Toetsingskader Inclusie

De 5 thema’s van het Toetsingskader Inclusie

Hoe we tot het toetsingskader gekomen zijn

Aan de slag met inclusieve dienstverlening

De laatste jaren is dienstverlening van de overheid steeds meer digitaal. En dat heeft voor verschillende ontwikkelingen gezorgd. Digitale dienstverlening brengt in veel gevallen meer gemak in overheidsdienstverlening, maar niet voor iedereen. Niet iedereen kan vanzelfsprekend mee. Digitale dienstverlening is vaak niet proactief, gebruikersvriendelijk en toegankelijk genoeg. Zo kennen we allemaal de verhalen over mensen die niet (gemakkelijk) kunnen werken met tweefactor-authenticatie.

Dienstverlening is dus niet altijd inclusief. Terwijl de overheid er wel voor iedereen moet én wil zijn. Hoe maak je dienstverlening dan wél inclusief, zodat het aansluit op de behoeften, vaardigheden en leefwereld van burgers? Het Toetsingskader Inclusie helpt je om inzicht te krijgen in de inclusie van je dienstverlening. Daarmee bepaal je als overheidsorganisatie waar je dienstverlening inclusiever kunt maken.

Wat is het Toetsingskader Inclusie?

Het Toetsingskader Inclusie helpt inzicht te krijgen in de onderdelen waarop je dienstverlening inclusiever kunt maken. Het Toetsingskader Inclusie bestaat uit een reeks van kritische stellingen op 5 thema’s van inclusieve dienstverlening. De 5 thema’s lichten we in het volgende onderdeel toe. Jouw antwoorden op die stellingen geven inzicht in de mate van inclusie van je dienstverlening. Daarmee krijg je het zicht op de onderdelen waarop je dienstverlening kunt verbeteren. Veel stellingen geven in de beschrijving ook tips hoe je met dat onderdeel aan de slag kunt.

Het toetsingskader stelt geen norm, maar geeft slechts inzicht in waar jij vindt dat dienstverlening verbeterd kan worden. Je kunt het kader vaker gebruiken om de vooruitgang te zien. Zo zie je of je in de loop van de tijd stappen hebt gezet naar een meer inclusieve dienstverlening. We raden aan het toetsingskader ook door collega’s in te laten vullen. Zo kun je antwoorden met elkaar vergelijken en met elkaar in gesprek gaan over de dienstverlening die je wilt verbeteren.

De 5 kernthema’s van het Toetsingskader Inclusie

De 5 thema’s hebben we bepaald aan de hand van (literatuur)onderzoek en door in gesprek te gaan met diverse (overheids)organisaties. De 5 themaʼs staan niet los van elkaar. Het ene thema kan het andere thema versterken of juist verzwakken. Daarom is het belangrijk om de verbinding tussen de verschillende themaʼs goed te begrijpen en beheren.

1. Taken eenvoudig en eenduidig

Wetgeving vormt de basis voor de dienstverlening van de overheid. Het biedt een startpunt voor welke verschillende stappen (taken) iemand moet zetten om een recht te uit te oefenen, een plicht te vervullen, of aanspraak te maken op een voorziening. Hoe meer verschillende taken er moeten worden afgerond, hoe complexer de dienstverlening wordt. Als dienstverlening te complex wordt, kan het moeilijk zijn voor mensen om deze te gebruiken. Dit kan leiden tot onzekerheid en het vermijden van de dienst. Daarom is het belangrijk om waar mogelijk taken eenvoudig en eenduidig te maken. Daar moeten de juiste afwegingen voor gemaakt worden.

2. Gebruiker centraal bij ontwerp en ontwikkeling

We moeten ook verder kijken dan alleen het eenvoudig en eenduidig maken van taken. Het is belangrijk om de gebruiker te betrekken bij het ontwerp en de ontwikkeling van dienstverlening. Door meningen, reacties, gedrag en vaardigheden van burgers mee te nemen, kan het ontwerpproces worden verbeterd. Dat de gebruiker centraal moet staan, betekent bijvoorbeeld ook dat ontwerpers rekening houden met de context of situatie waarin mensen gebruik maken van de dienstverlening.

3. Toegankelijk en begrijpelijk

Dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk zijn, ook voor mensen met een permanente of tijdelijke beperking. Naast toegankelijkheid is begrijpelijkheid van informatie van belang. Het is essentieel dat mensen begrijpen wat er staat, wat er van hen wordt verwacht en waarom. Begrijpelijke taal draagt bij aan het voorkomen van onduidelijkheid. En ook moet dienstverlening voldoende compatibel worden ontwikkeld en uitgerold. Dat betekent dat digitale dienstverlening op allerlei verschillende smartphones, computers en tablets vergelijkbaar moet werken.

4. Beschikbaarheid via meerdere kanalen

Niet ieder kanaal is geschikt voor verschillende soorten dienstverlening. Daarom moeten diensten beschikbaar zijn via verschillende kanalen. Eenvoudige diensten kunnen bijvoorbeeld afgehandeld worden via een statische website. Dat is een website die voor iedereen exact hetzelfde is en weinig extra functionaliteiten biedt. Complexere diensten werken misschien beter met persoonlijke dienstverlening. Kanalen zoals telefoon of balie helpen om burgers beter te leren kennen. Diensten moeten ook technisch werken op verschillende apparaten en besturingssystemen. Een inclusieve overheid zoekt altijd naar het geschikte kanaal voor het doel, de context en de doelgroep van dienstverlening. Voor sommige dienstverlening zijn meerdere kanalen nodig.

5. Hulpstructuren waar nodig

Mensen die niet (goed) met (digitale) overheidsdiensten kunnen of willen omgaan, kunnen hulp krijgen. Deze hulp varieert van het geven van eenvoudige instructies tot het samen met de burger uitvoeren van taken. Er zijn veel verschillende hulpmiddelen beschikbaar, zoals folders, video-instructies, een balie of telefonische ondersteuning. Deze middelen kunnen worden aangeboden door de gemeente, maar ook familie, vrienden of bijvoorbeeld vrijwilligers van de bibliotheek of ouderenbond kunnen helpen. Door deze extra hulpmiddelen aan te bieden, kunnen meer mensen gebruikmaken van overheidsdiensten. Bovendien bieden sommige middelen de mogelijkheid om vragen van burgers in context te plaatsen.

Hoe Gebruiker Centraal het Toetsingskader Inclusie heeft ontwikkeld

Het kader is ontwikkeld in samenwerking met een community van experts op het gebied van inclusieve en toegankelijke (overheids)dienstverlening, geïnteresseerden en betrokkenen bij het onderwerp, en ervaringsdeskundigen. We hebben op 3 manieren het kader ontwikkeld:

1. (Expert)bijeenkomsten

Meerdere keren organiseerden we bijeenkomsten waar iedereen met interesse in inclusieve dienstverlening welkom was. Tijdens deze bijeenkomsten gingen we in gesprek, deelden we voorbeelden, en haalden we ideeën op om dienstverlening inclusiever te maken. De input van sprekers en deelnemers heeft geholpen het kader verder te ontwikkelen. Onderstaand filmpje is een terugblik op de eerste bijeenkomst.

2. Vragenlijstonderzoek (de Delphi-methode)

We hebben ook gebruik gemaakt van de Delphi-methode, een wetenschappelijke onderzoeksmethode. Daarbij stelden en beantwoordden deelnemers in verschillende rondes vragen over de 5 thema’s van het Toetsingskader Inclusie. Het doel hiervan was om het samen eens te worden over hoe het toetsingskader zo goed mogelijk vormgegeven wordt. Lees meer over Delphi-onderzoek.

3. Pilotstudies

Verder leerden we uit de praktijk met pilots bij overheidsorganisaties. Hier probeerden we samen met de pilotorganisaties het toetsingskader toe te passen. We keken mee met acties die organisaties inzetten om inclusie te verbeteren. We leerden hiermee ook hoe de 5 thema’s van het kader in de praktijk terugkwamen.

Lees de verslagen van pilotfase 1

We hebben van 4 van de 5 pilotstudies in de eerste pilotfase een verslag geschreven. Hieronder kun je naar de verschillende blogs van de pilotorganisaties:

Lessen uit pilotfase 2

In de tweede pilotfase zijn we praktisch aan de slag gegaan met meerdere organisaties. De opzet verschilde van de eerste pilotfase. We hebben dat en de geleerde lessen vastgelegd in een verslag.

Lees het verslag van pilotfase 2.

Doe ook mee via Pleio

De community’s van Gebruiker Centraal werken samen via Pleio. Daar inspireren we elkaar, wisselen we kennis en ideeën uit, en vergroten we ons netwerk. Er is ook een groep op Pleio voor het Toetsingskader Inclusie. Word lid van Pleio en doe ook mee met onze communityleden!