaar en zoeken de verbinding. We organiseren bijeenkomsten en werken samen op ons samenwerkingsplatform Pleio. Word ook lid!
Meld je aan voor Community Omnichannel Bezoek onze Pleio-omgevingEvenementen van onze community
We organiseren structureel on- en offline bijeenkomsten over omnichannel. Sluit ook aan!
Omnichannel-dienstverlening verbeteren met Optimaal Digitaal
Met het Optimaal Digitaal spel verbeter je spelenderwijs je dienstverlening. We hebben ook de speelset Omnichannel toegevoegd aan de speelsets. Zo kun je ook op dit onderwerp je dienstverlening verbeteren, of ermee beginnen. Je kunt ook leren hoe je het spel leidt.
Optimaal Digitaal Speelset Omnichannel
Speel het Optimaal Digitaal spel met de speelset Omnichannel.
Word spelleider Optimaal Digitaal!
Volg ook de spelleidertraining Optimaal Digitaal en leid zelf het spel.
Met wie we werken aan Omnichannel-hulpmiddelen
Hulpmiddelen ontwikkelen voor omnichannel doen we niet alleen. In dit overzicht zie je met wie we samenwerken.
Lees interviews en andere artikelen over omnichannel Lees al onze Omnichannel-artikelen
Bjorn Dirkse over digitale dienstverlening: ‘Als we onszelf als mensen maar niet kwijtraken’
Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van kanalen bij Gemeente Rotterdam. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen.
In het hart van de provincie Zuid-Holland
Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.
‘Op verschillende digitale kanalen moet je dezelfde dienstverlening kunnen ervaren als in de fysieke wereld’
De politie ontvangt jaarlijks 40 miljoen ‘signalen’ op allerlei kanalen. Hoe stemt de politie digitale en fysieke kanalen slim op elkaar af? En hoe zet ze de behoeften van burgers daarin centraal? Kevin Conemans, vertelt over de omnichannel-strategie van de politie.
Meer weten over Omnichannel?
